BAB II LANDASAN TEORI
2.1
ISO 9001:2008
Gambar 2.1 Model Sistem Manajemen Mutu Berbasis Proses Sumber : ISO 9000:2005
Gambar
2.1
menggambarkan
sistem
manajemen
mutu
berdasarkan proses yang diuraikan dalam kelompok standar ISO 9000. Gambar tersebut menunjukkan bahwa pihak berkepentingan sangat berperan dalam memberikan masukan pada organisasi. Pemantauan kepuasan pihak berkepentingan menghendaki evaluasi informasi yang berkaitan dengan persepsi pihak berkepentingan tentang sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka telah dipenuhi. Suatu pendekatan untuk penyusunan dan penerapan sistem manajemen mutu terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:
10
a) Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan b) Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu organisasi c) Menentukan proses dan tanggung jawab yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu d) Menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu e) Menetapkan metode untuk mengukur efektivitas dan efisiensi tiap proses f) Menerapkan pengukuran ini untuk menentukan efektivitas dan efisiensi tiap proses g) Menentukan sarana pencegahan ketidaksesuaian dan menghilangkan penyebabnya h) Menetapkan dan menerapkan proses perbaikan berkesinambungan dari sistem manajemen mutu 2.1.1
Klausul-Klausul dalam ISO 9001:2008 1
Lingkup
1.1
Umum Standar ini menetapkan persyaratan sistem manajemen mutu, apabila sebuah organisasi:
11
a) perlu
untuk
mendemonstrasikan
secara
konsisten
kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan, dan b) bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif termasuk proses untuk koreksi sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku. CATATAN 1 Dalam Standar ini, istilah “produk” hanya berlaku untuk a) suatu produk diperuntukkan, atau dipersyaratkan oleh pelanggan, b) setiap keluaran yang diharapkan sebagai hasil dari proses realisasi produk. CATATAN 2 Persyaratan peraturan perundangan dan regulasi, dapat dinyatakan sebagai persyaratan yang sah. 2.
Acuan normatif Dokumen yang diacu tidak dapat diabaikan untuk penggunaan dokumen ini. Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang digunakan. Untuk acuan tidak bertanggal,
12
hanya edisi terakhir (termasuk amandemen) yang digunakan. SNI ISO 9000:2008, Sistem manajemen mutu– Dasar-dasar dan kosa kata 3.
Istilah dan definisi Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam SNI ISO 9000. Di dalam naskah Standar ini apabila ditemukan istilah “produk”, dapat juga berarti “jasa”.
4.
Sistem manajemen mutu
4.1
Persyaratan umum Organisasi
harus
menetapkan,
mendokumentasikan,
penerapan menerapkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya sesuai dengan persyaratan Standar ini. Organisasi harus: a) menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan aplikasinya pada seluruh organisasi (lihat 1.2), b) menetapkan urutan dan interaksi proses tersebut, c) menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk memastikan bahwa baik operasi maupun kendali proses tersebut efektif,
13
d) memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses tersebut, e) memantau, mengukur bila dapat dilakukan, dan menganalisis proses tersebut, dan menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan f) dan koreksi berkesinambungan dari proses tersebut. Proses tersebut harus dikelola oleh organisasi sesuai dengan persyaratan Standar ini. Apabila organisasi memilih untuk menyerahkan
kepada
pihak
lain,
proses
apapun
yang
mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan, maka organisasi harus memastikan adanya kendali pada proses itu. Jenis dan cakupan pengendalian dapat diterapkan terhadap proses yang diserahkan kepada pihak lain harus ditetapkan dalam sistem manajemen mutu. CATATAN 1 Proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu yang disebutkan di atas mencakup proses untuk kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisa dan koreksi. CATATAN 2 “Suatu proses yang diserahkan kepada pihak lain” adalah proses yang diperlukan organisasi untuk sistem
14
manajemen
mutunya
dan
yang
dipilih
organisasi
untuk
dilaksanakan oleh pihak luar. CATATAN 3 Pemastian pengendalian atas proses yang dilakukan pihak lain tidak melepaskan tanggung jawab organisasi atas kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan, peraturan perundangan dan regulasi. Jenis dan cakupan pengendalian yang akan diterapkan terhadap proses yang diserahkan kepada pihak lain dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut a) dampak potensial proses yang diserahkan kepada pihak lain terhadap kemampuan organisasi dalam menyediakan produk yang sesuai dengan persyaratan, b) tingkat pembagian pengendalian terhadap proses, c) kemampuan untuk mencapai pengendalian yang diperlukan melalui penerapan klausul 7.4. 4.2
Persyaratan dokumentasi
4.2.1
Umum Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup: a) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, b) pedoman mutu,
15
c) prosedur dan rekaman terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar ini, dan d) dokumen, termasuk rekaman yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk memastikan efektifitas perencanaan, operasi dan kendali prosesnya. CATATAN
1
Bila
dijumpai
istilah
“prosedur
terdokumentasi” dalam Standar ini, berarti bahwa prosedur itu ditetapkan,
didokumentasikan,
penerapan
diterapkan
dan
dipelihara. Satu dokumen mungkin memenuhi persyaratan dari satu atau lebih prosedur. Suatu persyaratan dari prosedur terdokumentasi mungkin dapat dicakup oleh lebih dari satu dokumen. CATATAN 2 Cakupan dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda antara sebuah organisasi dengan organisasi yang lain karena: a) besarnya organisasi dan jenis kegiatannya, b) kerumitan proses dan interaksinya, dan c) kompetensi personelnya. CATATAN 3 Dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis media apapun.
16
4.2.2
Manual mutu Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah manual mutu yang mencakup: a) lingkup
sistem
manajemen
mutu,
termasuk
rincian
pengecualian dari dan alasan pengecualian apa pun (lihat 1.2), b) prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu, atau mengacu kepada prosedur tersebut, dan c) uraian dari interaksi antara proses sistem manajemen mutu. 4.2.3
Pengendalian dokumen Dokumen yang disyaratkan oleh sistem manajemen mutu harus dikendalikan.Rekaman adalah jenis khusus dari dokumen dan harus dikendalikan menurut persyaratan dalam 4.2.4. Harus dibuat suatu prosedur terdokumentasi untuk menetapkan pengendalian yang diperlukan untuk: a) menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan, b) meninjau
dan
memutakhirkan seperlunya serta untuk
menyetujui ulang dokumen, c) memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen diidentifikasi,
17
d) memastikan bahwa versi yang sesuai dari dokumen yang berlaku tersedia di tempat penggunaan e) memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah dikenali, f) memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk perencanaan dan operasi dari sistem manajemen mutu, diidentifikasi dan distribusinya dikendalikan, dan g) mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa yang tak disengaja dan memberi identifikasi sesuai dengan dokumen tersebut, apabila disimpan untuk maksud tertentu. 4.2.4
Pengendalian rekaman Rekaman yang ditetapkan untuk memberikan bukti kesesuaian
dengan
persyaratan
dan
beroperasinya
sistem
manajemen mutu secara efektif harus dikendalikan. Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi untuk
menentukan
pengendalian
yang
diperlukan
untuk
identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan pemusnahan rekaman. Rekaman harus tetap jelas dibaca, siap diidentifikasi, mudah dicari dan didapatkan kembali.
18
5.
Tanggung jawab manajemen
5.1
Komitmen Manajemen Pimpinan puncak harus memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan penerapan sistem manajemen mutu serta efektifitas koreksi berkesinambungannya efektifitas dengan: a) mengkomunikasikan
ke
organisasi
tentang
pentingnya
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan, b) menetapkan kebijakan mutu, c) memastikan sasaran mutunya ditetapkan, d) melakukan tinjauan manajemen, dan e) memastikan tersedianya sumber daya. 5.2
Fokus pada pelanggan Pimpinan puncak harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1).
5.3
Kebijakan mutu Pimpinan puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu: a) sesuai dengan sasaran organisasi, b) mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terusmenerus memperbaiki efektifitassistem manajemen mutu,
19
c) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu, d) dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi, dan e) ditinjau kesesuaiannya secara terusmenerus. 5.4
Perencanaan
5.4.1
Sasaran mutu Pimpinan puncak harus memastikan bahwa sasaran mutu termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan produk [lihat 7.1 a)], ditetapkan pada fungsi dan tingkat sesuai dalam organisasi. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu.
5.4.2
Perencanaan sistem manajemen mutu Pimpinan puncak harus memastikan bahwa: a) perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan untuk memenuhi persyaratan yang diberikan dalam 4.1, seperti juga sasaran mutu, dan b) apabila perubahan sistem manajemen mutu direncanakan dan diterapkan
maka
integritas
dipelihara.penerapan diterapkan
sistem
manajemen
mutu
20
5.5
Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
5.5.1
Tanggung jawab dan wewenang Pimpinan puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi.
5.5.2
Wakil manajemen Pimpinan puncak harus menunjuk seorang anggota manajemen organisasi yang di luar tanggung jawab lain, harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi: a) memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara, b) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen mutunya dan kebutuhan apa pun untuk koreksi, dan c) memastikan
promosi
kepedulian
tentang
persyaratan
pelanggan di seluruh organisasi. CATATAN Tanggung jawab wakil manajemen dapat mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
21
5.5.3
Komunikasi internal Pimpinan puncak harus memastikan bahwa proses komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi dan bahwa terjadikomunikasi mengenai efektifitas sistem manajemen mutu.
5.6
Tinjauan manajemen
5.6.1
Umum Pimpinan puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi pada selang waktu terencana untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektifitasnya terus berlanjut. Tinjauan ini harus mencakup penilaian peluang koreksi dan keperluan akan perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Rekaman tinjauan manajemen harus dipelihara (lihat 4.2.4).
5.6.2
Masukan untuk tinjauan manajemen Masukan untuk tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang: a) hasil audit, b) umpan balik pelanggan, c) kinerja proses dan kesesuaian produk, d) status tindakan pencegahan dan tindakan korektif,
22
e) tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu, f) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu, dan g) saran untuk koreksi. 5.6.3
Keluaran dari tinjauan manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup setiap keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a) koreksi pada efektifitas sistem manajemen mutu dan prosesnya, b) koreksi pada produk berkaitan dengan persyaratan pelanggan, dan c) sumber daya yang diperlukan.
6
Pengelolaan sumber daya
6.1
Penyediaan sumber daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan: a) untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki efektifitasnya, dan b) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.
6.2
Sumber daya manusia
23
6.2.1
Umum Personel
yang
melaksanakan
pekerjaan
yang
mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk harus memiliki
kompetensi
atas
dasar
pendidikan,
pelatihan,
ketrampilan dan pengalaman yang sesuai. CATATAN Kesesuaian terhadap persyaratan produk dapat dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung oleh personel yang melaksanakan tugas dalam sistem manajemen mutu. 6.2.2
Kompetensi, pelatihan, dan kepedulian Organisasi harus: a) menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk, b) bila diperlukan, menyediakan pelatihan atau melakukan tindakan lain untuk mencapai kompetensi yang diperlukan, c) menilai efektifitas tindakan yang dilakukan, d) memastikan bahwa personelnya peduli akan kesesuaian dan pentingnya kegiatan mereka dan bagaimana sumbangan mereka bagi pencapaian sasaran mutu, dan
24
e) memelihara rekaman yang sesuai tentang pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman (lihat 4.2.4). 6.3
Prasarana Organisasi memelihara
harus
prasarana
menetapkan, yang
diperlukan
menyediakan untuk
dan
mencapai
kesesuaian pada persyaratan produk. Prasarana mencakup, jika berlaku: a) gedung, ruang kerja dan sarana penting terkait, b) peralatan proses, (baik perangkat keras maupun perangkat lunak), dan c) jasa pendukung (seperti angkutan, komunikasi atau sistem informasi). 6.4
Lingkungan kerja Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk. CATATAN Istilah “lingkungan kerja” berhubungan dengan kondisi dimana pekerjaan dilaksanakan termasuk faktor fisik, lingkungan dan faktor lainnya (seperti suara, suhu, kelembaban, pencahayaan atau cuaca).
25
7
Realisasi produk
7.1
Perencanaan realisasi produk Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan proses lain dari sistem manajemen mutu (lihat 4.1). Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus menetapkan hal berikut, jika sesuai: a) sasaran dan persyaratan mutu bagi produk; b) kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen dan untuk menyediakan sumber daya yang spesifik bagi produk tersebut; c) kegiatan
verifikasi,
validasi,
pemantauan,
pengukuran,
inspeksi dan pengujian yang spesifik bagi produk dan kriteria keberterimaan produk; d) rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan (lihat 4.2.4). Keluaran perencanaan ini harus dalam bentuk yang sesuai bagi metode operasi organisasi. CATATAN 1 Dokumen yang menentukan proses sistem manajemen mutu (termasuk proses
26
realisasi produk) dan sumber daya yang digunakan pada suatu produk, proyek atau kontrak tertentu, dapat dinamakan rencana mutu. CATATAN
2
Organisasi
dapat
juga
menerapkan
persyaratan yang diberikan dalam 7.3 pada pengembangan proses realisasi produk. 7.2
Proses yang berkaitan dengan pelanggan
7.2.1
Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk Organisasi harus menetapkan: a) persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan, b) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi perlu untuk penggunaan yang ditetapkan atau yang dimaksudkan, bila diketahui, c) persyaratan peraturan perundangan yang dapat diterapkan terhadap produk, dan d) persyaratan tambahan apa pun yang dianggap perlu oleh organisasi. CATATAN Kegiatan pasca penyerahan termasuk, sebagai contoh, tindakan atas adanya jaminan, kewajiban dalam kontrak
27
seperti jasa pemeliharaan dan jasa tambahan seperti daur ulang atau pembuangan akhir. 7.2.2
Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk Organisasi harus meninjau persyaratan berkaitan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum komitmen organisasi untuk memasok produk kepada pelanggan (misalnya penyampaian penawaran, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan pada kontrak atau pesanan) dan harus memastikan bahwa: a) persyaratan produk ditetapkan, b) persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya, diselesaikan, dan c) organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Rekaman hasil tinjauan dan tindakan yang timbul dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang persyaratan maka persyaratan pelanggan harus ditegaskan oleh organisasi sebelum diterima.
28
Apabila persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen yang sesuai diubah dan personel yang sesuai dibuat peduli tentang persyaratan yang diubah. CATATAN Dalam beberapa hal, seperti penjualan melalui internet, tinjauan resmi tidak dapat dipraktekan bagi tiap pesanan. Sebagai pengganti, tinjauan dapat mencakup informasi produk yang sesuai seperti katalog atau bahan iklan. 7.2.3
Komunikasi pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan: a) informasi produk b) pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan c) umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
7.3
Desain dan pengembangan
7.3.1
Perencanaan desain dan pengembangan Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain dan pengembangan, organisasi harus menetapkan: a) tahapan desain dan pengembangan,
29
b) tinjauan, verifikasi dan validasi yang sesuai bagi tiap tahap desain dan pengembangan, dan c) tanggung
jawab
dan
wewenang
untuk
desain
dan
pengembangan. Organisasi harus mengelola bidang temu antar kelompok berbeda yang terkait dalam desain dan pengembangan untuk memastikan
komunikasi
efektif
dan
kejelasan
penugasan
tanggung jawab. Keluaran perencanaan harus dimutakhirkan, sesuai dengan kemajuan desain dan pengembangan. CATATAN Tinjauan desain dan pengembangan, verifikasi dan validasi memiliki tujuan yang berbeda. Semuanya dapat dilaksanakan dan dicatat secara terpisah atau dalam kombinasi apapun yang sesuai bagi produk dan organisasi. 7.3.2
Masukan desain dan pengembangan Masukan berkaitan dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan rekamannya dipelihara (lihat 4.2.4). Hal ini harus mencakup: a) persyaratan fungsi dan kinerja, b) persyaratan peraturan perundangan yang berlaku,
30
c) jika dapat, informasi diturunkan dari desain sebelumnya yang serupa, dan d) persyaratan desain dan pengembangan lain yang penting. Masukan ini harus ditinjau kecukupannya. Persyaratan harus
lengkap,
tidak
membingungkan
dan
tidak
saling
bertentangan. 7.3.3
Keluaran desain dan pengembangan Keluaran desain dan pengembangan harus dalam bentuk yang sesuai untuk verifikasi terhadap masukan desain serta harus disetujui
sebelum
dikeluarkan.
Keluaran
desain
dan
desain
dan
pengembangan harus: a) memenuhi
persyaratan
masukan
bagi
pengembangan, b) memberi informasi sesuai untuk pembelian, produksi dan penyediaan jasa, c) berisi atau mengacu pada kriteria keberterimaan produk, dan d) menentukan karakteristik produk yang penting untuk penggunaan yang aman dan benar. CATATAN Informasi untuk produksi dan penyediaan jasa dapat termasuk perincian dari preservasi produk.
31
7.3.4
Tinjauan desain dan pengembangan Pada tahap sesuai, harus dilakukan tinjauan sistematis pada desain dan pengembangan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) a) untuk menilai kemampuan hasil desain dan pengembangan memenuhi persyaratan, dan b) untuk mengidentifikasi setiap masalah dan menyarankan tindakan yang diperlukan. Peserta tinjauan tersebut harus mencakup wakil fungsi yang berkaitan dengan tahap desain dan pengembangan yang ditinjau. Rekaman hasil tinjauan dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).
7.3.5
Verifikasi desain dan pengembangan Verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa keluaran desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan masukan desain dan pengembangan. Rekaman hasil verifikasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).
7.3.6
Validasi desain dan pengembangan Validasi desain dan pengembangan harus dilakukan menurut pengaturan yang telah direncanakan (lihat 7.3.1) untuk
32
memastikan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi persyaratan aplikasi yang ditetapkan atau penggunaanyang dimaksudkan, bila diketahui. Apabila mungkin, validasi harus diselesaikan sebelum penyerahan atau penggunaan produk. Rekaman
hasil
validasi
dan
setiap
tindakanyang
diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4). 7.3.7
Pengendalian perubahan desain dan pengembangan Perubahan desain dan pengembangan harus ditunjukkan dan rekamannya dipelihara. Perubahan harus ditinjau, diverifikasi dan divalidasi dengan cara yang sesuai dan disetujui sebelum diterapkan. Tinjauan perubahan desain dan pengembangan harus mencakup evaluasi pengaruh perubahan pada bagian produk dan produk yang telah diserahkan. Rekaman hasil tinjauan perubahan dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).
7.4
Pembelian
7.4.1
Proses pembelian Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditetapkan. Jenis dan cakupan pengendalian pemasok dan produk yang dibeli harus bergantung pada pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi produk berikutnya atau produk akhir.
33
Organisasi
harus
menilai
dan
memilih
pemasok
berdasarkan kemampuannya untuk memasok produk sesuai persyaratan organisasi. Kriteria pemilihan, evaluasi dan evaluasi ulang harus ditetapkan. Rekaman hasil penilaian dan setiap tindakan yang diperlukan dan timbul dari evaluasi tersebut harus dipelihara (lihat 4.2.4). 7.4.2
Informasi pembelian Informasi pembelian harus menguraikan produk yang dibeli, termasuk bila sesuai : a) persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan, b) persyaratan kualifikasi personel, dan c) persyaratan sistem manajemen mutu. Organisasi pembelian
yang
harus
memastikan
ditetapkan
sebelum
kecukupanpersyaratan dikomunikasikan
ke
pemasok. 7.4.3
Verifikasi produk yang dibeli Organisasi harus menetapkan dan menerapkan inspeksi atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang ditetapkan.
34
Apabila organisasi atau pelanggannya bermaksud untuk melakukan verifikasi di tempat pemasok, organisasi harus menyatakan pengaturan verifikasi yang dimaksud dan metode pelepasan produk dalam informasi pembeliannya. 7.5
Produksi dan penyediaan jasa
7.5.1
Pengendalian produksi dan penyediaan jasa Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi
dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali. Kondisi terkendali harus mencakup, jika dapat: a) ketersediaan informasi yang menguraikan karakteristik produk, b) ketersediaan instruksi kerja, sebagaimana diperlukan, c) penggunaan peralatan yang sesuai, d) ketersediaan dan penggunaan peralatan pemantauan dan pengukuran, e) penerapan pemantauan dan pengukuran, dan f) penerapan
kegiatan
pelepasan,penyerahan
dan
pasca
penyerahan produk. 7.5.2
Validasi proses produksi dan penyediaan jasa Organisasi harus melakukan validasi setiap proses produksi dan penyediaan jasa apabila keluaran
yang
dihasilkan
35
tidak dapat diverifikasi melalui pemantauan atau pengukuran berikutnya dan sebagai konsekuensinya, kekurangannya hanya terlihat setelah produk digunakan atau jasa telah diserahkan. Validasi harus memperagakan kemampuan proses tersebut untuk mencapai hasil yang direncanakan. Organisasi harus menetapkan pengaturan proses ini termasuk, bila dapat: a) kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujuan proses, b) persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, c) penggunaan metode dan prosedur spesifik, d) persyaratan rekaman (lihat 4.2.4), dan e) validasi ulang.
7.5.3
Identifikasi dan mampu telusur Apabila sesuai, organisasi harus mengidentifikasi produk dengan cara yang sesuai di seluruh realisasi produk.Organisasi harus mengidentifikasi status produk sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang realisasi produk.
36
Apabila ketertelusuran dipersyaratkan, organisasi harus mengendalikan identifikasi khas dari produk dan memelihara rekaman (lihat 4.2.4). CATATAN Di beberapa sektor industri, manajemen konfigurasi merupakan cara yang digunakan untuk memelihara identifikasi dan mampu telusur. 7.5.4
Milik pelanggan Organisasi
harus
memelihara
dengan
baik
milik
pelanggan, selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh
organisasi.
Organisasi
harus
mengidentifikasi,
memverifikasi, melindungi dan menjaga milik pelanggan yang disediakan untuk digunakan atau disatukan ke dalam produk. Jika milik pelanggan hilang, rusak atau ditemukan tak layak pakai, organisasi harus melaporkan hal ini kepada pelanggan dan memelihara rekaman (lihat 4.2.4). CATATAN Milik pelanggan dapat mencakup kepemilikan intelektual dan data personel. 7.5.5
Preservasi produk Organisasi harus melakukan preservasi produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksudkan untuk memelihara kesesuaiannya terhadap persyaratan. Jika
37
memungkinkan, penanganan,
preservasi
pengemasan,
harus
mencakup
penyimpanan
dan
identifikasi, perlindungan.
Preservasi juga harus berlaku untuk bagian produk. 7.6
Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan dan peralatan pemantau dan pengukur yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk terhadap persyaratan yang ditetapkan. Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan dan dilaksanakan pemantauan
dengan dan
cara
konsisten
pengukuran.
dengan
Apabila
persyaratan
diperlukan
untuk
memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus: a) dikalibrasi atau diverifikasi atau keduanya pada selang waktu tertentu,
atau
pengukuran
sebelum
yang
digunakan
tertelusur
ke
terhadap
standar
standar
pengukuran
internasional atau nasional; apabila standar tersebut tidak ada, dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi harus direkam (lihat 4.2.4); b) disetel atau disetel ulang secukupnya; c) memiliki identifikasi guna menetapkan status kalibrasinya;
38
d) dijaga keamanannya dari penyetelan yang dapat membuat hasil pengukurannya tidak sah; e) dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penanganan, perawatan dan penyimpanan. Selain itu, organisasi harus menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan ditemukan tidak memenuhi persyaratan. Organisasi harus melakukan tindakan yang sesuai pada peralatan dan setiap produk yang terpengaruh. Rekaman hasil kalibrasi dan verifikasi harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila
digunakan
dalam
pemantauan
dan
pengukuran persyaratan tertentu maka kemampuan perangkat lunak komputer untukmemenuhi maksud penggunaannya harus dikonfirmasi. . Hal ini harus dilakukan sebelum penggunaan awal dan dikonfirmasi ulang sesuai kebutuhan. CATATAN Konfirmasi kemampuan perangkat lunak komputer untuk memenuhi maksud penggunaannya biasanya mencakup verifikasi dan manajemen konfigurasi untuk memelihara kesesuaian penggunaannya.
39
8
Pengukuran, analisis, dan perbaikan
8.1
Umum Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk: a) memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk, b) memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan c) terus-menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen mutu. Hal ini harus mencakup penetapan metode yang berlaku
termasuk
teknik
statistik
dan
cakupan
penggunaannya. 8.2
Pemantauan dan pengukuran
8.2.1
Kepuasan pelanggan Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan menggunakan informasi ini harus ditetapkan. CATATAN
Pemantauan
persepsi
pelanggan
dapat
mencakup perolehan masukan dari sumber seperti survei
40
kepuasan pelanggan, data pelanggan atas kualitas produk yang diserahkan, survei pendapat pengguna, analisis kehilangan usaha, bonus (compliment), klaim jaminan, dan laporan agen. 8.2.2
Audit internal Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu a) memenuhi pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1), terhadap persyaratan standar ini dan persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan oleh organisasi, dan b) diterapkan dan dipelihara secara efektif. Program
audit
harus
direncanakan
dengan
mempertimbangkan status serta pentingnya proses dan area yang diaudit, termasuk hasil audit sebelumnya. Kriteria, lingkup, frekuensi dan metode audit harus ditetapkan. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan ketidakberpihakan proses audit. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk mendefiniskan tanggung jawab dan persyaratan untuk perencanaan dan pelaksanaan audit, penetapan rekaman dan
41
pelaporan hasil. Rekaman audit dan hasilnya harus dipelihara (lihat 4.2.4). Manajemen yang bertanggung jawab atas area yang diaudit harus memastikan bahwa setiap koreksi dan tindakan korektif yang perlu dilakukan tanpa ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian yang terdeteksi. Kegiatan tindak lanjut harus mencakup verifikasi tindakan yang dilakukan dan pelaporan hasil verifikasi (lihat 8.5.2). 8.2.3
Pemantauan dan pengukuran proses Organisasi harus menerapkan metode pemantauan yang sesuai jika memungkinkan dilaksanakan dengan pengukuran proses sistem manajemen mutu. Metode ini harus memperagakan kemampuan proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Apabila hasil yang direncanakan tidak tercapai, harus dilakukan koreksi dan tindakan korektif, seperlunya. CATATAN Ketika menetapkan metode yang sesuai, organisasi dianjurkan untuk mempertimbangkan jenis dan cakupan dari pemantauan atau pengukuran yang sesuai untuk setiap proses dalam hubungannya dengan dampak terhadap kesesuaian atas persyaratan produk dan efektifitas dari sistem manajemen mutu.
42
8.2.4
Pemantauan dan pengukuran produk Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik produk untuk melakukan verifikasi bahwa persyaratan produk tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah terencana (lihat 7.1). Bukti atas kesesuaian dengan kriteria keberterimaan harus dipelihara.
Rekaman
harus
menunjukkan
personel
yang
berwenang melepas produk untuk diserahkan kepada pelanggan (lihat 4.2.4). Pelepasan produk atau penyerahan jasa kepada pelanggan tidak boleh dilanjutkan sampai semua pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1) diselesaikan secara memuaskan, kecuali jika disetujui oleh yang berwenang dan apabila memungkinkan disetujui oleh pelanggan. 8.3
Pengendalian produk yang tidak sesuai Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan yang tidak dikehendaki. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk mendefinisikan pengendalian dan tanggung jawab terkait dan kewenangan untuk menangani produk yang tidak sesuai.
43
Apabila memungkinkan untuk diterapkan, organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih dari cara berikut: a) dengan
melakukan
tindakan
untuk
menghilangkan
ketidaksesuaian yang terdeteksi; b) dengan
membolehkan
penggunaan,
pelepasan
atau
penerimaan melalui konsesi oleh pihak yang berwenang dan apabila mungkin, oleh pelanggan; c) dengan melakukan tindakan untuk mencegah penggunaan atau aplikasi awal yang dimaksudkan; d) dengan mengambil tindakan yang sesuai terhadap pengaruh, atau pengaruh yang potensial, dari ketidaksesuaian ketika produk yang tidak sesuai dideteksi setelah penyerahan atau penggunaan telah dimulai. Apabila produk yang tidak sesuai dikoreksi maka harus dilakukan verifikasi ulang untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan tersebut . Rekaman
ketidaksesuaian
dan
tindakan
berikutnya,
termasuk konsesi yang diperoleh, harus dipelihara (lihat 4.2.4).
44
8.4
Analisis data Organisasi
harus
menetapkan,
mengumpulkan,
dan
menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu serta mengevaluasi apakah koreksi berkesinambungan dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Hal ini harus mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber lain yang sesuai. Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan: a) kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1), b) kesesuaian pada persyaratan produk (lihat 8.2.4) c) karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk peluang untuk tindakan pencegahan (lihat 8.2.3 dan 8.2.4),dan d) pemasok (lihat 7.4). 8.5
Perbaikan
8.5.1
Perbaikan berkesinambungan Organisasi harus terus-menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan pencegahan dan tinjauan manajemen.
45
8.5.2
Tindakan korektif Organisasi
harus
melakukan
tindakan
untuk
menghilangkan penyebab ketidaksesuaian untuk mencegah keterulangannya. Tindakan korektif harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaian yang dihadapi. Harus
ditetapkan
prosedur
terdokumentasi
untuk
menetapkan persyaratan bagi : a) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), b) penetapan penyebab ketidaksesuaian, c) penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terulang, d) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, e) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan f) peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan. 8.5.3
Tindakan pencegahan Organisasi menghilangkan
harus
penyebab
menetapkan ketidaksesuaian
tindakan potensial
untuk untuk
mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan harus sesuai dengan pengaruh masalah potensial tersebut. Harus
ditetapkan
menetapkan persyaratan bagi:
prosedur
terdokumentasi
untuk
46
a) penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya, b) penilaian
kebutuhan
akan
tindakan
untuk
mencegah
terjadinya ketidaksesuaian, c) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, d) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dan e) peninjauan efektifitas tindakan pencegahan yang dilakukan
2.2
Standard Operating Procedure
2.2.1
Pengertian Standard Operating Procedure Rudi M.Tambunan (2008) mendefinisikan “Standar Operating Prosedur (SOP) pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedurprosedur operasional standard yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau tindakan dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standard dan sistematis.” (h.3) Suryono Ekotama (2011) menjelaskan “ SOP (Standard Operating Procedure) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan, dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. SOP dibuat untuk
47
menyederhanakan proses kerja supaya hasilnya optimal tetapi tetap efisien.” (h. 19) 2.2.2
Dasar-Dasar Membuat Standard Operating Procedure Rudi M. Tambunan menjelaskan “Untuk menyusun Standar Operating Procedure yang efektif untuk organisasi, diperlukan kesiapan organisasi dalam berbagai hal, sebagai berikut: •
Visi dan Misi Visi dan misi menentukan bagaimana organisasi harus dibentuk, bagaimana organisasi harus beroperasi, dan bagaimana organisasi akan bergerak dimasa datang. Dengan mengacu kepada visi dan misi, Standar Operasional Prosedur akan dibuat secara spesifik dan khas, sehingga Standar Operasional Prosedur yang dibuat hanya cocok dan efektif digunakan untuk organisasi yang bersangkutan.
•
Tujuan dan Sasaran Organisasi Tujuan dan sasaran merupakan pernyataan mengenai sesuatu yang ingin dicapai dan diwujudkan dalam periode tertentu. Periode dari tujuan dan saran lebih pendek daripada visi dan misi. Tanpa mengikutsertakan tujuan dan sasaran organisasi dalam jangka panjang (5-10 tahun) maka Standar Operasional Prosedur menjadi tidak layak terap dan akan terjadi banyak penyesuaian-penyesuaian tindakan di dalam praktek penerapan Standar Operasional Prosedur.
48
•
Struktur Organisasi Struktur organisasi yang jelas memberikan gambaran yang jelas tentang potret posisi dan alur keputusan dan kegiatan perusahaan.” (h.10)
2.2.3
Metode dan Teknik Penyusunan Standar Operasional Prosedur Rudi
M.
Tambunan
menjelaskan
“Metode-metode
yang
digunakan dalam penyusunan Standar Operating Procedure adalah: •
Penyusunan baru Merupakan metode yang diterapkan untuk membuat prosedur operasional standar yang baru, yang sebelumnya belum ada dalam organisasi. Yang dimaksud belum ada, dapat berupa dua kondisi, yaitu: 1. Prosedur operasional benar-benar belum ada di dalam organisasi 2. Prosedur operasional secara praktek telah ada atau sudah ditetapkan di dalam organisasi, tetapi belum ada prosedur operasional standar tertulis yang disajikan secara sistematis dalam bentuk pedoman SOP. Hal ini menyebabkan di dalam praktek penerapannya sering berbeda-beda.
•
Pengembangan sebagian Metode ini diterapkan untuk memperbaiki manual atau pedoman Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Yang dilakukan
49
dalam metode ini bukanlah menambah prosedur operasional yang baru. Pemilihan metode ini biasanya dilakukan jika terjadi perubahan kebijakan organisasi yang berkaitan dengan operasional organisasi, perubahan kebijakan atau peraturan pemerintah yang secara langsung berpengaruh pada prosedur operasional tertentu, atau adanya upaya meningkatkan efektifitas dan efisiensi prosedur operasional standar tertentu. •
Pengembangan keseluruhan Metode ini diterapkan guna memperbaiki manual atau pedoman Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Perbedaannya dengan pengembangan sebagian adalah buku pedoman Standar Operasional Prosedur diperbaiki secara keseluruhan, mencangkup prosedurprosedur operasional standar.
•
Pengembangan berkala Metode ini digunakan untuk memperbaiki manual atau pedoman Standar Operasional Prosedur yang sudah ada. Perbedaan dengan pengembangan sebagian dan pengembangan keseluruhan adalah pada pengembangan berkala yang lebih ditekankan adalah rutinitas kegiatan pengembangan dan pemeliharaan Standar Operasional Prosedur yang sifatnya sudah terjadwal. Teknik penyusunan Standar Operasional Prosedur adalah:
50
•
Teknik naratif Merupakan teknik yang menggunakan kekuatan narasi dan penjelasan dengan kalimat sesuai kaidah bahasa yang benar. Keunggulan dari teknik naratif ini adalah: 1. Lebih fleksibel dalam menggambarkan langkah-langkah yang terdapat dalam prosedur operasional standar 2. Tidak terikat pada penggunaan simbol-simbol tertentu 3. Lebih bebas untuk dimodifikasi atau diubah 4. Tingkat
kemudahan
untuk
dipahami
jauh
lebih
tinggi
dibandingkan dengan teknik lainnya Sedangkan kelemahan dari teknik naratif adalah: 1. Lebih sulit untuk disajikan secara standar, karena setiap penyusun cenderung menggunakan cara berbahasa yang berbeda dengan penyusun lainnya. 2. Cenderung
berbelit-belit,
terutama
untuk
prosedur
yang
mencangkup banyak langkah yang bervariasi. Sangat tidak praktis menggunakan kalimat-kalimat untuk menjelaskan langkah yang bervariasi. 3. Tidak praktis untuk orang yang paham teknik flowchart karena penjelasan
untuk
langkah
tertentu
menggunakan banyak kalimat penjelasan
dalam
prosedur
bisa
51
4. Sangat rentan untuk disalahartikan 5. Sangat sulit untuk dijelaskan oleh tim yang bukan menulis prosedur yang bersangkutan. •
Teknik bagan arus (flowchart) Merupakan teknik yang menggunakan simbol-simbol khas, dimana setiap
simbol
mempresentasikan
makna
tertentu
dari
kegiatan/keputusan tertentu. Keunggulan dari teknik flowchart adalah: 1. Lebih ringkas dalam menjelaskan langkah-langkah dalam prosedur standar operasional. 2. Lebih
konsisten
menjelaskan
langkah-langkah
prosedur
operasional standar 3. Lebih standar dalam menjelaskan langkah-langkah dalam prosedur. 4. Lebih praktis digunakan di dalam penyajian manual Standar Operasional Prosedur yang memiliki prosedur operasional standar. 5. Lebih mudah dikontrol. 6. Lebih mudah dipelihara dan dikembangkan Kelemahan dari teknik flowchart ini adalah:
52
1. Tidak mudah menyajikan bagan arus prosedur dengan teknik yang benar dan konsisten. 2. Tidak mudah untuk mensosialisasikan teknik bagan arus yang benar kepada pelaksana.
Gambar 2.2 Daftar simbol bagan arus (flowchart) •
Teknik tabular Teknik tabular sangat jarang digunakan dan ditampilkan didalam penyusunan dan penyajian Standar Operational Prosedur. Teknik ini biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan dalam proses
53
penyusunan Standar Operational Prosedur. Dalam proses analisis kegiatan, teknik tabular digunakan untuk menghitung efektifitas dan efisiensi proses kerja. •
Teknik campuran Teknik ini merupakan gabungan dari ketiga teknik yang telah dijelaskan diatas. Dalam prakteknya teknik ini paling sering digunakan, terutama dengan tujuan menyajikan Standar Operational Prosedur yang dapat dipahami oleh semua yang terlibat dan juga berkepentingan.
2.2.4
Penyajian Standar Operational Prosedur Rudi M. Tambunan menjelaskan “Bagian-bagian penyajian prosedur operasional standar adalah: •
Headings Merupakan tampilan standar yang ditetapkan oleh organisasi sebagai wadah atau tempat informasi yang penting bagi prosedur-prosedur operasional standar.
•
Penjelasan terkait isi prosedur Yang termasuk dalam bagian ini adalah: 1. Tujuan prosedur 2. Penjelasan singkat tentang prosedur 3. Peraturan dan kebijakan terkait prosedur
54
4. Teknik yang digunakan 5. Pihak terlibat 6. Formulir, blanko, dan dokumen terlibat 7. Laporan-laporan terlibat 8. Kaitan dengan prosedur lain 9. Lampiran-lampiran •
Peraturan dan kebijakan ekstern terkait prosedur Yang termasuk peraturan dan kebijakan ekstern misalnya: 1. Peraturan pemerintah 2. Peraturan yang dikeluarkan instansi dan lembaga khusus pemerintah 3. Peraturan khusus terkait industri tertentu 4. Peraturan yang dikeluarkan oleh asosiasi atau ikatan profesi yang secara spesifik mempengaruhi praktek-praktek fungsi yang bersangkutan di dalam organisasi 5. Peraturan yang berlaku secara internasional, terutama untuk organisasi/perusahaan yang menjalankan kegiatan di wilayah negara berbeda
•
Isi prosedur
55
Berisi penerapan metode dan teknik penyusunan sesuai dengan alur prosedur yang dijelaskan. Isi prosedur bisa terdiri atas satu prosedur saja atau dapat merupakan kumpulan dari beberapa prosedur. •
Lampiran-lampiran Bagian ini digunakan untuk menampilkan lampiran-lampiran yang berkaitan dengan prosedur operasional standar. Misalnya formulir, blanko, dan dokumen-dokumen terkait.” (hlm. 299-328)
2.3
Formulir
2.3.1
Definisi Formulir dan Macam-macam Formulir Ida Nuraida S.E menjelaskan “formulir adalah selembar kertas atau lebih yang digunakan untuk mencatat kegiatan yang berulang-ulang dengan mencantumkan instruksi atau pertanyaan mengenai urutan data atau informasi yang harus diisi/dilengkapi oleh penggunanya untuk kemudian diteruskan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengolah dan membuat keputusan atas data dan informasi tersebut.” Ida Nuraida S.E menjelaskan “formulir dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu: 1.
Formulir intern Formulir intern adalah formulir yang digunakan dalam lingkungan perusahaan. Misalnya order form yaitu formulir internal untuk
56
permohonan
pembelian/pengadaan
alat-alat,
bahan-bahan
dan
persediaan. 2.
Formulir ekstern Formulir ekstern adalah formulir yang dipergunakan untuk menjalin hubungan dengan pihak-pihak ekstern perusahaan. Misalnya, nota kredit, kuitansi, dan lain-lain. Poin penting yang harus diperhatikan dalam hal ini adalah judul
dari sebuah formulir. Judul formulir harus berbahasa Indonesia, bisa diawali dengan kata ‘surat’, ‘laporan’, dan ‘form’/’formulir’, tetapi tetap merupakan bentuk formulir yang digunakan secara repetitif/berulangulang. Misalnya, surat pengiriman barang dan laporan penjualan mingguan.”
2.3.2
Tujuan dan Manfaat Formulir Menurut
Sedarmayanti
(2005:223),
tujuan
dan
manfaat
dipergunakannya formulir adalah: 1.
Mengurangi kesibukan mengutip atau menyalin kembali keterangan yang sama atau berulang-ulang. Hal ini penting guna menghemat waktu kerja dan menghindari kelelahan serta kebosanan kerja.
2.
Mengadakan keseragaman atau pembakuan kerja
3.
Mempermudah dalam mengklarifikasi data
57
4.
Mempermudah tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja.
5.
Sebagai alat pemberian instruksi
6.
Sebagai alat pengawasan dan evaluasi Perusahaan perlu memperhatikan cara mendesain formulir,
pertimbangan yang diperlukan dalam mendesain formulir, serta cara pengendalian formulir. Hal tersebut dilakukan guna mencapai manfaat yang optimal.
2.3.3
Desain Formulir Desain formulir dibuat sedemikian rupa supaya formulir tersebut dapat
membantu
pegawai
pengolahan/pemrosesan
data
dalam serta
bekerja,
sehingga
pendistribusian/penyampaian
informasi dapat lebih efektif dan efisien. Desain yang baik harus disesuaikan
dengan
situasi/kondisi
perusahaan
dan
kebutuhan
penggunanya. Desain formulir sabaiknya harus sederhana, menarik, dan mudah/nyaman untuk diisi. Selain itu memuat instruksi/pertanyaan yang lengkap untuk menampung semua pertanyaan yang diperlukan. Formulir mempunyai bagian-bagian penting, yaitu: 1. Pendahuluan •
Identitas perusahaan
•
Tanggal dibuat dan ditandatangani
58
•
Nomor formulir
•
Tujuan formulir
•
Judul formulir
2. Tempat pengisian/pencatatan Tempat pengisian/pencatatan dapat berupa tempat, label atau kolom yang memuat instruksi/pertanyaan mengenai data/informasi yang harus diisi.
