BAB II LANDASAN TEORI

5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Konsep Manajemen Kualitas

Manusia selalu berhadapan dengan persoalan kualitas dalam kehidupan sehari-hari mereka. Kualitas dapat diukur dan didefinisikan. Kualitas mempunyai banyak kriteria yang berbeda dan kriteria ini terus berubah, bahkan masing-masing manusia mempunyai kriteria yang berbeda. Untuk itu, penting adanya untuk mengukur preferensi dan mengukur kembali secara berkala. Produk, jasa, manusia, proses, dan elemen lingkungan adalah kritikal. Kualitas tidak hanya dipergunakan pada produk dan jasa tetapi juga pada manusia dan proses yang menyediakan mereka dan lingkungan yang mana mereka sediakan.1 Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terusmenerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan

1

Goetsch, David.L. Davis, Stanley B.. 2003. “Quality management : Introduction Total Quality Management for Production, Processing, and Services”. Edition. Pearson Education, Inc

to Fourth

6

menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu : perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement). (Gryna, 2001, p.11). 2

Tabel 2.1 Proses-proses Dalam Manajemen Kualitas Menurut Diagram Trilogy Joseph Juran ( Gryna, 2001, p.11) PERENCANAAN

PENGENDALIAN

PENINGKATAN

KUALITAS

KUALITAS

KUALITAS

Identifikasi proyek

Memilih subyek kontrol

Membuktikan kebutuhan

Identifikasi konsumen

Membuat pengukuran

Mengidentifikasi proyek

Menemukan kebutuhan

Membangun standar

Organisasi tim proyek

konsumen

penampilan

Membangun produk

Mengukur penampilan yang

Diagnosa kasus

sebenarnya Membangun proses

Membandingkan dengan

Menyediakan dan menguji

standar

cara memperbaiki

Mengembangkan kendali

Mengambil tindakan terhadap

Berhubungan dengan

proses, transfer ke operasi

perbedaan

kesulitan untuk berubah dan mengontrol untuk mencapai hasil

2

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc.

7

2.2

Tingkat Layanan (Service Level)

Tingkat layanan (service level) operasional dari setiap perusahaan ditekankan untuk mencapai keseimbangan antara pengadaan produk dan kebutuhan pasar. Perencanaan yang kurang baik dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, sementara itu pengadaan produk yang berlebihan akan berakibat pada kelebihan stok.

Peningkatan kinerja tingkat layanan dapat dilakukan dengan cara3: • Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - memperbaiki tingkat layanan dengan memperkirakan kebutuhan pasar. • Menurunkan biaya - meminimumkan inventori • Memperbaiki control dan waktu respon - menciptakan proses kerja dan pengawasan yang didukung oleh sistem informasi • Perencanaan bisnis - menyediakan analisa probabilitas akan situasi dan kondisi dalam jangka panjang dan pendek.

3

“Customer Experience and Service Level: Field Service Operation Improvement”. http://www.tefen.com/services.asp?pageInstanceId=27v

8

2.3

Teori Peramalan (Forecast)

Salah satu keputusan penting dalam perusahaan adalah kecilnya resiko kesalahan nilai produksi dan nilai penjualan. Resiko tersebut dapat dijadikan patokan suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk, yang pada akhirnya produk tersebut dapat digunakan di masyarakat. Untuk membantu tercapainya suatu keputusan yang optimal, diperlukan adanya suatu cara yang tepat, sistematis dan dapat dipertanggung jawabkan. Salah satu alat yang diperlukan dan merupakan bagian integral dari proses pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan metode peramalan. Peramalan (forecast) merupakan prediksi nilai-nilai sebuah peubah berdasarkan kepada nilai yang diketahui dari peubah tersebut atau peubah yang berhubungan. Meramal juga dapat didasarkan pada keahlian judgment, yang pada gilirannya didasarkan pada data histories dan pengalaman (Makridakis, S, 1991, p519).4 Peramalan

adalah

perpaduan

antara

seni

dan

ilmu

dalam

memperkirakan keadaan di masa yang akan datang, dengan cara memproyeksikan data-data masa lampau ke masa yang akan datang dengan

4

Makridakis, Wheelwright, Ir, MSC. (1991). Ekonomi Terapan, Terjemahan Aroef. Matthias, MSIE, Dr, Prof. Tarsito, Bandung

9

menggunakan model matematika maupun perkiraan yang subjektif (Heizer, J. dan Render, B, 1996, p147). Peramalan adalah tingkat perkiraan yang diharapkan untuk suatu produk atau beberapa produk dalam periode waktu tertentu di masa yang akan datang. Dan dapat diartikan bahwa peramalan adalah suatu taksiran yang ilmiah, meskipun akan terdapat sedikit kesalahan (Biegel, JE, 1992, p19). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peramalan adalah suatu teori dimana kita bisa melihat (menduga) keadaan yang akan terjadi.

2.3.1 Kegunaan dan Peran Peramalan Peramalan diperlukan karena adanya perbedaan waktu antara kesadaran akan dibutuhkannya suatu kebijakan baru dengan waktu pelaksanaan kebijakan tersebut. Pola atau tingkah laku dari urutan kejadian ekonomi atau kegiatan perusahaan dan saingan di masa lalu dan sekarang, mencerminkan keadaan ekonomi atau hasil kerja perusahaan itu dan saingannya. Dalam usaha mengetahui atau melihat perkembangan di masa depan, peramalan dibutuhkan untuk menentukan kapan suatu peristiwa akan terjadi atau suatu kebutuhan akan timbul sehingga dapat dipersiapkan kebijakan atau tindakan-tindakan yang perlu dilakukan. Menurut Makridakis (1999, p14-15), peranan peramalan sangat penting, baik dalam penelitian, perencanaan maupun dalam pengambilan keputusan. Baik tidaknya hasil suatu penelitian dalam ekonomi dan dunia usaha sangat ditentukan oleh ketepatan ramalan yang dibuat, oleh karena

10

itu, ketepatan dari ramalan tersebut merupakan hal yang sangat penting. Walaupun demikian perlu disadari bahwa suatu ramalan adalah tetap ramalan, dimana selalu ada unsur kesalahannya. Sehingga yang penting diperhatikan adalah usaha untuk memperkecil kemungkinan kesalahan tersebut. Akhirnya baik tidaknya suatu ramalan sangat ditentukan oleh orang yang melakukannya, langkah-langkah peramalan yang diambil dan metode yang digunakan.

2.3.2 Tipe-tipe Peramalan Suatu perusahaan menggunakan tiga tipe ramalan pada perencanaan operasionalnya untuk yang akan datang (Heizer,J. Dan Render,B., 1996, p160), yaitu: 1. Economic forecast, berhubungan dengan silkus bisnis dimana melalui prediksi nilai inflasi, money supplies, dan indicator perencanaan yang lainnya. 2. Technological forecast, mengenai kemajuan teknologi dimana dapat menghasilkan produk baru. 3. Demand forecast, rencana permintaan produk atau jasa pada suatu perusahaan. Ramalan permintaan ini disebut juga peramalan penjualan (sales forecast), ramalan permintaan ini dapat mengkoordinasikan produksi pada perusahaan, kapasitas, sistem penjadwalan, keuangan, pemasaran, dan perencanaan personal.

11

2.3.3 Langkah-langkah Peramalan Mutu dari hasil peramalan yang disusun, sangat ditentukan oleh proses pelaksanaan penyusunannya. Menurut Sofyan Assauri (1985, p5), peramalan yang baik adalah peramalan yang dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah atau prosedur penyusunan yang baik. Pada dasarnya ada tiga langkah peramalan yang penting, yaitu: 1. Mengumpulkan dan menganalisa data lalu, tahap ini berguna untuk mencari pola dari data pada masa lalu. Data yang dikumpulkan haruslah data yang akurat sebab data yang tidak akurat atau kurang memadai, akan menyebabkan hasil ramalan menjadi kurang tepat. Menganalisa data dengan menggunakan tabulasi akan mempermudah untuk mengetahui pola data itu. 2. Menentukan metode yang dipergunakan. Metode peramalan yang baik adalah metode yang memberikan hasil ramalan yang tidak jauh berbeda dengan kenyataan yang terjadi. 3. Memproyeksikan data yang lalu dengan menggunakan metode yang dipergunakan, dan mempertimbangkan adanya beberapa faktor perubahan. Apabila akurasi model data itu menurun karena terjadinya perubahan pola data, maka model teresenut perlu dievaluasi ulang dan diganti apabila perlu.

12

2.3.4 Metode Dekomposisi Menurut Vincent Gaspersz (1991,p368-372), Metode dekomposisi merupakan salah satu model peramalan yang telah lama dipergunakan diantara metode-metode lainnya. Model ini diperkenalkan oleh para ahli ekonomi pada permulaan abad ke-20 dalam mencoba mengendalikan siklus usaha. Dasar dari metode dekomposisi yang sekarang diperkenalkan pada tahun 1920 ketika konsep rasio terhadap trend diperkenalkan. Sejak saat itu metode dekomposisi telah dipergunakan secara luas dalam bidang ekonomi dan bisnis. Metode dekomposisi mendasarkan asumsi bahwa data yang ada merupakan gabungan komponen pola dan error. Data

= pola + error = f (trend, siklik, musiman) + galat

Metode dekomposisi pada umumnya mencoba mengidentifikasikan tiga komponen secara terpisah sebagai pola dasar. Ketiga komponen tersebut adalah kecenderungan (trend), siklik (cyclical), dan faktor musiman (seasonal factor). • Kecenderungan (trend) menggambarkan perilaku data dalam jangka panjang, yang dapat bersifat menaik, menurun, atau tidak berubah. Misalnya, data peningkatan mengenai penjualan perumahan yang

13

(sebagian) terjadi karena adanya pertumbuhan penduduk jangka panjang. • Faktor musiman berkaitan erat dengan fluktuasi periodik yang relatif konstan di sekitar garis trend yang berulang secara teratur dalam periode yang sama pada setiap tahun. Misalnya, volume penjualan pohon natal yang tinggi pada bulan Desember dalam setiap tahun, atau volume penjualan buku pelajaran pada awal-awal tiap tahun ajaran baru. Variasi datanya dapat terjadi dalam satuan hari, minggu, bulan, dan tahun. • Faktor siklik merupakan suatu pola berkala dalam deret waktu yang terjadi dan berulang kembali setelah suatu masa dalam beberapa tahun dan biasanya dengan waktu yang tidak sama. Oleh karena itulah faktor siklis ini sangat sulit untuk diramalkan. Misalnya, resesi, depresi dan kondisi perekonomian lainnya. Perbedaan antara faktor siklik dan faktor musim adalah ”musim” selalu berulang pada interval waktu yang tetap sepanjang tahun, dalam arti musim akan berulang setiap tahunnya atau kurang dari 1 tahun, sedangkan ”siklik” akan berulang kembali setelah lebih dari 1 tahun bahkan ada kemungkinan tidak akan berulang kembali. Konsep dasar dari metode dekomposisi adalah memisahkan secara empiris pengaruh dari faktor musiman, pengaruh trend dan pengaruh

14

siklik. Faktor galat yang tidak lain adalah sisaan (selisih antara data actual dan model) tidak dapat diperkirakan tetapi dapat diidentifaksi. Bentuk fungsi metode ini, bisa dilakukan dalam bentuk penambahan atau perkalian. Model perkalian merupakan model yang sering digunakan, karena pada model ini faktor musim dan siklus dinyatakan dalam bentuk indeks. Model pertambahan jarang dipergunakan karena lebih sulit pengerjaannya. Hal ini disebabkan masing-masing faktor berdiri sendiri, sehingga trend tidak mempunyai pengaruh atas faktor musim. Menurut Sofjan assauri (1984,p209), keuntungan metode dekomposisi secara nyata adalah : a. Analisis model ini memungkinkan peramal untuk menentukan trend jangka panjang dari variable yang dipertimbangkan. Contoh : Suatu perusahaan yang ingin meneliti kemungkinan perluasan pabrik dan alat-alatnya, tentu harus mengetahui kelebihan penjualan potensial, misalnya untuk 15 tahun mendatang. b. Analisis model ini memungkinkan manajemen untuk membuat rencana jangka pendek. Contoh: Suatu perusahaan menjual 5500 unit sebulan pada suatu musim, tetapi pada musim lain ia hanya mampu menjual 1000 unit sebulan. Dengan menentukan pengaruh faktor musiman, manajemen atau perencanaan dapat memperkirakan lebih

15

tepat besarnya persediaan bahan baku atau jumlahh tenaga kerja yang dibutuhkan. c. Analisis model ini membantu dalam perencanaan jangka menengah. Contoh: Seorang manajer perlu memutuskan tentang percepatan atau perlambatan rekutmen personalia sehingga dapat dicapai tingkat pemanfaatan tenaga kerja yang lebih baik.

2.4

Six Sigma

2.4.1 Sejarah Six Sigma Pada mulanya Six Sigma diperkenalkan sebagai standar pengukuran oleh Carl Frederick Gauss (1777-1855) yang juga memperkenalkan konsep kurva normal. Six Sigma sebagai standar pengukuran dalam variasi produk diperkenalkan pada tahun 1920 sewaktu Walter Shewhart memperlihatkan bahwa tiga sigma dari rata-rata adalah titik dimana suatu proses memerlukan perbaikan.5 Pada awal 1980-an, dibawah kendali Bob Galvin sebagai chairman, para insinyur Motorola tidak cukup puas dengan tingkat pengukuran kualitas yang mereka miliki yang mengukur variasi per seribu 5

“The History of Six Sigma”. http://www.isixsigma.com/library/content/c020815a.asp

16

kesempatan. Yang mereka inginkan adalah pengukuran variasi per satu juta kesempatan. Pada tahun 1987, keluar pendekatan baru dari Sektor Komunikasi Motorola yang pada saat itu dikepalai oleh George Fisher, yang kemudian menjadi top executive di Kodak. Mereka menciptakan suatu standard dan metodologi yang membutuhkan perubahan kultur yang berhubungan dengan pengukuran kualitas tersebut. Konsep perbaikan inovatif itu disebut ‘Six Sigma’. Six Sigma memberikan kepada Motorola sebuah cara yang sedehana dan konsisten untuk melacak dan membandingkan kinerja dengan persyaratan pelanggan (ukuran six sigma) dan sebuah target ambisius dari kualitas yang sempurna secara praktik (tujuan Six Sigma). Sebagaimana Six Sigma menyebar ke seluruh perusahaan dengan dukungan kuat dari chairman Motorola, Bob Gavin, Six Sigma memberikan “otot” ekstra kepada Motorola untuk mencapai tujuan-tujuan yang pada saat itu sepertinya tidak mungkin, seperti target awal pada awal tahun 1980an sebesar 10 kali peningkatan pada lima tahun, diperkecil menjadi tujuan 10 kali peningkatan setiap dua tahun – atau 100 kali dalam empat tahun.6 Six Sigma membantu Motorola menyadari hasil yang dapat dihasilkan dengan perubahan yang mendasar dalam organisasi mereka. Mereka

6

Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi

17

mencatat penghematan lebih dari $16 Billion sebagai hasil akhir implementasi Six Sigma. Meskipun sasaran “Six Sigma” penting, tetapi perhatian lebih banyak diberikan kepada rata-rata peningkatan dalam proses dan produk. Six Sigma terus berkembang dari waktu ke waktu, tidak hanya sebagai sistem pengukuran kualitas seperti TQM (Total Quality Management) atau ISO melainkan suatu cara untuk menjalankan bisnis. “Six Sigma adalah banyak hal, dan mungkin lebih mudah untuk membuat daftar tentang Six Sigma adalah bukan hal yang sulit. Six Sigma dapat dilihat sebagai suatu visi, filosofi, symbol, tujuan, dan metodologi”.7

2.4.2 Pengertian Six Sigma Sigma merupakan symbol standard deviasi pada statistik (∑ atau σ) yang berasal dari huruf Yunani, suatu ukuran untuk menyatakan variasi (variance), atau ketidak-tepatan sekelompok item atau proses. Six sigma dapat diartikan sebagai suatu metode yang digunakan oleh para insinyur dan statistikawan dalam memperbaiki atau mengembangkan proses atau produk. Six sigma dapat diartikan demikian karena kunci utama perbaikan Six Sigma adalah statistik menggunakan metode-metode. Secara sederhana Six Sigma pada beberapa organisasi dapat diartikan sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak ke arah kesempurnaan. Maksudnya adalah Six Sigma merupakan suatu disiplin, pendekatan 7

Tennant, Geoff. 2001. “Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services.”

18

melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan kesalahan (defects) dalam produksi dalam semua proses, mulai dari proses manufaktur hingga transaksi dan dari produk ke pelayanan (service).8 Tujuan dari Sigma adalah untuk mengurangi variasi pada output sehingga tidak akan melampaui enam standard deviasi (Sigma) antara rata-rata (mean) dan batas spesifikasi terdekat. Proses-proses Sigma harus dapat menghasilkan kesalahan kurang dari 3,4 per satu juta peluang (per million opportunities) atau mencapai 99.9966% tingkat kesuksesan. Makin tinggi nilai sigma, makin sedikit suatu proses mengalami variasi dan makin sedikit pula kesalahan yang akan dialami. Implementasi Six Sigma berokus pada proses, baik itu pada proses produksi atau jasa. Apabila tercapai, maka Six Sigma akan dapat memastikan bahwa keseluruhan proses produksi berjalan pada efisiensi yang optimal. Six sigma adalah suatu pendekatan kearah kustomer atau pelanggan (customer based approach) yang menyadari bahwa kesalahan produksi merupakan biaya yang mahal. Pada proses manufacturing jumlah produk yang tidak mencapai standard kualitas dapat dihitung. Begitu pula pada lingkungan jasa, keterlambatan juga dapat diukur. Suatu kesalahan dapat diartikan sebagai semua hal diluar persyaratan pelanggan.9 Tingkat kesalahan yang rendah mengakibatkan penurunan dari segi biaya dan meningkatkan loyalty atau kesetiaan pelanggan. Produsen 8

“Six Sigma - What is Six Sigma?” http://www.isixsigma.com/sixsigma/six_sigma.asp 9 http://www.ixperion.com/whatis.htm

19

dengan biaya yang terendah dan penilaian yang tinggi dari pelanggan merupakan produsen yang paling kompetitif dalam penyediaan produk dan jasa. Maka Six Sigma merupakan suatu alat untuk mencapai strategi bisnis ini. Dari sekian banyak pengertian di atas, maka dapat disederhanakan menjadi satu definisi yang lengkap dan jelas, yaitu: Six Sigma merupakan suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, memberi dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data, dan analisis statistik serta terus menerus memperhatikan pengaturan, perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha. Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk setiap perusahaan tergantung pada usaha yang dijalankannya, visi dan misi serta strategi perusahaan bersangkutan. Tetapi umumnya dengan penerapan Six Sigma akan ada perbaikan dalam hal-hal berikut ini: 1. Pengurangan biaya 2. Pertumbuhan pangsa pasar 3. Pengurangan waktu siklus 4. Retensi pelanggan atau loyalitas pelanggan 5. Pengurangan kesalahan pada produk atau produk cacat 6. Perubahan budaya kerja 7. Pengembangan produk atau jasa

20

Six Sigma mempunyai kesamaan dengan prinsip-prinsip dan alat-alat kualitas yang dikembangkan oleh W. Edwards Deming dan Joseph Juran. Hal-hal yang terselubung di balik penerapan Six Sigma adalah sebagai berikut: 1. Six Sigma meliputi sekumpulan praktik dan ketrampilan usaha yang merupakan kunci menuju kesuksesan dan perkembangan ke arah yang lebih baik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan kepada pelanggan. 2. Ada banyak pendekatan Six Sigma, karena setiap perusahaan akan mempunyai pendekatan yang berbeda dengan perusahaan lainnya, sesuai dengan budaya kerja serta visi misi perusahaan tersebut. Keuntungan Six Sigma akan terlihat kita memimpin keseluruhan organisasi atau departemen dalam perusahaan kita. 3. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau nonmaufakturing di samping lingkungan yang bersifat teknikal. Misalnya pada bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik, teknologi informasi, dan sebagainya. Hal ini dikarenakan: •

Aktifitas-aktifitas

ini

merupakan

kunci

yang

mendukung

keberhasilan kompetitif suatu perusahaan, seperti produk yang terukur berubah menjadi komoditi dalam pemesanan jangka pendek.

21

•

Ada banyak kelebihan lainnya, karena biasanya aktivitas nonmanufaktur hanya mempunyai efektivitas sebesar 70%.

Jadi Six Sigma dimaksudkan untuk berperan dalam bidang komersial transaksi dan administrasi yang memerlukan pendekatan khusus. 4. Six Sigma sebagai keberhasilan individu dan keberhasilan teknikal. Kreativitas, kolaborasi, komunikasi, dan dedikasi merupakan hal-hal yang lebih mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Ide-ide pokok Six Sigma dapat memberi inspirasi dan memotivasi ide-ide dan kinerja yang lebih baik dari karyawan-karyawan, dan menciptakan strategi yang mendayagunakan kemampuan pribadi karyawan dan kemampuan teknikal. 5. Six Sigma bila ditinjau dari segi perolehan finansial akan terlibat pada keuntungan intangible (tak terukur). Perubahan sikap dan budaya kerja perusahaan yang diperoleh dari perbaikan proses dan karyawankaryawan yang telah diberi pelatihan mengenai Six Sigma akan memberi keuntungan kepada perusahaan bukan berupa uang, tetapi berupa hal lain yang lebih berharga.10

10

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

22

2.4.3 Metodologi Six Sigma (DMAIC) Model pendekatan Six Sigma yang paling umum digunakan sekarang adalah DMAIC (Define – mendefinisikan, Measure – mengukur, Analyze – menganalisis, Improve – memperbaiki, Control – mengendalikan). Terdapat dua macam metodologi dalam Six Sigma. Yang pertama adalah DMAIC, untuk proses yang sudah ada dan yang kedua adalah DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify)/DFSS (Design for Six Sigma) untuk proses yang belum ada.

Ada tiga kualifikasi dasar yang harus dipenuhi bila akan menggunakan metode DMAIC, yaitu: 1. Ada celah antara kinerja sekarang dengan yang diharapkan. Pertamatama perlu ditentukan permasalahan apa yang harus dipecahkan, atau kesempatan apa yang akan diraih. Pada kasus desain proses, ada aktivitas baru yang diluncurkan di mana tidak ada proses yang muncul. 2. Penyebab masalah tidak dipahami secara benar. Pihak manajemen mungkin hanya mengerti permasalahan secara teoritis, tetapi tidak mengetahui akar penyebab masalah. 3. Solusi belum ditetapkan. Bila pihak manajemen telah merencanakan perubahan jangka pendek, masih ada waktu untuk menerapkan Six Sigma. Penerapan Six Sigma secara cepat dapat menghemat waktu untuk analisis yang lebih akurat. Bila suatu usaha secara signifikan

23

telah dijalankan untuk menjembatani celah tersebut, penerapan Six Sigma tidak akan berguna.

2.4.4 Alasan Perusahaan Membutuhkan Six Sigma Perusahaan dibuat untuk mencari keuntungan. Perusahaan yang menguntungkan menyediakan pekerjaan dan membayar pajak yang mana memberikan manfaat pada komunitas, kota, dan negara tempat mereka membuat produk atau menyediakan jasa. Menghasilkan keuntungan adalah suatu dasar dari mempunyai pelanggan yang menginginkan produk atau jasa suatu perusahaan. Keinginan pada suatu produk atau jasa adalah suatu permulaan. Untuk mencari keuntungan, perusahaan melakukan pendekatan yang berbeda-beda, dan perbedaan itu membenarkan adanya berbagai cara untuk mengimplementasikan proses Six Sigma.

2.4.4.1 Transformasi Bisnis Jika suatu perusahaan kalah di pasaran, mengalami kerugian, gagal mengirim produk-produk baru, memiliki pelanggan baru, akuisisi, atau teknologi yang menciptakan peluang untuk perbaikan perusahaan, maka para karyawan dan manajer yang setia dapat sering merasakan perlunya perusahaan menanggalkan kebiasaan lama dan mentransformasi diri. Six Sigma merupakan pendekatan yang tepat untuk perubahan berskala penuh.

24

Dalam melakukan transformasi bisnis, pendekatan ini akan berpengaruh terhadap proses kerja, pengukuran proses kerja, bagaimana berinteraksi dengan para pelanggan dan rekan kerja, dan bagaimana proses kerja dievaluasi. Area-area proses kunci dan untuk merekomendasikan perubahan: •

Pendistribusian produk-produk

•

Keefektifan proses penjualan

•

Pengembangan produk baru

•

Komplain pelanggan yang kritis

•

Cacat produk dan masalah-masalah yang biasa terjadi

•

Sistem informasi yang kritis bagi pengambilan keputusan bisnis

•

Pengurangan biaya berskala besar

2.4.4.2 Perbaikan Strategis Usaha perbaikan strategis dapat dibagi pada satu atau dua kebutuhan bisnis kritis, dengan tim dan pelatihan yang ditekankan pada peluang-peluang utama dan juga kelemahan utama, atau dikosentrasikan pada unit-unit bisnis terbatas atau bidang-bidang fungsional dari organisasi. Sebenarnya bagi yang terlibat langsung, pendekatan perbaikan strategis dapat serupa dengan usaha berskala perusahaan, tapi tidak seekstensif atau seambisius usaha-usaha yang paling agresif. Di sisi

25

lain, sejumlah perusahaan yang telah memulai dengan fokus strategis yang lebih terbatas, diwaktu berikutnya memperluas Six Sigma kedalam inisiatif perubahan perusahaan dengan skala penuh.

2.4.4.3 Pemecahan Masalah Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling mudah untuk perbaikan dengan menggunakan Six Sigma. Target-target pendekatan ini masih terbatas pada masalah-masalah yang mendesak dan bersifat menetap, kadang merupakan masalah yang mendapatkan fokus lebih dulu namum usaha perbaikannya tidak berhasil dengan orang-orang yang dilatih dalam seperangkat alat Six Sigma. Alat-alat tersebut memimpin kepada analisis serta solusi yang lebih baik terhadap masalah, dengan berdasarkan fakta-fakta dan pemahaman riil terhadap akar masalah dan kebutuhan. Pendekatan ini paling baik bagi perusahaan-perusahaan yang ingin mendapatkan manfaat-manfaat Six Sigma tanpa menciptakan reaksi perubahan mayor didalam perusahaan. Manfaat pendekatan ini adalah fokus kepada isu-isu yang berguna dan mengatasi akar masalahnya, dan menggunakan data serta analisis yang efektif daripada

menggunakan

sebelumnya.

penjelaskan

singkat

yang

dipakai

26

2.4.5 Manajemen Six Sigma Manajemen Six Sigma dalam jangka panjang akan bersatu dalam suatu sistem loop-tertutup yang memerlukan feedback atau umpan balik berupa sekumpulan informasi internal dan eksternal yang akan menginformasikan kepada para manajer bagaimana kinerja perusahaan harus dipertahankan dan bagaimana perusahaan dibawa ke arah pertumbuhan yang lebih baik. Sistem loop-tertutup yang baik akan bertahan walaupun perusahaan harus menghadapi masalah dan ketidakpastian yang melanda perusahaan di dalam atmosfir bisnis yang serba tidak menentu ini. Penerapan Six Sigma dengan sistem loop-tertutup ini akan dapat mengurangi arah yang tidak menentu pada perusahaan dan tetap menjaga kestabilan kinerja serta keberhasilan perusahaan. Pada perusahaan, stimuli internal adalah pengukuran aktivitas bagian dalam proses, sedangkan elemen feedback eksternal adalah hal-hal apa saja yang diinformasikan kepada perusahaan mengenai keberhasilannya mencapai tujuan atau tetap berada di jalur yang tepat, termasuk keuntungan yang berhasil diperolehnya, serta kepuasan pelanggan dan berbagai sumber data lainnya. Dalam Six Sigma, ketidakpastian atau arah yang tak menentu ini disebut variasi. Variasi buruk yang berpengaruh negatif pada pelanggan disebut cacat (defect). Pendekatan yang digunakan untuk membuat,

27

memonitor, dan memperbaiki sistem bisnis loop tertutup disebut manajemen proses, perbaikan proses, dan desain ulang proses. Pelanggan, Info pasar, Proses Data, Wawasan masa depan

HASIL

Keputusan Strategis Dan Operasional

SUKSES PERUSAHAAN ANDA

Gambar 2.1 Sistem Loop Tertutup (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu) Penguraian konsep system loop-tertutup secara aljabar

Gambar 2.2 Model Proses Bisnis (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu) Gambar di atas menunjukkan pada sebelah kiri adalah input dari proses atau sistem. Tengah adalah organisasi atau proses, melukiskan peta proses atau bagan arus. Sebelah kanan adalah produk hasil output dari

28

sistem atau proses, serta akan meliputi pelanggan penting dan juga keuntungan yang akan diraih. Ada penambahan sedikit kata-kata berupa huruf X dan Y pada gambar di atas yang mewakili pengukuran atau variabel pada bagian-bagian yang berbeda di dalam sistem. “X” menunjukkan masukan dan aliran proses sebagai petunjuk perubahan pada bagian upstream dari sistem. Sedangkan “Y” menunjukkan pengukuran kinerja usaha. Rumus Y = f (x) yang dapat dibaca Y adalah fungsi dari x, adalah cara matematis untuk menyatakan perubahan atau variabel di dalam masukan dan proses sistem akan sangat menentukan skor akhir atau Y. Y bisa berarti tujuan strategi, kebutuhan pelanggan, keuntungan, kepuasan pelanggan, serta efisiensi bisnis secara keseluruhan. Sedangkan X bisa berarti tindakan penting untuk mencapai tujuan strategi, kualitas hasil kerja, pengaruh inti pada kepuasan pelanggan, variabel-variabel proses seperti waktu siklus, teknologi, sumber daya dan lain-lain, serta kualitas masukan pada proses dari pelanggan maupun supplier. Selama ini banyak perusahaan yang belum dapat memahami hubungan antara variabel X dan Y. Tetapi dengan Six Sigma, perusahaan akan dapat memahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat, serta dapat secara otomatis mengenali tanda-tanda prosesnya, pemasoknya, karyawannya terutama pelanggan dan pesaing, sehingga akan dapat mencapai kekuatan dan kinerja yang baru serta efektif.

29

Perusahaan-perusahaan

yang

mengadopsi

sistem

Six

Sigma

menemukan bahwa pendekatan “skala Sigma” untuk mengevaluasi kinerja proses memberikan kepada perusahaan keuntungan-keuntungan yang signifikan. Secara ringkas, Sigma mengukur: 1. Six Sigma mengukur permintaan dalam arti yang sebenarnya dari apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak dalam memikirkan apa saja yang benar-benar signifikan dalam proses bisnis ini. 2. Menyediakan pengukuran yang sifatnya konsisten. Dengan berfokus pada cacat atau kemungkinan terjadinya cacat, pengukuran Six Sigma dapat digunakan untuk mengukur dan membandingkan proses-proses yang berbeda di dalam organisasi. Begitu kebutuhan dapat didefinisikan secara jelas, maka akan dapat didefinisikan cacat dan mengukur hampir semua aktivitas dan proses usaha. 3. Menyatukan tujuan yang penuh ambisi dengan memusatkan perhatian seluruh organisasi pada tujuan kinerja 99,997 %. Maka perbaikan yang cukup signifikan dalam perusahaan akan dapat tercapai. Hal-hal logis seputar penerapan Six Sigma adalah: 1. Agar penerapan Six Sigma efektif, diperlukan pedoman-pedoman yang jelas. Hal ini untuk mencegah jalan perusahaan menuju ke arah yang tidak konsisten dan berpotensi untuk menjadi tidak seimbang, yaitu di mana terdapat dua kelompok yang saling membandingkan asumsi yang berbeda-beda.

30

2. Sifat Six Sigma adalah tidak statis (dinamis). Maksudnya adalah Six Sigma selalu berubah mengikuti keadaan dan kondisi perusahaan. Misalnya apabila kebutuhan pelanggan berubah, maka kinerja Six Sigma juga akan berubah untuk mengakomodasi perubahan tersebut. 3. Seperti halnya pengukuran yang lain, Six Sigma juga membutuhkan waktu dan sumber daya. Manajemen harus dapat membuat prioritas apa yang harus diukur terlebih dahulu.11

2.4.6 Strategi Manajemen dan Perbaikan Six Sigma Sistem Six Sigma akan berhasil dengan baik apabila terdapat pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan pengukuran yang efektif. Sistem Six Sigma digerakan atas dasar tiga strategi dasar, dan semua strategi tersebut berfokus kembali pada proses organisasi perusahaan tersebut.

Gambar 2.3 Tiga Strategi Six Sigma (Sumber: Six Sigma Dalam Manajemen Mutu)

11

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

31

Berikut ini akan diuraikan secara ringkas mengenai tiga strategi Six Sigma, yaitu: 1. Perbaikan Proses (Process Improvement): Menemukan solusi untuk mencapai target. Meliputi strategi untuk mengembangkan solusi yang menghilangkan akar penyebab masalah pada kinerja usaha. Disebut juga “Continuous Improvement” atau perbaikan yang berkesinambungan, “Incremental Improvement” atau perbaikan tambahan, dan Kaizen, suatu bentuk perbaikan berkesinambungan dari Jepang. 2. Desain atau Desain Ulang Proses (Process Design/Redesign) : Membangun bisnis yang lebih baik. Tujuan dari desain atau desain ulang proses bukan untuk menyesuaikan suatu proses, tetapi cenderung menempatkan suatu proses atau sebagian proses dengan proses yang baru. Juga sering disebut dengan desain Six Sigma, yaitu prinsip-prinsip Six Sigma digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan erat dengan kebutuhan pelanggan dan divalidasikan dengan data serta pengujian yang memadai. 3. Manajemen Proses (Process Management): Infrastruktur kepemimpinan Six Sigma . Strategi ketiga ini merupakan strategi yang paling evolusioner, karena melibatkan perusahaan dari kesalahan dan arah fungsi hingga

32

pemahaman dan pemudahan proses, yang merupakan aliran kerja yang melibatkan nilai pelanggan dan pemegang saham. Pada manajemen proses ini, kebijakan dan metode Six Sigma menjadi bagian yang menyatu dalam menjalankankan usaha, yaitu: a. Proses dicatat dan diatur secara end-to-end dan tanggung jawab dibuat sedemikian rupa untuk menjamin adanya manajemen proses lintas fungsional atau cross-functional yang kritis. b. Kebutuhan pelanggan diartikan secara jelas dan selalu diperbaharui (update) secara teratur. c. Pengukuran keluaran, aktivitas proses dan masukan yang menyeluruh dan berarti. d. Manajer dan bawahannya, termasuk orang yang bersangkutan dalam proses tersebut, menggunakan pengukuran dan pemahaman proses untuk menilai kinerja pada saat yang tepat dan mengambil tindakan untuk mengetahui permasalahan dan peluang apa yang muncul. e. Perbaikan proses dan desain atau desain ulang proses yang dilaksanakan bersamaan dengan alat-alat perbaikan Six Sigma digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan kinerja, daya saing dan profitabilitas perusahaan.12

12

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

33

2.5

Critical To Quality (CTQ) Critical to Quality (CTQ) adalah suatu cara pengukuran produk/proses yang mana standard kinerja atau batas spesifikasinya harus sesuai dengan kepuasan pelanggan. CTQ mensejajarkan perbaikan dengan persyaratan kepuasan pelanggan. CTQ mewakili karakteristik produk/jasa yang didefinisikan oleh pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. CTQ ini mencakup batas spesifikasi atas dan bawah atau faktor-faktor lainnya yang berhubungan dengan produk/jasa. Biasanya CTQ ini harus diterjemahkan dari pernyataan pelanggan yang kualitatif menjadi suatu tindakan spesifikasi bisnis yang kuantitatif.13

2.6

Tools Yang Dipakai Dalam Six Sigma Salah satu kunci keberhasilan Six Sigma adalah kerja tim dan juga alat-alat yang digunakan dapat memberi kekuatan pada proses usaha perbaikan dan usaha pembelajaran. Alat-alat atau metode-metode tersebut akan diuraikan pada bagian ini. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu proses yang sistematik untuk memotivasi suatu bisnis agar lebih fokus terhadap pelanggan. QFD ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang

13

“Critical To Quality” http://www.isixsigma.com/dictionary/Critical_To_Quality_-_CTQ-216.htm

34

terlibat dalam penyediaan produk, proses, jasa dan strategi yang akan lebih memuaskan pelanggan. Ini merupakan suatu proses untuk mengerti keinginan pelanggan dan pentingnya keuntungan yang akan diperoleh.14 Diagram Boxplot adalah suatu alat grafik dasar yang menampilkan pengumpulan, penyebaran, dan pendistribusian dari kumpulan data yang berkesinambungan. Diagram boxplot ini menyediakan hasil ringkasan dari kumpulan data, yaitu nilai tengah dari 50% data, median, dan quartile.15 Grafik run chart adalah suatu pengukuran kinerja dari suatu proses pada suatu periode waktu yang digunakan untuk mengidentifikasi tren atau pola.16 Process capability menunjuk kepada kemampuan dari suatu proses untuk memproduksi suatu produk/jasa yang bebas dari penyimpangan (defect) di bawah kendali lingkungan produksi/jasa. Beberapa indikator yang digunakan menunjukkan kinerja keseluruhan dan kinerja potential.17 Diagram sebab akibat (Fishbone) adalah analisa

yang dilakukan

dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya. Pada umumnya ada enam

14

“Quality Function Deployment” http://www.isixsigma.com/dictionary/QFD-103.htm 15 “Boxplot” http://www.isixsigma.com/dictionary/Boxplot-196.htm 16 “Run Chart” http://www.isixsigma.com/dictionary/Run_Chart-114.htm 17 “Process Capability” http://www.isixsigma.com/dictionary/Process_Capability-299.htm

35

faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5 M (material, method, machine, measures, mother nature) dan 1 P (people). Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) merupakan seperangkat pedoman, proses, dan format untuk mengidentifikasi dan memprioritas masalah penting atau kegagalan. Metode FMEA mempunyai banyak aplikasi dalam lingkungan Six Sigma, dalam hal mencari berbagai masalah bukan hanya dalam proses serta perbaikan kerja, tapi juga dalam aktivitas pengumpulan data, usaha-usaha Voice of Customer, prosedur dan bahkan dalam pelaksanaan inisiatif Six Sigma. Satu-satu prasyarat adalah adanya situasi yang kompleks atau berisiko tinggi dimana perlu diberikannya penekanan khusus untuk menghentikan masalah. Analisa pareto dilakukan dengan menyusun atau mengelompokan data dari yang terbesar sampai terkecil. Diagram Pareto ini membantu di dalam mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau memberikan kontribusi terbesar. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan aturan “80/20” yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul di dalam perusahaan disebabkan oleh 20% masalah. Selain tools-tools di atas, terdapat tools lainnya seperti pengujian Tingkat Signifikan Statistik (Chi – Square, t – test, ANOVA) yang mana merupakan teknik yang digunakan para ahli statistik untuk mencari pola atau

36

menguji kecurigaan mereka pada data yang ada. Pada Six Sigma, alat-alat ini dapat digunakan untuk18: a. Mengkonfirmasi permasalahan yang terjadi atau adanya perubahan yang berarti pada kinerja proses. b. Memeriksa validitas data. c. Menentukan jenis pola data atau distribusi dalam sekelompok data kontinu. d. Mengembangkan akar penyebab hipotesis berdasarkan pola dan perbedaan yang ada. e. Validasi atau tidak menyetujui akar penyebab hipotesis. Analisis korelasi dan regresi menganalisa hubungan antara dua faktor atau lebih. Bila dua faktor saling berhubungan, berarti perubahan pada satu faktor akan berakibat pada faktor lain. Adapun kegunaan dari Korelasi dan Regresi itu sendiri adalah19: 1. Menguji hipotesa akar masalah dengan melihat apakah ada hubungan antar penyebab yang diduga (X) dan respon atau ouput (Y). 2. Mengukur dan membandingkan pengaruh berbagai faktor (X) pada hasil (Y). 3. Memprediksi kinerja sebuah proses, produk, atau jasa dibawah kondisi tertentu.

18 19

Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi Pande,Peter S. - Neuman, Robert P. – Cavanagh, Roland R. Cavanagh. 2002. “The Six Sigma Way”. Yogyakarta: Andi

37

2.7 Implementasi Six Sigma Pada Perusahaan-perusahaan

2.7.1 General Electric Six Sigma memberi kesempatan bagi GE untuk senantiasa menyempurnakan respon pada kebutuhan pelanggan, dan memberikan produk yang baru dan lebih baik, serta nilai tambah dari servis yang juga lebih sempurna. Sukses GE adalah hasil dari komitmen dan usaha yang “penuh semangat”. Welch mencatat:”Selama hampir empat dekade di GE, saya tidak pernah melihat sebuah gerakan inisiatif perusahaan yang sangat berkemauan dan sangat cepat dalam mengejar sebuah ide besar”. Puluhan ribu dari para manajer dan asosiasi GE telah dilatih dalam metode-metode Six Sigma, sebuah investasi yang sangat besar dalam hal waktu dan uang. Pelatihan berjalan dengan baik di luar Black Belt dan tim-tim, sampai melibatkan setiap manajer dan profesional di GE dan juga banyak dari orang-orang di garis depan. Meskipun pengeluaran dan alat-alat statistik tampaknya mendapatkan publisitas paling banyak, penekanan pada pelanggan barangkali merupakan unsur yang paling dapat dicatat dari Six Sigma di GE.20

20

“Six Sigma Dalam Manajemen Mutu”. http://www.angelfire.com/moon/artemisia_diana/files/UTSManajemenMutu.doc

38

2.7.2 Motorola Dewasa ini, pemimpin bidang elektronik yang berhasil dan diakui adalah Motorola yang terkait dengan penerapan Six Sigma. Motorola merupakan perusahaan yang menemukan konsep yang telah diterapkan pada keselurahan sistem manajemen ini. Bagi Motorola, Six Sigma digunakan untuk menjawab pertanyaan bagaimana agar bertahan dalam bidang usaha. Sekitar tahun 1980 dan awal 1990, Motorola merupakan salah satu perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang bersaing ketat dengan perusahaan Jepang. Pemimpin puncak Motorola menyadari bahwa kualitas produk mereka buruk. Mereka tidak memiliki program kualitas. Tetapi tahun 1987, ada pendekatan baru yang muncul dari bagian komunikasi Motorola yang pada saat itu dipegang oleh George Fisher, Executive mapan dari Kodak. Konsep inovatif ini dinamakan “Six Sigma”. Banyak hal yang dilibatkan Six Sigma di Motorola, tapi dua hal utama adalah cara yang konsisten untuk keluar dan membandingkan kinerja kebutuhan pelanggan (pengukuran Sigma) dan target kualitas sempurna (tujuan Sigma). Baru dua tahun menjalankan Six Sigma, Motorola mendapat penghargaan Malcolm Balridge National Quality Award. Tenaga kerja meningkat dari 71.000 karyawan menjadi 130.000 karyawan pada saat sekarang.