BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen 2.1.1 Manajemen Menurut Hasibuan (2007:1),’’ Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sember daya manusia dan sumber daya lainnya yang efektif dan efisien untuk untuk mencapai suatu tujuan tertentu’’ Secara umum pengertian manajemen adalah pengelolaan suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan cara menggerakkan orang-orang lain untuk bekerja (Herujito 2006). Manajemen dapat didefinisikan dari dua sudut pandang, yaitu sebagai proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka penerpan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang lain (Siagian:2008).
6
7
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.2.1 Manajemen Pemasaran Manajemen merupakan fungsi bisnis yang sangat penting, karena sukses atau tidaknya suatu perusahaan tergantung dari manajemen pemasarannya. Agar perusahaan itu mampu bertahan dalam ketatnya persaingan bisnis saat ini, perusahaan perlu menentukan manajemen yang tepat bagi pemasarannya. Penegertian Manajemen pemasaran menurut kotler (2009:6) adalah sebagai berikut : ‘’Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan membutuhkan konsumen dengan menciptakan, dan menyertakan dan mengkomunikasikan nilai konsumen yang unggul’’. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, koordinasi, dan pengendalian program-program, yang mencakup barang, jasa, dan gagasan berdasarkan pertukaran, dengan tujuan memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang terlibat. 2.2.2 Pemasaran Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan definisi pemasaran secara luas yaitu, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
8
Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran nilai dengan pelanggan yang mengutungkan. Oleh karena itu, Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan pemasaran pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengn tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran (marketing) sebagai ilmu sekaligus seni, mengalami perkembangan pesat dan dramatis. Berbagai informasi telah, sedang, dan akan terus berlangsung. Peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) dalam Tjiptono (2008) menegaskan bahwa marketing is everything and everything is marketing. Dengan kata lain, pemasaran bukan lagi sekedar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum.
9
2.2.3
Strategi Pemasaran Sebuah perusahaan baik itu perusahaan jasa maupun industri lainnya
akan menggunakan berbagai strategi dalam memasarkan produknya, hal ini dikarenakan kondisi persaingan saat ini sangat ketat, jika sebuah perusahaan tidak menggunakan strategi yang tepat, maka perusahan tersebut akan kalah dalam persaingan merebut pangsa pasar. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan (Kotler and Armstrong, 2006: 58) .Lamb et al. (2002: 6) menjelaskan bahwa strategi pemasaran terdiri dari empat langkah proses merancang dan mengelola strategi pemasaran (analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan manajemen). 1. analisis situasi mempertimbangkan analisis pasar dan pesaing, segmentasi pasar, dan terus belajar tentang pasar. 2. merancang strategi pemasaran yang memerlukan target pelanggan dan penempatan strategi, strategi pemasaran hubungan, dan perencanaan untuk produk baru. 3. program pengembangan pemasaran terdiri dari produk/jasa, distribusi, harga dan strategi promosi yang dirancang dan diterapkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli yang ditargetkan. 4. implementasi strategi dan manajemen melihat pada desain organisasi dan kontrol pemasaran.
10
Perencanaan strategi merupakan kegiatan perusahaan untuk mencari keseuaian antara ketentuan-ketentuan internal perusahaan (kekuatan dan kelemahan) dan ketentuan-ketentuan eksternal perusahaan (peluang dan ancaman). Peluang yang terjadi saat ini belum tentu akan tetap menjadi peluang dimasa mendatang bisa saja peluang akan menjadi ancaman dan ancaman bisa menjadi peluang, Perubahan faktor eksternal dapat menimbulkan perubahan pada faktor internal sehingga kekuatan dan kelemahan juga mengalami perubahan. Reid dan Bojanic (2006: 175-177) menyatakan ada empat konsep dalam memformulasi strategi pemasaran dalam hubungannya dengan pengelolaan produk baru yang sudah ada pada pasar yang baru, yaitu : 1) Strategi penetrasi pasar, yaitu strategi fokus pada penjualan bauran pelayanan dan produk pada target pasar yang telah ada. Dalam upaya peningkatan pendapatan, manajemen berusaha menaikkan harga dan membangun pasar berdasarkan pelanggan yang solid dan loyal terhadap perusahaan. 2) Strategi pengembangan produk baru adalah sebuah ide pengembangan produk baru pada pasar yang telah ada. Strategi ini biasanya digunakan dalam industri perhotelan dan pariwisata. Tidak ada suatu usaha dalam industri perhotelan dan pariwisata bisa bertahan lama tanpa perubahan dalam waktu lama dan mengharap keuntungan. Perubahan pasar, kebutuhan dan pelanggan yang berubah harus tetap merupakan perhatian yang serius dari industri perhotelan dan pariwisata.
11
3) Strategi pengembangan pasar yaitu strategi yang fokus terhadap pengembangan pasar baru bagi produk dan pelayanan yang telah ada. Dalam kondisi seperti ini Alfamart biasanya melakukan pembangunan unit baru dan melakukan eskpansi terhadap pangsa pasar yang baru. 4) Strategi diversifikasi merupakan strategi pengenalan produk dan pelayanan baru terhadap pangsa pasar yang baru. Strategi ini menawarkan potensi jangka panjang, tetapi strategi ini juga memiliki tingkat risiko yang sangat tinggi. Implementasi konsep ini sangat penting digunakan agar mampu memberikan keuntungan dan kepuasan pada konsumen sesuai dengan produk yang dimiliki yaitu produk kebutuhan sehari-hari sehingga program pemasaran yang dilakukan dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Menurut kotler dikutip oleh Purwanto (2008:151) dalam mendesain suatu strategi pemasaran, hal terpenting yang perlu dilakukan oleh manajemen pemasaran adalah penerapan konsep STP (Segmentation, Targeting, positioning). Konsep ini saling terkait satu sama lainnya, secara garis besar langkah-langkah STP itu terlihat pada gambar 2
12
Segmentasi pasar 1. Mengidentifikasikan variabel segmentasi pasar dan mensegmentasi pasar. 2. Mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan.
Target pasar 1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen 2. Memilih segmen-segmen pasar
Market positioning 1. Mengidentifikasikan konsep positioning yang memungkinkan bagi masing-masing segmen pasar 2. Memilih mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep positioning yang terpilih
Gambar 2. Langkah-langkah dalam desain strategi pemasaran 2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan 2.3.1 Kualitas Pelayanan Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya-pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.
13
Pelayanan menurut Philip Kotler, (2005:46) adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu. Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya untuk dapat memberikan kepuasan pada konsumennya. Dalam hal ini pelayanan mencakup tentang kelengkapan yang digunakan, keramahtamahan, kegiatan, ketepatan serta pertanggung jawaban bila terjadi kerusakan pada produk yang sudah dibelinya. Masalah pelayanan ini sangat penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan. Siti Sopiah (2010) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan didalam sebuah perusahaan merupakan suatu peranan penting untuk menentukan seberapa besar kepuasan yang didapat dan dirasakan oleh para pelanggan, demikian perusahaan harus memperhatikan seberapa besar kualitas yang harus diberikan untuk memberikan tingkat kepusan yyang tinggi terhadap pelanggan yang menggunakan produk atau jasanya. Setelah memahami arti penting dari jasa pelayanan bagi pelanggan ataupun bagi calon pelanggan, banyak dari perusahaan telah membentuk departemen atau bagian-bagian khusus yang menangani pelayanan pada pelanggan dalam bentuk-bentuk pelayanan yang berkualitas. Hal ini mengingat betapa ketatnya persaingan didalam dunia usaha, sehingga dari pihak perusahaan sedapat mungkin untuk mengambil hati para konsumen.
14
Kualitas menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan-pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Pengertian kualitas menurut American Society For Quality Control yang dikutif oleh Kotler dan Keller dalam buku ‘’Manajemen Pemasaran Edisi 13’’(2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Definisi lain dikemukakan oleh Supranto (2006:228) yang menyatakan bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau strategi untuk tumbuh terus. Keunggulan suatu produk jasa adalahbergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Perusahaan perlu melakukan perbandingan dari pelayanan yang diberikannya dengan pelayanan yang diberikan oleh kompetitornya, dan dalam kaitannya dengan apa yang diharapkan oleh para pelanggan.
15
Untuk itu perusahaan dapat mengetahui apa saja kelemahan-kelemahan dari pelayanannya melalui berbagai macam sarana, diantaranya kuesioner yang diberikan kepada pelanggan, kotak saran yang ada diperusahaan atau tempat menjual produk atau jasa, dan melalui sistem yang menangani keluhan dari para pelanggan. 2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanaan/jasa (SERVQUAL) menurut Lupiyoadi
dan Hamdani dalam buku ‘’Manajemen Pemasaran Jasa’’(2008:128) antara lain : 1) Berwujud (taangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan dan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, (contoh : adalah gedung), perlengkapan dan peralatan teknis (teknologi), serta penampilan karyawan. 2
Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
16
3
Ketanggapan (responsiveness) Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persefsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4
Jaminan (assurance) Pengetahuan,
kesopan santunan,
kemapuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5
Empati (emphty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
17
2.4 Pengertian Harga 2.4.1. Harga Definisi mengenai harga dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:67), Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan. Harga juga mengkonsumsikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. Dalam hal ini harga yang diperoleh oleh tiap-tiap konsumen bisa mempunyai nilai yang berbeda dikarenakan adanya perbedaan persepsi yang terjadi. Nilai itu sendiri menurut konsumen merupakan perbandingan antara manfaat dengan harga, bila manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk tersebut lebih besar dari pada harganya maka nilai produk tersebut besar, begitu pula sebaliknya. Harga adalah suatu pengorbanan dalam bentuk mata uang tertentu yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk dengan kualitas tertentu sesuai dengan nilai yang dipersepsikannya. Dalam teori bauran pemasaran yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller harga terbagi menjadi empat yaitu daftra harga, diskon, potongan harga khusus dan pembayaran. Ke empat komponen tersebut menggambarkan harga sebagai satuan nilai yang ditetapkan untuk memperoleh manfaat dari produk/ jasa.
18
2.4.2 Tujuan Penetapan Harga Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba. Ada empat tujuan penetapan harga menurut Basu Swasta, yaitu : a. Mencegah atau mengurangi persaingan Seiring dengan semakin ketatnnya persaingan dunia bisnis, maka diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan para pelaku usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki persamaan akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanya memiliki perbedaan yang sedikit. b. Mempertahankan atau memperbaiki market share dengan adanya penetapan harga , maka market share dapat terjaga. Mempertahankan market share dapat dilakukan apabila kemampuan dan kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi keuaangan harus benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang tinggi dalam bidang pemsaran. c. Mencapai target pengembalian investasi Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutupi biaya
19
operasional. Harga yang telah ditentukan dimaksud untuk menutupi investasi secara berangsur-angsur, dimana dana yang digunakan untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambil dari laba perusahaan. Dengan adanya investsi tersebut diharap perusahaan dapat bertahan dan usaha akan bertambah besar. d. Mencapai laba maksimal Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan diderita oleh perusahaan. Dalam penetapan harga, perusahaan tentunya akan
mengutamakan
laba
dan
kemampuan
atau
daya
beli
konsumennya. Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya beli masyarakat yang besar, maka akan mudahlah bagi pengusaha dalam memperoleh keuntungan yang maksimal.
2.4.3 Aspek-aspek Dalam Mengukur Harga Dalam penentuan harga haruslah melalui berbagai tahap pertimbangan. Hal ini dikarenakan agar harga harus sesuai dengan kondisi atau keadaan atas produksi yang ingin diberi harga. Menurut Fandy Tjiptono adalah ada sembilan aspek yang perlu diperhatikan dalam mengukur harga yaitu : a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli b. Kemauan pelanggan untuk membeli c. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari
20
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan e. Harga produk-produk subtitusi f. Pasar fotensial bagi produk tersebut g. Sifat persaingan non-harga h. Perilaku konsumen secara umum i. Segmen-segmen dalam pasar (Fandy Tjiptono, strategi pemasaran, 2008:157) Harga merupakan satusatunya unsur dalam pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan, untuk itu sangat diperlukan keseriusan dalam penanganannya. Harga atas suatu produk merupakan sebagai faktor penentu yang utama atas suatu permintaan, selain itu harga juga bisa mempengaruhi terhadap adanya persaingan dalam suatu bisnis. Dengan penetapan harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan berubah (terpengaruh untuk melakukan pembelian). Sehingga berdasar pengertian. 2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Kepuasan Pelanggan Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakan. Menurut Kotler dan Keller dalam buku “ Manajemen Pemasaran Edisi 13’’(2009:138-139) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
21
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelangan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. 2.5.2 Kepuasan atau ketidakpuasan Konsep kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, harapan maupun pengalaman langsung. Pada umumnya konsumen membeli sesuatu prodak atas dasar nilai universal dan nilai personal produk. Nilai universal menyangkut nilai yang memuaskan kebutuhan pelanggan, sedangkan nilai personal berhubungan dengan nilai yang dapat memuaskan keinginan pelanggan.perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau sikap tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Konsumen yang puas akan dapat melakukanpembelian ulang pada waktu yang akan dating memberitahukan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.
22
Indikator-indikator pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:140) dan Umar (2003:15) yaitu: a. Minat pembelian ulang 1. pelanggan tetap setia untuk waktu yang lama. 2. Pelanggan akan membeli lagi ketika prusahaan memperkenalkan produk baru yang dijual. 3. Pelanggan akan membeli lagi ketika perusahaan menjual produk lama yang diperbaharui. b. kesediaan untuk merekomendasi 1. pelanggan membicarakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan kepada orang lain. 2. Pelanggan membicarakan hal-hal yang baiktentang produk-produk yang dijual diperusahaan. c. Konfirmasi harapan 1. pelanggan tidak terlalu memperhatikan pesaing perusahaan 2. pelanggan tidak terlalu sensitif terhadap harga. 3. Pelanggan menawarkan ide produk/jasa kepada perusahaan.
23
2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2007) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhandan Saran, Perusahaan
menyediakan
kotak
saran
dan
keluhan,
kartu
komentar,customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluuhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Sarana
informasi
ini
memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Belanja Siluman(Ghost Shopping). Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan bersaing, kemudian melaporkan hasil yang didapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. 3. Survei Kepuasan Pelanggan. Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, email, fac atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen.
24
Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. 4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Anaysis) Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan menggunakan itemitem spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelangganseperti“ Seberapa puas anda terhadap kinerja dari layanan perusahaan”. b. Derived satisfaction, setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan. c. Problem analysis, Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
25
Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera. d. Importance-performance analysis, dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bias berdampak besar pada kepuasan pelanggan secara maksimal. 2.5.4 Definisi kepuasan pelanggan Banyak perusahaan yang pada saat ini mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Mereka memiliki cara pengungkapan yang beraneka ragam untuk segala sesuatu seperti yang diharapkan setiap pelanggan. Situasi ini tidak saja terjadi pada sektor swasta tetapi juga pada sektor pemerintah. Semakin disadari bahwa adanya pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
26
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day (1984) dalam Fandi Tjiptono dkk, (2005:197) adalah ‘’respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya’’ 2.5.5 Faktor– faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Freddy Rangkuti (2008), salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut dulu untuk memberikan penilaian. Menurut Handi Irawan D (2009), ada lima faktor pendorong yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : a. Kualitas suatu produk,. Konsumen puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik. Persepsi konsumen pada produk baik berupa barang maupun jasa dditentukan oleh kualitas produk tersebut. Kualitas ditentukan oleh konsumen sehingga perusahaan harus terus menerus mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas.
27
b. Harga, Untuk konsumen sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk industri riteal, komponen ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar. c. Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen yang disebabkan persepsi kualiatas pelayanan yang diterima dapat diamati dengan lima dimensi pokok. 1. Dimensi wujud (tangible) 2. Dimensi kepercayaan (reliability) 3. Dimensi daya tanggap (responsiveness) 4. Dimensi kepastian (assurance) 5. Dimensi empati (emphaty) d. Faktor emosi, Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang diberikan oleh lingkungan atau merek suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan percaya diri. Perasaan nyaman dari lingkungan toko (store atmosphere) adalah salah satu contoh emosi yang mendasari kepuasan konsumen. e. Biaya dan Kemudahan. Hal-hal yang berhungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa konsumen semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
28
Mengetahui
faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen
untuk
mendapatkan produk atau jasa tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Kontribusi faktor-faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu suatu industri. Setiap paktor diatas mempunyai bobot nilai yang berbeda-beda. Semua bergantung pada jenis industri apa yang sedang dijalani. Besarnya setiap faktor relatif mudah diketahui melalui survey pasar, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai tingkat kepuasan setelah menggunakan produk atau jasa.
2.5.5
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller dalam buku ‘’ Manajemen Pemasaran Edisi 13’’.
(2009:144) menyatakan bahwa kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat, semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan, kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada pelanggan sasaran. 1. mereka bertanggung jawab untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
29
2. mereka bisa mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. 3. mereka harus memastikan pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. 4. Mereka harus memperhatikan pelanggan telah menerima instruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. 5. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan pelanggan tersebut puas. 6. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan untuk perbaikan produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada departemendepartemen perusahaan yang tepat. Jika para pelanggan melakukan semua kegiatan itu, mereka telah banyak menyumbangkan kemanajemen mutu total dan kepuasan pelanggan, dan juga profotabilitas pelanggan serta perusahaan. 2.5.7 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, kepuasaan pelanggan semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas yang diikuti dengan rasa puas akan kualitas produk. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil
30
keputusan untuk membeli suatu produk. Dengan hal ini harga dapat menetukan tingkat kepuasan pelanggan karena harga ditetapkan sesuai dengan kualitas produk.
2.5.8 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1)
H1 Kepuasan pelanggan (Y) Harga
H2
(X2)
H3 Gambar 2.4 Model kerangka Pemikiran Penelitian 2.5.9 Penelitian Terdahulu
Menurut Dwi aryani 2010 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas
layanan
assurance,
berturut-turut
adalah
empathy dan tangibility.
reliability, Selain
responsiveness,
itu, hasil penelitian
31
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.
Menurut Muhaemin (2005) hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor,
32
maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Menurut Arlina Nurbaity Lubis (2009) Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan Harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik. 2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan
