BAB II LANDASAN TEORI. Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari pengertian performance. Adapun

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kinerja 2.1.1 Pengertian Kinerja Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari pengertian performance. Adapun pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya kinerja mempunyai makna luas, tidak hanya hasil kerja, tetapi bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Menurut Wibowo (2007), kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Menurut Stoner (1986) dalam Arnia (2001) kinerja (performance) merupakan kuantitas dan kualitas pekerjaan yang diselesaikan oleh individu, kelompok atau organisasi.

De Waal

(2001) mengemukakan kinerja adalah proses yang

memungkinkan organisasi memberikan kontribusi yang dapat diprediksi untuk mempertahankan penciptaan nilai. Dengan demikian, kinerja prestasi yang dicapai suatu organisasi atau entitas dalam periode akuntansi tertentu yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar. Secara sederhana kinerja dapat diartikan sebagai hasil yang dicapai oleh seseorang karyawan selama periode tertentu pada bidang pekerjaan tertentu. Menurut Bastian (2001), kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu kegiatan/ program/ kebijaksanaan/ dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi. Menurut Helfert (1996), kinerja perusahaan adalah hasil dari banyak keputusan individual yang dibuat secara terus- menerus oleh

Universitas Sumatera Utara

manajemen. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja perusahaan ini perlu dilibatkan analisis

dampak

keuangan

kumulatif

dan

ekonomi

dari

keputusan,

mempertimbangkannya dengan menggunakan ukuran komparatif. Wibowo (2007) membagi indikator kinerja atas 7 indikator yang memiliki kaitan, digambarkan oleh Hersey, Blancard, dan Johnson yaitu, tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, motif, dan peluang. Venkatraman dan Ramanujam (1986) menunjukkan bahwa kinerja perusahaan merupakan sebuah konstruk multidimensi. Dalam hal ini, kinerja perusahaan terdiri dari kinerja keuangan, kinerja bisnis, dan kinerja keorganisasian. Kinerja keuangan berada di pusat wilayah efektifitas keorganisasian. Ukuran kinerja ini dinilai sangat penting , tetapi tidak cukup untuk mendefinisikan efektifitas keseluruhan. Standar berbasis akuntansi seperti penerimaan atas aset (return on asset), penerimaan atas penjualan (return on sales), dan return on equity mengukur keberhasilan keuangan. Indikator-indikator tersebut menggambarkan profitabilitas saat ini. Ukuran kinerja bisnis berkaitan dengan pasar seperti pasar pangsa pasar, pertumbuhan, diversifikasi, dan pengembangan produk. Terdapat dua dimensi dalam kinerja ini, yaitu (i) indikator yang berkaitan dengan pertumbuhan dalam bisnis yang ada dan (ii) indikator yang berkaitan dengan posisi perusahaan di masa datang (pengembangan produk baru dan diversifikasi). Ukuran efektivitas keorganisasian berkaitan erat dengan stakeholder. Contoh ukuran tersebut adalah kepuasan pelanggan, kualitas dan tanggung jawab sosial. Terdapat dua dimensi, yaitu (i) indikator yang berkaitan dengan kualitas (kualitas produk, kepuasan pegawai), dan (ii) indikator yang berkaitan dengan tanggung jawab sosial (lingkungan dan masyarakat). Pengukuran kinerja merupakan sesuatu yang


kompleks dan merupakan tantangan besar bagi para peneliti (Beal, 2000) karena sebuah konstruk kinerja yang bersifat multidimensional dan oleh karena itu pengukuran kinerja dengan dimensi pengukuran tunggal tidak mampu memberikan pemahaman

yang

komprehensif.

Sehingga

pengukuran

kinerja

hendaknya

menggunakan atau mengintegrasikan pengukuran yang beragam (multiple measures). Beal (2000) mengemukakan bahwa belum ada konsensus tentang ukuran kinerja yang paling layak dalam sebuah penelitian dan ukuran-ukuran obyektif kinerja yang selama ini dipakai dalam banyak penelitian masih banyak kekurangan. Untuk menngantisipasi tidak tersedianya data-data kinerja obyektif dalam sebuah penelitian, maka dimungkinkan untuk menggunakan ukuran subyektif, yang mendasarkan pada persepsi manajer (Beal,2000). Penelitian Voss (2000) menunjukkan adanya korelasi yang erat antara ukuran kinerja subyektif dan ukuran kinerja obyektif. Berdasar uraian diatas, kinerja perusahaan diukur dengan menggunakan pengukuran subyektif yang mendasarkan pada persepsi staf dan manajer perusahaan atas berbagai dimensi pengukuran kinerja perusahaan. Dimensi pengukuran kinerja yang lazim digunakan dalam berbagai penelitian adalah pertumbuhan (growth), kemampulabaan (profitability) dan efisiensi (Murphy, et.al, 1996).

2.1.2 Pengertian Payment Point Online Banking (PPOB) Payment Point Online Banking (PPOB) adalah Satu kesatuan Sistem Hardware dan Sistem Software Aplikasi, Jaringan Komunikasi Data dan Rekonsiliasi Data sehingga dapat berfungsi sebagai media interaksi sistem pembayaran tagihan apapun secara online dengan pihak bank sebagai penyelenggara sekaligus penampung dana pelanggan untuk diteruskan kepada mitra kerjanya. Payment Point adalah tempat


atau loket yang menerima pembayaran pelanggan yang dikelola oleh perorangan, atau badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent (CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari pelanggan. Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan telpon. Switching Company adalah perusahaan yang telah bekerjasama dengan pihak perbankan yang bertugas sebagai penghubung data antara jaringan pihak perusahan yang bermitra PPOB dengan pihak perbankan. System payment point online banking merupakan layanan yang digunakan oleh lembaga keuangan, dalam hal ini adalah bank. Pengertian bank menurut Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan (yang selanjutnya dalam penulisan ini disebut dengan UU Perbankan), yaitu : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Usaha bank menurut Pasal 1 angka 3 UU Perbankan adalah : “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Kemajuan teknologi informasi semakin memperlihatkan perkembangan- nya. Perkembangan tersebut meliputi perkembangan di seluruh aspek kehidupan yaitu ekonomi, budaya, hukum, agama, dan politik. Perkembangan teknologi tersebut


apabila dimanfaatkan secara tepat akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang kemudian berdampak pada peningkatan kemakmuran masyarakat suatu negara. Teknologi informasi merupakan cara atau metode serta proses atau produk yang menghasilkan nilai bagi pemenuhan kebutuhan, kelangsungan, dan peningkatan mutu kehidupan manusia. Selanjutnya pada proses transaksi secara on line pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan proses transaksi jual beli biasa di dunia nyata. Padat transaksi secara on line menggunakan kontrak jual beli yang disebut kontrak elektronik. Kontrak elektronik merupakan suatu kontrak yang berisi janji-janji atau kesepakatan dan akibat dari pelanggaran atas peraturan-peraturan tersebut. Dengan demikian pada suatu kontrak, harus ada beberapa unsur yang terpenuhi. Oleh karena itu, setiap perjanjian jual beli yang dilakukan secara elektronik harus Teknologi informasi memegang peranan yang penting, baik masa kini maupun masa yang akan datang. Teknologi informasi diyakini membawa keuntungan yang besar bagi kehidupan masyarakat. Setidaknya ada dua hal yang membuat teknologi informasi dianggap begitu penting yaitu teknologi informasi mendorong permintaan atas produk-produk teknologi informasi itu sendiri dan teknologi informasi memberi kemudahan untuk melakukan transaksi bisnis pada umumnya. Salah satu perkembangan teknologi ini adalah dengan adanya media internet. Melalui media internet, kita dapat menciptakan suatu cara yang dapat memudahkan system pembayaran dalam suatu transaksi. Dalam memenuhi syarat-syarat sahnya suatu perjanjian sebagaimana ditentukan dalam Pasal 1320 Burgerlijk Wetboek, yaitu: 1. Kesepakatan para pihak


Kesepakatan para pihak artinya bahwa para pihak yang membuat perjanjian jual beli secara elektronik yaitu merchant dan costumer telah sepakat atau memiliki persesuaian kemauan dan saling menyetujui kehendak masing-masing yang dinyatakan secara tegas ataupun secara diam-diam, tanpa ada paksaan, kekeliruan ataupun penipuan. Kesepakatan dalam perjanjian jual beli secara elektronik tidak harus mensyaratkan adanya pertemuan langsung atau juga harus dibuat secara tertulis, akan tetapi kesepakatan tersebut dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang ada, sehingga tidak dibutuhkan kehadiran para pihak secara fisik untuk menyampaikan kehendak dalam suatu perjanjian. Persesuaian kehendak antara merchant dan customer, didasarkan pada pernyataan salah satu pihak dalam hal ini merchant, kemudian pernyataan tersebut ditanggapi oleh pihak lainnya yaitu customer, baik persetujuan atau penolakan persetujuan dapat diaplikasikan dengan mengisi form pemesanan dan pembayaran dalam bentuk data elektronik yang telah disediakan di dalam website milik merchant dan kemudian merchant akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain kepada customer untuk memberitahukan bahwa pengiriman barang telah dilakukan. Pernyataan dari merchant dan customer tersebut kemudian dijadikan dasar bahwa telah ada kesepakatan antara kedua belah pihak, sehingga apabila dikemudian hari terdapat perselisihan antara apa yang dikehendaki oleh customer dengan apa yang dinyatakan oleh merchant, maka pernyataan merchant tersebut dijadikan dasar bagi customer untuk menuntut pemenuhan prestasi dari merchant. Pada pernyataan tersebut, merchant wajib menyatakan dengan tegas keinginannya yang termuat dalam form pemesanan dan pembayaran berupa data elektronik yang telah disediakan dalam website milik merchant yang kemudian disetujui oleh customer


tersebut, artinya apabila dalam form pemesanan dan pembayaran yang disediakan oleh merchant itu terdapat klausul yang tidak jelas dan dapat diartikan ke dalam berbagai pengertian, maka harus ditafsirkan ke dalam pengertian yang tidak merugikan customer. Apabila pernyataan merchant tidak sesuai dengan keinginan customer atau adanya perbedaan pemahaman antara merchant dengan customer mengenai isi perjanjian tersebut, sedangkan customer telah mempercayai dan menyesuaikan dirinya dengan pernyataan yang keliru, hal tersebut tidak mengakibatkan terjadinya perjanjian, namun pihak yang mengeluarkan perjanjian tersebut tidak terlepas begitu saja dari tanggung jawab atas akibat-akibat yang timbul karena pernyataan keliru yang dikeluarkan itu, sehingga dalam hal ini merchant diwajibkan untuk membayar ganti rugi kepada pihak yang dirugikan akibat tindakannya mengeluarkan pernyataan yang tidak jelas tersebut Pemahaman mengenai isi perjanjian yang disebabkan ketidakjelasan pernyataan merchant maka perjanjian tersebut tidak mengikat, akan tetapi apabila merchant sudah menjelaskan secara tegas dan terperinci sedangkan kekeliruan tersebut disebabkan karena kurangnya pemahaman dari customer sendiri terhadap isi perjanjian itu, maka perjanjian tersebut tetap mengikat. Kata sepakat yang diperlukan untuk melahirkan suatu perjanjian sebagaimana diamanatkan didalam Pasal 1320 Burgerlijk Wetboek dianggap telah tercapai apabila pernyataan merchant diterima oleh customer untuk menentukan bagaimana cara yang dapat dilakukan customer untuk menyatakan kehendaknya atau menyetujui pernyataan dari merchant. Pada transaksi elektronik, terdapat pola untuk mencapai pernyataan sepakat. Suatu perjanjian dianggap telah terjadi pada saat salah satu pihak menyatakan sepakat (menyepakati) pokok perjanjian yang dinyatakan oleh pihak


lainnya. Pernyataan tersebut yang dijadikan dasar kesepakatan (pernyataan kehendak) dari kedua belah pihak. 2. Kecapakan untuk membuat suatu perikatan Pasal 1329 Burgerlijk Wetboek menjelaskan bahwa setiap orang cakap untuk membuat perikatan-perikatan jika oleh undang-undang tidak dinyatakan tidak cakap, oleh karena itu, sepanjang para pihak dalam jual beli secara elektronik adalah orang yang cakap menurut undang-undang, maka perjanjian tersebut berlaku mengikat sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya. Pada perjanjian jual beli secara elektronik, pelaksanaan perjanjian harus dilandasi dengan asas kepercayaan, yang mana masing-masing pihak telah saling percaya dan saling mengikatkan diri masing-masing terhadap isi perjanjian dengan itikad baik. Selain itu, dalam jual beli secara elektronik juga harus dilandasi dengan asas moral, yang mana pelaksanaan perjanjian jual beli secara elektronik tersebut dilakukan berdasarkan moral sebagai panggilan hati nurani untuk melaksanakan kewajibannya sebagaimana ditentukan dalam perjanjian dengan penuh kesadaran dan moral yang tinggi. 3. Suatu hal tertentu berhubungan dengan objek perjanjian atau disebut juga prestasi. Menurut Pasal 1234 Burgerlijk Wetboek, prestasi dapat berupa member sesuatu, berbuat sesuatu dan tidak berbuat sesuatu. Pasal 1333 Burgerlijk Wetboek mengatur bahwa yang menjadi objek perjanjian harus tertentu atau setidaktidaknya dapat ditentukan jenis dan jumlahnya. Selain itu, prestasi dari suatu perikatan harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut a. Harus diperkenankan, artinya bahwa objek perjanjian yang telah disepakati antara merchant dan costumer tidak boleh bertentangan dengan peraturan


perundang-undangan, tidak bertentangan dengan ketertiban umum dan kesusilaan. Dalam hal ini transaksi secara elektronik melalui thread kaskus tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Harus tertentu atau dapat ditentukan, artinya prestasi tersebut harus dapat ditentukan dengan jelas mengenai jenis maupun jumlahnya. Hal tersebut menjadikan kewajiban merchant untuk menyatakan secara tegas mengenai penawarannya atau keinginannya kepada customer dalam perjanjian, apabila dalam perjanjian termaksud terdapat klausa yang tidak jelas dan dapat diartikan kedalam berbagai pengertian, maka harus ditafsirkan kedalam pengertian yang tidak merugikan customer (Pasal 1473 Burgerlijk Wetboek). Pada transaksi secara elektronik melalui thread kaskus.us, merchant harus menentukan dengan tegas nominal transaksi dan fee atau provisi dari pengelola thread kaskus yang akan dibebankan kepada customer. c.

Harus mungkin dilakukan, artinya prestasi tersebut mungkin dilakukan menurut kemampuan manusia pada umumnya dan juga harus mungkin dilakukan oleh merchant dan/ atau customer.

2.1.3 Tekhnologi Informasi Sistem Teknologi Informasi (Information Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang dapat menghasilkan informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya

menggunakan

teknologi

informasi

(Hartono,

2003).

Pada

perkembangan selanjutnya, Sistem Teknologi Informasi dapat digunakan oleh perusahaan dalam berbagai hal, seperti efisiensi, efektivitas, peran komunikasi, kolaborasi, dan kompetensi (Hartono, 2003).


Penggunaan sistem komputer dan sistem telekomunikasi pada saat ini sudah menjadi “harga mati” di dalam operasionalisasi perusahaan, termasuk dalam penyediaan bahan baku dan bahan pembantu. Semua jenis item yang akan dipesan biasanya sudah dengan mudah ditemukan melalui situs dari supplier yang tersedia di internet. Bahkan penelitian yang dilakukan di Volkswagen of America (VoA) yang mensubsidi seluruh spare parts mobil VW hingga melakukan distribusi kendaraan VW menunjukkan bahwa terjadi peningkatan dan efisiensi yang signifikan setelah perusahaan menggunakan teknologi informasi dalam melakukan komunikasi dengan supplier maupun dengan konsumen (Karabakal et al, 1995). Hasil tersebut didukung pula berdasarkan penelitian Brennan (2001) yang menunjukkan adanya peningkatan signifikan dalam pelaksanaan program TQM di perusahaan-perusahaan yang termasuk dalam beberapa sektor industri di Amerika dan Jepang. Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan teknologi informasi meliputi bidang (1) perluasan tujuan perusahaan, (2) mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, (3) mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam pencapaian tujuan, (4) mengatur kebutuhan sumberdaya lain, (5) mempermudah proses pelatihan karyawan yang terlibat, (6) mempermudah evaluasi kinerja, (7) mempermudah evaluasi kinerja secara periodik, (8) mempermudah sistem rewards berdasakan kinerja karyawan perusahaan (Brennan, 2001). Dalam penelitian lain bahkan disebutkan bahwa proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001). Beberapa penelitian yang memberikan


dukungan terhadap penerapan teknologi informasi terhadap proses yang terjadi dalam perusahaan akan dicoba diuji dalam beberapa sektor perusahaan. Selanjutnya proses yang akan dicermati dalam tulisan ini terfokus pada pencapaian proses manajemen kualitas di perusahaan-perusahaan tersebut, yang ditinjau dari beberapa hal, yaitu: (1) strategic planning process, (2) output quality assurance, (3) important innovations, (4) human resources utilization, (5) information and analysis (Mc Adam & Jackson, 2002). Berdasarkan dukungan teori dan bukti penelitian yang dihasilkan dalam beberapa artikel, selanjutnya hipotesis dalam penelitian ini adalah “Penerapan teknologi informasi memberikan perbedaan yang signifikan ditinjau dari proses manajemen kualitas (strategic planning process, output quality assurance, important innovations, human resources utilization, information and analysis)”. Penggunaan tekhologi informasi akan berkaitan erat dengan moral, etika dan hukum. Moral merupakan tradisi kepercayaan mengenai prilaku yang benar dan salah dan berlaku secara universal. Sementara itu, etika adalah suatu kepercayaan, standar atau pemikiran yang mengisi suatu individu, kelompok atau masyarakat tertentu. Etika dalam penggunaan teknologi informasi ditujukan sebagai analisis mengenai sifat dan dampak sosial dari pemanfaatan teknologi infomasi serta formulasi dan justifikasi atas kebijakan untuk menggunakan teknologi tersebut secara etis. Kelenturan logis dari teknologi memungkinkan seseorang secara tidak bertanggung jawab memprogram komputer untuk melakukan apapun yang diinginkannya demi kepentingan diri atau kelompok tertentu. Etika dalam penggunaan komputer sedang mendapat perhatian yang lebih besar daripada sebelumnya. Masyarakat secara umum


memberikan perhatian terutama karena kesadaran bahwa komputer dapat menganggu hak privasi individual. Dalam dunia bisnis salah satu alasan utama perhatian tsb adalah pembajakan perangkat alat lunak yang menggerogoti pendapatan penjual perangkat lunak hingga milyaran dolar setahun. Namun subyek etika komputer lebih dalam daripada masalah privasi dan pembajakan. Komputer adalah peralatan sosial yang penuh daya dan dapat membantu atau mengganggu masyarakat dalam banyak cara. Semua tergantung pada cara penggunaannya.

2.2 Efektivitas 2.2.1 Pengertian Evektivitas Kata efektif berasal dari bahasa inggris yaitu effective yang berarti berhasil, atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah popular mendefinisikan efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan. Robbins memberikan definisi efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Efektivitas organisasi adalah konsep tentang

efektif

dimana

sebuah

organisasi

bertujuan

untuk

menghasilkan.

Organizational effectiveness (efektivitas organisasi) dapat dilakukan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pencapaian visi orgaisasi, pemenuhan aspirasi, menghasilkan keuntungan bagi organisasi, pengembangan sumber daya manusia organisasi dan aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi. Pada umumnya efektivitas sering dihubungkan dengan efisiensi dalam pencapaian tujuan organisasi. Padahal suatu tujuan atau saran yang telah tercapai


sesuai dengan rencana dapat dikatakan efektif, tetapi belum tentu efisien. Walaupun terjadi suatu peningkatan efektivitas dalam suatu organisasi maka belum tentu itu efisien. Jelasnya, jika sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya dapat dikatakan efektif. Jadi bila suatu pekerjaan itu tidak selesai sesuai waktu yang telah ditentukan, maka dapat dikatakan tidak efektif. Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya keterkaitan antara nilai-nilai yang bervariasi. Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya Manusia dan Produktifitas Kerja mengenai pengertian efektivitas yaitu: “Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat tercapai. Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat” (Sedarmayanti, 2001). Efektivitas memiliki arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat dari efektif adalah efektivitas. Menurut Effendy efektivitas adalah sebagai berikut: ”Komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 2002). Pengertian efektivitas menurut Hadayaningrat dalam buku Azas-azas Organisasi Manajemen adalah sebagai berikut: “Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya” (Handayaningrat, 1996).


Pendapat Hadayaningrat mengartikan efektivitas bisa diartikan sebagai suatu pengukuran akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan sebelumnya secara matang. Berdasarkan pendapat kedua di atas efektivitas adalah suatu komunikasi yang melalui proses tertentu, secara terukur yaitu tercapainya sasaran atau tujuan yang ditentukan sebelumnya. Dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah orang yang telah ditentukan. Apabila ketentuan tersebut berjalan dengan lancar, maka tujuan yang direncanakan akan tercapai sesuai dengan yang diinginkan Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata strategi

berasal dari kata

Strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan dari Stratos atau tentara dan ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Menurut Marrus (2002) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Selanjutnya Quinn (1995) mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh. Strategi diformulasikan dengan baik akan membantu pe nyusunan dan pengalokasian sumber daya yang dimiliki perusahaan menjadi suatu bentuk yang unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal dan kelemahan perusahaan, antisipasi perubahan dalam lingkungan, serta kesatuan pergerakan yang dilakukan oleh mata-mata musuh.


Dari kedua pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai

suatu

tujuan yang

diinginkan. Rencana ini meliputi : tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan menenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memilki keunggulan kompetitif. Hal ini seperti yang diungkapkan Ohmae (1999) bahwa strategi bisnis, dalam suatu kata, adalah mengenai keunggulan kompetitif. Satu- satunya tujuan dari perencanaan strategis adalah memungkinkan perusahaan memperoleh, seefisien mungkin, keunggulan yang dapat mempertahankan atas saingan mereka. Strategi koorperasi dengan demikian mencerminkan usaha untuk mengubah kekuatan perusahaan relatif terhadap saingan dengan seefisien mungkin. Setiap perusahaan atau organisasi, khususnya jasa, bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Oleh karena itu, setiap strategi perusahaan atau organisasi harus diarahkan bagi para pelanggan. Hal ini seperti yang dijelaskan Hamel dan Prahalad (1995)“bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus - menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan”. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Misalnya strategi

itu mungkin mengarahkan organisasi itu ke arah

pengurangan biaya, perbaikan kualitas, dan memperluas pasar. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.


2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Berdasarkan pendekatan-pendekatan dalam efektivitas organisasi yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi adalah sebagai berikut: (1) Adanya tujuan yang jelas (2) Struktur organisasi (3) Adanya dukungan atau partisipasi masyarakat (4) Adanya sistem nilai yang dianut. Organisasi akan berjalan terarah jika memiliki tujuan yang jelas. Adanya tujuan akan memberikan motivasi untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Selanjutnya tujuan organisasi mencakup beberapa fungsi diantaranya yaitu memberikan pengarahan dengan cara menggambarkan keadaan yang akan datang yang senantiasa dikejar dan diwujudkan oleh organisasi. Di bawah ini penulis menguraikan empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yang dikemukakan oleh Richard M Steers (1985): 1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas. 2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan


dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi. 3. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu rganisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi. 4.

Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen merupakan alat bagi pimpinan untukmengarahkan setiap kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi organisasi.

2.3 Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan Menurut Balaji (2002) menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) Pelayanan menyatakan bahwa, ”Peran orang yang ada


dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.” Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler&Keller (2009) menyatakan Jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Ariani (2004), mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.


Menurut Nasution (2004), menyatakan pendapatnya tentang

kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml et al, dalam Laksana, (2008:88), menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi. Pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasatmata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2002). Oleh karena itu konsumen akan selalu menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan. “Dalam masyarakat yang berkiblat pada layanan , kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal”(Tschohl, 2003). Menurut Balaji (2002), bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain”. Menurut Yazid (2001), menyatakan bahwa pelayanan merupakan peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.” Menurut Supranto (2006), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.


Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Menurut Kotler (2009), karakteristik Jasa dapat diuraikan sebagai berikut 1) Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2). Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3). Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4). Mudah Lenyap (Perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.


2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupioyadi (2001), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen digunakan lima dimensi pokok yaitu : 1)

Bukti fisik (Tangibles) Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2)

Kehandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3)

Daya Tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4)

Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas


(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5)

Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

2.3.4 Model Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang meyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Gap persepsi manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. b. Gap Spesifikasi kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas

jasa,

persepsi

mengenai

ketidaklayakan,

tidak

memadainya

standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. c. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian

jasa.

Munculnya

kesenjangan

ini

disebabkan


ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan. d. Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi konsumen mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran.

Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu

memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau perestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila konsumen keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.

2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan Selanjutnya Gronroos, C (2001) mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : 1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional. 2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :


a. Sikap dan perilaku pekerja b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan 3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan

keyakinan

konsumen

bahwa

penyedia

layanan

mampu

memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.

2.4 Akurasi PPOB Akurasi pengukuran atau pembacaan adalah istilah yang sangat relatif. Akurasi didefinisikan sebagai beda atau kedekatan (closeness) antara nilai yang terbaca dari alat ukur dengan nilai sebenarnya. Dalam eksperimen, nilai sebenarnya yang tidak pernah diketahui diganti dengan suatu nilai standar yang diakui secara konvensional. Secara umum akurasi sebuah alat ukur ditentukan dengan cara kalibrasi pada kondisi operasi tertentu dandapat diekspresikan dalam bentuk plus-minus atau presentasi dalam skala tertentu atau pada titik pengukuran yang spesifik. Semua alat ukur dapat diklasifikasikan dalam tingkat atau kelas yang berbeda-beda, tergantung pada akurasinya. Sedang akurasi dari sebuah sistem tergantung pada akurasi Individual elemen pengindra primer, elemen skunder dan alat manipulasi yang lain (Harsupandahliman dalam blogspot, 2013). PPOB (Payment Point Online Bank) adalah Satu kesatuan Sistem Hardware dan Sistem Software Aplikasi, Jaringan Komunikasi Data dan Rekonsiliasi Data sehingga dapat berfungsi sebagai media interaksi sistem pembayaran tagihan apapun secara online dengan pihak bank sebagai penyelenggara sekaligus penampung dana pelanggan untuk diteruskan kepada mitra kerjanya. Payment Point adalah tempat atau loket yang menerima pembayaran pelanggan yang dikelola oleh perorangan, atau


badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent (CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan

sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari

pelanggan. Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan gas. PPOB merupakan layanan pembayaran secara online real time, yang diselenggarakan oleh pelaku usaha, misalnya PT. PLN, bekerjasama dengan dunia perbankan, dan memanfaatkan fasilitas perbankan. Dengan demikian jelas bahwa telah terjadi adanya kesepakatan antara pihak pelaku usaha dengan pihak perbankan tentang pemanfaatan fasilitas perbankan dalam pembayaran konsumen bagi pelaku usaha. Dengan berjalannya PPOB, maka proses pembayaran tidak lagi bekerjasama dengan payment pont-payment point, tetapi hanya bekerjasama dengan pihak bank atau jasa keuangan lainnya. Tidak ada proses utang piutang dengan paymen point sebagaimana yang mungkin terjadi sebelumnya, yang ada adalah proses rekonsiliasi keuangan dengan bank atau jasa keuangan lainnya


2.5 Penelitian Terdahulu Berikut ini diuraikan kesimpulan dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Resume hasil-hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1: Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Alat Peneliti Penelitian Penelitian Analisis /Tahun YUNISA Pengaruh Independen: Analisis (2008) information Information jalur technology technology relatedness relatedness,knowledge Terhadap management kinerja capability, perusahaan Dependen: dengan kinerja perusahaan. knowledge Management capability sebagai variabel intervening (Studi Empiris pada Perusahaan Perbankan di Kota Padang)

Hartanto (2010)

Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap Kepuasan nasabah

Independen: kualitas pelayanan jasa, perbankan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Dependen: nasabah

kepuasan

Hasil Penelitian

Hasil pengujian menunjukkan bahwa: 1) Information technology relatedness berpengaruh tidak signifikan terhadap terhadap kinerja perusahaan. 2) Knowledge management capability berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja perusahaan. 3) Information technology relatedness berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja perusahaan melalui knowledge management capability. Regresi Hasil dari berganda pengujian menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati (emphaty), memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.


Kunto Implikasi Wibisono aplikasi (2010) sistem teknologi informasi dalam Pelaksanaan manajemen kualitas

Independen: penerapan teknologi informasi Dependen manajemen kualitas

Sedangkan variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Paired Terdapat pengaruh sample t test yang signifikan terhadap aplikasi sistem teknologi informasi di perusahaan. Hasil ini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa “Penerapan teknologi informasi memberikan perbedaan yang signifikan ditinjau dari proses manajemen kualitas (strategic planning process, output quality assurance, important innovations, human resources utilization, information and analysis)”.


BAB II LANDASAN TEORI. Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari pengertian performance. Adapun

Recommend Documents