BAB II LANDASAN TEORI. bisnis. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988. p. 204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2000) dan banyak dijadikan acuan, sang maha guru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya (Tjiptono, 2004: 350). Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Banyak


digilib.uns.ac.id

manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 192).

B.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut (Kotler, 1994) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: 1. Sistem Pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh


digilib.uns.ac.id

informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (costomer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasakan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

C.

Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan Sekalipun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan kliennya, seringkali kegagalan jasa (service failure)

tidak terelakkan.

Kegagalan

jasa

didefinisikan sebagai gangguan, keterlambatan atau kemacetan dalam penyampaian jasa Hotman & Bateson (Tjiptono, 2004: 450). Kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi kegagalan jasa adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan yang terjadinya kegagalan jasa dan


digilib.uns.ac.id

membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan yang efektif guna memperbaiki

service

encounter

manakala

terjadi

kegagalan dalam

memuaskan harapan pelanggan. Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service encounter adalah karateristik unik jasa yang membedakannya dari barang karena sifat intangibilitas, perbandingan antara persepsi dengan harapan pelanggan menjadi proses evaluasi yang subjektif. Menurut Tjiptono (2004: 455) paling tidak terdapat empat tindakan pelanggan terhadap service failure, yaitu : 1. Tidak melakukan apa-apa. 2. Berhenti membeli produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan atau menyampaikan bad word-of-mouth kepada keluarga maupun orang sejawat lainnya. 3. Menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan maupun penyalurnya. 4. Mengadu lewat media massa, mengadu ke lembaga konsumen atau instansi terkait, dan atau menuntut produsen atau penyedia jasa secara hukum. Penelitian di seluruh dunia menunjukkan bahwa kebanyakan orang tidak akan mengeluh, terutama jika mereka pikir tidak ada gunanya.


digilib.uns.ac.id

Gambar (II.1) menggambarkan program tindakan yang dapat diambil pelanggan sebagai respons atas kegagalan layanan.

Gambar II.1 Kategori Respon Pelanggan Untuk Kegagalan layanan

Mengadu ke perusahaan Jasa

Melakukan beberapa bentuk tindakan publik

Proses pelayanan

Melakukan tindakan pribadi

Mengadu ke Pihak ketiga

Melakukan Tindakan Hukum

tidak memuaskan Mengganti penyedia layanan

Tidak mengambil tindakan

Word of Mouth Negatif

Setiap Satu atau Kombinasi dari tanggapan ini Memungkinkan

Sumber : Lovelock dan Wirtz, 2011. hal 117.


digilib.uns.ac.id

Model ini menunjukkan setidaknya program utama tindakan pelanggan : 1. Melakukan beberapa bentuk tindakan publik (termasuk mengadu ke perusahaan atau pihak ketiga, seperti kelompok advokasi pelanggan, urusan konsumen atau badan peraturan, atau bahkan pengadilan sipil atau pidana). 2. Melakukan beberapa bentuk tindakan pribadi (termasuk meninggalkan penyedia layanan). 3. Tidak mengambil tindakan. Sangat penting untuk diingat bahwa pelanggan dapat melakukan salah satu atau kombinasi dari alternatif. Manajer perlu menyadari bahwa dampak pembelotan bisa jauh melampaui hilangnya pendapatan masa depan. Pelanggan yang marah seringkali memberitahu orang lain tentang masalah mereka. Hasil studi lebih lanjut Singh (1990) menunjukan bahwa terdapat empat tipe respons terhadap ketidakpuasan sebagai berikut: 1. Pasif (Passives) (14%) Kelompok pelanggan ini adalah yang paling tidak mengambil tindakan apapun apabila merasa tidak puas. Mereka merasa tidak ada manfaat sosial dari komplain. Mereka tidak mengatakan apaun ke penyedia jasa dan kemungkinan kecil menyebarkan kepada orang lain maupun pihak ketiga.


digilib.uns.ac.id

2. Berbicara (Voices) (37%) Konsumen ini secara aktif melakukan aksi secara langsung menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa tetapi mereka tidak menyebarkan word of mouth negative, berpindah ataupun pergi ke pihak ketiga untuk mengadukan keluhannya. Mereka mempercayai konsekuensi keluhan kepada penyedia jasa dapat sangat positif. 3. Pemarah (Irates) (21%) Konsumen ini cenderung menyebarkan word-of mouth negatif kepada relasinya dan berpindah penyedia jasa. Mereka mempercayai bahwa komplain memiliki manfaat sosial dan norma mereka mendukungnya. Mereka rata-rata menyampaikan kepada penyedia jasanya dan cenderung tidak pergi ke pihak ke tiga. 4. Activist (28%) Pelanggan jenis ini dicirikan dengan kecenderungan di atas rata-rata untuk menyampaikan

keluhan

kepada

setiap

dimensi

mereka

akan

menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa, mengatakan kepada orang lain dan juga pihak ketiga. Hasil studi yang dilakukan singh (1990) juga mengidentifikasikan bahwa respon pelanggan terhadap ketidakpuasan dipengaruhi pula oleh


digilib.uns.ac.id

karateristik individu, seperti demografis, nilai-nilai pribadi, sikap terhadap komplain, dan sikap terhadap bisnis dan perusahaan. Meskipun studi ini dilakukan di Amerika Serikat, kesimpulannya bisa bermanfaat sebagai bagi setiap pemasar dimana pun. Reputasi dan kelangsungan hidup jangka panjang perusahaan bisa terancam oleh para pelanggan diam yang tidak melakukan komplain secara langsung, namun menceritakan ketidakpuasan kepada teman dan keluarga mereka. Oleh sebab itu, setiap perusahaan

harus

selalu

berusaha

memuaskan

pelanggannya,

menyempurnakan kualitas produknya, dan menangani komplain sebaik mungkin.

D. Perilaku Keluhan Konsumen Atau Pelanggan Perilaku Keluhan Konsumen (consumer complaint behavior) menurut (Mowen, 2001: 101) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Macammacam keluhan menurut (Rangkuti, 2003: 99), yaitu: a. Keluhan yang telah disampaikan lisan atau telpon, dan komunikasi secara langsung. b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complain form.


digilib.uns.ac.id

Keluhan pelanggan menurut Engel (Rangkuti, 2003: 59) dapat disampaikan secara langsung atau melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan konsumen juga dapat disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikan secara langsung, dan akan sulit menyampaikan feedback pada pelanggan yang menyampaikan secara tidak langsung. Secara

Umum,

studi

perilaku

keluhan

konsumen

telah

mengidentifikasi empat tujuan utama pelanggan mengeluh: 1. Mendapatkan restitusi atau kompensasi Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi dengan mencari pengembalian dana, kompensasi, dan atau meminta dilakukan layanan lagi. 2. Melampiaskan kemarahan mereka Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri dan atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu birokatis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, sengaja mengintimidasi, atau tampaknya tidak peduli,


digilib.uns.ac.id

harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa terpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan emosional. 3. Bantuan untuk meningkatkan layanan Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan mereka memberikan umpan balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan. 4. Alasan altruistik Beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama, dan mereka mungkin merasa buruk jika merasa gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkan kesulitan untuk orang lain jika tetap tidak dikoreksi. Keluhan tersebut akan sangat bermanfaat bagi perusahaan sebagai kritikan yang membangun perusahaan tersebut. Adanya keluhankeluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan akan segera mengoreksi kekurangannya serta kesalahan yang akan menjadikan sebuah ide baru yang disampaikan pelanggannya guna memperbaiki mutu serta sistem layanan.


E.

digilib.uns.ac.id

Konsep Service Recovery Pemulihan layanan atau service recovery adalah istilah umum bagi upaya sistematis perusahaan dalam memperbaiki masalah yang diakibatkan kegagalan pelayanan dan untuk mempertahankan good will pelanggan (Lovelock dan Wirtz, 2011: 121). Menurut (Bowen & Johnston, 1999; Brown, et al., 1996) mendefinisikan service recovery merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa (service failure). Aktifitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan, meliputi beberapa hal berikut (Bowen & Johnston, 1999). 1. Respons Pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa, permohonan maaf, empati, respons yang cepat dan keterlibatan manajemen. 2. Informasi Penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang dirapkan, menyepakati solusi, menjamin masalah yang sama tidak akan terulang lagi, permohonan maaf tertulis. 3. Tindakan Koreksi atas kegagalan atau kesalahan, mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya


digilib.uns.ac.id

masalah dikemudian hari, melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan jasa. 4. Kompensasi Kompensasi

ekuivalen

atau

pengembalian

uang

atau

compensation. Peranan pemulihan jasa dalam pemasaran jasa sangat krusial. Kepuasan tehadap pemulihan jasa berkontribusi pada minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, komunikasi gethok tular positif dan persepsi pelanggan terhadap keadilan atau fairness (Tjiptono, 2004: 465). Upaya pemulihan layanan memainkan peran penting dalam mencapai (atau mengembalikan) kepuasan pelanggan.

F.

Prinsip-Prinsip Sistem Pemulihan Layanan Yang Efektif 1. Sistem Pemulihan Layanan Sistem Pemulihan yang efektif harus: a. Memudahkan

pelanggan

untuk

memberikan

masukan

(misalnya,

menyediakan nomor hotline dan alamat email pada semua materi komunikasi) dan mendorong mereka memberikan umpan balik.


digilib.uns.ac.id

b. Memungkinkan pemulihan layanan yang efektif dengan membuatnya proaktif, terencana, terlatih, dan diberdayakan. c. Meningkatkan tingkat kompensasi yang sesuai, kompensasi harus lebih tinggi jika perusahaan dikenal atas pelayanan yang prima, jika kegagalan layanan itu serius, dan jika pelanggan penting bagi perusahaan. Pemulihan layanan yang efektif dalam banyak kasus dapat menghindari pelanggan yang membelot dan memulihkan kepercayaan pada perusahaan jasa. Ketika pelanggan mengeluh, mereka memberi kesempatan untuk memperbaiki masalah kepada perusahaan, memulihkan hubungan dengan mengadu dan meningkatkan kepuasan di masa depan. Oleh karena itu, pemulihan layanan adalah kesempatan yang penting untuk mempertahankan pelanggan yang bernilai.

2. Komponen-komponen Sistem Service Recovery Yang Efektif Menyadari bahwa pelanggan adalah aset berharga, manajer perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk pemulihan layanan setelah pelayanan yang tidak memuaskan. Gambar II.2 menunjukkan komponen sistem pemulihan jasa yang efektif.


digilib.uns.ac.id

Gambar II.2 Komponen sistem pemulihan layanan yang efektif Lakukan Pekerjaan = Benar untuk dengan pertama Kalinya

+

Penanganan Keluhan yang Efektif

=

Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas= =

Melakukan penelitian Mengidentifikasi Pengaduan Pelayanan

Monitor keluhan Kembangkan budaya peluang

Mengatasi Keluhan dengan Efektif

Mengembangkan Sistem yang Efektif dan Pelatihan Penanganan Pengaduan

Belajar dari Pengalaman Pemulihan

Mekakukan Analisis Akar-Penyebab

Sumber: Lovelock dan Wirtz, 2011. hal 124. Komponen penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dengan mengidentifikasi pengaduan dari pelanggan. Ini bisa dilaksanakan dengan melakukan penelitian, memonitor keluhan yang terjadi pada pelanggan, dan mengembangkan keluhan sebagai peluang budaya. Kemudian mengatasi penyampaian keluhan dengan efektif dengan cara mengembangkan sistem yang efektif, dan pelatihan penanganan pengaduan. Setelah itu


digilib.uns.ac.id

dilakukan pembelajaran dari pengalaman pemulihan keluhan dengan menganalisis akar penyebab sebagai umpan balik yang dilakukan pertama kali ketika berhadapan dengan pelanggan.

3. Dimensi Keadilan Setiap kali kegagalan pelayanan terjadi, orang-orang berharap untuk diberi kompensasi secara memadai. Namun, studi terbaru menunjukkan bahwa banyak pelanggan merasa mereka tidak diperlakukan dengan adil atau tidak menerima imbalan yang memadai. Ketika ini terjadi, reaksi mereka cenderung langsung, emosional, dan bertahan. Stephen Tax dan Stephen menemukan bahwa sebanyak 85% variasi dalam kepuasan pemulihan layanan ditentukan oleh tiga dimensi keadilan, antara lain sebagai berikut : 1. Keadilan prosedural (procedural justice) Adalah kebijakan dan aturan yang harus dilalui setiap pelanggan untuk mencari keadilan. Pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memikul tanggung jawab, yang merupakan kunci awal dari prosedur yang adil, diikuti dengan proses pemulihan responsive dan nyaman. Hal itu mencakup fleksibilitas sistem dan mempertimbangkan masukan pelanggan kedalam proses pemulihan.


digilib.uns.ac.id

2. Keadilan Interaksional (interacional justice) Keadilan

interaksional

melibatkan

karyawan

perusahaan

yang

menyediakan service recovery dan perilaku mereka terhadap pelanggan. Memberikan penjelasan atas kegagalan ini dan melakukan upaya untuk mengatasi masalah yang sangat penting. Namun, upaya pemulihan harus terlihat sungguh-sungguh, dan sopan oleh pelanggan. 3.

Keadilan hasil (outcome justice) Pelanggan mengharapkan kompensasi sebagai akibat dari kerugian dan ketidaknyamanan yang terjadi karena kegagalan layanan. Ini termasuk kompensasi untuk tidak hanya gagal tetapi juga waktu, usaha, dan energi yang dihabiskan selama proses pemulihan layanan.

4. Cara Menangani Pengaduan Pelanggan Pedoman Karyawan garis depan agar efektif menangani keluhan pelanggan dan pemulihan layanan antara lain : (1) Bertindak cepat. Jika keluhan itu dibuat saat proses pelayanan, maka waktu adalah esensi untuk mencapai pemulihan penuh. Bila keluhan dibuat setelah itu, banyak


digilib.uns.ac.id

perusahaan telah menetapkan kebijakan merespons dalam waktu 24 jam, atau lebih cepat. (2) Memahami perasaan pelanggan. Lakukan ini baik secara diam-diam atau secara eksplisit. Tindakan ini membantu untuk membangun hubungan, langkah pertama dalam membangun kembali hubungan yang terluka. (3) Jangan berdebat dengan pelanggan. Tujuannya haruslah untuk mengumpulkan fakta dan mencapai solusi yang dapat diterima bersama, bukan untuk memenangkan debat atau membuktikan bahwa pelanggan bodoh. Berdebat menghalangi kita untuk mendengarkan dan jarang meredakan kemarahan. (4) Tunjukkan bahwa karyawan memahami masalah dari sudut pandang pelanggan. Melihat situasi melalui sudut pandang pelanggan adalah satu-satunya cara untuk memahami apa yang mereka pikir tidak beres dan mengapa mereka marah. Personil jasa harus menghindari mengambil kesimpulan dengan interprestasi mereka sendiri.


digilib.uns.ac.id

(5) Mengklarifikasi kebenaran dan memilih penyebabnya. Kegagalan mungkin disebabkan inefisiensi pelayanan kesalahpahaman oleh pelanggan, atau perilaku dari pihak ketiga. Jika karyawan telah melakukan hal yang salah, segera minta maaf. Semakin pelanggan dapat memaafkan, semakin sedikit dia mengharapkan diskompensasi. (6) Mempercayai bahwa pelanggan bermaksud baik, tidak semua pelanggan jujur tidak semua keluhan dibenarkan. Namun, pelanggan harus diperlakukan seolah-olah keluhannya benar, sampai muncul bukti yang menunjukkan sebaliknya. (7) Mengusulkan langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah. Ketika solusi instan tidak mungkin dilakukan, mengatakan kepada pelanggan bagaimana rencana perusahaan untuk menjalankan solusi menunjukkan bahwa tindakan perbaikan sedang diambil. Hal ini juga menetapkan harapan tentang waktu yang terlibat. (8) Memberitahukan pelanggan tentang kemajuan yang terjadi. Tidak ada orang yang suka dibiarkan tidak mengerti. Ketidakpastian melahirkan kecemasan dan stress. Orang cenderung lebih menerima gangguan jika mereka tahu apa yang terjadi dan menerima kemajuan berkala.


digilib.uns.ac.id

(9) Pertimbangan kompensasi. Ketika pelanggan tidak menerima hasil layanan yang mereka yakni telah mereka bayar atau telah menderita ketidaknyaman serius dan atau kehilangan waktu dan uang karena layanan yang gagal, memberikan baik pembayaran sejumlah uang atau tawaran pelayanan yang setara merupakan hal yang pantas. Jenis strategi pemulihan ini juga dapat mengurangi risiko tindakan hukum oleh pelanggan yang marah. (10) Bertahan untuk mendapatkan kembali goodwill. Ketika pelanggan telah kecewa, salah satu tantangan terbesar adalah untuk memulihkan kepercayaan dan melestarikan hubungan untuk masa depan. Ketekunan mungkin diperlukan untuk meredakan kemarahan pelanggan dan untuk meyakinkan mereka bahwa tindakan yang diambil untuk menghindari terulangnya masalah. (11) Memeriksa sistem pelayanan dan mengejar keunggulan. Setelah pelanggan pergi, karyawan harus memeriksa apakah kegagalan layanan yang disebabkan oleh kesalahan yang tidak disengaja atau karena kecacatan sistem. Ambil keuntungan dari setiap keluhan untuk menyempurnakan keseluruhan sistem pelayanan. Bahkan jika pengaduan tersebut diketahui sebagai hasil kesalahpahaman oleh pelanggan, ini


digilib.uns.ac.id

berarti bahwa beberapa bagian dari sistem komunikasi karyawan tidak efektif.

G.

Garansi Layanan Salah satu cara perusahaan yang berfokus pada pelanggan dalam melembagakan penangan keluhan professional dan pemulihan layanan yang efektif adalah garansi pelayanan. Garansi adalah jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi, atau pengerjaan ulang (Tjiptono, 2004: 474). Manfaat garansi bagi bagi perusahaan meliputi beberapa hal sebagai berikut: a. Garansi yang bagus mendorong perusahaan untuk berfokus pada para pelanggannya. b. Garansi yang efektif memberikan standar yang jelas bagi organisasi. c. Garansi yang baik mendorong umpan balik yang segera dan relevan dari pelanggan. d. Bila garansi diminta, maka ada peluang instan untuk melakukan perbaikan, sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat tetap dipertahankan.


digilib.uns.ac.id

e. Bagi pelanggan, garansi mengurangi persepsi negatif mereka terhadap berbagai tipe risiko jasa dan sebaliknya meningkatkan evaluasi positif terhadap jasa perusahaan sebelum pembelian. Menurut Hart (1998), garansi yang efektif memiliki beberapa karateristik berikut : 1. Unconditional, artinya garansi tidak disertai dengan berbagai macam restriksi, pembatasan, kondisi dan persyaratan birokatis. 2. Bermakana (meaningful), yaitu memberikan jaminan atas elemen jasa yang penting bagi pelanggan dan menawarkan kompensasi yang bisa menutupi ketidakpuasan pelanggan. 3. Mudah dipahami dan dikomunikasikan oleh karyawan dan pelanggan. 4. Mudah diminta dan diterima, dalam arti tidak memakan waktu lama. Kendati demikian, garansi jasa tidak selalu cocok bagi semua penyedia jasa. Garansi jasa mungkin tidak cocok untuk situasi berikut : a. Kualitas perusahaan saat ini buruk. b. Garansi tidak sejalan dengan citra kualitas perusahaan yang memang sudah sangat tinggi. c. Kualitas jasa benar-benar sangat sulit dikendalikan.


digilib.uns.ac.id

d. Biaya garansi lebih besar dibandingkan manfaat yang diperoleh perusahaan. e. Persepsi pelanggan terhadap risiko jasa tergolong rendah dan harga jasa relatif tidak terlalu mahal.

H. Kerangka Pemikiran

Keluhan Pelanggan PDAM

Hubungan Langganan PDAM

Service Recovery

Gambar II.3 Kerangka Pemikiran Sumber : Hasil Pengolahan Data Keluhan Pelanggan muncul apabila pelanggan tidak puas atau merasa kecewa terhadap kinerja yang tidak sesuai harapan yang pelanggan harapkan. Apabila terjadi keluhan pelanggan terhadap kinerja perusahaan, pelanggan akan mendatangi hubungan langganan untuk mengadukan keluhannya.


digilib.uns.ac.id

Hubungan langganan akan sebisa mungkin memperbaiki atau mengembalikan kekecewaan tersebut.

Service recovery merupakan

upaya sistematis

perusahaan dalam memperbaiki masalah yang diakibatkan kegagalan pelayanan dan untuk mempertahankan good will pelanggan. Service recovery adalah suatu hal yang muncul apabila perusahaan ingin memperbaiki kinerja mereka

BAB II LANDASAN TEORI. bisnis. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu

Recommend Documents