BAB II KERANGKA TEORITIS
2.1 Pengenalan Teknologi Digital Subscriber Line Teknologi Digital Subscriber Line (DSL) merupakan salah satu teknologi akses komunikasi data berkecepatan tinggi yang dapat diterapkan guna mempercepat akses transfer data pada penggunaan jaringan kabel tembaga pelanggan (subscriber lines). Teknologi DSL termasuk keluarga teknologi yang menyediakan transmisi digital, kemudian dikembangkan sebagai teknologi transmisi untuk ISDN (Integrated Services Digital Network) Basic Rate Access Channel. ISDN adalah teknologi digital yang mampu mentransfer layanan suara, gambar serta video namun dengan kecepatan terbatas.. Perkembangan kemudian, teknologi DSL digunakan sebagai transmisi digital dan dibagi berdasarkan perbedaan kecepatan pengiriman data dan jarak kabel maksimum bergantung pada kecepatan yang diinginkan serta kualitas jaringan kabel yang digunakan. Penggunaan teknologi DSL memiliki beberapa alternatif penggunaan yang dapat dikembangkan, bergantung pada sistem pengiriman paket data yang diinginkan seperti High bit rate DSL (HDSL), Asymmetric DSL (ADSL), Symmetrical DSL (SDSL), dan Very High bit rateDSL (VDSL). Keuntungan terbesar yang diberikan dalam penggunaan teknologi DSL adalah kemampuan
memberikan akses dengan bandwidth yang lebih tinggi
dengan menggunakan saluran kabel tembaga.
9
Universitas Sumatera Utara
2.2 Pengertian Gangguan dan Sasaran Mutu Gangguan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan Nasional,
2008),
gangguan
adalah
halangan,
rintangan,
sesuatu
yang
menyusahkan, hal yang menyebabkan ketidakwarasan atau ketidaknormalan atau hal yang menyebabkan ketidaklancaran. Gangguan pada suatu layanan atau jasa dapat diartikan sebagai suatu hal yang menyebabkan kesusahan, ketidaknormalan atau ketidaklancaran dalam menikmati layanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Gangguan dapat berupa suatu bencana, tahanan, maupun usikan terhadap kegiatan yang sedang dilaksanakan. Dalam hal penanganan gangguan untuk tetap menjaga mutu layanan yang diberikan agar tetap sesuai dengan persyaratan dan menjaga kepuasan pelanggan, PT Telkom menetapkan pedoman untuk pengelolaan layanan yang dinamakan Pedoman Pengelolaan Service Level Agreement (SLA). SLA adalah kesepakatan antar unit bisnis Telkom yang menjelaskan tentang tujuan, hak dan kewajiban para pihak serta parameter yang ditentukan. Pengelolaan SLA layanan komunikasi data bagi corporate customer, diatur oleh unit bisnis Telkom yaitu antara Divisi Enterprise (Dives) dengan Divisi Product Owner (PO). Kedua unit bisnis telah menyepakati bahwa untuk durasi penyelesaian gangguan ditetapkan suatu sasaran mutu yang dinamakan Mean Time to Recover (MTTR) sebesar selama 3.5 jam. Diharapkan dengan adanya kesepakatan sasaran mutu tersebut, dapat meningkatkan jaminan terhadap purna jual layanan dari Telkom dan Dives untuk pelanggan corporate customer.
10
Universitas Sumatera Utara
2.3 Pengertian Mutu Mutu merupakan segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan/ kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer) (Gasperz, 2006). Mutu dapat juga diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal sebagai istilah Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). Terdapat beberapa definisi mutu menurut para ahli, yakni: 1. Menurut William Edward Deming Mutu adalah sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan dimasa datang. (Deming, 2000) 2. Philips Bayard Crosby, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, and cost effectiveness. (Crosby, 1979).
2.3.1 Manfaat Mutu Pada era globalisasi saat ini, persaingan bisnis berjalan semakin kompleks dan semakin tajam. Para ahli berpendapat bahwa untuk bisa bertahan dalam situasi tersebut maka perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif , dimana salah satu faktor penting untuk dapat memperolehnya adalah dengan Manajemen Mutu, dimulai dari mutu proses yang mengarah untuk membentuk mutu produk/jasa. Banyak manfaat yang dapat diterima apabila sebuah perusahaan bermutu, dampak utama yang dapat dilihat apabila sebuah perusahaan bermutu (Tjipto dan Diana, 2003) adalah:
11
Universitas Sumatera Utara
1. Dampak Positif terhadap Biaya Produksi, terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin terjadi. 2. Dampak Positif terhadap Pendapatan, terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk bermutu yang berharga kompetitif.
Dengan manajemen mutu maka pekerjaan berulang akan dihilangkan, kesalahan-kesalahan didalam proses kerja tidak terjadi lagi, produk/jasa yang gagal/cacat/tidak baik akan sangat rendah sehingga produktivitas akan memiliki pertumbuhan yang tinggi, hal ini digambarkan dalam reaksi berantai Deming sebagai berikut:
Tingkatkan Mutu
Biaya menurun oleh karena lebih sedikit kerja ulang, lebih sedikit kesalahan, lebih sedikit keterlambatan, berkurangnya halangan mendadak, lebih baiknya penggunaan waktu, mesin dan bahan
Menyediakan semakin banyak lapangan kerja
Produktivitas meningkat
Menguasai pasar dengan mutu yang lebih baik & harga yang lebih murah
Tetap bertahan di usaha
Gambar 2.1 Reaksi Berantai Deming
Mutu/kualitas memiliki dimensi yang dapat diukur berdasarkan elemenelemen tertentu. Elemen-elemen dimensi mutu untuk pelayanan atau jasa adalah :
12
Universitas Sumatera Utara
1. Kepastian waktu (timelines): dilaksanakan dalam waktu yang dijanjikan. 2. Keramahan (courtesy) : dilakukan dengan ramah tamah. 3. Konsistensi (consistency) : semua pelanggan mempunyai pengalaman yang sama dari waktu ke waktu. 4. Kelengkapan (completeness) : dilayani dengan penuh sebagaimana yang diharuskan. 5. Ketepatan (accuracy) : dilakukan dengan tepat setiap saat.
Suatu organisasi/perusahaan yang secara konsisten melakukan manajemen mutu dalam kegiatannya akan dapat menurunkan cost, sehingga harga jual produk maupun jasa akan lebih murah dibandingkan dengan kompetitornya.
2.4 Manajemen Teknologi Manajemen teknologi berfungsi sebagai disiplin yang menjembatani bidang engineering dan science dengan bidang manajemen yang ditujukan untuk perencanaan (planning), pengembangan (development), dan implementasi (implementation) teknologi dalam rangka pencapaian sasaran strategis dan operasional suatu organisasi. Ruang lingkup Manajemen Teknologi meliputi kegiatan : a. Pemilihan teknologi yang akan digunakan. b. Transfer dan adaptasi teknologi. c. Implementasi dan pengembangan teknologi.
13
Universitas Sumatera Utara
Secara umum tujuan Manajemen teknologi adalah menciptakan dan/atau menambah nilai bagi perusahaan melalui teknologi, baik yang diciptakan sendiri maupun yang diperoleh dari luar. Penciptaan atau peningkatan nilai dapat dilakukan melalui penciptaan bisnis, penciptaan produk atau perbaikan produk atau jasa baru atau penciptaan dan perbaikan proses. Salah satu bentuk kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan adalah dengan mengadopsi teknologi baru untuk menggantikan teknologi yang dimiliki. Secara skematis kebutuhan untuk mengadopsi teknologi dapat dilakukan dengan berdasar kepada 4 faktor sebagai berikut (Nazaruddin, 2008): a. Tuntutan kualitas. b. Perkembangan Produk/Proses baru. c. Pertumbuhan Produktivitas. d. Kompetisi Global. Salah satu dasar keputusan dalam pemilihan adopsi teknologi adalah Pertumbuhan Produktivitas. Produktivitas beserta dengan kualitas adalah kunci sukses bagi perusahaan., dasar pemikirannya adalah perusahaan akan dapat dioperasikan seefektif dan seefisien mungkin dengan teknologi mutakhir. Namun, teknologi baru bukanlah solusi utama dalam permasalahan produktivitas dan kualitas. Teknologi baru dapat dipandang sebagai sebuah alat yang terintegrasi untuk digunakan bersama dengan faktor lainnya sesuai dengan target yang diprogramkan. Dalam beberapa studi tentang penerapan teknologi baru, keberhasilan bukan sekedar kisah sukses sesaat tapi merupakan langkah pertama
14
Universitas Sumatera Utara
untuk kegiatan penerapan teknologi berikutnya (Harrison dan Samson, 2002). Pada beberapa perusahaan, budaya mereka berperan sangat penting, karena hal tersebutlah yang mengarahkan perusahaan pada pemilihan teknologi yang tepat dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan posisi perusahaan dalam pasar. Sedangkan dalam perihal percepatan pengembangan produk/teknologi baru, pada proses internal perusahaan harus terdapat 4 metode koordinasi internal yang perlu teridentifikasi dan diimplementasikan untuk mempercepat pengenalan produk baru, yaitu interaksi antara bagian riset dengan pemasaran, keterlibatan lebih cepat oleh bagian perakitan, pemilihan desain produk, dan budaya berdasarkan komitmen bersama (Narayanan, 2001).
2.5 Analisis Statistika Analisis Statistika yang digunakan pada penelitian ini berdasar pada hipotesis yang akan diuji yaitu hipotesis deskriptif satu sampel dan hipotesis asosiatif. Pengujian berdasar pada data yang bersifat ordinal dan rasio. Untuk pengujian hipotesis asosiatif dengan data ordinal digunakan Korelasi rank Spearman (Sugiyono, 1999) dengan rumus sebagai berikut:
rrank
=
1
∑
dengan: rrank
= Koefisien Korelasi Spearman 15
Universitas Sumatera Utara
D
= Beda peringkat
N
= Jumlah Data
Untuk mengintepretasikan angka
rrank,
maka perlu diperbandingkan
dengan angka pada tabel rho. Sedangkan untuk pengujian hipotesis deskriptif, digunakan data berbentuk rasio dengan menggunakan uji t-test dengan rumus: z
=
X-µ σ / √n
dengan : z
= nilai uji t
X
= rata-rata sampel
µ
= nilai yang dihipotesiskan
σ
= simpangan baku sampel
n
= jumlah sampel
2.6 Tinjauan Pustaka Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait (review of related literature). Sesuai dengan arti tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali (review) pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula yang seiring dan berkaitan (collateral). Fungsi peninjauan kembali pustaka yang berkaitan merupakan hal yang mendasar dalam penelitian, seperti dinyatakan oleh
16
Universitas Sumatera Utara
Leedy (1997) bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, semakin dapat dipertanggung jawabkan caranya meneliti permasalahan yang dihadapi. Dalam hal penerapan teknologi DSL, salah satu contoh penggunaan teknologi tersebut adalah untuk layanan Speedy, jasa akses internet berkecepatan tinggi dari PT Telkom. Kebijakan pemasaran layanan Speedy memberikan dampak peningkatan jumlah pelanggan dan sebagai sumber baru bagi PT Telkom dalam peningkatan revenue. Penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan gladikarya ini adalah sebagai berikut : •
Febri Egasmara (MM USU, 2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam Peningkatan Pendapatan (Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya terhadap pendapatan SPEEDY.
17
Universitas Sumatera Utara
