BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen senantiasa merasa senang dan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pengertian atau makna kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang berbeda pula. Menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2004:51), mengemukakan bahwa kualitas diartikan “ sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan”. Berbeda dengan Lukman (2000:11) yang mengartikan kualitas adalah “ sebagai janji pelayanan agar yang dilayani merasa diuntungkan”. Menurut Sinambela (2006:6) kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kegiatan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
6
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. 2.1.2 Dimensi Kualitas Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146) kualitas memiliki lima dimensi yang terdiri dari aspek-aspek berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2. Keragaman Produk (Features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. 3. Keandalan (Reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 7
4. Kesesuaian (Conformence) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan (Durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. 2.2 Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung ataupun tidak langsung. Menurut Gronross yang dikuti dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir (2010:204),
8
pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. 2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, public relation, satpam, kasir/teller, atau operator telepon adalah sebagai berikut : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan jika kenal. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan menunjukkan kemampuan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. 10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
9
2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan Adapun faktor-faktor pelayanan sebagai berikut : 1. Nilai Kerja ( Work Values) Setiap perusahaan unggulan yang kami telaah sangat jelas dalam nilai-nilai yang mereka junjung tinggi, dan menjalani proses pembentukan nilai secara serius. Bahkan, kami ragu apakah mungkin menjadi suatu perusahaan unggulan tanpa kejelasan nilai dan tanpa memiliki kumpulan nilai yang tepat, (Pieter & Waterman Jr, ahli bahasa, Agus Maulana 2007:316). Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja seseorang secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seseorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh dalam pengembangan karirnya di kemudian hari. Pelayanan yang diberikan tanpa disertai dengan kejujuran atau tanggung jawab, misalnya, akan menghasilkan bentuk layanan tidak sebagaimana yang diharapkan. Bagaimana mungkin, konsumen dapat menerima layanan yang tidak disertai dengan kejujuran: kejujuran dalam memberikan informasi, kejujuran dalam memberikan pelayanan sehingga konsumen memperoleh bentuk layanan yang terbaik, atau bentuk layanan yang tidak bertanggung jawab.
10
2. Semangat Kerja (Work Spirit) Faktor lain yang sangat mempengaruhi seseorang melakukan pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya, sebab dengan modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa yang akan datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan. 3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills) Faktor lain yang tidak kalah pentingnya dalam unsur pelayanan adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara peusahaan dengan para konsumennya dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. Keterampilan berkomunikasi dengan konsumen bukan merupakan sesuatu yang instan, sesuatu yang dengan sendirinya muncul apabila seseorang menghadapi konsumen, akan tetapi keterampilan berkomunikasi harus terus menerus dipelihara
11
dan senantiasa ditingkatkan dalam memelihara dan menjaga/hubungan baik kepada pelanggan. Terkadang mungkin saja pelayanan yang diberikan seorang staf pelayanan tidak begitu memenuhi harapan konsumen, akan tetapi karena komunikasi yang selalu terpelihara dengan baik, staf pelayanan mengenali konsumennya bahkan lebih dari sekedar melayani tetapi menjalin tali silaturahmi yang cukup baik dengan para konsumennya di tempat dia bertugas, maka bukan tidak mungkin bentuk pelayanan yang suatu saat diberikan kurang memenuhi harapan konsumen itu akan dapat tertutupi dengan hubungan silaturahmi yang cukup baik diantara mereka. Inilah arti penting dari komunikasi yang baik, dimana kadangkala kesalahan yang kecilpun menjadi tidak berarti sama sekali dengan bentuk pemberian pelayanan secara kekeluargaan. Dan hal tersebut memang membutuhkan keterampilan berkomunikasi dari para pelaksana staf pelayanan. 4. Penguasaan Teknologi Informasi ( Technological Skills) Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis dalam pemberian pelayanan.Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, pada era teknologi modern ini semua pekerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana. Kemampuan membuat teknologi tinggi menjadi sangat sederhana dalam penggunaannya akan sangat menunjang bentuk pelayanan yang akan diberikan. Banyak para pelaksana pekerjaan yang acapkali mengabaikan penyederhanaan
12
teknologi dalam menunjang kegiatan pekerjaannya, sehingga bentuk pelayanan yang diberikan menjadi begitu lambat dan menyulitkan konsumen. Dengan demikian, maka teknologi harus mampu menciptakan kemudahan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan bukan sebaliknya. Dengan kata lain, penguasaan teknologi dalam pelayanan harus mempermudah bentuk pelayanan menjadi lebih baik, bentuk penggunaan teknologi menjadikan pelayanan tidak lebih baik dari sebelumnya adalah merupakan kegagalan penggunaan teknologi, dan hal itu tidak boleh terjadi, karena hal tersebut menyangkut pemborosan uang, tenaga, pikiran yang telah dikeluarkan perusahaan. 2.3 Kualitas Pelayanan Kemampuann memberikan pelayanan secara profesional merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi mengingat konsumen dalam hal ini selalu berada pada posisi yang dirugikan, hal tersebut diperkuat dengan telah diberlakukannya UndangUndang No. 8 tahun 1999 tertang perlindungan konsumen, yang dasarnya mengatur hak- hak konsumen, dimana konsumen harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur, tidak deskrimatif, serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang dipergunakannya. Sehingga dengan demikian tidak ada alternatif lain bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan maupun pelayanan publik untuk berupaya memperbaiki tingkat pelayanannya yang lebih baik kepada konsumennya. Menurut Tjiptono (2008:82) kualitas adalah kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses lingkungan yang telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan menurut Indranata (2008:35)
13
kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Dengan demikian kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata (2008:48) kualitas pelayanan yang relevan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan
segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan. 3. Daya Tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang memiliki para pegawai seperti: kemampuan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
14
5. Empati (Empaty), adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada
posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 2.3.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan, Lovelock et all., (1998) dalam (Fandy T 1996:178) mengidentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebut “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal atau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau
pelayanan
pelengkap,
peringatan,
persyaratan
penjualan/layanan,
pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, tanda terima dan tiket. 2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis. 3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan masalah (jaminan dan garansi kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).
15
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-billing. 6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta kontrol verifikasi. Berdasarkan komponen-komponen diatas maka output pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan dari faktor-faktor dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan, maka sering sekali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks. Christian
Gronroos
mengemukakan
bahwa
terdapat
empat
faktor
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : 1.
Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2.
Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3.
Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4.
Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. 16
2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2007:177) mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan. Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono, F (1996:127) konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Harapan pelanggan dibentuk dan dipengaruhi beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, dalam Tjiptono, F 1996:126). 1. Nilai Pelanggan Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usahanya dikelompokkan dalam berbagai bidang sesuai dengan kemampuan dan keterampilan masing-masing. Adapun tugas yang paling utama dari suatu perusahaan adalah “ menciptakan pelanggan”. Karena
17
pelanggan saat ini banyak menghadapi berbagai pilihan produk, merek, harga dan pemasok, sehingga pelanggan akan melihat penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Suatu prinsip yang dipegang pelanggan adalah selalu ingin mendapatkan nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh itu, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan akhirnya akan membeli kembali. Sehingga nilai pelanggan dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu. 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Menurut Schanaanrs, bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono, 2005).
18
3. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam karena topik ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapau suatu kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam alokasi sumber data yang langka adalah perbandingan antara kegunaan marginal dan harga masing-masing menjadi sama dalam teori ekonomi mikro. Dalam teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen dengan kepuasan pelanggan, bila diamati secara mendalam di mana surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, pelayanan, kemasan dari produk/jasa yang dikonsumsi pelanggan maka konsep dalam surplus konsumen dalam teori ekonomi mikro belum dapat dipandang sebagai konsep kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2005).
Mengisolasi pelanggan dari persaingan Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas Kepuasan
Mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Pelanggan Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Mengurangi biaya keunggulan
Gambar 1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan (Lovelock, Christopher H, Patterson, P. G dan
R.H.Qaller. 1998. Service Marketing : Australia and New Zealand. Prentice Hall. Sydney).
19
2.4.1
Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan kepuasan pelanggan, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001) antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka akan menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.4.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2003:104) ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
20
a. Sistem keluhan dan sasaran Organisasi yang berpusat pelanggan ( Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk berinteraksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang muncul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
21
d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya. 2.4.3 Mempertahankan Pelanggan Perusahaan dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya, tetapi mereka juga ingin membangun ikatan dan loyalitas yang lebih kecil dengan pelanggan akhirnya. Saat ini pasar mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga tidak perlu khawatir untuk benar-benar memuaskan seluruh pelanggan. Perusahaan mungkin kehilangan seratus pelanggan dalam seminggu dan mendapatkan seratus pelanggan baru karena merasa penjualannya cukup memuaskan. Namun kondisi ini adalah perputaran pelanggan yang biayanya lebih tinggi daripada jika perusahaan mempertahankan pelanggan lamanya tanpa ada pelanggan baru. Bila hal seperti ini bergerak menurut teori bisnis “ember bocor” yaitu selalu ada cukup pelanggan untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Berdasarkan alasan ini maka perusahaan harus sekuat tenaga mempertahankan pelanggan yang ada. Adapun cara lain untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga lebih murah atau rangsangan lain. Tugas menciptakan kesetiaan pelanggan ini disebut pemasaran berwawasan hubungan.
22
2.5 Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang telah melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang memiliki hubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Penelitian Indra (2013)
Lutfi
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Sofyan Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash, Semarang
Ida Manullang (2008)
Ni Putu Sawitri (2013)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat dan positif. Oleh karena itu, apabila perusahaan ingin meningkatkan loyalitas maka hal yang harus dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan antara lain adalah meningkatkan kecepatan. Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil Pelayanan Terhadap penelitian, maka dapat Kepuasan Pelanggan Jasa diambil kesimpulan Penerbangan PT.Garuda bahwa kualitas Indonesia Airlines di pelayanan mempunyai Bandara Polonia, Medan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia, Medan. Pengaruh Kualitas Berdasarkan uji hipotesis Pelayanan Terhadap dan pembahasan hasil Kepuasan dan Loyalitas penelitian, maka dapat Pelanggan Tegal Sari diambil kesimpulan Accomodation di Ubud. bahwa kualitas pelayanan berpengaruh 23
Herry Widagdo (2011)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer pada PT. XYZ, Palembang.
Antari Setiyawati (2009)
Studi Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Toko Bangunan Rezeki, Semarang.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari . Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan variabel promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen membeli komputer. Berdasarkan model teoritis yang diajukan pada penelitian ini, maka hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
24
2.6 Kerangka Pemikiran Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut : Kualitas Pelayanan (X): Tangibles (bentuk fisik) Empathy (empati)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tangkap) Assurance (jaminan) Gambar 2 : Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti (2015)
25
