BAB II DASAR TEORI
Menurut Kotler [1997], kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan karena kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang karena adanya perbandingan antara kesan orang tersebut terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan dari orang tersebut.
2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi (TI) merupakan bagian dari sistem informasi. Sistem informasi menurut James O’Brien [O’Brien, 1999, hal. 9] adalah kombinasi yang teratur dan terorganisasi dari manusia, hardware, software, dan jaringan komunikasi yang bertujuan untuk mengumpulkan, mentransformasikan dan menyebarkan informasi dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sedangkan TI adalah hardware, software, telekomunikasi, manajemen database, dan teknologi pemrosesan informasi lainnya yang digunakan oleh sistem informasi yang berbasis komputer. Peranan TI pada perusahaan dapat dijelaskan dengan konsep sistem informasi strategis (Strategic Relevance and Impact) sebagai berikut berdasarkan visi dan misi yang telah ditetapkan, umumnya perusahaan menyusun strategi yang kemudian dibagi-bagi lagi menjadi beberapa obyektif supaya keberhasilan kinerja dapat diukur.
8
Peranan TI dan relevansinya dalam strategi perusahaan sangat ditentukan oleh dua hal, yaitu: seberapa besar ketergantungan perusahaan terhadap keberadaan TI dalam menciptakan suatu produk atau dalam menyediakan jasa atau pelayanan seharihari, dan seberapa besar perkembangan TI dapat menciptakan atau meningkatkan keunggulan yang kompetitif. Berdasarkan alasan di atas Warren McFarland mengkategorikan kontribusi TI pada suatu perusahaan menjadi empat kelompok yaitu support, factory, turn arround, strategic dan menyusunnya menjadi matriks strategic relevance dan impact seperti yang dapat terlihat dari gambar 2.1. di bawah ini. High Factory
Strategic
Support
Turnaround
Strategic impact of existing IT system Low Low
High
Strategic impact of IT applications under development
Gambar 2.1. Matriks Strategic Relevance and Impact [Warren McFarland, 1999] Penjelasan gambar 2.1. adalah sebagai berikut: Support Peranan TI pada tingkat operasional dan pengaruhnya pada strategi perusahaan cukup rendah. Hal ini dapat terlihat bahwa meskipun terjadi kegagalan pada TI, operasional perusahaan tetap akan dapat berjalan
9
Factory Strategi perusahaan yang mengutamakan efisiensi sehingga perusahaan sangat tergantung pada TI untuk mendukung kelancaran operasi internal perusahaan. Turnaround Perusahaan memandang bahwa TI dapat mendukung kegiatan operasi meskipun secara keseluruhan tidak terlalu mengandalkan kecepatan waktu respon yang merupakan fungsi efisiensi operasional. Berbagai aplikasi baru memungkinkan untuk diterapkan untuk mencapai tujuan strategis. Strategic TI mempunyai fungsi yang sangat strategis untuk mencapai target yang diharapkan bagi perusahaan yang sedang dalam tahap pengembangan bisnis. Di samping itu, berbagai aplikasi baru dapat dimanfaatkan supaya kelangsungan operasional dapat tetap terkendali. TI dalam hal ini sudah menjadi tulang punggung (backbone) suksesnya perusahaan. Perkembangan TI di suatu perusahaan dapat mencapai dua alternatif posisi akhir, yaitu posisi factory atau posisi strategic. Bila suatu saat, TI dalam kondisi support maka sebagai alternatif pertama dapat dikembangkan menjadi ke posisi alternatif kedua yaitu posisi factory yang kemudian dapat dikembangkan lagi menjadi turnaround dan akhirnya menjadi strategic. Hal ini sangat tergantung dari strategi perkembangan bisnis perusahaan yang bersangkutan sehingga TI hendaknya harus disesuaikan dengan tingkat strategis dan kondisi operasional perusahaan yang dapat diindikasikan dalam tiga hal, yaitu: tingginya tingkat transaksi,
10
besarnya nilai per transaksi, dan luasnya jangkauan operasional secara geografis. Menilai efektivitas TI pada dasarnya melakukan penilaian terhadap kontribusi fungsi-fungsi TI itu sendiri dalam mencapai tujuan dan kinerja organisasi. Ada dua pandangan umum yang mendasar dalam mengukur efektivitas dari fungsi-fungsi sistem informasi tersebut, yaitu: pandangan yang difokuskan pada hasil-hasil yang telah dicapai, dan pandangan yang difokuskan pada proses yang diterapkan. Peranan TI diharapkan dapat secara langsung meningkatkan nilai layanan (service value) yang ditawarkan oleh perusahaan dan menekan beban harga (price cost), beban waktu (time cost), dan beban energi (energy cost) baik bagi pelanggannya maupun bagi perusahaan itu sendiri. Sedangkan kinerja TI yang dapat diukur adalah sebagai berikut: tingkat informasi yang disampaikan untuk produk yang ditawarkan, tingkat kemudahan pelanggan untuk mengevaluasi dan menilai suatu produk, tingkat kecepatan pengiriman produk tersebut, tingkat ketelitian dalam penghitungan harga dan transaksi, tingkat respon terhadap keluhan pelanggan, dan tingkat layanan purna jual. Dalam thesis ini, TI yang menjadi bahan penelitian difokuskan pada perangkat lunak ERP (Enterprice Resource Planning) yang digunakan di PT Sandvik Indonesia, yaitu SOPIC (Sandvik Order Processing and Inventory Control) yang dikembangkan oleh dan untuk kepentingan Sandvik Group.
11
2.2. Kepuasan Pelanggan Menurut Parasuraman (1990), definisi kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkannya. Sehingga dapat disimpulkan, memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas barang atau jasa perusahaan yang sesuai atau melebihi kriteria-kriteria yang diinginkan oleh para pelanggannya. Kepuasan pelanggan secara umum tergantung dari dua faktor, yaitu: 1. Desain produk yang dapat mempengaruhi pelanggan secara langsung. 2. Kualitas produk yang merupakan fungsi dari desain produk yang tentu sangat erat hubungannya dengan seberapa baik sumber-sumber produksi dan teknik-teknik yang digunakan dalam proses produksi serta pengawasan dari proses produksi. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk berdasarkan konsistensi dan kinerja produk atau pelayanan yang diberikan. Harapan pelanggan merupakan hasil dari pengalaman pelanggan itu sendiri, pengalaman orang lain, dan iklan. Konsumen memilih suatu produk atas dasar ini. Setelah menerima suatu jasa atau menikmati produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, konsumen biasanya membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang dikehendaki maka konsumen akan menggunakan lagi pelayanan tersebut, demikian pula dengan suatu produk bila produk yang dibeli sesuai dengan harapan pelanggan maka
konsumen
akan
membeli
lagi
produk
tersebut.
Oleh
sebab
itu,
mengidentifikasikan keinginan pelanggan dalam hal kualitas produk maupun jasa
12
menjadi sangat penting. Demikian pula dengan harapan pelanggan perlu diketahui oleh perusahaan supaya dapat didesain suatu pelayanan yang efektif. Konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya, dimana dan mengapa mereka menginginkannya. Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan yang menjual suatu produk adalah menonjolkan konsistensi jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada pesaing (competitor). Kunci untuk memenangkan persaingan tersebut adalah menyesuaikan atau melebihi harapan dan keinginan pelanggan.
2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler [1997] terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1. Complaint and Suggestion System Metode ini dilakukan dengan menyediakan pusat pelayanan pelanggan yang akan memudahkan pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap pelayanan atau produk yang dibeli dari perusahaan tersebut. 2. Customer Satisfaction Survey Metode ini dengan cara melakukan survei secara acak dengan mengirimkan kuesioner atau menelpon pelanggan untuk menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan. 3. Ghost Shopping
13
Metode ini dilakukan dengan menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial (ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam melayani pelanggannya dan kemudian melaporkan pengamatan mereka kepada pihak manajemen perusahaan mengenai temuan atau pengalaman yang mereka alami dalam hal pelayanan perusahaan kepada para pelanggannya baik hal-hal yang bagus maupun hal-hal yang buruk. 4. Lost Cost Analysis Perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan tetapi membeli produk atau pelayanan yang sama kepada perusahaan lain yang merupakan pesaing perusahaan tersebut (competitor). Dari tingkat kehilangan pelanggan dapat diketahui persentase pelanggan yang tidak merasa puas atas produk atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.4. Keuntungan dari Pelayanan Pada umumnya, penjualan dari suatu produk oleh perusahaan diikuti pula oleh pelayanan produk tersebut. Blumberg (1991) menyatakan pelayanan dapat menambah nilai langsung terhadap produk yang dapat dilihat dari adanya produk-produk yang memerlukan beberapa pelayanan sejak dari awal penjualannya. Kepuasan pelanggan akan meningkat dengan bertambahnya nilai dari suatu produk yang ditawarkan. Pada umumnya, pelayanan melekat langsung pada produk yang ditawarkan seperti misalnya pengiriman, garansi maupun after sales service. Pelanggan akan
14
lebih tertarik untuk membeli produk yang mempunyai layanan yang melekat tersebut karena menambah nilai pada produk yang dibelinya. Nilai tambah pelayanan terhadap suatu produk dapat tercapai melalui beberapa cara yaitu: 1. Langsung terhadap produk 2. Memperpanjang umur suatu produk Maintenance dan support terhadap produk membuat produk tersebut menjadi lebih tahan lama dan mempunyai umur pemakaian yang lebih lama. 3. Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam bentuk: menyediakan produk atau layanan jasa awal yang baik yang sesuai dengan harga yang sesuai pula, dan menyediakan dukungan customer service dan tenaga lapangan yang diperlukan untuk menjamin produk atau jasa yang telah dibeli sesuai dengan yang ditawarkan. 4. After sales service Jaminan akan adanya jaminan atau kepastian mengenai hal ini akan menyebabkan pelanggan menjadi tenang karena mereka mengetahui bahwa pelayanan perbaikan saat dibutuhkan tersedia. 5. Pelayanan perbaikan harus konsisten sepanjang waktu. Karena hal ini merupakan bagian yang berarti bagi perusahaan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maupun brand loyalty dari para pelanggannya.
15
2.5. Metode Penelitian Metode pengumpulan data menurut Neuman (2000) dibagi menjadi dua, yaitu metode untuk data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif. Untuk data yang bersifat kualitatif terbagi menjadi dua, yaitu: 1. Field Research (Penelitian lapangan) Penelitian ini biasanya dilakukan dalam bentuk diskusi kelompok yang dimulai dengan penentuan topik, pembuatan kelompok, mencari lokasi dimana bisa mendapatkan jawaban, dan observasi. Penelitian ini bisa dilakukan dengan cara wawancara informal maupun pendekatan sosial. Setelah itu, membuat laporan dari data-data yang didapat. 2. Historical Comparative (Perbandingan Sejarah) Penelitian ini dilakukan dengan membandingkan data-data sejarah atau historikal yang ada. Biasanya dilakukan dengan cara membandingkan berbagai macam budaya dan dicoba untuk mengkombinasikannya. Untuk data yang bersifat kuantitatif dibagi menjadi empat, yaitu: 1. Experiment (Percobaan) Pada percobaan ini digunakan logika pemikiran dan percobaan-percobaan. Biasanya dilakukan di laboratorium atau pada keadaan sesungguhnya. Percobaan yang paling baik digunakan adalah dengan explanatory research karena dapat digunakan untuk menjelaskan secara fakta tentang teori atau topik yang digunakan. 2. Survey (Survei)
16
Survei sering digunakan pada penelitian yang bersifat deskriptif maupun penjelasan (explanatory research). Peneliti membuat kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh orang lain (responden) kemudian hasilnya dirangkum, dibuat tabel dan grafik serta dihitung dengan menggunakan prosentase. 3. Content Analysis Merupakan teknik untuk mendapatkan dan memeriksa informasi dari dalam bentuk simbolis seperti gambar, film, lirik, dsb. Kemudian informasi tersebut dirangkum dan kemudian dicari inti dari informasi yang didapat. Teknik ini dapat membantu peneliti menemukan suatu informasi yang mungkin ditemukan atau tidak diperhatikan sebelumnya. Biasanya digunakan untuk riset exploratory dan explanatory. 4. Existing Statistics adalah teknik pengumpulan data-data yang sudah ada dan kemudian dikombinasikan dan disusun ulang untuk menemukan suatu jawaban yang baru. Namun biasanya akan memakan waktu lama dalam pengumpulan datadata yang diinginkan mengingat banyaknya informasi yang bisa didapat. Cara
pengumpulan
informasi
dapat
bermacam-macam,
bisa
dengan
wawancara, survei maupun angket. 1. Wawancara, biasa digunakan sebagai teknik pencarian dan pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara mendatangi secara langsung kepada responden untuk dimintai keterangan mengenai sesuatu yang telah diketahui. 2. Survei, digunakan sebagai teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden.
17
3. Angket, dilakukan dengan cara meminta informasi dari responden mengenai sesuatu masalah yang disampaikan secara sukarela. Pada dasarnya, teknik angket dan survei tidak jauh berbeda, perbedaannya terletak pada aspek materi dan respondennya. Survei membutuhkan responden yang ditetapkan berdasarkan suatu rancangan guna membentuk validitas penelitian, sedangkan angket membutuhkan responden sukarela yang bersedia menjawab pertanyaan yang diajukan. Metode survei membutuhkan waktu yang lebih singkat dan biaya yang dikeluarkan relatif kecil. Metode survei dianggap cocok dengan situasi: a. Populasi sangat besar sehingga tidak ekonomis kalau harus mengambil responden dalam jumlah yang besar pula. b. Informasi yang diteliti tidak dapat diperoleh dengan teknik wawancara. c. Objek penelitian telah terdefinisikan dan dirumuskan dengan jelas. d. Penelitian dilakukan untuk daerah yang amat luas dengan struktur populasi yang sangat bervariasi. e. Adanya kendali biaya dan batasan waktu penelitian. Penggunaan metode survei dengan menyebarkan kuesioner menurut Gay dalam FINE (2001) membutuhkan minimal 10% dari total populasi yang ada dan untuk mengukur korelasi atau regresi dibutuhkan minimal 30 sampel atau responden.
2.6. Teknik Pengambilan Sampel Subiyanto (1999) mengatakan bahwa penentuan berapa banyak sampel yang
18
akan diambil serta bagaimana cara dalam pengambilan sampel tersebut merupakan hal yang dianggap penting. Sampel merupakan sebagian dari keseluruhan populasi yang diambil sebagai obyek penelitian yang disebut juga dengan responden. Ada beberapa keuntungan penggunaan sampel dibandingkan dengan mengadakan sensus secara keseluruhan (Sanders, 1995), yaitu: 1. Biaya. Semakin sedikit data yang ingin dikumpulkan maka semakin sedikit pula biaya yang dikeluarkan. 2. Waktu. Semakin sedikit data yang dikumpulkan maka semakin sedikit waktu yang digunakan dan semakin cepat pula hasil dari penelitian tersebut yang didapat. 3. Akurat. Sampel yang sedikit akan memberikan informasi atau hasil yang lebih akurat dibanding dengan hasil sensus dengan populasi yang besar. Hal ini disebabkan obyek dari sampel lebih mewakili dari karakteristik populasi tersebut. Ada beberapa teknik pemilihan sampel yang biasa digunakan (Sanders, 1995), antara lain: 1. Simple Random Samples, yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dipilih secara acak dengan kemungkinan terpilih yang sama. 2. Systematic Samples, yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan metode yang sistematis dan menggunakan prosedur tertentu.
19
3. Stratified Samples, yaitu pengambilan sampel setelah dibagi menjadi grup atau golongan strata tertentu dan sampel tersebut diambil dari grup-grup tersebut dan digabung menjadi satu kesatuan sampel. 4. Cluster Samples, yaitu pengambilan sampel secara kelompok dengan cara membagi-bagi suatu obyek menjadi obyek yang lebih kecil yang mewakili populasi. Subiyanto (1999) menyatakan bahwa tidak ada kesepakatan maupun standar baku mengenai jumlah absolut maupun persentasi. Namun menurut Gay dalam FINE (2001) menyatakan bahwa minimum sampel dibagi berdasarkan tipe penelitiannya, yaitu: Deskriptif, minimum 10% dari total populasi. Korelasi, minimum 30 responden. Perbandingan kausal, 30 responden per grup. Eksperimental, 15 responden per grup.
2.7. Profil Perusahaan PT Sandvik Indonesia (PTSI) merupakan bagian dari Sandvik Group, perusahaan multinasional yang berasal dari Swedia dan didirikan pada tahun 1862 oleh Göran Fredrik Göransson dengan filosofi bisnis bekerja sedekat mungkin dengan pelanggan sebagai partner mereka (to work closely with customers, seeing them as partners) yang masih berlaku sampai saat ini.
20
Dari hanya produsen pembuat baja, Sandvik secara perlahan mulai membuat produk jadi seperti gergaji dan peralatannya (saws and tools), rock drill rods and steel tubes.
Gambar 2.2. Sandvik Group di seluruh dunia Pegawai Sandvik bertambah selama dekade pertama dari hanya beberapa ratus sampai mencapai 2200 mata uang swedia pada saat perang dunia pertama. Nilai invoicing pada saat ini mencapai kira-kira SEK 11-12 juta (1 SEK ≈ Rp 1.000,00) per tahun atau kira-kira sama dengan EURO 1,3 juta. Pada akhir bulan Juli 2002, nilai penjualan Sandvik Group mendekati SEK 50 milyar dengan 35.000 pegawai di 130 negara. Misi dari Sandvik Coromant di seluruh dunia adalah Sandvik Coromant sebagai berikut “Sandvik Coromant shall be the No 1 supplier to the metal working industry of tools and know how for competitive machining”.
21
Sandviken
Gimo
Arlanda Västberga Stockholm
Gambar 2.3 Kantor Pusat Sandvik di Swedia Sandvik mengkonsentrasikan bisnisnya pada tiga bidang yang merupakan core business areas di Sandvik, yaitu: 1. Sandvik Tooling,
Gambar 2.4. Produk Sandvik Tooling Spesialisasi Sandvik Tooling adalah pada cemented carbide dan high-speed steel tools untuk industri pengerjaan logam (metalworking).
22
Sandvik Coromant yang merupakan bagian dari Sandvik Tooling (bersama dengan CTT dan Sandvik Hard Materials), merupakan manufaktur cutting tools terbesar di dunia dengan nilai jumlah tagihan (invoice) per tahun rata-rata sebesar SEK 16.4 juta. 2. Sandvik Mining dan Construction Konsentrasi Sandvik Mining dan Construction adalah pada machinery, tools dan jasa untuk rock excavation.
Gambar 2.5. Produk Sandvik Mining dan Konstruksi 3. Sandvik Specialty Steels Sandvik Specialty Steels memfokuskan pada produk baja tahan karat (stainless steel), special alloys dan resistance materials.
23
Gambar 2.6. Produk Sandvik Specialty Steels
2.7.1. Teknologi Informasi di Sandvik Sangatlah penting untuk mempertimbangkan atau mempelajari bagaimana dunia bisnis berubah dengan sangat cepat pada saat ini untuk mencari jalan yang cocok untuk memperkuat bisnis platform Sandvik. Beberapa daya dorong yang mempengaruhi perubahan-perubahan yang harus dilakukan adalah: Fokus pada effisiensi biaya dan melalui konstruksi ulang value chains dimana terdapat permintaan baru akan penawaran atas barang dan jasa, seperti jasa outsourcing atas berbagai macam fungsi organisasi yang mendorong tumbuhnya perusahaan yang menawarkan jasa-jasa baru dan cara-cara baru pula dalam bekerja dengan para pelanggan.
24
Pada tingkat tertentu terjadi peningkatan permintaan pelanggan akan penawaran bisnis yang lebih disesuaikan dengan kebutuhannya. Dengan kata lain pelanggan meminta nilai lebih akan barang dan jasa yang ditawarkan. Perolehan informasi dan pengetahuan akan lebih dipermudah dalam masyarakat modern, sehingga akan mengurangi kebutuhan akan kedekatan secara fisik dengan supplier, partner dan pelanggan Sandvik. Jangkauan pasar dan pelanggan Sandvik akan lebih meningkat dan bersifat global. Melalui merger dan akuisisi perusahaan-perusahaan multinasional cenderung untuk mengesampingkan batas-batas jarak, negara dan waktu, yang antara lain akan menimbulkan peningkatan penekanan harga. Market baru bermunculan, yang akan bersaing dengan market lama, dan blok-blok perdagangan yang akan menjadi lebih dominan. Salah satu pendorong yang paling kuat untuk menjawab perubahan-perubahan tersebut di atas adalah pengembangan TI yang akan menimbulkan kesempatankesempatan baru dalam berbisnis, jangkauan lebih luas dan bersifat simultan dengan kekayaan informasi yang ditawarkan, yang mengakibatkan TI akan menjadi ‘suplemen’ yang hebat bagi saluran tradisional dan sangat penting bagi Sandvik. Ambisi Sandvik, begitu juga dengan kebutuhan akan perubahan, didasarkan pada apa yang bisa ditawarkan oleh TI dan juga komunikasi elektronik yang sekarang banyak ditawarkan, dalam arti, kesempatan dan juga tantangan, datang dari empat faktor yang berbeda pada dasarnya, yang penting bagi bisnis Sandvik, yaitu: menyediakan lebih banyak customer value, effisiensi, mengadaptasi logika bisinis baru, dan mencari pelanggan baru.
25
Ketika suatu perusahaan menerima TI untuk pertama kalinya beserta konsekuensi yang ditimbulkan oleh penggunaan TI tersebut, kesempatan untuk "mencari customer baru" secara umum mendapat perhatian yang lebih besar. Secara garis besar TI telah dilihat sebagai saluran baru (new channel) yang tidak terikat, dan terutama merupakan suatu alat yang digunakan untuk consumer marketing. Di kemudian hari dapat dilihat pula tren perkembangannya bergeser, dan TI sekarang tidak lagi dilihat sebagai feature yang berdiri sendiri tetapi sebagai bagian yang tidak terpisahkan dan terintegrasi dari aktivitas bisnis perusahaan dan Sandvik telah belajar bahwa TI tidak hanya sebagai alat yang digunakan untuk consumer marketing tetapi juga sebagai alat yang sangat berguna untuk melakukan aktivitas B2B (business-tobusiness activities). Sebagai tambahan, TI diaplikasikan pada hampir semua aktivitas bisnis dan perusahaan yang ada di dunia sehingga bisa disimpulkan bahwa bisnis Sandvik akan sangat dipengaruhi oleh perkembangan TI ini dalam segala hal. Di lain hal, kapitalisasi TI merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari strategi TI yang dimiliki oleh Sandvik, yaitu TI digunakan sebagai senjata strategis untuk menghasilkan keuntungan. Oleh sebab itu, TI dapat dianggap sebagai sumber untuk menciptakan nilai lebih bagi produk, proses dan jasa yang dihasilkan oleh Sandvik, yang akan meningkatkan daya saing Sandvik. TI juga digunakan sebagai alat untuk memperbaiki proses bisnis Sandvik, sehingga akan meningkatkan efesiensi, kualitas dan fleksibilitas. Kemampuan Sandvik untuk memanfaatkan perkembangan yang sangat cepat dari TI akan menjadi faktor terpenting bagi kesuksesan Sandvik di masa depan. Tetapi di lain hal TI juga menawarkan feature
26
yang tidak dimiliki oleh teknologi lain. Pada level umum, ada tujuh karakteristik untuk memformulasikan TI, yaitu: jaringan global, daya jangkau dan kekayaan informasi yang dapat diakses 24 jam setiap hari, bagian yang integral dari komunitas bisnis, user friendly dan selling interface, menawarkan baik threats maupun opportunities, solidaritas maksudnya adalah semua user mempunyai kesempatan yang sama, kontrol akses yang memungkinkan dapat dibuatnya exclusive clubs, seperti Intranet dan Extranet, dan bebas dari sensor
Gambar 2.7 Perbedaan antara Internet, Ekstranet dan Intranet TI dapat diaplikasikan dalam tiga area yang berbeda dengan arti yang berbeda-beda pula bagi Sandvik, yaitu:
27
Sandvik mengaplikasikan TI untuk pekerjaan yang dilakukan secara internal melalui penggunaan Intranet. Sandvik memperkuat hubungan dengan customer-customernya, dan beberapa supplier melalui penggunaan Extranet. Sandvik melayani para pelanggannya melalui penggunaan Internet.
Gambar 2.8. Informasi yang ada di Intranet, Extranet dan Internet Milik Sandvik Bisnis yang berhubungan dengan tren penggunaan TI merupakan kunci yang penting bagi aktivitas bisnis Sandvik yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut: Dari hanya dilihat sebagai saluran untuk menyediakan informasi umum. TI secara berturut-turut sudah dapat memungkinkan dilakukannya transaksi, personalisasi, interaksi dan menciptakan prasyarat yang diperlukan sebagai ikatan yang tidak terputus untuk semua hubungan bisnis yang ada di Sandvik. Untuk jangkauan yang lebih luas, telah difokuskan pada transaksi yang timbul antara penjual, pembeli dan perantara atau penengah baru.
28
Market places berdampak pada rantai komersil tradisional yang bertindak sebagai perantara dengan sebagai broker, dan berusaha untuk hidup dari fee yang dihasilkan dari transaksi yang terjadi. Biaya transaksi akan ditekan seminimum mungkin sehingga hanya market places yang akan bertahan adalah yang mampu menawarkan biaya transaksi yang rendah secara terus menerus sehingga akan menciptakan aliran transaksi dalam jumlah besar. Kelangsungan internet juga merupakan ancaman bagi distributor yang melakukan aktivitas bisnisnya secara tradisional. Cara kerja purchasing akan berubah dengan yang disebut dengan sistem eprocurement yang akan membentuk sistem yang transparan. Karena internet melambangkan kesempatan untuk beberapa pihak, dan juga katalisator resiko yang timbul dari perdagangan secara B2B. E-commerce dapat berarti bahwa produk yang ditawarkan secara garis besar akan dibandingkan dari harga produk tersebut. Identitas merek (brand identity) akan menjadi sangat penting yang akan mendorong setiap perusahaan untuk bertanya tentang validitas akan faktor kesuksesan perusahaan tersebut dan menguji ulang nilai banding mereka. Lebih jauh lagi, penerapan SOPIC dilakukan karena pada dasarnya Sandvik akan mulai menerapkan e-business@Sandvik sebagai rantai perkembangan atau pembangunan yang berkelanjutan dalam jangka panjang untuk menambah daya saing Sandvik. E-business telah seringkali dianggap sebagai revolusi, tetapi bagaimanapun melihat perkembangan e-business dapat dilihat bahwa e-business sangat sesuai dengan evolusi business-to-business (B2B) secara umum: "Sandvik
29
membangun e-business dari belakang". Seperti yang ditunjukkan gambar 2.9, urutan pengembangan market B2B secara jelas.
Gambar 2.9 Evolusi Teknologi Informasi di Sandvik Tantangan dan kesempatan yang dihadapi adalah untuk ‘mengkawinkan’ TI yang dimiliki oleh Sandvik dengan pengetahuan marketplace dan keahlian khusus mengenai produk untuk merubah model bisnis berdasarkan karakteristik Sandvik.
2.7.2. SOPIC Pengaplikasian Sopic di PTSI tidak terlepas dari budaya teknologi informasi yang berkembang sangat pesat secara global. Untuk meningkatkan daya saing Sandvik, sejak lama Sandvik telah mengaplikasikan teknologi informasi di dalam melakukan aktivitas bisnisnya sehari-hari.
30
Selain itu pengaplikasian Sopic tidak lepas dari misi Sandvik Coromant yang berkeinginan
untuk
menjadi
partner
pelanggannya
dalam
meningkatkan
produktivitasnya sehingga bisa dikatakan bahwa Sopic merupakan alat yang digunakan untuk meningkatkan produktivitasnya.
Gambar 2.10. Rencana Teknologi Informasi di Sandvik
2.7.2.1. Umum 400-SOPIC menggunakan IBM AS/400 dan dikembangkan dengan programming tool Advantage/2E (pada awalnya disebut SYNON dan COOL) dan merupakan sistem logistik yang dikembangkan oleh Sandvik Systems Development dan digunakan oleh semua kantor cabang Sandvik yanga ada di seluruh dunia. Tugas utama Sopic adalah untuk menangani proses permintaan pembelian dari pelanggan, dari penawaran sampai ke penagihan dan pengontrolan stok
31
2.7.2.2. Modul SOPIC 400-SOPIC terdiri dari bermacam-macam modul, yaitu: 1. Modul utama yang diikuti oleh proses order, dari penawaran sampai pada proses permintaan pembelian dari pelanggan (Customer order processing), surat jalan (Packing note) dan penagihan (Invoicing). 2. Modul pembelian (Purchasing module). Dalam modul ini bisa dibuat permintaan pembelian secara manual yang dapat ditransmisikan ke supplier. Modul ini juga memungkinkan untuk dibuat permintaan pembelian secara otomatis atau suggestion yang dibuat oleh modul inventory management.
Gambar 2.11. Modul Sopic 3. Modul untuk berhubungan dengan keuangan (Connection to finance) Hal ini diperlukan untuk menangani pemindahan transaksi secara otomatis ke sistem keuangan lokal, misalnya accounts receivable dan general ledger.
32
4. Modul Inquiry Modul ini memungkinkan untuk mencari informasi yang terperinci, misalnya "pembelian apa saja yang telah dilakukan oleh pelanggan tertentu", "pelanggan mana saja yang telah membeli suatu produk tertentu", dan sebagainya. Semua divisi yang ada di Sandvik di seluruh dunia menggunakan versi yang sama mengenai Sopic.
Gambar 2.12. Sopic Merupakan Satu Kesatuan
2.7.2.3. Aliran Proses SOPIC Secara garis besar, aliran proses Sopic dapat digambarkan dengan gambar 2.13. Pada umumnya, proses diawali dengan permintaan atas produk Sandvik dari pelanggan melalui faksimili, telepon atau email. Pada saat dibuat penawaran, posisi barang dapat langsung dilihat sehingga dapat diperkiraan kapan barang tersebut sampai ke tempat pelanggan. Setelah pelanggan setuju dengan penawaran yang telah
33
dibuat, kemudian pelanggan mengeluarkan surat permintaan pembelian (purchase order) dan baru dilakukan proses order entry. Setelah order entry diaktifkan, surat jalan (packing note) secara otomatis keluar di gudang (distributon centre) yang ada di Singapura yang diperlukan untuk proses pengantaran barang ke tempat pelanggan yang memakan waktu antara 1 (satu) sampai 2 (dua) hari. Setelah barang diterima oleh pelanggan baru dapat dilakukan report back dan setelah night batch keluarlah surat penagihan (invoice). Jika barang yang dikirim tidak sesuai permintaan, pelanggan dapat mengembalikan barang tersebut dan di Sopic perlu dilakukan customer return supaya dapat dikeluarkan debit note.
Gambar 2.13. Diagram aliran proses Sopic
2.7.2.4. File yang Ada di SOPIC Customer file berisi data-data mengenai pelanggan seperti misalnya alamat pengiriman, alamat penagihan, masa pembayaran, contact person pelanggan tersebut, dan sebagainya.
34
Gambar 2.14. Customer File di SOPIC
Gambar 2.15. Product File di SOPIC Product file berisi informasi mengenai posisi stock yang ada di tiga tempat yang berbeda, yaitu: APDC (Asia Pacific Distribution Centre) yang ada di Singapura untuk melayani permintaan stok untuk wilayah Asia Pasifik. EDC (European Distribution Centre) yang berada di Swedia untuk melayani permintaan stok untuk wilayah Eropa ADC (American Distribution Centre) ada Amerika Serikat untuk melayani permintaan untuk wilayah Amerika.
35
Gambar 2.16. Pusat distribusi Sandvik Group yang ada di dunia
2.7.2.5. Jenis Distribusi Ada 3 (tiga) jenis tipe distribusi yang ada di Sandvik, yaitu: 1. Tipe SD (Stock Delivery), maksudnya bila di gudang lokal ada barang yang diinginkan maka pengirimannya adalah pengiriman dari gudang lokal langsung ke tempat pelanggan.
Gambar 2.17 Stock Delivery (SD) 2. Tipe CSD (Coupled Stock Delivery), maksudnya bila barang yang diinginkan tidak tersedia di gudang lokal maka pengiriman yang terjadi adalah melalui Singapura
36
kemudian diantar ke gudang lokal terlebih dahulu baru diantar ke tempat pelanggan.
Gambar 2.18 Coupled Stock Delivery 3. Tipe DDC (Direct Distribution to Customer), tipe ini untuk pelanggan yang telah setuju untuk dilakukan DDC. Pengiriman barang adalah dari APDC langsung ke tempat pelanggan tanpa melalui gudang lokal terlebih dahulu. Yang bertanggung jawab untuk mengurus dan mengantarkan barang dari Singapura langsung ke tempat pelanggan adalah kurir dari TNT. Hal ini menguntungkan bagi PTSI karena PTSI tidak perlu menyimpan stock terlalu banyak dan juga menguntungkan bagi pelanggan PTSI karena pelanggan dapat menerima barang yang dipesan dengan cepat hanya dalam waktu 1-2 hari saja sehingga dapat mengurangi stok yang ada di gudang mereka.
37
Gambar 2.19. Direct Distribution to Customer
