BAB II BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Deskriptif Teori 2.1.1. Internet Apakah internet? Pertanyaan ini sangat sulit dijawab karena internet merupakan banyak hal bagi banyak orang. Internet meliputi suatu pikiran dengan jumlah partisipan yang sangat banyak, dihubungkan dengan mesin, software programs, dan suatu jumlah informasi yang sangat besar, tersebar di seluruh dunia (Engst, Low & Simon, 1995, p.1720). Cara lain untuk menggambarkan internet adalah seperti humor tua mengenai beberapa orang buta yang sedang berdebat mengenai bentuk seekor gajah berdasarkan pandangan mereka. Sama dengan halnya gajah, internet juga terlalu besar untuk dimengerti dari suatu sudut pandang. Bagi beberapa orang, internet merupakan orangorang yang berhubungan dalam jaringan. Menurut orang teknik, internet adalah mesin dan jaringan. Programer software memandang bahwa internet tidak dapat berfungsi tanpa adanya software. Sedangkan yang lain memandang bahwa intisari internet berada pada informasi yang disajikannya. Kenyataannya semua pendapat tersebut adalah benar, internet merupakan kumpulan berjuta orang yang sedang berkomunikasi mengenai beragam topik, dimana jumlah dan macam informasi seperti halnya dengan hardware dan softeware akan berubah, tetapi komunikasi manusia melalui internet tetap bertahan. Internet commerce merupakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang dan jasa menggunakan internet (Morgan, Lisa, 1995, p.189-190). Saat ini merupakan hal
yang mungkin tidak hanya memesan produk atau jasa secara online, tetapi juga melakukan transaksi secara lengkap menggunakan pembayaran lewat internet, maka dapat dikatakan bahwa saat ini internet dan electronic financial systems sudah berada dalam masayarakat. Menurut Prescott & Slyke (1996) internet merupakan sebuah inovasi, dengan melakukan beberapa tahap analisis. Apakah termasuk dalam inovasi yang bersifat radikal atau incremental, inovasi produk atau proses, kegunaan inovasi yang bersifat voluntary atau involuntary dan apakah timbul karena technology push atau business pull. Inovasi yang bersifat radikal adalah inovasi dimana dalam melakukan implementasi suatu hal yang baru diperlukan perubahan yang cukup banyak dan ekstensif. Sementara itu jika perubahan yang diperlukan hanya sedikit saja maka inovasi tersebut dapat dikategorikan sebagai inovasi yang bersifat incrimental. Inovasi dapat pula dilihat dari sisi sebagai suatu hasil dalam hal ini produk atau sebagai sebuah proses. Inovasi sebagai sebuah produk dimana hasil inovasi tersebut telah dapat dirasakan oleh pengguna. Inovasi sebagai proses yaitu jika inovasi ini merupakan suatu tahapan yang harus dilalui sehingga pada tahapan akhir hasil dari inovasi ini dapat digunakan. Jika dilihat dari sisi kebutuhannya maka inovasi dapat dilihat sebagai sesuatu yang sengaja diciptakan (voluntary) atau memang timbul dengan sendirinya (involuntary). Jika melihat perkembangan internet yang begitu tinggi tingkat kompleksitas maka dapat disimpulkan bahwa perkembangan internet termasuk disengaja dalam arti perkembangan internet memang dilakukan dengan suatu perencanaan penelitian ke arah sana.
Faktor terakhir yang diperhitungkan dalam mengelompokan internet sebagai suatu inovasi yaitu dengan melihat pemicu timbulnya perkembangan internet. Apakah internet merupakan suatu akibat dari perkembangan teknologi atau sebagai suatu kebutuhan, dalam hal ini kebutuhan yang datang dari dunia bisnis. Internet dapat dikelompokan kedalam dua kelompok itu. Perkembangan teknologi jaringan memicu perkembangan internet, hal ini dapat dilihat sebagai technology push. Sedangkan jika dilihat dari kebutuhan bisnis, dimana diperlukan suatu komunikasi yang cepat dan murah, proses bisnis yang cepat dan internet merupakan salah satu solusi, maka dapat dikelompokkan sebagai adanya suatu kebutuhan (business pull). Berdasarkan analisis terhadap faktor-faktor tersebut, dimana internet memenuhi semua kriteria tersebut, internet merupakan suatu inovasi yang radikal, contohnya dengan e-mail telah merubah kanal komunikasi dari organisasi. Internet merupakan inovasi produk dan juga proses, dimana bagi pengguna dengan tujuan mendapatkan informasi dari internet tentu memandang internet sebagai inovasi sebuah produk, sedangkan bagi perusahaan yang ingin memperoleh keuntungan strategi pemasaran dengan membuat halaman web tentu memandang internet sebagai inovasi proses. Dengan melihat kompleksitas dan beragam fitur dan fungsi dari internet maka internet dapat dikategorikan sebagai kegunaan inovasi yang bersifat voluntary dan terakhir bahwa internet timbul karena technology push maupun business pull. Dengan tahapan analisis yang digunakan diatas maka internet dapat dikategorikan sebagai sebuah inovasi. Bahkan menurut Roger (1995) ini bukan sekedar inovasi tunggal tetapi merupakan technology cluster innovations, dimana teknologi ini memiliki hubungan komlementer dengan inovasi teknologi lainnya.
2.1.2. Kinerja Kinerja adalah keadaan dimana individu atau kelompok berfungsi penuh menampilkan pelaksanaan tugas (Robbins,1984,p.413). Sedangkan definisi lain dari kinerja adalah korelasi antara organisasi dan kultural (A.Dale,1999,p2).
Organisasi
adalah kelompok masyarakat yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berfungsi mengatur untuk mencapai tujuan bersama secara terus menerus (Stephen,1989,p2). Agar sebuah organisasi produktif diperlukan suasana organisasi yang sehat. Suasana organisasi adalah serangkaian sifat lingkungan kerja yang dapat diukur berdasarkan persepsi kolektif dari orang-orang yang hidup dan bekerja di dalam lingkungan tersebut, dan diperlihatkan untuk mempengaruhi motivasi serta perilaku mereka. (A.Dale,1999,p4). Terdapat dua ukuran yaitu 1.
Ukuran kualitatif yang meliputi tanggung jawab, keseragaman, semangat kelompok, penghargaan, standar, dan kejelasan organisasi
2.
Ukuran kuantitatif yang meliputi suasana individual, suasana kelompok, dan suasana organisasi
Berbicara mengenai lingkungan, maka terdapat elemen-elemen kunci dalam lingkungan kerja yang mempengaruhi kinerja dan produktivitas, antara lain : sifat pekerjaan itu sendiri, sumber daya yang ada pada individu (termasuk informasi, waktu, uang dan peralatan yang tepat), umpan balik yang diterima, dan akibat-akibat pelaksanaan pekerjaan tersebut. Hal itu dapat digambarkan dalam suatu model yaitu rantai kinerja.
Kejelasan tugas
Gambar 2.1 Rantai kinerja Sumber: A.Dale, 1999, p.132 Faktor-faktor yang digambarkan sebagai mata rantai dalam rantai pada gambar 2.1 menekankan saling ketergantungan mereka. Faktor kejelasan tugas yaitu dimana individu mengetahui apa yang diharapkannya, faktor sumber daya yaitu sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mudah diperoleh, faktor individu yaitu individu mempunyai kapasitas, ketrampilan, dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan tersebut, faktor akibat-akibat yaitu dimana individu merasa puas dengan konsekuensi atau penghargaan yang mengikuti keberhasilan pelaksanaan tugas, dan faktor umpan balik yaitu dimana individu sering menerima umpan balik seberapa baik ia bekerja dibandingkan dengan harapan-harapan kerja. Kinerja mungkin akan tidak seperti yang diharapkan bila terdapat kelemahan di antara mata rantai ini. Misalnya meskipun tugasnya jelas, kinerja individu mungkin berada di bawah standar bila ia kekurangan sumber daya atau peralatan yang diperlukan. Atau, meskipun sumber dayanya tersedia dan akibat-akibatnya dapat diterima, kinerja
berada di bawah standar bila individu tidak cukup terlatih. Jadi, jika salah satu mata rantai kinerja lemah maka harus segera diperbaiki. Model ini bermanfaat sekali karena memuat sejumlah faktor yang sering dipandang sebagai fenomena terpisah dan menunjukkan hubungan dan selanjutnya beberapa strategi yang secara sistematis mendiagnosis dan memperbaiki masalah-masalah kinerja/ produktivitas. Semua kinerja ditentukan oleh efektivitas keseimbangan antara pekerja individu dan lingkungan yang berada di dekatnya. Untuk mengenali penyebab masalah kinerja, maka diperlukan suatu metode yang sistematis seperti diagnosis kinerja yang terdiri dari tingkat ketrampilan, tingkat upaya, dan kondisi-kondisi eksternal (A.Dale,1999,p330). Jika salah satu faktor tidak mendukung, maka kinerja akan terganggu. Inti diagnosis kinerja adalah menentukan yang mana dari ketiga faktor tersebut yang melahirkan masalah kinerja dan karenanya membutuhkan perhatian manajerial. Beberapa asumsi yang menghambat perbaikan kinerja (A.Dale,1999,p55) adalah : •
Perbaikan produktivitas yang paling signifikan berasal dari tindakan-tindakan yang diarahkan ke orang-orang yang melakukan pekerjaan tersebut
•
Pelatihan, reorganisasi, penetapan suara, dan dorongan positif adalah intervensi perbaikan kinerja yang efektif
•
Orang-orang memahami apa yang diharapkan dari mereka di tempat bekerja
•
Sistem penghargaan organisasi mendukung kinerja produktif berkualitas tinggi
•
Penilaian kinerja tahunan memberikan umpan balik yang dibutuhkan karyawan untuk memperbaiki atau mempertahankan kinerja.
•
Tidak perlu memperhatikan bagian-bagian organisasi yang memenuhi atau melampaui sasaran-sasaran mereka.
•
Unsur kunci dalam perbaikan kinerja adalah motivasi yang sukar dipahami dan tak dapat diraba. Menurut David, terdapat 3 model komponen yang mempengaruhi kinerja
organisasi yaitu : •
Struktur organisasi meliputi hubungan antara pelaku dan kegiatan
•
Urutan proses pekerjaan (Work-process sequences)
•
Laporan proses pekerjaan (Work-process exceptions)
2.1.3. Kepuasaan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai akibat dari membandingkan hasil yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki (Kotler, Philip, 1997, p40). Dari definisi tersebut, kepuasan merupakan suatu fungsi dari hasil yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika hasil / kinerja (performance) dibawah harapan (expectations), maka konsumen tidak puas (dissatisfied). Jika hasil / kinerja (performance) sesuai dengan harapan (expectations), maka konsumen akan puas (satisfied). Tetapi jika hasil / kinerja (performance) melebihi harapan (expectations), maka konsumen akan sangat puas (highly satisfied / delighted). Zeithaml,
Parasuraman,
dan
Berry
(Kotler,
Philip,
1997,
mengidentifikasikan lima dimensi dari kualitas layanan (quality service), yaitu :
p60-61).
Dapat dipercaya (reliability), yaitu kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan secara bertanggung jawab (dependably) dan akurat (accurately). Kepastian (assurance), yaitu the knowledge and courtesy of employees, and the ability to convey trust and confidence. Nyata (tangibles), yaitu fasilitas dan peralatan fisik dan penampilan profesional dari karyawan (professional appearance of personnel). Empati, yaitu tingkat perhatian karyawan kepada konsumen. Tanggapan (responsiveness), yaitu kemauan (willingness) untuk membantu
2.1.4. Kepuasaan Bertransaksi A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam jurnalnya yang berjudul “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality” mengemukakan model konseptual komponen kepuasan bertransaksi, dimana kepuasan konsumen dalam bertransaksi ditentukan oleh evaluasi kualitas layanan, evaluasi kualitas produk, dan evaluasi harga. Semakin baik kualitas layanan, kualitas produk dan harga maka semakin puas konsumen bertransaksi. Definisi kualitas layanan sudah dijabarkan sebelumnya, sedangkan definisi kualitas suatu produk adalah derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasinyaspesifikasinya (Heizer dan Render 1991). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen menganggap harga sebagai indikator kualitas produk, maka beberapa produk dinyatakan dengan harga yang tinggi untuk menyatakan kualitas yang tinggi. Hal ini belum tentu benar, dimana tidak semua produk dengan harga yang mahal mempunyai kualitas yang baik. Untuk meluruskan pandangan negatif mengenai kualitas rendah berkaitan dengan harga murah, maka harga sebaiknya tidak saja dikaitkan dengan
kualitas produk tapi juga dengan pengorbanan. Model konseptual komponen kepuasan transaksi dapat dilihat pada gambar 2.2 pada halaman berikut.
Evaluasi kualitas layanan
Evaluasi kualitas produk
Kepuasan transaksi
Evaluasi harga
Gambar 2.2. Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi Sumber : Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.oL. (2000). Consumer Behaviour
2.1.5. Keamanan Bertransaksi (security) Dalam bukunya “E-Banking – Managing Your Money and Transactions Online”, Manajer Publikasi Banking Trade Association di Washington DC, Brian Nixon dan Vice President of Public Affairs, Mary Dixon berpendapat bahwa rahasia pribadi (privacy) dan keamanan (security) adalah dua topik utama dalam dunia online banking,
dimana jaminan dari privacy dan security merupakan dasar dari online banking. Jika konsumen tidak merasa uang yang mereka simpan aman dan informasi tentang diri mereka dirahasiakan, maka konsumen tidak mau menggunakan online service. Hal ini berdampak tidak baik bagi dunia perbankan. Dalam bukunya "Implementing Internet Security", Cooper dkk menyatakan bahwa keamanan (security) adalah alat untuk melindungi informasi. Dengan kata lain keamanan adalah alat untuk memproteksi informasi dimanapun informasi itu berada pada jaringan (network). Ada empat elemen dari keamanan (security), yaitu : •
Integrity - apakah data dapat diterima dengan tepat seperti saat dikirim ? Elemen ini memandang keamanan dari sudut jaminan keutuhan data saat dikirim melalui internet, sehingga penerima memperoleh data yang sama dengan data pengirim.
•
Reliability - dapatkah bergantung pada integritas data, tidak peduli ketika data itu dikirm atau diterima ? Elemen ini memandang keamanan dari sudut kekonsistenan data, jadi data harus selalu konsisten baik data pada pengirim maupun data pada penerima.
•
Availability - dapatkah mengakses data secara reliable kapanpun dibutuhkan ? Elemen ini memandang keamanan dari sudut ketersediaan, data pada internet harus selalu tersedia untuk dapat diakses kapanpun kita membutuhkannya.
•
Security - dapatkah yakin bahwa data tersebut terlindung dari akses yang tidak berwenang ? Elemen ini memandang keamanan sebagai jaminan keterlindungan data dari akses yang tidak berwenang.
2.1.6. Kemudahan Bertransaksi Dalam buku “E-Banking – Managing Your Money and Transactions Online” Brian Nixon dan Mary Dixon mengemukakan kemudahan bagi pengguna internet banking, yaitu : •
Konsumen tidak perlu antri di teller
•
Konsumen dapat dengan mudah langsung mengakses rekeningnya dari rumah atau dari manapun melalui internet. Jadi konsumen tidak perlu antri.
•
Bank dalam dunia internet banking tidak pernah tutup
•
ATM membawa konsumen kepada konsep layanan 24 jam, tetapi dengan internet banking, konsumen tidak perlu meninggalkan rumah. Dengan internet banking konsumen tidak perlu menanggung resiko kejahatan jika pergi bertransaksi di ATM pada malam hari. Konsumen dapat melihat mutasi rekeningnya, membayar tagihan, mentransfer dananya kapanpun juga baik siang maupun malam.
•
Kosumen mempunyai akses langsung ke rekeningnya
•
Merupakan hal yang membuang waktu pergi ke bank dan meminta rekening koran. Dengan internet banking konsumen dapat melihat transaksinya kapanpun juga. Konsumen dapat melihat apakah dananya sudah masuk ke rekeningnya atau belum.
•
Jika konsumen mempunyai anak yang kuliah di luar, konsumen dapat mengatur rekening kuliah dan pengeluarannya.
•
Konsumen dapat melakukan transaksi perbankan dari manapun di dunia selama konsumen memiliki akses ke komputer dan internet.
•
Jika konsumen sedang dalam perjalananan dan perlu membayar tagihan, konsumen dapat dengan mudah pergi ke bank site-nya untuk melakukan pembayaran.
•
Konsumen dapat melakukan transaksi perbankan dengan mudah walaupun ketika konsumen sakit atau tidak dapat keluar rumah.
2.2. Penelitian Relevan M.K.O. Lee, A dari City University of Hong Kong dalam laporan risetnya yang berjudul “Comprehensive Model of Internet Consumer Satisfaction” menyebutkan dua dimensi utama dalam keamanan (security) yaitu rahasia pribadi (privacy) dan keamanan dalam bertransaksi (transaction safety). Keamanan dalam bertransaksi didukung oleh faktor authentication, integrity dan non-repudiction. Authentication adalah suatu metode untuk membuktikan (verify) identitas pengguna / pembeli yang bertransaksi di internet sebelum pembayaran disahkan (authorized). Sedangkan Integrity adalah memastikan bahwa tidak ada informasi dengan tidak sengaja atau dengan sengaja diubah atau dimusnahkan selama pengiriman informasi / tranmisi. Non- repudiction adalah perlindungan terhadap penolakan konsumen dalam melakukan transaksi di internet dan penolakan pedagang (merchant) dalam menerima transaksi pembayaran di internet. Gambar 2.3 pada halaman berikut menunjukkan faktor-faktor dalam yang mendukung security. Tim Redhead dan Dean Povey dalam penelitian mereka yang berjudul “The Problems with Secure On-Line Banking” mengemukakan bahwa jika tidak ada perhatian terhadap desain dari secure application yang dapat beroperasi di lingkungan yang tidak
dapat dipercayai (untrust environment), maka internet banking hanya merupakan suatu aktivitas yang mempunyai tingkat resiko yang significant.
SECURITY
PRIVACY
TRANSACTION SAFETY
Authenticati
Integrit
Non-
Gambar 2.3. Faktor pendukung kemanan (security) untuk bertransaksi di internet Sumber : Turban, Efraim dkk. (2000). Electronic Commerce : A Managerial Perspective, p.83.
2.3. Pengajuan Hipotesis Berdasarkan teori, penelitian relevan, dan pendapat para ahli di bidang internet, maka dapat diajukan dua hipotesis penelitian, yaitu : a. Ada hubungan antara keamanan dan kemudahan bertransaksi bagi pengguna internet banking. b. Ada kontribusi keamanan dan kemudahan bertransaksi bagi pengguna terhadap kinerja internet banking.
