BAB I PENGANTAR
1.1 Latar Belakang Air mempunyai peran penting dalam kehidupan. Air menjadi penopang berlangsungnya kehidupan makhluk hidup terutama manusia, bahkan diperlukan juga dalam kegiatan industri, pertanian, perikanan, tempat rekreasi, transportasi, perkantoran, pemadam kebakaran, dan lain-lain. Mempertimbangkan betapa pentingnya air bagi kehidupan, terutama kelangsungan hidup manusia, maka menjaga kelestarian dan kualitas air harus diperhatikan. Bentuk perhatian lain dari Pemerintah Indonesia terhadap keberlangsungan air, yaitu ikut menandatangani deklarasi Millenium Development Goals (MDGs), berkomitmen untuk memasukkan salah satu tujuan MDGs yaitu menjamin kelestarian lingkungan hidup, dalam program pembangunan nasional baik jangka pendek, menengah, dan panjang. Kualitas lingkungan yang meningkat akan meningkatkan pula kuantitas dan kualitas air. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sleman merupakan perusahaan milik Pemerintah Kabupaten Sleman yang didirikan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 tahun 1990, sesuai dengan UU No. 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah. Tugas dan fungsi utamanya adalah melayani kebutuhan mendasar bagi kehidupan manusia yakni tersedianya air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan. PDAM Sleman dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan akan air yang sehat, bersih dan layak dikonsumsi, sesuai dengan PP No. 16/2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum dan Kebijakan Nasional Air Minum, dan Penyehatan Lingkungan Berbasis Masyarakat bahwa pelayanan air 1
2
kepada masyarakat harus memenuhi standar kualitas air minum, dan
harus
memenuhi Peraturan Menteri Kesehatan No. 492/Menkes/Per/IV/2010 tentang persyaratan kualitas air minum. Di tengah-tengah persaingan akan industri penyedia air dan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan air, PDAM Sleman masih mempunyai kesempatan yang besar untuk menambah pelanggan. Potensi ini dapat terlihat dari perbandingan jumlah jiwa yang sudah terlayani dan jumlah total penduduk. Dari jumlah penduduk yang ada, baru bisa terlayani kurang dari 15 persen sebagaimana terlihat pada Tabel 1.1, masih di bawah target RPJMN tahun 2012 sebesar 63 persen. Tabel 1.1 Perkembangan Cakupan Pelayanan, Penduduk Terlayani dan Jumlah Penduduk Wilayah Sleman, 2010-2012 Rincian Penduduk Terlayani Jumlah Penduduk Cakupan (jiwa) (jiwa) Pelayanan 2010 130.063 935.042 13,91% 2011 136.626 1.005.797 13,58% 2012 145.828 1.009.417 14,45% Sumber: PDAM Sleman, Laporan Kinerja PDAM Sleman, 2010-2012 Tahun
Untuk mencapai peningkatan cakupan pelayanan, PDAM Sleman dituntut untuk selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan memiliki kualitas pelayanan dan produk yang andal. Menurut Nasution (2010: 45), kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, di mana tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi tentunya akan menaikkan minat pelanggan untuk menggunakan PDAM secara maksimal, bahkan akan menarik masyarakat keseluruhan untuk menjadi pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas, memberikan jaminan akan keberlangsungan hidup dan kemajuan
3
PDAM. Sementara itu, PDAM Kabupaten Sleman belum memiliki produktifitas pemanfaatan instalasi produksi air baku yang maksimal. Sebagaimana ditunjukkan oleh Tabel 1.2, masih terdapat kapasitas terpasang yang menganggur. Tabel 1.2 Kapasitas Produksi dan Kapasitas Terpasang, 2010-2012 (liter/detik) Rincian Produktifitas Pemanfaatan Instalasi Produksi 2010 223,00 294,00 75,85% 2011 279,75 372,00 75,20% 2012 289,00 338,00 85,50% Sumber: PDAM Sleman, Laporan Kinerja PDAM, 2010-2012 Tahun
Kapasitas Produksi
Kapasitas Terpasang
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985: 42), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diharapkan (expected) sesuai dengan yang diterima (perceived), maka dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan memuaskan. Hal ini memberikan arti bahwa suatu kualitas dikatakan bermutu berdasarkan persepsi pelanggan, bukan penyedia layanan (Nasution, 2003: 50). Ketidaksesuaian antara expected service dan perceived service pelanggan pada PDAM Sleman dapat digambarkan dengan adanya keluhan dan pengaduan dari para pelanggan yang cukup banyak, sebagaimana ditunjukkan dalam Tabel 1.3, yang mana ketidaksesuaian ini akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4
Tabel 1.3 Jumlah Pengaduan dan Jumlah Pelanggan, 2010-2012
Tahun
Jumlah Pengaduan
Jumlah Pelanggan
Penilaian Kinerja Nilai Nilai diperoleh Maksimal
2010 2.194 10,89% 20.154 18 2011 2.052 9,74% 21.075 18 2012 1.411 6,27% 22.530 20 Rata-rata prosentase/tahun 8,97% 19 Sumber: PDAM Sleman, Laporan Kinerja PDAM Sleman, 2010-2012
47 47 47
Menurut Martila dan James (1977: 77-79), sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) menyatakan bahwa jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan. Perusahaan sudah seharusnya memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. PDAM Sleman sebagai perusahaan daerah yang diberikan amanah untuk menyediakan dan melayani kebutuhan akan tersedianya air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan, dengan keterbatasan produksi air dan cakupan layanan, serta banyaknya keluhan/pengaduan, tetap dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Pengukuran kualitas pelayanan PDAM Sleman yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL dapat dilakukan dengan menggunakan perpaduan metoda analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
5
1.2 Keaslian Penelitian Penelitian terdahulu mengenai pengukuran kepuasan pelanggan pada PDAM di antaranya adalah. 1. Ojo (2011) melakukan penelitian kepuasan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan urban water service providers di Abuja Nigeria. Temuan dari data yang diperoleh menunjukkan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) 73,4 persen yang berarti pelanggan menyatakan puas dengan pelayanan urban water service providers. Berdasarkan Importance Performance Analysist (IPA), urban water service providers masih memerlukan perbaikan pada beberapa atribut pelayanan. 2. Mutuwa dan Mugabi (2009) melakukan survei kepuasan pelanggan pada National Water And Sewerage Corporation (NWSC) di Kampala Uganda. Survei dilakukan melalui telepon pada 1.743 responden. Hasil survei menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan menganggap penting semua atribut pelayanan yang diberikan, dan pelanggan menyatakan puas untuk sebagian besar atribut pelayanan. 3. Nurhidayah dan Prihadi (2012) menjelaskan pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh positif dan mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada PDAM Bandarmasih di Wilayah Banjarmasin Timur.
6
4. Simanjuntak (2012) meneliti tingkat kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematang Siantar berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli Pematangsiantar, walaupun beberapa atribut pelayanan masih harus diperbaiki
untuk meningkatkan
kualitas kinerja dan kepuasan pelanggan. Penulis mengambil topik yang sama mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada penyedia air minum, namun mengambil objek penelitian yang berbeda. Alat analisis yang digunakan pun hampir sama yaitu analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi dari beberapa macam, seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, kualitas kinerja, loyalitas, dan harga. Namun dalam penelitian ini hanya akan membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Sleman dengan menganalisis masalah yang dapat dijabarkan dalam 2 (dua) pertanyaan sebagai berikut. 1. Bagaimana Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Sleman? 2. Bagaimana Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Kualitas pelayanan PDAM Sleman?
7
Untuk itu, tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Sleman. 2. Mengetahui pelayanan PDAM Sleman yang memiliki prioritas utama untuk perbaikan. 1.3.2 Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat praktis maupun teoritis bagi para pembacanya. 1. Manfaat Bagi Peneliti Sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh selama perkuliahan, serta diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya yang membahas masalah kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Bagi Perusahaan (PDAM) Memberikan informasi dan masukan kepada manajemen PDAM Sleman dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sehingga bisa memberikan kepuasan kepada para pelanggan. 3. Manfaat Bagi Pihak Lain Dapat digunakan sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang melaksanakan penelitian tentang topik yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.
8
1.4 Sistematika Penelitian Penelitian ini disusun secara sistematis yang dibagi dalam 4 (empat) bab, yaitu: Bab I Pengantar yang menguraikan mengenai latar belakang masalah, keaslian penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Tinjauan Pustaka dan Alat Analisis menjelaskan tentang tinjauan pustaka, landasan teori, dan alat analisis yang digunakan untuk menganalisis data. Bab III Analisis Data dan Pembahasan menjelaskan secara deskriptif tentang cara penelitian, proses pengambilan data, menganalisa data, dan pembahasan hasil analisis. Bab IV Kesimpulan dan Saran merupakan uraian ringkas berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh selama penelitian. Saran diberikan sebagai usulan perbaikan dari hasil penelitian agar diterapkan baik di objek penelitian maupun penelitian sejenis lainnya, sedangkan keterbatasan penelitian merupakan kondisi peneliti dan objek penelitian yang membuat tesis ini masih jauh dari sempurna.
