BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Universitas Pamulang, yang selanjutnya disebut UNPAM, merupakan
salah satu elemen penyelenggara pendidikan tinggi yang tidak hanya mampu bertahan di tengah era kompetisi pendidikan tinggi, baik perguruan tinggi negeri (PTN); perguruan tinggi swasta (PTS); perguruan tinggi agama (PTA); maupun perguruan tinggi kedinasan, yang berlangsung demikian ketat, tajam, serta hampir tiada batas, namun juga terus berkembang dan tumbuh cukup mengesankan. Fenomena menarik ini setidaknya ditunjukkan oleh tren positif perkembangan jumlah penerimaan mahasiswa baru periode 2010/2011-2014//2015. Menurut data Monitoring dan Evaluasi (Monev), yang diakses pada 22 September 2014, diketahui bahwa perkembangan jumlah penerimaan mahasiswa baru kurun waktu lima tahun terakhir mengalami peningkatan yang berarti dari 4.849 orang di tahun 2010/2011 menjadi 7.123 orang di tahun 2011/2012. Peningkatan jumlah mahasiswa baru terus berlanjut di 2012/2013 s.d. 2014/2015 berturut-turut 8.595 orang, 12.762 orang dan 13.333 orang. Pertumbuhan tertinggi tercatat di tahun 2013/2014 mencapai angka 48 persen yang berarti lebih tinggi dari rata-rata pertumbuhan per tahun sebesar 35 persen. Perkembangan jumlah mahasiswa baru yang diterima UNPAM selama kurun 2010/201-2014/2015, disajikan pada Gambar 1.1.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Gambar 1.1 Grafik Perkembangan Penerimaan Mahasiswa Baru Tahun Akademik 2010/2011-2014/2015 Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Dilihat dari tren pergerakannya selama periode 2010/2011-2014/2015, terlihat bahwa 65 persen program studi (Magister Hukum, Magister Manajemen, Akuntansi-S1, Matematika-S1, Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, Sastra Inggris-S1, Teknik Elektro-S1, Teknik Industri-S1, Teknik Informatika-S1, Akuntansi-D3 dan Sekretari-D3) mengalami pertumbuhan jumlah mahasiswa baru yang fluktuatif dan 35 persen program studi (Ilmu Hukum-S1, Manajemen-S1, Pendidikan Ekonomi-S1, Sastra Indonesia-S1, Teknik Kimia-S1, Teknik MesinS1) mengalami perkembangan yang positif. Sementara apabila dilihat dari komposisinya, penerimaan mahasiswa baru di tahun 2010/2011 didominasi oleh tiga program studi (prodi), yakni Manajemen; Teknik Informatika; dan Akuntansi dengan persentase berturut-turut sebesar 26,54 persen, 21,12 persen dan 15,24 persen. Sedikit berbeda dengan prodi Manajemen, jumlah mahasiswa baru di prodi Teknik Informatika dan prodi Akuntansi selama periode 2011/20122014/2015
mengalami
pertumbuhan
yang
fluktuatif.
Sebaliknya,
prodi
Manajemen dalam periode yang sama justru terus mengalami kenaikan jumlah mahasiswa baru sebagaimana disajikan pada Gambar 1.2.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Gambar 1.2 Grafik Perkembangan Penerimaan Mahasiswa Baru per Program Studi Tahun Akademik 2010/2011-2014/2015 Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Perkembangan positif yang telah dicapai dalam lima tahun terakhir, sayangnya tidak diikuti keberhasilan dalam mempertahankan loyalitas (daya tahan) mahasiswa. Sebagai contoh, berdasarkan bukti empiris diketahui bahwa mahasiswa angkatan 2013 yang semula tercatat 12.762 orang pada semester satu, turun menjadi 9.645 orang yang aktif pada semester dua. Dengan kata lain, 3.117 orang atau lebih kurang 24,42 persen mahasiswa baru tidak melakukan heregistrasi (pendaftaran ulang) pada awal semester dua. Secara lebih rinci, penurunan jumlah mahasiswa aktif angkatan 2013 ternyata terjadi di semua program studi. Sebagai contoh, jika pada tahun 2013/2014 gasal atau semester satu, jumlah mahasiswa aktif di prodi Manajemen mencapai 4.025 orang, maka pada tahun 2013/2014 genap menurun menjadi 3.084 orang. Pada periode yang sama, prodi Teknik Informatika juga mengalami mengalami permasalahan yang serupa dimana awalnya tercatat 2.523 orang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
menjadi 1.860 orang atau turun sebesar 26,28 persen. Perkembangan mahasiswa aktif angkatan 2013 secara lebih rinci dapat dilihat pada Gambar 1.3.
Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Mahasiswa Aktif per Program Studi Angkatan 2013 Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Tren penurunan jumlah mahasiswa aktif ternyata tidak hanya tercermin di tahun pertama mahasiswa angkatan 2013 saja, melainkan juga terjadi pada seluruh angkatan dari beberapa jenjang pendidikan, baik Diploma; Sarjana; Pascasarjana dan terus berlanjut hingga tingkat akhir. Sebagai salah satu contoh atas fenomena ini tercermin dari jumlah mahasiswa program strata satu (sarjana) angkatan 2011 yang awalnya mencapai 6.880 orang pada semester satu, turun sebesar 46,23 persen menjadi 3.762 orang pada semester tujuh. Selanjutnya, perkembangan jumlah mahasiswa aktif angkatan 2011 di semua program studi tertera pada Gambar 1.4.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Gambar 1.4 Grafik Perkembangan Mahasiswa Aktif per Program Studi dan Jenjang S1 Angkatan 2014 Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Berkenaan dengan fenomena penurunan jumlah mahasiswa aktif di atas, maka peneliti melakukan penelitian pendahuluan pada 22-23 Mei 2015 terhadap 18 orang mahasiswa. Hasil riset pendahuluan menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju (72,22%) atas pilihannya kuliah di UNPAM adalah suatu hal yang bijaksana dan hanya sebagian kecil responden, yakni sebesar 22,22% yang merasa tidak tetap hati (antara setuju-tidak setuju). Respons mahasiswa terhadap kepuasan secara detail tertera pada Gambar 1.5 berikut ini:
Gambar 1.5 Respons terhadap Pilihan Kuliah di UNPAM Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Lebih lanjut, penelitian pendahuluan juga mendapati mayoritas responden menilai positif (cukup baik/baik) terhadap beberapa indikator-indikator kualitas layanan, seperti: kenyamanan dan kebersihan ruang kuliah; serta kesigapan personel dalam menangani kebutuhan dan/atau keluhan mahasiswa yang keduanya mendapat respons sebesar 55,56%,. Hal ini mengindikasikan bahwa UNPAM mampu menghadirkan layanan prima kepada mahasiswanya. Adapun jawaban responden terhadap kualitas layanan lebih detail dapat dilihat pada Gambar 1.6 s.d. Gambar 1.7 berikut ini:
Gambar 1.6 Respons atas Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Kuliah Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Gambar 1.7 Respons atas Kesigapan Personel Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Di samping adanya temuan akan kualitas layanan yang dinilai positif/baik oleh mayoritas responden, penelitian pendahuluan mendapati pula lebih dari separuh responden merespons positif (setuju) terhadap butir-butir pernyataan persepsi nilai, seperti: meningkatkan persepsi; layanan sebanding dengan biaya dan biaya kuliah masuk akal yang mana masing-masing tercatat 61,11%. Lebih lanjut, hanya sebagian kecil responden yang menyatakan tidak setuju terhadap butir-butir pernyataan di atas. Hal ini mengindikasikan UNPAM relatif mampu menciptakan dan menghadirkan nilai unggul (superior value) kepada mahasiswanya. Jawaban responden terhadap nilai (manfaat/kegunaan) tersaji pada Gambar 1.8 s.d. Gambar 1.10 berikut ini:
Gambar 1.8 Respons atas Kuliah di UNPAM akan meningkatan Persepsi Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Gambar 1.9 Respons Biaya Kuliah di UNPAM Beralasan (reasonable) Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Gambar 1.10 Respons atas Pelayanan sebanding dengan biaya kuliah Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Beberapa temuan penelitian pendahuluan yang telah dikemukakan pada uraian
sebelumnya
bertolak
belakang
(kontradiktif)
dengan
fenomena
perkembangan jumlah mahasiswa aktif. Artinya, hasil penelitian pendahuluan terhadap sejumlah responden mendapati temuan yang positif sementara perkembangan jumlah mahasiswa aktif justru memperlihatkan hal yang sebaliknya, yakni negatif atau menurun. Kontradiksi tersebut menjadi dasar atau acuan dalam penyusunan penelitian ini.
1.2.
Identifikasi dan Perumusan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, beberapa masalah yang teridentifikasi adalah: 1.
Jumlah mahasiswa aktif pada semua Program Studi dan jenjang pendidikan di UNPAM mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan loyalitas mahasiswa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
2.
Sebagian besar responden memberikan penilaian sangat setuju atas pilihannya kuliah di UNPAM adalah suatu hal yang bijaksana. Hal ini menumbuhkan keyakinan bahwa penurunan jumlah mahasiswa aktif tidak akan berlanjut.
3.
Separuh responden merespons positif atas kesigapan personel dalam menangani kebutuhan dan/atau keluhan. Kondisi semacam ini diharapkan akan menekan jumlah mahasiswa yang putus/pindah kuliah.
4.
Mayoritas
responden
menilai
positif
(cukup
kenyamanan dan kebersihan ruang kuliah.
baik/baik)
terhadap
Hal ini diharapkan akan
mendorong loyalitas mahasiswa terhadap UNPAM. 5.
Separuh responden merespons positif (setuju) terhadap butir-butir pernyataan persepsi nilai, seperti: meningkatkan persepsi; layanan sebanding dengan biaya dan biaya kuliah masuk akal. Hal ini akan menstimulasi adanya kepuasan dan selanjutnya menciptakan loyalitas.
1.2.2. Rumusan Masalah Sejumlah faktor dapat berkontribusi terhadap loyalitas mahasiswa. Dalam penelitian ini, masalah yang hendak diteliti oleh penulis meliputi: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan?. 2. Apakah persepsi nilai berpengaruh terhadap kepuasan?. 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas?. 4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas?. 5. Apakah persepsi nilai berpengaruh terhadap loyalitas?.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa: 1. Kuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan. 2. Kuat pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan. 3. Kuat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. 4. Kuat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. 5. Kuat pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis Kontribusi penelitian ini secara teori adalah memberikan sumbangan pemikiran dan pengayaan studi yang berkaitan dengan kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan dalam lingkup jasa pendidikan, khususnya pendidikan tinggi.
1.4.2. Manfaat Praktis Tidak hanya kontribusi pada teori, penelitian ini juga diharapkan memberikan kontribusi terhadap bidang praktis, yaitu: sebagai bahan untuk memahami bagaimana kualitas layanan dan persepsi nilai dapat menjadi basis membangun kepuasan yang pada gilirannya dapat menggerakkan kesetiaan mahasiswa dalam jangka panjang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
