BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Setiap perusahaan ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, pastinya dengan pelayanan yang prima yaitu memberikan kualitas tinggi dari produk yang dijual. Sehingga pelanggan akan terus menjalin hubungan bisnis yang baik dan melakukan repeat order dikemudian hari. Kepuasaan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, dengan begitu perusahaan akan meningkatkan volume penjualan dan mencapai target penjualan yang diinginkan. Namun adakalanya barang yang diproduksi dan dihasilkan tidak sesuai karakteristik kualitas perusahaan, disebabkan adanya faktor-faktor yang mempengaruhi dalam hal proses produksinya seperti : penyediaan bahan baku yang lama karena langka, kualitas bahan baku yang tidak sesuai sehingga menghasilkan output yang tidak sesuai, mesin dan peralatan yang tidak memadai, manajemen yang tidak baik, operator, lingkungan kerja, cara kerja dan lain sebagainya yang akan menghasilkan ketidakpuasan pelanggan dalam hal menerima produk yang dihasilkan. Ketidakpuasan pelanggan terhadap barang dan jasa yang diberikan perusahaan akan menuntut pelanggan untuk memberikan komentar ( complain ) sebagai wujud ketidakpuasannya, atau dengan cara lain yaitu action dengan tidak akan kembali lagi mengkonsumsi barang dan jasa tersebut dikhawatirkan produk tersebut akan memberikan kualitas yang sama. Kualitas barang khususnya yang
1
2
tidak sesuai dengan karakteristik perusahaan selain memberikan kekecewaan terhadap pelanggan juga merugikan perusahaan karena perusahaan akan mengeluarkan biaya kegagalan sebagai biaya pergantian barang yang rusak atau tidak sesuai karakteristik yang diinginkan perusahaan dan pelanggan. Sehingga perusahaan harus melakukan pengendalian kualitas untuk mengurangi bahkan menghilangkan penyimpangan tersebut dan mengurangi biaya kegagalan produk tersebut dan meningkatkan laba perusahaan. Keluhan pelanggan harus segera ditangani dengan baik oleh perusahaan agar tidak menimbulkan penurunan volume penjualan karena hilangnya seorang pelanggan. Melayani keluhan pelanggan terhadap kualitas produk yang tidak sesuai agar mendapatkan kembali produk yang diinginkan biasanya dilakukan dengan proses retur, yaitu proses pengembalian barang dari customer kepada pihak pemasok, untuk ditukarkan kembali agar sesuai pesanan awal. Proses tersebut dapat menimbulkan biaya bagi pihak produsen seperti biaya transportasi tukar barang, biaya pergantian barang, biaya produksi kembali, dan lain sebagainya. Kegiatan tersebut muncul karena beberapa alasan diantaranya : produk tidak sesuai standar yang diinginkan pelanggan, produk yang diterima cacat, kesalahan pengiriman jenis barang, spesifikasi tidak sesuai dengan permintaan pelanggan. Permasalahan tersebut sering muncul dibeberapa perusahaan manufaktur yang memproduksi barang, salah satunya yaitu di PT. Propan Raya ICC merupakan sebuah perusahaan yang memproduksi chemical coating atau lebih dikenal dengan Cat, dimana customernya terdiri dari tiga divisi berbeda yaitu
3
Proyek, Industri dan Retail. Setiap divisi memiliki data keterlambatan penanganan retur dari total retur yang masuk perbulan. Keterlambatan yang terjadi akibat dari penanganan retur yang lambat dari personil yang menangani serta proses retur yang membutuhkan waktu lama, yang seharusnya proses tersebut diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja namun banyak yang ditangani lebih dari waktu 14 hari kerja. Sehingga sering terjadi keluhan dari pelanggan karena retur yang belum tertangani dengan tepat waktu. Keterlambatan yang paling ekstrim terdapat di divisi retail karena jumlah data retur yang masuk lebih banyak dibandingkan divisi lain dan lebih dominan memberikan keluhan karena proses retur yang lama. Berikut data keterlambatan dari ketiga divisi tersebut : GRAFIK 1.1 DATA KETERLAMBATAN PENANGANAN RETUR PT. PROPAN RAYA ICC 40 35
DATA KETERLAMBATAN PENANGANAN RETUR PT. PROPAN RAYA ICC
Dok.Retur yang masuk (Proyek)
30 25
Jumlah keterlambatan (Proyek)
20
Dok.Retur yang masuk (Industri)
15
Jumlah keterlambatan (Industri)
10
Dok.Retur yang masuk (Retail)
5
Jumlah keterlambatan (Retail)
0 Oktober 2014
November 2014 Desember 2014
Sumber : PT. Propan Raya ICC Diolah Oleh Penulis
4
TABEL 1.1 DATA KETERLAMBATAN PENANGANAN RETUR PT. PROPAN RAYA ICC
Jumlah Keterlambatan Per Divisi Bulan
Oktober 2014 November 2014 Desember 2014 Jumlah
Proyek Dok.Retu Jumlah r yang keterlam masuk batan
Industri Dok.Retu Jumlah r yang keterlam masuk batan
Retail Dok.Retur Jumlah yang keterlam masuk batan
17
4
17
4
20
8
19
6
8
4
27
12
15
5
18
5
35
13
51
15
43
13
82
33
Sumber : PT. Propan Raya ICC Diolah Oleh Penulis Dari data diatas terlihat bahwa jumlah keterlambatan yang paling banyak terdapat di divisi retail dengan jumlah presentase keterlambatan sebesar 40 % dibanding divisi proyek dan industri dari waktu penanganan yang seharusnya 14 hari kerja. Maka PT. Propan Raya ICC harus melakukan evaluasi proses retur tersebut serta melakukan scheduling yang tepat agar customer retail tidak semakin dikecewakan. Atas permasalahan ini penulis mengangkat judul “Evaluasi Durasi Retur Penjualan Dengan Menggunakan Work Load Analysis Untuk Meningkatkan Efisiensi Proses Retur Produk Cat Di PT. Propan Raya ICC”. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian dalam latarbelakang tersebut diatas, penulis mencoba merumuskan persoalan dalam bentuk pertanyaan : 1. Bagaimana proses retur di PT. Propan Raya ICC ?
5
2. Berapa waktu siklus rata-rata proses retur di PT. Propan Raya ICC ? 3. Bagaimana tingkat kinerja dari setiap elemen kerja proses retur di PT. Propan Raya ICC ? 4. Berapa waktu normal penanganan retur di PT. Propan Raya ICC ? 5. Berapa waktu standar penanganan retur di PT. Propan Raya ICC ? 6. Berapa jumlah personil optimal agar proses retur tertangani tepat waktu dan efisien ?
C. Batasan Masalah Mengingat masalah yang tercakup dalam penelitian ini sangat luas maka penulis membatasinya sebagai berikut : 1. Objek penelitian ini hanya meliputi proses retur di PT. Propan Raya ICC. 2. Objek penelitian ini melakukan penghitungan waktu siklus rata-rata, tingkat kinerja, waktu normal, waktu standar dan jumlah personil pengananan proses retur di PT. Propan Raya ICC 3. Objek penelitian ini hanya mengambil data dari divisi Retail dan divisi Sales Administrasi dan Warehouse di PT. Propan Raya ICC.
D. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
6
1. Mengetahui proses retur di PT. Propan Raya ICC. 2. Mengetahui waktu siklus rata-rata proses retur di PT. Propan Raya ICC. 3. Mengetahui tingkat kinerja dari setiap elemen kerja proses retur di PT. Propan Raya ICC 4. Mengetahui waktu normal penanganan retur di PT. Propan Raya ICC. 5. Mengetahui waktu standar penganan retur di PT. Propan Raya ICC. 6. Mengetahui jumlah personil optimal agar proses retur tertangani tepat waktu dan efisien.
2.
Kontribusi Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi
dalam mengefisiensikan alur penanganan retur dan meningkatkan jumlah omzet penjualan retail pada PT. Propan Raya ICC. 1. Bagi penulis,
penelitian
ini diharapkan akan
menambah wawasan,
pengetahuan, pengalaman dan pembelajaran yang berguna agar dapat diaplikasikan dengan materi pembelajaran yang diterima selama ini. Serta dapat membantu dalam penyelesaian tugas akhir peneliti dan mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Mercubuana. 2. Bagi perusahaan, dapat dijadikan saran dan masukan yang membangun dalam hal mengelola penanganan proses retur agar lebih efisien terhadap proses operasi dan dapat meningkatkan omzet penjualan retail di PT. Propan Raya ICC.
7
3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan serta dapat dijadikan referensi atau bahan masukan dalam penelitian serupa dimasa yang akan datang.
