BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Geliat industri otomotif di pasar Asia khususnya Indonesia sangatlah pesat. Pemain-pemain lama dan baru asal negara Jepang hingga Eropa seperti Toyota, Honda, Mitsubisi, Nissan, Daihatsu,Ford,Volkswagen, BWM, Marcedes Benz,dan masih banyak lagi cukup agresif dalam menggarap pasar di kawasan ini. Jika diperhatikan, pasar otomotif di Indonesia memang sangat didominasi oleh pemain-pemain besar asal negara Sakura. Hal ini tidak terlepas dari gencarnya promosi yang dilakukan pemain-pemain tersebut , brand image yang telah cukup lama melekat kuat di benak masyarakat, serta spesifikasi dan kualitas dari produk itu sendiri yang dari waktu ke waktu selalu diupgrade dan up to date mengikuti selera dan kebutuhan masyarakat (marketing,2016). Satu dari sekian banyak pemain otomotif lama yang cukup kompetitif di Indonesia yaitu Toyota. Produk-produk Toyota selalu mendapatkan tempat di hati konsumen. Toyota seakan paham betul apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan pasar. Tak heran permintaan akan produk Toyota cukuplah tinggi di Indonesia.
1
Hal tersebutlah yang menjadi alasan bagi Toyota untuk membangun jaringan distribusi yang terintegrasi di seluruh Indonesia, dari Sumatera hingga Papua untuk memenuhi permintaan pasar yang selalu meningkat. Salah satu dari sekian banyak jaringan distribusi tersebut adalah PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati. Bagi Toyota, konsumen adalah segalanya. Memuaskan konsumen merupakan sebuah kewajiban yang mutlak harus diwujudkan. Hal inilah yang menjadi salah satu rahasia mengapa Toyota tetap mampu bertahan menjadi perusahaan otomotif terbesar dan kuat di dunia. Tekad ini pun diinternalisasi secara mendalam dan serius kepada seluruh dealer nya yang tersebar di seluruh dunia. Toyota ingin menjamin bahwa setiap produk dan pelayanan yang mereka berikan mampu menciptakan kepuasan di benak konsumennya. Maka dari itu, tak heran jika quality control yang dilakukan oleh Toyota sangatlah ketat dari hulu ke hilir. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa produk dan pelayanan yang diterima dan dirasakan
manfaatnya oleh konsumen dapat
tersampaikan secara sempurna dan tidak ada kesalahan sedikitpun. Tidak terkecuali PT. Nasmoco Bahtera Motor, sebagai dealer resmi Toyota juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi terwujudnya kepuasan konsumen tersebut.
2
Akan tetapi, di dalam praktiknya PT. Nasmoco Bahtera Motor masih saja mendapati adanya ketidakpuasan dari konsumen. Ketidakpuasan tersebut berasal berbagai faktor, baik internal dari segi produk dan pelayanan maupun faktor eksternal seperti psikologis dan pengetahuan ataupun behaviour konsumen. Meskipun PT. Nasmoco Bahtera Motor sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin dalam me-manage kualitas produk dan pelayanan yang diberikan, namun perusahaan tidak mampu menghindari adanya faktor eksternal tersebut. Mengingat ukuran kepuasan untuk setiap orangpun
berbeda-beda dan sangat subjektif.
Kepuasan pelanggan bersifat abstrak dan tidak mudah dimengerti oleh pihak perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat dikatakan bersifat relatif sehingga apa yang dipersepsikan sebagai kepuasan oleh seorang konsumen belum tentu sama dengan konsumen lainya (Kaihatu,2015). Mengetahui apa yang sebenarnya dirasakan dan diinginkan konsumen sangatlah penting. Reaksi dan respons kepuasan maupun ketidkpuasan konsumen harus disikapi dan diperhatikan secara seksama oleh perusahaan. Pelanggan yang merasa puas sering menunjukkan sikap diam, karena mereka merasa sudah sepantasnya mereka dipuaskan. Hal ini dirasa wajar karena seorang pelanggan harus melakukan “pengorbanan” baik dalam bentuk tenaga, waktu maupun uang untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan tersebut.
3
Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas akan memebrikan respon yang berbeda. Sebagian besar memilih diam dan langsung memutuskan untuk pindah ke brand lain. Sedangkan untuk tipe konsumen seperti itu, perusahaan memiliki strategi khusus dengan cara melakukan follow-up secara personal kepada setiap pelanggannya untuk mendapatkan data mengenai apa yang sebenarnya mereka rasakan dan inginkan. Cara tersebut sangat efektif untuk tipe-tipe konsumen yang pendiam dan membutuhkan stimuli khusus untuk bersedia menceritakan keluhan dan keinginan mereka. Berbeda dengan tipe konsumen aktif, yang cenderung berani dalam mengungkapkan keluhan serta ketidakpuasanya kepada perusahaan. Tipe konsumen seperti ini terkadang tidak memerlukan
follow-up khusus
secara personal untuk mengorek apa yang mereka keluhkan dan rasakan. Setiap keluhan yang diterima menjadi perhatian khusus bagi perusahaan untuk mengevaluasi kualitas produk dan layanannya. Namun, tidak semua keluhan memang sertamerta berasal dari kesalahan kinerja produk dan pelayanan. Perusahaan perlu mengidentifikasi apa yang sebenarnya terjadi, apa penyebab keluhan tersebut, bagaimana kronologis kejadian, profil dan histori dari pelanggan itu sendiri dan ekspektasi atau harapan yang diinginkan konsumen tesebut.
4
Semua faktor tersebut harus jelas, rinci dan otentik, sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang tepat dan adil bagi kedua belah pihak. Tentu saja setiap keluhan membutuhkan penangan atau treatment yang berbeda, tergantung bagaimana tingkat keparahan dan kualifikasi kasus yang dialami. Berbeda dengan penelitian dan tulisan –tulisan terdahulu yang sebagian besar lebih berfokus pada analisis pengaruh complaint handling pada perusahaan penyedia jasa seperti bank terhadap variabel tertentu, seperti customer justice, brand image hingga loyalitas. Penulisan Tugas Akhir ini justru berfokus pada analisis complaint handling pada perusahaan yang multi dimensi produk atau memiliki differensiasi produk yang banyak, tanpa melakukan komparasi maupun mencari adanya pengaruh dengan variabel lain. Penulis hanya memaparkan secara detail dan rinci terkait prosedur penanganan setiap kasus complaint yang terjadi. Kali ini perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis adalah PT Nasmoco Bahtera Motor Mlati. Seperti yang kita ketahui, selain menjual produk berupa unit kendaraan dan spare part,
PT Nasmoco
Bahtera Motor Mlati juga menyediakan jasa pelayanan service dan layanan pembiayaan kredit. Mengingat banyaknya diferensiasi produk yang ditawarkan,
maka tantangan yang dihadapi oleh PT Nasmoco
Bahtera Motor Mlati semakin besar.
5
Selain harus memastikan kualitas produknya dalam keadaan prima, perusahaan ini juga harus mempersiapkan manajemen complaint yang baik untuk mengantisipasi dan menangani kemungkinan munculnya keluhan di masa mendatang. Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat sebuah fakta bahwa penanganan pada complaint dan mengetahui faktor apa saja menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan. Hal inilah yang menarik penulis untuk membahas permasalahan tersebut dalam Tugas Akhir yang berjudul: “Analisis
Prosedur Complaint Handling
(Penanganan Keluhan) yang diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memperoleh kepuasan pelanggan”. 1.2. Rumusan masalah Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang diatas yakni: a. Bagaimana pengklasifikasian keluhan yang dilakukan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati? b. Bagaimana Prosedur Complaint Handling (Penanganan Keluhan) yang diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan?
6
1.3. Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana pengklasifikasian keluhan yang dilakukan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati. b. Untuk mengetahui bagaimana Prosedur Complaint Handling (Penanganan Keluhan) yang diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 1.4. Manfaat penelitian Berikut merupakan manfaat dari penelitian ini: 1. Bagi Perusahaan Sebagai sarana atau sarana edukasi kepada masyarakat luas mengenai bagaimana prosedur Customer Handling (Penanganan Keluhan) yang perusahaan terapkan dalam memperoleh kepuasan pelanggan. Selain itu, penulis juga berharap bahwa tulisan ini dapat menjadi sarana publikasi kepada masyarakat yang menunjukkan dan mencerminkan kepedulian PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati terhadap suara pelanggan dan selalu berusaha memberikan produk dan pelayanan terbaiknya. 2. Bagi Fakultas dan Universitas Diharapkan dari penulisan TA ini dapat memberikan manfaat dan masukan kepada Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada untuk mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai complaint handling secara lebih mendalam,
7
baik dengan cara menciptakan mata kuliah khusus ataupun memberikan pendalaman lebih kepada mahasiwa program studi manajemen pemasaran mengingat begitu penting dan krusial nya masalah complaint handling ini di dunia kerja nyata. 3. Bagi Penulis Mengetahui bagaimana pengklasifikasian complaint yang dilakukan PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati dan bagaimana Prosedur Customer Handling (Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan oleh perusahaan tersebut
untuk memperoleh kepuasan pelanggan . Selain itu, dengan
adanya penelitian ini penulis mampu memperdalam teori complaint handling yang telah diperoleh di bangku perkuliahan sebelumnya. 4. Bagi Pembaca Memberikan pemahaman kepada pembaca mengenai bagaimana prosedur Customer Handling (Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan / diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Selain itu, penulis berharap bahwa penulisan ini juga dapat menjadi sarana edukasi kepada pembaca yang kebetulan merupakan konsumen dari produk Toyota ataupun PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati mengenai bagaimana perlakuan, respon dan tindakan yang akan mereka peroleh ketika melakukan complaint di perusahaan tersebut.
8
1.5. Batasan masalah Pada penulisan ini, penulis menetapkan batasan masalah yang berfokus pada bagaimana pengklasifikasian keluhan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati dan prosedur penangannya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 1.6. Kerangka penulisan Untuk dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pembahasan penulisan Tugas Akhir ini, maka penulis menuyusun kerangka penulisan dan membaginya ke dalam 4 bagian sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penulisan Sistematika Penulisan
BAB II Gambaran Umum Penulisan Deskripsi Topik Penulisan Tinjauan Pustaka Landasan Teori Metode Penelitian
BAB III Analisis dan Pembahasan Analisis Pembahasan
BAB IV Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran
BAB I Pendahuluan Bab ini menyajikan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan masalah, batasan masalah, tujuana penulisan, manfaat penulisan serta sistematika penulisan dari penulisan yang dilakukan oleh penulis.
9
BAB II Gambaran Umum Penulisan Bab ini menguraikan gambaran umum
perusahaaan (PT. Nasmoco
Bahtera Motor Mlati) meliputi sejarah, visi dan misi perusahaan serta struktur organisasi yang dibentuk. Selain itu, pada bab ini juga akan diuraikan mengenai beberapa landasan teori dan studi literatur yang mendasari penulisan ini serta
metode
penulisan yang digunakan dalam menyusun Tugas Akhir ini. BAB III Analisis dan Pembahasan Dalam bab ini memaparkan pembahasan lengkap dari rumusan masalah yang
diangkat,
yaitu
bagaimana
prosedur
Customer
Handling
(Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan / diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati (sebagai dealer resmi Toyota ) untuk memperoleh kepuasan pelanggan. BAB IV Kesimpulan, Kritik dan Saran Bab ini merupakan bab terakhir yang merupakan penutup dari Tugas Akhir ini yang berisikan mengenai kesimpulan dari pokok pembahasan yang ditulis serta dilanjutkan dengan pemberian saran.
10
