BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, maka semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi oleh masing-masing individu. Menurut Ramaini (1992:33), salah satu kebutuhan yang mulanya dianggap suatu kemewahan adalah rekreasi yang merupakan bagian dari kepariwisataan. Pariwisata saat ini merupakan suatu kebutuhan hidup. Hal ini dapat dilihat dari jenis motivasi manusia dalam berwisata. Ada yang motivasinya bersenang-senang, ada yang motivasinya olah raga, bisnis, kesehatan, belajar, penyelidikan, dan sebagainya. Di dalam buku Tourism: Principles, Practices, Philosophies. Edisi ke 11, disebutkan bahwa, housing, feeding, and entertaining travelers is one of the world’s most important industries (Goeldner & Richie, 2009:57), memiliki artian bahwa dalam pariwisata, menyediakan tempat tinggal, makanan/minuman, dan juga hiburan bagi para wisatawan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam industri pariwisata. Mengacu pada buku tersebut, perlu kita garis bawahi kata “housing” atau bila diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia berarti penyediaan tempat tinggal, di sana disebutkan bahwa penyediaan tempat tinggal atau akomodasi merupakan hal yang
1
2
sangat penting. Oleh karena itu, menurut Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse (2009:6) disebutkan, “There is no generic rule for classifying accommodation establishments globally. One method is to divide accommodation into two main groups: noncommercial & commercial.” Artinya, tidak ada aturan umum yang mengklasifikasikan mengenai pembangunan akomodasi secara global. Salah satu metode untuk membedakannya yaitu dengan membagi akomodasi ke dalam dua kelompok utama: non-komersial dan komersial. Disebutkan pula, bahwa yang termasuk ke dalam akomodasi komersial adalah hotel. Masih dalam buku yang ditulis oleh Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse (2009:7), disebutkan pengertian hotel sebagai berikut, “The Hotel Proprietors Ordinance Chapter 158 provides a clear definition of a hotel: Hotel means an establishment held out by the proprietor as offering sleeping accommodation to any person presenting himself who appears able and willing to pay a reasonable sum for the services and facilities provided and who is in a fit state to be received.” (Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse, 2009:7). Di atas disebutkan bahwa hotel memiliki arti sebuah bangungan yang dimiliki oleh sang pemiliknya yang menawarkan akomodasi atau tempat menginap bagi siapa saja yang sudi membayar sejumlah harga yang layak terhadap layanan dan fasilitas yang disediakan dan juga orang tersebut berada dalam kondisi yang prima untuk diterima.
3
Oleh karena itu, penyediaan akomodasi, terutama hotel sangatlah penting untuk menopang pertumbuhan pariwisata suatu tempat. Disebutkan bahwa, kalau wisatawan banyak berkunjung ke suatu kota, usaha perhotelan di kota itu akan maju. Sebaliknya kalau hotel tidak memadai, baik jumlah maupun kualitasnya, maka industri pariwisata di tempat itu tidak akan mengalami kemajuan yang pesat (Ramaini, 1992:4). Oleh karena itu, ketersediaan hotel di berbagai tempat, terutama di Indonesia, sangatlah penting adanya. Mengingat akan banyaknya wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia dan menginap di hotel tersebut, tentu saja kebutuhan akan berkomunikasi juga sangatlah penting, terutama dalam segi bahasa. Banyak yang menganggap bahwa departemen front office merupakan salah satu departemen yang sangat penting dalam ranah perhotelan, dikarenakan kesan pertama yang disuguhkan kepada tamu yang datang, semuanya berawal dari front office. Sebagaimana dalam buku Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality oleh Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse (2009:240), disebutkan, “The front office is always regarded as the "heart" of a hotel. Whether it is a small hotel or a large international one, property management systems (PMS) are needed for day-to-day operations. From reservations to revenue management, they help the hotel to yield its room sales and revenues”. Berdasarkan hal tersebut, bisa kita simpulkan bahwasanya front office itu selalu diidentikkan dengan “jantung”nya sebuah hotel. Baik itu hotel kecil maupunn hotel berskala internasional, sistem manajemen properti dibutuhkan bagi operasi hari
4
ke harinya. Mulai dari reservasi hingga manajemen pemasukan, mereka (bagian departemen front office) membantu hotel untuk memberikan hasil dari penjualan kamar dan revenue atau pendapatan-pendapatan lainnya. Sehingga tentunya, departemen front office tidak bisa dipandang sebelah mata. Mulai dari front office manager itu sendiri bahkan hingga departemen concierge yang mana menaungi bellboy di dalamnya. Sebagai tambahan, masih mengutip dalam buku Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality (Mackenzie, Murray, Benny Chan, Tony Tse: 2009:3), “A successful hospitality business does not only count on its products and services, but also how they are delivered. The qualities of staff and the way they deliver the service are often more important than the tangible products in making a hospitality experience satisfactory or unsatisfactory.” Yang menarik perhatian di sana adalah kalimat pertamanya, yang memiliki arti bahwa sebuah bisnis hospitalitas yang sukses bukan hanya mengandalkan pada produk dan jasanya saja, tapi juga bagaimana (produk dan jasa tersebut) disampaikan. Bisa kita tarik kesimpulan, bahwasanya berdasarkan kutipan tersebut, bahwa tata cara “menyampaikan” produk dan jasa suatu bisnis hospitalitas memerlukan suatu keahlian tersendiri. Salah satu hal yang sangat penting dalam menyampaikan produk dan jasa tersebut tentunya tidak lepas dari kemampuan berbahasa yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam industri hospitalitas tersebut. Oleh karena itu, dalam dunia perhotelan, yang mana merupakan salah satu contoh yang
5
sangat kentara akan dunia hospitalitasnya, terutama departemen front officenya, tentunya harus memiliki kemampuan berbahasa yang mumpuni. Salah satu departemen di dalam front office itu sendiri adalah concierge, yang mana di dalamnya menaungi bellboy. Di dalam buku Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality, disebutkan salah satu tugas dari seorang bellboy adalah, escorting check-in guests from the front desk to their rooms and introducing facilities in the room (Mackenzie, Murray, Benny Chan, Tony Tse, 2009:27). Memiliki arti bahwa mengantarkan tamu yang check-in dari meja depan hingga ke kamar mereka dan memperkenalkan fasilitas-fasilitas di dalam kamar merupakan salah satu dari tugas bellboy. Sehingga, selain permasalahan mengenai penguasaan bahasa asing dan juga berkomunikasi, tentunya masih ada hal-hal lain yang menjadi momok permasalahan yang kerap dihadapi oleh bellboy. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis mendapatkan inspirasi untuk menyusun Tugas Akhir ini, sebagaimana rinciannya akan dituangkan dalam bab-bab selanjutnya. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang di atas. maka, penulis merumuskan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir ini ke dalam beberapa pokok permasalahan, yaitu sebagai berikut:
6
1. Apa saja tugas bellboy dalam departemen Front office di The Phoenix Hotel Yogyakarta? 2. Apa saja permasalahan yang kerap dihadapi oleh bellboy beserta cara mengatasi permasalahan tersebut? C. Tujuan Tujuan pembuatan laporan ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui berbagai tugas bellboy dalam departemen Front office di The Phoenix Hotel Yogyakarta 2. Mengetahui berbagai macam permasalahan yang kerap dihadapi oleh bellboy beserta kiat-kiat mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut. D. Manfaat Manfaat pembuatan laporan ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis: Sebagai sumber referensi tambahan bagi siapa saja yang belajar mengenai pariwisata, khususnya dunia perhotelan. 2. Manfaat Praktis: Sebagai acuan bagi The Phoenix Hotel Yogyakarta supaya bisa terus lebih baik lagi di masa mendatang dan juga bagi penulis sendiri supaya bisa terus meningkatkan kualitas kinerja dan menambah ilmu lebih banyak lagi di kemudian hari.
7
E. Tinjauan Pustaka Ada beberapa sumber yang digunakan sebagai tinjauan pustaka dalam penulisa tugas akhir ini, diantaranya sebagai berikut: 1. Ramaini dalam bukunya yang berjudul “Geografi Pariwisata – Untuk Sekolah Menengah Industri Pariwisata dan Sekolah Menengah Ekonomi Atas”, salah satu isi bukunya menuliskan beberapa hal mengenaiseperti apa hubungan antara dunia perhotelan dengan kemajuan industri pariwisata suatu daerah. 2. Bateman, Heather, Emma Harris, Katy McAdam dalam bukunya Dictionary of Leisure, Travel, and Tourism. 3rd Edition, membahas mengenai kosakata-kosakata yang sering dipergunakan dalam dunia kepariwisataan, seperti tour and travel, restoran, dan tentunya perhotelan. 3. Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse dalam bukunya yang berjudul “Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality”, menuliskan hal-hal mengenai pengantar-pengantar dalam dunia hospitalitas, mulai dari pengantar mengenai hospitalitas itu sendiri, informasi mengenai dunia akomodasi, informasi mengenai sektor food and beverage, dan juga seperti apa peran teknologi dalam industri hospitalitas.
8
4. Charles R. Goeldner, dan J.R. Brent Richie dalam bukunya Tourism: Principles, Practices, Philosophies. 11th Edition membahas mengenai pengertian pariwisata, cara mengaturnya, beserta keterkaitannya dengan industri-industri lainya, seperti jasa perjalanan wisata, hiburan, akomodasi, dan lain sebagainya. 5. Tim dosen perhotelan Politeknik Bosowa Makassar, Sulawesi Selatan, dalam bukunya mengenai Modul Teori Perhotelan – Manajemen Front Office yang lebih banyak membahas mengenai bagaimana mengatur kantor depan atau Front office itu sendiri, mulai dari Front Office Manager itu sendiri hingga conciergenya. 6. Tim dosen perhotelan Politeknik Bosowa, Makassar, Sulawesi Selatan, dalam bukunya Modul Teori Perhotelan – Front office menuliskan megenai dasar-dasar dan pengantar di dalam departemen Front office itu sendiri seperti apa. 7. Studi yang mendahului Tugas Akhir ini yaitu dari Deviana Anggiani dari Sekolah Vokasi Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, angkatan 2010, membuat suatu Tugas Akhir dengan judul Implementasi Peran GRO Terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta, yang membahas mengenai peran-peran dari GRO atau Guest Relation Officer terhadap loyalitas dan kepuasan tamutamu VIP yang berkunjung ke The Phoenix Hotel Yogyakarta supaya
9
mereka merasa betah dan nyaman selama tinggal di The Phoenix Hotel Yogyakarta dan berharap suatu ketika bisa berkunjung kembali ke The Phoenix Hotel Yogyakarta. Dari studi-studi di atas, Tugas Akhir yang sedang disusun penulis memiliki perbedaan-perbedaan, antara lain: 1. Lebih dominan membahas mengenai tugas-tugas bellboy, terutama di The Phoenix Hotel Yogyakarta. 2. Pembahasan tugas-tugas bellboy tersebut didasarkan atas pengalaman penulis sendiri yang berperan sebagai trainee di The Phoenix Hotel Yogyakarta, dan juga berdasarkan wawancara terhadap para bellboy di The Phoenix Hotel Yogyakarta itu sendiri 3. Mengungkit permasalahan-permasalahan yang kerap dihadapi oleh para bellboy di The Phoenix Hotel Yogyakarta berdasarkan pengalaman pribadi penulis sebagai bellboy trainee dan juga wawancara yang dilakukan terhadap para bellboy di The Phoenix Hotel Yogyakarta itu sendiri, beserta bagaiamana cara mengatasi permasalahan tersebut.
10
F. Landasan Teori 1. Definisi Hotel Dalam modul teori perhotelan mengenai Front office yang disusun oleh tim dosen perhotelan Politekenik Bosowa (2013:2), disebutkan bahwa hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki oleh hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini: a) Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara
komersil
(Keputusan
94/HK103/MPPT/1987,
dalam
Menteri buku
Parpostel
Modul
Teori
no
Km
Perhotelan
Politeknik Bosowa, 2013:2) b) Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasiltas sebagai berikut: 1. Jasa penginapan 2. Pelayanan makanan dan minuman
11
3. Pelayanan barang bawaan 4. Pencucian pakaian 5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya (Endar Sri, 1996:8, dalam buku Modul Teori Perhotelan Politeknik Bosowa, 2013:2) c) Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. (Lawson, 1976:27, dalam buku Modul Teori Perhotelan Politeknik Bosowa, 2013:2) 2. Pengertian Front office Berdasarkan kutipan dalam buku Manajemen front office dalam modul teori perhotelan yang dibuat oleh tim dosen perhotelan Politeknik Bosowa, Makassar, Sulawesi Selatan (2013:5), kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Masih berdasarkan buku modul teori perhotelan yang dibuat oleh tim dosen perhotelan kampus Politeknik Bosowa (2013:6), departemen Front office itu sendiri memiliki peran penting bagi sebuah hotel, karena:
12
a) Merupakan pusat kegiatan hotel b) Para tamu mendapatkan pelayanan sebelum tamu tiba, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel, dan pada waktu akan meninggalkan hotel c) Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar d) Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu ditentukan oleh Front office 3. Pengertian Bellboy Menurut buku Dictionary of Leisure, Travel, and Tourism. 3rd Edition (2006: 28), dijelaskan pengertian bellboy sendiri sebagai berikut, bellboy /belbɔ US /belhɒ p/ noun HOTELS a messenger boy employed in a hotel (Bateman, Heather, Emma Harris, Katy McAdam, Dictionary of Leisure, Travel, and Tourism. 3rd Edition) yang memiliki kurang lebih bellboy adalah seorang pekerja lelaki yang bekerja di hotel dan bertugas mengantarkan barang. 4. Tugas-tugas bellboy atau bell attendant Menurut Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse dalam bukunya yang berjudul “Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality” (2009: 27), adalah sebagai berikut: a. Menangani bagasi tamu yang masuk atau pun keluar dari hotel. b. Menyertai tamu-tamu check-in dari meja depan hingga kamar mereka dan memperkenalkan fasilitas-fasilitas di dalam kamar.
13
c. Menjalankan perintah dari kantor eksekutif dan tamu hotel, seperti pergi ke kantor pos membeli perangko atau mengirimkan parsel, membeli barangbarang belanjaan. d. Mengirimkan koran, surat, faksimili, pesan, parsel, dan sebagainya ke kamar tamu. e. Menangani penyimpanan barang bawaan/bagasi tamu untuk late check-out, kedatangan selanjutnya, atau pun orang luar untuk mengambil. G. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam pembahasan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Tempat dan waktu penelitian Tempat dan waktu dilakukannya penelitian adalah di The Phoenix Hotel Yogyakarta, yang beralamat di Jalan Jenderal Sudirman No.9, Yogyakarta, pada tanggal 15 Februari – 15 Juni 2015. 2. Teknik pengumpulan data a) Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung terhadap para bellboy di departemen front office The Phoenix Hotel Yogyakarta.
14
b) Studi Kepustakaan, merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari berbagai kepustakaan yang ada sebelumhya yang berkaitan dengan judul laporan tugas akhir ini. c) Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data secara langsung. Dalam hal ini, peneliti bertindak langsung sebagai salah satu pekerja di The Phoenix Hotel Yogyakarta, dengan berstatus sebagai trainee dalam departemen bellboy.
