15
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Di era modern seperti sekarang ini, masyarakat di tuntut untuk bergerak lebih
cepat. Hal ini dibuktikan dengan semakin pesatnya pertumbuhan ekonomi Indonesia yang ditandai dengan tumbuhnya industri dalam berbagai sektor, salah satunya adalah dalam sektor jasa. Sektor jasa yang sangat berpengaruh dominan pada pergerakan ekonomi suatu Negara adalah jasa transportasi. Tanpa adanya sarana transportasi yang memadai, maka pergerakan ekonomi antar wilayah suatu Negara tidak akan berjalan dengan baik. Dengan jasa transportasi, masyarakat dan barang akan berpindah lebih mudah dan cepat dari suatu wilayah ke wilayah yang lain. Begitu juga dengan kehidupan jaman sekarang ini, jasa transportasi memiliki pengaruh signifikaan dalam berbagai aspek seperti aspek ekonomi, social, politik dan lingkungan. Hal tersebut membuktikan bahwa berpengaruh jasa transportasi dalam pertumbuhan ekonomi suatu Negara peluang bisnis pada jasa transportasi. Dengan demikian, akan banyaknya tercipta
kesempatan kerja pada jasa
transpotasi. Pada intinya, baik perusahaan yang menawarkan produk ataupun jasa harus memberikan kualitas dan pelayanan terbaiknya agar konsumen tetap bertahan menggunakan produk dan jasanya. Terlebih lagi bagi perusahaan yang bergerak di
16
bidang jasa karena lebih banyak berinteraksi lansung dengan pelanggan atau konsumen dalam memberikan pelayanannya. Persaingan antar perusahaan semakin ketat, mengingat perkembangan dunia usaha yang semakin maju. Persaingan tersebut membuat perusahaan melakukan berbagai usaha untuk tetap bertahan dalam persaingan tersebut, misalkan promosi, potongan harga, pemberian fasilitas dan sebagainya. Konsumen akan memilih kembali produk dan jasa mana yang dirasakan paling memuaskan dan sesuai dengan harapannya. Untuk memenangkan persaingan yang kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan pelanggan. Tanpa adanya pelanggan, setiap perusahaan khususnya usaha transportasi akan kehilangan pendapatannya yang berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut. Maka disimpulkan jika pelanggan merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan. Pada saat konsumen masuk pada suatu tempat biro perjalanan maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana keinginan dan harapan yang mereka inginkan dengan harga berapa dan apa saja pelayanan yang diberikan dari biro perjalanan tersebut. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan . Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan bermutu apabila kenyataan sama dengan harapan maka pelayanan disebut memuaskan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
17
dibicarakan pada tingkat internasional atau global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan atau penumpang ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang dan niat merekomendasikan. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu mendeteksi harapan pelanggannya, pemahaman pemasar terhadap harapan pelanggan dapat membantu pemasar untuk dapat mempengaruhi dan mengubah sikap konsumen kearah yang positif. Maka perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak perusahaan karena pelanggan saat ini sangat kritis dalam memilih pelayanan sesuai dengan harapannya. Ini bukan hal yang mudah mengingat banyak perubahan yang dapat terjadi pada setiap keinginan pelanggan. Maka perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik. Masalah utama yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar
18
perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Banyak perusahaan yang berusaha mengembangkan ikatan serta kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggannya. Pelanggan saat ini dapat dikatakan lebih sulit untuk merasa puas, karena mereka lebih memiliki kecerdasan, lebih sadar terhadap harga, dan lebih banyak menuntut. Sehingga tantangan yang harus dihadapi perusahaan bukan hanya menghasilkan pelanggan yang dapat merasa puas saja, tetapi bagaimana menghasilkan pelanggan yang setia (loyal). PO Sumber Alam merupakan salah satu yang bergerak dibidang jasa transportasi antar kota antar provinsi (AKAP) Perusahaan Otobus ini terletak di Jalan Diponegoro 164, kecamatan Kutoarjo, kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Perusahaan ini didirikan oleh bapak Yudhi Setyawan Hambali pada tahun 1974. Hingga saat ini, PO Sumber Alam sudah memiliki kurang lebih 300 unit armada yang melayani trayek AKAP, AKDP, maupun pariwisata. Dalam memenuhi dan memuaskan harapan dari pelanggannya, PO Sumber Alam berupaya menyediakan armada bus yang sesuai kebutuhan dari pelanggan. PO Sumber Alam berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan agar mereka merasa puas dan hal tersebut dapat berdampak pada kesetiaan dalam menggunakan jasa PO Sumber Alam. Perusahaan ini memiliki trayek/ jurusan Yogyakarta-Jakarta via jalur selatan, Purwokerto-Jogja, Cilacap-Jogja, Purwokerto-Semarang, dan Cilacap-Semarang. Pada jurusan Yogyakarta-Jakarta, PO Sumber Alam melayani dengan 3 (tiga) kelas bus yaitu kelas AC, Patas, dan Ekonomi. Sehingga target market mereka terdiri dari pelanggan kelas menengah dan kebawah. Setiap pesaing pasti
19
mempunyai strategi – strategi dalam memenangkan persaingan, mulai dari penyediaan tempat yang nyaman, sampai pada penambahan fasilitas yang di harapkan dapat memanjakan para pelanggannya. Sesudah menggunakan jasa transportasi PO Sumber Alam, pelanggan akan memiliki pandangan atau pemikiran masing – masing serta merasakan pelayanan jasa dari transportasi PO Sumber Alam dan dapat menimbulkan respon. Hal tersebut kemudian dapat mempengaruhi keputusan konsumen mengenai ketidakpuasan yang berhubungan dengan tindakan pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa transportasi tersebut kembali atau tidak dan bisa mengurangi minat para konsumen untuk bisa loyal pada jasa transportasi ini. Sejalan dengan perkembangan zaman yang sudah semakin maju dan di iringi juga dengan pertumbuhan penduduk di wilayah Indonesia yang semakin pesat, kebutuhan manusia maka diperlukan suatu sarana penunjang untuk memudahkan manusia mendapatkan kebutuhan yang diperlukan. Sarana penunjang tersebut adalah
sarana
transportasi.
Dengan
adanya
transportasi
manusia
akan
mendapatkan kemudahan dalam melaksanakan suatu kegitan maupun pekerjaan. Maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berkurangnya pengguna jasa Bus Sumber Alam
dapat terjadi karena
pelanggan merasakan ketidakpuasan terhadap kualitas layanan yang telah disediakan
sehingga
menyebabkan
turunnya
kepuasan
pelanggan
dan
berkurangnya loyalitas pada Bus Sumber Alam. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui kualitas layanan sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan
20
loyalitas pelanggannya. Berikut ini merupakan data banyaknya keluhan ketidakpuasan pelanggan pengguna Bus Sumber Alam.
Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Bus Sumber Alam Prosentase
No
Jenis Keluhan
1
Keterlambat waktu keberangkatan
30%
2
Petugas kurang tanggapan
19%
3
Armada yang kurang terawatt
17%
Keluhan
Fasilitas dalam bus seperti ac yang 4
tidak aktif dan kebersihan dalam
20%
bus 5
Menu makanan yang kurang bervariasi Total
14% 100%
Sumber :Data Primer Dari Penjelasan tabel diatas adalah hasil dari wawancara yang dilakukan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan transportasi Bus Sumber Alam. Hal ini membuktikan tingkat ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan transportasi Bus Sumber Alam. Masalah tersebut dapat menyebabkan pelanggan – pelanggan merasakan ketidakpuasan yang dapat memberikan dampak buruk kepada perusahaan. Ketidakpuasan terjadi ketika pelayanan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan atau dapat disebut juga perusahaan telah gagal dalam melayani pelanggan.
21
Pelanggan dapat merasa ketidakpuasan dalam menanggapi respon untuk menunggu dalam pelayanan PO Sumber Alam ini. Berhadapan dengan karyawan / para pekerja yang tidak responsif atau tidak sopan, dan belum terlaksanakannya perbaikan dalam pelayanan yang kurang baik di PO Sumber Alam ini. Pada kenyataannya dari fenomena – fenomena yang ada saat ini masih banyak keluhan – keluhan yang di rasakan oleh para pengguna jasa transportasi PO Sumber Alam tersebut, keluhan dari para pelanggaan tersebut perlu diatasi. Apabila pelayanan yang tidak memuaskan tersebut terjadi terus menerus dalam jangka waktu lama, kondisi ini dapat merugikan perusahaan. Hal ini dikarenakan respon atau reaksi yang muncul dari para pelanggan yang tidak puas tersebut. Tanggapan dari pelanggan yang tidak puas akan mengeluhkan pelayanan PO Sumber Alam. Tidak hanya menghubungi langsung customer service dan ada juga pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui media cetak seperti koran dan media elektronik mengenai keluhan melalui internet, serta melalui pemberitaan dari mulut ke mulut apabila pelanggan merasa tidak puas, tetapi apa yang dialami setiap pelanggan dapat memberikan informasi yang buruk mengenai PO Sumber Alam atau mempengaruhi orang lain untuk tidak menggunakan jasa transportasi ini. Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis kualitas pelayan dan kepuasan pelanggan untuk menciptakan loyalitas kepada PO Sumber Alam. Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dalam bidang jasa transportasi terutama pada jasa pelayanannya yang menyangkut
sejauh
mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
22
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PO Sumber Alam, sehubungan dengan hal ini penulis melakukan penelitian dengan judul : ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA TRANSPORTASI PO SUMBER ALAM DI TERMINAL KALIDERES, JAKARTA BARAT
A. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian dan Latar Belakang diatas, maka dirumuskanlah permasalahan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PO Sumber Alam ? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PO Sumber Alam ? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PO sumber Alam? B. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PO Sumber Alam 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PO Sumber Alam
23
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada loyalitas pelanggan PO Sumber Alam
2. Kontribusi penelitian 1. Kontribusi Akademik Penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna jasa tranportasi
2. Kontribusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan pemikiran, serta sebagai bahan masukan bagi perusahaan terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan transportasi sesuai kebutuhan konsumen. Untuk menambah ilmu pengetahuan bagi masyarakat khususnya untuk mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya.
