BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Perkembangan yang pesat dalam dunia teknologi dan telekomunikasi menempatkan industri telekomunikasi seluler menjadi peluang bisnis yang sangat menjanjikan di Indonesia, hal ini juga didorong akan kebutuhan manusia untuk saling berkomunikasi. Dewasa ini kebutuhan akan komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting dalam mendukung setiap aktivitas yang dilakukan, terlebih consumer behaviour yang saat ini semakin tergantung pada telepon seluler sebagai media komunikasi yang digunakan. Kini pulsa telepon seluler sudah masuk ke dalam kategori fast-moving consumer goods selayaknya kebutuhan pokok secara umum, hal ini mendorong operator seluler untuk lebih fokus mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar pada industri telekomunikasi seluler. Dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia terdapat beberapa operator seluler, sebut saja pada pangsa pasar GSM yaitu : 1. PT. Telkomsel Tbk
(dengan Simpati, As, dan Halo)
2. PT. Indosat Tbk
(dengan Mentari, Im3, dan Matrix)
3. PT. XL Axiata Tbk
(dengan Xplor, XLBebas, dan XLJempol)
4. PT. HCP Three Tbk
(dengan Three).
5. PT. Axis Tbk
(dengan Axis)
2 pada pangsa pasar CDMA sendiri terdapat beberapa operator seluler seperti 1. PT. Telkom. Tbk
(dengan Flexi)
2. PT. Bakrie Tel Tbk
(dengan Esia)
3. PT. Mobile-8 Tbk
(dengan Fren, Hepi)
4. PT. Smart Tel Tbk
(dengan Smart)
5. PT. Sampoerna Tel Tbk (dengan Ceria) Pertumbuhan industri telekomunikasi seluler yang cepat dan pesat dapat dilihat dari banyaknya pemain yang berkecimpung dalam industri ini, tidak dapat dipungkiri dengan alasan ini industri telekomunikasi seluler menjadi sangat menarik untuk disimak dan persaingan antar operator seluler pun menjadi semakin menarik pula untuk diulas, hampir semua operator seluler menerapkan penetration pricing strategy, sederhananya para operator seluler mengurangi profit margin untuk memperoleh kue yang lebih besar, melalui alasan ini kualitas layanan dari operator seluler kadang menjadi bahan pertanyaan, tatkala para operator seluler harus bersaing ketat dengan memberikan harga yang murah di atas operating cost dan marketing cost yang tentunya tetap harus diperhitungkan, karena para operator seluler juga harus mempertimbangkan akan kualitas layanan seluler, seperti kemudahan, fasilitas akses dan fitur-fitur lainnya. PT. XL Axiata merupakan salah satu operator seluler yang cukup mendominasi pada pangsa pasar ini, menariknya operator XL mampu memberikan fitur-fitur layanan telekomunikasi dan harga layanan yang lebih terjangkau ketimbang operator lainnya pada pangsa pasar GSM. PT. XL Axiata yang sebelumnya bernama PT. Excelcomindo Pratama TBK merupakan anak
3 perusahaan Axiata Group Berhad merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telekomunikasi seluler di Indonesia. PT XL Axiata mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996, dimana produk yang ditawarkan adalah XL Pascabayar dan XL Prabayar, selain itu XL juga melayani layanan korporasi termasuk Internet Service Provider (ISP) dan VoIP. PT. XL Axiata kini telah melayani lebih dari 30 juta pelanggan dan menjadi perusahaan telekomunikasi seluler yang cukup mendominasi pada pangsa pasar layanan telekomunikasi seluler di Indonesia. Dalam analisis pengaruh kualitas voice network ini pengaruh akan terlihat pada layanan telekomunikasi yang berkaitan dengan fitur-fitur voice, seperti voice call, voice message, voice mailbox, dan fitur-fitur voice lainnya, namun terlepas dari fitur-fitur yang ditawarkan, voice merupakan salah satu layanan yang penting untuk diteliti, berlatar belakang akan kebutuhan untuk berkomunikasi, biaya komunikasi yang semakin murah serta mobilitas yang sangat tinggi pada dunia modern ini mendorong kecenderungan pelanggan menggunakan layanan voice ketimbang data, hal ini juga dapat meminimalisasi kesalahan dalam penyampaian komunikasi, karena tentunya akan lebih jelas bila informasi yang disampaikan secara langsung dengan maksud penyampaian yang jelas. Dalam penelitian ini, akan dibahas kaitannya antara kualitas voice network, untuk menilai kualitas layanan operator seluler XL dengan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan layanan operator seluler XL, dimana para pelanggan operator seluler kini sudah semakin pintar dalam memilih operator
4 seluler dan sadar akan kualitas layanan ketimbang harga murah yang ditawarkan oleh para operator seluler, ke depan persaingan layanan dan kualitas akan mendominasi, menggantikan era perang tarif murah.
1.2
Rumusan Masalah Seperti yang telah dikemukakan pada pendahuluan, banyaknya pemain pada industri telekomunikasi seluler menciptakan suatu iklim persaingan bisnis yang dampaknya yang sangat berkaitan dengan kualitas dari layanan operator seluler yang mungkin berpengaruh pada kepuasan pelanggan operator seluler, maka dalam tesis ini akan dianalisis beberapa permasalahan yang terkait dengan fakta-fakta tersebut, permasalahan ini berhubungan dengan kualitas voice network pada operator seluler XL yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan layanan operator seluler XL. Beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, antara lain sebagai berikut : 1. Apakah ada hubungan antara kualitas voice network pada operator seluler XL dengan kepuasan pelanggan layanan operator seluler XL ? 2. Apakah ada pengaruh antara kualitas voice network pada operator seluler XL dengan kepuasan pelanggan layanan operator seluler XL ?
1.3
Tujuan dan Manfaat Tujuan dari melakukan penelitian ini adalah :
5 1
Untuk manganalisis faktor-faktor penting dalam menciptakan kualitas voice network yang baik pada suatu layanan operator seluler.
2
Untuk menganalisis faktor-faktor apa saja dalam voice network yang mempengaruhi kepuasan pelanggan layanan operator seluler.
Sedangkan manfaat yang ingin dicapai adalah 1. Memberikan saran kepada para operator seluler, peneliti, konsultan, maupun pembaca mengenai hal apa saja dalam voice network yang perlu diperhatikan oleh para operator seluler untuk menghasilkan kualitas layanan yang baik. 2. Memberi kontribusi wawasan dan kepustakaan bagi penelitian-penelitian yang akan dilakukan.
1.4
Ruang Lingkup Dalam penyusunan tesis ini penulis dibatasi dengan waktu penelitian yang berkisar tiga bulan, pada dasarnya ruang lingkup penelitian dari tesis ini terbatas pada penelitian dan survei kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan kualitas layanan operator seluler. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah para pelanggan layanan operator seluler XL di area Jabodetabek, di mana area ini memiliki pangsa pasar layanan telekomunikasi seluler yang cukup besar.
