BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi 1.1.1 Sejarah PT. Prudential Life Assurance Indonesia PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) yang berdiri pada tahun 1995 merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris. Di Asia Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA), yang berkedudukan di Hong Kong yang mengelola aset lebih dari £ 50,3 miliar atau sekitar Rp 709 Triliun per 31 Desember 2013. Dengan menggabungkan pengalaman Internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Prudential Indonesia adalah pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) pertamanya di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, dan masa pensiun. Sampai 30 Juni 2014, Prudential Indonesia memiliki kantor pusat di Jakarta dan kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang. Prudential Indonesia melayani lebih dari 2,3 juta nasabah melalui lebih dari 200.000 tenaga pemasar di 371 Kantor Pemasaran Mandiri (KPM) di seluruh nusantara (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam, dan Bali). (http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/aboutus/index.html, 25 Juli 2014). 1.1.2 Visi PT. Prudential Life Assurance “Menjadi perusahaan jasa keuangan ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staff dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan sempurna, selama produk berkualitas, tenaga pemasaran ahli yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan” (Prufast Start 2012:15). 1.1.3 Misi PT. Prudential Life Assurance a. Semangat untuk selalu jadi yang terbaik b. Organisasi yang memberikan kesempatan belajar c. Bekerja sebagai suatu keluarga d. Integritas dan keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan (Prufast Start 2012:15).
1
1.1.4 Struktur Organisasi PT. Prudential Life Assurance Struktur organisasi merupakan sebuah tatanan bagaimana suatu organisasi melakukan aktivitasnya dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. PT Prudential Life Assurance sebagai suatu organisasi yang fungsional telah memiliki struktur organisasi yang baku. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas, PT Prudential Life Assurance dapat berfungsi secara optimal karena keberadaan struktur organisasi mengindikasikan pula adanya penjabaran hak, kewajiban, tanggung jawab dan wewenang serta fungsi dari struktur-struktur yang ada. Selain itu, bagan struktur organisasi yang ada menggambarkan hubungan fungsional antar struktur diharapkan dapat tercapainya suatu organisasi kerja yang efektif dan efisien. Berikut merupakan gambar struktur organisasi PT. Prudential Life Assurance Indonesia : Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Prudential Life Assurance Indonesia Head Office
Branch Manager
Manager
Assistant Accountant
Assistant Accountant
Assistant Accountant
Senior Clerk Junior Clerk Attenders
Branch Manager
EDP Manager
Tec. Support System Programing
Operator Manager
Residen Manager
Unit Manager
Unit Manager
Unit Manager
Sales
Sales
Sales
Sales
Sales
Sales
Sales
Sales
Sales
Input Output Report Bagian Pemulihan Polis
Bagian Finansial
Bagian Pengiriman Bagian Pengeditan
Bagian Perubahan Polis
Bagian Karir
Bagian Pengecekan Bagian Ilustrasi Produk
Bagian Kuitansi
Under Writing
Bagian Klaim
Bagian Tagihan
Sumber : PT Prudential Life Assurance Indonesia(Sumber: http://www.prudential.co.id/corp, 25 Juli 2014) 1.1.5 Hierarki dan Struktur Keagenan berdasarkan Pencapaian Prestasi di PT. Prudential Life Assurance Didalam skema kerja agen di PT. Prudential Life Assurance, terdapat tingkatan-tingkatan yang menggolongkan agen menjadi strata tertentu dilihat dari pencapaian prestasi agen tersebut. 2
Pencapaian prestasi yang dilakukan oleh seorang agen diukur menjadi sebuah poin, yang di PT. Prudential Life Assurance disebut Annual Premium Income (API). Annual Premium Income (API) tersebut nantinya akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diterima oleh seorang agen, dan juga merupakan syarat mutlak bagi seorang agen agar dapat menempati strata atau kedudukan yang lebih tinggi lagi didalam skema kerja keagenan di PT. Prudential Life Assurance. Hirarki atau tingkatan strata keagenan di PT. Prudential Life Assurance, dari tingkatan paling bawah sampai tingkatan paling atas adalah sebagai berikut: a. Agen (A) b. Unit Manager (UM) c. Senior Unit Manager (SUM) d. Agency Manager (AM) 1.2Latar Belakang Masalah Iklim kompetisi yang tinggi dalam pasar internasional saat ini, khususnya dalam bisnis jasa asuransi, merupakan sebuah tantangan utama bagi sebuah perusahaan dengan demikian setiap perusahaan harus dapat melakukan usahanya dengan lebih efisien, efektif dan produktif. Tingkat kompetisi yang tinggi ini memacu tiap-tiap perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup organisasinya termasuk perusahaan asuransi. Berikut ini adalah gambaran kompetisi yang ada di dalam bisnis jasa asuransi : Tabel 1.1 Tabel Perbandingan Pendapatan Premi – New Business Prudential VS Competitor Periode Tahun 2007-2011 (dalam Triliun Rupiah)
Sumber : Bapepam LK (2013)
3
Gambar 1.2 Grafik Brand Index Perusahaan Asuransi Periode 2008-2012
Sumber : Research Division Frontier Consulting Group(Sumber: http://www.frontier.co.id/branddiagnostic-dan-hasil-pengukuran-top-brand-index-analisis-pada-industri-asuransi-jiwa.html, 25 Juli 2014) Berdasarkan gambar dan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa PT. Prudential Life Assurance memiliki market share terbesar dengan tingkat pendapatan premi menduduki urutan paling atas di antara perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Pencapaian prestasi tersebut tidak lepas dari peranan sumber daya manusia khususnya agen yang ada di perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengelola agen sebagai salah satu faktor yang sangat menunjang
kegiatan operasi ini sebagai mitra bisnis. Untuk terus dapat
memperkaya dan mengasah keterampilan agen diperlakukan adanya transfer knowledge untuk membentuk knowledge creation antara perusahaan dan agen. Agen memberikan prestasi kerja yang baik untuk kemajuan perusahaan sedangkan perusahaan memberikan training khusus yang mendukung keterampilan, wawasan dan sertifikasi agen. Dalamperusahaan asuransi, agen dituntut untuk memiliki beberapa kompetensi, antara lain:Kemampuan berkomunikasi, kemampuan menguasai jenis dan manfaat asuransi,kemampuan menguasai prosedur pembelian polis dan pembayaran uang santunan dankemampuan mendengarkan, memahami dan memberi solusi atas komplain nasabah (Bua, 2009:58). Kompetensi tersebut bisa juga dijadikan ukuran keberhasilan seorang agen asuransi oleh perusahaan tempat ia bakerja atau oleh para klien asuransi mereka. Ketika seorang agen asuransi memenuhi kriteria tersebut maka dipastikan alur karirnya akan berjalan mulus dan meningkat dengan cepat. Berikut adalah alur karir di PT. Prudential Life Assurance yang merupakan bagian penting dari pusat kerja, yang sangat dipengaruhi oleh terbangunnya knowledge dan kompetensi karyawan, khususnya agen.
4
Gambar 1.3 Alur Karir Agen PT. Prudential Life Assurance AM SUM UM AGENT
PRUDENTIAL
A
AGENT
AGENT
AGENT
A
Sumber : Prudential Life Assurance (2013) Keterangan : AM
= Agency Manager
SUM
= Senior Unit Manager
UM
= Unit Manager
A
= Agen PT. Prudential Life Assurance mempunyai jumlah pelanggan yang cukup banyak, tetapi tiap
tahunnya mengalami fluktuatif jumlah pelanggannya. Untuk lebih jelasnya data target dan realisasi jumlahPemegang Polis yang ingin dicapai PT. Prudential Life Assurance dalam 3 tahun terakhir yaitu: Tabel. 1.2 Data Target Dan Realisasi Jumlah Pemegang Polis PT. Prudential Life Assurance Bandung (3 tahun terakhir) TAHUN
TARGET
REALISASI
2011
5000
4151
2012
6000
5620
2013
7500
7650
Sumber : Prudential Life Assurance (2014) Melihat data di atas terdapat adanya target yang ingin dicapai oleh PT. Prudential Life Assurance Bandung. Target tersebut menunjukkan peningkatan employee performance pada 3 tahun terakhir yang mana untuk tahun 2011 target hanya tercapai sebesar 83,02% atau 4151 Pemegang Polis yang dicapai. Sedangkan untuk tahun 2012 target tercapai sebesar 93,67% atau 5620 Pemegang Polis. Untuk tahun 2013target dinaikkan menjadi 7500 Pemegang Polis, dan yang terealisasi7650 Pemegang Polis atau 102%. Pada 2 tahun awal target dan realisasi belum sesuai, namun employee performance terus menunjukkan peningkatan 3 tahun terakhir dan pada tahun 2013 realisasi melebihi target yang ditetapkan. Menurut data dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI), jumlah agen untuk PT. Prudential Life Assurance Bandung per Februari 2013 mencapai 7000 orang, dan untuk BD 8 mencapai 1108 5
orang dengan agen aktif sejumlah 400 orang. Jenjang Karir seorang agen PT. Prudential Life Assurance bertahap, setiap agen harus menjalani tahap-tahap tersebut untuk menjadi seorang agen yang handal. Untuk naik satu tingkatan keagenan, dibutuhkan waktu kurang lebih satu tahun, dan tingkat tertinggi yaitu Agency Manager (AM) dapat dicapai selama 5 tahun dengan target sesuai keterangan diatas. Untuk mencapai tingkatan-tingkatan tersebut, seorang agen harus memiliki softskill serta knowledge yang baik. Dalam mengembangkan karir agen, PT. Prudential Life Assurance menggunakan knowledge creation dan intellectual capital untuk membentuk agen yang tangguh dan kredibel. Pembentukan knowledge creation dan intellectual capital tersebut dilakukan dengan transfer pengalaman
dari
agen
senior
serta
training-training
yang
dilakukan
(Bua,
2009:58).
(http://www.aaji.or.id/aboutus/profile.aspx, 27 Juli 2014) Dari 1108 orang agen PT. Prudential Life Assurance BD 8, sebanyak 308 orang per Februari 2014 berhasil naik satu tingkatan menjadi Unit Manager (UM). Keberhasilan tersebut merupakan hasil pengembangan karir melalui program training yang dilakukan PT Prudential Life Assurance Bandung. Berikut merupakan tabel jumlah agen yang naik tingkat menjadi Unit Manager (UM) : Tabel 1.3 Tabel Jumlah Agen Naik Tingkat Tahun
Jumlah Agen
Jumlah Agen Naik Tingkat
Persentase
2009
587 orang
157 orang
26,74%
2010
605 orang
179 orang
29,59%
2011
721 orang
176 orang
24,41%
2012
818 orang
297 orang
36,31%
2013
800 orang
308 orang
38,5%
Sumber : PT Prudential Life Assurance Bandung (2014) Untuk menunjang kenaikan karir agen serta meningkatkan knowledge creation dan intellectual capital, para agen harus mengikuti berbagai jenjang pelatihan. Tahapan program training yang harus dilalui para agen : 1. PRU Agency Workshop Series (AWS) Training ini berisi pengetahuan mengenai produk dasar Prudential, disini para agen harus mengetahui secara detail produk-produk yang dijual oleh Prudential. Dalam training ini juga diajarkan mengenai operation dan selling skill, dimana agen senior mengajarkan dan berbagi pengalaman tentang cara berjualan dan bertemu konsumen. 2. PRU Success Track (ST) Training ini mengedepankan Selling Concept dan Product Knowledge, ditambah dengan menyatukan mindset serta motivasi agen. Mindset dan motivasi sangat diperlukan untuk terus mencapai tujuan agen dan perusahaan.
6
3. PRU Basic Sales Course (BSC) Training ini berisi planning, prospecting, pre approaching dan approach, fact finding, sales presentation, handling objection, closing, servicing dan sharing session. Dalam training ini, pembentukan knowledge semakin tercipta dengan pengalaman dari para agen senior. 4. Prudential Financial Advisor (PFA) Training ini membentuk agen menjadi seorang profesional, dimana diadakan materi dan training untuk menjadi perencana keuangan. Training ini ditutup dengan ujian dan sertifikasi untuk mendapat gelar sebagai seorang perencana keuangan. Berikut merupakan tabel tingkat keikutsertaan agen yang mengikuti seluruh tahapan program training: Tabel 1.4 Tabel Presensi Agen dalam Program Training Jumlah Agen yang Mengikuti Tahapan Program Training Program Training
Tahun 2012
Tahun 2013
Persentase Kenaikan
PRU Agency Workshop Series
312 orang
330 orang
5,77%
PRU Success Track (ST)
296 orang
324 orang
9,46%
PRU Basic Sales Course (BSC)
293 orang
315 orang
7,51%
Prudential
293 orang
308 orang
5,12%
(AWS)
Financial
Advisor
(PFA) Sumber : PT Prudential Life Assurance Bandung (2014) Selain training wajib di atas, para agen juga mendapat training tambahan di hari Senin dan Sabtu. Dalam training tersebut transfer knowledge terus dilakukan dan diadakan pertemuan antara agen-agen dengan leader yang menjadi pemimpin timnya. Pada hari Sabtu, Leader memberikan masukan, koreksi dan evaluasi untuk produksi yang dilakukan selama satu minggu. Sementara hari Senin, Leader memberikan pengarahan untuk target-target serta memberikan pengarahan untuk apa yang akan dilakukan satu minggu kedepan. Penelitian yang dilakukan oleh Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:3) menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan-perusahaan Jepang disebabkan oleh kemampuan dan keahliannya dalam menciptakan pengetahuan (knowledge creation) organisasi, bukan karena kecakapannya dibidang manufaktur, aksesnya kepada modal yang murah, hubungan dan kerjasama yang erat dengan konsumen atau pemasok, serta sistem senioritas, meskipun semua faktor-faktor tersebut penting. Penciptaan pengetahuan organisasi yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan pengetahuan baru yang merupakan hasil konversi antara 7
pengetahuan tacit dan pengetahuan explicit yang diwujudkan melalui proses socialization, externalization, combination, dan internalization (SECI model). Perusahaan yang mampu menciptakan pengetahuan baru tersebut,
secara khusus memiliki keunggulan dalam melakukan
inovasi. Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:4) menjelaskan bahwa inovasi merupakan hasil akumulasi pengetahuan dari luar perusahaan yang kemudian dibagikan secara luas ke dalam perusahaan dan diimplementasikan dalam pengembangan teknologi, produk dan metode-metode baru. Secara tepat dikatakan bahwa aktivitas internal dan eksternal inilah menjadi kekuatan bagi inovasi yang terus menerus dalam perusahaan-perusahan tersebut dan pada gilirannya akan menghasilkan daya saing perusahaan. Ketika perusahaan tersebut melakukan inovasi, sesungguhnya perusahaan tersebut sedang menciptakan pengetahuan dan informasi baru dari dalam perusahaan sebagai usahanya untuk mendefinisikan permasalahan dan solusinya. Kinerja karyawan (employee performance) yang baik merupakan salah satu tujuan perusahaan. Indikator kinerja karyawan yang baik dapat berupa meningkatnya produktivitas, pertumbuhan penjualan, peningkatan laba, unggul dalam persaingan, dsb dalam Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:4). Dalam merealisasikan kinerja karyawan yang baik tersebut dibutuhkan suatu inovasi yang dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Knowledge creation dapat menghasilkan inovasi yang mendorong pengelolaan intellectual capital yang efektif untuk berkontribusi dalam meningkatkan kinerjabagi karyawan. Penerapan knowledge management dalam perusahaan sudah menjadi kebutuhan mendasar pada era globalisasi saat ini. KM merupakan suatu rangkaian kegiatan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan (intellectual capital) untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajaridalamorganisasi. Dengan latar belakang masalah di atas, penelitian ini diberi judul “Analisis Pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap Employee Performance (Studi Kasus padaPT Prudential Life Assurance Bandung)”. 1.3
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap Employee Performance pada PT Prudential Life Assurance Bandung? 1.4
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian dalam
penelitian ini adalah: 1. Menganalisis pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap Employee Performance pada PT Prudential Life Assurance Bandung.
8
1.5
Kegunaan Penelitian Peneliti mengharapkan penelitian ini akan memberikan kontribusi bagi berbagai pihak, antara
lain: 1.5.1.
Aspek Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang mendalam bagi peneliti. 2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan penelitianpenelitian selanjutnya, khususnya mengenai pendekatan teknikal dengan implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital. 1.5.2.
Aspek Praktis
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan. 2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengambil keputusan sumber daya manusia perusahaan, terutama atas objek penelitian. 1.6
Sistematika Penulisan Tugas Akhir Secara umum isi tugas akhir ini terdiri dari lima bab, yakni bab pendahuluan, tinjauan pustaka
dan lingkup penelitian, metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran. 1. BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dari aspek teoritis dan aspek praktis, serta sistematika penulisan tugas akhir. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini menjelaskan hasil tinjauan pustaka penelitian yang terdiri dari rangkuman teori dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan topik dan variabel penelitian.Bab ini juga berisi kerangka penelitian dan ruang lingkup penelitian yang didasari oleh tinjauan pustaka penelitian. 3. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, teknik analisis data untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab masalah penelitian. 4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang diuraikan secara berurutan sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. 5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian dan saran yang bertujuan untuk pengembangan ilmu dan dapat ditujukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
9
10
