BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi perantara (intermediasi) antara pihak yang mengalami kelebihan dana untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor yang mengalami kekurangan dana. Sebagai lembaga keuangan yang menjadi kepercayaan masyarakat, bank dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan secara optimal demi tercapainya kepuasan nasabah dalam bertransaksi di dunia perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan bank dalam menjalankan perannya. Pada tahun 1998, pemerintah mengeluarkan kebijakan di bidang perbankan yang dikenal sebagai paket Oktober 1998. Kebijakan ini berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat serta memberikan kemudahan dalam membuka kantor baru. Untuk itu, secara tidak langsung memicu timbulnya liberalisasi di industri perbankan yang melahirkan bank-bank baru dan masuknya cabangcabang bank asing di Indonesia. Persaingan antar bank yang sangat ketat demi memperebutkan pasar tak terbendung lagi. Untuk menghadapi hal tersebut, maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada nasabah. Berdasarkan indeks kepuasan nasabah bank komersial yang dirilis oleh infobank, secara konsisten dari tahun sebelumnya, Bank Central Asia (BCA) berada pada papan atas bank komersial yang memberikan kepuasan pada nasabah. Pada tahun 2014 Bank BCA berada pada peringkat pertama sebagai bank komersial yang memberikan kepuasan terbaik
bagi nasabahnya. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah cukup baik sehingga nasabah dapat merasakan kepuasan. (sumber: infobank.co.id) Salah satu layanan jasa yang diimplementasikan BCA adalah penggunaan kartu debit atau yang sering di sebut dengan ATM (Automatic Teller Machine ) atau (Anjungan Tunai Mandiri) pada layanan jasa perbankan. Adapun tingkat penggunaan kartu debit BCA yang dikenal dengan nama ATM BCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui ATM PT Bank Central Asia, Tbk. cBCA), pada tahun 2014 rata-rata transaksi harian kartu debit mencapai Rp11,3 triliun dengan volume transaksi 10.393.547 kali, angka ini menunjukkan transaksi ATM lebih banyak digunakan daripada mobile banking (diakses : swa.co.id, 2015, pukul 09.45). Dengan ATM BCA, maka banyak nasabah yang merasa sangat dimudahkan. Tanpa takut untuk membawa uang tunai dengan jumlah yang besar, tetap dapat bertransaksi dimana saja asal dapat terhubung dengan PT Bank Central Indonesia. Respon positif terhadap fasilitas ATM BCA telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah bank BCA menjadi luar biasa. Untuk itu, BCA menjadi salah satu pemimpin pasar yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga. Kemudian menarik lagi adalah bagaimana strategi bank BCA untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk ATM BCA agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial yang lain. Penelitian ini mencoba untuk meneliti analisis kualitas layanan ATM BCA dan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan konsumen ATM BCA sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel kualitas layanan ATM BCA. Alasan memilih bank BCA adalah karena bank BCA merupakan market leader banking pada sektor perbankan di Indonesia. Selanjutnya, untuk
mengakomodasikan itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “Analisis kualitas layanan ATM BCA dan kepuasan nasabah”. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah-masalah yang muncul maka dapat ditemukan permasalahannya yaitu Bagaimana analisis kepuasan nasabah pada kualitas layanan jasa ATM BCA? 1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut untuk menguji Bagaimana analisis kepuasan nasabah pada kualitas layanan jasa ATM BCA?
1.4 Kerangka Penulisan
Fenomena yang terjadi sekarang ini adalah Kebutuhan masyarakat akan penggunaan transaksi finansial kian hari kian meningkat. Penggunaan transaksi finansial seperti tarik tunai, transfer antar bank, pembayaran dan lain sebagainya dirasakan sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat yang penting dan tidak bisa ditinggalkan. Dengan menggunakan kartu ATM yang dimilikinya, seseorang dapat dengan mudah melakukan transaksi tersebut. Bahkan kini era transaksi non tunai sudah menjadi tren tersendiri, khususnya di kalangan masyarakat yang berjiwa modern. Kerangka penulisan dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh dimensi kualitas layanan jasa ATM BCA terhadap kepuasan nasabah. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah variabel dependen yakni kepuasan nasabah, sedangkan variabel independennya adalah kualitas layanan jasa ATM BCA. Kerangka penulisan dalam penelitian ini disajikan untuk memberikan gambaran keseluruhan isi penelitian. BAB I Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisaan dan kerangka penulisaan. BAB II Gambaran Umum Penulisan Pada bab ini dibahas tentang aktivitas umum dari topik penulisan serta konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan yang ada yang merupakan hasil tinjauan pustaka, kerangka pikir dan definisi operasional. Pada bab ini juga dibahas tentang metodologi penelitian serta jenis dan/atau sumber data.
BAB III Analisis dan Pembahasan Bab ini mencakup analisis yang mencakup seluruh analisis dalam penelitian dan pembahasan yang berisi pembahasan mengenai hasil analisis yang didapatkan. BAB IV Kesimpulan dan Saran Bab ini merangkum hal yang menjadi pokok pembahasan dari bab-bab sebelumnya.
Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran
Nasabah Pengguna ATM BCA Kualitas Layanan Jasa ATM BCA
Kepuasan Nasabah
Analisis Deskriptif
Kesimpulan
