BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak
terhadap persaingan dunia bisnis yang semakin meningkat, baik dari perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan suatu perusahaan dalam persaingan dapat terpenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan konsumennya. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan beragam usaha untuk mencapai seluruh tujuan yang sudah direncanakan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan yaitu pada produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dan pada akhirnya dapat menciptakan suatu nilai kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang lebih besar dan beragam karena konsumen saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa yang mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan suatu kualitas produk yang tinggi sehingga konsumen tidak beralih ke produk pesaing. Selain itu, perusahaan juga perlu memantau kondisi lingkungan pasarnya yang terus-menerus berubah dan menyusun strategi pemasaran untuk menjawab berbagai ancaman dan peluang-peluang baru. Strategi pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu faktor mikro dan faktor makro. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan keinginan seseorang. Salah satu tujuan perusahaan adalah menjual produk atau jasanya semaksimal mungkin yang dapat diterima para konsumennya, sehingga
Universitas Sumatera Utara
memperoleh laba optimum. Perusahaan juga perlu untuk menganalisis situasi lingkungannya untuk pembuatan strategi, analisis situasi bertujuan untuk mempertimbangkan keadaan baik lingkungan internal dan lingkungan eksternal, yang langsung mempengaruhi peluang dan pilihan strategi. Analisis industri dan persaingan menekankan pada pengaruh lingkungan eksternal sedangkan analisis situasi perusahaan berdasarkan pada pengaruh lingkungan internal. Setelah mengamati lingkungan eksternal dan lingkungan internal perusahaan, perusahaan juga dituntut untuk bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen ditengah kondisi dan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis lokal maupun global. Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan di tuntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional merentasi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan rentensi pelanggan ini adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah kenyataan tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara permanen (Stauss;2001:7). Jones dan Sanser (1995) dalam gilbert yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah konsumen-konsumen yang loyal (Gilbert;2000a:178). Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan
Universitas Sumatera Utara
dari banyak konsumen yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal” (Javalgi;1997:165). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Griffin (2002: 4) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan memperthankan mereka. Ketatnya persaingan di pasar membuat perusahaan-perusahaan besar yang sejenis meluncurkan banyak produk andalan dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan kondisi seperti itu, tugas para pemasar sangat berat mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen seperti selera, maupun aspek aspek psikologis, sosial dan kultural konsumen. Namun pemasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Pentingnya loyalitas konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan konsumennya dalam
Universitas Sumatera Utara
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas produk yang memuaskan. Konsumen akan loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan apabila perusahaan memberikan produk-produk yang berkualitas sesuai dengan tingkat harapan konsumen serta memberikan sebuah kepuasan ke konsumennya. Sebuah produk tidak akan diterima dengan baik oleh konsumen apabila produk tersebut tidak memiliki desain kemasan yang menarik, melalui desain kemasan yang menarik akan membuat produk yang di produksi perusahaan cepat dikenal dan diingat konsumen dengan ciri khas tertentu, dan konsumen akan selalu setia untuk membeli produk tersebut, karena kesetian konsumen merupakan kunci sukses yang tidak hanya dalam jangka pendek melainkan berjangka panjang yang berkelanjutan. Hal tersebut berasal dari suatu merek yang merupakan cerminan dari perusahaan itu sendiri yang menyebabkan bahwa kesetiaan konsumen memiliki nilai strategis bagi perusahaan. Kesetian konsumen terhadap produk yang di tawarkan perusahaan juga berasal dari sebuah merek sehingga produk
Universitas Sumatera Utara
yang dikeluarkan perusahaan diketahui oleh konsumen melalui merek, kesetiaan pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset yang sangat mahal. Hal ini disebabkan dalam membangun sebuah merek banyak tantangan yang harus dihadapi dan membutuhkan waktu serta beberapa proses yang cukup lama. Merek memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan, keberadaan merek dapat menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk yang pada akhirnya akan membentuk suatu loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terbentuk karena adanya perasaan suka atau kecewa yang ditimbulkan oleh konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan melalui merek yang dikenalkannya. Loyalitas konsumen terbangun karena beberapa faktor yang mempengaruhinya, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dilihat dari, kualitas layanan, kualitas produk, switching, serta kepuasan konsumen itu sendiri. Merek merupakan suatu tanda atau simbol desain yang mengidentifikasikan sebuah produk yang dihasilkan perusahaan. Perusahaan harus berupaya membangun sebuah merek di benak konsumen agar setiap produk yang ditawarkannya bisa laku di pasaran, cara membangun merek di benak konsumen yaitu dengan menciptakan sebuah pandangan yang positif kepada konsumen mengenai kualitas, harga, desain, pengaruh serta efek yang ditimbulkan dari produk tersebut. Merek diciptakan agar mudah diingat orang, karena berpengaruh pada persepsi yang akan terus diingat konsumennya. Merek sebaiknya mengandung arti, baik diciptakan sendiri maupun yang sudah diketahui umum, karena berhubungan dengan produk yang ditawarkan kepada konsumen. Suatu pemerekan yang tepat memudahkan penjualan produk dan menarik minat
Universitas Sumatera Utara
konsumen untuk memiliki produk tersebut. Bahkan, keberadaan merek dianggap sebagai pilar bisnis yang
menunjang keberhasilan dan kesinambungan
perusahaan. Persaingan antar perusahaan mengharuskan setiap perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan eksistensi mereknya. Mengingat pada saat ini jumlah produk yang beredar di pasar semakin bertambah dan hal ini akan mendorong semakin tajamnya tingkat persaingan antar produk yang ditawarkan perusahaan. Para pelaku usaha juga berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen dan menjaga keberadaan konsumennya serta eksistensi merek dari produk yang dipasarkannya. Restoran Sop Saudara merupakan bentuk usaha di bidang kuliner. Alasan utama dilakukan penelitian di rumah makan tersebut karena rumah makan Soup Saudara merupakan rumah makan yang cukup laris dengan pengunjung mencapai 348 orang perminggunya. Penghasilan rumah makan ini juga cukup besar, dimana mencapai Rp. 9000.000,- perminggu (sumber data dari pemilik Rumah Makan Soup Saudara). Tabel 1.1 Produk Minuman Soda (Soft Drink) Yang di Jual di Restoran Sop Saudara No.
Merek
1
Coca-cola
2
Mirinda
3
Fanta
4
Sprite
Sumber: Hasil Penelitian 2014
Universitas Sumatera Utara
Coca-Cola diciptakan pertama kali di Atlanta, Georgia oleh Dr. John S. Pemberton. Coca-Cola diperkenalkan sebagai minuman fountain dengan mencampurkan sirup rasa Cola dan air berkarbonasi. Coca-cola terdaftar sebagai merek dagang di tahun 1887, pada tahun 1895 Coca-Cola telah terjual di seluruh wilayah Amerika Serikat, serta saat ini telah tersedia di seluruh dunia (www.cocacolabottling.co.id, 2005). Pada mulanya perusahaan menggunakan kata Coke, namun pada tahun 1941, perusahaan mengikuti selera populer pasar dan nama dagang Coke memperoleh pengakuan periklanan yang sama dengan Coca-Cola. Pada tahun 1945, Coke resmi menjadi merek dagang terdaftar. Perusahaan Coca-Cola memilih perusahaan di Indonesia, yaitu PT. CocaCola Bottling Indonesia yang dikenal memproduksi Coca-Cola, Fanta, Sprite, Frestea, Diet coke, Sunfil, dan Ades. Coca-Cola memiliki ukuran dan pangsa pasar yang lebih besar dibandingkan dengan merek minuman ringan lainnya. Strategi pemasaran Coca-Cola mempunyai ciri khas tersendiri, unik dan kreatif dalam berinovasi untuk meningkatkan produknya. Berbagai program promosi diadakan sesuai dengan acara yang sedang berlangsung, baik melalui konser musik, pameran, promo penukaran tutup botol, hadiah kejutan, maupun iklan TV. Setiap bulan promosi dilakukan dengan format yang berbeda pada setiap bulannya, misalnya pada bulan Desember, para artis ibukota memeriahkan parade the tallest Coca-Cola chrismas tree, gratis Coca-Cola jika belanja dengan kartu HSBC, Coca-Cola gratis di beberapa restoran siap saji dan dukungan terhadap konser-konser musik (www.cocacolabottling.co.id. 2013). Berkaitan dengan produk, Coca-Cola Indonesia selalu berinovasi untuk meningkatkan mutunya. Bahan baku yang digunakan bermutu tinggi dan diproses
Universitas Sumatera Utara
melalui beberapa tahapan, yaitu persiapan bahan, pencampuran, pencucian, pengisian
dan
penutupan,
pengkodean,
pemeriksaan,
pengemasan
dan
pengangkutan. Selain itu menciptakan jenis krat baru yang lebih ringan, dibuat dari bahan yang ramah lingkungan. Coca-Cola dengan segala kelebihannya tersebut perlu mempertahankan dan mengelola mereknya, agar loyalitas konsumen terjaga dan terus meningkat. Hal tersebut tidak terlepas dari adanya ekuitas merek yang tinggi. Dengan adanya ekuitas merek yang tinggi, maka perusahaan lebih mudah untuk meluncurkan perluasan merek dan memperoleh penjualan produk dengan nilai tinggi. Selain itu, sebagaimana dijelaskan bahwa dengan merek yang kuat, maka perusahaan dapat mempertahankan mereknya dalam menghadapi persaingan ketat di pasar. Dengan ekuitas merek yang kuat, maka akan membuat konsumen menjadi loyal dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah penelitian mengenai: “Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Saji Frestea (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur’(Nova Reski Septiana K)”. Pada penelitian ini PT. Sinar Sosro perlu untuk selalu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang didukung dengan adanya strategi pemasaran yang tepat dan efektif sesuai dengan keinginana, kebutuhan, dan kemampuan daya beli konsumen. Dalam penelitian ini cara untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan penilaian
Universitas Sumatera Utara
terhadap tingkat kepentingan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa atribut tersebut diperhatikan oleh konsumen dalam pelakuan proses pembelian suatu produk. Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, kepuasan tercapai apabila kenirja perusahaan sesuai dengan kepentingannya. Loyalitas terhadap Teh Botol Sosro dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen mengkonsumsi teh botol sosro karena faktor harga, alasan konsumen mengkonsumsi karena kebiasaan, alasan konsumen mengkonsumsi karena mendapat kepuasan dalam konsumsi sebelumnya, konsumen benar-benar menyukai teh botol sosro, dan tindakan konsumen untuk menyarankan kepada orang lain untuk mengkonsumsi teh botol sosro. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengecer Minuman Pepsi Cola (Studi Kasus Se-Karisdenan Pati)’(Karebet Gunawan 2008)”. pada penelitian ini faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer melalui kepuasan pengecer ini, diketahui ada berbagai faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer yaitu hubungan individual, dukungan pemasaran dan profitabilitas yang melalui kepuasan pengecer. Sedangakan dimensi atau indikator yang menjadi ukuran loyalitas pengecer itu sendiri adalah sikap untuk tetap menjadi pengecer meskipun terdapat banyak pengecer produk sejenis. Variabel hubungan individual sangat mementingkan kepuasan antara harapan dan kepuasan produk pepsi cola kepada masyarakat yang lebih suka memakai minuman yang bermanfaat dan menimbulkan persepsi kualitas layanan baik. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar (Ni Gusti Agung Ayu
Universitas Sumatera Utara
Ariastuti dan Made Antara 2005)”. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciriciri keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel kemudahan. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Membeli Susu Procal Gold dan Susu Promise Gold Pada PT. Wyeth Indonesia Cabang Medan (Sapna Biby 2010)”. Dalam penelitian ini, variabel yang berpengaruh serempak terhadap loyalitas konsumen membeli produk Procal Gold meliputi: nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik pelanggan, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen. Sementara secara parsial, variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen membeli susu Procal Gold terdiri dari hambatan berpindah (switching barrier), nilai merek, karakteristik pelanggan, dan kepuasan konsumen. Variabel nilai
Universitas Sumatera Utara
merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen membeli produk Procal Gold. ”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Mahasiswa UNY Menggunakan Sepatu Sepak Bola Merek Specs (Tio Setyo Kuncoro 2012)”. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional. Teknik pengambilan sample menggunakan metode purposive sampling dan dengan teknik angket atau kuesioner dari jumlah populasi yaitu seluruh mahasiswa UNY yang masih aktif kuliah dan sasaran yang paling penting yang mempunyai sepatu sepak bola specs. Dari hasil analisis regresi ganda dengan lima prediktor yaitu kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga terhadap loyalitas mahasiswa. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Produk Coca-Cola”. 1.2
Rumusan Masalah Untuk memudahkan peneliti nantinya dan agar peneliti memiliki arahan
yang jelas dalam menginterpretasikan hasil penelitian dalam skripsi, terlebih dahulu dirumuskan masalahnya. Berdasarkan hal tersebut, serta berpedoman pada perumusan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Faktor apa yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola di restoran sop saudara”
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola di restoran sop saudara. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek pada produk CocaCola.
2. Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dan
menjadi referensi tambahan
bagi
mahasiswa/i di masa mendatang. 3. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna bagi perusahaan khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola.
Universitas Sumatera Utara
