BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan ekonomi di Indonesia merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi tingginya perilaku konsumtif bagi masyarakat Indonesia, pertumbuhan tersebut dapat dilihat dari data BPS (badan pusat statistic) berikut, Ekonomi Indonesia pada triwulan IV-2013 bila dibandingkan dengan triwulan IV-2012 mengalami pertumbuhan sebesar 5,72 persen. Pertumbuhan terjadi pada semua sektor ekonomi salah satunya peningkatan dalam sektor perdagangan sebesar 5,93% di tahun 2013. (BPS.Berita Resmi Statistic). Perdagangan Indonesia telah diatur didalam landasan hukum perdagangan antara lain adalah Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 53/MDAG/PER/8/2012 Tentang Penyelenggaraan Waralaba dan Peraturan Menteri Perdagangan
Republik
Indonesia
Nomor
07/M-DAG/PER/2/2013
Tentang
Pengembangan Kemitraan Dalam Waralaba Untuk Jenis Usaha Jasa Makanan dan Minuman. Didalam Menteri Perdagangan Republik Indonesia No. 07 Tahun 2013 pasal 1 ayat 1, Waralaba adalah hak khusus yang dimiliki oleh orang perseorangan atau badan usaha terhadap sistem bisnis dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang dan/atau jasa yang telah terbukti dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba. Dengan adanya peraturan dan undangundang waralaba yang bertujuan agar kelemahan sistem pasar bebas dihindari dan operasi ekonomi dan persaingan menjadi semakin efisien. Perkembangan bisnis di Indonesia telah mengalami kemajuan yang pesat. Salah satu bisnis yang terus berkembang di Indonesia adalah bisnis restoran. Bisnis ini merupakan bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek bagus, bahkan dalam kondisi
1
2
krisis sekalipun. Hal ini disebabkan karena semua orang membutuhkan makanan sehingga secara otomatis bisnis restoran ini selalu diminati banyak orang. Perkembangan zaman juga membuat pola pikir, gaya hidup dan kebiasaan masyarakat berubah. Terdapat kecenderungan bagi masyarakat untuk mencari makanan yang unik karena ingin mencoba makanan yang lain dari biasanya. Pertumbuhan bisnis di indonesia terutama di bidang restoran dapat lihat dengan tabel, sebagai berikut : Tabel 1.1 Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2011−2013 (persen) Lapangan Usaha (1) 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pertanian, Peternakan, Kehutanan, dan Perikanan Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan Listrik, Gas, dan Air Bersih Konstruksi Perdagangan, Hotel, dan Restoran Pengangkutan dan Komunikasi Keuangan, Real Estat, dan Jasa Perusahaan Jasa-Jasa
Produk Domestik Bruto (PDB) PDB Tanpa Migas Sumber : BPS. Berita Resmi Statistic.
2011 (2)
2012 (3)
2013 (4)
14,71 11,82 24,35 0,75 10,16 13,80 6,62 7,21 10,58
14,50 11,80 23,97 0,76 10,26 13,96 6,67 7,27 10,81
14,43 11,24 23,69 0,77 9,99 14,33 7,01 7,52 11,02
100,00 91,60
100,00 92,21
100,00 92,65
Melihat banyaknya jumlah restoran saat ini, maka wajar apabila timbul persaingan ketat untuk mencari konsumen baik asing maupin domestik. Menurut survei dari Badan Pusat Statistik menyebutkan bahwa peningkatan sektor perdagangan, hotel dan restoran di Indonesia
meningkat 14,33% di tahun 2013 (www.bps.go.id).
Perdagangan ,hotel dan restoran merupakan salah satu lapangan usaha yang menarik pada saat ini. Didalam Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia pasal 1 ayat 8 No. 7 Tahun 2013 Dalam perdagangan kita mengenal apa yang disebut dengan kafe. Yaitu penyediaan makanan ringan dan minuman ringan di lengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan/atau penyajiannya, di dalam satu tempat tetap yang tidak berpindah-pindah.
3
Gaya hidup anak muda yang gemar hangout yang merubah pergeseran fungsi kafe dan restaurant yang tadinya hanya sebagai tempat memenuhi kebutuhan utama dan sekarang digunakan untuk tempat berkumpul, bersosialisasi bahkan menjadikan rumah kedua bagi para pelanggan. Perilaku konsumtif dan gaya hidup yang tinggi dari masyarakat Indonesia penyebab tumbuhnya peluang usaha yang semakin pesat. Berbagai macam karakter masyarakat Indonesia menyebabkan timbulnya berbagai jenis perilaku konsumen sehingga setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan dalam hal pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek tertentu untuk mencari kepuasan. Perilaku konsumtif dan gaya hidup yang tinggi dari masyarakat Indonesia mampu memberikan peluang bagi pengusaha untuk menciptakan sebuah lapangan pekerjaan, berbagai usaha di hadirkan di tengah-tengah masyarakat dengan begitu semakin banyak pula berdirinya usaha dengan tingkat persaingan yang semakin tinggi maka dari itu para pengusaha harus pintar dan unik dalam melakukan sebuah strategi pemasaran . Salah satu strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui bauran pemasaran. Perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya di dalam pasar sasaran menggunakan seperangkat alat pemasaran bernama bauran pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008 : 62) menyatakan bauran pemasaran terdiri atas product, Price, place and promotion. Fandy Tjiptono (2008 : 95) mengatakan produk sebagai segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan/dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan/keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 345) mengatakan harga adalah sejumlah tagihan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Place juga bisa
4
diartikan sebagai lokasi/tempat. Menjelaskan mengenai place sebagai lokasi/tempat salah satunya menurut Buchary Alma (2005 : 117) mengataakan Penentuan lokasi akan mempengaruhi preferensi calon pelanggan dalam menentukan pilihannya. Lokasi yang strategis dan mudah dicapai kendaraan umum, serta akan menjadi daya tarik bagi mereka. Buchari Alma (2004) dalam (Ratih Hurriyati, 2010 : 57) mengatakan Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produk agar bisa bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Terkadang promosi tidak menjadi begitu penting ketika sebuah usaha telah berdiri sekian lama dan sudah dikenal masyarakat banyak. Sehingga promosi yang dilakukan kafe Kopi Tiam baru hanya dilakukan melalui media sosial facebook dan media cetak Koran maupun radio. Konsumen merupakan satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu perusahaan. Alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan konsumen yang berujung pada tuntutan konsumen sehingga konsumen tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga relatif murah tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan produk. Kepuasan menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan jasa yang dilakukan oleh konsumen. Gesperz (1997) dalam (Fajar Laksana, 2008 : 10) Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Schnaars (1991) dalam (Fandy Tjiptono, 2008 : 24) Kepuasan pelanggan pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
5
Setiap restoran berusaha menunjukkan menu-menu dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran lain dan dapat merebut hati pelanggan. Kualitas produk dan layanan merupakan hal utama yang harus menjadi prioritas bagi pengelola restoran, apabila ingin memenangkan kompetisi. Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat melakukan promosi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang positif sehingga dapat meningkatkan pendapatan jangka panjang. Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan bagi pihak pengelola restoran karena pelanggan saat ini semakin kritis dalam memilih makanan sesuai dengan harapannya. Hal ini bukan sesuatu yang mudah, mengingat banyak perubahan dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Dari sisi budaya, kafe telah tersebar luas untuk menjadi pusat interaksi sosial dimana orang-orang dapat berkumpul, berbicara, menulis, membaca, melawak, atau sekedar mengisi waktu. Muncul banyak kafe baru, mulai dari yang berkonsep terpusat hingga menggunakan sistem waralaba. Selain Coffezone yang menawarkan konsep waralaba, terdapat juga restoran lainnya yang berekspansi secara terpusat. Mulai dari merek internasional seperti Starbucks dan Coffee Bean, hingga merek lokal seperti Excelso dan Ngopi Doeloe menjamur di berbagai wilayah di Indonesia. Pada tahun 2012, permintaan kopi dalam negeri telah mencapai lebih dari 250 ribu ton. Segmen bisnis restoran pun selalu tumbuh lebih dari 10% dalam beberapa tahun terakhir. (http://www.radar-karawang.com) Semakin banyaknya pengusaha yang bergerak dibidang perdagangan khususnya kafe menjadikan persaingan antar kafe di Karawang semakin tinggi. Berbagai macam kafe kopi sehingga muncul persaingan yang ketat dari berbagai usaha kafe kopi. Tedapat beberapa kafe yang hadir di Karawang mulai dari Kopi Tiam, Timur Coffee Cafe, Yen's kopitiam, JCo KCP & Coffee, Excelso Express Coffee, Coffee West Java. Salah satu kafe
6
yang melakukan inovasi produk adalah kafe Kopi Tiam Lima Waktu. Kafe ini mengadopsi konsep ala koboy yang menawarkan suasana kafe yang nyaman untuk tempat hangout anak muda. Namun pengelola kafe Kopi Tiam Lima Waktu menjadikan kedainya tidak seperti warung kopi biasa. Desain layout serta penataan kursi dan meja diset senyaman dan sebaik mungkin untuk membuat pelanggan nyaman dengan ditambah iringan musik dan wifi. Hal ini dianggap penting karena pasar yang dibidiknya adalah para anak sekolah, mahasiswa, dan para karyawan. (http://www.radar-karawang.com). Kafe Kopi Tiam Lima Waktu merupakan kafe yang sudah di
waralabakan.
Waralaba adalah hak khusus yang dimiliki oleh orang perseorangan atau badan usaha terhadap sistem bisnis dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang dan/atau jasa yang telah terbukti dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba. Berada di suasana yang pas membuat usaha ini mendapatkan respons positif dari para mahasiswa. Kafe kopi bukanlah bisnis baru. Namun pengelola kafe tidak hanya mengandalkan penampilan fisik kafe mungilnya ini. Kafe ini menawarkan konsep kafe sederhana dengan brand dan segmen pasar sendiri. Pengelola kafe menawarkan sesuatu yang baru berbahan dasar kopi. Tidak seperti warung kopi yang hanya menawarkan kopi biasa, Kopi Tiam Lima Waktu menawarkan kopi yang lebih populer di mata anak muda yang memuaskan para pengunjung dengan makanan dan minuman yang disediakan seperti espresso, kopi tarik, teh tarik, latte, capucino, white coffee, steak, plazza, beverages, fizza, burger dan masih ada yang lainnya. Kondisi tempat kafe Kopi Tiam Lima Waktu yang masih terbuka sehingga tidak memungkinkan pelanggan untuk singgah saat kondisi cuaca hujan. Kopi Tiam Lima Waktu selain menawarkan berbagai varian rasa kopi dan makanan, Kopi Tiam Lima Waktu juga menyediakan fasilitas dilengkapi jaringan Wi-Fi, yang bisa diakses semua
7
pengunjung. Tempat nongkrong di alam terbuka dengan menggunakan bangku dan meja cantik serta tenda khas Kafe tersebut. Keunikan yang dimiliki Kopi Tiam Lima Waktu telah membuat kafe tersebut tidak hanya tempat hangout remaja namun juga tempat favorit keluarga untuk berkumpul. Selain itu, ada juga meeting room (Ruang rapat) yang kapasitasnya sampai 10 orang. Sehingga tempat tersebut bisa digunakan oleh para pegawai yang membutuhkan ruang rapat baru. Ruang rapatnya, dibuat ala Jepang, dengan lesehan, dimodif seperti ruangan-ruangan orang jepang. Tentu dilengkapi dengan meja kecil untuk memudahkan mencatat dan membahas rapat. Oleh karena banyak pelanggan, pengelola kafe membuka satu outlet baru di Food Fest Resinda karawang. (http://www.radar-karawang.com). Berdasarkan gambaran yang di kemukakan diatas, maka Kafe Kopi Tiam dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok pasar modern di Karawang. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Kafe Kopi Tiam sebagai objek penelitian mewakili pasar di Karawang. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan dampaknya pada kepada Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction). Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kopi Tiam Lima Waktu Karawang.”
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Perkembangan dan peningkatan ekonomi di Indonesia merupakan salah satu penyebab tingginya perilaku konsumtif masyarakat Indonesia dengan di ikuti daya beli masyarakat yang kurang mampu.
8
2. Gaya hidup anak muda yang gemar kumpul yang merubah pergeseran fungsi kafe dan restaurant yang tadinya hanya sebagai tempat memenuhi kebutuhan utama dan sekarang digunakan untuk tempat berkumpul, bersosialisasi bahkan menjadikan rumah kedua bagi para pelanggan. 3. Salah satu strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui bauran pemasaran. 4. Promosi menjadi begitu penting ketika sebuah usaha telah berdiri. Sehingga promosi yang dilakukan kafe Kopi Tiam dilakukan melalui media sosial facebook dan media cetak Koran maupun radio agar dikenal masyarakat banyak. 5. Setiap restoran berusaha menunjukkan menu-menu dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran lain dan dapat merebut hati pelanggan. Kualitas produk dan layanan merupakan hal utama yang harus menjadi prioritas bagi pengelola restoran, apabila ingin memenangkan persaingan. 6. Semakin banyaknya pengusaha yang bergerak dibidang perdagangan khususnya kafe menjadikan persaingan antar kafe di Karawang semakin tinggi, maka kafe kopi tiam lima waktu meciptakan produk unggulan yang mampu bersaing. 7. Kondisi tempat kafe Kopi Tiam yang masih terbuka sehingga tidak memungkinkan pelanggan untuk singgah saat kondisi cuaca hujan. 8. Kafe kopi bukanlah bisnis baru. Namun
pengelola kafe tidak hanya
mengandalkan penampilan fisik kafe mungilnya ini. Tidak seperti warung kopi yang hanya menawarkan kopi biasa, Kopi Tiam Lima Waktu menawarkan kopi yang lebih populer di mata anak muda yang memuaskan para pengunjung dengan makanan dan minuman yang disediakan.
9
1.3
Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah yang ada dan mengingat keterbatasan waktu
dan penyusunannya maka penelitian ini difokuskan pada : 1. Bidang kajian ilmu manajeman khususnya pemasaran. 2. Tema penelitian yang diangkat pada variabel X adalah Bauran Pemasaran. 3. Tema penelitian yang diangkat pada variabel Y adalah Kepuasan Konsumen. 4. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian kuantitatif. 5. Penelitian ini akan meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan analisis Path dengan alat bantu analisis SPSS 16. 6. Penelitian ini dilakukan di Kafe Kopi Tiam Lima Waktu, Karawang.
1.4
Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian adalah: 1. Bagaimana produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) dan kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang? 2. Apakah terdapat korelasi produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang? 3. Apakah terdapat pengaruh parsial antara produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang? 4. Apakah terdapat pengaruh simultan antara produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang?
10
1.5
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui, menganalisa dan
menjelaskan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) dan kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang. 2. Untuk mengetahui terdapat korelasi antara produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang. 3. Untuk mengetahui terdapat pengaruh parsial antara produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang. 4. Untuk mengetahui terdapat pengaruh simultan antara produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu Karawang.
1.6
Kegunaan Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi peneliti, Fakultas Ekonomi
Universitas Singaperbangsa Karawang dan pihak yang berkepentingan dengan objek penelitian. 1. Kegunaan Teoritis 1) Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan dan pemahaman penulis khususnya mengenai Bauran Pemasaran sekaligus untuk memperdalam pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. 2) Bagi Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang.
11
Dapat dijadikan perbandingan bahan studi ilmiah untuk menambah wawasan mahasiswa/i dan sebagai pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut. 2. Kegunaan Praktis 1) Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan kafe Kopi Tiam Lima Waktu dalam rangka menentukan strategi pemasaran untuk lebih meningkatkan tingkat penjualan dan mengetahui faktor manakah yang paling mempengaruhi kepuasaan konsumen di kafe Kopi Tiam Lima Waktu. 2) Bagi Pembaca Sebagai bahan wacana dan memperluas wawasan untuk masyarakat secara umum
tentang
pengaruh
Bauran
Pemasaran
terhadap
Kepuasan
Konsumen.
1.7
Tempat dan Waktu Penelitian Tempat Penelitian ini dilakukan di kafe Kopi Tiam Lima Waktu yang beralamat di
Jalan Tuparev Karawang. Waktu penelitian dilaksanakan selama 6 bulan mulai pada bulan Maret 2014 sampai dengan Agustus 2014. Dengan jadwal kegiatan sebagai berikut: Tabel 1.2 Jadwal Penelitian No. 1 2 3 4 5 6
Nama Kegiatan Penulisan Proposal Perbaikan Proposal Pengurusan Ijin Pengambilan Data Analisis / Peninjauan Data Penulisan Laporan
Sumber : Kajian Peneliti 2014
Waktu Pelaksanaan (Bulan) 1 2 3 4 5
6
