BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Undang-undang Dasar 1945 Pasal 33 Ayat 1 menyatakan bahwa
perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dalam penjelasannya dinyatakan bahwa kemakmuran rakyat yang diutamakan bukan kemakmuran orang, seorang, dan perusahaan yang sesuai dengan itu adalah koperasi. Penjelasan pasal 33 juga menetapkan koperasi baik dalam kedudukan sebagai sokoguru perekonomian nasional. Bangsa Indonesia sedang berusaha membangun kembali di segala bidang kehidupan, dalam usaha meningkatkan perekonomian, memperluas kesempatan kerja, dan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut pemerintah memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pihak swasta maupun koperasi untuk berkembang dan berperan aktif di samping perusahaan milik negara. Koperasi sebagai satu-satunya badan usaha yang berdasarkan atas asas kekeluargaan sangat perlu dikembangkan di masyarakat. Koperasi merupakan suatu lembaga ekonomi rakyat yang menggerakkan perekonomian rakyat dalam memacu kesejahteraan sosial masyarakat. Adapun yang membedakan koperasi dengan perusahaan bentuk lain adalah kepemilikan dan pengawasan terhadap badan usaha tersebut harus dilakukan oleh mereka yang menggunakan jasa atau pelayanan badan usaha itu. Pengertian koperasi seperti yang dinyatakan dalam Undang-undang No.25 Tahun
1
1992 menyatakan bahwa pengertian koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Perkembangan koperasi terus mengalami peningkatan, salah satunya adalah koperasi simpan pinjam. Sekarang ini koperasi simpan pinjam yang berkembang di Tabanan sebanyak 390 buah koperasi simpan pinjam (Dinas Koperasi, UKM dan Perindag Kabupaten Tabanan : 2008). Dengan semakin banyaknya koperasi yang berkembang di Tabanan membuat persaingan semakin ketat bagi koperasi. Hal ini menuntut manajemen koperasi untuk semakin baik mengelola koperasi yang mereka pimpin. Salah satu usaha yang dilakukan manajemen koperasi adalah dengan meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggota koperasi sehingga dapat memberikan citra yang baik terhadap pelayanan jasa dan kinerja koperasi simpan pinjam tersebut. Salah satu koperasi simpan pinjam yang berada di Kota Tabanan adalah Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih yang beralamat di Jalan Gunung Semeru Komplek Pertokoan Multi Reka Lantai III Pasar Tabanan yang dipilih sebagai lokasi penelitian. Penelitian ini dilandasi oleh beberapa pertimbangan yaitu : (1) Manajemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih belum pernah melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan atas pelayanan jasa, (2) Adanya beberapa pengaduan dan keluhan dari beberapa anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih yang disampaikan secara lisan kepada petugas atau karyawan Kopreasi Simpan Pinjam Sri Ratih mengenai kinerja yang dirasa oleh anggota mulai
2
mengalami kemunduran, (3) Terjadinya penurunan jumlah anggota simpanan jangka panjang dan pinjaman pada Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih mulai tahun 2008. Dewasa ini koperasi menghadapi anggota yang semakin kritis disamping persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan dan instansi lainnya sehingga mengharuskan Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih untuk senantiasa meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada anggota. Peningkatan kinerja dan pelayanan jasa kepada anggota bertujuan untuk membina hubungan baik dengan para anggota, berusaha memenuhi harapan anggota dan menanamkan persepsi yang baik kepada anggota mengenai Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih. Untuk mencapai semua itu diperlukan usaha-usaha seperti secara berkesinambungan meningkatkan kinerja para pengurus, memahami kebutuhan anggota, dan dengan sigap memperhatikan keluhan-keluhannya. Sebab salah satu kunci memenangkan persaingan yang semakin ketat adalah dengan menciptakan rasa puas pada diri anggota. Kini anggota semakin kritis dan semakin sadar akan hak-hak mereka. Anggota yang tidak puas atas kinerja dan pelayanan jasa yang mereka terima tidak akan segansegan menyebarluaskan pelayanan yang kurang baik itu kepada para kerabatnya bahkan pada media. Sebaliknya anggota yang merasa puas dengan kinerja dan pelayanan yang diperolehnya akan menjadi anggota yang loyal dan dengan senang hati mempromosikan dan memperkenalkan koperasi tersebut pada kerabatnya. Data mengenai jumlah anggota pada Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih selama tahun 2005 sampai dengan tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
3
Tabel 1.1
Jumlah Anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tahun 2005-2008
Tahun
Anggota Simpanan Pokok (orang)
Anggota Simpanan Wajib (orang)
2005 2006 2007 2008
20 20 20 20
20 20 20 20
Anggota Simpanan Jangka Pendek (orang) 802 1183 1611 1835
Anggota Simpanan Jangka Panjang (orang) 54 81 119 110
Anggota Tabasira (orang)
Anggota Pinjaman (orang)
41 66
267 364 413 331
Sumber: Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih, 2009 Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih mengalami fluktuasi. Jumlah anggota simpanan jangka pendek dari tahun ke tahun selalu terjadi peningkatan, sedangkan jumlah anggota simpanan jangka panjang dan pinjaman kredit mulai dari tahun 2008 mengalami penurunan. Hal ini dipengaruhi oleh situasi ekonomi mikro yang kurang baik, sehingga anggota enggan untuk menyimpan uang yang dimiliki dalam jangka waktu yang panjang serta belum berani mengunakan fasilitas kredit yang tersedia untuk menambah permodalannya. Berikut akan disajikan jumlah simpanan pokok, simpanan wajib, simpanan jangka pendek, simpanan jangka panjang, Tabasira dan permohonan pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan dari tahun 2003-2008. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2. Tabel 1.2
Tahun
Jumlah Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Jangka Pendek, Simpanan Jangka Panjang, Tabasira dan Permohonan Pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih Tahun 2005-2008
Simpanan Pokok (Rp)
Simpanan Wajib (Rp)
Simpanan Jangka Pendek (Rp)
2005 50.000.000 2.200.000 746.813.597 2006 50.000.000 5.050.000 1.046.774.689,27 2007 50.000.000 7.000.000 1.062.867.467,55 2008 50.000.000 9.850.000 1.978.720.655,03 Sumber: Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih, 2009
4
Simpanan Jangka Panjang (Rp) 2.982.000.000 3.868.500.000 7.012.000.000 4.802.000.000
Tabasira (Rp)
Pinjaman (Rp)
30.022.575,11 69.144.746,12
3.744.040.715 4.614.700.165 7.339.418.465 6.586.452.065
Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah simpanan wajib, simpanan jangka pendek, simpanan jangka panjang, Tabasira dan pinjaman pada Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih cenderung berfluktuasi. Dapat dilihat pada kolom pinjaman jumlahnya menurun cukup signifikan, hal ini cukup mempengaruhi pengelolaan dana dan pemasukan yang diperoleh Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dimana pemasukan dana yang diperoleh sebagian besar berasal dari selisih bunga simpanan dan bunga pinjaman dari para anggota. Jasa yang ditawarkan oleh Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih untuk menarik anggota antara lain adalah produk-produk perbankan seperti simpanan harian, simpanan berjangka dengan jangka waktu penarikan yang minimal 3 bulan, dan juga memberikan pinjaman atau kredit. Bunga simpanan jangka pendek diberikan sebesar 12% Pa (1% per bulan), Tabasira sebesar 15% Pa (1,25% per bulan) dan untuk pinjaman atau kredit sebesar 27%Pa (2,25% per bulan). Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih sangatlah perlu untuk mengetahui citra perusahaan di mata anggota terhadap pelayanan dan kinerja pengurus yang selama ini telah dijalankan. Penelitian ini dilakukan untuk mengatasi kesenjangan informasi antara pihak perusahaan dengan para anggota. Perusahaan menilai pelayanan jasa yang diberikan sudah tepat dan dirasa sudah mampu memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan anggota namun pada kenyataannya para anggota belum tentu memiliki penilaian dan anggapan
yang sama terhadap
pelayanan jasa yang telah diterimanya. Penilaian anggota tersebut dapat diketahui melalui penelitian untuk mengetahui apakah kinerja dan pelayanan jasa yang selama ini diberikan
5
perusahaan sudah sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan anggota serta tepat sesuai sasaran yang diinginkan sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi anggota. Dari hasil penilaian anggota akan dapat dilakukan suatu upaya untuk meningkatkan pelayanan perusahaan di kemudian hari. Perusahaan juga harus mengidentifikasi harapan anggota dalam mutu pelayanan sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan dan keinginan anggota atau tidak. Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih memiliki lokasi yang cukup strategis di tengah pusat Kota Tabanan di Jalan Gunung Semeru Komplek Pertokoan Multi Reka Lantai III Pasar Tabanan. Perusahaan menggunakan jenis distribusi langsung maupun tidak langsung, dimana anggota bisa melakukan transaksi ke perusahaan maupun di rumah atau tempat kerja anggota. Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih pada tahun 2006 sampai dengan bulan Mei 2007 melakukan promosi melalui radio tetapi mengingat biaya yang ditimbulkan cukup besar akhirnya diganti dengan cara promosi yang berbeda yakni dengan meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi daripada sebelumnya, dalam hal penyampaian informasi dan sistem pelaksanaan transaksi yang diberikan oleh seluruh karyawan Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih sehingga rasa puas yang diperoleh anggota akan lebih cepat menyebar antar anggota maupun calon anggota. Dengan demikian dapat menekan biaya promosi, tanpa mengurangi infomasi yang diperoleh anggota dengan menjalin komunikasi yang didasari rasa kekeluargaan dan persaudaraan. Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi, yang diharapkan dapat mengurangi rasa jenuh
6
dan bosan yang dirasakan oleh para anggota saat menunggu. Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih juga sangat memperhatikan kebersihan ruang kantor karena Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih berusaha menciptakan suasana yang nyaman untuk para anggotanya, disamping itu untuk menjaga hubungan yang selama ini telah dibina, Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih senantiasa berusaha menjalin komunikasi yang baik dengan para anggotanya. Karyawan dan karyawati Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dipilih dan ditempatkan pada bagian tertentu sesuai dengan pengetahuan dan keterampilan masing-masing. Pegawai Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih juga dituntut untuk selalu berpenampilan yang rapi dan sopan. Demi kelancaran kegiatan operasional, Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih memiliki fasilitas kantor yang cukup lengkap seperti 3 buah komputer, mesin printer dan telepon fax. Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para anggota, namun pada kenyataannya, tetap saja ada beberapa keluhan yang diterima oleh Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih, seperti pengaduan mengenai kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan dan sistem pelaksanaan transaksi yang dirasa agak sulit untuk dilaksanakan sehingga beberapa anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih merasa kurang puas dan belum mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan yang merasa inginkan. Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Bagaimanakah tingkat kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dilihat dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
7
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)? 2) Variabel-variabel apakah yang dapat memberikan kepuasan kepada anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih?
1.2 1.2.1
Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dilihat dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). 2) Untuk mengetahui variabel-variabel yang dapat memberikan kepuasan kepada anggota Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih.
1.2.2
Kegunaan Penelitian Penelitian ini memiliki 2 kegunaan yaitu: 1) Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk memperkuat teori yang ada hubungannya dengan tingkat kepentingan, kinerja dan kualitas pelayanan. Selain itu untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan dengan apa yang peneliti lihat dan alami pada kehidupan yang senyatanya di lapangan serta
8
sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Bali. 2) Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan dalam merumuskan masalah mengenai tingkat kepuasan, kinerja dan pelayanan serta memberikan sumbangan pemikiran bagi manajemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih dalam upaya meningkatkan pelayanan jasa kepada anggotanya.
1.3
Sistematika Penulisan
Bab I
Pendahuluan Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penyajian.
Bab II
Kajian Pustaka Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori seperti pengertian pemasaran, konsep pemasaran, pemasaran jasa, karakteristik jasa, faktor-faktor penentu kualitas jasa, perilaku konsumen, harapan dan persepsi pelanggan, kepuasan pelanggan, teknik-teknik pengukuran kepuasan pelanggan, pengertian koperasi, pengertian koperasi simpan pinjam, serta pembahasan hasil penelitian sebelumnya.
Bab III
Metode Penelitian
9
Pada bab ini diuraikan tentang lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. Bab IV
Pembahasan Hasil Penelitian Pada bab ini diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan yaitu Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih, uji validitas dan realibilitas, karakteristik 96 responden penelitian, pembahasan mengenai tingkat kepuasan anggota atas pelayanan jasa pada Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan dilihat dari faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang perlu mendapat pembinaan dari manjemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih agar dapat meningkatkan kepuasan anggota serta prioritas utama yang harus diperhatikan oleh manajemen Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih di Kabupaten Tabanan agar dapat menambahkan kepuasan kepada anggota.
Bab V
Simpulan dan Saran Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan pembahasan serta saran dari peneliti untuk perusahaan (Koperasi Simpan Pinjam Sri Ratih).
10
