BAB I PENDAHULUAN. penyediaan listrik bagi masyarakat luas.tidak heran jika pemerintah menguasai

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam penyediaan listrik bagi masyarakat luas.Tidak heran jika pemerintah menguasai kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli dalam kepentingan ini.Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat.Selaku perusahaan milik negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia, yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa “ketergantungan” akan kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan

1 Universitas Sumatera Utara

kebutuhan listrik selain PT. PLN. Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya mempunyai harapan khususnya dalam pelayanan administrasi maupun listrik. Masyarakat tentu menginginkan supaya kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin.Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindariterjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis.Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karenaitu ia merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.1 Menurut Fred Luthans pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dengan arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.2Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.3 PT. PLN (persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan

1

Soegiarto.2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka. Utama, Jakarta Moenir.2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara 3 Sadu W.2003. Memahami Asas Tugas Pembantuan; Pandangan Legalistik, Teoritik, dan Implementatif, Penerbit Fokusmedia, Bandung. 2


berbagai program layanan. Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan program listrik pintar.Listrik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009.Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik pascabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu, mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar (prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom. Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik prabayar

otomatis

berkaitan

dengan

voucher/token

pulsa

untuk

dapat

menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan, dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan


rekening, dan salah pemutusan, yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh parakonsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrikterkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha. Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang biasadipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di pelangganyang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan memantau sertamengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur antara lain,sebagai berikut: Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS (Standart TransferSpecification) kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya.Low credit warning (visual dan audible) Memiliki memori yang tidak terhapuskanNon volatile memory pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kWh, dayayang dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak dipasang, informasibaik saat menerima token serta informasi lain.. Meski demikian adanya inovasi baru yang dilakukan PT.PLN (Persero) dalammemberikan pelayanan yang prima, namun masih banyak masyarakat yang tetapmenggunakan listrik konvensional (pascabayar) dan tidak beralih kepada listrik pintar(prabayar) yang merupakan inovasi baru yang di tawarkan oleh PT. PLN (Persero),dimana inovasi ini dinyatakan lebih menguntungkan tidak hanya


kepada pelangganyang menggunakan listrik pintar (prabayar) namun juga kepada PT. PLN (Persero) itusediri. Program Listrik Pintar (prabayar) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupunpengaduan dari pelanggan.Oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimaldalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan terutama dengan inovasibaru yang diluncurkan dan belum banyak diketahui oleh masyarakat luas. Berdasarkan

fenomena

diatas

peneliti

ingin

membahas

tetang

kebijakanprogram yang di luncurkan oleh PT. PLN dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat.Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu ”Perbandingan Tingkat KepuasanPelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Regular (Pascabayar)pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo. 1.2. Perumusan Masalah Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo? 1.3. Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui


sebelumnya. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuiadanya perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar)dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Secara ilmiah, untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagipengembangan teori-teori dalam ilmu Administrasi Negara khususnya dalamkaitannya dengan perbandingan tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar(prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo 2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baiksecara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen IlmuAdministrasi Negara. 3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbanganpemikiran bagi PT PLN (Persero)Ranting Berastagi Tanah Karo


1.5. Kerangka Teori Teori adalah seperangkatkonsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan danmenjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.4Sebelum melakukan penelitian yanglebih lanjut seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yangdipilihnya. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikanpenjelasan tentang halhal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel,atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.5 Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalahyang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensidalam penelitian.Kerangka teori diharapkan dapat memberikan pemahaman yangjelas dan tepat bagi peneliti.Tujuan perusahaan dapat di capai melalui upayamemuaskan pelanggan.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak sematamatahanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus padaaspek relasional. 1.5.1.Pelayanan Publik Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi

4 5

Sugiyono.2004.Metode Penelitian, Cetakan ke 15, Al Fabeta, Bandung.hal 55 Arikunto.2002. Manajemen Penelitian, Jokjakarta, Rineka Cipta hal 92


mencapai tujuan bersama6.Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat. Pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kepentingan

kegiatan

umum

pelayanan.

adalah

Kepentingan

himpunan

kepentingan

orang pribadi

banyak

atau

yang

telah

disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.7 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau

tanpa

pembayaran

masyarakat.8Pelayanan

guna

publik

memenuhi adalah

kebutuhan

segala

kegiatan

atau

kepentingan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan

publik

dan

pelaksanaan

peraturan

perundang-

undangan9.Klasifikasi Pelayanan publik meliputi, yaitu:10 1.

Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: Kesehatan, Pendidikan dasar, Bahan kebutuhan pokok masyarakat.

6

Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan:Tinjauan dari segi etika dan Kepemimpinan Supriatna.2000 .Manajemen Pemerintahan. Jakarta : Universitas Setyagamahal 140 8 Op.cit hal 51 9 Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. hal 229 10 ibid 7


2.

Pelayanann Umum, terdiri dari: Pelayanan administrasi.Pelayanan Barang. Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda

dalam mencapai tujuannya, yaitu: 1.

Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.

2.

Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi, produktivitas dan kepuasan. Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli diatas maka pengertian

pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam pelaksanaannya diatur oleh undang-undang. 1.5.1.1. Asas-Asas Pelayanan Publik 1. Transparansi Bersifat

terbuka,

mudah

dan

dapat

diakses

oleh

semua

pihak

yangmembutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan 3. Kondisional Sesuai

dengan

kondisi

dan

kemampuan

pemberi

dan

penerima

pelayanandengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.


4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 1.5.1.2.Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik Bentuk pelayanan publik itu terdiri dari 3 macam yaitu :11 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang dihadapi yang termasik dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelassehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu

11

Moenir.2010 hal 190


c. Bertingkah laku sopan dan santun d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan membrikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk ini terdiri dari dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umun, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan liasan. Disini factor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai


1.5.1.3. Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik Di dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa indikator : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup dalam hal : a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab


Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh

masyarakat,

dan

dapat

memanfaatkan

teknologi

telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sertamemberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain. 1.5.2.Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Jika kinerja berada di bawah harapan,


pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.12 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan13 Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Thery menjelaskan bahwa lima unsur pelayanan yang memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan (progressive service). Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.14

12

Kotler.2007.Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta hal 177 Rangkuti.2004. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Gramedia:Jakarta. hal 56 14 Thoha.2000.Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grapindo Persada. 13


1.5.2.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapafaktor , yaitu :15 1. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. 3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. 5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Untuk mengukur kepuasan pelangan ada empat metode, yaitu :16 1. Sistem Keluhan dan Saran 15

Kuswadi.2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.PT Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Centre. Jakartahal 17 16 Tjiptono.2006 .Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.hal 130


Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).


1.5.3.Listrik Pintar (Prabayar) Listrik prabayar yang sering disebut dengan listrik pintar adalah salah satu hal yang dilakukan oleh PT PLN untuk memberikan kepuasan pelanggan dalam layanan listrik.Pada sistem prabayar, Pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh Pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang di lokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom.17 Listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang yang telah tersedia di ribuan loker-loket yang tersebar di seluruh Indonesia, voucher listrik prabayar/stroom ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan Bank, PT.Pos Indonesia dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar, atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. Program listrik pintar (prabayar) adalah suatu program yang ditawarkan PLN kepada pelanggannya agar dapat mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan dan bagi pelanggan pasang baru maupun yang migrasi dari pasca bayar dapat dengan mudah mengajukan pemasangan listrik prabayar cukup dengan menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, melengkapi surat-surat permohonan, dan jika hasil survey lokasi tidak ada masalah, maka dengan segera PLN dapat melakukan pemasangan.

17

www.pln.co.id


Manfaat dari program listrik prabyar ini yaitu pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplikan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja, selain itu pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya sehingga terhindar dari pemborosan, pelanggan juga perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan karena pada KWH dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Melakukan kontrol penggunaan listrik, merubah prilaku hemat energy dan juga adanya privacy (tidak perlu mencatat meter/bulan). MPB( meter prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan.Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pencatatn meter yang biasanya dilakuakn setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Sistem prabayar berintegrasi

dengan aplikasi

Customer Information

System (CIS) yang terdapat di setiap Unit distribusi. Listrik Prabayar Praktis Dan Nyaman 1.

Pelanggan

bisa membeli

STROOM

(isi ulang energi listrik) di

payment point dan ATM dengan jaringan yang luas 2.

Pelanggan tidak perlu repot membukakan pintu rumah karena tidak akan didatangi petugas pencatat meter

3.

Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter


4.

Tidak ada istilah menunggak, sehingga tidak akan didatangi petugas penagihan.

Pelayanan Pelanggan 1. Pasang baru 2. Migrasi 3. Tambah daya Keterangan pelayangan pelanggan : 1. Pasang Baru Listrik Prabayar Proses mengikuti ketentuan khusus LPB: 1. Golongan tarif konsumen mengikuti ketentuan TDL ;Harga LPB(Rp/kWh) ditetapkan berdasar realisasi TUL III-09 semester I tahun 2007; Penerimaan penjualan stroom dibukukan sebagai Pendapatan (cash basis) sesuai surat No.173/160/DJBB/2007. 2. Tarif/Daya, Harga, Pembayaran stroom awal ; tidak ada UJL & kompensasi TMP. Biaya BP, + stroom kWh awal. Biaya kWh awal ditagihkan pada konsumen tersebut sesuai tarif dan dayanya. TUL I-06 langsung TUL 1-11 (peremajaan dimuka) PDL di-FTP keDatacenter &Vending (agar konsumen bisa segera beli stroom). MPB diaktifkan dengan Stroom “Comissioning” (TC). Hanya ada satu TC untuk seluruh MPB. Syarat & Ketentuan Pasang Baru Listrik Prabayar 1. Calon pelanggan datang sendiri ke kantor PLN terdekat (tidak diwakili). 2. Mengajukan Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar


3. Membawa fotokopi KTP yang masih berlaku dan denah lokasi bangunan / rumah atau rekening listrik tetangga sebelah yang terdekat, No HP/Telp yg bisa dihubungi 4. Calon Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) dari PLN terlebih dahulu sebelum membayar biaya pasang baru. 5. Mempersiapkan biaya seperti biaya penyambungan (BP), Materai , stroom awal minimal Rp 20.000 6. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) 2. Migrasi KePrabayar Golongan tarif dan daya tetap. 1. Perubahan paskabaya ke prabayar hanya dikenakan biaya administrasi penggantian MPB dan stroom awal Rp. 20.000,-. 2. Tagihan akhir berdasarkan stand akhir meter lama yang

di-entrydi

CM@X berdasarkan TUL I-10(BA Pasang meter Prabayar +Stand bongkar). 3. Perhitungan penutup paskabayar: tagihan akhir, tunggakan, TS, SPH lainnya, dan stroom awal. UJL yang ada, digunakan untuk membayar total kewajiban. 4. Jika kurang: Nilai kekurangan menjadi Hutang konsumen ke PLN yang

dibayarkan

sebagai

tagihan

penutup

paskbayar,

ataubila

dinyatakan sebagai Hutang (dengan SPH) nantinya akan mengurangi pembelian Stroom.


Syarat & Ketentuan Migrasi Pasca Bayar ke Listrik Prabayar 1. Pelanggan membawa rekening listriknya ke kantor PLN terdekat (tidak diwakili) 2. Mengajukan permohonan perubahan layanan dari listrik paska bayar ke listrik prabayar. 3. Membawa fotocopy KTP yang masih berlaku, No ID Pelanggan, No HP/Telp yg bisa dihubungi (PLN akan memproses bila pelanggan tidak ada tunggakan rekening listrik) 4. Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) baru yang sesuai dengan permohonan pelanggan. 5. Membayar biaya pemakaian listrik yang telah digunakan sebelum migrasi ke listrik prabayar 6. Mempersiapkan biaya materai, stroom awal minimal Rp 20.000 7. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) baru Manfaat yang diperoleh Pelanggan pengguna sistem prabayar adalah : 1. Pelanggan secara madiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listriknya 2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimilki 3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter 4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja 5. Calon Pelanggan baru tidak perlu menyedikan uang jaminan langganan, (UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL), dan Privasi Pelanggan terjaga, tidak terganggu.


Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN (Persero) dengan sistem prabayar yaitu : 1. Mempercepat penerimaan arus kas 2. Mengurangi keluhan, khusunya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meter 3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah 4. Mengurangi kecurangan / kesalahan baca meter 5. Meniadakan tunggakan 6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan pemutusan

1.5.4. Listrik Regular (Pascabayar) Listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Setiap bulannya dilakukan pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan, dan pengendalian kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur meter kWh, meter kVArh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta pembacaan danpencatatan petunjuk saklat waktu. Setelah itu maka data meter yang telah di catat dan dikirim kepada fungsi pembuatan rekening, lalu dilakukan pemeriksaan hasil pembacaan meter dan perbaikan kesalahan pembaca meter,


melakukan laporan sesuai bidangnya dan nantinya akan diterbitkannya rekening listrik hasil pemakaian listrik pada setiap bulannya,dan dilakukan pembayaran di akhir kepada PT PLN sesuai dengan pemakaian listrik yang digunakan oleh pelanggan 1.5.5.Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Prabayar dan Listrik Pascabayar Sebagai wujud komitmen PLN, untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PLN selalu melakukan berbagai inovasi terbaru untuk meningkatkan pelayanan kepada seluruh pelanggan salah satu berikut inovasi PLN sebagai wujud komitmen PLN untuk terus berinovasi adalah program layanan litrik prabayar. Layanan listrik prabayar merupakan bentuk pelayanan PLN dalam menuual energi lisrik dengan cara pelanggan membayar dimuka, misalnya sebelum menggunakan listrik dri PLN pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energy listrik sesuai yang dibutuhkan. Bila dibandingkan dengan pengguna layanan pascabayar selama ini, pelanggan relative tak leluasa untuk mengetahui berapa besar energy listrik yang dikonsumsi, pelanggan dapat mengetahuinya setelah waktu pembayaran atau bahkan saat akan membayar di loket PLN maka tak heran jika kadang pelanggan dibuat kaget oleh tagihan yang melambung tinggi yang disebabkan oleh pemakaian listrik yang tak terkendali Perbandingan pengguna listrik prabayar dan pascabayar adalah :


Tabel 1.1 Perbandingan Perbandingan Penggunaan Listrik Prabayar dan Pascabayar No Listrik prabayar

Listrik pascabayar

1

Tidak ada pencatatankWh meter

Adanya pencatatan kWh meter

2.

Tidak ada sanksipemutusan

Adanya sanksipemutusan

3.

Tidak dikenakanbeban bulanan

Dikenakan biayabeban bulanan

4.

Lebih mudah Kendalikan pemakaian Penggunaan listrik tidak terkendali listrik

5.

Membeli

sesuaiKemampuan pemakaian listrikbulanan tak terduga

Tagihan

6.

Tidak

akan

terkena

biaya Dikenakan biayaketerlambatan

keterlambatan

1.5.6. PT. PLN (Persero) Pada tahun 1972 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) di tetapkan sebagai peruahaan umum ListrikNegara dan sebagai pemegang kuasa ketenaga listrikan (PKUK) dengan


tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sector swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari perusahaan umum menjadi perusahaan perseroan (persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang. 1.5.6.1. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero) Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan usaha yang banyak melibatkan perusahaan Negara lainnya memiliki beberapa landasan hukum diantranya: 1. Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 tentang perbankan (pasal 1 butir 2). 2. Keputusan direksi PT PLN (Perseo) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995 Tentang Pedoman dan petunjuk tata usaha pelanggan 3. Edaran Direksi PT.PLN (persero) No.010.E/021/DIR/2002 tanggal 29 juni 1984 Tentang penyelenggaraan Bank,PT.Pos Indonesia dan mitra dibawahnya. 1.5.6.2. Hak Dan Kewajiban PT PLN (Persero) 1.Hak PT PLN (Persero) a. Melakukan pemadaman dan penghentian penyaluran tenaga listrik dalam pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasi instalasi peralatan listrik PT PLN (persero). b. Melintasi tanah dan bangunan milik pelanggan untuk melakukan: 1. Penyambungan baru atau tambah daya.


2. Pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasiinstalasi peralatan listrik milik PT PLN (persero). 3. Pemeriksaan dalam rangka penertiban pemakaiaan tenaga listrik (P2TL) dansegala penyelesaiannya berdasarkan peraturan perundangundangan danketentuan P2TL yang berlaku. 4. Penebangan atau pemotongan tumbuh-tumbuhan milik pelanggan di lokasi manapun yang menurut PT PLN (persero) membahayakan kelangsungan penyaluran tenaga listrik atau keselamatan umum. c Menolak atau menyetujui permohonan pemindahan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya milik pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Kewajiban PT PLN (Persero) a. Menyediakan APP setelah pelanggan memenuhi persyaratan penyambungan. b. Menyediakan tenagan listrik secara berkesinambungan sesuai dengan tingkat mutu pelayanan (TMP) PT PLN (Persero). c. Melakukan perbaikan pada sambungan tenaga listrik dan penggantian APP pelayanan apabila terjadi kerusakan. d. Memberikan pelayanan dan informasi atas keluhan atau gangguan listrik. 1.5.6.3. Hak dan Kewajiban Pelanggan 1. Hak pelanggan Listrik a. Meminta pelayanan sesuai tingkat mutu pelayaanan (TMP) yang ditetapkan PT PLN (Persero) b. Menerima retribusi dari PT PLN (Persero) akibat todak terpenuhinya TMP sesuai dengan ketentuan yang berlaku


c. Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT PLN (Persero) d. Menanyakan kartu identitas atau surat perintah kerja yang membuktikan bekerja untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan mengatasnamakan kepentingingan PT PLN (Persero) dan menolak kedatangan PTPLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah e. Mendapat informasi dan penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan tenaga listrik. 2. Kewajiban Pelanggan Listrik a. Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero) b. Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero) c. Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero) d. Mengijinkan PT PLN (Persero) memasang instalasi listrik antara lain tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan pelanggan guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain e. Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku f. Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak normal bukan dikarenakan kesalahn PT PLN (Persero).


g. Menyediakan lokasi, membayar pemindahan dengan ganti rugi kWh yang tidak tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero) h. Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero)

1.6. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut: Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik Regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo Ha : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik Regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo 1.7. Defenisi Konsep Konsep

adalah

istilah

dan

defenisi

yang

digunakan

untuk

menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, individu yang menjadi pusat perhatian.Konsep penelitian sangat diperlukan agar tidak


menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.18Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1. Tingkat kepuasan pelanggan/ masyarakat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncuk setelah membandingkan kinerja yang diberikan terhadap kinerja yang diharapkan. 2.

Listrik

pintar/listrik

prabayar

merupakan

cara

pembelian

dimana

pelangganmembayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupavoucher isi ulang yang telah tersedia di berbagai tempat. Layanan listrikprabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pascabayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar,atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. 3. Listrik regular/listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrikyang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran diakhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yangdiperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitungdengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Dan pada setiap bulannyadilakukan

pembacaan

meter

pelaksanaan,persiapan,danpengendalian

yang

dalam

berfungsi kegiatan

dalam

pembacaan,

pencatatan dan perekaman angkakedudukan meter alat ukur meter kWh, meter kVArh, meter KVA maksimalpada setiap pelanggan serta pembacaan dan pencatatan petunjuk saklat waktu.

18

Singarimbun.Metode Penelititan Survei. LP3S, Jakarta. 1995 hal 33


1.8. Defenisi Operasional Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dengan kata lain definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel19 Melalui pengukuran inidapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Dengan adanya defenisi operasional pada variabel yang dipilih maka akan memudahkan mengukur persamaan tingkat kepuasan pelayanan listrik prabayar dan listrik pascabayar. denganvariabel sebagai berikut : 1. Tarif dasar listrik (TDL), yaitu tarif yang dikenakan oleh PLN untuk pelanggan listrik prabayar dan pascabayar 2. Barang/Produk, yaitu mengenai mutu produk yang di berikan oleh PLN dilihat dari fisiknya 3. Mutu pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh PLN terhadap pengguna listrik prabayar dan pascabayar 4. Kenyamanan, yaitu rasa nyaman pelanggan atas penggunaan listrik prabayar atau pascabayar. 5. Keamanan, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang digunakan PLN memiliki jaminan keamanan. 6. Penanganan komplain pelanggan, yaitu tanggapan PLN atas complain pelanggan atas produk yang diberikan. 7. Frekuensi hidup-mati, yaitu frekunsi pemadaman listrik.

19

Ibid hal 46


8. Daya tanggap, yaitu respon dalam membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tanggap. 9. keluhan dan saran, pemberian kesempatan pada pelanggan listrik prabayar dan pascabayar untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka 10. Komunikasi, kemampuan memberikan informasi kepada pelanggan. 11. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh PLN. 1.9. Sistematika Penulisan Penulis menyusun skripsi ini dengan menggunakan sistematika yangsederhana dengan maksud agar lebih mudah menerangkan segala permasalahan agarmenjadi terarah pada sasaran permasalahan. BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari desain dan teknik penelitian, kerangka pemikiran,hipotesis, definisi operasional variabel, data dan teknik pengumpulandata, populasi dan sampel, dan metode analisis data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasidimana penelitian dilaksanakan.


BAB IV : PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dandokumentasi yang akan dianalisis BAB V : ANALISA DATA Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian danmemberikan interpretasi atas masalah permasalahn yang diteliti. BAB VI : PENUTUP Penutup berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi,keterbatasan penelitian, dan saran yang perlu untuk disampaikan baikuntuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


BAB I PENDAHULUAN. penyediaan listrik bagi masyarakat luas.tidak heran jika pemerintah menguasai

Recommend Documents