BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pertumbuhan jumlah restoran siap saji yang semakin banyak menyebabkan
persaingan semakin ketat. Setiap perusahaan sangat memperhatikan kepuasan pelanggannya dengan cara memperbaiki kualitas dan meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas yang didapat dari pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang perusahaan memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralabamakanan internasional yang mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Dia dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 86 negara.Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat ini, Pizza Hut mudah ditemui di kota-kota besar di seluruh Indonesia. Pemegang hak waralaba
1
tunggal
di
Indonesia
ialah
PT
Sari
Melati
Kencana.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut)
Penelitian ini dilakukan pada restoran Pizza Hut Yogyakarta. Di Yogyakarta sekarang ini terdapat 5 outlet Pizza Hut yang ada, diantaranya adalah terdapat di Mall Ambarukmo Plaza, Mall Malioboro, Jalan Jendral Sudirman No. 65, Jalan Sultan Agung No. 58 dan Jalan Kaliurang Km. 5,6. Dari sekian banyak outlet tersebut hampir setiap hari tidak pernah sepi pengunjung. Salah satu ciri khas bentuk pelayanan Pizza Hut yang paling menonjol ketika kita berkunjung adalah tentang keramahan dan sopan santun setiap penyambutan restoran Pizza Hut kepada pelanggannya. Contohnya seperti mereka akan bertanya jumlah kursi yang diperlukan, perlu ruangan untuk merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan lama waktu yang diperlukan untuk proses pembuatan makanan yang dipesan.
Membangun kepuasan pelanggan tidak mudah diraih, tetapi membutuhkan proses panjang salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan bahwa Pizza Hut merupakan restoran cepat saji yang terbaik. Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Yogyakarta yang berada di Jalan Jendral Sudirman No. 65 Kota Baru Yogyakarta. Restoran Pizza Hut mempunyai konsep sebagai restoran keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif. Suasananya ramai baik dari kalangan mahasiswa maupun keluarga.
2
1.2
Rumusan Masalah Permasalah yang diangkat dalam penelitian berdasarkan latar belakang
yang telah ada yaitu : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut Cabang Sudirman Yogyakarta? 1.3
Batasan Masalah Pada penulisan ini, penulis mempunyai batasan masalah yang akan
dibahas. Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan disesuaikan dengan sumber yang ada pada penulis maka dibuat batasan masalah sebagai berikut: 1) Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah outlet Pizza Hut Cabang Sudirman. 2) Responden penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi kampus Program Diploma Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada yang pernah membeli produk ke outlet Pizza Hut Cabang Sudirman. 3) Penelitian ini hanya membahas tentang kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan outlet Pizza Hut Cabang Sudirman. 1.4
Tujuan Penulisan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan akibat dari kualitas pelayanan
Pizza Hut Cabang Sudirman.
3
1.5
Manfaat Penulisan Hasil penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak antara lain : 1) Bagi Penulis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teor-teori dan literatur dari kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta sebagai syarat kelulusan Program Diploma Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. 2) Bagi Perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 3) Bagi Program Diploma Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. Penelitian ini dapat menjadi sumber inspirasi dan contoh meningkatkan kualitas pelayanan dalam pengembangan usaha restoran. 1.6
Metodologi Peneltian
1.6.1 Jenis Penelitian Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan pertanyaan-pertanyaan atau kuesioner yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti oleh penulis yang dilakukan pada responden mahasiswa/mahasiswi PDEBSV UGM.
4
1.6.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di kampus PDEB SV UGM mengenai alasan standar kualitas dalam hal produk, ruangan, maupun penyajiannya dan itu merupakan suatu studi yang menarik untuk lebih memahami tentang kualitas pelayanan. Waktu penelitian ini pada bulan April sampai Mei 2016. 1.6.3 Sumber Data Data yang digunakan dalam penulisan ini yaitu data primer dan sekunder yang didapat dari hasil menyebarkan kuesioner dan mempelajari buku-buku, laporan-laporan,dan sumber lain yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian. 1.6.4 Populasi dan Sampel 1) Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004: 72) Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Kampus Program Diploma Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadja Mada. 2) Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Metode yang digunakan
5
adalah convenience yaitu dengan menggunakan responden yang paling mudah ditemui. (Sarwono,2006) Penelitian ini menggunakan 80 sampel. 1.6.5 Metode Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data yang diperlukan, penulis menggunakan beberapa metode. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah: 1) Metode Kuesioner Penulis melakukan menyebarkan kuesioner kepada responden. 2) Metode Studi Literatur Metode ini dilakukan dengan mempelajari buku-buku, laporanlaporan, dan sumber lain yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian 1.6.6
Skala Pengukuran Pengukuran data akan diambil dari variabel-variabel penelitian ini,
kemudian akan diukur secara statistik, dimana data akan diambil melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (Kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini digunakan sistem skalalima. Dalam penggunaan Likert, biasanya variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Nilai yang diberikan adalah 1 sampai 5 mencakup STS, TS, KS, S, SS yang menggambarkan
6
suatu nilai yang sangat rendah kepaling tinggi. Tingkat pengukuran dalam penelitian ini menggunakanukuran interval, yaitu: a) Jawaban (Sangat setuju) diberi skor 5 b) Jawaban (Setuju) diberi skor 4 c) Jawaban (Kurang Setuju) diberi skor 3 d) Jawaban (Tidak Setuju) diberi skor 2 e) Jawaban (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1 1.6.7 Definisi Operasional Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan (X) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2008). Indikator pengukur kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut a) Bukti fisik (Tangibles) yaitu kenyamanan outlet adalah rasa nyaman yang dirasakan pelanggan terhadap Pizza Hut Cabang Sudirman. b) Kehandalan (Reliability) yaitu kenyamanan pelayanan adalah rasa nyaman pelanggan terhadap pelayanan karyawan. c) Ketanggapan (Responsiveness) yaitu pelayanan cepat dan tanggap adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan cepat dan tanggap. d) Jaminan (Assurance) yaitu rasa aman adalah perasaan aman melakukan transasksi dengan Pizza Hut Cabang Sudirman.
7
e) Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan puas yang dirasakan pelanggan terhadap Pizza Hut Cabang Sudirman. Indikator pengukur kepuasan pelanggan adalah a) Terpenuhinya harapan konsumen adalah dengan menggunakan produk di Pizza Hut Cabang Sudirmanmaka harapan konsumen terpenuhi. b) Perasaan puas menggunakan jasa adalah perasaan puas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh Pizza Hut Cabang Sudirman. c) Kepuasan terhadap fasilitas adalah perasaan puas terhadap fasilitas-fasilitas yang terdapat di Pizza Hut Cabang Sudirman. 1.6.8 Metode Analisis Data 1.6.8.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas 1) Uji Validitas Menurut Ghozali (2004: 41), pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat pada kuesioner dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor
8
dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnnya > 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika korelasi tiap faktor tersebut negatif dan besarnya < 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2009: 178) 2) Uji Reabilitas Uji Reliabilitas adalah alat ukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil. Jika hasil dari Cronbach Alpha diatas 0,90 maka data tersebut mempunyai kehandalan yang tinggi. Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan metode dari Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS. 1.6.8.2 Regresi Linier Sederhana Secara umum analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari beberapa variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Analis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. 1.7
Kerangka Konseptual Kerangka Konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan & dikembangkan dari perumusan masalah yang
9
telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur. (Kuncoro, 2003 :44) Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Kotler&Keller, 2005 :36). Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). (Tjiptono, 2005 : 51). Kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah a) Kehandalan (Realibility) b) Daya Tanggap (Responsiveness) c) Jaminan (Assurance) d) Empati (Emphaty) e) Bukti Fisik (Tangibles) f) Kepuasan Pelanggan
10
BAB II GAMBARAN UMUM
2.1
Kondisi Umum
2.1.1
Sejarah dan Perkembangan Pizza Hut
Pizza Hut adalah sebuah chain restaurant (restorant berantai) danwaralaba (franchise) makanan internasional yang berpusat di Addison, Texas, USA. Pizza Hut menawarkan pizza dalam berbagai jenis beserta berbagai makanan yang lain yaitu pasta, iga sapi, bread stick, dan garlicbread. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa di Wichita Kansas Dia dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 34.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 100 negara. Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat ini, Pizza Hut sudah dapat ditemui
mudah
di
kota-kota
besar
di
seluruh
Indonesia.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut#Sejarah_perusahaan) Pizza Hut mempunyai beberapa konsep restoran. Mulai dari restoran yang hanya bisa makan di tempat (Dine In), yang tidak mempunyai layanan pengantaran. RBD (Restaurant Based delivery) yang menyediakan layanan pengantaran, dine in (makan di tempat) atau pun pesan ambil (carry out). Di Indonesia kebanyakan berkonsep RBD untuk kota Yogyakarta, lokasi Pizza Hut tersebar di berbagai wilayah kebanyakan dapat dijumpai di mall-mall dan pusat
11
perbelanjaan selain itu terdapat pula restoran tersendiri seperti di Jalan Jenderal Sudirman No.53 Yogyakarta yang merupakan lokasi objek penelitian. 2.1.2
Produk Pizza Hut
Pada umunya menu di pizza hut terbagi atas 3 jenis, yakni: appetizer, main dishes (pizza dan non pizza), serta dessert. Untuk appetizer atau makanan pembuka terdapat berbagai macam jenis salad dan makanan pembuka lainnya seperti; garlic tomato bruschetta, breadstick, chicken wings, garlic bread. Untuk main dishes, Pizza Hut menjual pizza dalam empat jenis ukuran, personal, small, medium, dan large. Namun, biasanya kebanyakan restoran menghilangkan jenis ukuran yang small. Ada beberapa jenis pizza Thin & Crispy Pizza, Stuffed Crust Pizza,Dippin’ Strips Pizza, The Edge Pizza, dan Pan Pizza. Dengan berbagai macam jenis topping disediakan (Pepperoni, Italian Sausage, Ham,Chicken, Red Onions, Black Olives, Green Peppers, Bacon, Mushroom,Beef, Pork, Tomatoes) dan sebagai tambahan ada pula jenis yang spesial, yaitu Meat Lovers, Pepperoni Lovers, Cheese Lovers, Veggie Lovers,Double Cheeseburger, Supreme, Super SupremeSelain menu-menu pizza yang umum, dibuat juga pizza sesuai dengan wilayah masing-masing restoran berdiri disesuaikan dengan selera pelanggan ataupun acara khusus. Di Indonesia sendiri tersedia Spaghetti dengan saus tuna dan jamur,dan menyesuaikan dengan lidah orang Indonesia yang menyukai rasa yang memiliki banyak bumbu, untuk dessert terdapat berbagai pilihan kue, pie dan puding. Sedangkan untuk minuman tedapat pilihan minuman bersoda(coke), berbagai jus, fruit punch, limun, syrup, teh, milk shake. Penyajian minuman selain dalam
12
personal gelas juga ada dalam pitcher. Dalam menunya terdapat juga menu paket khusus yaitu “SensasiDelight” yang menawarkan hidangan pizza dalam satu paket berdua ataupun berempat. Terdiri dari personal pizza, spaghetti, garlic bread, dan minuman (coke). (https://www.pizzahut.co.id/menu/pizza) 2.1.3 Value Pizza Hut di Indonesia Nilai-nilai organisasi Pizza Hut Indonesia menjadikan 4 nilai berikut sebagai dasar dalam menjalankan organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang saham. 1) Integritas Pizza Hut jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier. 2) Keunggulan Pizza Hut melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih dari apa yang diharapkan orang lain. Pizza Hut terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi. 3) PertumbuhanUsaha Pizza Hut akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi ‘Casual Dining Restaurant’ yang terbaik. Pizza Hut berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan, berbagi keterampilan
13
dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi. 4) Keuntungan Pizza Hut selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.(https://www.pizzahut.co.id/tentang-kami/mengenal)
14
