BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar belakang masalah
Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan industri. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu, serta bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk menarik minat pelanggan, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli produk tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut menuntut perusahaan – perusahaan untuk dapat merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu dengan segala kiatnya perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan dapat menjadi setia terhadap produk tersebut. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama terhadap harapan
1
2
pelanggan serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007, p2). Secara umum pelanggan dibagi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah bagian perusahaan atau karyawan perusahaan. Pelangggan eksternal adalah pihak-pihak yang bukan merupakan bagian dari perusahaan tetapi terkena dampak kegiatan perusahaan (Agisty, 2003). Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kualitas produk, ada enam dimensi utama yang biasanya digunakan yaitu kinerja, keandalan, fitur, keawetan, konsistensi, dan desain (Durianto, 2004). Sedangkan dari kualitas jasa/pelayanan terdapat 5 (lima) dimensi yang telah di kemukakan oleh Tjiptono dan Chandra kutipan dari Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (2011) yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan suatu persepsi terhadap kinerja perusahaan, yang pada gilirannya akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan,
3
keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. PT. Pelat Timah Nusantara Tbk, disingkat PT. Latinusa Tbk, merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang memproduksi tinplate berkualitas tinggi dengan standar internasional. Tinplate yang dihasilkan dipergunakan sebagai bahan kemasan kaleng untuk kemasan susu, makanan, cat, general can serta berbagai jenis kebutuhan industri lainnya. Prospek pasar tinplate di indonesia semakin diperkuat oleh konsumen utamanya, yaitu industri – industri makanan secara luas. Dalam kondisi krisis maupun kritis, secara umum makanan pokok termasuk sembako dan produk susu, berada dalam urutan tertinggi bahan konsumsi rumah tangga. Berikut prosentase pangsa pasar pada tahun 2010.
Sumber :Annual Report PT.Latinusa, 2010
4
Gambar 1.1. Segmentasi Pasar PT.Latinusa (%)
Berdasarkan nilai penjualan sebesar RP. 1.363,90 miliar pada tahun 2010 gambar di atas menunjukkan bahwa total penjualan 33% adalah pesanan dari produsen susu, disusul oleh segmen makanan, cat dan general can. PT. Latinusa mengerti bahwa berjalannya suatu bisnis tidak lepas dari pentingnya
sebuah
strategi
untuk
dapat
mempertahankan
keunggulan
kompetitifnya dengan mengembangkan produknya serta meningkatkan kualitas yang diberikan kepada setiap pelanggan. Untuk itu PT. Latinusa memberikan jaminan kualitas yang merupakan aspek yang harus dipenuhi oleh setiap perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan. Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Layanan yang sempurna merupakan bagian dari strategi PT. Latinusa untuk mengontrol terhadap mutu layanan dan juga mutu produk dengan melakukan kunjungan langsung kepada masing – masing pelanggan. Selain itu, perusahaan menerapkan sistem komputerisasi untuk pemesanan dan tracking yang menyeluruh sehinggga dapat senantiasa memantau status produksi dan pengiriman pesanan, sekaligus tingkat konsistensi terhadap ketentuan spesifikasi jumlah dan mutu pada saat pesanan diterima. Oleh karena itu PT. Latinusa selalu berupaya agar pelanggannya tetap setia dengan memfokuskan hal tersebut pada kualitas mengingat masih terdapat keluhan – keluhan dari pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman maupun terdapat barangnya tidak sempurna atau cacat, untuk mengatasinya perusahaan
5
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar mencapai harapan pelanggan dan merasa puas akan barang yang telah dibelinya. Bertolak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis akan mencoba untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Latinusa”
1.2.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat diambil suatu perumusan masalah sebagai berikut : 1) Apakah Kualitas Pelayanan (service Quality) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)? 2) Apakah Kualitas Produk (Quality Product) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)? 3) Apakah Kualitas Pelayanan (service Quality) dan Kualitas Produk (Quality Product) secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)?
1.3.
Tujuan penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
6
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. Latinusa (T – 1 ) 2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Produk (Quality Product) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. Latinusa ( T – 2 ) 3) Untuk mengetahui dan Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (service Quality) dan Kualitas Produk (Quality Product) secara bersamaan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Latinusa ( T–3)
1.4.
Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam melakukan evaluasi terhadap strategi produk dan dan pelayan sehingga dapat melakukan berbagai tindakan agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Bagi penulis 1) Menambah pengetahuan dan wawasan umum mengenai service quality dan kualitas produk juga kepuasan pelanggan. 2) Sebagai sarana pengembangan dan penyaluran ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh pada saat di bangku kuliah.
7
3) Dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan 1) Diharapkan dapat menjadi bahan referensi, khususnya bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang berfokus pada kajian atau variabelnya yang sama. 2) Dapat mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 3) Dapat menjadi bahan referensi atau gambaran untuk penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.
