BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center hal yang sangat penting dalam menghubungkan sebuah perusahaan dengan pelanggannya. Contact center adalah generasi dari call center berikutnya, yang terdiri dari multi akses dan multi layanan. Sehingga dapat menjangkau saluran-saluran yang lebih luas seperti telepon, internet, surat-surat, e-mail, dll, atau dapat dikatakan bahwa layanan ini dapat melampaui fungsi-fungsi dari call center yang berbasiskan telepon biasa. Dengan kata lain, contact center dapat memberikan total solusi untuk berbagai jenis interaksi pelanggan, seperti : penjualan, pemasaran, dukungan produk, distribusi informasi, dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dikutip dari web perusahaan PT. Infomedia Nusantara ada beberapa fakta mengenai pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan contact center, yaitu : •
85% dari pelanggan mengatakan bahwa apabila mereka memperoleh perlakuan yang kurang baik dari customer service lebih dari satu kali, maka mereka akan berpindah ke provider yang lain.
•
80% dari pelanggan mengatakan bahwa customer representatives sangat berpengaruh terhadap pembentukan opini tentang perusahaan.
2
•
75% dari pelanggan mengatakan bahwa mereka akan menceritakan pengalaman buruk mereka kepada teman-teman & keluarga. PT. Infomedia Nusantara terutama pilar bisnis contact center nya
menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Dewasa ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk melakukan outsourcing. Karena dengan melakukan outsourcing, perusahaan akan mampu mengembangkan suatu strategi persaingan sehingga akan dapat meningkatkan posisi keuangan mereka di dunia pasar global yang kompetitif. Outsourcing merupakan suatu tindakan memindahkan atau membagi kontrol manajemen dari suatu fungsi bisnis kepada supplier lain. Hal ini merupakan layanan khusus yang melibatkan suatu koordinasi dan kepercayaan antara pihak luar dan para kliennya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan, produktivitas, serta nilai saham. Infomedia Contact center adalah penyedia layanan contact center terbesar dengan kualitas yang baik. Infomedia menangani jumlah klien yang cukup banyak, dan jumlah agent/officer yang banyak, serta jumlah kapasitas kursi yang banyak. Operasional contact center nya tersebar di 8 kota besar di Indonesia yaitu : Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan, dan Denpasar. Dengan dukungan teknologi, bisnis proses, fasilitas dan pengembangan sumber daya manusia, contact center service dapat menjadi rekan bisnis yang tepat bagi perusahaan yang membutuhkan contact center untuk memenangkan pasar di era yang kompetitif seperti saat ini. Infomedia menyediakan layanan contact center untuk
3
berbagai jenis industri, seperti : banking, manufacturing, fast moving consumer goods, telecommunication, airline, petroleum, fast food, dan IT. Visi dan misi PT. Infomedia Nusantara, yaitu : Visi Menjadi, penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional Misi Memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan Visi dan misi perusahaan dapat tercapai apabila ditunjang dengan beberapa komponen, salah satunya sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan komponen yang paling penting dalam layanan contact center. Pencapaian tujuan perusahaan diukur dengan parameter berapa jumlah persentase call abandoned setiap bulannya yang ditinjau dari 3 aspek yaitu : aspek layanan, aspek SDM dan aspek teknologi. Tiga aspek tesebut berkaitan erat untuk mencapai service level yang sudah disepakati. Penulis akan menggali lebih dalam mengenai aspek SDM.
1.2
Rumusan Masalah
Pada dasarnya setiap manusia memiliki keinginan, wawasan berpikir dan persepsi serta motivasi kerja yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Teori hierarki kebutuhan Abraham Maslow menyebutkan bahwa setiap individu memiliki lima hierarki kebutuhan, yaitu : kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial,
4
penghargaan dan aktualisasi diri. Maslow berpendapat bahwa setiap orang berusaha untuk memenuhi kebutuhan pokok (fisiologis) sebelum mengarahkan perilaku memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi (aktualisasi diri). Seseorang yang telah merasa cukup dengan kebutuhan fisiologisnya maka akan berusaha untuk memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi. Teori Maslow juga menyebutkan harus ada keselarasan antara kebutuhan fisiologis karyawan untuk membuat mereka mengaktualisasikan diri sehingga dapat memenuhi kebutuhan perusahaan. Kepuasan kerja dalam perilaku organisasi dapat didefinisikan sebagai sikap umum seseorang terhadap pekerjaannya yang berupa perbedaan antara penghargaan yang
diterima
dengan
penghargaan
yang
seharusnya
diterima
menurut
perhitungannya sendiri (Muchlas, 2005) Perbedaan persepsi antara agent dengan pihak manajemen menimbulkan situasi yang cukup menyulitkan operasional perusahaan. Perbedaan persepsi tadi menyebabkan tingginya tingkat ketidakpuasan agent terhadap manajemen yang ada sehingga mengakibatkan tingkat turnover agent yang cukup tinggi. Berdasarkan data yang didapat penulis, jumlah agent yang keluar setiap bulannya diatas 10 orang pada tahun 2008, sedangkan dalam penempatan kembali posisi kosong tadi membutuhkan waktu yang tidak singkat. Pada jeda waktu tersebut maka kesanggupan layanan dalam menerima call yang sudah disepakati tidak terpenuhi. Untuk mendapatkan data yang diperlukan maka penulis melakukan penelitian terhadap agent yang telah keluar dari perusahaan sehingga penulis dapat mendapatkan informasi mengenai persepsi mereka tentang kondisi kerja Telkom 147 Speedy.
5
Hubungan antara kepuasan kerja, daya tarik pekerjaan sekarang dan daya tarik pekerjaan di tempat lain yang dapat menimbulkan ketertarikan untuk mencari atau pindah ke pekerjaan lain. Dari hal tersebut muncullah pertanyaan sebagai berikut : 1. Adakah hubungan antara faktor-faktor yang ada dengan tingkat turnover agent? 2. Faktor apa yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat turnover agent?
1.3
Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan strategi baru dalam pengelolaan sumber daya manusia (agent) yang dapat menunjang terciptanya tujuan perusahaan. Mencari faktor-faktor penyebab tingginya tingkat turnover agent dan mencari hubungan antara faktor yang ada sehingga dapat menurunkan tingkat turnover yang terjadi.
1.4
Manfaat Penelitian
Sebuah penelitian mensyaratkan hasil yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan di dalamnya. Manfaat penelitian ini berguna sebagai dasar pertimbangan dan pendukung dalam pengambilan keputusan oleh penerima manfaat.
6
Informasi yang didapat nantinya untuk digunakan sebagai informasi bagi Divisi HR dalam merekrut agent baru dan mengantisipasi akan terjadinya perpindahan agent yang ada antara lain dengan memperbaiki kondisi maupun proses kerja di dalam organisasi sehingga dapat mengurangi tingkat turnover agent yang jelas dapat merugikan perusahaan.
1.5
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penulisan ini melalui : 1. Studi lapangan -
Pengamatan dengan mengumpulkan data dan mempelajari dokumen perusahaan yang diberikan kepada penulis.
-
Menyebarkan kuesioner kepada responden.
2. Studi kepustakaan dengan membaca buku dan catatan yang berhubungan dengan masalah penelitian sehingga dapat digunakan sebagai pedoman dan alat dalam melakukan penulisan dan penelitian ini.
1.6
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada persepsi orang yang pernah bekerja menjadi agent Telkom 147 Speedy yang saat ini bekerja di PT. Telkom khususnya bagian Multimedia Broadband Operatian Center (MM BOC), Corporate Customer Care
7
Center Div. Enterprise (C4 DivEs) dan Multimedia Care Center (MM CC) mengenai kondisi kerja pada layanan Telkom 147 Speedy., sehingga dapat ditemukan faktorfaktor penyebab tingkat turnover agent yang tinggi dan mencari hubungan antara faktor tersebut. Yang dimaksud dengan turnover (keluar masuknya) agent adalah keluarnya seseorang dengan sukarela (atas permintaan sendiri) untuk bekerja di bidang yang sama atau berbeda di perusahaan lain. Jadi yang keluar atau dikeluarkan dengan alasan yang lain tidak termasuk ke dalam penelitian ini. Yang akan diteliti adalah faktor-faktor penyebab pindah kerja yang bersifat organisasional.
1.7
Pengujian hipotesis
Menurut Werther dan Davis (2003) faktor-faktor penyebab pindah kerja dengan sukarela adalah tidak adanya kesempatan berkembang, tidak adanya penghargaan, tidak puas dengan manajemen, gaji tidak memadai dan bosan terhadap tanggung jawab kerja atau kejelasan peranan. Maka ada beberapa hipotesa yang akan penulis coba buktikan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Terdapat hubungan antara tingkat turnover agent dengan faktor-faktor motivasi berikut ini : a. Kesempatan berkembang H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
8
147 Speedy dengan kesempatan berkembang yang diberikan oleh perusahaan. H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan kesempatan berkembang yang diberikan oleh perusahaan.
b. Penghargaan H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan penghargaan yang diberikan oleh perusahaan.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan penghargaan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Kepuasan terhadap sistem manajemen H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan kepuasan terhadap manajemen perusahaan.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan kepuasan terhadap manajemen perusahaan.
d. Gaji atau benefit H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan imbalan materi yang diterima oleh agent.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan imbalan materi yang diterima oleh agent..
e. Tanggung jawab dan kejelasan peranan H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
9
147 Speedy dengan pemahaman tanggung jawab dan kejelasan peranan agent. H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147 Speedy dengan pemahaman tanggung jawab dan kejelasan peranan agent
Akan dibuat juga tingkat dominasi faktor tersebut terhadap keputusan untuk pindah kerja. Untuk mendapatkan data penelitian, penulis membuat daftar pertanyaan (kuesioner) yang dibagikan kepada responden.
