1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pada zaman sekarang, apabila kita mendengar kata “bank”, tentu merupakan hal yang sudah tidak asing lagi bagi kita. Menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan uang. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.1 Bank di Indonesia terbagi menjadi dua, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu menetapkan bunga sebagai harga dan untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan menerapkan berbagai biaya-biaya nominal dan presentase tertentu.2 Seperti yang kita ketahui, persentase bunga yang diperoleh oleh bank konvensional adalah riba.
1
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011),
h.25. 2
Ibid, h. 40-41.
2
Sebagaimana dalam firman Allah SWT pada Qur’an Surah Ali Imran ayat 130 yang berbunyi:3
ْ ُ وا اٱلِّر َٰٓيو ْا َٰٓي ۡ َٰٓي ٗف ُّيم َٰٓي َٰٓي َٰٓي ٗف َٰٓي اتَّل ْ ُوا َٰٓيَل تَٰٓي ۡ ُكل ْ َُٰٓي َٰٓي ُّي َٰٓي اٱَّل ِذ َٰٓيي َٰٓيءا َٰٓيمن وا َّل ُون اٱَٰٓي ٱَٰٓي َٰٓي لَّل ُكمۡ تُ ۡ لِذح َٰٓي ١٣٠ Terjemahnya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan” Allah SWT melarang hamba-Nya yang beriman untuk melakukan riba. Riba dalam sistem ekonomi Islam merupakan hal yang diharamkan karena mengambil sesuatu yang bukan hak milik demi mendapatkan keuntungan. Hal ini pulalah yang menjadi pedoman dalam berdirinya bank syariah. Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam. Tidak menawarkan riba tetapi bagi hasil yang ditetapkan terlebih dahulu oleh nisbah antara bagian kentungan yang didapatkan nasabah dan bagian keuntungan yang didapatkan oleh bank. Bank selalu dituntut untuk bersikap profesional baik itu bank konvensional maupun bank syariah agar dapat berfungsi secara efisien pada zaman yang semakin modern seperti sekarang ini. Dalam era globalisasi perkembangan ilmu dan teknologi maju dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi di dalam sistem perbankan, dimana perbankan diharuskan untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi tersebut untuk melayani nasabahnya dengan baik. 3
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, h.97.
3
Peran teknologi dalam dunia perbankan tentu saja sangat penting, dimana kemajuan sistem juga dipengaruhi oleh peran teknologi informasi yang digunakan. Semakin berkembangnya fasilitas yang diterapkan perbankan untuk memudahkan pelayanan, itu berarti semakin beragam pula adopsi teknologi yang dimiliki oleh suatu bank. Tujuannya adalah untuk semakin memudahkan pelayanan terhadap customers. Apalagi untuk saat ini, khususnya dalam dunia perbankan hampir semua produk yang ditawarkan kepada customers serupa, sehingga persaingan yang terjadi dalam dunia perbankan adalah bagaimana memberikan produk yang efektif dan efisien. Pada saat ini nasabah bank menginginkan transaksi yang cepat, mudah, murah dan aman serta dapat dilakukan dari mana saja kapan saja, maka self service merupakan solusinya. Sebagai contoh, dengan adanya produk berbasis electronic banking telah mendorong layanan perbankan menjadi relatif tidak terbatas, baik dari sisi waktu dan maupun jangkauan geografis. Hal ini tentunya akan meningkatkan volume dan nilai transaksi keuangan secara signifikan. Salah satu pertimbangan nasabah dalam memilih sebuah bank adalah tingkat kepercayaan, kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan.4Namun, yang paling mempengaruhi tingkat persaingan yang terjadi antar bank adalah faktor fasilitas kemudahan bertransaksi. Ketika faktor-faktor lain sudah memuaskan nasabah, maka selanjutnya yang dicari oleh nasabah adalah seberapa canggih dan 4
Harry Wisnutama, Techno Corner sebagai Penunjang Peningkatan Layanan dengan Mengoptimalkan Fungsi Kiosk BRI,diakses dari http://wisnutamaharry.blogspot.com/2012/10/1.html(12 Desember 2014).
4
banyak fasilitas yang memberikan kemudahan bertransaksi. Bagi bank, kondisi semacam ini dapat dimanfaatkan untuk terus melakukan ekspansi terhadap kualitas pelayanan yang lebih baik lagi. Dari kemajuan teknologi tersebut, kini bank-bank di seluruh Indonesia meningkatkan pelayanannya untuk para nasabah, tak terkecuali yang dilakukan juga oleh bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin. Bank BNI Syariah selalu berusaha memberikan pelayanan prima untuk para nasabahnya. Bank ini juga memberikan pelayanan E-Channel seperti ATM BNI Syariah, SMSbanking, serta internet banking. Produk yang paling baru adalah Hasanah payment yaitu fasilitas E-Channel untuk pembayaran PLN dan pembelian pulsa, namun sayangnya nasabah yang menggunakan layanan ini masih sangat sedikit di seluruh Indonesia. Selanjutnya bank BNI Syariah akan segera merilis fasilitas EChannel lainnya yaitu berupa mobile banking dan phone banking, sejauh ini memang customers service di bank BNI Syariah masih belum diberikan wewenang untuk mengaktivasikan dua layanan ini kepada nasabah karena harus menunggu persetujuan dari bank BNI konvensional terlebih dahulu. Pengembangan
E-Channel
dalam
rangka
peningkatan
fee
based
income(pendapatan bank dari hasil pemberian jasa–jasa perbankan yang dapat ditawarkan kepada nasabahnya) menjadi peluang yang dapat ditangkap oleh jasa perbankan untuk lebih mengedepankan fitur yang tersedia dalam instrumenEChannel.
Kedepannya
dengan
kemajuan
E-Channel
diharapkan
dapat
5
menggantikan peran teller dan customer service di unit kerja sehingga dengan pengaplikasian E-Channel dapat menambah kelancaran operasional perbankan. Berkat adanya fasilitas E-Channel seperti keterangan diatas, orang-orang penting, orang yang sibuk bekerja, orang yang tidak punya waktu untuk pergi ke bank, kini mereka bisa melakukan transaksi finansial tanpa harus pergi ke bank serta bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja.Namun kenyataannya, masih ada saja nasabah yang belum mengerti cara menggunakan atau bahkan belum pernah sama sekali menggunakan fasilitas E-Channel yang disediakan oleh bank walaupun nasabahtelah memiliki fitur-fitur tersebut. Oleh karena itu, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), preferensi dapat berarti hal yang didahulukan atau diutamakan dari yang lain atau sebagai prioritas. Berkaitan dengan preferensi, dalam memilih suatu produk tentu nasabah akan mengacu pada kepuasan yang akan ia dapatkan. Jadi dalam konteks preferensi pada umumnya, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya karena preferensi merupakan hasil evaluasi. 5Di sini penulis akan meneliti preferensinasabahpada bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin dalammenggunakan ATM, SMSbankingatauinternetbankingsebagai fasilitas EChannel yang mereka pilih. Dengan penelitian ini, akan diketahui faktor apa saja 5
Dani Panca Setiasih, “Analisis Persepsi, Preferensi, Sikap dan Perilaku dosen terhadap Perbankan Syariah (Studi Kasus pada Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang)”(Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Syari’ah, IAIN Walisongo, Semarang, 2011), h.3.
6
yang menjadikan nasabah memutuskan untuk menggunakan fasilitas E-Channel akan terjawab dan akan terlihat mana fasilitas E-Channel yang paling banyak digunakan oleh nasabah. Penulis sengaja tidak memuat layanan Hasanah payment karena untuk saat ini penggunanya memang masih sangat sedikit. Berangkat dari uraian diatas,jadi judul penelitian yang diangkat oleh penulis yaitu “Preferensi Nasabah Terhadap Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan (Studi Kasus pada Bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin)”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan penjabaran yang sudah diuraikan pada latar belakang masalah, rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan baik itu berupa ATM, SMSbankingdan internetbankingpada bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin? 2. Apakah variabel-variabel yang diteliti (visibility, trust, service, reliability, security, ease of use, subjective norm) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap preferensi nasabah dalam penggunaan fasilitas EChannel perbankan?
C. Tujuan Penelitian
7
Berdasarkan latar belakang yang dijabarkan oleh penulis serta rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian dalam masalah ini, adalah: 1. Untuk mengetahui preferensi nasabah terhadap penggunaanE-Channel perbankan
baik
itu
berupa
penggunaan
ATM,
SMSbanking,
sertainternetbanking pada bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin. 2. Untuk mengetahui variabel-variabel (visibility, trust, service, reliability, security, ease of use, subjective norm) yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan.
D. Signifikansi Penelitian Dari hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat berguna serta bermanfaat sebagai: 1. Bahan informasi dan ilmu pengetahuan untuk menambah wawasan baik bagi penulis sendiri maupun para pembaca nantinya mengenai bagaimana preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan. 2. Kontribusi pengetahuan dalam mengisi khazanah bagi perpustakaan IAIN Antasari Banjarmasin pada umumnya dan juga untuk perpustakaan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam pada khususnya serta pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini.
8
3. Informasi dan bahan referensi bagi peneliti berikutnya yang ingin meneliti lebih lanjut lagi tentang hal yang sama namun dari sudut pandang yang berbeda.
E. Definisi Operasional Untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kekeliruan dalam memahami maksud dari penelitian ini, maka penulis akan memberikan batasan istilah dan penegasan judul penelitian dalam definisi operasional sebagai berikut: 1. Preferensi berarti pilihan atau keadaan yang lebih disukai.6Disini yang dimaksud oleh penulis adalah preferensi nasabah bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan. 2. Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan bank atau menjadi pelanggan bank (hal keuangan).7Dalam penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin yang menggunakan fasilitas EChannel. 3. Fasilitas E-Channel perbankan adalah fasilitas yang disediakan oleh bank dengan tujuan untuk merupakan standar yang harus dimiliki oleh semua bank di Indonesia untuk saat ini. Dengan adanya E-Channel akan sangat 6
Sutan Rajasa, Kamus Ilmiah Populer, (Surabaya: Karya Utama, 2002), h. 494.
7
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga, (Jakarta: Balai Pustaka, 2003), h. 795.
9
membantu masyarakat dalam melakukan transaksi perbankan dengan sangat cepat. E-Channel adalah alat komunikasi yang digunakan untuk mempermudah
perbankan
dalam
melayani
nasabah
atau
sebaliknya.8Untuk sekarang ini, fasilitas E-Channel yang disediakan oleh bank
BNI
Syariah
KantorCabang
Banjarmasin
yaitu
ATM,
SMSbankingdan internetbanking. 4. Studi kasus. Jika peneliti menggunakan metode studi kasus dengan mengkaji satu kelompok kecil maka sampel kecil dapat digunakan.9 5. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang perbankan syariah. Bank ini merupakan Badan Usaha Syariah (BUS) dari bank BNI konvensional. Sekarang BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin ini memiliki kantor cabang pembantu di Batu Licin dan Sungai Danau.
F. Kajian Pustaka 1. Fakhriah (0901160149) dengan judul “Preferensi Nasabah terhadap Produk Tabungan Mudarabah Mutlaqah pada PT. Bank Syariah Mandiri”. Jenis penelitiannya adalah penelitian kuantitatif, yaitu 8
Radian Ujianugraha, Perkembangan Transaksi E-Channel di Bank Rakyat Indonesia, diakses dari http://blog.pasca.gunadarma.ac.id/2013/01/08/perkembangan-transaksi-e-channel-di-bank-rakyatindonesia/ (08 April 2015). 9
Jonathan Sarwono dan Tutty Martadiredja, Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan, (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 139.
10
menggambarkan dan menjelaskan variabel-variabel independen yaitu pilihan produk, bauran pelayanan dan suasana toko. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi produk tabungan meliputi pilihan produk, bauran pelayanan dan suasana toko secara simultan berpengaruh terhadap preferensi nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Sampit. 2. Pusva Rahayu Sekarwati (1001160238) dengan judul “Preferensi Nasabah terhadap Penggunaan SMSBanking di Bank Kalsel Syariah KantorCabang Banjarmasin”. Jenis penelitiannya yaitu penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Dari hasil penelitian telah diperoleh data bahwa preferensi nasabah terhadap layanan SMSbanking, banyak mendapat respon baik dalam hal kemudahan transaksi. 3. Tesis dari Muhammad Arif Safi’i (09233518) UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dengan judul “Preferensi Nasabah terhadap Gadai Emas Syariah (Studi Kasus Gadai Emas di BRI Syariah Cabang Yogyakarta)”. Jenis penelitian adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kualitatif. Dapat diketahui dari hasil penelitian bahwa diantara faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi nasabah pada bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta yaitu berupa trust, profit, service, religious dan promosi. Namun yang paling sangat berpengaruh adalah faktor dari trust dan religious. 4. Finna Putri Barna (106081002414) UIN Syarif Hidayatullah dengan judul skripsi “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Preferensi Nasabah
11
Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Mega Syariah KCP Panglima Polim)”.Penelitian tergolong pada penelitian kuantitatif. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor SDM, faktor syariah, faktor lokasi, faktor sikap terhadap fatwa, dan faktor merek merupakan faktorfaktor yang mempengaruhi preferensi nasabah untuk menggunakan produk dan jasa bank syariah. Faktor yang paling dominan dari penelitian ini adalah faktor SDM. Berdasarkan penelaahan penulis terhadap penelitian-penelitian terdahulu, maka terdapat pokok permasalahan yang berbeda antara penelitian yang penulis kemukakan dengan penelitian sebelumnya walaupun yang dibahas sama-sama tentang bagaimana preferensi nasabah. Perbedaannya terletak pada masalah yang akan diteliti serta lokasi penelitiannya. Penelitian yang penulis lakukan ini memfokuskan pada “Preferensi Nasabah terhadap Penggunaan E-Channel Perbankan pada bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin”. Selain itu, variabel yang akan diteliti oleh penulis pun berbeda. Berdasarkan dari teori dan penelitian terdahulu diungkapkan bahwa terdapat beberapa variabel yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan suatu layanan yang ditawarkan oleh bank yaitu visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), consumer awareness (pengenalan produk), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), security (keamanan), trust (kepercayaan), communication (komunikasi), convenience (kenyamanan), subjective norm (pengaruh orang lain),
12
dan reliability (keandalan).10 Dalam masalah yang diangkat oleh penulis, variabel-variabel yang akan digunakan hanya ada 7 variabel yaitu visibility, ease of use, security, trust, reliability dan subjective norm. Penulis juga menambahkan variabel baru yaitu service (layanan) yang dianggap lebih relevan dengan permasalahan yang diungkapkan serta terhadap objek dan subjek penelitian yang dilakukan.
G. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah bagian penting dalam menyusun sebuah penelitian, karena dari sinilah pembaca bisa mengetahui apa yang dilakukan oleh peneliti dan bagaimana urutan penelitian itu dilakukan. Penelitian ini bertujuan mengkaji permasalahan tentang preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
nasabah
dalam
menggunakan fasilitas E-Channel perbankan ini, penulis menggunakan teknik analisis faktor. Faktor-faktor yang dianalisis yaitu: 1. Visibility adalah kegunaan atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan oleh sesorang dalam menggunakan suatu barang atau jasa. 2. Trust merupakan kemauan seseorang untuk memberikan kepercayaan kepada perusahaan atau dalam hal penggunaan barang atau jasa.
10
Adoption of Internet Banking Some Influencing the Use of Internet Banking Studies in PT. BNI (Persero) Tbk. Branch Malang.Pdf (11 Desember 2014).
13
3. Service (pelayanan). Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan. 4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 5. Security adalah faktor yang memberikan perlindungan dan keamanan saat nasabah mengadopsi barang atau jasa. 6. Ease of use (kemudahan dalam menggunakan). Minat sesorang dalam menggunakan suatu barang atau jasa didorong oleh persepsi mereka tentang kemudahan dalam menggunakannya. 7. Subjective norm, biasanya berasal dari pengalaman yang dirasakan oleh orang lain. Setelah dianalisis maka akan ditarik sebuah kesimpulan terhadap variabel terikat, dalam hal ini yaitu preferensi nasabah. Untuk memperjelas jalannya penelitian ini, maka dibuatlah kerangka berpikir sebagai berikut:
14
Gambar 1 Bagan Kerangka Pemikiran Preferensi Nasabah Terhadap Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan (Studi Kasus pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin) Rumusan Masalah: Latar Belakang Masalah:
1. Bagaimana
preferensi
Pada saat ini nasabah bank
nasabah
terhadap
menginginkan transaksi yang
penggunaan
efektif dan efisien yang bisa
Channel
dilakukan kapan saja dan di
bank
mana saja. Oleh karena itu,
Banjarmasin?
fasilitas
E-
perbankanpada
BNI
Syariah
KC
bank menyediakan fasilitas
2. Apakah
E-Channel perbankan yang
yang
berupa ATM, SMS banking
pengaruh yang positif dan
dan internet banking.
signifikan?
nasabah
diteliti
mempunyai
Landasan teori mencakup tentang
Hasil temuan: 1. Berkenaan
variabel-variabel
dengan terhadap
preferensi
preferensi, preferensi dalam Islam,
penggunaan
pembahasan tentang bank syariah dan penjelasan umum mengenai apa itu
fasilitas E-Channel perbankan. 2. Berkenaan dengan variabel apa
fasilitas E-Channel perbankan.
saja yang berpengaruh positif dan signifikan
dalam
penggunaa
fasilitas E-Channel perbankan Metode penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan proses pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner.
15
H. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang digunakan penulis dalam penelitian yang masih harus diuji terlebih dahulu kebenarannya. Setelah diuji, maka penulis akan menarik kesimpulan, apakah hipotesa dapat diterima atau ditolak. Berdasarkan perumusan masalah, maka penulis membuat kesimpulan sementara atau hipotesis yaitu: Ho
: Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel X
(visibility, ease of use, security, trust, reliability, subjective norm dan service) terhadap variabel Y (preferensi nasabah) dalam penggunaan fasilitas E-Channel perbankan. Ha
: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel X
(visibility, ease of use, security, trust, reliability, subjective norm dan service) terhadap variabel Y (preferensi nasabah) dalam penggunaan fasilitas E-Channel perbankan.
I. Sistematika Penulisan Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini terdiri dari lima bab yang diambil dari buku-buku, internet, data dan informasi yang diperoleh dari praktisi dan nasabah di bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin. Bab I Pendahuluan, yang terdiri dari latar belakang dari suatu permasalahan yang akan diteliti, kemudian dirumuskan dalam rumusan masalah. Setelah itu disusun juga tujuan penelitian serta manfaat penelitian yang didapatkan. Definisi
16
operasional untuk membatasi istilah-istilah dalam judul penelitian. Kajian pustaka ditampilkan sebagai informasi bahwa adanya penelitian sebelumnya mengenai aspek lain. Sistematika penulisan merupakan susunan skripsi secara menyeluruh. Bab II Landasan Teori, yang merupakan penjabaran masalah-masalah yang berhubungan dengan objek penelitian melalui teori-teori yang mendukung serta relevan dari buku atau literatur yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan media internet juga sumber informasi dari penelitian sebelumnya. Bab III Metode Penelitian, bab ini memuat jenis, sifat, dan lokasi penelitian kemudian subjek dan objek penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data dan analisa data serta tahapan penelitian. Bab IV Laporan Hasil Penelitian dan Pembahasan, yaitu mencakup tentang hasil dan analisis data serta jawaban atas rumusan masalah. Bab V Penutup, yaitu mencakup kesimpulan terhadap permasalahan yang telah dibahas dan diuraikan pada bab-bab sebelumnya dan akan dikemukakan beberapa saran pengetahuan dari hasil penelitian.
17
BAB II LANDASAN TEORI
A. Preferensi Setiap orang akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya dengan menggunakan atau mengonsumsi produk yang ada. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dilakukan dengan menarik manfaat atau kegunaan suatu produk. Manfaat atau kegunaan suatu produk dilihat dari teori ekonomi adalah ditimbulkan dari kegunaan (utilitas) karena bentuk, kegunaan karena tempat, kegunaan karena waktu dan kegunaan karena kepemilikan.11 Economists usually assume that customers have a fairly definite set of preferences and that they evaluate alternatives in terms of whether the alternatives will make them feel better (or worse) or in some way improve (or change) their situation.12 Ekonom biasanya mengasumsikan bahwa pelanggan memiliki satu set cukup pasti preferensi dan bahwa mereka mengevaluasi alternatif dalam hal apakah alternatif akan membuat mereka merasa lebih baik (atau lebih buruk) atau dalam beberapa cara meningkatkan (atau merubah) situasi mereka.
11
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2004), h. 16. 12
William D. Perreault and E. Jerome McCarthy, Basic Marketing A Global-Managerial Approach, (New York: McGraw-Hill, 2002), h. 656.
18
Preference sebagai preferensi; pilihan; sesuatu yang lebih disukai. Preferensi asal katanya adalah prefer yang artinya lebih memilih atau sesuatu yang lebih disukai.13 Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen, misalnya bila seseorang ingin mengonsumsi produk dengan sumber daya terbatas maka ia harus memilih alternatif sehingga nilai guna yang diperoleh maksimal.Preferensi adalah (hak untuk) didahulukan atau diutamakan dengan yang lain; prioritas, pilihan, kecenderungan, kesukaan.14 Preferensi merupakan kemampuan konsumen dalam memilih yaitu dengan cara mengurutkan tinggi rendahnya daya guna yang diperoleh untuk mengonsumsi sekelompok barang berbeda. Jadi,preferensi sangat berkaitan erat dengan perilaku konsumen. Konsumen adalah pengguna suatu produk atau jasa; untuk mendapatkan produk atau jasa, pengguna tidak selalu pembeli (consumer).15Dalam dunia perbankan, orang yang menggunakan produk dan jasa dari bank disebut dengan nasabah. Oleh karena itu, nasabah juga bisa dikatakan sebagai konsumen. Consumer behavior can be defined as the mental and emotional processes and the physical activities that people engage in when they select, purchase, use, and dispose of products or services to satisfy particular needs and 13
J Subhi, Preferensi, diakses dari https://translatewiki.net (01 Juli 2015)
14
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1994), h. 787. 15
Ahmad Ifham Sholihin, Buku Pintar Ekonomi Islam, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2010), h. 417.
19
desires.16Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses mental dan emosional dan aktivitas-aktivitas fisik orang-orang yang terlibat ketika mereka memilih, membeli, menggunakan dan membuang produk-produk atau jasa-jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. A consumer product is the product which is produced, manufactured or designed for the use consumer;the end user of the product.17Sebuah produk konsumen adalah produk yang dihasilkan, diproduksi atau didesain untuk digunakan konsumen; pengguna akhir dari produk. Setiap orang selalu dapat menyusun tingkatan suatu barang atau jasa mulai dari yang paling disukai sampai yang paling tidak disukai dari bermacam-macam barang atau jasa yang tersedia. Seseorang yang rasional akan memilih barang yang paling disenanginya. Dengan kata lain dari sejumlah alternatif yang ada, orang lebih cenderung memilih sesuatu yang dapat memaksimalkan kepuasannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.18Konsep preferensi konsumen ini sejalan dengan konsep barang yang lebih diminati menyuguhkan kepuasan yang lebih besar dari barang yang kurang diminati. 16
William O. Bearden, Thomas N. Ingram, dan Raymond W. LaForge, Marketing Principles and Perspectives, (New York: The McGraw-Hill, 2004), h. 75. 17
Nelly Nailatie Ma’rif, The Power of Marketing Practitioner Perspectives in Asia, (Jakarta: Salemba Empat, 2008), h. 119. 18
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Ed. 11(Jakarta: Indeks, 2005), h. 70.
20
Dalam penelitian ini, penulis terfokus pada Preferensi Nasabah terhadap Penggunaan E-Channel Perbankan dengan studi kasus pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Penulis menguji beberapa faktor yang disesuaikan dengan landasan teori dan juga situasi kondisi pada subjek, objek dan lokasi penelitian. Variabel-variabel yang diujikan adalah visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), trust (kepercayaan),service (layanan),reliability (keandalan),security (keamanan), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain). 1. Visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan) Davis (1989) menyebutkan bahwa persepsi kegunaan merupakan suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan meningkatkan kinerja pekerjaannya. Menurut Kusuma dan Susilowati (2007) yang mendasarkan pada Chin dan Todd (1995) mengungkapkan bahwa kegunaan yang dimaksud dapat berupa kemanfaatan dengan estimasi satu faktor seperti: pekerjaan lebih mudah, bermanfaat, meningkatkan produktifitas, mendorong efektifitas, serta meningkatkan kinerja pekerjaan.19
2. Trust (kepercayaan)
19
Sakharosa Citra Dewi Fortuna, “Pengaruh Faktor Individu, Organisasi, dan Sistem terhadap Penerimaan E-banking” (Laporan Hasil Penelitian Universitas Brawijaya, Malang, 2009), h. 7.
21
Barnes mengutarakan bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Sedangkan menurut Morgan dan Hunt mendefinisikan trust akan terjadi apabila seseorang memiliki tingkat kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.20 3. Service (layanan) Bhararti dan Chaudhury (2006) menyatakan ukuran yang digunakan untuk konstruk kualitas sistem dan layanan yaitu kemudahan penggunaan, kemudahan akses dan sistem keandalan dan fleksibelitas.21 Service menurut Lovelock Christopher (2002) dalam bukunya “Service Marketing In Asia”didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.22 4. Reliability (keandalan) 20
Nur Shofiana, “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking” (Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Syariah, IAIN Walisongo, Semarang, 2011), h. 20. 21
Sakharosa Citra Dewi Fortuna, “Pengaruh Faktor Individu, Organisasi, dan Sistem terhadap Penerimaan E-banking”, h. 5. 22
Dedy Londong, Kualitas Pelayanan, diakses dari http://www.dodylondong.blogspot.com (15 Mei 2015).
22
Menurut Zeithaml, dkk telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan), empthaty dan tangibles (bukti langsung). Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 5. Security (keamanan) Salah satu faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yaitu security. Pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala risiko atau keraguraguan pelanggan.23 6. Ease of Use (kemudahan dalam menggunakan) Menurut Mathieson (1991) persepsi kemudahan kegunaan diartikan sebagai kepercayaan individu di mana jika mereka menggunakan sistem tertentu maka akan bebas dari upaya. Jadi apabila seseorang itu percaya bahwa suatu teknologi itu mudah untuk digunakan maka orang tersebut akan menggunakannya. Seperti yang diungkapkan oleh Ramadhani
(2008), perspektif kemudahan ini
memberikan indikasi bahwa suatu sistem dibuat bukan untuk mempersulit 23
Dedy Londong, Kualitas Pelayanan, diakses dari http://www.dodylondong.blogspot.com (15 Mei 2015).
23
pemakainya, namun justru suatu sistem dibuat dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemakainya. Dengan demikian, seseorang yang menggunakan suatu sistem tertentu akan bekerja lebih mudah jika dibandingkan dengan sesorang yang bekerja secara manual.24 7. Subjective norm (pengaruh orang lain) Philip Kotler menyatakan faktor utama yang mempengaruhi tahap evaluasi dan keputusan pembelian adalah sikap orang lain. Preferensi seseorang terhadap suatu merek akan meningkat jika orang lain yang ia senangi juga menyukai merek yang sama.25 Di dalam buku Manajemen Pemasaran, Philip Kotler menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli dan menggunakan produk itu lagi. Pelanggan yang puas juga cenderung menyampaikan hal-hal yang baik mengenai suatu merek kepada orang lain. Para pelanggan yang tidak puas mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin akan melakukan tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut.26
24
Sakharosa Citra Dewi Fortuna, “Pengaruh Faktor Individu, Organisasi, dan Sistem terhadap Penerimaan E-banking”, h. 6-7. 25
Philip Kotler, et al., Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1, terj. Fandy Tjiptono, (Yogyakarta: Andi, 2000), h. 257. 26
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,h.229.
24
Kepuasan nasabah harus dijadikan salah satu tujuan dari strategi perusahaan. Hal ini dikarenakan persepsi nasabah menentukan apakah nasabah tersebut akan tetap menggunakan produk dan jasa bank atau justru beralih ke bank lain. Dengan demikian, akan mengakibatkan timbulnya citra yang tidak baik dalam masyarakat sehingga dapat pula dikatakan bahwa kepuasan nasabah berdampak pada reputasi suatu bank.
B. Preferensi dalam Islam Dalam perkembangannya, preferensi seseorang terhadap suatu barang atau jasa sangat beragam di mana sangat dipengaruhi oleh tingkat keyakinan dan pemahaman penggunanya. Preferensi seorang muslim akan sangat jauh berbeda dengan preferensi seorang non-Muslim. Islam memperkenalkan konsep halal dan haram dalan sistem ekonomi-Nya. Konsep ini memegang peranan penting dalam wilayah produksi maupun konsumsi.27Preferensi dalam Islam di sini dikaitkan dengan teori konsumsi dalam Islam, karena dalam pembahasan preferensi dasarnya adalah teori perilaku konsumen. Sebuah mekanisme yang tanpa disadari, bermacam-macam komoditi dan jasa yang tersedia, tetapi manusia berhasil untuk memilih rangkaian komoditi dan jasa tersebut.Ketika membuat pilihan, manusia akan menentukan nilai relatif dari komoditas yang bermacam-macam tersebut. Konsumsi yang Islami selalu 27
Muhammad Syarif Chaundhry, Sistem Ekonomi Islam Prinsip Dasar, (Jakarta: Kencana Prenada Media Groub, 2012), h. 9.
25
berpedoman pada ajaran Islam. Ajaran yang penting berkaitan dengan konsumsi, misalnya adalah anjuran untuk bersikap sederhana dalam membelanjakan harta kekayaan. Allah SWT berfirman dalam surah Al-Furqaan ayat 67 yang berbunyi:28
ْ ُوا ٱَٰٓيمۡ ُۡس ِذلف ْ ُ َٰٓي اٱَّل ِذ َٰٓيي إِذ َٰٓيذا َٰٓين َٰٓي ٦٧ ك قَٰٓي َٰٓيو ٗفام وا َٰٓي ٱَٰٓيمۡ َٰٓي ۡ تُ ُل ْا َٰٓي َٰٓيك َٰٓين َٰٓي ۡي َٰٓيي َٰٓيذٱِذ َٰٓي Terjemahnya:“dan orang-orang yang apabila membelanjakan (harta), mereka tidak berlebihan, dan tidak (pula) kikir, dan adalah (pembelanjaan itu) di tengah-tengah antara yang demikian” Ayat ini mengisyaratkan bahwa hamba-hamba Allah itu memiliki harta benda sehingga mereka bernafkah dan bahwa harta itu mencukupi kebutuhan mereka sehingga mereka dapat menyisihkan sedikit atau banyak dari harta tersebut. Ini mengandung juga isyarat bahwa mereka sukses dalam usaha mereka dalam meraih kebutuhan hidup, bukan orang-orang yang mengandalkan bantuan orang lain. Melalui anjuran ini, Allah SWT dan Rasul SAW mengantar manusia untuk dapat memelihara hartanya, tidak memboroskan sehingga habis, tetapi pada saat yang sama tidak menahannya sama sekali sehingga mengorbankan kepentingan pribadi, keluarga, atau siapa yang butuh. Memelihara sesuatu yang baik (termasuk harta) sehingga selalu tersedia dan berkelanjutan merupakan perintah agama.29 Seperti itulah salah satu anjuran yang terdapat dalam teori Islam yang berkaitan dengan kegiatan ekonomi. Berbeda halnya dengan teori konvensional di 28
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, h.568.
29
M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah, Vol.7 (Jakarta: Lentera Hati, 2002), h. 151-152.
26
mana terdapat dua hal yang perlu dikritisi. Pertama, tujuan konsumen adalah mencari kepuasan tertinggi. Penentuan barang dan jasa yang dikonsumsi didasarkan pada kriteria kepuasan. Kedua, batasan konsumsi hanyalah kemampuan anggaran. Sepanjang terdapat anggaran untuk membeli barang atau jasa, maka akan dikonsumsilah barang tersebut. Dengan kata lain, sepanjang dia memiliki pendapatan, maka tidak ada yang dapat menghalanginya untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang diinginkan. Sikap seperti ini jelas akan menafikan pertimbangan kepentingan orang lain atau pertimbangan aspek lain seperti kehalalan. Perilaku seperti ini tentu tidak dapat diterima begitu saja dalam ekonomi Islam.30
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Keputusan pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli.
1. Faktor Budaya
30
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Atas Kerja Sama dengan Bank Indonesia, Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), h. 128.
27
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Anakanak yang sedang bertumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Subbudaya mencakup kebangsaan, agama, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial menunjukkan preferensi atas suatu produk dan merek yang berbeda-beda di sejumlah bidang.31 2. Faktor Sosial Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.32 3. Faktor Pribadi 31
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,h.203.
32
Nugroho J, Setiadi, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, (Jakarta: Kencana, 2003), h. 12.
28
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.33 a. Umur dan tahap siklus dalam hidup. Orang membeli barang dan jasa yang
berbeda-beda
sepanjang
hidupnya.
Orang-orang
dewasa
mengalami perubahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang; penghasilan yang dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja dan menabung. c. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas,
minat
dan
opininya.
Gaya
hidup
menggambarkan
“keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Kecenderungan utama keempat kelompok yang bersumber dayanya besar adalah:34 1) Yang suka mewujud-nyatakan hal-hal yang oleh orang lain dianggap sebagai impian.
33
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,h.210.
34
Ibid, h.211-212.
29
2) Yang suka merealisasikan seluruh ambisi dan potensi diri. Menyukai daya tahan atau keawetan, fungsi dan nilai produk. 3) Yang suka mencapai sasaran diri melalui keterampilan dan kerja. Menyukai produk-produk yang mapan dan bergengsi yang mampu menunjukkan keberhasilan kepada rekan-rekan mereka. 4) Yang suka mencoba (experiencers). Membelanjakan sebagian besar penghasilan untuk pakaian, makanan cepat saji, musik, film dan video. Kecenderungan utama keempat kelompok dengan sumber daya sedikit adalah: 1) Yang menganggap segalanya sudah baik. 2) Yang merasa bersaing. Menyukai produk bergaya meniru pembelian orang-orang yang lebih makmur. 3) Pembuat (makers) yaitu hanya menyukai produk untuk bekerja dan mempunyai fungsi tertentu. 4) Yang harus berjuang yaitu konsumen yang cermat dan setia pada merek favorit. d. Kepribadian dan konsep diri. Masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisispilihan merek konsumen.35
35
Ibid, h. 213.
30
4. Faktor Psikologis a. Motivasi. Teori-teori motivasi, yaitu:36 1) Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa ketentuan-ketentuan psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian besar bersifat di bawah sadar. Freud melihat seseorang akan menekan
berbagai
keinginan
seiring
dengan
proses
pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial. 2) Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang didorong oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu pada saat-saat tertentu. 3) Teori motivasi Herzberg, mengembangkan “teori motivasi dua faktor” yang membedakan antara faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan yang menyebabkan kepuasan. b. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan,mengartikan
masukan
informasi
untukmenciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. c. Proses belajar menjelaskan perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d. Kepercayaan dan sikap merupakan suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
36
Nugroho J, Setiadi, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, h. 14.
31
Penulis memuat beberapa faktor pribadi dalam penelitian ini yang mencakup jenis kelamin, umur, pekerjaan dan pendidikan terakhir dari responden.
D. Proses Keputusan Pembelian Berikut ini adalah tahap-tahap yang dilewati pembeli dalam pengambilan keputusan pembelian: Gambar 2.1Proses Keputusan Pembeli Mengenali kebutuhan
Perilaku pasca pembelian
Pencarianinformas i
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong dalam buku Dasar-dasar Pemasaran, h. 162.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian; pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebar berita tersebut pada teman-teman mereka. Karena itu, perusahaan berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian. Gambar 2.1 di atas menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih
32
rutin,konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini.37 Ketika seseorang membeli produk maka otomatis ia pasti menggunakan produk tersebut. Dalam tahap evaluasi, para konsumen membuat peringkat merek (preferensi) dan membentuk niat untuk membeli dan menggunakan. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor berikut dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Preferensi konsumen terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang ia sukai juga sangat menyukai merek yang sama. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan pada faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.38 Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, konsumen akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan tertentu. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas; bila memenuhi harapan, konsumen merasa puas; dan bila melebihi harapan, konsumen akan merasa amat puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual,
37
Nugroho J, Setiadi, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, h. 16. 38
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997),
h. 165.
33
teman, dan sumber-sumber lainnya.Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk tentu akan sangat berpegaruh terhadap perilaku konsumen selanjutnya.39
E. Bank Syariah A bank is an institution that performs three primary functions, namely saving, lending and money transfer services. In the Islamic economic history, sharia based financing already became part of the Islamic tradition since the era of the Prophet.40Sebuah bank adalah lembaga yang melakukan tiga fungsi utama, yaitu menyimpan, pinjaman dan jasa transfer uang. Dalam sejarah ekonomi Islam, pembiayaan berdasar prinsip syariah adalah bagian dari tradisi Islam sejak zaman Nabi. Bank syariah adalah bank yang dalam menjalankan usahanya berdasarkan pada prinsip-prinsip syariah Islam. Alasan mendasar lahirnya bank syariah sebenarnya lebih berkaitan dengan masalah keyakinan berupa unsur riba, ketidakadilan dan moralitas dalam melakukan usaha. Penerapan bunga sebagai landasan operasional perbankan yang sebelumnya (bank konvensional) dianggap sebagai bentuk transaksi riba. Bunga diyakini mengandung unsur riba karena dalam sistem bunga terdapat unsur ketidakadilan karena pemilik dana
39
Ibid, h. 166.
40
Adiwarman A. Karim, Islamic Banking Fiqh and Financial Analysis, 3rd Edition, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005), h. 16.
34
mewajibkan peminjam dana membayar lebih daripada yang dipinjam tanpa memperhatikan apakah peminjam mengalami keuntungan atau kerugian.41 Menurut Undang-Undang Perbankan Syariah Nomor 21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).42 1. Fungsi Bank Syariah Sebagai badan usaha, bank syariah memiliki fungsi sebagai berikut:43 a. Manajer investasi. Bank syariah dapat mengelola investasi nasabah baik dalam skema muḍarabah, musyarakah, maupun salam. b. Investor. Bank syariah dapat menginvestasikan dananya maupun dana nasabah yang dipercayakan. c. Penyedia jasa keuangan lalu lintas pembayaran seperti transfer, kliring, inkaso dan sebagainya.
41
M. Sulhan dan Ely Siswanto, Manajemen Bank Konvensional dan Syariah, (Malang: UIN Malang Press, 2008), h. 125-126 42
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2011), h. 33.
43
M. Sulhan dan Ely Siswanto, Manajemen Bank Konvensional dan Syariah, h. 129.
35
Bank umum syariah secara garis besar dapat dibagi kepada tiga fungsi utama yaitu: a. Penghimpunan dana dari masyarakat Bank syariah menghimpun dana dari masyarakat dengan cara menawarkan berbagai jenis dan produk pendanaan antara giro wadi’ah, tabungan wadi’ah, tabungan muḍarabah, deposito muḍarabah, dan produk pendanaan lainnya yang diperbolehkan sesuai syariah Islam. Penghimpunan dana dari masyarakat dapat dilakukan dengan akad wadi’ahdan muḍarabah. Dengan menghimpun dana dari masyarakat, maka bank syariah akan membayar biaya dalam bentuk bonus untuk akad wadi’ahdan bagi hasil untuk akad muḍarabah. b. Penyaluran dana dari masyarakat Bank umum syariah dapat menyalurkan dananya dalam bentuk pembiayaan serta dalam bentuk penempatan dana lainnya. Dengan aktivitas penyaluran dana ini bank syariah akan memperoleh pendapatan dalam bentuk margin keuntungan bila menggunakan akad jual beli, bagi hasil bila akad kerja sama usaha, dan sewa bila menggunakan akad sewa menyewa. c. Pelayanan jasa Bank umum syariah juga menawarkan produk pelayanan jasa untuk membantu transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna jasa bank syariah. Hasil yang diperoleh bank atas pelayanan jasa bank syariah yaitu berupa pendapatan
36
fee dan komisi.44 Jasa produk yang ditawarkan perbankan syariah pada dasarnya tidak berbeda dengan jasa produk yang ditawarkan bank konvensional, tetapi dengan menggunakan akad-akad syariah. 2. Manfaat Bank Syariah a. Bank syariah sebagai pelengkap bank konvensional. Jenis-jenis produk dan pelayanan perbankan semakin bervariasi. Semakin banyaknya variasi jasa perbankan akan menguntungkan masyarakat karena memungkinkan masyarakat untuk memilih sekian jenis produk sebagai alternatif. b. Bank syariah dapat mengakomodasi kelompok masyarakat tertentu. c. Meningkatkan mobilitas dana masyarakat.45
F. Fasilitas E-Channel Perbankan Selain menjalankan fungsi dan perannya sebagai lembaga intermediasi yang menjembatani kepentingan peminjam (borrower) dan penitip dana (saver), bank juga menjalankan pelayanan jasa-jasa bank lainnya. Tujuan dari bentuk pelayanan jasa bank lainnya ini dimaksudkan untuk memberi kemudahan bagi masyarakat dalam melakukan aktivitas ekonomi. Masyarakat berkedudukan sebagai pelakupelaku ekonomi yang secara aktif melakukan transaksi ekonomi dengan sistem
44
Ismail, Perbankan Syariah, h. 52-53.
45
M. Sulhan dan Ely Siswanto, Manajemen Bank Konvensional dan Syariah, h. 131.
37
pembayaran melalui system banking, untuk itulah bank memberikan berbagai kemudahan untuk transaksi dengan berbagai bentuk produk bank yang didukung dengan teknologi perbankan yang makin mutakhir. Di era teknologi dan informasi ini, industri perbankan cenderung ketinggalan jika tidak menyediakan layanan elektronik. Banyak bank memfasilitasi nasabahnya dengan kemudahan dalam transaksi lewat e-banking. Gerak dan gaya hidup manusia, terutama di kota besar, makin cepat. Ini salah satu asumsi para pengelola bank menyediakan layanan electronic banking (e-banking).46 Istilah layanan elektronik perbankan (e-banking) atau juga biasa disebut dengan fasilitas E-Channel perbankan ini tentu merupakan hal yang sudah tidak asing lagi.E-Channel adalah layanan perbankan yang menggunakan media elektronik yang bertujuan untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi finansial kapan saja dan di mana saja.47 Daftar menu layanan elektronik perbankan kian beragam. Awalnya kebanyakan bank di Indonesia hanya menyediakan layanan ATM saja dalam daftar layanan E-Channel. Namun dengan berkembangnya zaman, fasilitas EChannel pun makin beragam, mulai dari SMS banking, internet banking, mobile banking hingga phone banking. 46
Julius R. Latumaerissa, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), h.227. 47
Raymond Sutjiadi, Bank Mandiri Bank Terbaik di Indonesia, diakses pada http://raymondsutjiadi.blogspot.com/2013/01/bank-mandiri-bank-terbaik-di-indonesia.html?m=1(16 April 2015).
38
Perbankan ingin memenuhi layanan kepada nasabah mulai dari kebutuhan tradisional seperti transfer uang, mengecek saldo, hingga melakukan transaksi jual beli tanpa harus mendatangi kantor cabang bank. Bagi bank, memberikan layanan yang mudah, cepat dan murah kepada nasabah merupakan celah atau peluang bisnis. Mereka tetap bisa memperoleh fee dari berbagai layanan ini. Selain itu nasabah menjadi loyal karena tidak perlu repot-repot mencari bank lain untuk transaksi yang mereka inginkan. Itulah alasan utama kenapa perbankan berlombalomba memberikan layanan e-banking (E-Channel) yang serba cepat dan meringankan nasabah. Nasabah dapat mengakses layanan ini selama 24 jam. Untuk mengakses layanan ini, diperlukan biaya (bank charge). Namun dalam perhitungan perbankan, layanan ini tetap lebih murah dibandingkan waktu dan ongkos yang harus dikeluarkan nasabah jika datang ke kantor bank. Biaya menggunakan mesin ATM lebih bervariasi lagi. Kebanyakan bank tidak mengenakan biaya untuk transaksi penarikan tunai yang dilakukan oleh nasabahnya sendiri. Sedangkan biaya transaksi transfer atau pembayaran terkena fee. Sedangkan biaya transaksi melalui SMS banking lebih murah. Hanya SMS banking dan internet banking yang ada biayanya. Besar biaya mengikuti aturan masing-masing provider. Memenuhi kebutuhan nasabah jelas merupakan alasan pertama mengapa bank harus menyediakan e-banking. Tapi, untuk menyediakan layanan ini, bank harus siap melakukan investasi teknologi yang tidak sedikit. Apalagi teknologi informasi terus berkembang, sehingga bank harus siap melakukan belanja modal
39
lebih dari sekali, jika tidak ingin layanan e-banking (E-Channel) banknya ketinggalan. Dapat dipahami bahwa layanan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah, namun juga menjadi sumber pendapatan bagi bank.48 Jika seorang nasabah puas dengan fasilitas E-Channel yang disediakan oleh sebuah bank, maka bukan tidak mungkin ia akan terus menggunakan fasilitas tersebut. 1. Pelayanan ATM (Automated Teller Machine) ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur. Kemudian lokasi ATM tersebar di berbagai tempat-tempat strategis. Pengertian ATM dewasa ini sudah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia menjadi Anjungan Tunai Mandiri.49 Pelayanan yang dapat diberikan oleh mesin ATM antara lain: a. Penarikan uang tunai. Dalam hal ini jumlah penarikan dibatasi kepada jumlah tertentu tergantung dari limit yang diberikan. Kemudian jumlah penarikan dalam mesin ATM pun dibatasi. b. Dapat digunakan sebagai tempat untuk memesan buku cek dan bilyet giro. c. Dapat digunakan sebagai tempat untuk meminta rekening koran. d. Dapat digunakan sebagai tempat untuk mengecek saldo rekening nasabah. e. Pelayanan lainnya.
48
Julius R. Latumaerissa, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, h.228.
49
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, h.348.
40
Sedangkan manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM di samping yang di atas adalah: a. Praktis dan efisien dalam pelayanannya. b. Pengoperasian mesin ATM relatif mudah. c. Melayani 24 jam termasuk hari libur. d. Menjamin keamanan dan privacy. e. Memungkinkan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali sehari. f. Terdapat di berbagai tempat yang strategis. 2. SMS Banking SMS banking merupakan bagian dari fasilitas E-Channel yang disediakan oleh pihak bank.SMS banking merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan tabungan giro rupiah. Karena layanan ini bersumber dari dua rekening tersebut, jadi salah satu syarat untuk memperoleh layanan SMS banking ini maka nasabah harus mempunyai rekening tabungan maupun rekening giro rupiah serta sebagai sarana penunjang yaitu ponsel. Untuk registrasi bisa dilakukan pada mesin ATM atau bisa langsung didaftarkan oleh customer service pada bank yang bersangkutan. Selanjutnya nasabah akan memperoleh PIN (Personal Identification Number) yang merupakan kode rahasia untuk melakukan transaksi perbankan melalui layanan SMS banking. Biaya transaksi dalam SMS banking ini besarnya bervariasi tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun provider.
41
Fitur layanan yang didapatkan nasabah dari layanan SMS banking ini di antaranya adalah transfer uang, mengecek jumlah saldo rekening, mutasi rekening, pembayaran terhadap berbagai macam tagihan, pembelian (isi ulang pulsa) dan nasabah pun bisa mengganti PIN SMS banking.50 3. Internet Banking Internet bankingjuga merupakan salah satu fasilitas E-Channel perbankan. Cara registrasinya serupa dengan layanan SMS banking, bisa melalui mesin ATM atau langsung datang ke customer service di bank. Akses setiap transaksi yang dilakukan nasabah itu masuk ke website bank yang bersangkutan. Alat pengaman saat bertransaksi adalah berupa token. Nasabah akan dikenakan biaya tambahan sesuai kebijakan bank yang bersangkutan untuk mendapatkan token. Biaya transaksi dalam layanan ini menggunakan kuota internet. Lembaga keuangan pada saat ini memperkenalkan dan mempromosikan internet banking dengan maksud untuk menyediakan layanan perbankan yang lebih baik dari pelayanan sebelumnya. Tidak lama setelah itu, instansi perbankan di Indonesia pun mulai mengadopsi sistem internet banking dengan tujuan yang sama serta dengan maksud untuk memperluas jaringan pelayanan nasabah. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa internet banking merupakan inovasi di bidang teknologi yang sangat menguntungkan.
50
Maya Puspita Syari, Customer ServiceBNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin,wawancaa pribadi, di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, 27-04-2015.
42
Manfaat internet banking bagi pihak bank adalah ekspansi bisnis, meningkatkan loyalitas konsumen, pendapatan dan keunggulan kompetitif serta dapat membuat model bisnis baru. Internet banking juga membawa keuntungan bagi nasabah pengguna layanan tersebut, yakni kemudahan bertransaksi perbankan yang lebih cepat dan mudah serta dapat diakses kapan saja dan di mana saja, dengan ketentuan memiliki koneksi internet dan perangkat komputer atau seluler.51 4. Mobile Banking dan Phone Banking Mobile banking adalah salah satu fasilitas E-Channel perbankan yang berupa aplikasi handphone dengan sistem android atau IOS. Biaya mengaksesnya disesuaikan dengan kuota internet. Aplikasi mobile banking ini bisa nasabah instal secara langsung melalui handphone. Phone banking juga diaksesnya melalui handphone (telpon seluler). Aktifasi layanan ini bisa dilakukan di mesin ATM dan juga langsung datang ke customer service pada bank yang bersangkutan. Dalam melakukan transaksi finansial, bank akan menyediakan nomor telpon yang bisa dihubungi oleh nasabah.52 Pada bankBNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, fasilitas E-Channel perbankan yang tersedia masih berupa kartu ATM, SMS banking, internet 51
Irvan Ferdiansyah dan Putu Wuri Handayani, “Penentuan CSF pada Website Internet Banking Ditinjau dari Aspek Ketentuan Pengguna Sebagai Nasabah Individual dengan Studi Kasus BCA, Bank Mandiri dan BNI” (Laporan Hasil Penelitian Kampus UI Depok, Jawa Barat, 2011), h. 5556. 52
Customer Service Bank BNI Konvensional Cabang Banjarmasin, wawancara via telpon, 25-03-2015.
43
banking dan yang paling baru adalah layanan Hasanah payment. Hasanah payment adalah fasilitas yang disediakan oleh bank BNI Syariah tujuan untuk memudahkan nasabah pengguna dalam melakukan pembayaran listrik, pembelian pulsa dan lain-lain. Sejauh ini, setiap transaksinya hanya bisa dilakukan di banknya langsung melalui para teller.53 Penulis sengaja tidak memasukkan Hasanah payment karena jumlahnya masih sangat amat sedikit di seluruh Indonesia. Untuk layanan mobile banking dan phone banking pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin masih belum ada, pihak bank BNI konvensional masih belum memberikan wewenang pihak bank untuk memberikan akses ini kepada nasabah-nasabahnya.
53
Ayya, Customer Service BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin,wawancaa pribadi, di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, 27-04-2015.
44
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis, Sifat dan Lokasi Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah field research (penelitian lapangan). Studi lapangan merupakan desain penelitian yang mengombinasikan antara pencarian literatur (literature study), survei berdasarkan pengalaman atau studi kasus di mana peneliti berusaha mengidentifikasi variabel-variabel penting dan hubungan antarvariabel tersebut dalam situasi permasalahan tertentu.54 Sifat dari penelitian ini adalah kuantitatif yang diorientasikan untuk mengungkapkan preferensi nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin terhadap penggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Adapun lokasi yang dijadikan penelitian adalah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yang berpusat di jalan Ahmad Yani KM. 4 No. 385 Banjarmasin. Semakin majunya teknologi di dunia transaksi, perbankanpun mulai menggunakan teknologi berbasis elektronik yang memudahkan transaksi dengan nasabah yang tadinya melayani nasabah dengan harus bertemu secara langsung, menjadi lebih mudah karena pihak bank menyediakan fasilitas layanan E-
54
Jonathan Sarwono dan Tutty Martadiredja, Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan, (Yogyakarta: Andi, 2008), h. 61.
45
Channel, termasuk Bank BNI Syariah, akan tetapi fasilitas E-Channel pada Bank BNI Syariah belum dilengkapi mobile banking dan phone banking. Oleh karena itu, penulis memilih bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin sebagai lokasi penelitian, karena di Banjarmasin hanya ada satu bank BNI Syariah. Maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti tingkat kecendrungan nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin dalam menggunakan fasilitas E-Channel. Alasan lainnya adalah lokasi bank yang tidak jauh dari kampus IAIN Antasari Banjarmasin. Sebelumnya, penulis juga melakukan praktikum B (magang) di kantor BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, jadi sedikit banyak penulis mengetahui gambaran umum tentang bagaimana lokasi penelitian.
B. Subjek dan Objek Penelitian Subjek adalah sumber utama data penelitian yaitu memiliki data mengenai variabel-variabel yang diteliti.55 Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Sedangkan objek penelitian adalah sasaran atau tujuan utama penelitian. Objek penelitian ini mengenai penggunaan fasilitas E-Channel perbankan yang disediakan oleh bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yaitu berupa ATM, SMSbanking, dan internet banking.
55
Saifudin Anwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 1997), h.35.
46
C. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan objek yang menjadi pusat perhatian penelitian dan tempat untuk menggeneralisasi temuan penelitian.56 Populasi penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Dalam metode penarikan sampel ini, peneliti pada prinsipnya dapat mengumpulkan data dari setiap responden yang dapat ditemui, siapa saja dan dimana saja.57 Artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (respoden). Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Pengambilan sampel biasanya berdasarkan alasan penghematan biaya, waktu, dan lain-lain. Walaupun pengambilan sampel hanyalah beberapa data (dibandingkan populasinya) namun hal itu tidak berarti pengambilan sampel kurang bermanfaat, karena sampel yang kita pilih telah mencerminkan populasinya.58 Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan tabel yang dikembangkan para ahli. Salah satu saran dari Roscoe dalam
56
B. Sandjaja dan Albertus Heriyanto, Panduan Penelitian, (Jakarta: Prestasi Pustakaraya, 2006), h. 180. 57
Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h. 157. 58
Said Kelana Asnawi dan Chandra Wijaya, Metode Penelitian Keuangan Prosedur, Ide dan Kontrol, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), h. 16-17.
47
pengukuran sampel adalah ukuran sampel yang layak dalam penelitian yaitu antara 30–500.59Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel minimaluntuk memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100. Jadi, jumlah sampel yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah yang memiliki dan menggunakan fasilitas E-Channel perbankan pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin.Menurut Aprilia Wahyu Dini dalam penelitiannya dikatakan bahwa untuk penelitian tentang preferensi sedikitnya diambil 100 orang.60 Pertimbangan yang lain adalah karena memang tidak diketahui secara pasti berapa jumlah nasabah yang menggunakan fasilitas EChannel serta karena kepraktisan keterbatasan waktu penelitian.
D. Data dan Sumber Data Data yang dijadikan bahan analisis diperoleh dari dua jenis data, yaitu data primer dan sekunder.Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung yang diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian
59
Tjutju Soendah, Populasi dan Sampel Penelitian, Manuskrip, (Bandung, PLB Fakultas Ilmu Pendidikan UPI). 60
Aprilia Wahyu Dini, “Analisis Preferensi Nasabah Bank Syariah di Kota Surakarta” (Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Pertanian, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2007), h. 32.
48
atau objek penelitian.61 Data primer dalam penelitian ini adalah dari kuesionerkuesioner yang telah diisi oleh para responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua dari data yang dibutuhkan.62Dalam penelitian ini, penulis banyak mengambil dari buku-buku, arsip tertulis baik itu dari bank langsung maupun dari luar, karyakarya ilmiah yang berkaitan dengan tema penelitian. Untuk sumber data pada penelitian ini meliputi: 1. Responden adalah orang yang dapat merespon, memberikan informasi tentang data penelitian. Dalam hal ini adalah para nasabah yang memiliki dan menggunakan fasilitas E-Channel perbankan pada bank BNI Syariah KantorCabang Banjarmasin. 2. Informan dalam penelitian ini adalah pihak lain yang dapat memberikan keterangan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 3. Dokumen yaitu seluruh data yang berhubungan dengan penelitian untuk melengkapi data penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperkuat data yang diperoleh maka perlu adanya proses pengumpulan data, hal-hal yang penulis lakukan yaitu:
61
Suliyanto, Metode Riset Bisnis, (Yogyakarta: Andi Offsit, 2008), h. 131.
62
Ibid, h. 131.
49
1. Observasi yaitu salah satu teknik operasional pengumpulan data melalui proses pencatatan secara cermat dan sistematis terhadap objek yang diamati secara langsung.63 Penulis melakukan observasi di bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin untuk mendapatkan berbagai data yang diperlukan. 2. Menyebar kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan yang diisi sendiri oleh responden.64 Kuesioner dalam penelitian ini disebarkan kepada nasabah pengguna E-Channel perbankan pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, penulis menyebar atau membagi angket untuk diisi dan dikembalikan lagi kepada si penulis. 3. Wawancara (interview) yaitu metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung.65Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada customer service dan nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin tentang penggunaan fasilitas E-Channel perbankan yang diharapkan dapat menggali informasi yang lebih dalam dari informan sehingga diperoleh jawaban yang lebih khusus dan tepat.
63
Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, h. 133.
64
Muhaimin, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Aswaja Pressindo, 2010), h. 91.
65
Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, h. 134.
50
F. Karakteristik Variabel dan Desain Pengukuran Variabel kuantitatif yang digunakan adalah variabel diskrit atau disebut juga variabel nominal, unsurnya hanya dapat dikategorikan atas dua atau lebih yang saling berlawanan (sebatas sebagai label) misalnya “ya” atau “tidak”.66 Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert’s. Skala ini digunakan untuk mengukur tanggapan atau respons seseorang tentang objek sosial. Langkah-langkah dalam menyusun skala Likert’s adalah: 1. Menetapkan variabel yang akan diteliti. 2. Menentukan indikator-indikator dari variabel yang diteliti. 3. Menurunkan indikator tersebut menjadi daftar pertanyaan (kuesioner). Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert’s mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Apabila item bernilai positif maka angka terbesar diletakkan pada “sangat setuju”, sedangkan jika item bernilai negatif maka angka terbesar diletakkan pada “sangat tidak setuju”. Setiap item diberi pilihan respons yang tertutup.67 Kuesioner yang digunakan dalam instrumen penelitian ini menggunakan skala Liker’s dengan rumusan sebagai berikut: SS
: Sangat setuju
diberi skor 5
S
: Setuju
diberi skor 4
66
Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis, (Jakata: PT INDEKS, 2009), h.
42. 67
Suliyanto, Metode Riset Bisnis, h. 82-83.
51
N
: Netral
diberi skor 3
TS
: Tidak setuju
diberi skor 2
STS : Sangat tidak setuju
diberi skor 1
G. Teknik Pengolahan Data Setelah semua data terkumpul, langkah-langkah persiapan yang harus dilakukan sebelum analisis data adalah sebagai berikut:68 a. Editing merupakan proses yang bertujuan meningkatkan ketepatan data dari kuesioner yang diperoleh b. Coding yaitu proses pemberian kode(pada umumnya angka) untuk setiap kemungkinan jawaban pada setiap daftar pertanyaan. c. Tabulasi merupakan proses menyusun tabel yang memuat seluruh informasi yang diperlukan sebagai bahan analisis dalam riset.
H. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Kisi-kisi instrumen ini dikembangkan dari variabel penelitian, baik variabel bebas (X) maupun variabel terikat (Y), sebagaimana dijelaskan dalam tabel berikut:
68
Ibid,h. 162.
52
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel
Dimensi
Teori dari
Indikator
Visibility
1. Davis (1989) 2. Kusuma dan Susilowati (2007)
Trust
1. Barnes 2. Morgan dan Hunt
1. Dapat bertransaksi finansial kapan saja dan dimana saja sesuai dengan kebutuhan. 2. Merasa lebih hemat waktu dan juga biaya. 1. Bank bertanggung jawab terhadap risiko yang dihadapi nasabah. 2. Bank menjamin keamanan nasabah. 3. Reputasi bank menjadi salah satu pertimbangan dalam menggunakan fasilitas E-Channel. 1. Merasa nyaman dengan adanya fasilitas E-Channel ini. 2. Merasakan kecepatan transaksi. 3. Merasa puas dengan kualitas layanan dari fasilitas E-Channel perbankan. 4. Bank memberikan kemudahan untuk dapat mengaksesnya. 1. Memberikan fitur sesuai dengan kebutuhan. 2. Memberikan kemudahan dan kecepatan akses data. 3. Lebih akurat dibandingkan layanan lainnya. 1. Memberikan penjagaan dan perlindungan privasi. 2. Merasakan keamanan informasi data, keamanan proses serta keamanan operasi saat bertransaksi.
Service
1. Bharati Chaudhury (2006) 2. Lovelock Christopher (2002)
dan
X Reliability Zeithaml, dkk (1985)
Security
Zeithaml, dkk (1985)
Ease of Use
1. 2.
Subjective norm
Mathieson (1991) Ramadhani (2008)
Philip Kotler (2005)
1. Kemudahan untuk diakses dan digunakan 2. Tampilan yang menarik dan mudah dimengerti 1. Menggunakan fasilitas E-Channel karena pengaruh orang lain. 2. Menggunakan fasilitas E-Channel
53
Y
Preferensi Nasabah
Philip Kotler (2005)
karena rekomendasi dari pegawai bank. 1. Fasilitas E-Channel perbankan memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna. 2. Merasa puas dengan layanan dari fasilitas E-Channel perbankan sehingga akan cenderung lebih sering menggunakan fasilitas EChannel perbankan.
I. Tahapan Penelitian Untuk mencapai tujuan yang diinginkan dalam penelitian, penulis menggunakan tahapan-tahapan sebagai berikut: a. Tahapan Pendahuluan Pada tahapan ini, penulis mempelajari secara seksama permasalahan yang akan diteliti, selanjutnya dituangkan dalam sebuah desain operasional proposal penelitian. Untuk kesempurnaannya maka dikonsultasikan dengan dosen penasehat untuk meminta persetujuan, selanjutnya diajukan ke pihak jurusan Perbankan Syariah. Proposal yang telah disetujui kemudian diajukan ke Biro Skripsi Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Selanjutnya ditetapkan dosen pembimbing I adalah bapak Dr. Syaugi Mubarak Seff, M.A. dan dosen pembimbingII yaitu bapak H. Abdul Gafur, Lc., M.A. Desain proposal yang sudah diterima selajutnya dikonsultasikan untuk diadakan perbaikan seperlunya, kemudian menetapkan waktu seminar kepada kedua dosen pembimbing. Jadilah pada hari Jum’at tanggal 27 Maret 2015 telah diseminarkan desain operasional
54
dengan judul “Preferensi Nasabah Terhadap Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan (Studi Kasus pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin).” b. Tahapan Pengumpulan Data Sebelum
melakukan
pengumpulan
data,
penulis
mengajukan
surat
permohonan izin riset terlebih dahulu dengan lokasi riset yaitu Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin pada tanggal 17 April 2015. Setelah disetujui oleh pihak bank, baru penulis melakukan pengumpulan semua data yang diperlukan dengan menggunakan teknik-teknik pengumpulan data yang telah ditentukan pada metode penelitian. Proses pengumpulan data yang diperlukan ini berakhir pada tanggal 15 Mei 2015. c. Tahapan Pengolahan dan Analisis Data Setelah data terkumpul kemudian data diolah dan dianalisis dengan teknik pengolahan data untuk menjawab rumusan masalah yang menjadi sasaran dalam penelitian ini. Selanjutnya dikonsultasikan kepada dosen pembimbing I dan dosen pembimbing II dalam rangka perbaikan dan kesempurnaan terhadap kekurangan masalah yang diteliti. d. Tahapan Penyusunan Laporan Pada tahapan ini penulis menyusun hasil penelitian yang telah diperoleh sesuai dengan sistematika penulisan. Untuk menjadi sebuah skripsi yang sempurna maka penulis berkonsultasi secara intensif kepada dosen-dosen pembimbing.Tahapan konsultasi dan perbaikan ini dilakukan mulai selesainya proses pengumpulan data sampai pada akhirnya skripsi ini disetujui oleh dosen
55
pembimbing I dan II pada tanggal 04 Juni 2015, sehingga dianggap baik dan layak untuk dijadikan karya tulis ilmiah yang siap dimunaqasahkan pada hari Senin tanggal 29 Juni 2015.
56
BAB IV LAPORAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Penyajian Data 1. Karakteristik Responden Bagian ini menggambarkan keadaan responden yang berjumlah 100 orang yang merupakan nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Data deskriptif yang menggambarkan keadaan responden merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi: gambaran jenis kelamin, usia responden, pekerjaan dan pendidikan terakhir. Dari 100 kuesioner yang telah disebar, semua berhasil dikumpulkan dan dinyatakan layak untuk dianalisa lebih lanjut. Hasil data yang diperoleh menunjukkan gambaran sebagai berikut: a. Jenis kelamin Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin F % Laki-laki 52 52 Perempuan 48 48 100 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Dari tabel jenis kelamin diatas, dapat dilihat bahwa terdapat 52 orang atau 52% responden berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan selebihnya sebanyak 48 orang atau 48% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan
57
bahwa sebagian besar nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yang ditemui penulis dalam proses pengumpulan data adalah laki-laki. b. Umur Responden Menurut Simamora (2004) keputusan pembelian suatu barang dan jasa akan berubah seiring dengan perubahan usia sedangkan kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia.69 Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Umur Kelompok Umur F 17-25 tahun 44 26-35 tahun 27 36-45 tahun 13 46-55 tahun 15 56-60 tahun 1 65 tahun keatas 0 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
% 44 27 13 15 1 0 100
Berdasarkan keterangan tabel di atas, memperlihatkan bahwa nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yang diambil sebagai responden sebagian besar berumur 17-25 tahun.sebanyak 44 orang atau 44%, Bagi penulis, umur 17-25 tahun ini masuk dalam kategori masa remaja akhir. Selanjutnya data responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 27 orang atau 27%, yang berumur 36-45 tahun ada 13 orang atau 13%, yang berumur 46-55 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, dan 1 orang atau hanya 1% yang
69
Aprilia Wahyu Dini, “Analisis Preferensi Nasabah Bank Syariah di Kota Surakarta” (Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Pertanian, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2007), h. 58.
58
berusia sekitar 56-60 tahun. Dalam proses pengumpulan data ini, penulis tidak menemui responden yang berusia 65 tahun keatas. c. Pekerjaan Responden Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pada penelitian ini, didapatkan data nasabah dengan latar belakang pekerjaan sebagai berikut: Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan F % Pelajar / Mahasiswa 32 PNS 7 Karyawan Swasta 25 Wiraswasta 17 Lain-lain 19 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
32 7 25 17 19 100
Pada penelitian ini terdapat 5 jenis pekerjaan responden yaitu pelajar/mahasiswa, PNS, karyawan swasta, wiraswasta, dan lain-lain (berupa ibu rumah tangga, pegawai, guru/pengajar, dosen, dan POLRI). Sebaran total responden masing-masing mempunyai presentase sebagai berikut: nasabah pengguna yang masih pelajar/mahasiswa sebanyak 32% yang merupakan jumlah terbanyak dibanding pekerjaan lainnya, untuk PNS sebanyak 7%, karyawan swasta sebanyak 25%. wiraswasta sebanyak 17%, dan sisanya sebanyak 19% termasuk dalam kategori pekerjaan lain-lain.
59
d. Pendidikan Terakhir Responden Tingkat pendidikan menentukan seseorang dalam menerima pengetahuan dan informasi. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan selera konsumen yang berbeda pula. Menurut Suwarman (2003), konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik akan semakin responsif terhadap informasi, pendidikan juga akan mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek.70 Berikut ini data responden dengan latar belakang pendidikan terakhirnya: Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden Tingkat Pendidikan F Terakhir
%
Tidak Lulus SD 0 SD/Sederajat 1 SMP/Sederajat 6 SMA/Sederajat 49 Diploma 10 Sarjana 34 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 1 6 49 10 34 100
Dari data responden yang berhasil dikumpulkan berdasarkan kuesioner yang telah diisi, dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan responden yang pendidikannya tidak lulus SD artinya 0%, terdapat 1% yang berpendidikan SD/sederajat,
sebanyak
6%
responden
berpendidikan
SMP/sederajat,
sebanyak 49% responden yang pendidikan terakhirnya SMA/sederajat, 34% untuk nasabah berpendidikan diploma, dan sisanya sebanyak 34% responden 70
Aprilia Wahyu Dini, “Analisis Preferensi Nasabah Bank Syariah di Kota Surakarta”, h. 59.
60
yang lulusan sarjana. Dapat terlihat bahwa mayoritas nasabah pengguna adalah yang berpendidikan SMA/sederajat. 2. Hasil Persepsi Responden a. Responden mengetahui tentang fasilitas E-Channel perbankan Tabel 4.5 Pengetahuan Tentang Fasilitas E-Channel Perbankan Jawaban F % Responden Ya 95 Tidak 5 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
95 5 100
Secara umum dapat dilihat bahwa sebagian besar atau 95% dari total responden menyatakan mengetahui tentang ketiga layanan dari fasilitas EChannel yang disediakan oleh bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Sedangkan sisanya 5% responden menjawab tidak mengetahui sepenuhnya tentang fasilitas E-Channel yaitu berupa ATM, SMS banking, maupun internet banking, walaupun sebenarnya mereka telah memiliki atau menggunakan fasilitas E-Channel tersebut. Hasil ini menunjukkan bahwa nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin tidak semuanya mengetahui lebih mendalam apa itu fasilitas E-Channel perbankan. Mereka akan mengetahui dan paham apabila diberitahukan terlebih dahulu bahwa ATM, SMS banking dan internet banking merupakan layanan-layanan yang ada dalam fasilitas E-Channel perbankan yang ada di bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin.
61
b. Fasilitas E-Channel perbankan yang dimiliki. Tabel 4.6 Jumlah Fasilitas E-Channel yang Dimiliki Oleh Responden Jawaban Responden F % 1 Fasilitas E-Channel 2 Fasilitas E-Channel Semua Fasilitas E-Channel (ATM BNI Syariah, SMS banking, dan internet banking Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
59
59
31 10
31 10
100
100
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yaitu sebanyak 59 orang (59%) memiliki satu layanan dari fasilitas E-Channel yang disediakan oleh bank, baik itu berupa ATM BNI Syariah, SMS banking atau internet banking. Namun, bank tetap memfasilitasi bagi nasabah yang ingin memiliki dua atau bahkan semua layanan. Terbukti dari hasil penelitian dari 100 responden ada 31 orang (31%) yang mempunyai dua layanan dan sisanya sebanyak 10 orang (10%) responden memiliki semua fasilitas E-Channel bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Tabel 4.7 Pengguna Fasilitas E-Channel pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Banjarmasin Fasilitas E-Channel Jumlah Pengguna dari 100 perbankan Responden ATM BNI Syariah SMS banking Internet banking Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
92 40 19
62
Dapat disimpulkan bahwa jumlah terbanyak adalah nasabah yang memiliki layanan ATM BNI Syariah yaitu sebanyak 92 orang dari 100 orang. Posisi kedua nasabah pengguna terbanyak yaitu layanan SMS banking ada 40 orang dari 100 orang responden, dan terakhir yang menggunakan internet banking hanya 19 orang dari 100 orang responden. c. Responden mengerti prosedur penggunaan fasilitas E-Channel peerbankan. Tabel 4.8 Pemahaman dalam Prosedur Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan Jawaban F % Responden Ya 98 98 Tidak 2 2 100 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Terlihat jelas dari tabel hasil penelitian di atas bahwa hampir seluruh responden mengerti dalam prosedur penggunaan fasilitas E-Channel perbankan
yang
dimilikinya.
Responden
yang
mengerti
prosedur
penggunaan fasilitas E-Channel perbankan sebanyak 98 orang (98%) sedang sisanya 2 orang (2%) menjawab tidak memahami cara penggunaan dari fasilitas E-Channel tersebut. Walaupun sebenarnya mereka pernah memakai layanan tersebut, penulis menyimpulkan bahwa para responden ini bukan tidak paham sama sekali, hanya saja kurang begitu banyak tahu tentang cara kerja, proses dan prosedur penggunaan dari fasilitas E-Channel yang disediakan bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin.
63
d. Intensitas penggunaan fasilitas E-Channel perbankan. Tabel 4.9 Intensitas Penggunaan Fasilitas E-Channel Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Banjarmasin Intensitas Penggunaan F % Tidak Pernah Menggunakan 7 1-3 kali per bulan 42 4-5 kali per bulan 16 6-10 kali per bulan 13 Lebih dari 10 kali per bulan 22 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
7 42 16 13 22 100
Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden menggunakan fasilitas E-Channel perbankan baik itu berupa pengguna ATM BNI Syariah, SMS banking maupun internet banking adalah sekitar 1-3 kali setiap bulannya ini termasuk dalam kategori yang tidak begitu sering atau jarang. Selanjutnya responden yang menggunakan lebih dari 10 kali per bulan sebanyak 22 orang (22%) ini merupakan kategori sangat sering. Untuk kategori cukup sering yakni pemakaian 4-5 kali setiap bulannya ada 16 orang (16%) sedangkan kategori sering dengan intensitas pemakaian 6-10 kali per bulan sebanyak 13 orang (13%). Namun, dalam penelitian ini juga ada ditemui responden yang menjawab bahwa mereka tidak pernah sama sekali menggunakan fasilitas E-Channel perbankan meskipun mereka memilikinya, nasabah tersebut sedikitnya ada 7 orang (7%) dari 100 responden yang diteliti.
64
e. Alasan responden yang tidak pernah menggunakan fasilitas E-Channel perbankan Tabel 4.10 Alasan Responden yang Tidak Pernah Menggunakan Fasilitas E-Channel yang Disediakan Oleh Bank Bni Syariah Kantor Cabang Banjarmasin No. Alasan Responden yang setuju (orang) 1 Lebih merasa nyaman datang langsung ke bank 6 2 Tidak cukup mengerti dalam prosedur penggunaan 2 3 Proses transaksi yang rumit 1 4 Merasa kurang aman jika bertransaksi menggunakan 1 fasilitas E-Channel perbankan 5 Tidak ada kebutuhan yang mengharuskan nasabah 4 menggunakan fasilitas E-Channel perbankan 6 Nasabah punya alasan tersendiri (alasan lainnya) 2 7 Setuju dengan semua pernyataan 2 Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Hasil tabel di atas didapat dari 7 orang responden yang menjawab tidak pernah menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Untuk alasan lainnya, responden punya alasan tersendiri mengapa tidak pernah menggunakan. Ada yang menjawab bahwa mereka telah mengalami pengalaman yang kurang baik
ketika
menggunakan
fasilitas
E-Channel
perbankan
sehingga
memberikan efek jera kepada responden dan ada pula responden yang menyimpulkan bahwa yang menggunakan fasilitas E-Channel perbankan ini hanya bagi mereka yang memiliki banyak uang. Berikut ini alasan responden yang mempunyai dua atau semua fasilitas EChannel yang disediakan oleh bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin,
65
namun dalam penggunaannya hanya menggunakan salah satunya sedang yang lain tidak dipakai. Tabel 4.11 Alasan Responden yang Tidak Menggunakan Semua Fasilitas EChannel Perbankan yang Dimilikinya No. Alasan Layanan Layanan SMS Internet Banking Banking 1 Lebih merasa nyaman datang langsung ke bank 1 1 2 Tidak cukup mengerti dalam prosedur 2 4 penggunaan 3 Proses transaksi yang rumit 1 3 4 Merasa kurang aman jika bertransaksi 2 menggunakan fasilitas E-Channel perbankan 5 Tidak ada kebutuhan yang mengharuskan 1 nasabah menggunakan fasilitas E-Channel perbankan 6 Nasabah merasa nyaman dan lebih paham 2 4 penggunaan layanan lain 7 Setuju dengan semua pernyataan 1 Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Selebihnya adalah responden yang menggunakan tapi termasuk dalam kategori jarang dalam hal pemakaiannya. Responden paling banyak menggunakan ATM BNI Syariah baru kemudian disusul dengan pengguna SMS banking dan terakhir pengguna internet banking. 3. Deskriptif Variabel Dari data yang diperoleh dari hasil pembagian kuesioner kepada responden, maka gambaran yang berkaitan dengan preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan dilihat dari variabel visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), trust (kepercayaan),service
66
(layanan),reliability (keandalan),security (keamanan), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain). Karena dalam penelitian ini terdapat 7 orang yang tidak pernah menggunakan fasilitas E-Channel perbankan dari 100 orang responden maka total penggunanya menjadi 93 orang saja. Data deskriptifnya dapat diuraikan sebagai berikut: a. Variabel visibility atau manfaat yang dirasakan(X1) 1) Indikator dapat bertransaksi finansial kapan saja dan dimana saja sesuai dengan kebutuhan. Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Transaksi Finansial Dapat Dilakukan Di Mana Saja dan Kapan Saja No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju 45 Setuju 45 Netral 2 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 93 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
48,4 48,4 2,1 1,1 0 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap transaksi finansial yang dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja dengan menggunakan fasilitas E-Channel perbankan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan hanya 1 orang (1,1%) yang menjawab tidak setuju. Responden yang menjawab netral sebanyak 2 orang (2,1%). Untuk responden yang jawaban sangat setuju dan setuju totalnya sama yaitu sebanyak 45 orang (48,4%). Salah satu tujuan bank menyediakan fasilitas E-
67
Channel adalah untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan di mana saja dan kapan saja. Dari hasil penelitian dinyatakan bahwa banyak nasabah yang sudah dapat merasakan manfaat tersebut. 2) Indikator lebih merasa hemat waktu dan juga biaya. Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Merasa Lebih Hemat Waktu dan Biaya No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju 40 Setuju 50 Netral 2 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 93 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
43 53,8 2,1 1,1 0 100
Dapat dilihat bahwa sebanyak 50 orang (53,8%) menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa dengan menggunakan fasilitas E-Channel perbankan responden menjadi lebih merasa hemat waktu dan biaya. Sebanyak 40 orang (43%) menyatakan sangat setuju, 2 orang (2,1%) menyatakan netral dan sisanya 1 orang (1,1%) memilih tidak setuju. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Ini berarti banyak nasabah yang sudah merasakan manfaat dengan menggunakan fasilitas EChannel perbankan akan menjadi lebih efektif dan efisien karena transaksi yang cepat, mudah dan murah.
68
b. Variabel trustatau kepercayaan(X2) 1) Indikator tanggung jawab bank terhadap risiko yang dihadapi nasabah. Tabel 4.14Jawaban Responden Tentang Bank Bertanggung Jawab Terhadap Risiko yang Dihadapi Nasabah No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
19 57 16 1 0 93
20,4 61,3 17,2 1,1 0 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden tentangtanggung jawab bank terhadap risiko yang dihadapi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan hanya 1 orang (1,1%) yang menjawab tidak setuju. Responden yang menjawab setuju ada 57 orang (61,3%) ini merupakan jumlah jawaban terbanyak, ada 19 orang (20,4%) menjawab sangat setuju, dan sebanyak 16 orang (17,2%) menyatakan netral. Jadi, banyak responden yang yakin dan setuju bahwa bank akan tanggung jawab terhadap risiko yang dihadapi nasabah dalam menggunakan setiap layanan dari E-Channnel.
69
2) Indikator bank menjamin keamanan nasabah. Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Bank Menjamin Keamanan Nasabah No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
23 59 9 1 1 93
24,7 63,4 9,7 1,1 1,1 100
Dilihat dari tabel di atas, sebagian besar responden yaitu 59 orang (63,4%) menyatakan setuju bahwa bank akan menjamin keamaan nasabah. Sebanyak 23 orang (24,7%) responden menjawab sangat setuju, 9 orang (9,7%) menjawab netral, dan untuk responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju masing-masing hanya 1 orang (1,1%). Ini menunjukkan bahwa alasan nasabah dalam menggunakan fasilitas EChannel karena mereka yakin bahwa bank akan memberikan keamanan sepenuhnya ketika nasabah melakukan transaksi. 3) Indikator reputasi bank menjadi salah satu pertimbangan nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Tabel 4.16Jawaban Responden Tentang Reputasi Bank Menjadi Pertimbangan dalam Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju
12 48 31 2
13 51,6 33,3 2,1
70
5
Sangat Tidak Setuju
0
0
Total
93
100
Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Dari data di atas, pernyataan tentang reputasi bank menjadi salah satu pertimbangan
nasabah
dalam
menggunakan
fasilitas
E-Channel
perbankan, 12 orang (13%) responden yang menjawab bahwa mereka sangat setuju, 48 orang (51,6%) menjawab setuju, yang menjawab netral sebanyak 31 orang (33,3%), dan sisanya menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 2 orang (2,1%). Dalam kuesioner, tidak ditemukan responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dapat dilihat dengan jelas dari tabel bahwa banyak nasabah yang setuju dengan alasan bahwa reputasi bank juga memiliki pengaruh dalam hal penggunaan fasilitas E-Channel. c. Variabel serviceyaitu layanan yang diberikan (X3) 1) Indikator merasa nyaman dengan adanya fasilitas E-Channel perbankan. Tabel 4.17Jawaban Responden Tentang Merasa Nyaman dengan Adanya Fasilitas E-Channel Perbankan No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
33 52 8 0 0 93
35,5 55,9 8,6 0 0 100
71
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pernyataan bahwa dengan adanya fasilitas E-Channel ini nasabah pengguna akan merasa nyaman artinya 0%. Sedangkan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 orang (35,5%), yang menjawab setuju sebanyak 52 orang (55,9%) ini merupakan jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden, dan sisanya responden yang menjawab netral sebanyak 8 orang (8,6%). Hal ini membuktikan bahwa nasabah memang merasa lebih nyaman dengan semua layanan-layanan yang disediakan dalam fasilitas E-Channel. 2) Indikator kecepatan transaksi yang dirasakan. Tabel 4.18Jawaban Responden Tentang Kecepatan Transaksi No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
39 39 13 2 0 93
41,9 41,9 14,1 2,1 0 100
Data di atas menyatakan bahwa frekuensi responden yang menjawab sangat setuju dan menjawab setuju sama yaitu masing-masing sebanyak 39 orang (41,9%) dengan pernyataan bahwa dengan menggunakan fasilitas E-Channel perbankan yang mereka miliki, mereka merasakan kecepatan transaksi jika dibandingkan dengan datang langsung ke bank.
72
Responden yang menjawab netral sebanyak 13 orang (14,1%) dan sisanya 2 orang (2,1%) menjawab tidak setuju. Mereka yang menjawab tidak setuju beranggapan bahwa karena layanan-layanan dalam fasilitas EChannel perbankan ini menggunakan sistem teknologi maka kadang ada saat proses transaksi menjadi sedikit terhambat. 3) Indikator merasa puas dengan kualitas layanan dari fasilitas EChannel perbankan. Tabel 4.19Jawaban Responden Tentang Kepuasan dengan Kualitas Layanan No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
30 50 12 1 0 93
32,2 53,8 12,9 1,1 0 100
Dari data penelitian di atas diperoleh bahwa sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan setuju dengan kepuasan yang didapat dari setiap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan yang dimiliki oleh responden. Kemudian yang menjawab sangat setuju juga cukup banyak yakni 30 orang (32,2%), yang menjawab netral 12 orang (12,9%), hanya 1 orang (1,1%) yang menjawab tidak setuju, dan tidak ditemui responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
73
4) Indikator bank memberikan kemudahan untuk dapat mengakses setiap layanan. Tabel 4.20Jawaban Responden Tentang Kemudahan dalam Mengakses Layanan No. Alternatif Jawaban F 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
Bank
32 52 9 0 0 93
Memberikan % 34,4 55,9 9,7 0 0 100
Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 52 orang (55,9%) dari 93 orang responden paling banyak setuju dengan pernyataan bahwa bank memberikan kemudahan dalam setiap akses layanan dan yang menjawab sangat setuju juga cukup banyak yakni ada 32 orang (34,4%), kemudian sisanya responden yang menjawab netral sedikitnya ada 9 orang (9,7%). Tidak ditemui responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Hal ini tentu ditopang dengan kerja para karyawan bank terutama customer service yang siap melayani para nasabah yang mungkin mengalami kesulitan dalam hal mengakses setiap fitur di dalam fasilitas Echannel. d. Variabel reliabilityyaitu keandalan (X4) 1) Indikator memberikan fitur sesuai dengan kebutuhan.
74
Tabel 4.21Jawaban Responden Memberikan Fitur Sesuai Kebutuhan No. Alternatif Jawaban
TentangFasilitas F
1 2 3 4 5
Sangat Setuju 35 Setuju 45 Netral 13 Tidak Setuju 0 Sangat Tidak Setuju 0 93 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
E-Channel % 37,6 48,4 14 0 0 100
Berdasarkan tabel di atas tentang pernyataan bahwa fasilitas EChannel mampu memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pengguna terdapat 35 orang (37%) responden menyatakan sangat setuju, 45 orang (48,4%) menyatakan hanya setuju, kemudian sisanya sebanyak 13 orang (14%) menyatakan netral. Tidak ditemukan responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ini berarti para pengguna fasilitas E-Channel benar-benar menggunakan karena memang ada kebutuhan di dalamnya bukan semata-mata hanya untuk sekedar memiliki namun tidak pernah terpakai. 2) Indikator memberikan kemudahan dan kecepatan akses data. Tabel 4.22Jawaban Responden Tentang Fasilitas E-Channel Memberikan Kemudahan dan Kecepatan Akses Data No. Alternatif Jawaban F % 1 Sangat Setuju 36 38,7 2 Setuju 42 45,2 3 Netral 15 16,1 4 Tidak Setuju 0 0 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 93 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
75
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa terdapat 36 orang (38,7%) responden menyatakan sangat setuju, 42 orang (45,2%) menyatakan hanya setuju, kemudian sisanya sebanyak 15 orang (16,1%) menyatakan netral tentang pernyataan bahwa fasilitas EChannel mampu memberikan kemudahan dan kecepatan akses data. Tidak ditemukan responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Menurut penulis, hal ini tentu saja didukung dengan sistem teknologi yang canggih sehingga kemudahan dan kecepatan akses data lebih terjamin dan hasilnya banyak responden yang menyatakan setuju. 3) Indikator lebih akurat jika dibandingkan layanan lainnya. Tabel 4.23Jawaban Responden Tentang Fasilitas E-Channel Lebih Akurat Jika Dibandingkan dengan Layanan Lain No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
11 53 29 0 0 93
11,8 57 31,2 0 0 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan bahwa fasilitas E-Channel lebih akurat jika dibandingkan dengan layanan yang lain, mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 53 orang (57%) dari 93 orang responden. Kemudian responden yang menyatakan netral ada 29
76
orang (31,2%), jumlah ini lebih banyak jika dibanding responden yang menyatakan sangat setuju. Responden yang menjawab sangat setuju hanya ada 11 orang (11,8%) saja. Tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Karena jumlah terbanyak responden menyatakan setuju maka pernyataan bahwa keakuratan suatu layanan merupakan salah satu alasan pengguna fasilitas E-Channel perbankan. e. Variabel security atau keamanan (X5) 1) Indikator memberikan penjagaan dan perlindungan privasi. Tabel 4.24Jawaban Responden Tentang Penjagaan dan Perlindungan Privasi No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
15 66 12 0 0 93
16,1 71 12,9 0 0 100
Berdasarkan tabel di atas, responden paling banyak menyatakan setuju bahwa fasilitas E-Channel yang digunakan memberikan penjagaan dan perlindungan privasi. Responden yang menyatakan setuju tersebut sebanyak 66 orang (71%), 15 orang (16,1%) yang menyatakan sangat setuju dan sisanya sebanyak 12 orang (12,9%) menyatakan netral. Tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju. 2) Indikator merasakan keamanan data, keamanan proses serta keamanan operasi saat bertransaksi.
77
Tabel 4.25Jawaban Responden Tentang Keamanan Data, Proses, dan Operasi Saat Bertransaksi No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
16 66 11 0 0 93
17,2 71 11,8 0 0 100
Pernyataan bahwa nasabah pengguna merasakan keamanan data, keamanan proses serta keamanan dalam melakukan proses transaksi, dari tabel di atas terlihat mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 66 orang (71%), yang menyatakan sangat setuju ada 16 orang (17,2%) dan yang menyatakan netral hanya 11 orang (11,8%). Responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ditemukan dalam indikator ini. Dalam fasilitas E-Channel perbankan, hal keamanan tentu menjadi jaminan bank untuk para nasabahnya, begitu pula halnya dengan bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Salah satu caranya adalah dengan adanya PIN (Personal Identification Number) pada setiap transaksi ketika menggunakan layanan ATM, SMS banking, dan internet banking. Maka wajar saja banyak responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan yang berkenaan dengan hal keamanan dari fasilitas EChannel perbankan.
78
f. Variabel ease of use yaitu kemudahan dalam hal menggunakan (X6) 1) Indikator kemudahan untuk diakses dan digunakan. Tabel 4.26Jawaban Responden Tentang Kemudahan Untuk Diakses dan Digunakan No. Alternatif Jawaban F % 1 Sangat Setuju 39 41,9 2 Setuju 49 52,7 3 Netral 5 5,4 4 Tidak Setuju 0 0 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 93 100 Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah) Berdasarkan tabel di atas, banyak yang sudah memahami prosedur penggunaan setiap layanan E-Channel yang dimiliki. Terbukti banyak responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju dengan pernyataan bahwa alasan dalam menggunakan fasilitas E-Channel karena kemudahan untuk diakses dan digunakan. Masing-masing frekuensinya adalah 39 orang (41,9%) untuk yang sangat setuju dan 49 orang (52,7%) untuk yang setuju, kemudian sisanya 5 orang (5,4%) yang menyatakan netral. 2) Indikator tampilan yang menarik dan mudah dimengerti. Tabel 4.27Jawaban Responden Tentang Tampilan yang Menarik dan Mudah Dimengerti No. Alternatif Jawaban F % 1 Sangat Setuju 14 15 2 Setuju 52 56 3 Netral 24 25,8 4 Tidak Setuju 3 3,2 5 Sangat Tidak Setuju 0 0 93 100 Total
79
Untuk pernyataan tentang tampilan yang menarik dan mudah dimengerti dalam penggunaan fasilitas E-Channel perbankan dari tabel di atas dapa dilihat responden menyatakan setuju lebih banyak yaitu sebanyak 52 orang (56%), yang menyatakan sangat setuju ada 14 orang (15%), lalu yang menyatakan netral terdapat 24 orang (25,8%). Namun, ada 3 orang (3,2%) responden yang berpendapat tidak setuju apabila alasan mereka menggunakan hanya karena tampilan yang menarik. Mereka berpendapat tidak setuju ini karena untuk masalah tampilan produk atau tampilan pada saat mengakses biasa saja, sama saja antar setiap bank dan mereka lebih memprioritaskan manfaatnya daripada sekedar tampilan yang menarik. g. Variabel subjective normyaitu pengaruh dari orang lain (X7) 1) Indikator menggunakan fasilitas E-Channel perbankan karena pengaruh ajakan orang lain baik keluarga maupun teman. Tabel 4.28Jawaban Responden Tentang Menggunakan Fasilitas EChannelKarena Pengaruh Ajakan Orang Lain No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
8 38 25 18 4 93
8,6 40,9 26,9 19,3 4,3 100
Berdasarkan tabel di atas, jawaban responden sangat bervariasi tentang apakah pengguna memakai fasilitas E-Channel karena ajakan
80
orang lain (keluarga maupun teman) atau tidak. Responden yang menjawab sangat tidak setuju ada 4 orang (4,3%) dan yang jawaban tidak setuju ada 18 orang (19,3%) ini merupakan jumlah yang cukup banyak dari 93 orang responden. Mereka yang berpendapat demikian berarti mereka menggunakan fasilitas E-Channel adalah karena kemauan diri sendiri dan karena sesuai dengan kebutuhan si pengguna. Responden yang berpendapat netral ada 25 orang (26,9%), yang menyatakan sangat setuju hanya 8 orang (8,6%) saja dan yang menyatakan setuju tetap menjadi mayoritas dalam indikator ini yakni sebanyak 38 orang (40,9%). 2) Indikator menggunakan fasilitas E-Channel perbankan karena rekomendasi dari pegawai bank. Tabel 4.29Jawaban Responden Tentang Menggunakan Fasilitas EChannel Karena Rekomendasi dari Pegawai Bank No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
15 55 15 8 0 93
16,1 59,2 16,1 8,6 0 100
Berdasarkan hasil penelitian di atas tentang alasan penggunaan fasilitas E-Channel apakah karena rekomendasi dari pihak bank atau tidak, diketahui responden yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang (59,2%), jumlah responden yang menyatakan sangat setuju dan netral masing-
81
masing 15 orang (16,1%), dan ada 8 orang (8,6%) responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas respoden menyatakan setuju karena seperti kita ketahui bank selalu menawarkan setiap layanan produk dan jasa yang terbaik untuk para nasabahnya tidak terkecuali dengan layanan ATM, SMS banking dan internet banking yang ada dalam fasilitas E-Channel perbankan. h. Variabel preferensi nasabah (Y) 1) Indikator fasilitas E-Channel sangat memenuhi harapan dan sesuai dengan kebutuhan dari nasabah pengguna. Tabel 4.30Jawaban Responden Tentang Fasilitas E-Channel Memenuhi Harapan dan Sesuai Kebutuhan No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
29 53 11 0 0 93
31,2 57 11,8 0 0 100
Berdasarkan tabel pernyataan fasilitas E-Channel memenuhi harapan dan sesuai kebutuhan pengguna, responden yang menyatakan setuju ada 53 orang (57%) merupakan nasabah mayoritas dalam indikator ini. Kemudian 29 orang (31,2%) yang menyatakan sangat setuju dan sisanya ada 11 orang (11,8%) menyatakan netral. Ini menunjukkan bahwa sejauh ini layananlayanan dalam fasilitas E-Channel perbankan BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin yang berupa ATM BNI Syariah, SMS banking,dan internet
82
banking sudah cukup mampu memenuhi harapan serta menyesuaikan dengan setiap kebutuhan-kebutuhan nasabah pengguna dalam setiap melakukan transaksi finansial. 2) Indikator nasabah merasa puas sehingga akan cenderung lebih sering menggunakan. Tabel 4.31Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dalam Layanan Sehingga Lebih Cenderung Menggunakan Fasilitas E-Channel Perbankan No. Alternatif Jawaban F % 1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
21 57 15 0 0 93
22,6 61,3 16,1 0 0 100
Berdasarkan tabel di atas, dapat kita lihat tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju dengan pernyataan kepuasaan dan kecendrungan dalam hal penggunaan fasilitas
E-Channel
perbankan.
Sebanyak
57
orang
(61,3%)
menyatakan setuju, 21 orang (22,6%) menjawab sangat setuju, dan sisanya 15 orang (16,1%) menjawab netral. Ketika suatu layanan produk dan jasa mampu memenuhi harapan seseorang, sesuai dengan kebutuhan si pengguna, dan merasakan kepuasan dengan hasil kerja layanan tersebut maka seseorang akan cenderung lebih sering menggunakannya.
83
B. Hasil Analisis Instrumen Data 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan diuji validitasnya. Hasil rhitung bandingkan dengan rtabel di mana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid.71 Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 93 maka nilai rtabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 93-2 = 91, maka rtabel = 0,172. Berikut hasil dari uji validitas pada penelitian Preferensi Nasabah Terhadap Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan, dengan bantuan SPSS 16 for windows (dapat dilihat pada lampiran) pada tabel berikut ini: Tabel 4.32Hasil Uji Validitas Instrumen Data Variabel Pernyataan rhitung Visibility (manfaat yang 1 0,452 dirasakan) 2 0,590 3 0,553 Trust(kepercayaan) 4 0,478 5 0,289 6 0,641 Service (layanan) 7 0,709 8 0,732 9 0,714 71
rtabel 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
V. Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014), h.
192.
84
Variabel
rhitung 0,782 0,710 0,648 0,550 0,622 0,608 0,353 0,308 0,582
rtabel 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172 0,172
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
19 0,610 20 0,667 Sumber: Hasil penelitian 2015 (data diolah)
0,172 0,172
Valid Valid
Reliability (keandalan) Security(keamanan) Ease of use(kemudahan dalam menggunakan) Subjective norm(pengaruh orang lain) Preferensi nasabah
Pernyataan 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Dari tabel hasil uji validitas instrumen data, dapat dilihat bahwa rhitung > rtabel, maka dapat disimpulkan semua item pernyataan dalam penelitian ini dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersamasama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai Alpha > 0,60 maka reliabel.72 Berikut ini hasil uji reliabilitas penelitian dengan menggunakan SPSS 16 for windows yaitu:
72
Ibid, h. 192.
85
Tabel 4.33 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha .888
N of Items 20
Dapat terlihat dari nilai Cronbach's Alpha di atas, jika nilai Alpha > 0,60 maka item-item pernyataan dari setiap variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. Nilai Cronbach's Alpha adalah 0,888 lebih besar dari 0,60 maka dinyatakan reliabel.
C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu, uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan di antara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas.73
73
Ibid, h. 185.
86
Setelah melalui perhitungan SPSS 16 for windows, nilai VIF pada penelitian preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.34Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics T
Sig.
Tolerance
VIF
(Constant)
.948
1.080
.878
.383
x1
.154
.105
.150 1.466
.146
.620 1.612
x2
.004
.067
.006
.066
.947
.742 1.348
x3
.035
.068
.070
.514
.609
.355 2.818
x4
.215
.097
.319 2.207
.030
.311 3.216
x5
.240
.123
.208 1.953
.054
.576 1.736
x6
-.015
.109
-.014 -.137
.891
.663 1.508
x7
.121
.073
.166 1.664
.100
.653 1.530
a. Dependent Variable: y
Dari tabel di atas, nilai VIF dari hasil uji asumsi klasik masih di antara 110 jadi tidak terjadi multikolinieritas yang artinya tidak ada hubungan antar variabel bebas atau variabel independen. 2. Uji Autokorelasi Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya. Mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan nilai Durbin Watson dibandingkan dengan tabel Durbin Watson (dL dan
87
dU).74Model pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji DurbinWatson (uji DW) dengan ketentuan: a. Jika DW lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL), maka hipotesis nol ditolak yang berarti terdapat autokorelasi. b. Jika DW terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi. c. Jika DW terletak antara dL dan dU atau di antara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
Tabel 4.35 Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .668a .447 .401 a. Predictors: (Constant), x7, x1, x5, x2, x6, x3, x4 b. Dependent Variable: y
.862
DurbinWatson 2.227
Berdasarkan hasil uji autokorelasi dalam tabel di atas, diperoleh nilai DW sebesar 2,227. Nilai DW akan dibandingkan dengan nilai tabel signifikansi 5%, jumlah sampel (n) 93 dan jumlah k = 7 (k adalah jumlah variabel independen), maka diperoleh nilai dU dan nilai dL adalah 1,80176 dan 1,52818 dan nilai (4–dU) sebesar 2,19824 sedangkan nilai (4–dL) adalah 2,47182. Jadi, disimpulkan dalam penelitian ini bahwa (4-
74
Ibid, h. 186.
88
dU)< DW < (4–dL) atau 2,19824 < 2,227 < 2,47182 karena nilai DW (2,227) berada pada daerah dU dan dL, makaartinya tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. 3. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot. Cara lain dalam uji heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan uji glejser. Menurut Gujarati (1995) uji glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolut residual terhadap variabel bebas.75Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas yaitu: a. Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih kecil dari ttabeldan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. b. Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih besar dari ttabel nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut hasil uji heteroskedastisitas dengan cara uji glejser menggunakan SPSS 16 for windows:
Tabel 4.36Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa 75
Ibid, h. 190.
89
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.014
.573
x1
.040
.056
x2
-.021
x3
Standardized Coefficients Beta
T
Sig.
.024
.981
.096
.716
.476
.035
-.072
-.592
.556
-.006
.036
-.028
-.158
.875
x4
.049
.052
.181
.958
.341
x5
.015
.065
.032
.229
.819
x6
-.028
.058
-.063
-.486
.628
x7
.024
.039
.082
.628
.532
a. Dependent Variable: abs_res
Hasil yang ditampilkan bahwa semua variabel yang dipakai dalam penelitian preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan ini nilai signifikansinya > 0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas data sampel. 4. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan uji normal kolmogorov-sminov. Pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah jika Sig > 0,05 maka data
90
berdistribusi normal dan jika Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.76 Tabel 4.37Hasil Uji Normalitas dengan Cara Uji Kolmogorov Smirnov (K-S) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa
93 Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .82889283
Absolute
.085
Positive
.085
Negative
-.046
Kolmogorov-Smirnov Z
.815
Asymp. Sig. (2-tailed)
.519
a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan hasil uji normalitas dengan cara uji kolmogorov-smirnov dalam tabel 4.37 di atas, diperoleh nilai KSZ sebesar 0,815 dan nilai Asymp. Sig. sebesar 0,519 lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan dalam penelitian ini bahwa data berdistribusi normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan histogram regression residual serta melihat diagram normal
76
Ibid, h. 52-55.
91
P-P Plot regression standardized dengan bantuan SPPS 16 for windows menghasilkan gambar sebagai berikut: Gambar 4.1 dan 4.2 Hasil Uji Histrogram dan P-Plot
Berdasarkan gambar 4.1. di atas, di mana grafik histrogram memberikan pola distribusi yang melenceng ke kiri ataupun ke kanan yang artinya data berdistibusi normal. Selanjutnya pada gambar 4.2 (P-P Plot) terlihat titik-titik
92
mengikuti dan mendekati garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan dalam penelitian ini bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
D. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas yaitu visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), trust (kepercayaan),service (layanan),reliability (keandalan),security (keamanan), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain) terhadap variabel terikat yaitu preferensi nasabah. Model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 +b5x5 +b6x6 +b7x7 +e Keterangan: Y
: Preferensi nasabah
X1 : Visibility (manfaat yang dirasakan) X2 : Trust (kepercayaan) X3 : Service (layanan) X4 : Reliability (keandalan) X5 : Security (keamanan) X6 : Ease of use (kemudahan dalam menggunakan) X7 : Subjective norm (pengaruh orang lain) a
: Nilai konstanta
b
: Koefisien regresi
93
e
: error
Untuk mengetahui bagaimana preferensi nasabah pengguna terhadap penggunaan fasilitas E-Channel perbankan maka dilakukan pengujian-pengujian hipotesis penelitian terhadap variabel-variabel dengan pengujian, yaitu uji koefisien determinasi, uji F (uji Simultan) dan uji t (uji signifikan parsial). Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat dilakukan perhitungan regresi linear berganda dengan menggunakan SPPS 16 for windows. Berikut hasil perhitungannya: 1. Uji koefisien determinasi Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur proporsi variasi dalam variabel tidak bebas yang dijelaskan oleh regresi. Nilai R2 berkisar antara 0 sampai 1, jika R2 = 0 berarti tidak ada hubungan yang sempurna. Sedangkan apabila nilai R2 = 1 maka ada hubungan antara variasi Xdan Y atau variasi dari Y dapat diterangkan oleh X secara keseluruhan. Tabel 4.38Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R .668
R Square a
.447
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.401
.862
a. Predictors: (Constant), x7, x1, x5, x2, x6, x3, x4
Berdasarkan tabel 4.38 di atas, nilai adjusted R2 dalam penelitian ini adalah sebesar 0,401. Hal ini menunjukkan bahwa besar pengaruh variabel independent yaitu visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), trust
94
(kepercayaan),service (layanan),reliability (keandalan),security (keamanan), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain) terhadap variabel dependentpreferensi nasabah yang dapat diterangkan oleh model persamaan ini sebesar 40,10%, sedangkan sisanya 59,90% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. 2. Uji F (uji Simultan) Tabel 4.39 Hasil Uji F ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
51.070
7
7.296
Residual
63.210
85
.744
F
Sig.
9.811
.000a
Total 114.280 92 a. Predictors: (Constant), x7, x1, x5, x2, x6, x3, x4 b. Dependent Variable: y
Berdasarkan tabel 4.39 di atas, nilai F hitung sebesar 9,811, di mana nilai ini lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,206 (9,811>2,206) dan nilai signifikansi F sebesar 0,000, di mana nilai ini lebih kecil dari nilai α sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama semua variabel bebas (visibility, trust,service,reliability,security, ease of use, dan subjective norm) dalam penelitian ini berpengaruh signifikanterhadap variabel terikat (preferensi nasabah). 3. Uji t (uji signifikan parsial) Uji t digunakan untuk memprediksi ada tidaknya pengaruh secara parsial variabel independen terhadap variabel dependen. Jika dalam pengujian
95
dipastikan bahwa koefisien regresi suatu variabelindependen tidak sama dengan nol, maka variabelindependentersebut berpengaruh terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika dalam pengujian tersebut dipastikan
bahwa
koefisien regresi suatu variabelindependen sama dengan nol, maka variabelindependen tersebut tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Tabel 4.40 Hasil Uji T Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.948
1.080
x1
.154
.105
x2
.004
x3
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.878
.383
.150
1.466
.146
.067
.006
.066
.947
.035
.068
.070
.514
.609
x4
.215
.097
.319
2.207
.030
x5
.240
.123
.208
1.953
.054
x6
-.015
.109
-.014
-.137
.891
x7
.121
.073
.166
1.664
.100
a. Dependent Variable: y
Berdasarkan hasil uji t di atas, terdapat 6 variabel yang memiliki nilai signifikansi > 0,05 yaitu: variabel X1 (visibility) 0,146, variabel X2 (trust) 0,947, variabel X3 (service) 0,609,variabel X5 (security) 0,054, variabel X6 (ease of use) 0,891, dan variabel X7 (subjective norm) 0,100. Kemudian sisanya satu variabel yang nilai signifikansi < 0,05 yaitu variabel X4 (reliability).
96
Jadi, variabelreliability (X4)saja yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan semua layanan yang ada di dalam fasilitas E-Channel perbankan. Variabelreliability (X4) bernilai koefesien positif, dengan thitung sebesar 2,207 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,988 dan tingkat signifikansi 0,030 lebih kecil dari 0,05, maka Hodalam penelitian ini diterima.Penelitian ini mengidentifikasi bahwa ada pengaruh
antara
faktor
keandalan
dengan
alasan
nasabah
dalam
menggunakan fasilitas E-Channel perbankan.
E. Analisis Deskriptif 1. Preferensi nasabah terhadap penggunaan fasilitas E-Channel pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan hasil penyajian analisis data pada halaman-halaman sebelumnya, dapat dilihat bahwa hampir seluruh responden dari nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin menggunakan ATM BNI Syariah dalam melakukan transaksi keuangan di luar jam kerja bank. Kemudian disusul dengan pengguna SMS banking dan terakhir pengguna internet banking. Sebagai layanan yang paling tua, wajar jika ATM memiliki jumlah pengguna terbesar. Hingga saat ini, layanan e-banking yang paling laku adalah ATM karena jumlah transaksinya paling besar. Setiap bank menjagokan layanan e-banking yang berbeda sebagai pendamping ATM,
97
misalnya mengandalkan layanan melalui telepon seluler . Layanan SMS banking termasuk yang paling laris selain ATM. Melalui SMS banking nasabah bisa mendapatkan informasi mengenai jumlah saldo terakhir mereka. Nasabah tidak perlu repot datang ke bank hanya untuk mengecek transaksi mereka.77 Karena memang kelebihan dalam layanan ATM yaitu terletak pada transaksi penarikan tunainya, sehingga nasabah lebih mudah untuk mengambil uang tanpa perlu antri di bank dengan mesin ATM yang bisa ditemui di banyak tempat. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian, nasabah pengguna ATM BNI Syariah ini hampir semua kalangan umur baik tua maupun muda banyak memiliki dan menggunakan ATM BNI Syariah, ini artinya prosedur dari penggunaannya memang sangat mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan dari nasabah itu sendiri. Di sini terlihat faktor pribadi berpengaruh terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Seperti yang diungkapkan Philip Kotler bahwa karakteristik pribadi itu di antaranya meliputi usia, pekerjaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup serta kepribadian. Jenis transaksi yang paling laris dalam layanan e-banking di kebanyakan bankadalah pembayaran tagihan. Penarikan tunai melalui mesin ATM menempati urutan kedua transaksi yang paling banyak di e-banking. Baru
77
Julius R. Latumaerissa, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, h. 229.
98
setelah itu, transaksi transfer dana. Dari urutan-urutan transaksi itu saja, bank sudah punya alasan untuk menyediakan layanan e-banking. Jika sebuah bank memiliki layanan e-banking, maka nasabah bank cenderung lebih loyal.78 2. Variabel yang mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa variabel/faktor yang dianggap berpengaruh besar terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin, variabel-variabel tersebut adalah visibility (manfaat yang dirasakan), trust (kepercayaan),service (layanan),reliability (keandalan),security (keamanan), ease of use (kemudahan dalam menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain). Penulis tidak menambahkan variabel yang berkaitan dengan syariah karena memang dari variabel yang dianalisis, penulis meanggap tidak ada variabel yang bertentangan dengan kesyariahan. Ketika membuat suatu pilihan maka manusia akan menentukan nilai relatif dari suatu produk dan jasa. Konsumsi yang Islami merupakan konsumsi yang tidak melanggar dengan selalu berpedoman pada ajaran Islam. Seperti kita ketahui fasilitas EChannel ini adalah layanan jasa perbankan yang disediakan oleh bank syariah dan juga bank konvensional yang tujuannya adalah untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya dengan cara mengurangi kegiatan di counter bank dan bank akan tetap memperoleh fee dari layanan ini.
78
Ibid, h. 229.
99
Hasil
dari analisis
regresi
linear berganda dengan perhitungan
menggunakan SPSS 16 for windows berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa di antara tujuh variabel yang diteliti ternyata hanya satu variabel saja yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas E-Channel perbankan, variabel tersebut adalah reliability (keandalan). Berarti semakin terjaminnya keandalan suatu produk dan jasa maka semakin banyak nasabah yang tertarik untuk lebih cenderung menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Faktor keandalan tersebut setidaknya mencakup fitur-fitur yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pengguna, memberikan kemudahan dan kecepatan akses data, serta nasabah merasa bahwa layanan yang telah dipilih lebih akurat dibanding layanan lain. Hal ini juga didukung oleh teori dari Zeithaml, dkk yang menyatakan bahwa reliability (keandalan) merupakan salah satu dari dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan. Sebagai hasil dari analisis meskipun variabel lain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan fasilitas EChannel perbankan, namun pada saat penelitian para responden tetap memberikan tanggapan yang sangat baik terhadap variabel visibility (kegunaan atau manfaat yang dirasakan), trust (kepercayaan),service (layanan),
security
(keamanan),
ease
of
use
(kemudahan
dalam
100
menggunakan), dan subjective norm (pengaruh orang lain). Karena memang tujuan utama dari suatu bank menyediakan layanan berupa ATM, SMS banking, dan internet banking dalam fasilitas E-Channel perbankan adalah untuk memberikan kemudahan, kenyamanan dan kepuasan yang berarti, sehingga nasabah bisa melakukan transaksi finansial kapan saja dan di mana saja, tentu hal ini akan menjadi lebih efektif dan efisien dibanding datang ke bank langsung.
101
BAB V PENUTUP
A. Simpulan Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil
persepsi
responden
dalam
Preferensi
Nasabah
Terhadap
Penggunaan Fasilitas E-Channel Perbankan pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin menunjukkan bahwa responden/nasabah lebih banyak memiliki dan memahami prosedur penggunaan dari layanan ATM BNI Syariah sehingga preferensi nasabah (kecenderungan dan kesukaan nasabah) lebih banyak yang menggunakan ATM BNI Syariah dibandingkan fasilitas E-Channel lainnyaSMS banking dan internet banking dalam melakukan transaksi keuangan yang lebih efektif dan efisien. 2. Hanya terdapat satu variabel saja yang berpengaruh positif dan signifikan yakni variabel reliability (keandalan)terhadap preferensi nasabah dalam menggunakan semua layanan yang ada di dalam fasilitas E-Channel perbankan. Variabel reliability (X4) bernilai koefesien positif, dengan thitung sebesar 2,207 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,988 dan tingkat signifikansi 0,030 lebih kecil dari 0,05, maka Ho dalam penelitian ini
102
diterima.Indikator dalam variabel ini berupa fitur yang sesuai dengan kebutuhan, kemudahan dan kecepatan akses data, serta keakuratan layanan.
B. Saran Mengingat bahwa faktor keandalan merupakan faktor yang paling dominan yang dipilih oleh responden, itu artinya keandalan suatu produk dan jasa merupakan alasan nasabah menjadi lebih cenderung untuk menggunakan fasilitas E-Channel perbankan. Hal ini sangat wajar karena bank selalu berusaha memberikan layanan terbaik untuk para nasabahnya. Dengan begitu bank akan mendapatkan keuntungan dan kepuasan akan dirasakan oleh nasabah. Oleh karena itu, hal ini harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank yang terkait untuk selalu memperhatikan kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada nasabah. Untuk nasabah pengguna fasilitas E-Channel perbankan maupun layanan lain agar tidak sungkan untuk bertanya jika tidak mengerti prosedur penggunaan suatu layanan ataupun hal lainnya karena bank pasti akan selalu berusaha mengatasi keluhan para nasabahnya. Untuk nasabah juga agar tetap selalu berhati-hati dalam melakukan setiap transaksi keuangan baik itu di bank maupun luar bank. Untuk para peneliti selanjutnya, penulis menyarankan agar lebih memahami dan mengkaji lagi tentang fasilitas E-Channel perbankan yang ada di bank lain beserta analisis variabel-variabel lain yang bukan tidak mungkin akan memberikan hasil penelitian yang berbeda. Apalagi di dalam penelitian ini,penulis
103
hanya membahas layanan ATM, SMS banking dan internet banking saja. Peneliti selanjutnya bisa memasukkan tentang layanan lain misalnya mobile banking dan phone banking. Karena sepengetahuan penulis sendiri, dua layanan ini sudah banyak digunakan oleh bank-bank konvensional dan otomatis nasabah penggunanya
juga
tentu
banyak.
Mungkin
peneliti
selanjutnya
bisa
mencantumkan berapa jumlah penggunanya dari setiapfasilitas E-Channel yang ada serta menganalisa layanan-layanan tersebut apabila ditinjau dari segi kesyariahannya ataupun dari faktor lainnya.
104
DAFTAR PUSTAKA A. Buku-buku Anwar, Saifudin. Metode Penelitian.Yogyakarta: Pustaka Belajar, 1997. Asnawi, Said Kelana dan Chandra Wijaya.Metode Penelitian Keuangan Prosedur, Ide dan Kontrol.Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006. Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi.Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2004. Bearden, William O., Thomas N. Ingram, dan Raymond W. LaForge. Marketing Principles and Perspectives.New York: The McGraw-Hill, 2004. Chaundhry, Muhammad Syarif. Sistem Ekonomi Islam Prinsip Dasar.Jakarta: Kencana Prenada Media Groub, 2012. Departemen Agama RI. Al-Qur’an dan Terjemahnya. Ismail.Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana, 2011. Karim, Adiwarman A.Islamic Banking Fiqh and Financial Analysis.3rd Edition. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005. Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi. Jakarta: Rajawali Pers, 2011. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran.Ed. 11. Jakarta: Indeks, 2005. et al,. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1.Terj. Fandy Tjiptono, Yogyakarta: Andi, 2000. dan Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 1997. Latumaerissa, Julius R. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba Empat, 2011. Ma’rif, Nelly Nailatie. The Power of Marketing Practitioner Perspectives in Asia. Jakarta: Salemba Empat, 2008. Muhaimin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Aswaja Pressindo, 2010.
105
Perreault, William D. and E. Jerome McCarthy. Basic Marketing A GlobalManagerial Approach. New York: McGraw-Hill, 2002. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka, 2003. Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Atas Kerja Sama dengan Bank Indonesia. Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali Pers, 2012. Sandjaja, B. dan Albertus Heriyanto. Panduan Penelitian.Jakarta: Prestasi Pustakaraya, 2006. Sarwono, Jonathan dan Tutty Martadiredja. Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta: Andi, 2008. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana, 2003. Shihab, M. Quraish. Tafsir Al-Misbah, Vol.7. Jakarta: Lentera Hati, 2002. Sholihin, Ahmad Ifham. Buku Pintar Ekonomi Islam. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2010. Suharso,Puguh.Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis. Jakata: PT INDEKS, 2009. Sujarweni, V. Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014. Sulhan, M. dan Ely Siswanto.Manajemen Bank Konvensional dan Syariah. Malang: UIN Malang Press, 2008. Suliyanto. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offsit, 2008. Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005. Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 1994.
106
B. Lainnya Adoption of Internet Banking Some Influencing the Use of Internet Banking Studies in PT. BNI (Persero) Tbk. Branch Malang.Pdf (11 Desember 2014). Dini, Aprilia Wahyu. “Analisis Preferensi Nasabah Bank Syariah di Kota Surakarta.” Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Pertanian, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2007. Ferdiansyah, Irvan dan Putu Wuri Handayani. “Penentuan CSF pada Website Internet Banking Ditinjau dari Aspek Ketentuan Pengguna Sebagai Nasabah Individual dengan Studi Kasus BCA, Bank Mandiri dan BNI.” Laporan Hasil Penelitian Kampus UI Depok, Jawa Barat, 2011. Fortuna, Sakharosa Citra Dewi. “Pengaruh Faktor Individu, Organisasi, dan Sistem terhadap Penerimaan E-banking.” Laporan Hasil Penelitian Universitas Brawijaya, Malang, 2009. Londong, Dedy. Kualitas Pelayanan. http://www.dodylondong.blogspot.com (15 Mei 2015). Setiasih, Dani Panca. “Analisis Persepsi, Preferensi, Sikap dan Perilaku dosen terhadap Perbankan Syariah (Studi Kasus pada Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang)”.Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Syari’ah, IAIN Walisongo, Semarang, 2011. Subhi J, Preferensi, diakses dari https://translatewiki.net (01 Juli 2015) Shofiana, Nur. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking.” Skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Syariah, IAIN Walisongo, Semarang, 2011. Soendah, Tjutju.Populasi dan Sampel Penelitian.Manuskrip. Bandung, PLB Fakultas Ilmu Pendidikan UPI. Sutjiadi,Raymond. Bank Mandiri Bank Terbaik di Indonesia. http://raymondsutjiadi.blogspot.com/2013/01/bank-mandiri-bank-terbaik-diindonesia.html?m=1 (16 April 2015).
107
Ujianugraha, Radian. Perkembangan Transaksi E-Channel di Bank Rakyat Indonesia. http://blog.pasca.gunadarma.ac.id/2013/01/08/perkembangan-transaksi-echannel-di-bank-rakyat-indonesia/ (08 April 2015). Wisnutama, Harry. Techno Corner sebagai Penunjang Peningkatan Layanan dengan Mengoptimalkan Fungsi Kiosk BRI. http//wisnutamaharry.blogspot.com/2012/10/1.html (12 Desember 2014).
