BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isuisu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran. Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (business competitiveness). Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat. Untuk laba BUMN, nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diproleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapataan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula. 6
Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa. Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala bidang. Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM). Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan
7
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa. Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat. Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat. Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan
8
nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham. Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus. Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan. Namun pembangunan infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi layanan-layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara. 9
PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar dan pascabayar. Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna
10
menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut. Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik. Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)” 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?” 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki, 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy 3. Unruk mengetahui bagaimana pengaruh jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat
11
1.4. Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat. 2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat. 3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang.
1.5. Kerangka Teori Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
12
1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa 1.5.1.1 Pelayanan Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005:26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya. Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum. Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan tidak adanya calo-
13
calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap masyarakat.
1.5.1.2 Pengertian Kualitas Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“. Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas. Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau
14
spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. 1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expectedservice).
1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam
15
Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara lain : 1. Tangible (hal-hal yang terlihat) Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
16
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : 1) Kondisi gedung. 2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan : 1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia. 6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama. c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. 3. Responsiveness (ketanggapan)
17
Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut: a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan. c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance (Jaminan) Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
18
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan. b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati) Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini : a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan. c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan. 1.5.1.5 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciriciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
19
ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: 1. Tersedianya Karyawan yang baik Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentangperusahaan .
20
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. 5. Mampu berkomunikasi dengan baik. Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan memiliki masalah, pelanggan tidak segansegan mengemukakannya kepada pemberi layanan. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. 7. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.
21
Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan. 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
22
1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa 1.5.2.1.Pengertian Jasa Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)). Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70% produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa. Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan. Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga perkembangan jasa akan semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.
1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa
23
Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu : 1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis pakai. 2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut.
Jadi
antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan. 3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada pilihan kelas pelayanan. 5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan produk. Misalnya psikoterapi.
1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang
24
sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsurunsur dalam jasa itu sendiri. Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas unsurunsur pokok dalam jasa yaitu : 1. Kontak dengan pelanggan. 2. Bauran jasa 3. Lokasi konsumsi jasa 4. Desain fasilitas dan aksesori jasa 5. Teknologi 6. Karyawan 7. Struktur organisasi 8. Informasi 9. Manajemen permintaan dan penawaran 10. Prosedur 11. Pengendalian. Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan
25
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)). Sedangkan menurut Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
yang dirasakan
setelah
pemakaiannya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya.
26
1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan. Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu : 1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri. Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu: a) Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos danpelanggan. b) Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. 2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi. Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya. b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-unsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa.
27
c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar untuk merusak organisasi. 3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu : a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna. b) “umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu. 4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan
28
demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11). Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspekaspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hakhak pelanggan/ konsumen yaitu : 1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu. 2.
Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat.
3.
Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti.
4.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya.
5.
Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.
6.
Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain.
7.
Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan.
8.
Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan kepada manajemen. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
29
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : 1) Kondisi gedung. 2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan : 1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia. 6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan) atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama. c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
30
3. Responsiveness (ketanggapan)atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut: a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan. c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance (Jaminan) atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut : a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan. b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin. 5. Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini : a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan. c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
31
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. 2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. 3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan. 4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan. 6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan. 7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36) menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.(not only to satisfied them, but also to delight them). Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service) tidak sama/ tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek. Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :
32
Satisfaction = f ( Performance – Expectation )
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1. Performance < Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. 2. Performance = Expectation Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan. 3. Performance > Expectation Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan. 1.6. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ha) 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ho)
33
1.7. Definisi Konsep Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social (Singarimbun, 1989:33) konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah : a. Konsep Pelayanan Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. b. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.
1.8. Definisi Operasional Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47). Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X). dengan indikatornya : a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.
34
b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan. d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan. d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan. f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan. g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.9.Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dari outline proposal penelitian adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN
35
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian. BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis. BAB V ANALISA DATA Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian. BAB VI PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mengetahui pengaruh antara variable pengaruh (independen variable) dengan variable terpengaruh (dependen variable). 2.2 Lokasi Penelitian 36
