BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pada saat ini perkembangan dunia bisnis mengalami perkembangan yang
sangat pesat. Kemajuan yang sangat pesat dari berbagai bidang mendorong munculnya dunia bisnis yang cukup besar sehingga pada era globalisasi seperti saat ini semakin banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang produk atau jasa. Sehingga menjadikan persaingan yang begituh ketat dan seakan tanpa batas. Dari perkembangan ekonomi yang semain bebas saat ini dimana persaingan pemasaran antara perusahaan satu dengan perusahaan lainnya juga semakin lebih kompetitif. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Beragam produk barang atau jasa yang digunakan saat ini ditawarkan oleh produsen dengan beragam ciri dan corak yang khas dengan maksud untuk menarik konsumen untuk memakai barang atau jasa tersebut. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan akan disesuaikan dengan segmen pasar sehingga perusahaan harus mempromosikan produk secara agresif dan gencar agar konsmuen tertarik dengan produk yang ditawarkan. Dalam pelaksanaan strategi dilakukan melalui beberapa permintaan konsumen atau pelanggan maupun calon pelangggan untuk mengembangkan
1
2
dan menciptakan suatu produk yang baik sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada. Produk jasa kursus yang banyak beredar saat ini banyak digunakan oleh masyarakat pada umumnya. Berdasarkan promosi yang dilayangkan oleh produsennya, menawarkan produk kepada masyarakat yang sesuai dengan kebutuhannya. Jasa pelayanan kursus bergerak dalam ilmu pendidikan nonformal yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan
derajad
masyarakat. Pendidikan non formal merupakan usaha masyarakat dalam mencari jalan keluar terhadap persoalan pendidikan formal yang tidak terjangkau oleh masyarakat. Perhatian pendidikan non formal lebih terpusat pada usaha-usaha untuk membantu terwujudnya proses pembelajaran di masyarakat. Hal ini sesuai dengan Pasal 55, UU Sisdiknas No.20 tahun 2003 butir pertama yaitu, Masyarakat berhak menyelenggarakan pendidikan berbasis masyarakat pada pendidikan formal dan non formal sesuai dengan kekhasan agama, lingkungan sosial, dan budaya untuk kepentingan masyarakat. Begitu pentingnya sebuah pendidikan dalam sebuah masyarakat mendorong masyarakat untuk berminat dalam menggunakan layanan jasa kursus. Untuk mendukung minat dari penggunaan jasa tersebut, konsumen mengharapkan pelaku jasa yang pada dasarnya adalah produsen mampu memberikan pelayanan yang maksimal mungkin dalam melakukan kegiatan pelayanan siap, cepat, tanggap, dan nyaman.
3
Selama beberapa tahun terakhir, jumlah penyelenggara pendidikan atau kursus setir mobil di Kabupaten karawang semakin banyak. Kebutuhan akan keterampilan setir mobil yang terus meningkat dan prospek bisnis yang cerah menjadi pemicunya. Lalu, apa saja yang ditawarkan oleh lembaga pendidikan atau kursus tersebut, kemudian materi yang diberikan kepada para siswanya dan keuntungan apa saja yang mereka dapatkan dengan mengikuti kursus tersebut. Tak bisa dipungkiri, keterampilan untuk mengemudikan mobil di zaman seperti sekarang ini tampaknya memang sudah menjadi suatu kebutuhan. Terlebih dengan semakin meningkatnya intensitas penggunaan mobil di masyarakat. Karena itu, tak mengherankan jika penyelenggara pendidikan atau kursus setir mobil pun bermunculan bak jamur di musim hujan. Biasanya mereka memberikan pendidikan keterampilan mengemudikan mobil mulai dari kemampuan dasar seperti menghidupkan dan mematikan mobil, hingga yang paling sulit seperti memarkir mobil di tempat yang sempit. Tingkat kecelakaan yang terjadi dijalan kadang disebabkan oleh kelalayan pengendara yang memberikan andil sebagai penyebab kecelakaan. Selain dari penyebab kecelakaan tersebut terdapat beberapa faktor seperti kemahiran pengendara dalam mengendarai kendaraan belum mumpuni, tak mengetahui rambu-rambu lalu lintas yang ada dan belum memiliki SIM. Berawal dari penyebab-penyebab tersebut menjadi landasan tujuan kenapa sebelum mencoba untuk mendapatkan sebuah sertfikat SIM masyarakat terlebih dahulu
4
belajar
mengemudi
di
lembaga-lembaga
kursus
mengemudi.
(Sumber:http://www.bin.go.id/awas/detil/197/4/21/03/2013/kecelakaan-lalulintas-menjadi-pembunuh-terbesar-ketiga) Karawang sebagai kota yang terletak dalam posisi berdekatan dengan ibukota negara indonesia menjadi keuntungan tersendiri dalam perkembangan dunia otomotif yang lebih maju. Di kabupaten karawang terdapat beberapa lembaga pendidikan kursus mengemudi yang lama berdiri dan memiliki cabang. Daftar lembaga-lembaga kursus mengemudi bisa ditampilkan pada tabel 1.1 sebagai berikut : Tabel 1.1 Daftar nama lembaga penyedia jasa kursus mengemudi di kabupaten karawang No 1
Nama Lembaga Cepat Tepat
Alamat Jln. Dewi sartika No. 37A karawang.
2
Nana Stir
Jln. Jendral Soedirman cikampek karawang.
3
Juliana Jaya
4
Sangguru
5
RDC
6
Kurnia Stir
7
Elly Stir
8
Assyka Stir
Jln. Otista Gang Rafia No.9 Johar Barat RT 03/17, Karawang. Jln. Raya Klari no.312 samping masjid Al-hidayah klari – karawang (gerbang ToL karawang timur) Jln. Panatayudha 02 Karawang (GOR Panatayudha). Jln. Tanggul johar Karawang no. 7 (dekat jembatan johar) Jln. Arif Rahman Hakim – niaga (Samping RS Dewi Sri) Jln. Raya Kosambi karawang
Sumber : Hasil Survey Peneliti, 2013
5
LKP kursus mengemudi Cepat Tepat merupakan salah satu lembaga jasa kursus yang berada di kabupaten karawang yang memberikan pelayanan jasa kursus mengemudi. Kursus mengemudi adalah produk keunggulan yang di miliki oleh Kursus Cepat Tepat dimana produk tersebut di dukung dengan fasilitas yang baik dan memadai. LKP cepat Tepat memberikan yang terbaik dalam menjalankan bisnisnya secara bertanggung jawab agar dapat merasakan manfaatnya oleh para konsumen. Materi yang lembaga kursus mengemudi berikan kepada para siswa dibagi dalam beberapa tahap, yaitu kemampuan dasar, maju, mundur/parkir, tanjakan, dan diakhiri dengan diskusi dan evaluasi. Materi yang kurang lebih sama juga diberikan di lembaga pendidikan atau kursus setir mobil Cepat Tepat yang ada di Jln. Dewi sartika No. 37A karawang. Materi yang diberikan kepada para siswa meliputi kemampuan dasar seperti pengenalan panel-panel mobil, menghidupkan dan mematikan mobil, serta menjalankan dan menghentikan mobil. Selanjutnya, untuk menjalankan mobil maju, materinya meliputi mengemudi mobil di jalan raya, belok kanan dan kiri, dan mengemudi mobil ke pinggir dan ke tengah. Untuk keterampilan mundur/parkir, materinya meliputi mengemudi mobil mundur, parkir di lapangan, dan parkir di pinggir jalan. Sementara untuk materi tanjakan meliputi mengemudi mobil di tanjakan, berhenti di tanjakan dengan rem kaki, berhenti di tanjakan dengan rem tangan, dan berhenti di tanjakan dengan kopling.
6
Tak hanya itu, peserta juga mendapatkan materi pengetahuan tentang rambu-rambu lalu lintas di jalan raya, serta tentang cara-cara perawatan mobil secara garis besar, dan setelah selesai kursus, siswa akan mendapatkan ijazah. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Buchori dan Djasmin Saladin, 2010:67). Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pelayan jasa sebagai provider, yang dimana mutu pelayanan bagi konsumen berarti respek, empati dan tanggap akan kebutuhannya. kepuasan ditunjukkan oleh sikap konsumen setelah menerima pelayanan jasa yang diberikan dari pihak jasa kursus tersebut. Tabel 1.2 Data Lulusan Kursus Mengemudi Kursus Cepat Tepat Tahun 1974 – 2012 No
Tahun Lulusan
Jumlah
1 1974 77 2 1975 82 3 1976 89 4 1977 112 5 1978 114 6 1979 117 7 1980 124 8 1981 131 9 1982 294 10 1983 248 11 1984 175 12 1985 394 Sumber: Data Induk Mengemudi Cepat Tepat 2012
7
Tabel 1.2 Lanjutan Data Lulusan Kursus Mengemudi Kursus Cepat Tepat Tahun 1974 – 2012 No
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Tahun Lulusan
Jumlah
1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
324 406 384 333 380 431 450 420 720 826 742 623 584 442 522 710 587 602 890 800 729 742 763 702 1.107 1.430 1.836 Jumlah 20.442 Sumber: Data Induk Mengemudi Cepat Tepat 2012 Tiap tahunnya jumlah konsumen pada LKP kursus mengemudi cepat tepat mengalami peningkatan yang sangat baik. Dapat di lihat dari tabel 1.2 yang dimana peningkatan jumlah konsumen dari awal LKP cepat berdiri hingga pada tahun 2012.
8
Pemberian pelayanan jadwal kursus yang pleksibel membuat para konsumen lebih leluasa dalam menentukan kapan ia akan melakukan kegiatan kursus tersebut. Dengan demikian konsumen bisa lebih mengoptimalkan kegiatan kursus mengemudinya. Para konsumen tidak lagi harus memikirkan waktu yang akan ia ambil untuk melakukan kegiatan belajar mengemudi karena instruktur mengemudi yang dimiliki oleh LKP Cepat Tepat selalu siap untuk memberikan pelayanan kursus mengemudi. Hal itu dilakukan dalam rangka sebagai komitmen memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya. Pelanggan kursus mengemudi Cepat Tepat pada tahun 2012 ditampilkan pada tabel 1.2 dibawah ini : Tabel 1.3 Data jumlah Konsumen Kursus mengemudi Cepat Tepat Tahun 2012 Tingkat Pendidikan
Bulan Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desemer
SD 3 1 3 4 3 4 4 3 7 4 1 3
SMP 6 10 3 11 13 11 16 5 14 9 6 12
SMA 85 80 75 73 134 127 130 35 117 88 98 111
D3 14 7 6 16 9 14 13 18 10 19 17 4
Jenis kelamin S1 37 38 31 36 24 31 40 22 38 30 25 31
Laki-laki 45 47 40 54 49 60 77 23 82 41 51 64
Perempuan 99 89 79 86 134 127 126 60 104 109 90 90
Jumlah 144 136 119 140 183 187 203 83 186 150 141 154
Sumber : Data induk LKP mengemudi Cepat Tepat
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan layanan jasa mengemudi Cepat Tepat memang sangat akan tetapi dari tingginya
9
angkat tersebut terdapat ketidakstabilan pada pluktuasi konsumen pada tiap bulannya. Untuk itu LKP Cepat Tepat harus dapat membangun strategi pelayanannya. Selain itu juga LKP Cepat Tepat harus melakukan peningkatan mutu pelayanan ke konsumen bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen kursus mengemudi Cepat Tepat yang masih aktif dalam proses belajar saat ini yaitu 220 orang. (Sumber : LPK Cepat Tepat) Pelayanan berkaitan erat dengan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif. Pelayanan dapat mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul “Strategi Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan kepuasan Konsumen (Studi di LKP Kursus Mengemudi Cepat Tepat Karawang)”.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas peneliti mengidentifikasi
masalah-masalah yang berkaitan dengan strategi pelayanan dalam upaya memuaskan konsumen sebagai berikut : 1. Persaingan lembaga-lembaga kursus mengemudi dikarawang sangat tinggi .
10
2. Fluktuasi konsumen tiap bulan mengalami Ketidakstabilan. 3. Banyaknya tingkat kecelakaan dijalan. 4. Sulitnya dalam mendapatkan sim mengemudi. 5. Banyak pengemudi yang tidak memiliki sim.
1.3
Pembatasan Masalah Batasan masalah penelitian ini memberikan secara jelas batasan–batasan
masalah yang akan dibahasa dalah : 1. Penelitian ini berada pada wilayah kajian manajemen pemasaran. 2. Penelitian ini akan dibatasi pada bidang strategi pelayanan dalam upaya memuaskan konsumen dengan spesifikasi pada pelanggan kursus. 3. Wilayah kajian dilaksanakan di LKP Kursus mengemudi Cepat Tepat karawang. 4. Metoda Analisis data menggunakan analisis SWOT, dan Importance Performance Analisis.
1.4
Perumusan Masalah
11
Dari latar belakang diatas, peneliti mengidentifikasi masalah dalam menentukan maksud dan tujuan penelitian ini sehingga dipandang perlu perumusan masalah agar dapat menentukan jawaban yang jelas mengenai suatu permasalahan yang diangkat. Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana potensi internal dan potensi eksternal untuk mendukung kualitas pelayanan konsumen yang memuaskan pelanggan di Kursus Cepat tepat ? 2. Bagaimana kondisi Pelayanan konsumen saat ini di Kursus Cepat Tepat? 3. Bagaimana strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di Kursus Cepat Tepat?
1.5
Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengumpulkan dan mendapatkan data
yang diperlukan dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis potensi internal dan potensi eksternal untuk mendukung kualitas pelayanan konsumen yang memuaskan pelanggan di Kursus Cepat tepat. 2. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis kondisi Pelayanan konsumen saat ini di Kursus Cepat Tepat.
12
3. Untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di Kursus Cepat Tepat.
1.6
Kegunaan Hasil Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1.6.1 Kegunaan Teoritis Dari penelitian ini diharapkan berguna bagi semua pembaca sebagai tambahan ilmu serta sebagai bahan acuan dan bahan pertimbangan bagi penelitian berikutnya. 1) Bagi Peneliti a. Untuk memenuhi salah satu tugas akhir perkuliahan dalam mencapai gelar sarjana. b. Menambah wawasan dan pengetahuan dalam membandingkan antara teori
yang
diterima perkuliahan dengan praktek nyata
dilapangan. c. Untuk mengaplikasikan dan membandingkan sntara teori-teori yang sudah diterima oleh penulis di dalam perkuliahan dan kenyataan yang ada di lapangan, khususbya yang berkaitan dengan materi manajemen pemasaran.
2) BAgi Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang
13
Untuk menambah dan melengkapi literature-literatur serta bahan bacaan diperpusatakaan milik Unsika serta sebagai pertimbangan dosen dalam mengukur kemampuan mahasiswa dalam menganalisis dan menerapkan teori-teori perkuliahan dengan kenyataan di lapangan. 3) Bagi Universitas Singaperbangsa Karawang Kegunaan bagi Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang yaitu untuk menambah dan melengkapi literatur – literature serta sebagai bahan bacaan di perpustakaan milik Fakultas Ekonomi Universitas Singsaperbangsa Karawang.
1.6.2 Kegunaan Praktis Memberitahukan kepada pihak produsen bahwa pelayanan LKP kursus mengemudi merupakan faktor yang diperlukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa (pelayanan yang diberikan). Sehinggan pihak produsen dapat memuaskan pelanggan dengan cara mempertahankan kualitas pelayanan serta dapat menciptakan prouk yang sesuai dengan harapan konsumen, sehinggan konsumen akan mengembangkan loyalitasnya terhadap produk tersebut.
1.7
Tempat dan waktu penelitian
14
1.7.1 Tempat Penelitian Penelitian akan dilaksanakan di Kursus mengemudi Cepat Tepat yang beralamat di jalan dewi sartika No. 37A karawang.
1.7.2 Waktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan selama 6 (enam) bulan mulai bulan juli 2013 sampai dengan bulan desember 2013. Untuk lebih jelasnya tentang waktu penelitian, dibawah ini disajikan jadwal penelitian sebagai berikut : Table 1.4 Waktu Penelitian Waktu Penlitian No 1 2 3 4 5
Kegiatan
Juli 2013
Agustus 2013
Penulisan Proposal Perbaikan proposal Pengurusan izin Pelaksanaan Penelitian Penulisan laporan
Sumber : Dikaji Dari Berbagai Sumber, 2013
Sept 2013
Okt 2013
Nov 2013
Des 2013
