Bab I Pendahuluan
1.1
Latar Belakang Masalah Public relations (PR) adalah: Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena public relations merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan1. Public relations sebagai alat manajemen modern, maka secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya public relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut. Sejalan dengan konsep public relations yang berkembang kini adalah konsep yang menekankan pentingnya komunikasi dua arah. Menurut Howard Childs dalam Ngurah (1999:5)2, fungsi dasar public relations bukan untuk menampilkan pandangan organisasi atau seni sikap publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi atau penyesuaian terhadap kepentingan publik setiap aspek pribadi
1
Rumanti, Sr. Maria Assumpta. (2002). “Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktik”. PT Grasindo. Jakarta 2
I Gusti Ngurah Putra. 1999.Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Penerbit
UAJ
1
2
organisasi maupun perilaku perusahaan yang punya signifikan sosial. Jadi di sini public relations berfungsi membantu organisasi melakukan penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut beroperasi.
Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kalau kemudian sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di organisasi-organisasi. Berbagai kemudahan yang ada pada mobile device masa kini dimanfaatkan dengan baik oleh para operator dan rekan bisnisnya. Semakin canggih alat yang digenggam masyarakat, maka semakin mudah juga operator dan rekan bisnisnya dalam memberikan berbagai layanan tambahan yang dikemas dengan baik. Salah satu rekan bisnis operator yang ada di Indonesia adalah PT Mobafone Indonesia. Perusahaan tersebut adalah perusahaan telco yang memberikan berbagai layanan tambahan terhadap para pelanggan operator. Mulai dari SMS premium, download content, hingga bisnis internet, sudah disediakan oleh Mobafone kepada para pelanggan operator di Indonesia. Orang bisa download gambar, musik, aplikasi, dan bahkan game dari telepon genggamnya. Akses terhadap informasi dan berbagai fasilitas multimedia menjadi begitu mudah dilakukan dimana pun kita berada. Kecanggihan teknologi tersebut
3
tentunya tidak selalu membawa keuntungan tanpa adanya efek samping. Apalagi jika
para
penggunanya
tidak memiliki
wawasan yang cukup dalam
memanfaatkan secara penuh kecanggihan teknologi ini. Banyak yang tidak peduli secara pasti tentang hal ini, sampai pulsa mereka tiba-tiba habis tanpa mereka sadari. Dimulai dari munculnya keluhan dari beberapa pelanggan operator yang merasa bahwa pulsa mereka tiba-tiba habis tanpa sepengetahuan mereka. Para pelanggan merasa bahwa mereka masih memiliki pulsa yang cukup untuk melakukan komunikasi dengan kerabatnya. Tapi herannya saldo yang mereka miliki tiba-tiba langsung habis. Terkejut dengan kenyataan ini akhirnya mereka mengajukan keluhan ke operator terkait. Tapi operator malah menyalahkan mereka karena mereka telah menggunakan berbagai layanan penambah nilai (VAS) yang disediakan operator sehingga pulsanya terkuras habis. Tidak puas dengan pernyataan operator tersebut, akhirnya para pelanggan memlaporkannya ke pihak kepolisian Kasus pencurian pulsa meresahkan masyarakat Indonesia. Beberapa bulan terakhir muncul keluhan pencurian pulsa oleh masyarakat. Modus-modus pencurian tersebut antara lain: (1) SMS berisi pengumuman pemenang dengan hadiah tertentu; (2) berlangganan konten atau SMS dengan tarif premium, seperti kuis, di mana para pengusaha konten terus menerus mengirimkan pesan singkat yang menghabiskan pulsa; (3) pembelian pulsa prabayar yang satu paket dengan
4
ring back tone (RBT) yang ada di dalam SIM card; (4) melalui pop screen layanan internet; (5) pesan pemberitahuan kotak suara. Kasus penyedotan pulsa merupakan bentuk dari adanya layanan jasa premium. Layanan ini merupakan penyelenggaraan jasa SMS dan atau MMS yang dilakukan melalui mekanisme berlangganan dan atau tidak berlangganan, dengan tarif yang lebih tinggi dari pada tarif penyelenggaraan jasa SMS dan atau MMS. SMS tawaran konten ini, awalnya menyediakan registrasi jika ingin berlangganan. Namun, belakangan ini tidak semua layanan menyediakan registrasi. Terjadi saling tunjuk antara penyelenggara jaringan telekomunikasi dan penyelenggara konten (content provider). Menurut pihak penyedia konten, pihaknya hanya memproduksi konten. Mengenai pengiriman ke pelanggan, pemotongan pulsa, hingga proses aktivasi sampai pengaduan keluhan menjadi tanggung jawab operator. Sementara, operator menyalahkan penyedia konten jika ada fitur yang menjebak hingga berujung pada pemotongan pulsa 3. Berawal dari gugatan seseorang bernama David Tobing yang meminta Telkomsel mengembalikan kerugian Rp 100 ribu, menginspirasi masyarakat lain ikut melapor pencurian ini. Seorang warga di Jakarta bernama Feri Kuntoro juga melaporkan secara pidana kasus tersebut. Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), diperkirakan perputaran uang dari penyedotan pulsa melebihi 3
Siapa
yang
Salah,
Content
com/read/2011/12/07/10430690/ diakses 9 Februari 2012
Provider atau Operator?”, http://tekno.kompas. Siapa.yang.Salah.Content.Provider. atau.Operator,
5
Rp. 100 Miliar per bulan. Dalam per tahun, nilai bisnis layanan konten mencapai Rp. 100 Triliun. Padahal belanja modal yang dikeluarkan operator seluler tahun lalu hanya Rp. 18 Triliun.
Selang beberapa lama, kasus ini menjadi berita utama di berbagai media massa yang ada di negeri ini. Lalu kasus ini pun menjadi pusat perhatian pemerintah pusat. Dalam rangka mengatasi maraknya keluhan masyarakat, maka pemerintah mengambil keputusan untuk menutup sejumlah layanan penambah nilai (value added service) yang disediakan oleh operator kepada para pelanggannya. Akibat dari penutupan layanan ini, maka secara langsung atau tidak langsung berakibat buruk bagi sejumlah perusahaan yang selama ini menjalankan bisnis VAS dengan menggandeng operator. Diantara ratusan perusahaan tersebut, PT Mobafone Indonesia juga turut merasakan imbasnya. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang value added service, Mobafone harus merasakan pahitnya hidup ketika hampir seluruh layanan yang ia berikan harus diblokir oleh pemerintah. Keuangan perusahaan tiba-tiba mengalami kehancuran karena sumber penghasilannya
sudah
tidak
ada.
Kehancuran
inilah
yang
kemudian
menyebabkan terjadinya krisis di perusahaan. Yang dulunya, perusahaan bisa mendapatkan ratusan juta rupiah per hari, kini hanya beberapa juta saja. Hal ini tentunya menjadi pukulan keras bagi manajemen perusahaan dan kini mereka harus memutar otak dan berjuang keras untuk mencari solusi baru bagi bisnis perusahaan.
6
Malapetakan ini bukan hanya terjadi di sisi finansial. Adanya kasus pencurian pulsa yang menghebohkan ini disertai munculnya nama PT Mobafone Indonesia dalam daftar hitam perusahaan penyedia konten (content provider) di berbagai media massa, telah memukul citra perusahaan ini secara luar biasa. Tidak disangka bahwa perusahaan yang semula sedang dalam proses meroket tiba-tiba harus tercemar namanya secara luar biasa, meskipun perusahaan ini sendiri tidak melakukan kesalahan dan tidak ambil andil dalam kasus pencurian pulsa. Pencemaran citra ini tentunya memiliki dampak yang sangat negatif terhadap perusahaan. Mulai dari operator hingga calon karyawan yang melamar kerja, telah memiliki prasangka buruk terhadap perusahaan. Banyak yang tidak percaya akan adanya masa depan di dalam perusahaan ini. Tetapi pimpinan perusahaan tentunya tidak berdiam diri. Mereka bertekad untuk berusaha sekuat tenaga untuk memperbaiki citra perusahaan yang telah rusak tersebut.
1.2
Focus Masalah Setelah mencuatnya kasus pencurian pulsa, maka bagaimana PT Mobafone mengindetifikasi krisis. Langkah ini merupakan penetapan untuk mengetahui atau mengindetifikasi suatu masalah krisis. Ini penting untuk melihat secara jelas faktor penyebab timbulnya krisis. Untuk mengetahui, apakah public
7
relations atau perusahaan dapat menangani krisis yang terjadi itu segera atau tidak. Bila krisis tersebut sulit untuk diatasi membuang waktu, tenaga dan biaya maka public relations melihat segi lain dari krisis tersebut yang persoalannya tidak terbayangkan sebelumnya, yakni biasanya suatu perusahaan yang terkena krisis atau musibah disertai kemunculan masalah lain yang tidak diduga sebelumnya, Menganalisa Krisis
Mungkin perlu pengembangan dalam
menggunakan 5W 1H untuk mengungkapkan dan menganalisa secara mendalam sistematis, informatif dan deskriptif krisis yang terjadi melalui suatu laporan yang mendalam (In-depth reporting), Mengatasi dan Menanggulangi Krisis Dalam hal ini perlu untuk mengetahui bagaimana dan siapa-siapa personel yang mampu diikutsertakan dalam suatu tim penanggulangan krisis dan Mengevaluasi Krisis Tindakan terakhir adalah mengevaluasi krisis yang terjadi. Tujunnya adalah untuk melihat sejauh mana perkembanagan krisis itu didalam masyarakat Hal itulah yang akan dibahas dalam penelitian ini. Peneliti akan meneliti seberapa parah krisis yang dihadapi oleh PT Mobafone Indonesia, serta bagaimana kiat-kiat public relations di perusahaan tersebut turut berjuang dalam mengatasinya. Manajemen krisis tersebut akan ditinjau dari Pengendalian terhadap isu negatif tentang pengambilan pulsa melalui sms yang tersebar di masyarakat.
8
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini jadi tujuan penelitian ini bagaimana manajemen krisis public relations di PT. Mobafone Indonesia dalam menangani kasus pencurian pulsa.
1.4 Manfaat Penelitian Diharapkan dengan adanya penelitian ini akan membawa manfaat secara teoritis maupun praktis. 1.4.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diadakan dalam rangka mengembangkan ilmu komunikasi, terutama di bidang hubungan masyarakat atau public relations. Penelitian ini merupakan suatu kajian di bidang public relations yang diharapkan dapat melengkapi beragamnya literatur tentang pengendalian krisis di dalam suatu organisasi maupun perusahaan. Literatur ini bisa digunakan oleh para peneliti di kemudian hari agar dapat memahami lebih mendalam tentang hal-hal yang bisa dikembangkan di jaman modern ini dalam hal mengatasi krisis tersebut. Sehinga secara langsung atau tidak langsung penelitian memberikan dampak yang positif secara teoritis atau akademis.
9
1.4.2 Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini bisa sangat bermanfaat bagi banyak orang. Halhal yang bisa menjadi manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. dapat mengetahui layanan apa saja yang terkait dengan bisnis PT Mobafone Indonesia 2. dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang terlibat dalam menyebabkan terjadi krisis di PT Mobafone Indonesia 3. dapat mengetahui langkah-langkah yang diambil oleh manajemen PT Mobafone Indonesia dalam mengatasi krisis yang dihadapinya
