1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat, bidang usaha atau jenis bisnis mencakup bidang yang luas, baik barang maupun jasa. Salah satu variasi bisnis yang sedang berkembang adalah bisnis multi level marketing. Saat ini terdapat lebih dari seratus perusahaan di Indonesia yang berkecimpung dalam industri bisnis multi level marketing mulai dari obat, fashion, dan lain-lain. Hal ini ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta berusaha memperkuat posisi perusahaan dalam menghadapi perusahaan pesaing. Perusahaan dituntut mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka persaingannya dengan perusahaan lain. Perusahaan juga harus memberikan produk yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa yang dijual. Potensi pemasaran produk dari tiap perusahaan Multi Level Marketing (MLM) masih sangat terbuka untuk dijual di Indonesia. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat mengikuti apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen dan konsumen mempunyai banyak
1
2
alternatif dalam memilih serta menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. Sekalipun para produsen mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat merasakan atau memenuhi faktor tersebut. Tidak diragukan lagi, konsumen tergolong asset berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu biasanya mereka bisa membuat rekomendasi kepada teman dan relasinya. Bagian dari konsumen yang harus dipahami oleh produsen adalah mengetahui perilaku konsumen yang selalu berkembang dengan cara memahami perilaku
konsumen tersebut karena hal ini akan menentukan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik di setiap aspeknya agar tetap unggul dibanding para pesaingnya. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas produk dan pelayanan pelanggan, maka kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi
3
topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Ketika kualitas melebihi ekspektasi sebelumnya atau melebihi harapan pelanggan maka yang terjadi pelanggan akan membeli kembali tanpa ragu dan hal ini akan berdampak pada loyalitas yang ditimbulkan pelanggan, ketika pelanggan sudah loyal mereka akan melakukan pembelian secara reguler. Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Ifa merupakan perusahaan multi level marketing yang menyediakan produk fashion terutama sepatu dalam negeri. Persaingan dalam dunia multi level marketing khususnya bidang fashion mulai diwarnai dengan munculnya berbagai perusahaan-perusahaan sejenis yang juga mengeluarkan berbagai produk sejenis. Produk tersebut hampir memiliki kesamaan penawaran yang dilakukan oleh Ifa dengan berbagai desain, dan kualitas. Hal ini yang membuat Ifa harus segera melakukan strategi-strategi atau inovasi – inovasi baru untuk membuat konsumennya untuk tetap loyal terhadap produk mereka.
4
Tabel 1.1 Daftar Keluhan Pelanggan Produk Sepatu IFA - Depok Periode Januari 2015 – Juni 2015 No.
Aspek Keluhan Konsumen
1.
Kualitas Produk
2.
Kualitas Layanan
Keluhan Konsumen Pelanggan merasakan kualitas produk yang ditawarkan lebih rendah Ketiadaan Stok untuk pelanggan
Sumber: Wawancara pada Pelanggan Produk Sepatu Ifa – Depok
Periode Januari 2015 – Juni 2015
Sumber: Ifa – Depok Gambar 1.1 Penjualan Produk Sepatu Ifa– Depok Melihat dari semakin ketatnya persaingan di dalam industri bisnis multi level marketing terutama bidang fashion sepatu dan melihat adanya keluhan pelanggan terhadap Produk sepatu IFA, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “pengaruh kualitas produk dan
5
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan: studi kasus pelanggan produk sepatu ifa di depok.
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, masalah-masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut : 1.
Adanya persaingan antar bisnis multi level marketing sepatu yang saat ini semakin banyak, sehingga membuat perusahaan harus melakukan strategi untuk mengantisipasi agar pelanggan tetap merasa puas, jika puas pelanggan juga diharapkan akan loyal terhadap produk sepatu Ifa.
2.
Masih adanya keluhan – keluhan konsumen dari sisi kualitas produk dan kualitas layanan Ifa jika tidak diselesaikan maka akan ditinggalkan dan kalah bersaing.
3.
Para pesaing terus mengembangkan ide - ide baru baik dari segi teknologi maupun pelayanan yang semakin bersaing.
1.2.2 Pembatasan Masalah 1.
Penulis membatasi penelitian ini hanya pada pelanggan produk sepatu Ifa – Depok.
6
2.
Penulis membatasi penelitian pada kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa – Depok.
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka penulis merumuskan masalah penelitian yang akan dikaji yaitu : 1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok. 2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok. 3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa– Depok. 4. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa– Depok. 5. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
7
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa – Depok. 4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa – Depok. 5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Dapat dipakai sebagai bahan evaluasi perusahaan bersangkutan untuk lebih memperhatikan bahkan semakin meningkatkan dimensi kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diciptakan oleh perusahaan, agar tercipta sebuah loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sehingga dapat menguasai pasar lebih baik lagi seperti yang diharapkan jangka panjang. 2. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sedikit pengetahuan dan wawasan tambahan dan juga dapat dijadikan bantuan referensi sebagai bahan penelitian selanjutnya mengenai kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
8
3. Bagi Universitas Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya di Fakultas Ekonomi yang terkait dengan bidang pemasaran terutama mengenai dimensi kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 4. Bagi Peneliti Sebagai pengalaman dalam mengidentifikasi dan media penerapan dari ilmu yang telah diterima selama ini, dan mengembangkan ilmu tersebut terutama dibidang pemasaran mengenai loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
