BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia bisnis juga semakin ketat. Saat ini perusahaan tidak hanya menekankan pada aspek strategi pemasaran saja, melainkan lebih mengutamakan aspek kepentingan pelanggan. Hal ini dilakukan karena para pengusaha mulai menyadari pentingnya mengutamakan pelanggan pada konsep perusahaannya. Konsep ini menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan, karena konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan. Suatu kegiatan bisnis tidak cukup hanya dipacu oleh produk yang bermutu saja. Pada kondisi persaingan yang sangat ketat seperti sekarang ini, hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut dapat memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan,
dibandingkan
dengan
para
pesaingnya
(Sumber:
johannessimatupang.wordpress.com). Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan tersebut. Industri jasa telah berkembang, bukan hanya pada jenisnya, akan tetapi semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini kualitas sangat penting bagi perusahaan dan konsumen, karena kualitas barang
1
ataupun jasa berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas jasa menjadi salah satu strategi penting dalam persaingan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu harapan dan kinerja perusahaan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan membandingkan harapannya dengan kinerja yang diberikan oleh perusahaan berupa pemberian pelayanan yang memuaskan. Bila harapan terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan perusahaan, maka jasa tersebut dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan konsumen (Indah Waty, 2010). Grand Tjokro Yogyakarta adalah perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan. Karena perusahaan ini bergerak dibidang jasa, maka dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan Grand Tjokro Hotel Yogyakarta perlu memperhatikan kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan unsur yang terpenting dalam kegiatan jasa perhotelan yang dikelola oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan Grand Tjokro Hotel Yogyakarta, sebagai organisasi pelayanan jasa harus dapat memberikan pelayananyang berkualitas kepada pelanggannya. Karena dalam organisasi pelayanan jasa masalah kualitas pelayanan menjadi masalah penting
2
dan mendasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selaku penggunaan layanan jasa. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. 1.1 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana analisis kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang ada di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta?”. 1.2
Batasan Masalah Untuk menghindari kerancuan atau penggandaan permasalahan pada
penelitian ini, maka penulis membatasi masalah yang akan menjadi bahan penelitian. Pada penelitian ini, penulis hanya akan meneliti tentang analisis kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta, dan bagaimana hubungan antara keduanya. 1.3
Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. 1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1.Manfaat Teoritis a. Bagi Peneliti
3
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan. b. Bagi Civitas Akademik Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang analisis kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dibidang perhotelan. c. Bagi Universitas Dapat digunakan dalam kajian ilmiah bagi mahasiswa dan sebagai bahan bacaan atau bahan penelitian dan bahan referensi di perpustakaan Universitas Gadjah Mada. 2 Manfaat Praktis Diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan dapat digunakan sebagai bahan masukkan informasi, khususnya kepada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan agar selalu tercipta kepuasan pelanggan. 1.6
Sistematika Penulisan
Dalam Penulisan ini dibagi dalam empat bagian yaitu: BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang uraian latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM PENULISAN
4
Pada pembahasan ini akan menguraikan tentang gambaran umum Grand Tjokro Hotel Yogyakarta, landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, tinjauan pustaka, dan metodologi penelitian yang akan digunakan.
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis data berisi tentang hasil penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen yang ada pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Dimana analisis dari penelitian ini diharapkan memuat unsur analisis deskripsi yang mengacu pada topik Tugas Akhir, sehingga hasil analisis dapat diintrepetasikan secara sistematik. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi kesimpulan dari penulisan yang menjadi pokok dari pembahasan, dan saran yang didapat dari kesimpulan yang diharapkan berguna bagi Grand Tjokro Hotel Yogyakarta dan penulisan selanjutnya.
5
