BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Melihat perkembangan kendaraan otomotif di Indonesia yang semakin pesat dan banyaknya jenis mobil baru yang bermunculan, maka hal itu tidak akan terlepas dari jasa service dari bengkel resmi maupun umum untuk kendaraan tersebut. Industri otomotif dapat dijadikan salah satu indikator pertumbuhan ekonomi di satu negara. Tingkat produksi kendaraan roda empat di Indonesia terus menunjukan grafik yang menaik dari tahun ke tahun. Sehingga kebutuhan perawatannya juga berbanding lurus meningkat. Bengkel umum otomotif menjadi tempat memenuhi kebutuhan tersebut selain bengkel resmi yang telah tersedia. Ada hal yang perlu diperhatikan dalam dunia otomotif salah satunya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang merupakan faktor penting dalam membuka bisnis bengkel khususnya otomotif. Bila tingkat kepuasan pelanggan menurun, maka dapat dipastikan dalam jangka panjang akan berpengaruh pada tutupnya bengkel tersebut.
Dalam menghadapi era globalisasi di mana persaingan antar bengkel otomotif sangat ketat maka diperlukan terobosan baru untuk meningkatkan layanan (service), di antaranya dengan memperbaiki sumber daya manusia dan teknologi dalam hal perbengkelan. Di bidang sumber daya manusia adalah dengan mengadakan training-training, sedangkan untuk bidang teknologi adalah dengan memanfaatkan teknologi otomotif untuk mendeteksi kerusakan yang akan terjadi. Hal ini dapat kita lihat perkembangan teknologi otomotif dengan melalui informasi dari internet. Sehingga pemilik bengkel umum otomotif bisa melihat produk-produk terbaru yang tersedia di pasar/internet. Selain itu pemilik bengkel umum otomotif juga bisa berkontak langsung dengan pihak perusahaan peralatan otomotif dengan melalui fasilitas email.
Untuk menciptakan bengkel umum otomotif yang berhasil, maka haruslah memperhatikan
kebutuhan
dan
satisfaction). Karena hal itu dapat
tingkat
kepuasan
pelanggan
(customer
mempengaruhi tingkat pendapatan bagi
pemilik bengkel umum otomotif, bahkan berhasil atau tidaknya suatu usaha bengkel tersebut. Dengan begitu pemilik bengkel umum otomotif diharapkan dapat lebih maju dan tidak tertinggal dari bengkel umum otomotif saingannya
Sebuah bengkel umum otomotif tentunya mempunyai suatu tujuan yang umum, yaitu memberikan hasil yang memuaskan bagi konsumen disamping meningkatkan laba bagi bengkel tersebut ditengah maraknya persaingan bisnis perbengkelan otomotif di Indonesia.
Persaingan dunia otomotif semakin ketat untuk menghadapi persaingan ini pemilik bengkel umum otomotif harus terus mengembangkan diri agar tetap bertahan dalam dunia usaha yang dijalaninya. Oleh sebab itu kualitas pelayanan (jasa/service) sangat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) untuk perkembangan perusahaan.
Survei membuktikan bahwa tidak semua konsumen yang kecewa terhadap pelayanan bengkel umum otomotif dengan senang hati menyampaikan keluhannya.
Artinya, meski mereka tidak menyampaikan keluhannya tidak
berarti secara otomatis bisa dianggap puas.
Oleh karena itu pelanggan (customer) harus dipuaskan. Kalau mereka tidak dipuaskan maka akan meninggalkan bengkel umum otomotif tersebut dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan bengkel umum otomotif tersebut dan menjadi pelanggan pihak pesaing, maka laba juga akan menurun, karena laba berasal dari hasil para konsumen yang datang. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.
Bila
pelanggan tidak puas (kecewa) harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan.
Penulis tertarik untuk menyusun suatu strategi pemasaran yang menitik beratkan kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai upaya untuk meningkatkan laba bagi pemilik bengkel “Paten Ban”.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Penurunan pendapatan jasa service yang dialami oleh bengkel “Paten Ban” diduga antara lain pelayanan service yang kurang baik, jadi banyak konsumen tidak ingin memakai jasa service bengkel “Paten Ban”.
Selain itu adalah adanya hambatan dalam memasarkan jasa service yang disebabkan banyaknya pesaing-pesaing yang cukup berkompetensi dalam mengikuti persaingan bengkel umum otomotif, sehingga perlu menyusun strategi yang tepat bagi pemilik bengkel tersebut.
Masalah yang dirumuskan dalam topik ini adalah bagaimana tingkat pelayanan(service) di bengkel umum “Paten Ban” dan cara meningkatkan pelayanan tersebut dengan berusaha melakukan perbaikan pelayanan(Service) sebagai fokus kepada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Mengobservasi pengaruh perbaikan layanan (service) terhadap peningkatan pendapatan di bengkel umum “Paten Ban” yang mengfokuskan kepada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan ini adalah :
1.
Untuk mengetahui tingkat
kualitas pelayanan (service) yang diberikan
bengkel saat ini terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dibengkel “Paten Ban”.
2.
Memberikan rekomendasi dalam menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan (service) yang baik agar dapat meningkatkan jumlah konsumen yang datang dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan (Customer satisfaction) serta laba bagi pemilik bengkel “Paten Ban”.
Manfaat dari penulisan ini adalah :
1.
Agar dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pemilik bengkel dalam mempertahankan pelanggannya (customer) dilihat dari peranan kualitas jasa yang diberikan.
2.
Dari hasil penelitian diharapkan pemilik bengkel mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan dari para pelanggan yang menghasilkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
3.
Data & informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat digunakan pemilik bengkel untuk semakin mengembangkan pelayanan service kearah yang lebih baik lagi.
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
1.5.1 Sejarah Perusahaan
Bengkel “Paten Ban” merupakan salah satu bengkel umum yang melayani service mobil buatan jepang. Didirikan oleh Bapak Aswari Asni tanggal 14 oktober 1982 sebagai bengkel umum yang mengkhususkan pada penjualan ban mobil, spooring, dan balancing. Yang berlokasi di Jl. Daan Mogot Km. 10 No. 48, Jakarta Barat. Pemilihan lokasi didasarkan atas pertimbangan bahwa jalan Daan Mogot merupakan lokasi yang strategis dan mudah untuk dijangkau oleh konsumen (dapat dilihat pada daftar lampiran 1). Pertama kali berdiri hanya memiliki 1 tenaga kerja.
Bengkel ini mulai mengalami suksesnya pada tahun 1986 sehingga pemilik bengkel menambah tenaga kerjanya 5 orang. Bengkel ini juga pernah merasakan masa pahit yang dialami pada tahun 1998 yang ketika itu terjadi penjarahan sehingga bengkel mengalami kerugian.
Pada tahun 2002 mulai mengembangkan usahanya dengan melakukan pelayanan service mobil yang meliputi :
•
Jasa perawatan mesin seperti : penggantian oli, penggantian kopling, service
karburator, tune-up, penggantian oli transmisi, perbaikan alternator, penggantian timing belt dan van belt.
•
Aksesoris kendaraan seperti : fog lamp, stiker body, parfum kendaraan, velg
dll.
•
Pelayanan perawatan mesin
Pada jasa pelayanan perawatan mesin ini selain pemeriksaan rutin pada mesin juga menerima overhaul mesin, perbaikan kebocoran oli mesin, perbaikan kebocoran kompresi mesin, penggantian seal dan bearing, service injector, penggantian klep, skir klep,dll.
Karena
melakukan
pengembangan
usaha
maka
pemilik
bengkel
menambah 1 mekanik inti yang khusus menangani service mobil.
1.5.2 Visi dan Misi perusahaan
Visi : menjadi salah satu bengkel umum otomotif dalam hal kepuasan pelanggan dan meraih keuntungan.
Misi : Meningkatkan keuntungan perusahaan serta menjadi bengkel umum yang baik
1.5.3 Struktur Organisasi
Setiap organisasi dimanapun berada pasti mempunyai struktur yang jelas dalam pembagian tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan organisasi. Struktur organisasi ini penting sebab berkaitan dengan pencapaian tujuan dan sasaran yang telah direncanakan sebelumnya.
Karena bengkel ini punya sendiri maka dalam hal struktur organisasi tidak terlalu banyak. Stuktur organisasi Bengkel umum otomotif “Paten Ban” dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Bengkel Umum Otomotif “PATEN BAN” (tahun 2002)
Diagram 1.1 Diagram Struktur Organisasi “ PATEN BAN”
1.5.3.1 Wewenang dan Tanggung Jawab Fungsi Organisasi
Berikut ini dijelaskan pembagian tugas dan wewenang dari masing-masing jabatan pada bengkel umum “Paten Ban”:
Owner
adalah pemimpin tertinggi dalam bengkel dan bertugas menjalankan bengkel dalam rangka pencapaian tujuan bengkel.
Mechanic
Bertugas menangani masalah teknis dan perawatan mobil dan mengadakan penelitian teknik atas kerusakan-kerusakan yang timbul pada kendaraan bermotor.
Mechanic Assistant
Bertugas membantu mechanic dalam bekerja.
1.5.3.2 Ketenagakerjaan
Bengkel “PATEN BAN” memiliki karyawan sejumlah 7 orang yang semuanya sudah menjadi karyawan tetap. Dari 7 pegawainnya Bengkel “OKE PATEN” hanya memiliki 1 mekanik inti dalam hal service mobil, yang dibantu oleh 2
orang dan 4 orang pegawai lainnya menaggani bagian ganti velg, ban, spooring, balancing, pengisian gas nitrogen.
Untuk dapat bekerja dengan baik maka Bengkel “PATEN BAN” dalam merekrut pegawai menetapkan standar yaitu setiap pegawai haruslah merupakan minimal STM bagian mesin atau otomotif, dan tentunya telah memiliki pengalaman bekerja minimal 1 tahun di bengkel otomotif.
