BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk di dalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya. Masyarakat dalam menilai kualitas layanan yang diberikan oleh birokrat pemerintah tergantung pada bagaimana harapan masyarakat terhadap layanan dibandingkan dengan layanan yang diterima. Apabila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan masyarakat, maka layanan dinilai memiliki kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima masyarakat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai buruk. Pemerintah memiliki peran untuk melaksanakan fungsi pelayanan dan pengaturan warga negara, dalam mengimplementasikan fungsi tersebut,
1 Universitas Sumatera Utara
pemerintah melakukan aktivitas pelayanan, pengaturan, pembinaan, koordinasi dan pembangunan dalam berbagai bidang. Sekarang ini banyak muncul berbagai masalah dalam pelayanan yang diberikan pemerintah seperti pada saat pembuatan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta, perizinan sampai pada penyediaan sarana dan prasarana umum dan sosial. Kualitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan melalui pendekatan dari aspek manusia. Salah satu faktor utamanya adalah kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan yaitu seluruh pimpinan dan pegawai. Kompetensi komunikasi sama dengan kemampuan seseorang dalam berkomunikasi. Meskipun setiap hari orang berkomunikasi, tetapi jarang orang yang tahu sejauh mana efektivitas komunikasinya, baik secara individual, sosial, maupun secara profesional. Kompetensi komunikasi yang diperlukan dalam melayani masyarakat tersebut menurut Slocum dan Hellriegel (2009: 385) adalah: 1) bijaksana dan kesopanan, 2) penerimaan umpan balik, 3) berbagi informasi, 4) memberikan informasi tugas, 5) mengurangi ketidakpastian tugas. Kegiatan kerja yang dilakukan dalam organisasi berkaitan dengan proses komunikasi, dan yang memiliki tanggung jawab besar dalam keberhasilan instansi. Pimpinan dan pegawai bertugas melayani masyarakat, maka kompetensi komunikasi berperan dalam tugas melayani tersebut. Oleh sebab itu kompetensi komunikasi harus dimiliki oleh pemimpin dan petugas. Berger (2007: 102) mendefinisikan kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif. Kompetensi ini mencakup halhal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya, pengetahuan bahwa
Universitas Sumatera Utara
suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain). Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari kompetensi komunikasi. Kompetensi komunikasi yang dimaksud pada penelitian ini adalah kompetensi komunikasi interpersonal. Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi interpersonal sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi interpersonal merupakan aktivitas yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari, dan merupakan cara untuk menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi, gagasan, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara komunikator dan komunikan. Secara umum, definisi komunikasi interpersonal adalah “sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi. Menurut Devito dalam Liliweri (2005: 112) komunikasi interpersonal adalah pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik secara langsung. Selanjutnya bahwa komunikasi interpersonal, individu selain menunjukkan perhatian juga menunjukkan seberapa jauh perhatian itu diberikan. Semakin besar interaksi interpersonal yang ada menunjukkan semakin besar perhatian seseorang pada orang lain yang diajak komunikasi, sebaliknya semakin sedikit komunikasi interpersonal yang terjadi semakin kecil orang memperhatikannya.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai efek besar dalam hal mempengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal ini disebabkan, biasanya pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi bertemu secara langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian pesannya sehingga tidak ada jarak yang memisahkan antara komunikator dengan komunikan (face to face). Oleh karena saling berhadapan muka, maka masing-masing pihak dapat langsung mengetahui respon yang diberikan, serta mengurangi tingkat ketidak jujuran ketika sedag terjadi komunikasi. Sedangkan apabila komunikasi interpersonal itu terjadi secara sekunder, sehingga antara komunikator dan komunikan terhubung media, efek komunikasi sangat dipengaruhi oleh karakteristik interpesonalnya. Misalnya seorang aparatur berkomunikasi dengan seorang warga masyarakat, maka efek komunikasi tidak semata-mata dipengaruhi oleh kualitas pesan, namun yang lebih penting adalah adanya ikatan interpersonal yang bersifat emosional. Meskipun komunikasi interpersonal ini merupakan aktivitas yang rutin dilaksanakan dalam kehidupan sehari-hari, namun kenyataan menunjukkan bahwa proses komunikasi interpersonal tidak selamanya mudah. Pada saat tertentu, perbedaan latar belakang sosial budaya antar individu telah menjadi factor potensial menghambat keberhasilan komunikasi. Keberhasilan komunikasi interpersonal ditentukan oleh faktor-faktor yang dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori, yaitu yang terpusat pada personal dan yang berpusat pada situasi. Faktor personal ini terdiri dari faktor biologis dan faktor psikologis, suasana perilaku, teknologi, faktor sosial, lingkungan psikososial, dan stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku. Komunikasi yang efektif apabila pesan diterima dan di mengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
Universitas Sumatera Utara
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan secara suka rela oleh penerima pesan dan meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Fungsi komunikasi interpersonal yang efektif ialah membentuk dan menjaga hubungan baik antar individu, menyampaikan pengetahuan, mengubah sikap dan peribalku, pemecahan masalah hubungan antar pribadi dan citra diri menjadi lebih baik. Hukum komunikasi efektif meliputi respect, empathy, audible, clarity dan humble. Sedang untuk sikap positif yang mendukung komunikasi interpersonal adalah keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif dan kesetaraan. Faktor keefektifan komunikasi interpersonal dapat dipandang dari sudut komunikator, komunikan dan pesan. Selain itu, faktor lain yang diduga mempengaruhi kualitas pelayanan adalah profesionalisme aparatur. Profesionalisme merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga atau organisasi. Profesionalisme sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas dan tingkatannya masing-masing. Hasil dari pekerjaan itu lebih ditinjau dari segala segi sesuai porsi, objek, bersifat terus-menerus dalam situasi dan kondisi yang bagaimanapun serta jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang relatif singkat. Thoha (2000 : 1) mengatakan bahwa untuk mempertahankan kehidupan dan kedinamisan organisasi, setiap organisasi mau tidak mau harus adaptif terhadap perubahan organisasi. Birokrasi yang mampu bersaing dimasa mendatang adalah birokrasi yang memiliki sumberdaya manusia berbasis pengetahuan dengan memiliki berbagai keterampilan dan keahlian.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjokrowinoto (1996: 191) profesionalisme adalah kemampuan untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu tinggi, tepat waktu, dan prosedur yang sederhana. Terbentuknya kemampuan dan keahlian juga harus diikuti dengan perubahan iklim dalam dunia birokrasi yang cenderung bersifat kaku dan tidak fleksibel. Sudah menjadi kebutuhan mendesak bagi aparat untuk bekerja secara professional serta mampu merespon perkembangan global dan aspirasi masyarakat dengan mengedepankan nilai-nilai pelayanan yang responsif, inovatif, efektif, dan mengacu kepada visi dan nilainilai organisasi. Harapan masyarakat (selaku konsumen pelayanan) adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Pelayanan menjadi kewajiban dan tanggungjawab birokrasi dalam mengadopsi perubahan dan kebutuhan sosial yang berdasarkan atas profesionalisme dan nilai-nilai kemanusian. Mengingat sangat pentingnya eksisten Sumber Daya Manusia (SDM) dalam bidang kegiatan pemerintahan yang disebutkan dalam penjelasan umum Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 bahwa kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan nasional sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur, khususnya pegawai negeri, oleh karena itu setiap aparatur dituntut untuk dapat melakukan tugas dan fungsinya secara professional. Namun dalam kenyataannya hal tersebut tidaklah mudah untuk terbentuk dengan sendirinya. Banyak hal yang terjadi malah sebaliknya, dimana banyak aparatur pemerintah
Universitas Sumatera Utara
daerah kurang mampu dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dengan kredibilitas yang tinggi, sehingga proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi relatif kurang optimal. Tugas pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat, serta merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relative belum memuaskan, hal ini terutama berkaitan dengan sumber daya aparatur yang belum professional dalam menjalankan tugasnya. Selain itu, sedikitnya sosialisasi langsung oleh aparatur birokrasi terhadap masyarakat. Hal ini membuktikan bahwa kelemahan pelayanan mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sikap dan tindakan aparat yang terkadang kurang berkenan, sedikit lambat dan kurangnya fasilitas pelayanan sehingga
pelayanan
yang
diberikan
kurang
memuaskan.
Kejadian
ini
membuktikan bahwa proses hubungan antara pemerintah dan masyarakat sangat berkaitan dalam proses pelayanan. Hal ini memberi isyarat bahwa kajian dan analisis masalah pelayanan merupakan salah satu fenomena penting, khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara. Aparatur yang memiliki kompetensi komunikasi dan professionalisme akan memperlihatkan kemampuan dan keahliannya, sikap dan displin, minat dan semangat untuk bekerja terhadap kualitas pelayanan yang tinggi, oleh karena itu aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan secara professional
dalam
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan tugas-tugasnya sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat meningkat. Aparatur pemerintah harus mampu mengembangkan dirinya secara optimal, terutama dalam bidang yang berkaitan langsung dengan peningkatan kualitas pelayanan. Bertitik tolak dari uraian di atas, maka peneliti ingin mengadakan suatu penelitian
dengan
Profesionalisme
judul:
terhadap
“Pengaruh Kualitas
Kompetensi Pelayanan
Komunikasi
Aparatur
di
dan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara? 2. Bagaimana pengaruh profesionalisme aparatur terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara. 2. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme aparatur terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi dan profesionalisme terhadap kualitas pelayanan aparatur di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Utara.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Instansi Pemerintah a. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mendorong aparatur atau PNS dalam bekerja untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Nias Utara. 2. Bagi peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan pengalaman berharga dalam menerapkan teori – teori yang didapat dibangku kuliah dan sebagai awal informasi penelitian lanjutan, serta sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Komunikasi di Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
