BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu penting dari kepuasan pelanggan dan secara langsung akan mempengaruhi keberhasilan organisasi (Tat, et al, 2011), dalam penelitian ini khususnya pada industri jasa seperti warnet. Menurut Berry, et al (1994) memberikan kualitas pelayanan yang prima merupakan strategi pemenang dan dapat menciptakan kepercayaan pelanggan dan keunggulan kompetitif. Tujuan memberikan kualitas yang prima adalah untuk memuaskan pelanggan dan dapat menimbulkan niat untuk kembali pelanggan (repatronage intention). Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan niat untuk kembali (repatronage intention) merupakan isu global yang mempengaruhi semua organisasi, baik itu besar atau kecil, laba atau nirlaba, global atau lokal (Akinyele, 2010). Hal ini dikarenakan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan niat untuk kembali (repatronage intention) merupakan hal yang penting dalam pengukuran kualitas pelayanan (Cronin dan Taylor, 1994). Parasuraman, et al (1994) menyatakan hanya kepuasan pelanggan yang dapat menimbulkan niat membeli. Namun kualitas pelayanan secara keseluruhan juga berpengaruh secara signifikan pada niat membeli (Cronin dan Taylor, 1994; Parasuraman, et al, 1994), sehingga banyak perusahaan yang tertarik untuk mempelajari, mengevaluasi dan menerapkan strategi pemasaran yang bertujuan
1
2
untuk meningkatkan retensi pelanggan dan memaksimalkan pangsa pasar, mengingat efek menguntungkan pada kinerja keuangan perusahaan (Akinyele, 2010). Faktor paling penting bagi keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkat, retensi pelanggan, dan profitabilitas (Buttle, 1996). Dari pernyataan tersebut repatronage intention dapat dihasilkan oleh kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan pelanggan. Yang dan Chang (2011) mengungkapkan bahwa terdapat hubungan secara langsung dan mempunyai pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan repatronage intention. Tidak hanya kepuasan namun kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap repatronage intention dan kepuasan pelanggan sebagai prediktor yang kuat dari repatronage intention (Akinyele, 2010). Kualitas pelayanan yang prima menciptakan kepuasan pelanggan sehingga dapat menimbulkan repatronage intention didorong oleh sebuah kebutuhan untuk bertahan hidup dan tetap mempunyai keunggulan kompetitif bagi organisasi (Agus, et al, 2007). Dari perspektif konsumen kualitas layanan dapat dievaluasi dengan membandingkan harapan konsumen pada layanan sebelumnya dan persepsi mereka tentang kinerja pelayanan setelah layanan disampaikan (Alin, et al, 2009). Dari pengertian di atas konsumen akan membandingkan antara pengalaman sebelumnya dengan kinerja (pelayanan yang dirasakan). Upaya mengukur kinerja pelayanan terdapat banyak penelitian yang mengungkapkan
determinant
kualitas
pelayanan
yang
harus
diperhatikan,
Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dinilai dengan
3
instrumen "SERVQUAL" yang merupakan multiple-item instrumen untuk menilai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dalam sektor jasa. Namun Akan (1995) menjelaskan bahwa skala model kualitas pelayanan ini tidak generik atau universal, dan harus diubah baik untuk situasi pelayanan tertentu dan dalam konteks lingkungan yang akan dilakukan penelitian, tujuannya untuk membuat instrumen yang lebih cocok. Keberhasilan bisnis penyedia jasa tergantung pada bagaimana organisasi memahami dan memenuhi kebutuhan dan tuntutan orang yang akan dilayani (Agyapong, 2011). Namun hal ini berbeda dengan kenyataan yang ada pada warnet dan game online 66 (Double Six), misalnya tempat parkir tidak teratur/rapi, sehingga tempat parkir tidak optimal, selain itu operator yang masih sibuk dengan aktivitasnya sendiri, sehingga kurang responsif terhadap kebersihan warnet dan keluhan pelanggan, serta kurang responsif pada pelanggan yang baru datang. Bagi pelanggan yang bermain game online sering terjadi DC (disconnection) pada saat malam hari. Dilihat dari equipment warnet, masih kurang mengikuti keinginan pelanggan game online karena sering terlihat pelanggan membawa equipment sendiri seperti master game, mouse, headset dan lain-lain. Bagi pelanggan yang browsing kecepatan relatif lambat, hal ini dampak dari pembagian bandwidth yang kurang seimbang antara komputer game online dengan browsing, atau memang bandwidthnya masih relatif kecil bagi warnet dan game online 66 (Double Six), selain itu bagi pengguna browsing sering kesulitan dalam menyimpan data karena windows explorer tidak suitable dengan sistem billing yang digunakan. Disisi lain karyawan seperti operator, pengetahuannya hanya sebatas
4
pengoperasian komputer saja, sehingga ketika pelanggan warnet dan game online menyampaikan keluhan masalah sistem dan jaringan, karyawan tidak bisa memberikan solusi dan menjelaskan kepada pelanggan. Hal ini menunjukan pelayanan yang dirasakan masih terlalu kaku, tidak efisien, dan kurangnya fleksibilitas. Sehingga masalah ini berdampak pada niat untuk kembali pelanggan, hal ini ditandai dengan konsumen yang menggunakan pelayanan warnet dan game online sering berganti dan program member yang tidak berhasil. Namun hal yang menjadi unik untuk dilakukannya penelitian ini pada warnet dan game online 66 (Double Six), justru penyedia pelayanan warnet dan game online menambah lebih banyak perangkat komputer, sehingga penelitian ini menjadi layak untuk dilakukan. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang yang diuraikan, maka merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada warnet dan game online 66 (Double Six)? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada warnet dan game online 66 (Double Six)? 3. Bagaimana niat untuk kembali (Repatronage Intention) pelanggan pada warnet dan game online 66 (Double Six)? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada niat untuk kembali (Repatronage Intention)? 6. Apakah kepuasan berpengaruh pada niat untuk kembali (Repatronage Intention)? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada niat untuk kembali (Repatronage Intention) melalui kepuasan pelanggan?
5
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan Niat Untuk Kembali (Repatronage Intention). Namun secara lebih rinci sebagai berikut: 1. Mendiskripsikan kualitas pelayanan pada warnet 66 (Double Six) 2. Mendiskripsikan kepuasan pelanggan pada warnet 66 (Double Six) 3. Mendiskripsikan Niat Untuk Kembali (Repatronage Intention) pelanggan pada warnet 66 (Double Six)? 4. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan 5. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada Niat Untuk Kembali (Repatronage Intention) 6. Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pada Niat Untuk Kembali (Repatronage Intention) 7. Menguji dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh pada niat untuk kembali (Repatronage Intention) melalui kepuasan pelanggan D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini mempunyai manfaat antara lain: 1. Secara teoritis hasil penelitian ini akan memberikan manfaat dalam kajian teori pemasaran tentang permodelan hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat untuk kembali 2. Manfaat kualitas pelayanan adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta mengurangi biaya dan pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas.
6
3. Manfaat kepuasan pelanggan adalah akan terjalin hubungan yang harmonis perusahaan dengan pelanggan, laba yang diperoleh akan meningkat dan reputasi perusahaan akan baik dimata pelanggan. Selain itu manfaat yang akan diperoleh mengisolasi pelanggan dari pesaing, dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan, mendorong pelanggan kembali dan menjadi loyal, meningkatkan/mempromosikan cerita positis dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menurunkan biaya menarik pelanggan baru (Lovelock dan Wright. 2007:105). Parasuraman, et al (1994) menyatakan kepuasan pelanggan yang dapat menimbulkan niat pembelian. 4. Manfaat niat untuk kembali (Repatronage Intention) adalah pangsa pasar yang lebih besar, produktifitas yang lebih besar, dan laba yang diperoleh dapat meningkat. 5. Manfaat pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan adalah akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkatkan retensi pelanggan, dan profitabilitas (Buttle, 1996) 6. Manfaat pengaruh kualitas pelayanan pada niat untuk kembali (Repatronage Intention) adalah akan meningkatkan meningkatkan retensi pelanggan dan memaksimalkan pangsa pasar, mengingat efek menguntungkan pada kinerja keuangan perusahaan (Akinyele, 2010). 7. Manfaat pengaruh kepuasan pada niat untuk kembali (repatronage intention) mengisolasi pelanggan dari pesaing, menambah pangsa pasar, meningkatnya produktivitas perusahaan, dan meningkatnya laba yang akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas.
