BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang menetapkan kemudahan
bagi pendirian bank-bank umum swasta nasional pada tahun 1988 yang salah satu tujuannya untuk mempercepat pertumbuhan pembangunan di sektor riil. Dengan semakin meningkatnya jumlah bank, diharapkan dapat meningkatkan jumlah dana yang dapat dihimpun dari masyarakat untuk disalurkan kembali ke masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Selain itu, kebijakan tersebut juga bertujuan menciptakan iklim persaingan yang akan mendorong dunia perbankan agar dapat beroperasi dengan lebih efisien serta mampu meningkatkan mutu pelayanannya kepada masyarakat. Pada dasarnya, faktor keberhasilan suatu bank dalam menghimpun dana dari masyarakat merupakan implikasi dari upaya bank tersebut dalam membangun persepsi positif masyarakat terhadap bank dan produknya, serta adanya keputusan strategi pemasaran yang tepat oleh manajemen. Nasabah yang memiliki persepsi positif terhadap kinerja suatu bank pada umumnya akan menggunakan produk dan jasa layanan yang ditawarkan oleh bank tersebut secara loyal, walaupun dihadapkan pada beberapa alternatif karakteristik produk dan jasa layanan oleh bank pesaing lainnya. Dalam hal ini, persepsi nasabah dapat dibentuk melalui bauran pemasaran yang tepat serta mutu layanan yang baik. Persaingan dalam bisnis perbankan mencakup segala aspek dalam aktivitas
operasionalnya. Hal yang paling menarik untuk diamati dan tampak nyata adalah persaingan dalam aspek pemasaran dimana masing–masing bank berusaha menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Semakin banyak nasabah yang dapat dilayani maka semakin banyak pula potensi pendapatan yang dapat diraih oleh bank tersebut. Pendapatan tersebut mencakup interest income maupun non interest income yaitu fee dari pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah. Dengan demikian bank berusaha untuk dapat menarik nasabah dalam jumlah yang optimal di dalam kondisi persaingan yang cukup ketat. Untuk memenangkan persaingan dalam mendapatkan nasabah sebesar– besarnya, masing–masing bank telah melancarkan berbagai jurus jitu untuk mendapatkan nasabah dengan melancarkan program–program pemasaran yang agresif. Perang produk perbankan pun berlangsung seru sehingga produk, kualitas pelayanan, teknologi, lokasi, promosi dan sumber daya manusia menjadi objek pemasaran tersebut. Bank berlomba-lomba untuk memanjakan nasabahnya dengan berbagai kemudahan sehingga diharapkan nasabah akan senang dan selalu menggunakan jasa dari bank tersebut atau menjadi nasabah yang loyal. Berbagai strategi diterapkan bank untuk meraih hati nasabahnya salah satunya dengan cara memperbaiki kualitas layanan kepada nasabah. Para frontliner dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Kemampuan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan menjadi point utama dalam persaingan bisnis yang ada. Disisi lain luasnya teknologi informasi telah meningkatkan pengetahuan konsumen dalam memilih produk yang memang benar-benar
dibutuhkan dan memberikan kepuasan. Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung (interaksi) antara petugas bank dengan konsumen. Teller sangat dominan dalam interaksi tersebut, karena hampir seluruh produk / jasa bank memerlukan pelayanan teller. Oleh karena itu, bila terjadi ketidakseimbangan antara laju kedatangan nasabah dengan laju pelayanan yang diberikan oleh teller, dapat berakibat terjadinya antrian yang panjang. Disamping antrian yang panjang, kurang disiplinnya nasabah maupun teller, menyebabkan pelayanan yang tidak tertib, sehingga terlihat nasabah yang belum dilayani seharusnya menunggu pada ruang tunggu antrian tetapi mereka bergerombol di depan teller untuk berebut dilayani terlebih dahulu. Bila kondisi terus berlanjut, dikhawatirkan akan menimbulkan ketidakpuasan nasabah dan akan terbentuk suatu persepsi bahwa "pelayanan lambat dan kualitas rendah" Dalam memperbaiki kondisi antrian yang ada, perlu dilakukan penyeimbangan antara laju kedatangan nasabah dengan laju pelayanan teller. Di sektor jasa, bagi sebagian orang, antri merupakan hal yang membosankan dan sebagai akibat dari terlalu lama mengantri menyebabkan pelanggan keluar dari antrian. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut. Untuk mempertahankan pelanggan, sebuah organisasi harus selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi
organisasi, karena harus menambah fasilitas layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Pemenuhan kebutuhan nasabah akan pelayanan perbankan yang prima dapat menghasilkan nasabah yang loyal dan membangun customer based yang kokoh bagi perkembangan masa depan bank. Timbulnya tuntutan efisiensi waktu dalam menyelesaikan transaksi di bank sangat berkaitan erat dengan sistem antrian, di mana tercakup di dalamnya kecepatan pelayanan transaksi oleh teller dan jumlah loket teller yang beroperasi. Antrian terjadi karena sejumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller) yang dimiliki bank. Edward Demings dalam Hanna dan Newman (2001) berpendapat tentang kualitas pelayanan dengan menyatakan bahwa “Eighty percent of Quality problems are caused by management and only twenty percent by workers”. Hal ini berarti rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan lebih banyak diakibatkan oleh manajemen yang tidak tepat dalam pengambilan keputusan, bukan karena pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan. Permasalahan pokok sebenarnya dari kualitas pelayanan tersebut terletak pada keputusan manajemen dalam memilih lokasi unit kerja, jumlah counter pelayanan, metode operasional, penggunaan teknologi informasi dan sebagainya. Faktor penting yang harus diperhatikan oleh manajemen dalam proses pengambilan keputusan tersebut adalah ketepatan atau keakuratan dalam pemilihan lokasi unit kerja, sistem dan prosedur operasional dan teknologi yang
pelayanan bank tersebut. Peranan manajemen dalam melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan adalah sangat penting. Hampir semua kegiatan usaha dalam memberikan pelayanan tidak dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan-urutan tertentu yang harus dilalui dan pada akhirnya akan menimbulkan antrian baik terhadap barang maupun terhadap orang – orang yang antri di lokasi-lokasi pelayanan tertentu seperti di teller bank BRI. BRI Unit Cijeruk saat ini menyediakan 2 orang teller untuk melayani nasabah setiap harinya dengan jumlah transaksi pelayanan rata-rata adalah diatas 400 transaksi setiap harinya (berdasarkan lampiran 8). Jumlah transaksi tersebut berpotensi untuk menimbulkan waktu tunggu antrian yang cukup lama. Untuk menganalisis permasalahan diatas, judul bahasan yang diangkat adalah “Analisis Sistem Antrian Nasabah di BRI Cabang Bogor Dewi Sartika Unit Cijeruk untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan”.
1.2.
Perumusan Masalah Bank Rakyat Indonesia memiliki visi menjadi bank komersial terkemuka
yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah dan misi melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance dan memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Motto ini berusaha dimanifestasikan melalui pelayanan yang diberikan kepada para nasabah maupun calon nasabahnya. Dalam prakteknya, manajemen berupaya untuk melayani seluruh aspek masyarakat terutama masyarakat di pedesaan maupun pelosok-pelosok tanah air dan luar negeri melalui unit–unit kerjanya yang berjumlah 4447 buah dengan 3916 adalah BRI Unit. Keberadaan BRI Unit yang tersebar di hampir semua kecamatan di seluruh Indonesia merupakan penghasil laba utama bagi BRI yang terutama berasal dari simpanan yaitu SIMPEDES berupa biaya administrasi bulanan tabungan dan kredit yaitu KUPEDES (Kredit Usaha Pedesaan) berupa pendapatan bunga. Kegiatan utama di BRI Unit pada awalnya adalah mengenai transaksi pelayanan simpanan maupun pinjaman dengan dua produk utama SIMPEDES dan KUPEDES namun sejalan dengan perkembangan waktu, transaksi yang dilayani bukan hanya simpanan dan pinjaman namun juga merambat pada pembayaran kebutuhan sehari-hari masyarakat yang meliputi transaksi pembayaran PLN, telepon, PBB, Angsuran Motor (BAF, FIF, Kredit Plus, Oto Finance), kartu kredit, pembayaran Universitas Terbuka, dll yang pada akhirnya menambah fee based income bagi unit kerja bersangkutan. Namun perkembangan jumlah nasabah tidak diikuti dengan penambahan jumlah frontliner. Nasabah unit BRI terutama didominasi oleh penduduk suatu kecamatan yang hanya dilayani oleh rata-rata oleh 4 orang frontliner. Umumnya antrian yang ditimbulkan oleh keterbatasan personil yang melayani sudah cukup panjang dan lama apalagi jika ditambah dengan melayani transaksi tunai yang dilakukan oleh nasabah yang bukan merupakan nasabah tetap.
Berdasarkan masalah diatas, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut : a. Apakah sistem antrian yang terjadi saat ini sudah memenuhi harapan nasabah terutama dalam hal waktu tunggu antrian ? b. Bagaimanakah formasi ideal petugas frontline/ teller yang akan didesain oleh manajemen BRI untuk meningkatkan kualitas pelayanan nasabahnya terutama dalam hal waktu tunggu antrian ?
1.3.
Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan penelitian, yaitu :
a. Menganalisis perbandingan antara waktu tunggu nasabah, formasi petugas frontliner/teller dan gap antara waktu tunggu antrian yang diharapkan nasabah dengan waktu tunggu antrian yang terjadi b. Mendesain formasi ideal petugas frontline/ teller untuk mengurangi gap yang terjadi antara waktu tunggu antrian yang diharapkan dengan waktu tunggu antrian yang sebenarnya terjadi
1.4.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan bagi pihak
manajemen Bank Rakyat Indonesia umumnya dan BRI Cabang Bogor Dewi Sartika khususnya berkaitan dengan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan sistem antrian yang digunakanya untuk perbaikan kualitas pelayanan nasabah.
Bagi penulis, penelitian ini berguna sebagai sarana dan media dalam menganalisis masalah berdasarkan aplikasi teori serta menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai perbankan, khususnya mengenai manajeman operasi berkaitan dengan sistem antrian di PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Bogor Dewi Sartika Unit Cijeruk. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat membuka wawasan dan dapat dijadikan perbandingan atau acuan dalam melakukan studi lanjutan.
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Untuk memperoleh hasil penelitian yang optimal maka perlu dilakukan
pembatasan – pembatasan terhadap ruang lingkup penelitian, yaitu : a. Penelitian dilakukan terhadap aktivitas petugas frontline, dalam hal ini petugas pelayanan uang tunai (teller) di bank BRI Unit Cijeruk b. Penelitian dilakukan dengan mengolah data yang telah tersedia yaitu Daftar Mutasi Harian ( DMH ) BRI Unit Cijeruk. Data transaksi yang diambil adalah selama 5 hari kerja yaitu tanggal 6, 8, 14, 20 dan 22 April 2009. Tanggal 6 dan 14 April 2009 didefinisikan sebagai tanggal dengan tingkat kesibukan tinggi ( jumlah transaksi harian melayani lebih dari 400 orang nasabah). Tanggal 8 dan 20 April 2009 didefinisikan sebagai tanggal dengan tingkat kesibukan sedang ( jumlah transaksi harian melayani lebih dari 300 sampai 400 orang nasabah ) dan tanggal 22 April 2009 yang didefinisikan sebagai tanggal dengan tingkat kesibukan rendah ( jumlah transaksi harian melayani lebih dari 200 sampai 300 orang nasabah ). Waktu pengamatan adalah 7 jam setiap
harinya dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 15.00 Waktu Indonesia Barat. c. Penelitian dilakukan dengan asumsi kondisi petugas pelayanan uang tunai tidak
mengalami
gangguan
atau
halangan
ketidakhadirannya dalam melaksanakan tugasnya.
yang
mengakibatkan
Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB
