BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang
kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi.Transportasi
merupakan sarana
perkembangan yang penting bagi kehidupan. Pentingnya
transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat transportasi dengan banyak keunggulan seperti rendah polusi, bebas macet, bersifat massal, biaya lebih murah, dan juga waktu relatif lebih cepat. Dalam menanggapi kebutuhan transportasi, khusunya pada kereta api kualitas pelayanan menjadi dasar pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Di era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Dalam pemilihan transportasi tersebut masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya,
1
2
sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan pelanggannya. Maka dari itu, perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah di rasakan pelanggan. Dalam hal ini Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang di harapkannya. Harapan tersebut di bandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima /peroleh dari perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Para konsumen yang menggunakan alat transportasi Kereta api selain memerlukan adanya ketepatan waktu, juga memperhatikan keamanan dan kenyamanan. Kereta api menjadi pilihan di Negara berkembang apalagi di daerah seperti ini, angkutan seperti bus dan angkutan umum. Kereta api adalah salah satu alat transportasi yang lumayan murah, cepat, dan memiliki akses khusus, oleh karena itu pemerintah harus memperhatikan alat transportasi ini agar kereta api memiliki persepsi positif di benak para pembeli.
3
Dalam rangka menarik konsumen untuk menarik minat konsumen untuk membeli suatu jasa transportasi, tentunya perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa tersebut. Setiap konsumen pasti ingin mendapatkan keputusan yang terbaik dan berkualitas diantara pilihan dengan produk sejenis. hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono 2004 yaitu apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan.
1
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan sebaliknya.Hal ini disebabkan kualitas
jasa
sangat
tergantung
dari
siapa
dan
bagaimana
jasa
itu
diberikan.Dengan hal itu, konsumen dapat merasakan kepuasan dan memiliki loyalitas dalam menggunakan jasa kereta api yang menjadikan konsumen tersebut akan terus menerus membeli dan memilih menggunakan jasa kereta api. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melalui pelayanan yang di berikan oleh konsumen, tingkat kualitas pelayanan tindakan hanya berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus di
1
Fandy Tjipjono, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Andi, Yogyakarta. 2004.
4
pandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Menyadari pentingnya kualitas jasa, maka hal ini perlu di terapkan. Sedangkan Pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menetukan keberhasilan perusahaan. Mengingat pelanggan mampu meciptakan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Maka upaya untuk meciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. 2 Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dari keberhasilan pengusaha, maka harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan oleh masyarakat dengan jasa yang diberikan3 Menurut Parasuraman dalam Kotler (2009:400) terdapat lima kelompok karakteristik yang di gunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi atau menilai suatu kualitas pelayanan jasa yaitu sebagai berikut : Tangible (Bukti Langsung.) artinya wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas peralatan, pegawai, dan sarana informasi seperti kemampuan petugas dalam melayani, Realiblility (Kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera,
akurat
dan
memuaskan,
Responsiveness
(daya
tanggap/pertanggungjawaban), yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan
2
Ibid. hal 349
5
dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan, Assuranse (jaminan) yaitu kompetensi sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya (adanya jaminan) resiko, dan kepastian dengan sikap yang dapat dipercaya , Emphaty (kepedulian) yaitu adanya perhatian penuh kepada pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara individu. 3 Saat ini kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi ac terus meningkat ,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja baik yang menggunakan jasa fasilitas kereta api Commuterline. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api Commuterline jurusan BogorJakarta. KRL Commuterline
merupakan salah satu jenis layanan transportasi
massal yang tepat serta cukup efisien dan efektif, karena mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang relatif besar, mempunyai jalur tersendiri sehingga tidak mengenal macet serta menggunakan bahan bakar non fosil yang ramah lingkungan. penggunaan jasa transportasi kereta api Commuterline perlu dikembangkan dan mendapat perhatian khusus dari pemerintah, karena diharapkan jasa transportasi kereta api akan dapat menjadi pilihan utama bagi pengguna jasa transportasi darat di Indonesia.
3
Kotler, Philip .Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.2009. Hal.400
6
Untuk dapat menjadikan KRL Commuter Line Single Operation sebagai transportasi utama Jabodetabek maka faktor pelayanan harus mendapatkan perhatian. Mempertahankan loyalitas pengguna dan meningkatkan kualitas pelayanan harus terus menerus dilakukan agar bisa memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan. KRL Commuterline sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut untuk terus berbenah dalam upaya meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal terhadap pengguna jasa atau pelanggannya. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal
yang terjadi dengan orientasi untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pelayanan KRL di bawah PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai anak perusahaan PT KERETA API (Persero) juga menuntut adanya optimalisasi pelayanan terhadap pelanggan. KAI Commuterline Jabodetabek, yang selanjutnya disebut dengan KCJ, Beberapa Relasi perjalanan KRL Commuter diantaranya lintas Jakarta – Bogor, PP; Jakarta – Tanahabang, PP; Jakarta – Bekasi, PP; Jakarta – Tangerang, PP; dan Jakarta – Serpong, PP dan
7
jalur lingkar Jakarta dengan rute Manggarai – Tanahabang – Angke – Kemayoran – Pasarsenen – Jatinegara kembali ke Manggarai dan arah sebaliknya. 4 Pelayanan menjadi faktor utama setelah keselamatan. Untuk itu peningkatan pelayanan disemua sektor dalam perusahaan harus dilakukan.Usaha yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi untuk menghadapi kompetisi, seharusnya dapat diwujudkan dengan baik. Salah satu dasar yang harus diketahui adalah tingkat kualitas pelayanan jasa, untuk mengetahui hal tersebut dapat diperoleh dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengukur sejauh mana service delivery yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Diharapkan dengan adanya hasil survey, KCJ sebagai organisasi dapat merumuskan strategi pelayanan yang baik. 5 Tetapi dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh PT KAI hal tersebut terbukti dengan peristiwa yang terjadi pada daftar kecelakaan kereta api yang tergolong tinggi. Selain itu, masih banyak kelemahan dari pelayanan KRL Commuterline diantaranya adalah: (1) Jumlah penumpang yang selalu melebihi kapasitas sehingga masih jauh untuk terciptanya rasa nyaman. (2) Seringnya terjadi hambataan baik yang disebabkan karena gangguan sarana prasarana. masalah teknis sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak sesuai 4
5
Sumber: PT.Commuter Jabodetabek
. TOR Jasa Konsultansi Survei Kepuasan Pelanggan KAI Commuter Jabodetabek hal2
8
sehingga masih belum bisa memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu. (3) Selain itu, sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang disebabkan oleh human error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering terlontar dari masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi KRL Commuterline, karena merasa dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih jauh dari harapan masyarakat. Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa KRL yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi yang paling tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding transportasi jenis lain. Berdasarkan uraian di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi Kereta Api dari tahun ke tahun, dan peningkatan tersebut belum disertai dengan peningkatan kualitas layanan yang maksimal oleh PT KAI Commuterline Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa KAI Commuterline Jabodetabek di Indonesia. Setiap kebijakan yang memiliki nilai tambah harus dapat dirasakan manfaatnya oleh operator maupun pengguna jasa kereta api. Besarnya anggaran pemerintah dalam APBN untuk membangun industri jasa perkeretaapian yang handal dan berdaya saing kuat, harus dapat tercermin dalam performa jasa pelayanan kereta api yang semakin maju baik kualitas maupun kuantitasnya. 6
6
Sumber: Mediator, Juni 2008: Vol 9 No.1
9
Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api
Commuterline harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan
tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen.4 Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api menyatakan puas dengan pelayanan PT Kereta Api, belum tentu kepuasaanya itu berlangsung di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu memberikan pencarian nilai pelanggan terutama masa depan, serta melengkapinya dengan menganalisa kepuasan
pelanggan
(Widyaningtyas,
2010)
Artinya
perusahaan
harus
mengikutinya dengan menyediakan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api.7 Berdasarkan pada uraian di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi Kereta Api dari tahun ke tahun, dan peningkatan tersebut belum disertai dengan peningkatan kepuasan pelanggan dari segi pelayanan jasa,
7.
, Richa,Widyaningtyas. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api. Universitas Diponegoro : Semarang Widyaningtyas, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api, Universitas Diponegoro, Semarang.
10
maka peneliti menjadi tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TRANSPORTASI
KRL
COMMUTERLINE
BOGOR-
JAKARTA” (Survey pada Pelanggan KRL Commuterline Bogor-Jakarta).
1.2
Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dikemukakan penulis dalam penulisan ilmiah ini adalah : 1. Sejauh mana kepuasan pelanggan pada transportasi KRL Commuterline Bogor-Jakarta? 2. Apakah kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada transportasi KRL Commuterline Bogor-Jakarta ? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian untuk penulisan ilmiah ini adalah ;
1. Mengetahui
kepuasan
pelanggan
pada
transportasi
KRL
Commuterline Bogor-Jakarta. 2. Mengetahui kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada transportasi KRL Commuterline Bogor-Jakarta.
11
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut : 1.4.1 Manfaat Teoritis Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori
yang
sudah
diperoleh
selama
perkuliahan
dan
melihat
perbandingan antara teori dan kenyataan. Hasil penelitian ini di harapkan dengan menambah refrensi studi ilmiah ilmu pemasaran jasa, terutama jasa pada transportasi kereta api, khususnya dibidang kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. 1.4.2. Manfaat Sosial Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan pelanggan.
mutu/kualitas
layanan
jasa
serta
pencapaian
kepuasan
12
