BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini perkembangan Inbound Tour Operator Australia yang berada di Indonesia sebagai penyedia jasa pelayanan dan informasi tentang tour Australia banyak bermunculan. Hal ini dapat menimbulkan sebuah persaingan yang tidak hanya berpacu kepada produk dan jasa saja.
Persaingan ini tidak hanya terbatas pada bagaimana memperoleh pelanggan baru, memberikan informasi yang cepat dan services yang terbaik kepada para pelanggan tentang produk tour Australia, existence atau keberadaan sebuah Inbound Tour Operator Australia, melainkan juga bagaimana caranya mempertahankan pelanggan dan membina hubungan yang baik dengan para pelanggan melalui sebuah aktivitas komunikasi.
Dalam membina sebuah hubungan dengan para pelanggan, dimana pelanggan adalah publik eksternal yang berada diluar organisasi dan perlu diperhatikan keinginannya. Hal ini bisa dilihat dari aktivitas komunikasi antara Perusahaan atau organisasi dengn para pelanggan, dari sini bisa diketahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atau apakah yang sudah kita lakukan sesuai dengan permintaan pelanggan atau belum.
1
2
Kemajuan teknologi dan kecepatan berkomunikasi di era sekarang tak bisa dipungkiri menjadi alasan utama setiap individu untuk berlomba-lomba mendapatkan informasi dan produk yang dibutuhkan dengan secepat mungkin dan sesuai dengan kebutuhannya.
Keinginan untuk menjadi yang selalu terbaik dan kecepatan dalam mendapatkan informasi tentang produk yang inginkan didepan para pelanggan membuat Travel Agent di Indonesia, khususnya di Jakarta akan mencari rekan kerja yang akan dijadikan rekanan bisnis untuk kedepannya.
Travel Agent sebagai sarana komunikasi dan penyedia jasa layanan perjalanan kepada masyarakat yang membutuhkan penyedia jasa untuk pemesanan tiket, liburan wisata, acara atau kongres dan lainnya. Sebuah Travel Agent
membutuhkan
rekanan
kerja
untuk
memenuhi
kebutuhan
para
pelanggannya baik untuk pelayanan jasa dalam negeri maupun jasa luar negeri. Misalnya dalam hal jasa penyedia layanan wisata luar negeri ke Australia.
Berkomunikasi adalah hal yang selalu dilakukan manusia di dalam aktivitas sehari-hari. Aktivitas komunikasi juga dilakukan dan berlaku di dalam kegiatan
sebuah
perusahaan
maupun
organisasi.
mencangkup
aktivitas
komunikasi internal maupun komunikasi eksternal, dimana aktivitas berkmunikasi itu disebut dengan aktivitas PR dan seorang PR mempunyai peranan dalam aktivitas tersebut.
3
Aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk publik internal ditujukan kepada manajemen dan karyawan yang berada di dalam lingkungan perusahaan tersebut, sementara aktivitas komunikasi yang di lakukan untuk publik eksternal lebih ditujukan kepada, membina hubungan baik (relationship) dengan para pelanggan (Customer Relations) ataupun pelaksanaan kegiatan yang membutuhkan keterlibatan masyarakat atau publiknya.
Sebuah Inbound Tour Operator Australia membutuhkan sebuah aktivitas komunikasi yang tepat untuk menjaga komunikasi yang terjalin antara Inbound Tour Operator dengan Travel Agent yang ada di Indonesia. Aktivitas komunikasi yang dimaksud adalah aktivitas PR yang dilakukan oleh Experience Tours Australia baik yang akan diterapkan maupun yang belum diterapkan kepada publik eksternal, dimana publik eskternalnya adalah para pelanggan yakni Travel Agent.
Nama besar sebuah Inbound Tour Operator Australia tidak dapat menjamin bahwa Travel Agent yang ada di Indonesia bisa memberikan sebuah loyalitas dan menjadi pelanggan yang setia terhadap sebuah Inbound Tour Operator Australia yang berfokus untuk Asian market diwilayah Indonesia, bila tidak ada aktivitas PR yang akan menunjang kegiatan dari Experience Tours Australia untuk kedepannya.
4
Experience Tours Australia sudah beroperasi sejak tahun 1988 dalam hal penyedia jasa Inbound Tour Operator Australia. Kemudian pada tahun 2008 ETA – nama singkatan Experience Tours Australia bergabung dengan AOT Inbound Pty Ltd, sebuah perusahaan besar yang memiliki beberapa sister company untuk tujuan wisata Australia dan New Zealand.
Setelah bergabung dengan AOT Inbound Pty Ltd, pelayanan ETA terus meningkat dan semakin maju dalam melayani semua kebutuhan wisatawan melalui Travel Agent dengan sebaik-baikknya dan tidak hanya berupa janji palsu. Walaupun sudah berusia lebih dari dua puluh tahun berada di industri pariwisata, tetap saja banyak hal dan aktivitas yang harus dilakukan guna mempertahankan semua pelanggan dan berusaha memperkenalkan lebih luas lagi kepada khalayak umum yang masih belum mengenal tentang ETA.
Aktivitas PR tidak hanya mengacu kepada memberikan informasi yang dibutuhkan kepada para pelanggan saja, menerbitkan press release untuk informasi produk terbaru atau sebuah peristiwa tertentu kepada para pelanggan, menerbitkan newsletter tiap minggu yang akan dikirimkan kepada para pelanggan, mengirimkan email kepada para pelanggan ataupun mengatur dan menyiapkan sebuah acara atau mengikuti acara tertentu. Aktivitas PR lebih dari itu. Dimana dalam setiap melakukan aktivitas PR harus dilakukan sebuah proses-proses untuk mencapai itu semua.
5
Dengan melihat persaingan yang ada saat ini, maka Experience Tours Australia sebagai The Leading Inbound Tour Operator Australia menggunakan aktivitas PR yang akan diterapkan dan mendukung semua kegiatan PR. Perencanaan dalam aktivitas PR yang digunakan tidak hanya dengan cara memberikan service saja, tetapi dilakukan dengan tahapan – tahapan dimulai dari melakukan riset tentang apa yang diinginkan oleh publik eskternal yang terdiri dari pelanggan Travel Agent yang ada di Indonesia (research).
Fokus aktivitas yang didapat dari hasil penelitian (research) akan mengacu kepada empat proses PR yaitu pertama proses pencarian fakta dan penemuan fakta di lapangan untuk mencari kebenaran dari hasil riset yang telat didapatkan (Fact Finding). Kedua adalah menyusun rencana aktivitas apa saja yang akan dilakukan untuk kedepannya (Planning). Ketiga yaitu teknik komunikasi dan melalui media komunikasi apa saja yang akan digunakan untuk menunjang rencana aktivitas untuk kedepannya kepada para pelanggan (Communicating) sehingga PR dapat mengetahui apa keinginan dari pelanggan. Terakhir adalah proses evaluasi dari kegiatan PR yang telah dilakukan (Evaluating), pada proses evaluasi akan diketahui apakah ada umpan balik (Feedback) yang sesuai dan yang diharapkan oleh kedua belah pihak, baik pihak internal (Experience Tours Australia) maupun pihak eksternal (pelanggan – Travel Agent) setelah diterapkannya aktivitas PR yang sudah direncanakan tersebut. Apakah hasil akhirnya sesuai dengan yang diharapkan, semua akan terlihat pada proses akhir evaluasi.
6
Aktivitas PR yang akan dilakukan oleh ETA antara lain memberikan tanda ungkapan terima kasih berbentuk voucher atau produk untuk season tertentu (Lebaran dan Natal) untuk para staff Travel Agent yang biasa menggunakan jasa layanan dari ETA, kunjungan ke rekan kerja (Travel Agent) dengan membawa para Supplier (rekan kerja ETA) hingga mengikuti sebuah pameran atau event. Hal ini dapat berguna untuk menjaga existence atau keberadaan ETA untuk rekanrekan Travel Agent yang masih belum mengetahui dan bagaimana caranya mempertahankan pelanggan serta membina hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Dengan melihat peluang aktivitas komunikasi yang telah diterapkan dan dijalankan pada tahun 2013 diantaranya dengan memberikan voucher atau produk untuk season tertentu (Lebaran dan Natal) untuk para staff Travel Agent yang biasa menggunakan jasa layanan dari ETA, kunjungan ke rekan kerja (Travel Agent) dengan membawa para Supplier (rekan kerja ETA), mengikuti acara TTC Travel Mart bertempat di hotel Borobudur Jakarta pada tanggal 25 Maret 2013. Hasil evaluasi selama menjalankan aktivitas pada tahun 2013 dirasakan masih kurang cukup dan terkesan aktivitas yang dilakukan masih tetap sama.
Untuk penelitian ini akan membahas aktivitas PR dalam lima bulan kedepan terhitung sejak bulan Januari – Mei 2014. Aktivitas yang akan dilakukan antara lain mengikuti beberapa event (acara) diantaranya tanggal 24-26 Februari 2014 akan berlangsung Indonesia Sales Mission di Nusa Dua, Bali, kunjungan
7
CEO Bapak Andrew Burnes ke Travel Agent pilihan yang ada di Jakarta pada bulan April 2014, acara Business Events Australia South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia pada tanggal 29 Mei 2014 bertempat di hotel Grand Hyatt Jakarta.
Untuk aktivitas PR yang pertama di bulan februari adalah mengikuti acara yang diadakan oleh Tourism Australia. Untuk tahun ini AOT Inbound Pty Ltd – Experience Tours Australia akan mengikuti Indonesia Sales Mission (ISM) pada tanggal 24-26 Februari 2014 bertempat di Ayana Resort, Nusa Dua Bali. Acara Indonesia Sales Mission (ISM) diadakan setiap dua tahun sekali dan untuk tahun 2014 adalah event yang ketiga kalinya diadakan di Bali – Indonesia. Acara ini memiliki tujuan memberikan kesempatan dari perwakilan Australia Tourism Industry untuk meningkatkan keberadaan serta hubungan bisnis dengan para bagian pembuat produk perencanaan dan para pimpinan atau Decision Marker yang merupakan perwakilan dari kota besar di Indonesia seperti Jakarta, mangsa pasar terbesar kedua berasal dari kota seperti Surabaya, Bandung dan Medan.
Indonesia Sales Mission (ISM) adalah hasil (feedback) dari acara sebelumnya yang telah diadakan untuk Indonesia Outbound Market tempat dimana Australian Sellers dapat mengekspresikan refrensi mereka dan bertemu dengan para pembuat produk perencanaan atau decision maker.
8
Aktivitas kedua adalah kunjungan CEO (Chief Executive Operations) AOT Inbound Pty Ltd yaitu Bapak Andrew Burnes ke kantor pusat Travel Agent pilihan untuk bertemu dengan para pembuat produk perencanaan terutama decision marker dari Travel Agent pilihan tersebut. Hal ini didasari setelah dilakukannya sebuah riset dan penemuan dilapangan bahwa selama ini belum ada satu pun Inbound Tour Operator Australia yang membawa serta CEO mereka untuk sebuah kunjungan atau visit company kepada para Travel Agent yang ada di Indonesia, khususnya Jakarta. Ini dapat menjadi nilai lebih bagi para pelanggan Travel Agent khususnya Top Ten Agent di Indonesia, bahwa ETA sangat menghargai mereka sebagai pelanggan dan rekan bisnis dari ETA dan berusaha melakukan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan para pelanggan.
Aktivitas selanjutnya adalah mengikuti Business Events Australia South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia bertempat di Hotel Grand Hyatt Jakarta pada tanggal 29 Mei 2014 dengan menggundang 30 Travel Agent pilihan yang tersebar dari kota Jakarta dan Bandung dengan bertemu perwakilan para pembuat produk perencanaan terutama decision maker dari Travel Agent pilihan tersebut.
Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memberikan informasi
yang
terbaru
seputar
Australia,
memperlihatakan
keberadaan
Experience Tours Australia ditengah keberadaan Inbound Tour Australia yang makin berkembang di Indonesia dan dapat mengetahui harapan serta keinginan
9
Travel Agent yang telah bekerja sama dengan Experience Tours Australia sehingga dapat lebih perhatian (aware) kepada para rekan bisnis.
Sebuah Inbound Tour Operator (ITO) tidak hanya dapat memberikan kemudahan dalam berkomunikasi untuk mendapatkan produk tour yang diinginkan. Tetapi harus memiliki nilai lebih agar menjadi prioritas dan dapat menjalin hubungan baik yang berkelanjutan demi mempertahankan loyalitas pelanggan kepada Inbound Tour Operator (ITO).
Dengan demikian, ini menjadi alasan dan latar belakang penelitian mengapa aktivitas komunikasi dalam membina hubungan baik dengan Travel Agent tetap diperhatikan, dijalankan setiap saat, bahkan dijadikan sebuah evaluasi untuk sebuah Inbound Tour Operator (ITO) Australia.
Berdasarkan dari uraian tersebut, peneliti membuat judul penelitian ini: “Aktivitas PR Experience Tours Australia Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Travel Agent”
1.2. Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini berfokus terhadap rumusan aktivitas PR untuk periode selama lima bulan kedepan dengan aktivitas yang telah dirancang dan disesuaikan untuk mendukung dan membina hubungan baik dengan pelanggan (Customer Relations)
10
yang akan menghasilkan sebuah Loyalitas Pelanggan dalam ruang lingkup Inbound Tour Operator (ITO) Experience Tours Australia dengan Travel Agent di Indonesia khususnya Jakarta.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini antara lain: 1. Untuk mengetahui aktivitas PR yang akan dilakukan oleh Experience Tours Australia dalam kurun waktu enam bulan dalam membina hubungan baik dengan Travel Agent yang diharapkan dapat menghasilkan sebuah loyalitas pelanggan melalui aktivitas tersebut.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Manfaat teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan dalam ilmu komunikasi dan mahasiswa lainnya tentang aktivitas PR dalam membina hubungan baik dengan pelanggan (Customer Relations) yang akan menghasilkan sebuah Loyalitas Pelanggan. 2. Manfaat praktis, penelitian ini dapat membantu Experience Tours Australia Jakarta dalam mengevaluasi dan merekomendasi kembali tentang aktivitas PR yang selama ini telah diterapkan kepada Travel Agent.
11
3. Manfaat sosial, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bahwa dalam berkomunikasi dan berinterkasi dengan para pelanggan bukan hanya sekedar mencari keuntungan semata tetapi lebih kearah menjaga hubungan baik yang sudah terjalin melalui aktivitas PR.
