BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Di dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan kosumen atau para nasabah, serta berusaha untuk memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyimpanan produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau nasabah, Mantra (1998:36). Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Industri perbankan saat ini sedang bergeser dari mass marketing menuju niche marketing, yang berupaya untuk lebih fokus dalam menciptakan kepuasan nasabah
1
yang tergolong niche. Ada beberapa paradigma yang dapat dijadikan sebagai ciri-ciri dari perusahaan yang menerapkan niche marketing. Menurut Hadiati (2003:299), ciriciri utama niche marketing yang berkaitan dengan dunia perbankan yaitu strategi, segmentasinya
sudah
mempertimbangkan
beberapa
variabel,
percaya
akan
pentingnya marketing dan terus mengupayakan diferensiasi content (produk bank), context (bagaimana service diberikan), atau infrastruktur meliputi teknologi, fasilitas atau sumber daya manusiawi). Ciri-ciri di atas mengarah kepada consumer orientation. Menurut Tjiptono dan Diana (1998:77) salah satu prinsip dasar dalam consumer orientation adalah memahami pelanggan. Pemahaman ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetian yang berlanjut. Dalam dunia perbankan, pelanggan yang dimaksud adalah nasabah. Kepuasan nasabah adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Hadiati, 2003:300). Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan. Dahulu kualitas pelayanan dikembangkan atas dasar kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, sedangkan saat ini telah bergeser kepada pengertian sesuai dengan kriteria
konsumen.
Kualitas
pelayanan
sering dikonseptualisasikan
sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan persepsi performansi yang
2
diterima. Yonggui (2004:125) mengatakan bahwa bagi suatu perusahaan khususnya perusahaan jasa, kualitas pelayanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, sehingga bagi perusahaan jasa sangatlah penting untuk mengatur strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat tercipta. Menurut Tjiptono (2002:26), kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti fisik, keadalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Lembaga Perkreditan Desa (LPD) merupakan salah satu jenis lembaga perbankan yang memberikan pelayanan terhadap nasabah terkait dengan kegiatannya yaitu: menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, memberikan kredit, atau bentuk lain yang dipersamakan. Dalam melakukan kegiatannya, pelayanan menjadi salah satu kunci utama untuk menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, sehingga nasabah puas dan loyal terhadap bank tersebut. Oleh karena itu kualitas pelayanan jasa sangat memegang peranan penting untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. LPD mempunyai peran yang sangat strategis karena selama ini telah melayani usaha mikro kecil (UMK) dan warga masyarakat di Desa Pakraman di Bali melalui pelayanan jasa keuangan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan nasabah yaitu, prosedur yang sederhana, proses yang singkat, pendekatan personal, serta kedekatan lokasi/kantor LPD dengan nasabah..
3
LPD Desa Pakraman Sebatu adalah salah satu lembaga keuangan yang ada di Kabupaten Gianyar. Banyaknya jenis lembaga keuangan yang ada saat ini, mengakibatkan terjadinya persaingan, dimana nasabah memiliki pilihan untuk menentukan mana lembaga keuangan yang memberikan kepuasan yang lebih tinggi. Dalam menghadapi hal tersebut, LPD Desa Pakraman Sebatu berusaha untuk merebut perhatian nasabah dan menyuguhkan pelayanan yang memuaskan. Untuk itu, LPD Desa Pakraman Sebatu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan jasanya dengan cara memenuhi apa yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh konsumen (nasabah). Tabel 1.1 ini merupakan jumlah nasabah debitur, nasabah tabungan, dan nasabah deposito pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar. Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Desa Pakraman Sebatu Gianyar Periode 2006-2010 TOTAL JUMLAH JUMLAH JUMLAH JUMLAH PERTUMBUHAN TAHUN PENABUNG DEBITUR DEPOSAN NASABAH (%) (ORANG) (ORANG) (ORANG) (ORANG) 2006
3100
950
215
4265
-
2007
3133
1021
231
4385
0,03
2008
3696
965
213
4874
0,11
2009
3584
990
220
4794
(0,02)
2010
3744
1050
260
5054
0,05
Sumber : LPD Sebatu Gianyar, 2010 Berdasarkan Tabel 1.1, jumlah nasabah tertinggi LPD Desa Pakraman Sebatu yaitu pada tahun 2010 sebanyak 5054 nasabah, sedangkan jumlah nasabah terendah
4
yaitu pada tahun 2006 sebanyak 4265 nasabah. Pada tahun 2008 terjadi pertumbuhan tertinggi jumlah nasabah yaitu sebesar 0,11 persen, sedangkan penurunan terendah jumlah nasabah terjadi pada tahun 2009 sebesar (0,02) persen. Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa jumlah nasabah LPD Desa Pakraman Sebatu berfluktuasi tiap tahunnya. Terjadinya fluktuasi ini salah satunya sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar. Kualitas pelayanan selalu menjadi acuan bagi masyarakat untuk keputusannya menjadi nasabah pada suatu LPD termasuk LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar. Penelitian ini berupaya menggali seberapa besar loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar, dimana sejak berdirinya perusahaan belum pernah mengadakan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa. Manajemen bank perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah dari prioritas guna melakukan pembenahan dalam usaha mencapai kepuasan serta mewujudkan loyalitas nasabah. Untuk itu, perlu diadakan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa pada LPD Desa Pakraman Sebatu. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dirumuskan pokok permasalahan penelitian sebagai berikut : 1) Faktor-faktor apakah penentu kualitas pelayanan pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar? 2) Variabel apakah yang mewakili setiap faktor penentu kualitas pelayanan pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar?
5
1.2
Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul
penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. 1.2.1
Untuk mengetahui faktor-faktor penentu kualitas pelayanan pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar.
1.2.2
Untuk mengetahui variabel yang mewakili setiap faktor penentu kualitas pelayanan pada LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar.
1.3
Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini, penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut : 1.3.1 Manfaat teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 1.3.2 Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan saran yang berguna bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengambil suatu kebijakan terutama pada strategi yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di LPD Desa Pakraman
6
Sebatu Gianyar dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin tajam.
1.4
Sistematika Penulisan Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai skripsi ini maka penulisannya
disusun berdasarkan atas beberapa bab sistematis sehingga antar bab mempunyai hubungan yang erat. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut: BAB I
: PENDAHULUAN Secara ringkas diuraikan pokok permasalahan yang dibahas dalam skripsi ini meliputi latar belakang masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian
BAB II
: KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan objek penelitian yang meliputi pengertian pemasaran, pengertian kualitas, kualitas jasa, strategi meningkatkan kualitas jasa, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan, Lembaga Perkreditan Desa (LPD) dan Nasabah.
BAB III
: METODE PENELITIAN Bab ini memuat identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis
dan
sumber
data,
teknik
penentuan
pengumpulan data serta teknik analisis data.
7
sampel,
teknik
BAB IV
: PEMBAHASAN Bab ini membahas gambaran umum LPD Desa Pakraman Sebatu Gianyar dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V
: SIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan tentang simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran bagi kepentingan perusahaan yang diteliti.
8
