1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia bisnis menciptakan suatu peluang dan tantangan. Di era ini perusahaan dapat memperluas pasar
produk dan dapat menimbulkan
persaingan yang semakin ketat antar perusahaan. Demikian dengan perusahaan yang bergerak di sektor jasa, tidak terlepas dari persaingan yang ketat antar perusahaan. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan untuk memberikan layanan terbaik dalam sektor jasa. Tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa kegagalan dalam memberikan pelayanan terbaik juga terjadi dalam perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Hal ini menimbulkan adanya keluhan dari pelanggan terhadap perusahaan sebagai respon atas kegagalan pada pemberian pelayanan di sektor jasa. Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang terbaik yang dilakukan perusahaan pada sektor jasa memberikan beberapa alternatif tindakan bagi pelanggan. Beberapa alternatif itu antara lain : pelanggan memutuskan untuk beralih ke perusahaan kompetitor, pelanggan mencari perlindungan atau jalur hukum, atau pelanggan melakukan komplain terhadap perusahaan. Dalam hal ini yang akan dibahas adalah alternatif yang terakhir dimana pelanggan melakukan komplain terhadap perusahaan secara langsung atas kegagalan service yang diterima oleh pelanggan, sehingga dibutuhkan penangganan atas keluhan atau komplain yang di ajukan oleh pelanggan terhadap perusahaan
2
Penangganan
yang
efektif
dibutuhkan
oleh
perusahaan
untuk
memberikan solusi terbaik bagi permasalahan pelanggan dan hubungan timbal balik yang meliputi kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen dalam hubungan pemasaran. Strategi penangganan keluhan merupakan hal yang penting terutama dalam mengatur hubungan dengan pelanggan dalam sektor jasa. Tantangan dalam memberikan kualitas terbaik dalam pelayanan jasa yang dilengkapi dengan strategi yang baik menunjukan bahwa kesetiaan pelanggan menjadi faktor yang meberikan keuntungan bagi perusahaan. Dalam penganggan keluhan tidak terlepas dari pendekatan manajemen keluhan dimana perusahan berusaha untuk memberikan jalan keluar atau solusi yang terbaik bagi pelanggan. Solusi yang diberikan tidak terlepas dari norma dalam bisnis yang meliputi kecepatan dan kenyamanan dari prosedur keluhan, perhatian dan kompensasi yang diterima oleh pelanggan. Disamping tuntutan untuk meningkatkan perhatian pada penangganan keluhan pelanggan, perusahaan juga perlu mengetahui bagaimana pelanggan mengevaluasi dan memberikan respon terhadap penangganan keluhan yang telah dilakukan oleh perusahaan dimana mempengaruhi hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Jogja media net merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Perusahaan ini bergerak pada sektor layanan internet dan media elektronik lainya yang memiliki hubungan langsung dengan pelanggan. Berdasarkan kondisi diatas peneliti ingin mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap penanganan keluhan yang telah dilakukan Jogja media net dan implikasinya terhadap hubungan pemasaran meliputi kepercayaan dan komitmen
3
pelanggan terhadap perusahaan. Untuk itu penulis mengadakan penelitian tentang “PENGARUH
KEADILAN
INTERAKSIONAL,
KEADILAN
PROSEDURAL, KEADILAN DISTRIBUTIF, TERHADAP TRUST DAN KOMITMEN DENGAN MEDIATOR KEPUASAN PELANGGAN. (JOGJA MEDIA NET)”
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat diajukan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh positif antara keadilan interaksional dengan kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh positif antara keadilan prosedural dengan kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh positif antara keadilan distributif dengan kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh positif antara kepuasan konsumen dengan trust? 5. Apakah terdapat pengaruh positif antara kepuasan konsumen dengan komitmen?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan diadakan penelitian adalah :
4
1. Untuk
mengetahui untuk
interaksional,
keadilan
mengetahui prosedural,
apakah keadilan keadilan
distributif
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen mempengaruhi trust dan komitmen.
1.4. Kontribusi Penelitian 1. Bagi perusahaan a. Sebagai
informasi
perusahaan,
agar
wawasan perusahaan
dan
pengetahuan
mengetahui
bagi
bagaimana
evaluasi pelanggan terhadap penanganan keluhan yang telah dilakukan. b. Sebagai evaluasi perusahaan untuk lebih meningkatkan penanggan keluhan agar dapat membentuk kepercayaan dan komitmen pelanggan. 2. Bagi penulis Hasil penelitian ini akan menambah ketrampilan dan pengetahuan dalam menganalisa suatu masalah dan dapat menerapkan teori-teori yang telah diterima pada waktu kuliah, sehingga menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman di bidang penelitian. 3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan, informasi, dan sebagai bahan pembanding.
5
1.5.Batasan Masalah 1. Penelitian dilakukan di kantor Jogja Media Net yang berlokasi di Jln. Kesehatan Blok K-2 Sekip, bulak sumur. 2. Responden yang diteliti adalah pelanggan dan pengguna layanan jasa Jogja media net. 3. Responden yang diteliti adalah pelanggan yang pernah mengajukan komplain terhadap Jogja media net. 4. Penelitian dilakukan dimulai mei s/d juli.
