BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dunia usaha yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting yang digunakan untuk menarik pelanggan dimasa sekarang ini. Hal yang sama juga dibutuhkan oleh usaha yang bergerak di bidang retail. Pengertian retailmenurut Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 (2000;215) adalah semua aktivitasyang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagipenggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis. Untuk menarik pelanggandiperlukan harga yang memuaskan serta kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasanBagi konsumen.Hal ini mengakibatkan pelaku usaha khususnya usaha yang bergerak di bidang retailsemakin menimbulkan persaingan dimana masing-masing pelaku usaha berusaha menjadi yang terbaik dan yang terdepan untuk memenuhi kebuthan pelanggan. Melihat keberhasilan usaha bergantung pada pembeli, maka pelaku usaha harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian layanan dan harga
yangterjangkau untukmemuaskan pelanggan. Fakta dunia usaha bahwa
seorang pelanggan berperan penting untuk kelancaran usaha disebabkan zaman ini dunia usaha sudah menjadi kegiatan sehari-hari bagi pelaku-pelaku usaha, yang
13
artinya dunia usaha saat ini di penuhi dengan persaingan yang ketat antar penjual.Oleh karenanya pembeli dalam hal ini berperan penting dalam kelangsungan hidup usaha.Harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan merupakan faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan agar tidak beralih kepada pesaing. Salah satu peluang terbesar yang tersedia dewasa ini adalah dengan menemukan suatu bisnis yang dapat memeberikan harga yang jauh lebih murah dari pada harga yang ditawarkan para kompetitor dengan masih tetap menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Harga yang terjangkau akan memicu keinginan pelanggan untuk terus membeli dan tidak berpaling ke toko pesaing. Harga adalahhasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Agar mempunyai makna yang lebih umum, hargapun dapat didefenisikan jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainya. Akan tetapi kita perlu memahami bahwa banyak variabel yang terkandung dalam pengertian sederhana ini, termasuk diantaranya : 1. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang akan dipertukarkanan. 2. Waktu dan tempat barang atau jasa itu akan dipertukarkan. 3. Pembayaran yang akan dilakukan. 4. Bentuk uang yang akan dipergunakan. 5. Persyaratan kredit dan potongan yang ditetapkan.
14
6. Jaminan atas barang atau jasa yang akan dipertukarkan. 7. Syarat-syarat penyerahan barang atau jasa. 8. Ketentuan mengenai hak untuk mengatur barang atau jasa Dari perspektif pelanggan seringkali muncul keluhan menyangkut kualitas pelayanan, yang mana pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang seiring perkembangan yang terjadi, pendidikan masyarakat meningkat diikuti kesadaran bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting untuk diterima oleh pelanggan. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2). Jadi pada dasarnya saat membuka usaha atau menjalankan bisnis, pelaku usaha sedang melayani orang lain. Pelaku usaha sedang berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan mereka dan mengharapkanusaha kita direspon dengan positif.Sebaliknya kita sebagai pelanggan, kita mengharapkan diperlakukan dengan baik dan menyenangkan serta dilayani dengan hormat.Karena pada dasarnya sebagai penjual melayani manusia yang memiliki perasaan, memiliki standar nilai dan budi pekerti, maka hal terpenting dari apapun yang di lakukan dalam usaha dan pekerjaan sebenarnya adalah tentang bagaimana penjual melakukanya.
15
Apakah sebagai penjual membuat perasaan orang menjadi lebih bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung membuat orang menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan, sehingga membuat mereka menderita dan menyesal berhubungan dengan kita atau usaha kita. Kita sebagai penyedia layanan harus bisa memahami kebutuhan dasar seorang pelanggan sebagai seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami, diterima, merasa penting dan berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman ( ivonne wood, 2009 , Hal. 2 ). Disadari atau tidak pelayanan yang baik dari perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk lebih bertahan dan berkembang bila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak peduli dengan perasaan pelanggan, karena perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik biasanya memiliki pelanggan setia, yang secara tidak langsung akan menjadi alat promosi kepada orang lain melalui promosi mulut kemulut. Toko Asan Sepatu salah toko sepatu yang berada di Jl. Sisingamangaraja – Simpang Limun-Medan merupakan salah satu daerah padat penduduk, dimana di daerah tersebut merupakan pemukiman penduduk dan terdapat beberapa kampus swasta. Melihat peluang tersebut pelaku usaha memiliki keinginan untuk membuat toko sepatu di salah satu Pasar Tradisional di daerah tersebut. Namun pada kenyataanya bahwa sebuah usaha tidak terlepas dari persaingan, oleh karena itu pelaku usaha akan menetapkan strategi untuk tetap meningkatkan kualitas usaha yaitu dengan memeberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk
16
meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh pengusaha. Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ) ” 1.2 Penelitian Terdahulu Peanelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam penulisan penelitian ini. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan antara lain: Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu Metode Peneliti
Universitas
Judul
17
Penelitian
Hasil
Oldy Ardhana
Universitas Diponegoro
( 2010 )
Analisis
Teknik Analisi
Pengaruh
Yang
Kualitas
Digunakan
Pelayanan,
Adalah
Harga
Dan Analisis
Lokasi
Regresi Linear
Terhadap
Berganda
Kepuasan Pelanggan
Wendi
Fakultas
Pengaruh
Ardiawan
Ekonomi
Kualitas
Happy
Universitas
Pelayanan
(2009)
Sebelas Maret
Terhadap
Surakarta
kepuasan Pelanggan Va
18
Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda.
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 5,560 > 1,661 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan semua variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung sebesar 138,578 yang signifikan pada level 0,000. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
diketahui bahwa bukti langsung (X5) merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ari Susanto
Universitas
Pengaruh Harga,
Wibowo
Negeri
Kualitas
(2013)
Semarang
Pelayanan Dan
Metode Terbukti analisis data
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
yang digunakan
penelitian ini adalah teknik
Di Kota Purwokerto
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
dalam
Konsumen Pada Rumah Makan
bahwa harga,
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
analisis regresi berganda
konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto.
Royana Maranata I.
UNiversitas
Pengaruh Produk Adapun teknik
Sumatera
Dan Pelayanan
Utara
Terhadap
Manurung (2013)
Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna
19
Data yang
analisis data
diperoleh
yang
sesuai koefisen
digunakan
determinasi
adalah analisis
(R )
deskriptif dan
menunjukkan
analisis
bahwa produk
inferensial
2
Dharma Deli Medan
yang terdiri
dan pelayanan
dari koefisien
memiliki
korelasi
pengaruh tiga
product
puluh tiga
moment, uji
koma lima
asumsi klasik,
persen (33,5%)
dan analisis
yang signifikan
regresi linier
terhadap
berganda.
kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan Berdasarkan data.
Lalu
Fakultas
Pengaruh
Dalam
Variabel
Zulhendri
Syari’ah
kualitas
penelitian ini,
tangibles
Oktavi
Universitas
pelayanan
data yang
secara persial
(2009)
Islam Negeri
terhadap
digunakan
berpangaruh
sunan
kepuasan
adlah analisis
positif dan
Kalijaga
nasabah Share-E
regresi
signifikan
Yogyakarta(Stidi berganda
terhadap
kasus pada loket
dengan
nasabah Share-
share-E yang
persamaan
E pada loket
bekedudukan di
kuadrat
Share-E
kantor pos
terkecil biasa
gondokusman
atau Ordinary
Yogyakarta)
least Square
20
(OLS)
1.3 Rumusan Masalah Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimana pengaruh antara harga terhadap kepuasan? 2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan? 3. Bagaimana pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Toko Asan Sepatu. 1.5 Manfaat penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus.
21
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
22
