BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan penduduk yang semakin pesat ditambah lagi pembuatan rumah di area pemukiman yang makin pesat sudah tidak memungkinkan bagi setiap warga dapat membuat septic tank maupun bak pembuangan untuk limbah domestic atau rumah yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan.Jarak standar antara sumur di rumah anda dengan septic tank yang baik adalah berjarak sekitar 10 meter supaya sumber air bersih tetap terjaga kebersihannya dari kontaminasi bibit penyakit.Dimana bakteri mampu meresap ke dalam tanah dan memiliki jangkauan wilayah sejauh 9 meter dari tempat pembuangan seperti septic tank. Dengan membuat septic tank yang jauh dari sumber air bersih di rumah anda, menyisakan jarak sekitar 1 meter sebagai selisih jarak aman yang tidak mungkin dapat dijangkau oleh bakteri. Rumah-rumah yang berada di area pemukiman padat penduduk,jarak antara satu rumah dengan yang lainnya kurang lebih hanya 3 meter. Karena itu untuk kepedulian akan kesehatan dilingkungan tempat tinggalnya yang notabene memiliki area pembuangan yang riskan, adanya layanan jasa sedot wc sangat membantu dalam menangani sekelumit persoalan limbah rumah tangga. Limbah manusiasering kali menjadi salah satu polemik bagi semua orang bila limbah tersebut tidak dapat ditampung pada septic tank. Disinilah jasa sedot wc sangatlah di perlukan oleh masyarakat yang menghadapi permasalahan limbah domestic atau rumah tangga. Dengan adanya jasa sedot wc permasalahan limbah
1
2
di daerah pemukiman padat penduduk atau industri bisa sangat terbantu. Apalagi bagi masyaraket yang tidak mempunyai lahan yang luas untuk membuat penampungan libah atau septic tank baru. Di era globalisasi produk atau jasa yang bersaing dalam suatu usaha semakin banyak dan beragam. Sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. Dengan pelayanan yang maksimal di harapkan agar setiap pelanggan akan merasa terpuaskan dan menjaga loyalitasnya, khususnya dalam bidang jasa sedot wc. Akan tetapi,sedot wc CV.Jaya Mandiri juga tidak boleh melupakan persaingan pasar sekarang yang semakin bebas. Dengan adanya persaingan pasar bebassedot wc CV. Jaya Mandiri di harapkan mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan tersebut memungkinkan pada suatu pelanggan akan loyal pada produk atau jasa yangtelah digunakan, dan bukan tidak mungkin konsumen tersebutakan merekomendasikan kepada teman atau pihal lain dengan sukarela sehingga tidak menutup kemungkinan konsumen akan bertambah. Disinilah kesuksesan dalam persaingan sangat di tentukan bagaimana cara mempertahankan parakonsumen untuk selalu menggunakan jasa sedot wc CV.
Jaya
Mandiri
untuk
jangka
waktu
yang
lama.Untuk
mempertahankankonsumen perusahaan memerlukan strategi yang mampu membuat pelanggan tidak mudah beralih pada kompetitor dalam janga panjang. Salah satunya adalah dengan menggunakan strategi hambatan berpindah. Para pelanggan yang puas itu pergi pada kompetitor ketika mereka menyadari nilai yang ditawarkan oleh kompetitor itu lebih besar (Griffin, 2003:3).
3
Selain kepuasan pelanggan ada faktor lainyang mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu hambatan berpindahyang di perkenalkan oleh fornall (1992) dan jones et.al (2000)(claes, 2003). Namun pengaruh hambatan berpindah sendiri terhadap loyalitas pelanggan kurang dapat perhatian dari para ahli pemasaran. Hambatan berpindah tidak hanya menyangkut kepuasan konsumen, namun loyalitas konsumen itu di sebabkan karena keterkaitan dengan economic value, faktor psikologis, sosoal, dan ritual. Faktor-faktor inilah yang mempersulit para pelanggan untuk beralih pada penyedia jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan penyedia jasa yang dipilihnya. Menurut sulaiman (Swa 23 maret/ www.swa.co.id). Semakin tinggi hambatan berpindahmaka semakin kecil konsumen (pelanggan) untuk berpindah merek (penyedia jasa). Intinya hambatan berpindahtelah meningkatkan ketergantungan terhadap produk atau layanan jasa. Saat Semakin banyaknya kompetitor sejenis yang membuat pelanggan semakin bebas untuk memilih jasa sedot wc yang ada.Untuk itu perusahaan di tuntut untuk mampu menarik konsumen agar menggunakan jasanya lagi. Karena dalam suatu keputusan konsumen tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi, karena konsumen akan melakukan proses evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja atau jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk jasa yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen. Maka perusahaan harus menomor satukan pelayanankonsumen dalam suatu pemasaran. Hal itu untuk menjaga kelangsungan perusahaan kedepannya.
4
Dengan adanayahambatan berpindahmaka perusahaan di harapkan kedepannya
akan
semakin
solit
dalam
menjaga
loyalitas
pelanggan.
karenahambatan berpindahakan membantu agar pelanggan tetap loyal dan selalu menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada dasarnya penelitian ini terfokus pada hambatan berpindahdan biaya berpindah pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik. Alasan di pilihnya jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri sebagai obyek penelitian di karenakan jasa sedot wc ini sudah berpengalaman salama 25 tahun. Perusahaan jasa sedot wc ini sudah berdiri sejak Tahun 1990. Dan sudah membuka cabang di beberapa kota di Jawa Timur tapi penelitian ini terfokus pada wilayah Gresik. Memiliki pelayanan yang luas membuat perusahaan yang bergerak pada bidang jasa sedot wc ini memiliki beberapa kekuranagan. Kekuranagn tersebut terletak pada penerapan strategi hambatan berpindahdan biaya berpindahyang kurang maksimal. Hal tersebut telah di buktikan oleh beberapa konsumen yang selalu beralih menggunakan jasa para kompetitor. Sehingga profit yang di hasilkan juga kurang maksimal yang di sebabkan oleh kurang loyalnya para konsumen. Agar perusahaan bisa memaksimalkan profit, perusahaan harus berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan karena itu adalah yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan khususnya dalam bidang jasa sedot wc. Untuk mengantisipasi hal yang tidak di inginkan maka perusahaan perlu menciptakan hamabatan- hambatan yang mengikat pelanggan agar tidak beralih keproduk kompetitor.Batasan – batasan ini adalah hambatan berpindah.
5
Menurut Ishak dan Luthfi (2011:60) dalam penelitiannya memberikan informasi bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktor kepuasan, kepercayaan dan biaya berpindah.Jones et al., (2000) seperti dikutip Ishak dan Luthfi (2011:57) mendefinisikan biaya berpindahsebagai biaya yang terkait dengan perpindahan konsumen dari suatu merek tertentu ke merek lain atau dari penyedia jasa tertentu ke penyedia jasa lainnya. Semakin besar biaya yang harus ditanggung konsumen untuk melakukan perpindahan merek akan berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen pada suatu merek atau pelayanan jasa.Untuk itu hubungan dengan pelanggan itu sangatlah penting untuk kelangsungan perusahaan. Apalagi dengan pelanggan yang sudah lama menggunakan jasa perusahaan. Dalammempertahankan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan pelanggan baru,hambatan berpindah dan biaya berpindahsangat berperan aktif dalam menjaga loyalitas pelanggan. Dengan hambatan berpindah dan biaya berpindahtentunya diharapkan kepada pelanggan semakin loyal dengan prodak atau jasa perusahaan dan akan berpikir ulang dalam berpindah pada kompetitor. Hal tersebut menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya perlu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang dipasarkan, tetapi juga perlu membangun hambatan agar merekatetap loyal terhadap produknya yaitu dengan menciptakan hambatan berpindah dan biaya berpindahyangtinggi. Selama ini masih banyak konsumen yang beralih menggunakan prodak atau jasa para kompetitor. Dikarenakan dari beberapa hal yang telah dirasakan
6
oleh konsumen itu sendiri. Setiap konsumen yang merasa pelayanan yang diberikan kurang maksial pasti mudah sekali berpikir ulang untuk beralih menggunakan saja kompetitor. Apalagi harga yang dipatok oleh jasa sedot wc jaya mandiri menurut sebagian konsumen kadang terlalu mahal. Biaya juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan prodak atau jasa. Karena konsumen juga memikirkan suatu biaya yang akan di keluarkan sebelum menggunakannya. Permasalahan yang perlu diperhatikan oleh pengusaha jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah gresik yaitu bagaimana mempertahankan dan menjaga loyalitas pelanggan dan bagaimana membangun hubungan dengan para konsumen dalam jangka waktu yang lama. Harga juga menjadi masalah yang dihadapi oleh beberapa konsumen yang pernah menggunakan jasa sedot wc CV. Jaya Mandiripada wilayah gresik. Berdasarkan latar belakang di atas, maka timbulah sebuah permasalahan dan peneliti mengambil sebuah judul ”Pengaruh Hambatan Berpindah dan Biaya BerpindahTerhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Sedot WC CV Jaya Mandiri Pada Wilayah Gresik”.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan hal diatas, maka penulis merumuskan masalah, di antaranya sebagai berikut:
7
1.
Apakah hambatan berpindah dan biaya berpindahberpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik?
2.
Apakah hambatan berpindah dan biaya berpindahberpengaruh secara parsial terhadap loyalitas jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian di atas adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhhambatan berpindah dan biaya berpindahsecarasimultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh hambatan berpindah dan biaya berpindah secara parsial berpengaruhterhadap loyalitas jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. 1.
Secara Teoristis Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh dibangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek
8
yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran. 2.
Bagi Akademis Agar dapat digunakan sebagai tambahanreferensi kasanah diperpustakaan melalui literatur pustaka di Universitas Wijaya Putra yang nantinya dapat digunakan sebagai bahan untuk studi banding bagi mahasiswa dalam mengambil penelitian lanjutan mengenai permasalahan yang sama.
1.4.2. 1.
Secara Praktis BagiPerusahaan Jasa Sedot WC CV. Jaya Mandiri Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan faktor-faktor tertentu lainnya yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan khususnya. Lewat studi ini semoga dapat bermanfaat bagi perusahaan jasa sedot wc CV.Jaya Mandiri untuk mengetahui bagaimana pengaruh hambatan berpindah dan biaya berpindahterhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi.
2.
Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan acuan untuk peneliti lain yang mekukan penelitian yang sejenis.
