BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri otomotif di Indonesia saat ini sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya jenis dan merk kendaraan bermotor diproduksi dan atau ditawarkan pada konsumen. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dibutuhkan pula bidang usaha jasa perawatan kendaraan bermotor. Prospek cerah dibidang usaha jasa perawatan kendaraan
bermotor
mendorong
timbulnya
perusahaan-perusahaan
jasa
perawatan kendaraan bermotor. Konsekuensi lebih lanjut dari keadaan ini adalah timbulnya persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan jasa perawatan kendaraan bermotor tersebut. Dalam menghadapi
persaingan, suatu perusahaan harus tahu siapa
konsumennya dan bagaimana tanggapan konsumen atas jasa yang telah mereka terima. Hal ini menuntut suatu strategi pemasaran yang efektif untuk lebih memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan perusahaan dituntut untuk memantau perilaku konsumennya melalui penelitian konsumen. Perilaku
konsumen
dalam
pemutusan
pembelian
suatu
produk
dipengaruhi oleh banyak faktor dimana faktor tersebut berbeda untuk masingmasing pembeli (Swastha dan
Handoko, 1982 : 9). Faktor-faktor tersebut
adalah :
1
2
1.1.1. Faktor Eksternal a. Faktor kebudayaan
: kultur, sub kultur dan kelas sosial.
b. Faktor sosial
: kelompok referensi, keluarga, peran dan status.
1.1.2. Faktor Internal a. Faktor pribadi
: usia, jabatan, keadaan, ekonomi, gaya hidup, kepribadian.
b. Faktor psikologis
: motivasi, persepsi, kepercayaan, sikap.
Perusahaan harus dapat membentuk persepsi yang baik terhadap konsumen, dalam rangka menarik minat calon konsumen, karena untuk memperoleh tempat
di persepsi konsumen, pemasar harus menarik
perhatian konsumen dahulu. Konsumen dalam membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan produk tersebut tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkan. Sesuatu yang lain tersebut sesuai dengan persepsi yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu penting sekali sesuatu perusahaan memberi informasi kepada konsumen agar dapat membentuk persepsi seperti yang diharapkan oleh perusahaan tersebut. Suatu persepsi adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang akan sesuatu. Dalam hal ini menyangkut kepuasan konsumen terhadap Bengkel Bintang Motor. Suatu perusahaan harus mampu melihat sendiri bagaimana persepsi yang mereka tampilkan dalam melayani konsumennya. Perusahaan harus mampu mengevaluasi penampilan mereka apakah sudah maksimal dalam memberikan pelayanan atau masih dapat ditingkatkan lagi.
3
Konsumen mempunyai beragam persepsi terhadap perusahaan, ada yang puas, sangat puas, kurang puas dan lain-lain. Dalam memahami keinginan konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, dapat diramalkan perilaku konsumen sehingga dapat pula dirumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka memenangkan persaingan. Dalam persaingan bisnis perawatan kendaraan bermotor yang ketat, diperlukan adanya suatu inovasi yang dapat menjadi nilai tambah bagi suatu perusahaan. Penulis berkeinginan untuk melakukan suatu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bengkel Bintang Motor di Yogyakarta”.
1.2. Rumusan Masalah Dari latar belakang tersebut di atas, penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1.2.1. Apakah pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Bintang Motor telah memberikan kepuasan kepada konsumen ? 1.2.2. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya.
1.3. Batasan Masalah Agar tidak terlalu luas dan menjadi bias, maka penulis membatasi permasalahan sebagai berikut :
4
1.3.1. Penelitian ditujukan kepada konsumen yang pernah menerima jasa (servis dan pembelian onderdil) pada bengkel Bintang Motor. 1.3.2. Adapun atribut yang diteliti adalah : a. Kelengkapan peralatan servis b. Kualitas servis c. Variasi suku cadang d. Harga suku cadang e. Biaya servis f. Lokasi g. Kenyamanan ruangan h. Keramahan karyawan i. Promosi.
1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Untuk mengetahui apakah bengkel Bintang Motor telah memberikan kepuasan bagi konsumen. 1.4.2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya (usia, pekerjaan, jenis kelamin dan penghasilan).
5
1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Penulis Dapat mempraktekkan
secara nyata konsep dan teori yang telah
diperoleh selama kuliah dan diharapkan dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan. 1.5.2. Bagi perusahaan Dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada bengkel sehingga dengan hasil penelitian tersebut bengkel Bintang Motor dapat menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang lebih baik.
1.6. Hipotesis Setelah melihat pokok permasalahan yang dikemukakan, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.6.1. Konsumen merasa puas terhadap bengkel Bintang Motor. 1.6.2. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.
1.7. Metodologi Penelitian 1.7.1. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Bintang Motor yang terletak di Jalan Magelang km 4 Yogyakarta.
6
1.7.2. Metode Pengumpulan Data a. Data primer Adalah data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. 1) Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat suatu daftar pertanyaan yang mengarah pada data yang diperlukan., kemudian dibagikan untuk dijawab oleh responden 2) Observasi Yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang diteliti. 3) Wawancara Yaitu dengan cara wawancara langsung dengan staf-stafnya yang ada dalam perusahaan yang dapat memberikan keterangan yang diperlukan. b. Data sekunder Pengumpulan data
sekunder menggunakan metode studi
pustaka. Data sekunder diperoleh dari literatur dan artikel serta tulisantulisan ilmiah yang berhubungan dengan masalah penelitian.
7
1.7.3. Penarikan Sampel a. Teknik pengambilan sampel Yang dimaksud populasi adalah semua konsumen yang pernah datang ke bengkel Bintang Motor untuk menservis atau membeli onderdil di Bengkel Bintang Motor Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, dimana jumlah sampel lebih sedikit dari populasi (Djarwanto dan Subagyo, 1993 : 107). Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidential sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap siapa saja yang kebetulan dijumpai dan sampel benar-benar mencerminkan ciri-ciri dari populasi. b. Teknik pembuatan kuesioner Tujuan pembuatan kuesioner adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan tujuan survei dengan tingkat keandalan dan kesahihan yang setinggi mungkin. Oleh karena itu, pertanyaanpertanyaan yang diajukan dalam kuesioner diusahakan langsung berkaitan dengan hipotesis dan tujuan penelitian.
1.8. Metode Analisis Data Dalam menganalisa permasalahan tersebut, penulis menggunakan beberapa analisis yaitu :
8
1.8.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Validasi merupakan sebuah ukuran yang menunjukkan tingkat validitas suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi sebaliknya yang kurang validitas berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 1996 : 158). Adapun metode pengukuran validitas yang digunakan adalah product moment yaitu : r=
{nΣx
nΣxy - ΣxΣy 2
}{
− (Σx) 2 nΣy 2 − (Σy) 2
}
Dimana : r = hasil validasi n = jumlah sampel x = butir I y = total butir.
Hasil pengujian dinyatakan valid karena P (probabilitas) pada semua butir rekaman lebih kecil dari taraf signifikasi 5 % atau 0,05. Setelah pengujian kuesioner dengan validitas selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas yaitu suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius (kecenderungan) yang mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Chronbach, yang rumusnya sebagai berikut (Arikunto, 1996 : 186) : rII
2 ⎧ k ⎫⎧ Σδb ⎫ − 1 = ⎨ ⎬⎨ ⎬ δt 2 ⎭ ⎩ k - 1⎭⎩
9
Dimana : rII k ∑δb2 δt2
= reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir = varians total
Data dinyatakan reliabel apabila hasil perhitungan masih menunjukkan bahwa tingkat probabilitas masing-masing butir lebih kecil dari taraf signifikasi 95 % dan α = 5 %.
1.8.2. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau memiliki nilai prosentase tinggi. Rumus yang digunakan adalah (Slamet, 1993 : 3) : p=
Nx x 100 % N
Dimana : p
= nilai prosentase
Nx = jumlah data berdasarkan karakteristik tertentu N
= jumlah responden.
1.8.3. Analisis Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui apakah bengkel Bintang Motor sudah memberikan kepuasan kepada konsumen maka dilakukan analisa dengan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja serta analisis indeks kepuasan konsumen.
10
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap suatu obyek. Dalam hal ini penelitian yang akan dianalisis adalah kepuasan terhadap bengkel Bintang Motor. Analisis indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari tanya jawab kuesioner yang dibuat dalam bentuk “Multiple Choice”, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala
pengukuran sikap yang
digunakan adalah skala likert yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam 5 kategori penilaian (Klinear dan Taylor, 1998 : 320). Penilaian dan bobot dari jawaban adalah indeks kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dihitung dengan rumus : IKK = IM x PP (Tjiptono, 1995 : 43). Dimana : IKK = Indek kepuasan konsumen IM = Importance (kepentingan) PP = Perceived Performance (kinerja).
Setelah mengetahui indeks kepuasan konsumen maka dapat diketahui dimana posisi IKK-nya. Posisi akan berada dirange indeksnya yaitu nilai rata-rata terbesar dari unsur kepentingan dan unsur kepuasan. Nilai indeks kepuasan konsumen terkecil
:1x1 =1
Nilai indeks kepuasan konsumen terbesar
: 5 x 5 = 25
Untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan bengkel Bintang Motor, maka dilakukan analisis kepentingan dan analisis kepuasan serta indeks kepuasan konsumen.
11
Untuk tingkat penting dan tidaknya diberikan dengan 5 tingkat yaitu : Sangat penting
: (SP) diberi bobot nilai 5
Penting
: (P) diberi bobot nilai 4
Netral
: (N) diberi bobot nilai 3
Tidak penting
: (TP) diberi bobot nilai 2
Sangat tidak penting
: (STP) diberi bobot nilai 1
Untuk tingkat puas dan tidaknya diberikan dengan tingkatan 5 yaitu : Sangat puas
: (SP) diberi bobot nilai 5
Puas
: (P) diberi bobot nilai 4
Netral
: (N) diberi bobot nilai 3
Tidak puas
: (TP) diberi bobot nilai 2
Sangat tidak puas : (STP) diberi bobot nilai 1 Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung dengan langkah sebagai berikut : a. Menghitung tingkat unsur kepentingan (IM) b. Menghitung tingkat unsur kinerja (PP) c. Menghitung indeks kepuasan konsumen (IKK) Indeks
kepuasan konsumen dapat dihitung dengan cara mengalikan
antara tingkat unsur kepentingan dan tingkat unsur kinerja.
12
1.8.4. Chi-square Analisis ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen terhadap variabel kelengkapan peralatan service, kualitas service, variasi suku cadang yang dijual,
biaya servis,
kenyamanan ruangan, keramahan karyawan, harga suku cadang yang dijual, lokasi dan promosi ditinjau dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan. Rumus yang digunakan adalah (Atmaja, 1990 : 215) : X2 = Σ
fe =
(fo - fe) 2 fe
total kolom x total baris total responden
Dimana : fo fe df level
= frekuensi yang diobservasi = frekuensi yang diharapkan = (kolom-1) (baris-1) =5%
13
Gambar keputusan
Ho ditolak Ho diterima
X2 tabel Sumber : Atmaja, 1990 : 215 Gambar 1.8.4. Chi-Square Kriteria keputusan : Ho ditolak → X2 hitung >x2 tabel
= ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap bengkel Bintang
Motor
berdasarkan
profil responden Ho diterima → X2 hitung <x2 tabel
= tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap bengkel
Bintang
Motor
berdasarkan profil responden.
14
1.9. Sistematika Pembahasan Untuk mempermudah dalam mempelajari dan memahami proposal skripsi ini, maka penulisan akan disusun menurut sistematika sebagai berikut : BAB I.
PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang hal-hal yang menyangkut latar belakang masalah, pokok permasalahan, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, metode analisis data, sistematika pembahasan.
BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini memuat uraian teoritis yang berupa pengertian pemasaran, pengertian kebutuhan dan keinginan, pengertian perilaku konsumen, faktor utama yang mempengaruhi perilaku, macam-macam situasi pembelian, tahap-tahap dalam proses pembelian dan konsep kepuasan pelanggan. BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini memuat mengenai sejarah singkat dan perkembangan perusahaan, struktur organisasi, produksi, personalia dan pemasaran. BAB IV. ANALISIS DATA Bab ini memuat tentang penjelasan analisis, analisis validitas dan reliabilitas, analisis unsur kepentingan secara keseluruhan, analisis unsur kepentingan secara per atribut, analisis unsur kepuasan secara keseluruhan, analisis unsur kepuasan secara per atribut, analisis posisi atribut dan analisis indeks kepuasan pelanggan.
15
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini memuat uraian kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi kepentingan perusahaan.
