BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorposis yang berkesinambungan, sehingga persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat dan menghadirkan berbagai macam ancaman sekaligus peluang bagi setiap perusahaan, agar dapat memanfaatkan peluang yang diidamkan setiap perusahaan dituntut untuk memahami keinginan dan kebutuhan kosumen dari pasar yang menjadi sasaran. Dengan memahami kebutuhan, keiinginan dan permintaan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya dan keberhasilan suatu perusahaan dalam menjual produk atau jasanya sangat ditentukan oleh pemahaman terhadap konsumen. Dari situlah dilakukan upaya-upaya pemasaran yang efektif (Kotler&Keller. 2008:46). Penyedia jasa sebisa mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan jasa dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi berbeda harga, fitur jasa dan layanan. Para pengguna jasapun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih jasa yang akan digunakan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga mempunyai peranan penting bagi
1
perekonomian secara makro, konsumen dan perusahaan. Persaingan harga yang begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan jasa yang berkualitas
dan
harga
yang
terjangkau
oleh
konsumen
serta
dapat
mengembangkan suatu jasa yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah menggunakan jasa dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang. Aspek penting dalam kepuasan pelanggan selain harga adalah kepercayaan atau trust yang membuat pengguna jasa tertarik atau beralih pada jasa tersebut. Persaingan yang ketat juga terjadi pada perusahaan transportasi. Di era persaingan transportasi yang ketat, para penyedia jasa transportasi berlomba memperebutkan kepercayaan atau trust masyarakat. Sehingga memicu munculnya berbagai inovasi pelayanan jasa transportasi yang dapat ditawarkan kepada para pengguna jasa. Oleh karena itu para penyedia jasa berusaha agar tidak tertinggal oleh para pesaingnya, karena konsumen cenderung menginginkan berbagai kemudahan, harga yang terjangkau dan kepuasan dalam bertransportasi. Para pengguna jasa adalah peran yang sangat penting dalam kepuasan pelanggan terhadap sebuah jasa yang ditawarkan oleh produsen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan, tentunya seorang pelanggan tidak terlepas dari pertimbangan-pertimbangan, baik mengenai persepsi harga, trust dan experiental marketing dari sebuah jasa.
2
Dalam memahami kebutuhan pelanggan, menjadi “lebih dekat dengan pelanggan” (closer to customer) merupakan suatu keharusan agar perusahaan bisa menjadi perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan (customer driven). Perusahaan diharapkan bisa “mengikat pelanggan untuk terus bergantung” padanya. Kemampuan perusahaan ini tidak bisa terlepas pula terhadap apa yang dirasakan pelanggan, hal ini merupakan hasil evaluasi terhadap pengalaman yang pernah dirasakan selama menggunakan jasa tersebut. Pada waktu konsumen menggunakan jasa, ia tidak hanya sekedar ingin mendapat produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga ingin memperoleh nilai lebih berupa pengalaman yang menyenangkan saat bertransaksi dengan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan menilai antara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang didapat setelah bertransaksi. Strategi Experiential Marketing berusaha menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dapat dijadikan referensi bagi pemasar untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa mendatang berupa tindakan pembelian ulang. Dalam hal ini sisi emosional jasa dikembangkan melalui upaya-upaya pemasaran. Pengalaman emosional dapat diciptakan dengan menciptakan merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggannya, dengan dukungan dari program pemasaran yang baik. Pengalaman yang baik dan mengesankan tersebut akan menciptakan timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap merek. Timbulnya suatu perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman yang didapat, inilah yang sekarang 3
banyak diterapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya persaingan dimana banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu sama lain. Melalui Experiental Marketing, pemasar berusaha untuk mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan berempati terhadap kebutuhan mereka (Kusumawati, 2011). Berbagai masalah saling berkorelasi sehingga menyebabkan masalah transportasi DKI Jakarta menjadi semakin kompleks. Banyak faktor penyebab timbulnya kemacetan lalu lintas di Kota Jakarta. Namun secara eksplisit terlihat bahwa penyebab utama kemacetan lalu lintas adalah jumlah kendaraan terutama kendaraan
bermotor
pribadi
yang
semakin
banyak
dan
mobilitasnya
(penggunaannya) yang semakin tinggi dari segi ruang dan waktu (Wikibook, 2015). Salah satu penyedia jasa transportasi yang memiliki terobosan baru dalam situasi adanya permasalahan transportasi di kota yang sangat padat ini adalah GoJek yang merupakan jasa ojek motor memang hadir sebagai jembatan antara pengguna dengan ojek motor berbasis aplikasi di perangkat mobile untuk memudahkan mobilisasi (Hani Nur Fajrina, 2015). GO-JEK adalah merupakan perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bekerjasama
dengan para
pengendara ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali dan Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. GoJek Indonesia berdiri pada tahun 2011 4
sebagai social enterpreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi informal agar dapat beroperasi secara profesional. Manajemen GoJek menerapkan sistem bagi hasil dengan sekitar 1000 pengemudi ojek yang saat ini berada di bawah naungan GoJek dan tersebar di Jabodetabek. Pembagiannya adalah, 80% penghasilan untuk pengemudi ojek dan 20%-nya untuk GoJek (Srikandi Rahayu, 2015).
Tabel 1.1 Perbandingan antara Gojek, Grab Bike dan Blujek
Jenis Kendaraan Cara Pemesanan
Jenis Pelayanan Metode Pembayaran
Waktu Booking Metode Pelaporan
Gojek Motor Ojek
Grab Bike Motor Ojek
Blujek Motor Ojek
App (android, IOS) +telepon ke 012-7251110. Transportasi, kurier dan belanja. Cash atau Topup gojek credit dengan transfer bank. Waktu penjemputan bisa diatur. Telp. 021-7251110.
App (android, blackberry).
IOS, App (android, IOS).
Transportasi.
Cash.
Transportasi, shopping, food delivery. Cash , E-Cash dan E-Money Mandiri.
Langsung jemput.
Langsung jemput.
Telp: +62213152110
Email:
[email protected]
Email:
[email protected] Kecepatan Penjemputan
5-10 Menit.
5-10 Menit.
5
5-10 Menit.
Promosi
Harga
Gojek Grab Bike Blujek Rp 50.000 Promo potongan harga Selama satu bulan untuk pendaftar (berubah-ubah setiap sejak peluncuran, baru waktu). mereka memberikan menggunakan promo gratis untuk promo code Rp 25.000 pertama. 527876524. Promo tersebut berbentuk voucer, pengguna harus bayar selisihnya jika biayanya melebihi nilai tersebut. Pembayaran dapat dilakukan dengan tunai atau Mandiri e-cash. Rp 4.000/km Rp 5.000/km tanpa jarak Blujek mematok dengan minimum. tarif Rp 20.000/km minimum harga pertama dan Rp Rp 25.000/trip. 4.000/km berikutnya.
Sumber : http://nesiainfo.com/2015/04/01/perbandingan-go-jek-grabbik-blu-jek/ Tabel diatas menunjukan bahwa jenis pelayanan Go-Jek lebih lengkap dan metode pembayarannya lebih mudah dibandingkan dengan para pesaingnya. Jenis pelayanan yang ada pada aplikasi Go-Jek juga jauh lebih lengkap dari pada para pesaingnya. Kehadiran Go-jek ternyata mendapat respon positif dari masyarakat terutama di empat kota besar Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya dan Bali. Ini terbukti dari banyaknya masyarakat yang mengunduh aplikasi Go-jek dan menggunakan jasa transportasi ojek tersebut. Jumlah pengemudi Gojek hingga kini diprediksi 20.000
6
pengemudi di 4 kota. jika diasumsikan penetrasi Gojek di Jakarta lebih besar dari 50% saja, maka asumsi jumlah pengemudi Gojek di Jakarta mencapai 11.000 sampai 12.00 pengemudi. Jumlah order Gojek mencapai 1 juta order dengan asumsi sederhana order di Jakarta mencapai 900.000 order dari awal aplikasi ini diluncurkan maka rata-rata pemesanan perbulan adalah 112.500. Aplikasi Gojek ada sejak awal tahun 2015 (Fakhrurrojihasan, 2015). Dengan mengunduh aplikasi di Go-jek, konsumen sudah bisa memesan layanan ojek dengan mudah tanpa harus mencari di tempat pangkalan ojek atau di pinggir jalan. Konsumen dengan mudah menentukan tempat lokasi penjemputan hingga tempat tujuan dengan tarif yang sudah ditentukan, tanpa perlu tawar menawar harga. Kehadiran Go-jek di awal tahun cukup memberikan angin segar bagi masyarakat dan segera tersebar luas. Go-jek menjadi jawaban bagi masyarakat yang memiliki kesibukan tinggi. Kemunculan Go-jek menjadi sebuah fenomena baru. Hal ini bisa dilihat dari betapa seringnya kita melihat pengguna Go-jek dengan jaket khas Go-Jek berwarna hijau hilir mudik di jalanan ibu kota (Republik, 2015). Berdasarkan uraian diatas, penulis berkeinginan untuk meneliti pengaruh persepsi harga, trust dan experiental marketing sampai ke kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Trust dan Experiental Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Go-jek (Ojek Online) di Jakarta”
7
1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, masalahmasalah yang dapat diidentifikasi baik yang bersumber dari dalam situs Gojek itu sendiri maupun yang bersumber dari luar dari situs Go-jek adalah sebagai berikut : 1. Banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa pemesanan ojek pada aplikasi berbasis android dan IOS. 2. Munculnya pesaing atau kompetitor baru yang menawarkan jasa sejenis dengan promo yang lebih menggiurkan. 3. Sikap konsumen yang lebih suka mencoba-coba. 1.2.2 Pembatasan Masalah Ruang lingkup penelitian ini perlu dibatasi agar penulis dapat lebih terarah dan mudah dipahami sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi penelitian pada pengaruh harga, trust dan experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-jek di Jakarta. Permasalahan yang diteliti adalah mencakup persepsi harga, trust dan experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-jek di Jakarta.
8
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang yang sudah disampaikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakan terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta ? 2. Apakah terdapat pengaruh trust terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta ? 3. Apakah terdapat pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta ? 4. Apakah secara bersama-sama terdapat pengaruh persepsi harga, trust dan experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta ? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1
Tujuan Penelitian Adapun tujuan peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta. 2. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta. 3. Untuk mengetahui pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta.
9
4. Untuk mengetahui secara bersama-sama pengaruh persepsi harga, trust dan experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Go-jek di Jakarta. 1.4.2
Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan a. Dapat dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengambil suatu kebijakan atau strategi dalam go-jek. b. Menumbuhkan kesadaran bagi pelaku usaha untuk melakukan persaingan usaha yang memiliki keunggulan bersaing. c. Sebagai bahan evaluasi. 2. Bagi Penulis : a. Penelitian ini bentuk pengaplikasian dalam bidang pemasaran. b. Hasil penelitian ini akan menambah wawasan dan pengetahuan dalam menganalisa suatu masalah secara real dan dapat menerapkan teoriteori yang telah diterima pada waktu kuliah, sehingga menambah pengetahuan dan pengalaman dalam bidang pemasaran. 3. Untuk Pembaca : a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan untuk penelitian selanjutnya. b. Dapat
dijadikan
dasar
sebagai
mengembangkan ilmu pengetahuan.
10
sumbangan
pemikiran
dalam
