8
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Semangat kerja adalah menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan.Dalam perusahaan karyawan merupakan salah satu sumber daya yang sangat penting. Karyawan berfungsi sebagai pelaksana dalam mencapai tujuan perusahaan, bahkan fasilitas kerja yang berupa mesin–mesin atau peralatan canggih pun memerlukan tenaga kerja sebagai operatornya. Dengan menggunakan berbagai fasilitas kerja tersebut, karyawan dapat melakukan setiap pekerjaan dengan lebih baik untuk meningkatkan semangat kerja. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari kehadiran, kedisiplinan, ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan, dan produktivitas. Semangat kerja yang tinggi dapat di dukung oleh komunikasi yang baik, bagaimana karyawan berinteraksi, menyampaikan informasi, betukar gagasan, baik antara atasan ke bawahan maupun sebaliknya, antara karyawan dengan karyawan, maupun karyawan pada satu bagian ke bagian lainnya. Proses komunikasi adalah pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari satu orang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar kata – kata yang digunakan dalam percakapan tetapi juga , ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya (Wiryanto 2004 : 9) Proses komuniasi yang begitu dinamik dapat menimbulkan berbagai masalah yang mempengaruhi pencapaian sebuah organisi.
Universitas Sumatera Utara
9
Dari pembahasan di atas tersebut terlihat jelas bahwa komunikasi dalam organisai merupakan salah satu unsur yang sangat penting demi terciptanya tujuan perusahaan. Komunikasi dalam organisasi atau disebut juga komunikasi manajemen meliputi dua bagian berdasarkan tempat di mana khalayak sasaran berada, yaitu Komunikasi Internal (Internal Communication) untuk khalayak anggota organisasi dan Komunikasi Eksternal (External Communication) untuk khalayak di luar anggota organisasi. Komunikasi Internal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan para pegawai secara timbal balik. Komunikasi internal terbagi dalam tiga kegiatan Komunikasi Vertikal, yaitu komunikasi secara timbal balik (two way traffic communication) dari atas (pimpinan/manajer) ke bawah (karyawan/pegawai) disebut Upper Communication / Downward Communication, dan komunikasi dari bawah (karyawan/pegawai) ke atas (pimpinan/manajer) disebut Down Up Communication / Upward Communication.Dalam proses komunikasi vertical secara Upper Communication / Downward Communication tersebut pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, pengarahan, informasi, penjelasan, teguran, dan lain-lain pada bawahan. Dalam proses komunikasi vertical secara Down Up Communication / Upward Communication tersebut bawahan memberikan laporan, gagasan, usul/saran kepada pemimpin arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi sangat penting sekali. Pimpinan harus mengetahui laporan, tanggapan, gagasan, atau saran dari bawahan sebagai petunjuk efektif tidaknya dan effisien tidaknya kebijakan yang telah dilakukan. Oleh karena itu jika komunikasi hanya
Universitas Sumatera Utara
10 satu arah saja dari pimpinan ke bawahan maka proses manajemen dalam organisasi besar kemungkinan tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Komunikasi vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi dengan seluruh pegawai, atau juga dapat dilakukan secara berjenjang melalui kepala
biro,
bagian,
sub
bagian,
seksi,
dan
sub
seksi.
Komunikasi vertikal yang timbal balik dua arah merupakan pencerminan dari kepemimpinan demokratis (democratic leadership) suatu jenis kepemimpinan yang sementera ini dianggap yang paling baik diantara kepemimpinan lainnya. Komunikasi Horisontal adalah komunikasi secara mendatar diantara pegawai dalam suatu unit atau antara anggota staf dengan anggota staf lainnya. Kalau dalam komunikasi vertical lebih bersifat formal, maka dalam komunikasi horizontal seringkali berlangsung dalam suasana tidak formal. Sering tampak dilakukan dalam waktu istirahat, sedang dalam perjalanan pulang, atau waktu rekreasi. Yang dibicarakan lebih banyak hal-hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan. Gravevenis mengenai kebijakan pimpinan sering muncul dalam disini, dan kadang tidak mempunyai dasar sama sekali. Maka dalam hal ini tugas seorang Public Relation Officer (Kepala Humas) untuk meluruskan, menetralisisr atau mengkanalisasi interpretasi yang salah untuk menempatkan pada proporsi sebenarnya. Komunikasi Diagonal atau komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi dalam organisasi antara seseorang dengan lainya yang satu sama lain berbeda dalam kedudukan unitnya. Komunikasi diagonal tidak menunjukkan kekakuan sebagaimana dalam komunikasi vertikal, tetapi tidak juga
Universitas Sumatera Utara
11 menunjukkan keakraban sebagaimana dalam komunikasi horizontal. Di lain hal komunikasi diagonal kadang terjadi menyimpang dari jalur prosedur birokrasi, misal seorang pegawai suatu unit mengeluhkan masalah pekerjaan kepada kepala unit lain. Hal ini termasuk dalam miss communication dan jika diketahui oleh pimpinan unitnya maka mungkin akan terjadi benturan psikologis. Komunikasi Eksternal adalah komunikasi antara pimpinan atau pejabat lain yang mewakilinya (humas) dengan khalayak atau publik di luar organisasi. Yang termasuk khalayak di luar organisasi meliputi : khalayak sekitar (community), instansi
pemerintah
(government),
Pers,
dan
pelanggan
(customer).
Komunikasi eksternal terdiri dari dua jalur yang berlangsung secara timbal balik, yaitu : Komunikasi dari organisasi ke khalayak, pada umumnya bersifat informatif yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak/publik merasa terlibat atau sedikitnya terjadi hubungan batin. Bagi suatu perusahaan komunikasi booking bersifat informative semata tetapi juga bersifat persuasive dalam bentuk pnjualan iklan komersial (commercial advertisement) Komunikasi dari khalayak ke oraganisasi, yaitu merupakan proses umpan balik (feedback) yang disebut sebagai public opinion (opini publik). Dan semua proses komunikasi yang ada di harapkan dapat mendukung peningkatan semangat kerja
karyawan di perusahaan. Artinya, dengan
komunikasi yang efektif, dapat menigkatkan produktivitas karyawan, tingkat kehadiran, kedisiplinan, dan ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan.maka dengan demikian terdapat hubungan komunikasi dan semangat kerja karyawan
Universitas Sumatera Utara
12 pada perusahaan. Semakin baik dan efektifnya komunikasi pada suatu perusahaan maka semakin tinggi semangat kerja pada perusahaan tersebut.
PT. Telekomunikasi Tbk (TELKOM) Regional 1 Sumatra Bidang Customer
care
merupakan
perusahaan
penyelenggara
informasi
dan
telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider). yang terbesar di Indonesia. Salah satu lembaga yang memenuhi kebutuhan komunikasi dalam rangka meningkatkan semangat kerja agar terciptanya karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. . Dengan adanya fasilitas komunikasi yang baik antar karyawan dan juga dengan atasan maka kerjasama antar karyawan dan atasan akan solid. Customer care
yang kegiatannya berhubungan langsung pada pelanggan
melakukan proses komunikasi eksternal dan Customer care
bertujuan
memberikan pelayanaan terbaik kepada pelanggan, sehingga perusahahan dapat dipercayai oleh pelanggan, hal ini akan memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuannya, baik jangka pendek maupun jangka panjang. Customer care memberikan pelayanan serta menyediakan media yang merupakan penghubung komunikasi di antara setiap orang seperti telepon, telkomnet instant, flexy, speedy. Yang semuanya di sediakan untuk menciptakan hubungan komunikasi yang baik dan mengetahui dunia luar dengan mengakses internet dengan menggunakan speedy. Dalam rangka menyediakan alat – alat komunikasi masih terdapat masalah – masalah komunikasi. Baik dari komunikator
Universitas Sumatera Utara
13 (pengirim pesan), si penerima pesan, intelektual atau hambatan yang berhubungan dengan tingkat kemampuan pengetahuan, media dan jaringan adalah merupakan masalah yang terbesar. Dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini :
Tabel 1.1 JUMLAH KELUHAN PELANGGAN VIA EMAIL PERIODE JANUARI – DESEMBER 2009 Produk Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sep Okt Nov Des PSTN
35
48
45
50
34
64
68
69
61
66
59
45
FLEXI
12
11
4
14
6
9
4
48
10
15
5
4
SPEEDY 30
17
35
120
120
136
125 198
111 135 121
114
lain-lain
6
3
4
4
21
4
5
10
5
Total
83
79
88
188
181
213
202 331
16
11
7
192 227 192
168
Sumber data : Web Telkom Dari tabel 1 terlihat begitu banyak keluhan dari pelanggan dari bulan Jan sampai Des, tetapi di bulan agustus terjadi peningkatan keluhan yang sangat tinggi terutama di speedy yaitu masalah jaringan, proses (download) lambat dan menurun dari kecepatan 50.xx kb/sec langsung turun menjadi 4.xx kb/sec, sering terjadi pemuntusan tiba – tiba (Disconnected), info speedy( pengembalian paket speedy, pemberhentian, pemasangan baru, kelebihan kuota dari paket yang sudah di ambil). Sedangkan
keluhan
tentang
telepon
rumah
adalah
kerusakan
telepon,gangguan telepon. Dan flexi adalah pengakitifan flexi combo (dapat
Universitas Sumatera Utara
14 menggunakan flexi di luar kota asal ) dan penonaktifan flexi combo dan masalah jaringan yang kurang baik. Berdasarkan keluhan pelanggan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh komunikasi terhadap semangat kerja karyawan “PT.Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care Medan”
B. Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah komunikasi berpengaruh/signifikan terhadap semangat kerja karyawan PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care ?”.
C. Kerangka Konseptual Menurut
Siagian
(2003:57),
bahwa
semangat
kerja
karyawan
menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari Tingkat kehadiran, Disiplin kerja, Produktivitas dan
ketepatan waktu
menyelesaikan pekerjaan. Menurut Purwanto (2003:13), komunikasi adalah omunikasi bisnis sebagai ilmu yang mempelajari cara penggunaan adaptasi dan kreasi dari unsur bahasa, simbol, dan tanda-tanda yang ada untuk melakukan kegiatan pemuas keinginan dan kebutuhan manusia dengan menyediakan barang dan jasa dengan tujuan akhir
Universitas Sumatera Utara
15 mendapatkan profit, mencakup berbagai bentuk komunikasi baik secara verbal maupun non-verbal. a. Komunikasi Vertikal : Komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dimulai dari manajemen puncak kemudian mengalir ke bawah, Komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) adalah untuk mensuplai informasi kepada tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah.
b. Komunikasi Horizontal adalah Komunikasi diantara anggota dalam kelompok kerja yang sama. c. Komunikasi Diagonal adalah komunikasi yang memotong secara menyilang (diagonal) rantai perintah organisasi. Hubungan komunikasi dengan semangat kerja sangat secara sederhana dapat dideskripsikan bahwa, semakin baik komunikasi maka akan semakin tinggi semangat kerja karyawan pada perusahaan. Dengan bantuan komunikasi, perkerjaan karyawan dalam perusahaan akan meningkat dalam arti dengan semangat kerja yang tinggi karyawan lebih semangat dalam menyelesaikan tugas dan perkerjaan Berdasarkan hal tersebut maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebgai berikut : Komunikasi (X) Komunikasi Internal
K . Vertikal. K . Horizontal. K . Diagonal. Komunikasi Eksternal
Semangat Kerja Karyawan (Y) Tingkat Kehadiran Disiplin Kerja Produktivitas Ketepatan Waktu
Universitas Sumatera Utara
16
Gambar 1.1. Kerangka konseptual Sumber : Purwanto (2003), dan Siagian (2003:57) data diolah.
D. Hipotesis Mengacu kepada perumusan masalah, hipotesis penelitian ini adalah: “Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap semangat kerja karyawan PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care ?”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap semangat kerja karyawan PT.Telko m Reg io na l 1 Su mt r a Bidang Cust omer Care. 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini: Bagi penulis, sebagai usaha untuk mendalami masalah yang berkaitan dengan sistem komunikasi dan semangat kerja karyawan sebagai kajian dalam bidang manajemen sumber daya manusia. b. Bagi perusahaan yang diteliti, sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan, terutama mengenai sistem komunikasi. c. Bagi peneliti lain sebagai bahan referensi untuk penelitain tentang objek yang sama di masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
17
F. Metodologi Penelitian. 1. Batasan dan identisifikasi variabel penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel independen (X), yaitu komunikasi Penelitian ini dibatasi pada komunikasi internal dan komunikasi eksternal. 2. Variabel dependen(Y), yaitu semangat kerja karyawan. 2. Definisi Operasional Variabel Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut yaitu: a. Variabel Independen (X): komunikasi Menurut Wiryanto (2004:9), komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan lebih dari sekedar katakata yang digunakan dalam percakapan tetapi juga, ekspresi wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya. b. Variabel Dependen (Y): Semangat Kerja Semangat kerja karyawan menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan. Semangat kerja karyawan dapat dilihat dari Tingkat kehadiran, Disiplin kerja, Produktivitas dan ketepatan waktu.
Variabel
Defenisi
Tabel 1.2. Operasionalisasi Variabel Indikator Variabel
Sekala Pengukuran
Universitas Sumatera Utara
18 Komunikasi
Proses pemindahan dalam bentuk gagasan atau informasi dari orang ke orang lain.
Komunikasi Internal K . Vertikal. K . Horizontal. K . Diagonal. Komunikasi Eksternal.
Likert
Semangat Kerja
Semangat kerja adalah cara menunjukan sejauh mana karyawan bergairah melakukan tugas dan wewenang nya di dalam perusahaan
Tingkat Kehadiran Disiplin Kerja Produktivitas Ketepatan Waktu
Likert
Sumber : Wiryanto (2004;9) , Purwanto (2003), dan Siagian (2003:57) data diolah.
3. Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap instrument adalah dengan menggunakan skala Likert dengan 5 (lima) alternatif jawaban. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel tersebut, sebagai berikut: Sangat setuju (SS)
: Skor 5
Setuju (S)
: Skor 4
Netral (N)
: Skor 3
Tidak setuju (TS)
: Skor 2
Sangat tidak setuju (STS)
: Skor 1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Universitas Sumatera Utara
19 Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care, Jalan Putri Hijau No. 1 Medan . Waktu penelitian Agustus sampai Desember 2009. 5. Populasi dan sampel Populasi yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. Telkom Regional 1 Sumatra Bidang Customer Care Medan , sebanyak 36 orang. Responden akan di jadikan sample berjumlah 36 orang. Teknik sampling digunakan adalah Nonprobability dengan menggunakan metode sampling jenuh dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sample karena jumlah populasinya relatif kecil (Sugiyono 2005:78). 6. Jenis data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu: a. Data primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden, yaitu pegawai coustomer care Medan , melalui kuesioner dan wawancara. b. Data sekunder Data
yang
diperoleh
melalui dokumen-dokumen tertulis dengan
mempelajari berbagai tulisan dari buku-buku, jurnal-jurnal dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini. Data yang dibutuhkan antara lain sejarah dan perkembangan perusahaan, absensi karyawan, jumlah karyawan berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan lain sebagainya untuk mendukung penelitian. 7. Teknik Pengumpulan Data
Universitas Sumatera Utara
20 Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara antara lain: 1. Wawancara Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai customer care PT.Telkom. 2. Kuesioner Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai customer care PT.Telkom. 8. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode analisis deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer care Berdasarkan hasil jawaban responden. 2. Metode analisis kuantitatif Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003:211): Y = a + bX + e Keterangan: Y = semangat kerja X = komunikasi
Universitas Sumatera Utara
21 a = konstanta b = koefesien regresi e = standart error Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, yaitu: 1. Uji Instrumen pada kuesioner Untuk menguji instrumen pada kuesioner maka digunakan a. Uji Validitas Uji ini dilakukan apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid alat ukur yang digunakan (kuesioner). b. Uji Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukan konsistensi dalam mengukur gejala
yang sama
2. Uji hipotesis Model regresi yang sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis data melalui pengujian hipotesis berikut : Alasan menggunakanregresi linier sederhana adalah teknik analalisis dapat memberikan jawaban menegenai pengaruh besarnya variable bebas terhadap variable terikat yang di ajukan dengan perhitungan menggunakan alat Bantu SPSS 15:00 dengan teknik analisis menggunakan 3. Uji hipotesis Model regresi yang sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis data melalui pengujian hipotesis berikut: 1. Uji Signifikansi Parsial (Uji – t)
Universitas Sumatera Utara
22 Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. H0 : bi = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Ha : bi ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Pengujian menggunakan Uji – t dengan tingkat pengujian pada α =5% derajat kebebasan (degree of freedom) atau df = (n-k) Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5% 2. Koefesien Determinasi (R2) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variable bebas terhadap variable terikat. Denagan kata lain koefesien determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variable yang di teliti X dan Y sebagai variable terikat. Semakin besar nilai koefesien determinasi maka semakin baik kemampuan variable X menerangkan variabel.
Universitas Sumatera Utara
