1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dalam melakukan komunikasi, hal utama yang harus dilakukan adalah mengupayakan terjadinya suatu hubungan yang serasi, selaras, harmonis, dan saling pengertian. Dalam melayani pelanggan atau konsumen, diperlukan keahlian dalam berkomunikasi demi terciptanya suatu hubungan yang harmonis dan serasi tersebut. Bila teknik komunikasi telah dikuasasi dengan baik, maka persepsi pelanggan akan memberikan nilai positif terhadap perusahaan. Salah satu yang menjadi sasaran dari kegiatan Public Relations eksternal adalah pelanggan. Oleh sebab itu, para petugas jasa di bidang pelayanan diharapkan mampu menguasai teknik komunikasi yang sederhana namun efektif yang akan menimbulkan saling pengertian antara kedua belah pihak. Persaingan yang semakin ketat di bidang industri dewasa ini menjadikan konsumen semakin penting bagi kehidupan perusahaan. Saat ini konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan. Jika dulu pelanggan mengejar suatu produk, kini sebaliknya, perusahaan yang harus mengejar dan menarik pelanggan. Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya Human Relations dan Public Relations, mengatakan bahwa:
1
2
Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan pejualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang-ulang kali.1 Dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelangan melalui kegiatan Public Relations yang memiliki Customer Relations dengan menitikberatkan kepada pelayanan prima (service of excellence) adalah yang berkaitan dengan kualitas jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan persepsi positif, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan, sedangkan pelanggan tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.2 Dengan demikian, hal tersebut dapat memiliki beberapa manfaat pokok, yaitu salah satunya reputasi perusahaan akan semakin positif dimata pelanggannya. Dalam membangun citra perusahaan agar memiliki reputasi yang baik, diperlukan suatu kegiatan Public Relations melalui Customer Relatios. Hal ini semakin penting bagi kelangsungan suatu perusahaan dimana kualitas pelayanan jasa yang diberikan dapat memberikan persepsi positif dimata pelanggan, dan turut menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Tugas seorang Customer Relations adalah melakukan komunikasi secara persuasif. Langkah yang dilakukan agar terciptanya loyalitas pelanggan yakni
1
Effendy, Onong Uchjana. Human Relations dan Public Relations. Mandar Maju. Bandung. 1993. Hal. 150. 2 Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2007. Hal. 258.
3
dengan memberikan pelayanan yang prima (sevice of exellence) serta memberikan hadiah berupa marchendise pada pembelian produk tertentu. Hal ini berarti, menghendaki keterpaduan antara fungsi Public Relations dalam hal ini dijalankan oleh petugas Customer Relations Distro Deadseventies, untuk membangun brand image dan coorporate image. Fungsi Public Relations dalam hal promosi memang bukan menjual produk, tapi membangun citra produk dan perusahaannya, sehingga perusahaan mendapatkan persepsi yang baik dimata pelanggan. Seiring meningkatnya mutu pelayanan dan kondisi persaingan bisnis dibidang Distro yang semakin kompetitif, upaya pemberian kualitas pelayanan secara memuaskan dan membangun relationship kepada para pelanggan ternyata masih menghadapi suatu kendala, sehingga rasa tidak puas pelanggan terhadap sistem pelayanan dari petugas Customer Relations juga masih sering dialami. Penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari Distro tersebut adalah, kurangnya daya tangkap (responsiveness) di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal tersebut terkadang membuat pelanggan juga merasa kecewa pada kegiatan Customer Relations yang masih kurang reliability, yaitu janji yang diberikan belum sepenuhnya mutlak ditepati, lalu empathy yang masih rendah, assurance dengan kurangnya pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan.
4
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut, keandalan (reliability) telah terbukti terus menerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas jasa oleh pelanggan.3 Reliability atau keandalan menjadi inti kualitas jasa. Jika jasa tidak dikerjakan dengan andal, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke penyedia jasa dan produk lain. Keandalan adalah suatu ukuran keberhasilan karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa tersebut. Jasa tersebut dapat diserahkan sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak. Keempat dimensi lain diantaranya: Tangible (keberwujudan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) merupakan dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Dimensidimensi ini memberi peluang bagi perusahaan untuk memberikan kualitas jasa yang memuaskan kepada pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh pengguna jasa merupakan sebuah tugas dan tanggung jawab yang tidak mudah untuk dilaksanakan dalam setiap kegiatan Customer Relations demi menciptakan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Distro berasal dari kata “distribution store” yang dapat diartikan sebagai sebuah toko yang khusus mendistribusikan produk dari suatu komunitas. Sedangkan Clothing Company merupakan suatu istilah yang digunakan untuk perusahaan yang memproduksi pakaian jadi dibawah brand mereka sendiri. Jadi
3
Widyantoro, Agus. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Gramedia. Jakarta. 2005. Hal. 99.
5
dapat disimpulkan bahwa Distro merupakan outlet atau store
sebagai jalur
distribusi dari produk-produk Clothing Company dari suatu komunitas. Berkembangnya bisnis ini dan tingginya apresiasi dari masyarakat (konsumen) membuat bisnis ini yang pada awalnya hanya suatu komunitas menjadi suatu industri. Produk Distro memiliki ciri khas dan dijual dalam jumlah terbatas, artinya tidak diproduksi secara massal sehingga produk tidak menjadi pasaran. Industri ini akan tetap eksis karena memiliki karakteristik yang dinamis. Distro sangat dekat dengan perkembangan mode dan selalu kreatif dalam memberikan warna baru dalam bidang fashion. Sebagai sebuah bisnis, usaha distro ini menjanjikan prospek yang baik, asal dikelola secara profesional dan selalu up to date modelnya. Selain itu, lokasi Distro mempunyai peran yang cukup penting. Jika sebuah Distro berada pada lokasi yang strategis, biasanya Distro akan mudah dikunjungi dan bertahan lama. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Persepsi Pelanggan Pada Kualitas Jasa di Distro Deadseventies Jakarta Barat. Distro
Deadseventies
berdiri
sejak
tahun
2007
namun
jumlah
pelanggannya sampai 2013 ini sudah cukup banyak. Disamping itu, persaingan bisnis yang semakin ketat, maka untuk mengetahui kinerja perusahaan dalam menjalankan bisnis ini, melalui strategi Public Relations dalam kegiatan Customer
6
Relations akan dapat diketahui dengan jelas dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan.
1.2
Perumusan Masalah “Sejauhmana Persepsi Pelanggan Pada
Kualitas
Jasa di Distro
Deadseventies Jakarta Barat?”
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Persepsi Pelanggan Pada Kualitas Jasa di Distro Deadseventies Jakarta Barat.
1.4
Signifikansi Penelitian 1.4.1 Signifikasnsi Akademis Penelitian ini adalah suatu penelitian di bidang kehumasan yang diharapkan dapat melengkapi studi komunikasi khususnya di bidang Public Relations dalam memberi masukan terhadap pengembangan teori dalam hal membangun hubungan dengan pelanggan.
1.4.2 Signifikansi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi Distro Deadseventies guna meningkatkan kualitas jasa baik dalam produk maupun dengan pelayanannya terhadap pelanggan karena kegiatan tersebut merpakan salah satu dari bagian dari kegiatan Public Relations.
