BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan pariwisata pada saat ini dapat menjadi pemicu munculnya berbagai jenis sarana akomodasi. Sebagaimana dikatakan Yoeti (1985) bahwa, industri pariwisata merupakan kumpulan dari macam-macam perusahaan yang sejenis yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan oleh wisatawan pada khususnya dan traveler pada umumnya. Hal ini, ditandai dengan munculnya berbagai macam jenis usaha sarana akomodasi di Indonesia. Sarana akomodasi yang dimaksud adalah seperti, hotel, motel, pondok wisata, bungalow, wisma, vila, apartemen caravan, perkemahan, kapal pesiar, yacht, pondok remaja, dan lain sebagainya. Munculnya berbagai macam jenis sarana akomodasi tersebut, memberikan dampak terhadap persaingan yang cukup ketat di antara usaha jasa yang sejenis. Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009 pasal 54 menyatakan bahwa, usaha pariwisata harus memiliki standar yang di dalamnya terdiri dari produk, pelayanan, dan pengelolaan yang baik. Usaha jasa yang dimaksud dalam undang-undang tersebut salah satunya adalah sarana akomodasi pariwisata. Standar yang harus ditekankan dalam usaha jasa akomodasi pariwisata, yaitu mengenai pelayanan. Tjiptono (2004:145) menyatakan bahwa, pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital untuk bertahan dan memenangkan bisnis dalam persaingan. Berdasarkan hal tersebut, maka salah satu
1
tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kabupaten Ende merupakan salah satu daerah di Provinsi Nusa Tenggara Timur, yang menjadi daerah tujuan wisata di Indonesia. Taman Nasional Kelimutu, merupakan daya tarik wisata andalan Kabupaten Ende yang lokasinya berdekatan dengan Desa Koanara. Desa Koanara tersebut dijadikan salah satu desa yang menyediakan akomodasi penginapan. Sarana akomodasi yang terdapat di Desa Koanara sebagian besar terdiri dari Hotel, Home stay, Bungalow, dan Inn/Lodge. Data Badan Pusat Statistik menyatakan bahwa, pertumbuhan jumlah akomodasi enam tahun terakhir di Desa Koanara, pada tahun 2006 terdapat 3 unit akomodasi, tahun 2007 bertambah menjadi 10 akomodasi, pada tahun 2008 belum ada pertambahan jumlah sedangkan, pada tahun 2009 menjadi 11 unit akomodasi, lalu pada tahun 2010 hingga tahun 2013 menjadi 16 unit akomodasi. Jumlah kunjungan dalam lima tahun terakhir pada Taman Nasional Kelimutu, sebagai berikut: bahwa tahun 2007 kunjungan wisatawan asing 3.671 orang dan wisatawan lokal 7.469 orang, dengan total 11.140 orang. Pada tahun 2008 kunjungan wisatawan asing 5.229 orang dan wisatawan lokal 11.260 orang, dengan total 16.495 orang. Tahun 2009 kunjungan wisatawan asing 7.327 orang dan wisatawan lokal 16.775 orang, dengan total kunjungan 24.102 orang. Tahun 2010 kunjungan wisatawan asing 7.111 orang, dan wisatawan asing 17.704 orang, dengan total kunjungan 24.815 orang. Tahun 2011 kunjungan wisatawan asing
2
7.824 orang dan wisatawan lokal 20.415 orang, dengan total kunjungan 28.239 orang, (Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende 2012). Wisatawan asing yang datang berkunjung ke Taman Nasional Kelimutu, lebih banyak didominasi oleh wisatawan yang berasal dari Benua Eropa. Data dari BPS tahun 2012, menyatakan bahwa asal wisatawan yang berkunjung pada tahun 2011 dari Benua Asia sebanyak 334 orang, Benua Eropa 6.336 orang, Benua Amerika 689 orang, Benua Australia 498 orang, Benua Afrika 17 orang. Jumlah kunjungan wisatawan Domestik sebesar 20.415 orang. Berdasarkan sumber yang diperoleh bahwa, sebagian besar wisatawan domestik yang datang berkunjung tidak mencantumkan asal atau daerah asal (Badan Pusat Statistik Kab. Ende 2012) Berdasarkan jumlah kunjungan wisatawan asing dan lokal dari tahun 2007-2011, pada Taman Nasional Kelimutu, terlihat bahwa dalam kurun waktu 5 tahun terakhir terus mangalami peningkatan, baik itu wisatawan mancanegara maupun nusantara. Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende juga menyatakan bahwa, banyaknya tamu atau wisatawan yang menginap pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara dalam kurun waktu 4 tahun terakhir (2008-2011) yaitu, pada tahun 2008 sebesar 1.984 orang wisatawan asing dan 827 orang wisatwan lokal. Pada tahun 2009 sebesar 2.450 orang wisatawan asing dan 960 wisatawan lokal, lalu pada tahun 2010 sebesar 2.967 orang wisatawan asing dan 2008 wisatawan lokal, dan terakhir pada tahun 2011 sebesar 4.511 orang wisatawan asing dan 1068 0rang wisatawan lokal. Wisatawan asing yang menghuni akomodasi di Desa Koanara berasal dari lima benua yaitu Asia, Eropa, Amerika, Australia, Afrika, namun lebih didominasi oleh wisatawan dari Benua Eropa.
3
Pertumbuhan dan perkembangan jumlah akomodasi serta tingkat hunian tersebut tidak luput atau terlepas dari isu-isu yang terkait dengan usaha jasa akomodasi. Fenomena yang terjadi saat ini, adalah kondisi serta kualitas pelayanan, yang diberikan sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara tersebut belum memadai atau belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh wisatawan. Keadaan tersebut ditandai dengan timbulnya berbagai keluhan dari wisatawan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola akomodasi. Wisatawan belum merasakan pelayanan yang optimal dan memuaskan. Seperti halnya adanya keluhan-keluhan tamu mengenai kebersihan air, toilet, lingkungan maupun penyediaan fasilitas lainnya, serta pelayanan yang lamban. Hal ini, juga disampaikan langsung oleh Bapak Don, selaku staff Sarana Parasarana (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Ende) bahwa, pengelolaan sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara tersebut, berasal dari masyarakat lokal, atau masyarakat desa sekitar dengan latar belakang pendidikan yang belum memadai dalam menangani usaha jasa akomodasi. Kondisi inilah yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada sarana akomodasi di Desa Koanara. Berdasarkan hal tersebut maka pentingnya mengetahui sejauh mana perkembangan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak akomodasi yang telah berjalan saat ini berdasarkan kondisi, serta persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hal tersebut diharapan agar dapat memperbaiki kondisi serta meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada sejumlah akomdasi di Desa Koanara. Selain itu dapat mewujudkan kepuasan bagi
4
wisatawan dan menciptakan citra (image) yang baik serta, meningkatkan hunian dan skill dari pihak pengelola akomodasi yang ada khususnya di Desa Koanara. Berdasarkan informasi data pertumbuhan akomodasi, tingkat kunjungan wisatawan, tingkat hunian, maka kegiatan industri jasa pariwisata di Desa Koanara tentunya membawa manfaat yang begitu besar bagi perekonomian daerah namun perkembangan penyediaan jasa akomodasi tentunya harus diimbangi oleh kualitas jasa tersebut. Tjiptono, (2004:145) menyatakan bahwa: kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Peningkatan kualitas pelayanan pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara haruslah diperbaiki dan ditingkatkan.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar
belakang tersebut
maka,
beberapa
permasalahan yang perlu dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini, adalah: 1. Bagaimanakah kondisi akomodasi yang ada di Desa Koanara ? 2. Bagaimanakah persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara ?
5
1.3 Tujuan Penelitiaan 1.3.1 Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini, adalah untuk mengetahui kondisi geografis, potensi wisata, kondisi demografis, tingkat hunian dan karakteristik wisatawan (responden), yang menggunakan akomodasi Di Desa Koanara. Imformasi tersebut dapat digunakan untuk mendukung atau memperkuat hasil penelitian ini.
1.3.2 Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mendeskripsikan kondisi 12 akomodasi yang ada di Desa Koanara 2. Untuk dapat menguraikan persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh 12 akomodasi yang ada di Desa Koanara.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1
Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara
teoritis,
sekaligus
memberikan
kontribusi
terhadap
khasanah
ilmiah
kepariwisataan khususnya yang berkenaan dengan permasalahan kualitas pelayanan pada sarana akomodasi pariwisata di Desa Koanara.
1.4.2
Manfaat Praktis Melalui hasil penelitian ini diharapkan besar manfaatnya sebagai bentuk
sumbangan pemikiran, ide atau gagasan kepada pihak yang berkepentingan dalam pengelolaan penginapan yang ada, dalam pemenuhan kebutuhan wisatawan. Pihak 6
pengelola diharapkan dapat memperbaiki kondisi akomodasi serta, meningkatkan pelayanan yang berkualitas agar mampu bersaing memenangkan pasar global saat ini dalam industri pariwisata. Manfaat tersebut juga bisa menjadi acuan dalam merumuskan kebijakan penertiban kelayakan yang perlu diberikan kepada sejumlah akomodasi pariwisata di Desa Koanara oleh pemerintah Kabupaten Ende.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN, MODEL PENELITIAN
2.1 Kajian Pustaka Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian terdahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagi berikut: Djata dan Penu (2012) melakukan penelitian tentang, “Analisis kunjungan wisata ke Danau Kelimutu dan dampaknya terhadap kondisi ekonomi masyarakat di Kecamatan Kelimutu”, Kabupaten Ende. Fenomena yang menjadi penelitian ini, adalah rendahnya daya saing masyarakat lokal terhadap masyarakat pendatang, mengakibatkan manfaat ekonomi pariwisata terutama, yang berkaitan dengan kesempatan bekerja dan berusaha di dalam kawasan wisata, belum dapat dirasakan sepenuhnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan oleh kunjungan wisatawan ke Danau Kelimutu terhadap kondisi ekonomi masyarakat Desa Koanara, Kecamatan Kelimutu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini, adalah analisis Foreign Exchanges. Analisis Foreign Exchanges tersebut digunakan untuk mengetahui pendapatan yang diperoleh masyarakat lokal yang diakibatkan dari kunjungan wisatawan di daerah tersebut. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut, bahwa kehadiran wisatawan ke Taman Nasional Kelimutu memberikan dampak yang kurang siginifikan kepada kondisi masyarakat Desa Koanara, Kecamatan Kelimutu,
8
Kabupaten Ende. Sebagaimana yang terlihat dari masing-masing pengeluaran wisatawan baik pengeluaran untuk hotel, restauran, transportasi lokal, maupun cendera mata, dengan nilai masing-masingnya yang sangat kecil. Kecilnya nilai pengeluaran wisatawan tersebut menunjukkan kecilnya penerimaan bagi pelaku ekonomi di Desa Koanara. Letak perbedaan dalam penelitian ini adalah, bahwa Baltasar dan Yustina, meneliti tentang analisis kunjungan wisatawan dan dampaknya terhadap kondisi ekonomi masyarakat, sedangkan dalam penelitian ini lebih memfokuskan pada bagaimanan kondisi akomodasi dan kualitas pelayanan pada sarana akomodasi melalui persepsi dan ekspektasi/harapan wisatawan. Alat analisis yang digunakan oleh Baltasar dan Yustina adalah analisis Foreign Exchanges. Sedangkan dalam penelitian ini digunakan analisis deskriptif kualitatif untuk mengetahui kondisi akomodasi dan analisis servqual, dan importance performance-analisysis untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah dirasakan oleh wisatawan serta melihat kedudukan aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama. Persamaan dalam penelitian ini yaitu, lokasi penelitian yang sama namun lebih dikhususkan pada akomodasi penginapan. Hal-hal yang bisa diacu dalam penelitian yang dilakukan oleh Baltasar dan Yustina adalah, gambaran umum mengenai lokasi penelitian Desa Koanara. Data hasil penelitian mengenai lama tinggal wisatawan pada tahun 2010, dan pengeluaran wisatawan untuk akomodasi. Solihin (2012) melakukan penelitian tentang ”Persepsi wisatawan terhadap pelayanan vila di Kelurahan Seminyak, Kecamatan Kuta Kabupaten Badung“.
9
Penelitian tersebut memuat masalah tentang persepsi wisatawan terhadap pelayanan vila terkait dengan adanya fenomena tingkat kriminalitas yang sedang marak seperti, kasus pembunuhan, pencurian harta benda milik wisatawan. Kedua, dampak pelayanan terhadap kepuasan, dan upaya yang perlu dilalukan untuk memperbaiki pelayanan pada Vila tersebut. Metode penelitian yang digunakan yaitu, kualitatif yang didukung dengan metode kuantitatif. Hasil yang ditemukan bahwa, wisatawan memiliki persepsi yang positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh vila melalui, tiga bentuk pelayanan antara lain di bagian reception, housekeeping, food and beverage. Dampak melalui pelayanan yang diberikan adalah berupa sikap loyalitas wisatawan. Upaya yang dilakukan adalah peningkatan pelayanan vila yang berorientasi pada pelanggan, penyediaan sarana dan prasarana vila yang memadai, peningkatan kapasitas tenaga kerja, dan pembangunan pariwisata berkelanjutan. Persamaan dalam penelitian ini, adalah sama-sama menganalisis tentang pelayanan pada akomodasi penginapan, yang memuat persepsi wisatawan terhadap pelayanan. Metode analisis yang digunakanpun sama, yaitu dengan penggabungan antara metode kualitatif dan kuantatif untuk mendapatkan hasil analisis dari penelitian tersebut. Perbedaan dalam penelitian ini, adalah jenis akomodasi penginapan yang diambil oleh peneliti sebelumnya adalah vila sedangkan dalam penelitian yang saya lakukan berjenis melati (home stay, bungalow, lodge dan Inn). Lokasi dalam penelitianpun berbeda serta, rumusan masalah pada penelitian yang dilakukan oleh solihin memuat persepsi, dampak
10
dan upaya, sedangkan dalam penelitan ini, memuat kondisi akomodasi, dan persepsi serta akspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan. Putra, (2009) melakukan penelitian tentang ”Persepsi wisatawan terhadap palayanan hotel melati di Kawasan Ubud Kabupaten Gianyar“. Penelitian tersebut, dilatarbelakangi oleh adanya fenomena berupa timbulnya keluhan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh hotel yang mengakibatkan ketidakpuasan saat menginap. Rumusan masalah yang ditentukan berdasarkan fenomena tersebut antara lain: ingin mengetahui persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di Kawasan Ubud Kabupaten Gianyar. Variabel yang diteliti yaitu terkait dengan dimensi pelayanan jasa (servQual) khususnya yang telah dikembangkan oleh Parasuraman yaitu, dimensi wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini mengguakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Hasil penelitian menggambarkan bahwa penilaian wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di Kawasan Ubud adalah sangat memuaskan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata persepsi/kinerja lebih tinggi dari pada nilai rata-rata ekspektasi/kepentingan wisatawan. Persamaan dalam penelitian ini sama-sama menganalisis persepsi dan espektasi wisatawan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Metode analisis yang digunakanpun sama yaitu kualitatif dan kuantitatif. Hal-hal yang diacu dalam penelitian ini, berupa konsep mengenai persepi, teori persepsi dan teori kualitas pelayanan. Perbedaan dalam penelitian ini, yaitu lokasi, kondisi akomodasi, serta rumusan masalah yang ditentukan berbeda. Selain mengetahui persepsi dan
11
ekspektasi wisatawan penelitian ini, juga bertujuan untuk mengetahui kondisi akomodasi. Hal-hal yang dapat diacu, adalah teknik analisis dengan menggunakan serQual dan analisis kepentingan kinerja (importance-performance analiysis). Negara (2010) melakukan penelitian tentang “Dampak pelaksanaan kebijakan penataan sarana akomodasi pariwisata terhadap perkembanagan vila di Kabupaten Badung“ relevansi dari penelitian ini, adalah bagaimana penataan sarana akomodasi yang selayaknya disesuaikan terhadap kebijakan peraturan yang ada. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Negara menjelaskan permasalahan tentang perkembangan vila sebelum adanya pelaksanaan kebijakan penataan sarana akomodasi pariwisata di Kabupaten Badung, dan dampak dari adanya pelaksanaan
kebijakan
penataan
sarana
akomodasi
pariwisata
terhadap
perkembangan jumlah vila dan perilaku para pengusaha vila di Kabupaten Badung. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut, menggambarkan bahwa perkembangan vila sebelum adanya pelaksanaan kebijakan penataan sarana akomodasi pariwisata di Kabupaten Badung memiliki kecenderungan menimbulkan berbagai permasalahan. Hal ini diakibatkan kesadaran dalam mengurus perijinan para pengelola vila yang masih rendah, sehingga jumlah vila yang ilegal cukup tinggi, pertumbuhanya cukup cepat dan tidak terkendali. Ke-dua bahwa, setelah adanya penataan terhadap sarana akaomodasi vila, mengakibatkan jumlah vila menjadi menurun, dan mulai terkendali pertumbuhanya. Perilaku para pengusaha vila mulai memberikan dampak serta respon yang positif.
12
Persamaan dalam penelitian ini, adalah sama-sama membahas tentang perijinan. Penelitian ini memaknai perijinan sebagai salah satu aspek produk yang sangat melekat erat dalam kualitas pelayanan, memberikan jaminan dari segi keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan atau wisatawan dalam mengilangkan rasa keragu-raguan dalam pengambilan keputusan untuk memilih suatu produk. Konsep yang diacu adalah mengenai kebutuhan (Abraham Moslow) yang juga menekankan kebutuhan akan rasa aman yang dibutuhkan wisatawan ketika menginap pada suatu penginapan. Diharapkan melalui perijinan yang ada dapat meningkatkan kesadaran pihak pengusaha dalam mentaati peraturan serta ketetapan yang ada. Adanya kontrol terhadap pertumbuhan usaha jasa yang legal agar meningkatkan rasa aman bagi wisatawan yang datang berkunjung ke Kabupaten Ende khususnya pada akomodasi yang ada di Desa Koanara. Perbedaan dengan penelitian ini, adalah memuat rumusan masalah mengenai kondisi penginapan, serta persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada akomodasi yang ada di Desa Koanara. Metode yang digunakan dalam penelitian ini, berbeda. Negara memakai metode analisis kualitatif sedangkan metode analisis yang digunakan daam penelitian ini, adalah gabungan antara kualitatif dan kuantitatif. Pradnyani (2012) melakukan penelitian tentang‚“Persepsi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas dan daya tarik wisata di kawasan wisata sengigi, Kabupaten Lombok Barat“. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kondisis fasilitas dan daya tarik wisata Kawasan Sengigi saat ini, persepsi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas dan jenis daya tarik wisata, serta upaya
13
yang dilakukan pemerintah dalam meningkatkan kualitas fasilitas dan daya tarik wisata. Penelitian tersebut menggunakan alat analisis Skala Likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa, kondisi fasilitas dan daya tarik wisata Kawasan Sengigi saat ini, cukup memadai dan menarik. Meski demikian, peningkatan dan perbaikan terhadap kedua komponen tersebut masih sangat perlu dilakukan. Persamaan dalam penelitian ini, yaitu sama-sama menganalisis tentang kondisi fasilitas dan persepsi wisatawan, serta alat analisis yang digunakan adalah skala likert. Perbedaan dalam penelitian ini, adalah Pradnyani melakukan penelitian tentang persepsi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas secara umum yang disediakan, sedangkan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi serta persepsi dan ekspektasi (harapan) wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh 12 akomodasi yang ada di Desa Koanara. Hal-hal yang bisa diacu dari penelitian yang dilakukan oleh Pradnyani, adalah konsep mengenai persepsi, teori mengenai persepsi, yang digunakan untuk memperkuat penelitian ini.
2.2 Konsep Penelitian Konsep dan ide memiliki arti yang sama, yaitu rupa atau gambaran atau bayangan dalam pikiran yang merupakan hasil tangkapan akal budi, terhadap suatu entitas yang menjadi obyek pikiran (Rapar 1996:27). Jadi konsep digunakan untuk menggambarkan secara abstrak tentang keadaan, kejadian, individu atau kelompok yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Konsep dalam penelitian ini, adalah persepsi wisatawan, sarana akomodasi, pariwisata, produk dan pelayanan yang berkaitan dengan penelitian di Desa Koanara. 14
2.2.1 Persepsi Wisatawan Menurut Waljito (1990:53) persepsi, adalah suatu proses yang mendahulukan penginderaan, yang mana diwujudkan melalui rangsangan yang diterima oleh individu yang berasal dari alat inderanya. Proses ini tidak hanya selesai pada tahap itu saja, tetapi meneruskan rangsangan yang diterima tersebut kepusat susunan saraf, yaitu otak sehingga menghasilkan suatu proses psikologi. Berdasarkan ha tersebut seseorang atau individu dapat menyadari mengenai apa yang ia lihat, apa yang di dengar, dan apa yang dirasa. Rangkuti, (2003:33) mengemukakan bahwa, persepsi diidentifikasikan sebagai suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna penafsiran yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap. Ada dua (2) faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu faktor internal dan eksternal (Rangkuti, 2003) yaitu sebagai berikut: Faktor internal: faktor internal terdiri dari Motivation, (misalnya merasa telah menstimulasi untuk berespon terhadap istirahat), Interes (hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak menarik), Nedds (kebutuhan akan hal-hal tertentu akan menjadi pusat perhatian), Assumtions juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan pengalaman melihat, merasakan, dan lain-lain. Faktor eksternal terdiri dari Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit dipersepsikan dibandingkan dengan yang obyektif. Novelty, yaitu hal yang baru biasanya lebih menarik untuk dipresepsikan, dibandingkan dengan hal-hal yang lama. Volocity, yaitu percepatan misalnya gerak yang cepat
15
untuk menstimulus munculnya persepsi lebih efektif, dibandingkan dengan gerakan yang lambat. Condisional, yaitu stimulus yang dikondisikan seperti bel pintu, deringan telpon, dan lain-lain). Menurut Burkart dan medlik (1981) wisatawan memiliki empat ciri utama yaitu: (1) wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan ke dan tinggal di berbagai tempat tujuan; (2) tempat tujuan wisatawan berbeda dari tempat tinggal dan tempat kerjanya sehari-hari, karena itu kegiatan wisatawan tidak sama dengan kegiatan penduduk yang berdiam dan bekerja di tempat tujuan wisatawan; (3) wisatawan bermaksud pulang kembali dalam beberapa hari atau bulan karena itu, perjalananya bersifat sementara dan berjangka pendek; (4) wisatawan juga melakukan perjalanan bukan untuk mencari tempat tinggal/bukan untuk menetap ditempat tujuan atau bekerja untuk mencari nafkah. Sebuah konsep yang dikemukakan oleh Cohen (1974) bahwa, wisatawan adalah seorang pelancong yang melakukan perjalanan atas kemauan sendiri untuk waktu sementara saja, dengan harapan mendapat kenikmatan dari hal-hal baru, dan perubahan yang dialami selama dalam perjalanan yang relatif lama, serta tidak berulang. Jadi, persepsi wisatawan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu hasil pengamatan yang diperoleh melalui pancaindera, dan diarasakan secara langsung oleh seseorang atau masing-masing orang yang melakukan perjalanan atau kunjungan ke Desa Koanara, dengan tujuan ingin bersenang-senang dan tidak menetap atau mencari nafkah.
16
2.2.2 Sarana Akomodasi Pariwisata Undang-Undang No 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, menyatakan bahwa, sarana akomodasi dimasukkan ke dalam salah satu usaha pariwisata yaitu usaha yang menyediakan barang atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan, dan penyelenggaraan pariwisata. Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan akan memberikan efek bertambahnya jumlah sarana akomodasi partiwisata. Akomodasi pariwisata merupakan kebutuhan primer bagi wisatawan yang mengunjungi suatu tempat wisata, sebagai tempat beristirahat. Menurut Keputusan dalam Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.98/HK.103/MPPT-87 (Gelgel, 2006: 53) sarana akomodasi pariwisata adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan, makan, minum serta jasa lainnya. Jenis–jenis usaha akomodasi pariwisata di Indonesia terdiri dari usaha hotel berbintang, hotel melati, dan pondok wisata. Usaha akomodasi pariwisata tersebut diselenggarakan oleh badan usaha berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, dikecualikan terhadap usaha pondok wisata dan sejenisnya boleh diusahakan oleh koperasi dan pengusaha perorangan (Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata, No : PM.86/HK.501/MKP/2010 Tentang Tata Cara Pendaftaran Penyediaan Usaha Akomodasi). Akomodasi secara umum dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu: (1) Akomodasi Komersil, adalah akomodasi yang dibangun dan dioperasikan sematamata untuk mencari keuntungan yang sebesar-besarnya; (2) Akomodasi Semi
17
Komersil, yaitu akomodasi yang dibangun dan dioperasikan bukan semata-mata untuk tujuan komersil, tetapi juga untuk tujuan sosial (masyarakat yang kurang mampu); (3) Akomodasi Non Komersil, yaitu akomodasi yang dibangun dan diopersikan semata-mata untuk tujuan non komersil, yaitu tidak mencari keuntungan atau semata-mata untuk tujuan sosial atau bantuan secara cuma-cuma, namun khusus untuk golongan/kalangan tertentu dan juga untuk tujuan tertentu (sumber:
http://Tugaspariwisata.blogspot.com/2011/08/jenis-jenisakomodasi-
pariwisata.html). Sarana akomodasi yang dimaksud dalam penelitian ini, adalah jenis akomodasi komersil dan semi komersil. Akomodasi berjenis komersil dalam penelitian ini adalah Hotel melati, bungalow, dan Inn. Akomodasi berjenis semi komersil yaitu home stay dan penginapan/pondok yang berkategori melati di Desa Koanara, Kecamatan Kelimutu, Kabupaten Ende. Akomodasi tersebut dijadikan sebagai salah satu sarana pendukung dalam kegiatan wisata di Danau Kelimutu, yang menyediakan pelayanan serta fasilitas lainya, untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, dengan tujuan mencari keuntungan dan juga untuk tujuan sosial.
2.2.3 Pariwisata Yoeti (1991 : 102) berpendapat bahwa, pariwisata sebagai suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu. Perjalanan tersebut dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (Business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi. Berdasarkan pendapat tersebut dapat dipahami bahwa terbentuknya industri pariwisata sebagai sebuah industri yang kompleks tidaklah terlepas dari adanya aktivitas dari wisatawan. 18
Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, pada pasal 1 ayat (3) pariwisata merupakan berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah. Fasilitas yang disediakan dalam kegiatan pariwisata antara lain, fasilitas umum, fasilitas pariwisata, dan aksesibilitas. Sedangkan, layanan yang diberikan dalam pariwisata berupa setiap kegiatan usaha pariwisata yang menyediakan barang dan/jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata. Berdasarkan gambaran umum mengenai pariwisata menurut UU No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, maka yang dimaksud pariwisata dalam penelitian ini adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat dan pengusaha berupa sarana akomodasi di Desa Koanara. Layanan yang diberikan dalam pariwisata berupa setiap kegiatan usaha pariwisata yang berupa akomodasi yang menyediakan barang dan/jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata di Desa Koanara.
2.2.4
Produk dan Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1996) terdapat lima dimensi dalam
kualitas produk, seperti; (1) penampilan (performance) yaitu, untuk mengetahui seberapa jauh tampilan produk untuk menarik pelanggan; (2) keawetan (Durability), untuk mengukur keawetan dari produk, apakah tahan lama ataukah cepat rusak; (3) Ciri dan manfaat produk (Feature), untuk mengukur ciri produk dan manfaat produk; (4) kehandalan (Reliability), produk yang disajikan dapat 19
memberikan rasa aman dan nyaman untuk dikonsumsi; (5) sesuai standar (Conformance), untuk mengukur desain kemasan dari produk. Tjiptono (2008:1) menyatakan, “pelayanan (service) adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok)”. Sulastiyono (2002:30) juga menyatakan bahwa, “Pelayanan dapat
didefinisikan
sebagai
suatu
aktivitas
ekonomi
yang
memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kebutuhan/keperluan psikologis”. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini, adalah segala sesuatu berupa jasa yang diberikan oleh pihak akomodasi, baik karyawan maupun pengelola kepada seseorang yang berhak mendapat pelayanan, dalam hal ini adalah wisatawan yang menginap secara langsung pada akomodasi di Desa Koanara.
2.3 Landasan Teori 2.3.1 Teori persepsi Menurut Rangkuti (2003:31) ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yaitu: tinggkat kepentingan, kepuasan pelanggan, dan nilai yang diperoleh. Pertama tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Terdapat dua tonggak kepentinga pelanggan, yaitu adequate service (kinerja jasa minimal) dan desire service (kinerja jasa yang diharapkan). Kedua kepuasan pelanggan yang didefinisikan sebagai jawaban pelanggan 20
terhadap tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan setelah pemakaian. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi. Selain itu, kualitas produk, harga dan faktor lainya yang bersifat pribadi dan sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengaharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu, untuk memberikan penilaian. Ketiga nilai yang didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh mengenai manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterimanya dan telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan akan semakin loyal jika produk atau jasa tersebut semakin bernilai bagi pelanggan.
2.3.2 Pemasaran Produk dan Jasa Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran
produk barang mencakup 4P, yaitu: product, price, promotion dan place. Ditambah tiga unsure jasa lagi, yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini, terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikut sertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu; (1) product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan; (2) price: bagaimana strategi penentuan harga; (3) promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan; (4) place: bagaimana
21
sistem penghantaran yang akan diterapkan; (5) people: bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa; (6) process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut; (7) customer service: tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. (Lupiyoadi, 2001:58). Berdasarkan landasan teori pemasaran tersebut akan diuraikan melaui kondisi 12 akomodasi yang tersebar di Desa Koanara.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa Francis Buttle (1995) mengatakan bahwa dalam European Journal of Marketing 30,1: ServQual is founded on the view that the customer’s assessment of SQ is paramount. This assessment is conceptualized as a gap between what the customer expects by way of SQ from a class of service providers , and their evaluations of the performance of a particular service provider. SQ (servqual) is presented as a multidimensional construct. In their original formulation Parasuraman et al. (1985) identified ten components of SQ: reliability, responsiveness,competence access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, tangibles. In their 1988 work these components were collapsed into five dimensions: reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness. Pernyataan tersebut mempunyai arti bahwa, Servqual atau kualitas pelayanan didasarkan pada pandangan bahwa, pentingnya penilaian oleh pelanggan. Penilaian ini dikonseptualisasikan sebagai kesenjangan antara apa yang pelanggan harapkan, dengan penilaian terhadap apa atau cara dari penyedia layanan berikan. Hal ini, berupa evaluasi mereka terhadap kinerja layanan tertentu oleh penyedia jasa. Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasi sepuluh komponen kualitas pelayanan. Komponen pelayanan tersebut antara lain: reliabilitas, daya tanggap,
kompetensi,
akses,
milik,
komunikasi,
22
kredibilitas,
keamanan,
memahami pelanggan, dan tangibles. Pada tahun 1988, komponen pemahaman tersebut runtuh ke dalam lima dimensi yaitu: reliabilitas, jaminan, tangibles, empati, dan daya tanggap. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51). Definisi lain kualitas, adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas, kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat lima macam perspektif kualitas, yaitu: Transcendental approach, dapat diartikan bahwa kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
Product-based
approach
mengartikan
bahwa,
kualitas
merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. User-based approach, mengartikan bahwa, kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Manufacturing-
23
based approach menyatakan bahwa, kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa, kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
Value-based approach
mengartikan bahwa, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini, bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja/hasil (Usmara, 2003:231). Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaff, 2009:173). Menurut Tjiptono (2006:59) kualitas pelayanan, adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu “expected service dan perceived service” atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
24
rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti, bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam pelenlitian ini adalah suatu ukuran mengenai pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan, terhadap harapan yang diinginkan oleh pelanggan (wisatawan) yang menginap pada sarana akomodasi di Desa Koanara berdasarkan lima dimensi pelayanan jasa. Lima elemen kualitas pelayanan yang dimaksud adalah sebagai berikut: bukti fisik, keandalan, daya tanggap atau respon, jaminan, dan empati atau perhatian. Dimensi pertama: Bukti Fisik menurut Tjiptono (2006:70) bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini, bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang
25
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Dimensi kedua; keandalan (reliability) menurut Tjiptono (2006:70), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini, berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah, sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa, janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Dimensi ketiga; daya tanggap (responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganannya. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain
26
yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini, adalah karyawan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi. Dimensi keempat; jaminan menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu, memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting. Dimensi kelima: empati, menurut Tjiptono (2006:70) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba
27
untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan pada Gambar 2.1 Dari mulut ke mulut/internet/tourist information
Kategori Kualitas Pelayanan
Harapan Pelanggan
Kebutuhan Individu Pengalaman
1. Harapan < Kenyataan (Kualitas sangat memuaskan)
1. 2. 3. 4. 5.
Tangible Reliabilitas Responsib Jaminan Empati
Kenyataan Kualitas Pelayanan 2. Harapan = Kenyataan 3. Harapan >Kenyataan (Kualitas Memuaskan) (Kualitas Tidak Memuaskan)
Sumber: Sulistiyono, (2002 : 36) Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002) “Satisfaction is a person feeling of pleasure or disappointed resulting from comparing a product’s received performance (or out come) in relation to the expectation”, (artinya pesan senang atau kecewa sesorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanya). Menurut Nasution (2004:41) kualitas, adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, apabila sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Berdasarkan konsep dan teori tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa, suatu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat diketahui melalui alat ukur harapan dan tingkat kepentingan
28
konsumen (E) dibandingkan dengan pelayanan yang dirasakan (P) atau kepuasan konsumen yang merupakan fungsi dari perceived service dan expected service. S = f (P, E)
………………..(1)
Dimana: S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected service (pelayanan yang diharapkan) Dari asumsi tersebut dapat diturunkan suatu fungsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai berikut: ServQual = (P ≥ E )
…………….(2)
Dimana: ServQual = Service Quality (kualitas Pelayanan) P = Perceived service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected service (pelayanan yang diharapkan) NS = NP-NE
……………..(3)
Dimana : N = Nilai kepuasan pelayanan yang dirasakan S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected service (pelayanan yang diharapkan) ServQual (NS) = (NP ≥ NE)
……………….(4)
Diamana: SerQual (NS) = Service Quality (kualitas Pelayanan). NP = Nilai Perseived Service (pelayanan yang dirasakan). NE = Nilai Expected Service (pelayanan yang diharapkan). NS ≥ 0 : harapan lebih dari terpenuhi. NS ≤ 0 : harapan tidak terpenuhi atau tidak terpuaskan.
29
Cara untuk menghitungnya: a. Untuk mencari rata-rata nilai ekspektasi atau harapan (E) dan persepsi atau pelayanan yang dirasakan (P) dari setiap kriteria yang telah terbobot. b. Untuk mendapatkan nilai kepuasan (S), nilai rata-rata persepsi (P) akan dikurangi dengan nilai rata-rata espektasi (E) yaitu pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan teori kualitas pelayanan tersebut, dapat digunakan analisis servQual untuk, melihat pelayanan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan yang menginap pada akomodasi di Desa Koanara. Melalui analisis tersebut diharapkan akan mendapatkan hasil apakah pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan harapan wisatawan atau, malah sebaliknya. Berdasarkan hal tersebut dapat terukur sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh sarana akomodasi yang ada dalam pemenuhan kebutuhan wisatawan.
2.3.4 Hirarki Kebutuhan Moslow Hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow adalah sebagai berikut: kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan akan pengahargaan. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan jasmani seperti makan, minum pakaian, tempat untuk bernaung, dan seks. Kebutuhan akan rasa aman, seperti perlindungan fisik, mendapatkan pekerjaan, jaminan hari tua, dan lain-lain. Kebutuhan sosial, termasuk kebutuhan untuk bergaul, berkawan diakui dan diterima dalam suatu kelompok/masyarakat. Kebutuhan akan
30
pengahargaan, kebutuhan untuk menghargai diri sendiri dan dihargai orang lain, terutama sehubungan dengan apa yang dilakukannya: harga diri, prestise. Betolak dari teori kebutuhan Maslow, (dalam Simamora 2004:12) menyatakan, ada sepuluh petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar wisatawan yang lazim yaitu: kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, kebutuhan merasa untuk nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapatkan pertolongan, kebutuhan untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat, dan kebutuhan akan respek. Teori kebutuhan tersebut dipakai untuk mendukung hasil penelitian ini. Hasil penelitian ini, berupa persepsi dan ekspektasi mengenai kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh wisatawan yang disesuaikan dengan tingkatan kebutuhan yang diterapkan oleh Abraham Moslow.
2.4 Model Penelitian Kerangka konsep atau model penelitian, merupakan suatu cara untuk menjelaskan atau menggambarkan secara abstrak mengenai poin-poin penting dari penelitian ini. Penelitian ini, bertujuan untuk melihat kondisi sarana akomodasi, serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak akomodasi kepada wisatawan berdasarkan persepsi dan ekpektasi. Akomodasi yang dimaksud berupa hotel melati, home stay, bungalow, lodge dan inn yang tersebar di sekitar daya tarik wisata alam Danau Kelimutu, khususnya Desa Koanara.
31
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka beberapa konsep dan teori yang dianggap sesuai dan dapat mendukung penelitian ini antara lain; teori pemasaran jasa untuk melihat kondisi akomodasi, teori persepsi, teori kualitas pelayanan serta teori hirarki kebutuhan. Analisis yang digunakan untuk mengamati kondisi akomodasi yaitu, dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, sedangkan untuk melihat kualitas pelayanan yang bermuara pada kepuasan wisatawan maka digunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Alat analisisnya yang digunakan yaitu, skala pembobotan (Skala likert), ServQual untuk melihat kepuasan dan analisis kepentingan, untuk menentukan skala prioritas tingkat harapan/kepentingan dan persepsi. Tahap berikutnya, hasil yang telah didapatkan dari metode kuantitatif tersebut, berupa tabel dan angka-angka dideksripsikan dengan metode kualitatif, disajikan dalam kalimat yang baik mudah dan jelas, untuk dijadikan sebagai informasi yang akurat. Adapun kerangka konsep dan pola pikir yang dimaksud dapat dilihat melalui model penelitian pada Gambar 2.2 sebagai berikut:
32
MODEL PENELITIAN Undang-undang Kepariwisataan no 10 tahun 2009, pasal, 54 : Usaha jasa pariwisata harus memiliki standar Pelayanan. Dimensi pelayanan 1. Tangible 2. Reability 3. responsible 4. Assurance 5. Empathy
Sarana Akomodasi Di Desa Koanara
Standar k Pelayanan Akomodasi di Desa Koanara
Kondisi Akomodasi
Konsep : 1. Persepsi 2. Sarana Akomodasi 3. Pariwisata 4. Wisatawan 6. Produk & Pelayanan
Persepsi Wisatawan
Hasil
Rekomendasi
Landasan Teori 1. Teori persepsi 2. Pemasaran Jasa 3. Kualitas pelayanan 4. Hirarki kebutuhan
Gambar 2.2
Model Penelitian Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sarana Akomodasi Di Desa Koanara Kecamatan Kelimutu Kabupaten Ende.
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini, dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Selanjutnya, tahap-tahap kegiatan yang dilaksanakan dalam penelitian ini, berpedoman pada: mengkaji bahan pustaka, mengurus ijin penelitian, terjun ke lokasi penelitian untuk mengumpulkan data dengan cara pengamatan, wawancara, menyebarkan kuesioner, membuat catatan lapangan, mulai mengolah serta menganalisa data, dan menulis atau menyajikan laporan. Data dan informasi yang dikumpulkan bersumber dari informan, terutama melalui wawancara mendalam dan didukung dengan penggunaan teknik-teknik studi dokumentasi serta penelitian lapangan. Penulis juga berusaha secara langsung berinteraksi dengan para pengelola sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara dan pemerintah Dinas Kebudayaan dan Pariwisata untuk, mengetahui kondisi sarana akomodasi yang ada. Peneliti juga melakukan penyebaran kuesioner atau angket kepada wisatawan melalui dua belas (12 unit) akomodasi yang ada di Desa Koanara. Hal ini, bertujuan untuk melihat persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada sarana akomodasi tersebut. Menggabungkan metode yang ada, yaitu observasi secara langsung pada setiap akomodasi yang menjadi lokasi penelitian, wawancara mendalam kepada setiap pengelola ataupun karyawan dari sejumah akomodasi, serta menyebarkan quesioner kepada wisatawan dan studi dokumentasi yang bersumber dari literatur 34
ataupun instansi-instansi terkait. Menggabungkan metode-metode tersebut untuk mendeskripsikan fakta yang ada. Fakta yang dimaksud adalah segala sesuatu yang terjadi dan mempunyai hubungan terhadap kondisi akomodasi serta persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara.
3.2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan, pada 12 akomodasi yang berlokasi di Desa Koanara Kecamatan Kelimutu Kabupaten Ende (Gambar 3.1). Dipilihnya wilayah tersebut sebagai lokasi penelitian, didasari atas pertimbangan sebagai berikut: merupakan pusat atau sentral sarana akomodasi, adanya permasalahan mengenai kualitas pelayanan yang disediakan oleh akomodasi yang ada di Desa Koanara, dan adanya peraturan yang berkaitan dengan usaha jasa sarana akomodasi dalam memperhatikan standar kualitas pelayanan. Jarak antara lokasi penelitian (Desa Koanara), dari pusat kota atau Kabupaten Ende sekitar ±72 Km. Desa Koanara merupakan sebuah desa yang terletak pada jalur antara Kabupaten Ende, dan Maumere. Lokasi akomodasi dan pemukiman berada di sekitar pinggiran jalan antara Kabupaten Ende dan Maumere, sehingga mudah dijangkau atau diakses oleh siapapun, khususnya wisatawan. Sebagian besar sarana akomodasi di desa tersebut berada berdampingan dengan rumah-rumah masyarakat sehingga, wisatawan akan semakin mudah untuk berinteraksi dengan masyarakat lokal dan mempelajari budaya serta adat istiadat masyarakat setempat. Berikut dapat ditampilkan peta lokasi penelitian sebagai berikut: 35
Kecataman
Lokasi penelitianDesa Koanara
Kelimutu
Kota Ende
Gambar 3.1: Peta Lokasi penelitian Kecamatan Kelimutu, Desa Koanara. Sumber:http://1.bp.blogspot.com/4hgSc27RC14/TxYmpLiJF2I/AU0/Tw_z8gxkdrU/ s1600/ Kelimutu.jpg
36
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini, adalah data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka-angka, melainkan data dalam bentuk keterangan dan informasi seperti: hasil wawancara berupa ide, ungkapan atau pandangan dari pihak pengelola, karyawan, maupun wisatawan melalui pertanyaan terbuka melalui kuisioner. Data kuntitatif adalah data dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung seperti: data populasi dan jumlah akomodasi, jumlah tenaga kerja pada akomodasi yang ada, data populasi wisatawan, data hasil olahan berupa skor dari kuesioner mengenai persepsi wisatawan, terhadap kualitas pelayanan pada sarana akomodasi pariwisata di Desa Koanara.
3.3.2 Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, berasal dari sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer berupa informasi yang didapatkan melalui: wawancara mendalam atupun kuisioner dengan wisatawan yang menginap pada akomodasi, serta hasil pengamatan atau observasi secara langsung pada sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara. Wawancara secara mendalam melalui informan-informan antara lain, dari pihak
pemerintah
sebagai
pembuat
dan
pelaksana
kebijakan,
para
pengelola/karyawan pada akomodasi dan wisatawan yang menjadi responden. Data primer yang diambil berupa informasi mengenai kondisi akomodasi, dan data hasil wawancara melaui kuesioner. Data tersebut bertujuan untuk 37
memperkuat fakta keadaan kondisi akomodasi, serta menguraikan harapan dan penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Data sekunder yang diperoleh yaitu berupa, jumlah keseluruhan akomodasi di Desa Koanara, jumlah kunjungan wisatawan, jumlah wisatawan yang menginap (dalam tahun), yang berumber dari Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende, serta Dinas Kebudayaan dan Pariwisata. Selain itu digunakan juga sumber data berupa literatur-literatur seperti teori, maupun konsep yang dipakai sebagai dasar untuk memperkuat dan memperjelas penelitian ini. Berdasarkan sumber data tersebut, diharapkan akan mempermudah untuk mengetahui gejala serta kondisi yang ada, sehingga dapat menggambarkan pelayanan yang ditelah diberikan oleh pihak akomodasi pada saat ini dan menjadi acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
3.4 . Uji Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Uji Validitas Tujuan digunakan uji validitas dalam penelitian ini, adalah untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang di pakai, dapat mengukur apa yang akan diukur sesuai dengan ukuran sebenarnya. Berdasarkan hal tersebut dipakai alat ukur validitas konstruk. Untuk membuat tolok ukur dari kerangka konsep dan teori dari kajian pustaka, dalam penelitian ini peneliti melakukan konsultasi dengan dosen pembimbing dan pihak-pihak tertentu yang dapat menjelaskan materi yang akan diukur, kuisioner yang akan digunakan, serta menetapkan lokasi yang akan diuji.
38
Langkah-langkah pengujian yang akan dilakukan sebagai berikut; 1. Membuat tabulasi skor untuk setiap nomor pertanyaan untuk setiap responden 2. Validitas diuji dengan menggunakan rumus korelasi “Product Moment” (Singarimbun dan Effendi, 1995). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada rumus sebagai berikut:
r
XY X Y N X X N Y Y 2
2
2
2
Keterangan: r = Koefisien korelasi “Product moment” N= Banyaknya soal X= Skor pertanyaan no 1, 2 dst Y= Skor total
3.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pegukuran relatif konsisten, maka alat ukur tersebut realibel. Dengan kata lain, realibilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama” (Singarimbun dan Effendi, 1995). r. tot =
2( r.tt ) 1 r.tt
39
Keterangan: r-total = Angka reliabilitas keseluruhan item atau koefisien reabilitas. r.tt
= Angka korelasi belahan pertama dan belahan kedua.
Nilai reliabilitas Guttman Split-Hlf adalah sebagai berikut: yaitu 0,756 ≥ r-tabel, hal ini membuktikan bahwa alat ukur yang dipakai mempunyai reliabilitas yang cukup tinggi.
3.5 Variabel Penelitian Varilabel dalam penelitian ini dibatasi dalam ruang lingkup aspek yang diteliti, yaitu kondisi akomodasi dan kualitas pelayanan yang disediakan oleh akomodasi di Desa Koanara.
3.5.1
Variabel Kondisi Akomodasi Di Desa Koanara Berdasarkan Pemasaran Jasa Adapun variabel yang dapat diidentifikasi dalam penelitian ini didasarkan
pada dimensi bauran pemasaran (product, price, promotion place, people process, customer service). Variabel tersebut diharapkan dapat untuk menggambarkan bagaimana kondisi akomodasi yang ada di Desa Koanara saat ini. Berdasarkan hal tersebut berikut dapat ditampilkan sejumlah variabel yang disajikan dalam tabel 3.1. jumlah variabel kondisi yang digunkan sebanyak 18 daftar pertanyaan.
40
Tabel 3.1 Variabel Kondisi Akomodasi Yang Ada Di Desa Koanara Rumusan Masalah (1) Kondisi Akomodasi yang ada di Desa Koanara
Variabel yang dicari berdasarkan Dimensi Bauran Pemasaran (product, price, promotion place, people process, customer service) 1. Jenis akomodasi yang dimiliki berdasarkan (konsep bentuk bangunan) 2. Ciri Khas yang di tonjolkan 3. Fasilitas yang disediakan 4. Kelengkapan perijinan yang harus dimiliki 5. Jumlah kamar . 6. Harga 7. Tingkat upah sesuai dengan tugas yang diemban 8. Promosi yang dilakukan 9. Asal karyawan 10. Akomodasi tersebut mempunyai Job desk yang jelas 11. Kepemilikan usaha jasa (masyarakat lokal, swasta, pemerintah, lainya) 12. Jumlah karyawan yang diperkerjakan 13. Latarbelakang pendidikan karyawan 14. Cara atau proses merekrut karyawan (seleksi atau unsur kekluargaan atau kekerabatan) 15. Pelatihan yang telah diberikan oleh Dinas terkait menyangkut pelayanan 16. Lamanya usaha tersebut berjalan 17. Layanan yang diberikan 18. Jenis keluhan dari tamu
3.5.2 Variabel Pelayanan Akomodasi Di Desa Koanara Variabel penelitian ditentukan, untuk mengetahui kualitas pelayanan pada sarana akomodasi di Desa Koanara. Penentuan variabel/aspek pelayanan yang dapat dijadikan patokan dalam mengukur serta menguraikan kualitas pelayanan yang ada dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut antara lain: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap atau respon, jaminan, dan empati atau perhatian. Variabel tersebut dapat disajikan dalam bentuk Tabel 3.2 sebagai berikut:
41
Tabel 3.2 Variabel Penelitian Pelayanan Rumusan Masalah (2)
Kategori Pelayanan
Atribut/ indikator yang dinilai 1. 2.
Tangible
3. 4. 5. 6. 7.
Reliability 8.
Responseveness
Kualitas Pelayanan
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Assurance 16. 17. 18. Emphaty
19. 20.
Daya tarik Gedung dan ruangan secara keseluruhan Kerapian kamar tidur dan lingkungan di luar akomodasi Kebersihan kamar mandi dan air bersih Pencahayaan dan sirkulasi udara yang baik melalui jendela dan fentilasi yang baik Penampilan Karyawan Penyediaan Fasilitas Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai yang dijanjikan Kemampuan karyawan bekomunikasi atau berbahasa Kemampuan menangani keluhan Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit Respon terhadap keluhan konsumen Kepastian/ketepatan waktu terhadap Pelayanan Kejujuran Kesopanan dan keramahan karyawan Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi Citra atau image dari akomodasi Adanya rasa aman wisatawan dan barang bawaan pada saat menginap Keakraban antara karyawan dengan tamu / hubungan relasi antara konsumen dan karyawan Perhatian secara pribadi yang baik terhadap kebutuhan wisatawan. Tersedianya media informasi, saluran telepon/email dan kotak saran
Sumber: Modifikasi Parasuraman, (dalam Tjiptono, 2006)
Berdasarkan Tabel 3.2 bahwa kualitas pelayanan pada sarana akomodasi di Desa Koanara, dapat terukur melalui lima dimensi. Dimensi tangibel (wujud nyata) dengan jumlah enam indikator yang mempunyai makna bahwa sesuatu yang nampak nyata yang dapat dilihat melalui panca indera. Dimensi kehandalan (reliability) memilki empat indikator yang ditentukan dan dapat menggambarkan bagaimana kehandalan yang dimiliki oleh pihak pengelola akomodasi dalam memberikan pelayanan. Dimensi daya tanggap (responsiveness) memilki dua indikator yang dianggap dapat menggambarkan bagaimana daya tanggap atau 42
respon dari pengelola dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. Dimensi jaminan (assurance) memiliki lima indikator yang dapat mengukur bagaimana pihak pengelola dapat memberikan rasa aman bagi wisatawan yang menggunakan jasa tersebut. Kemudian yang terakhir adalah dimensi empati (emphaty) memiliki tiga indikator yang ditentukan untuk melihat kepedulian pihak akomodasi kepada wisatawan melalui perhatian secara khusus.
3.6 Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Definisi Operasional Variabel: Kondisi 12 Akomodasi Di Desa Koanara Berikut dapat dijelaskan beberapa variabel yang digunakan untuk menggambarkan kondisi akomodasi: 1. Nama dan jenis akomodasi yang dimiliki: home stay, bungalow, inn/lodge untuk melihat kesesuaian antara konsep arsitektur dengan nama jenis penginapan yang dibangun. 2. Ciri khas akomodasi: budaya lokal yang ditonjolkan. 3. Fasilitas
yang
disediakan:
parkiran,
kamar
tidur,
toilet
dll
(standart room). 4. Kelengkapan perijinan: perijinanan yang menjadi persyaratan untuk mengadakan suatu usaha jasa akomodasi pariwisata sesuai dengan tipe bangunan yang harus dipenuhi. 5. Jumlah karyawan: jumlah karyawan yang dipekerjakan pada akomodasi tersebut. 6. Harga: tarif yang diberikan sesuai dengan jenis kamar dan lama tinggal. 43
7. Tingkat upah karyawan: pendapatan yang diterima oleh karyawan sesuai dengan tanggungjawabnya pada akomodasi yang ada. 8. Promosi: bagaimana promosi yang dilakukan oleh pihak akomodasi untuk meyakinkan para pengguna jasa untuk membeli produk atau jasa tersebut, melalui media massa, elektronik atau dari mulut ke mulut. 9. Asal karyawan yang dipekerjakan: darimana karyawan tersebut berasal dari masyarakat lokal sekitar, atau dari luar daerah. 10. Pembagian tugas yang jelas: adanya rincian pembangian tugas bagi karyawan. 11. Kepemilikan usaha: usaha jasa tersebut dimiliki oleh masyarat setempat, swasta, pemerintah, atau masyarakat dari luar Desa Koanara. 12. Jumlah kamar: jumlah kamar dari masing-masing akomodasi yang ada. 13. Latar belakang pendidikan: pendidikan yang dimiliki oleh karyawan dan pengelola. 14. Cara atau proses perekrutan karyawan: karyawan yang dipekerjakan dipilih melalui seleksi atau ada unsur kekerabatan. 15. Pelatihan: yang diberikan pada pihak akomodasi dari pemerintah terkait dan intensitas pelatihanya. 16. Lamanya usaha yang telah berjalan atau keberlangsungan usaha akomodasi yang ada.
44
17. Pelayanan apa saja yang diberikan pada akomodasi tersebut: misalnya selain pelayanan kamar, makan minum, laundry dan lainya. 18. Jenis keluhan: keluhan yang diberikan oleh wisatawan kepada mengenai kualitas pelayanan
yang ada pada
masing-masing
penginapan.
3.6.2 Definisi Operasional Variabel: Pelayanan pada Sarana Akomodasi Di Desa Koanara (20 indikator). Berikut dapat dijelaskan beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada sarana akomodasi di Desa Koanara: a. Tingkat kepuasan wisatawan, yaitu kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak akomodasi didefinisikan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan seperti, wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
b. Dimensi Tangibel (bukti fisik) 1. Daya tarik gedung secara keseluruhan: persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap daya tarik dari model bangunan. 2. Kebersihan dan kerapian kamar tidur dan lingkungan di luar akomodasi: kebersihan dan kerapian kamar tidur yang dijaga oleh pihak penginapan baik didalam penginapan maupun lingkungan sekitar penginapan. 3. Kebersihan kamar mandi dan air bersih: situasi keadaan kamar mandi yang bersih bebas dari flek atau kotor, serta aroma yang tidak sedap.
45
Selain itu kualitas air bersih yang digunakan wisatawan pada akomodasi atau penginapan tersebut untuk mandi dan keperluan lain wisatawan. 4. Pencahayaan dan sirkulasi udara: pencahayaan yang baik berupa penerangan seperti lampu pada masing-masing ruangan, agar wisatawan tidak merasa kesulitan dalam melakukan aktifitas pada penginapan. Udara yang lancar sehingga menciptakan kenyamanan bagi tamu yang menginap di tempat tersebut dan, harus tersedia fentilasi dan jendela yang memungkinkan udara serta sinar matahari dapat masuk. 5. Penampilan karyawan: penampilan karyawan atau pengelola sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pengunjung. Penampilan karyawan atau pengelola dari penginapan yang ditempati dari seragam ataupun atribut yang digunakan secara fisik. 6. Penyediaan fasilitas: yang disesuaikan terhadap jenis kamar dan kebutuhan wisatawan.
c. Dimensi Kehandalan 7. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai yang dijanjikan: memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama hingga selesai atau tamu meninggalkan penginapan tanpa ada kesalahan. 8. Kemampuan kemampuan
karyawan bahasa
bekomunikasi
asing 46
karyawan
atau
berbahasa
asing:
yang
digunakan
untuk
berkomunikasi dengan tamu yang menggunakan jasa penginapan tersebut sudah memadai. 9. Kemampuan karyawan menangani keluhan: dapat menyelesaikan dan mampu menenangkan konsumen secara baik dan benar. 10. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit: pelayanan melalui prosedur administrasi tidak menyebabkan tamu merasa bingung, menunggu terlalu lama dan dapat dimengerti.
d. Daya tanggap 11. Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen, seperti halnya respon karyawan dalam menanggapi dan mengatasi keluhan dari wisatawan (raut wajah yang baik, tersenyum, dan tenang atau tidak terbawa emosi). 12. Kepastian ketepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan: pelayanan yang diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
e. Jaminan 13. Kejujuran, karyawan: kejujuran dapat diterapkan dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga, otomatis pelanggan merasa puas.
47
14. Kesopanan dan keramahan karyawan: kesopanan dalam berinteraksi dengan wisatawan, tidak kasar, serta nada bicara yang baik dan selalu menyapa. 15. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi: karyawan dituntut agar dapat memiliki wawasan kompetensi yang luas dalam memberikan
informasi
yang
berkaitan
dengan
hal-hal
yang
menyangkut dengan kebutuhan wisatawan. Informasi tersebut dapat terkait dengan akomodasi yang ditempati, informasi mengenai daerah setempat ataupun tempat wisata lainya yang berkaitan dengan kebutuhan wisatawan. 16. Citra atau image dari akomodasi: adalah salah satu jaminan bagi wisatawan yang menggunkan jasa pada akomodasi tersebut. Ada alasan tertentu dari sebagian wisatawan dalam menggunakan jasa, yaitu dengan melihat citra atau nama baik suatu akomodasi. Dengan adanya citra yang baik maka, secara tidak langsung menimbulkan jaminan berupa persepsi yang baik terhadap pelayanan, meskipun belum sempat dirasakan oleh wisatawan. 17. Keamanan wisatawan dan barang bawaan pada saat menginap: bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan: memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan.
6. Empati
48
18. Keakraban yang dijalin antara pihak karyawan terhadap para tamu
melalui bahasa yang ramah, bersikap terbuka terhadap tamu sehingga tamu merasa tidak lagi menjadi orang asing melainkan telah lama mengenal dan menjadikan suasana seperti di rumah sendiri. 19. Perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen: melihat
rasa peduli karyawan kepada wisatawan yang menginap, seperti halnya ketika wisatawan sedang sakit atau dalam keadaan kesulitan, dan lain sebagainya. 20. Tersedianya media informasi, saluran telepon/e-mail dan kotak saran: bentuk perhatian dari pihak akomodasi agar mudah dihubungi melalui media informasi yang disediakan untuk memberikan informasi balik, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kebutuhan wisatawan tersebut.
3.7 Teknik Pengambilan Sampel Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini, adalah para wisatawan baik wisatawan asing maupun wisatawan lokal yang tinggal pada penginapan di Desa Koanara. Sampel diambil dari 12 unit akomodasi yang berada di Desa Koanara. Pengambilan sampel dari 12 unit akomodasi berjenis melati yang ada di Desa Koanara berdasarkan populasi rata-rata tingkat hunian kamar untuk wisatawan pada tahun 2008-2011 (Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende 2008-20011). Diperoleh hasil rata-rata = 1.984+2.450+ 2.967+ 4.511/4 tahun = 2978 orang wisatwan. 49
Jumlah rata-rata dari populasi sebesar 2978 orang wisatawan dianggap sangat besar, sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Pradnyani:2012) yaitu: n =
N 1 + N (e)2
Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi, 1.984+2.450+2.967+4.511/4 = 2978 (rata-rata jumlah hunian pada akomodasi didesa Koanara dari tahun 2008-2011) e = persentse kelonggaran ketidak telitian (standar of error ) yang bisa ditolerir antara 1%, 5% atau, 10% (Umar dalam Pradnyani 2012). Persentase ketidaktelitian yang dipakai adalah10 %. n=
2978 1 + 2978 (0,1)2
n=
2978 1 + 2978 (0,01)
n = 2978 30,78 = 96,75 dibulatkan menjadi 97
Sampel dengan jumlah 97 responden tersebut, akan dilakukan pembagian ke-12 penginapan. Masing-masing penginapan mendapatkan pembagian 97/12 = 8,03 atau 8 responden. Setiap penginapan diambil delapan sampel responden dengan cara quota, namum ada satu akomodasi yang diambil sembilan sampel responden didasarkan terhadap jumlah kunjungan yang ramai pada saat dilapangan.
50
3.8
Instrumen Penelitian Tujuan digunakan instrumen dalam penelitian ini, untuk mempermudah
melakukan proses penelitian. Intrument yang digunakan berupa angket atau kuisioner yang telah disusun dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan, menyangkut dengan rumusan masalah yang ingin diteliti. Pertanyaan tersebut telah disertakan dengan sejumlah jawaban yang dapat dipilih oleh responden atau wisatawan. Jawaban dipilih dengan cara melingkari (O), mencentang ( ), menyilang (X), (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:88). Disiapkan juga pedoman wawancara dengan menggunakan daftar pertanyaan-pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya menyangkut dengan materi penelitian ini, untuk mewawancarai pihak terkait seperti pihak pengelola atau karyawan pada akomodasi serta Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Ende.
3.9
Metode dan Teknik Pengumpulan Data
3.9.1 Observasi Observasi dilakukan dengan cara melihat secara langsung kelapangan, atau pengamatan yang dilakukan dengan menggunakan pancaindera dan diperkuat oleh alat dokumentasi yaitu kamera. Lokasi observasi yang dipilih adalah Desa Koanara khususnya pada 12 unit akomodasi yang telah ditentukan, untuk mengumpulkan sejumlah data yang diharapkan dapat membantu penelitian ini.
51
3.9.2 Wawancara Mendalam Wawancara mendalam (depth interview) dilakukan dengan menggali informasi dari para informan, yaitu dari pihak pengelola akomodasi atau karyawan serta Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Ende. Informasi yang digali terkait dengan bagaimana kondisi akomodasi pariwisata di Desa Koanara, berdasarkan dimensi bauran pemasaran. Diharapakan informasi yang diperoleh dapat menjelaskan bagaimana situasi kondisi akomodasi pada saat ini. Wawancara dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara yang telah dipersiapkan sebelumnya untuk dijadikan patokan.
3.9.3 Metode Angket Pertanyaan yang telah disediakan berisikan jawaban yang dapat dipilih oleh wisatawan. Wisatawan disarankan untuk mengisi sendiri sesuai dengan persepsinya masing-masing terhadap pelayanan yang diberikan oleh penginapan yang dihuni berdasarkan elemen dimensi kualitas pelayanan.
3.9.4 Studi Dokumentasi Untuk mendapatkan data yang relevan dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data melalui tehnik studi dokumentasi. Tehnik ini merupakan penelaahan terhadap referensi yang berhubungan dengan permasalahan penelitian contohnya, seperti arsip pemerintah Kabupaten Ende: menyangkut peraturan, data kunjungan kepariwisataan, artikel, informasi berupa kondisi perkembangan kepariwisataan di Desa Koanara serta foto-foto kondisi sarana akomodasi.
52
3.10 Analisis Data 3.10.1 Deskriptif Kualitatif Untuk menganalisis data dalam penelitian ini, digunkan langkah-langkah sebagai berikut: berdasarkan tujuan penelitian, analisis data yang dipakai untuk menganalisa tujuan penelitian pertama adalah metode deskriptif. Metode deskriptif, adalah mentransformasi data mentah kedalam bentuk yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, termasuk menyusun, dan menyajikan supaya menjadi suatu informasi yang akurat (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:29). Metode deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu dengan cara menyusun data mentah mengenai kondisi akomodasi yang ditemukan sesuai dengan kenyataan di lapangan. Selain itu data tersebut akan disajikan ke dalam suatu kalimat yang baik sehingga, menjadi suatu informasi yang jelas, dapat dimengerti, serta dipahami. Hasil sajian data tersebut dapat menggambarkan kondisi akomodasi yang ada di Desa Koanara saat ini. Analisis deskriptif kualitatif juga digunakan dalam peneitian ini. Hal ini bertujuan untuk menjelaskan hasil persentase yang diperoleh dari persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai kualitas pelayanan pada akomodasi di Desa Koanara.
3.10.2 Skala Pembobotan (Skala Likert) Tahap berikutnya, yaitu menganalisis tujuan penelitian yang kedua mengenai persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada sarana akomodasi pariwisata di Desa Koanara. Untuk mendapatkan hasil skor rata-rata dengan melakukan pembobotan dengan bantuan skala likert. 53
Menurut Sugiano (2005:86) mengemukakan bahwa skala likert merupakan skala pengukuran yang diberikan pembobotan secara gradasi dari nilai yang baik hingga buruk. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau sekumpulan orang (wisatawan) tentang fenomena sosial yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian yang diberikan dalam bentuk kuesioner. Pertanyaan pada kuesioner akan diberikan pembobotan nilai, guna kepentingan analisis yang dapat terlihat pada Tabel 3.3.
Bobot Nilai
Tabel 3.3 Arti Pembobotan Dengan Skala Likert Arti
5 (4,20-5,00)
Sangat baik pada ekpektasi (harapan), dan sangat baik pada persepsi atau penelitian 4 (3,40-4,19) Baik pada bagian ekspektasi (harapan), dan baik pada bagian persepsi atau penilaian 3 (2,70-3,39) Cukup atau netral pada kedua bagian ekspektasi maupun persepsi 2 (1,80-2,69) Kurang pada bagian ekspektasi (harapan) dan baik pada bagian persepsi atau penilaian 1 (1,00-1,79) Buruk pada bagian ekspektasi (harapan), dan buruk pada bagian persepsi Sumber: Sugiono, (2005:86)
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam analisis skala pembobotan adalah dengan melakukan: Distribusi Frekuensi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa baik harapan dan persepsi pelayanan yang diberikan. a. Guna mengetahui tingkat harapan dan perspsi (baik tidaknya suatu pelayanan) akan dicari jarak dari skala Likert yang digunakan dengan cara angka tertinggi skala dikurangi dengan angka terendah skala dibagi banyaknya skala yang digunakan.
54
Dalam lima skala penilaian yang telah ditunjukan pada Tabel 3.3, dapat dirumuskan interval untuk masing-masing kelas sebagai berikut: Interval = R K Dimana : R = Nilai skor tertinggi – nilai skor terendah K = Jumlah skala penilaian Berdasarkan perhitungan rumus tersebut, maka dapat diketahui interval. skala penilaian. b. Banyaknya masing-masing jawaban untuk setiap
skala
perkriteria
pertanyaan, akan dikalikan dengan besar bobot untuk skala tersebut, sehingga di dapat jumlah tertentu. c. Jumlah tersebut dari perkriteria akan dibagi dengan banyaknya jumlah responden dan akan diperoleh rata-rata dari total skor persepsi dan ekspektasi.
3.10.3 Analisis ServQual Alat analisis kedua yang dipakai adalah ServQual. Analisis ServQual digunakan sebagai bentuk lanjutan dari hasil yang diperoleh melalui skala likert. Hal ini bertujuan untuk melihat kepuasan wisatawan yang menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara. Jika sebagaian besar/rata-rata wisatwan merasa puas dengan apa yang diharapakan maka bisa dinyatakan bahwa, kualitas pelayanan jasa tersebut baik atau memenuhi standar dengan kualitas yang baik. Menurut Nasution 2004 (dalam Pugra, 2011:36) kualitas, adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, apabila telah memenuhi
55
harapan konsumen atas suatu produk. Menurut Nasution (2004:41) berdasarkan cara perhitungan yang ada dapat diadaptasi teknik penghitungan untuk melihat kepuasan dari pengguna pelayanan. ServQual (S) = (P- E)
…………. (1)
ServQual (NS) = (NP ≥ NE)
………… (2)
Dimana : NS = Nilai kepuasan pelayanan yang dirasakan NP = Perceived service (Nilai pelayanan yang dirasakan) NE = Expected service (Nilai pelayanan yang diharapkan) NS ≥ 0 : harapan lebih dari terpenuhi. NS ≤ 0 : harapan tidak terpenuhi atau tidak terpuaskan.
3.10.4 Analisis Kepentingan Kinerja (Importance Performance Analysis) Analisis Kepentingan Supranto (2006:241), digunakan untuk memeringkat berbagai variabel penentu kualitas jasa, dan mengidentifikasi tindakan. Analisis kepentingan melalui diagram Kartesius memiliki dua variabel yang diwakilkan pada sumbu X yang merupakan tingkat persepsi atau penilaian mengenai kepuasan dan sumbu Y tingkat kepentingan/harapan (ekspektasi) wisatawan. Dapat disederhanakan dengan rumus sebagai berikut: a. Dihitung rata-rata nilai dari penilaian kinerja dan rata-rata nilai dari tingkat harapan pelanggan masing-masing indikator dengan rumus:
56
Keterangan: X Y XI Yi n
= nilai rata-rata tingat Persepsi = nilai rata-rata tingkat Harapan/kepentingan = nilai penilaian tingkat Persepsi = nilai rata-rata tingkat Harapan = jumlah responden (wisatawan)
b. Kemudian titik-titik yang tersebar pada posisi kinerja (kepuasan) jasa pelayanan
pada
akomodasi
dan
harapan/kepentingan
wisatawan
dipisahkan menjadi empat bagian oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Dimana X merupakan rata-rata nilai penilaian pelaksanaan masing-masing indikator yang mempengaruhi kepuasan wisatawan. Rata-rata dari nilai penilaian tingkat harapan wisatawan atas masing-masing indikator yang mempengaruhi kepuasan wisatawan (Y), rumusnya adalah sebagai berikut:
Keterangan: k = banyaknya variabel jasa pelayanan (pada penelitian ini k = 20)
c. Langkah selanjutnya, sejumlah variabel tersebut akan menempati dan dijabarkan kedalam diagram Kartesius seperti pada Gambar 3.1.
57
Ekspektasi Y Tinggi
Prioritas Utama I
Pertahankan Prestasi II
III Prioritas Rendah
IV Berlebihan
Y
Rendah
Kinerja Rendah
X
Tinggi
X
Gambar 3.2 Diagram Kartesius (Supranto, 2006:242)
Keterangan: a. Kuadran I menunjukan variabel/indikator pelayanan yang dianggap mempengaruhi kepuasan wisatawan diantaranya unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun pengelola akomodasi atau penginapan belum melaksanakan sesuai dengan harapan wisatawan sehingga wisatawan merasa tidak puas. b. Kuadran II menunjukan produk/jasa pokok yang telah berhasil disuguhkan, atau dilaksanakan oleh pihak penginapan. Diharapkan untuk selalu atau wajib dipertahankan. c. Kuadran III menunjukan beberapa variabel yang kurang penting pengaruhnya bagi wisatawan, pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran IV menunjukan variabel yang mempengaruhi wisatawan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
58
3.11 Teknik Penyajian Hasil Analisis Data Hasil analisis data dari penelitian ini akan disajikan melalui tabel dan penjelasan secara naratif. Hasil analisis kondisi akomodasi serta persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada akomodasi di Desa Koanara akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara naratif.
59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Desa Koanara Menurut sejarahnya, Desa Koanara terbentuk pada tahun 1960 atas inisiatif tokoh adat. Sebelum terbentuknya Desa Koanara, terlebih dahulu telah ada pemerintahan pada jaman kolonial yang disebut dengan kapitan kemudian dialihkan dengan hamente. Pada saat ini Desa Koanara dipimpin oleh seorang kepala desa, yaitu Bapak Fransiskus Gamba dengan periode mulai dari tahun 2007-2013. Desa Koanara merupakan salah satu desa yang terdapat di Kecamatan Kelimutu, Kabupaten Ende, Propinsi Nusa Tenggara Timur. Desa ini merupakan desa yang paling banyak memiliki sarana akomodasi dalam menunjang kegiatan wisata yang ada di Kecamatan Kelimutu. Banyak wisatawan yang datang berkunjung ke Desa Koanara untuk menggunakan jasa akomodasi yang ada. Berkembangnya Desa Koanara menjadi salah satu daerah tujuan wisata, dan penyedia fasilitas sarana akomodasi tentunya tidak terlepas dari kondisi geografis, demografis, serta adanya tingkat hunian wisatawan, baik Nusantara maupun Mancanegara antara lain sebagai berikut:
4.1.1 Kondisi Geografis Desa Koanara Kondisi geografis Desa Koanara dapat ditunjukan berdasarkan letak geografis dan pontensi yang dimiliki baik alam maupun budaya sebagai berikut:
60
4.1.1.1 Letak Geografis Desa Koanara Letak Geografis Desa Koanara berada di bagian tengah dari pusat ibu kota Kecamatan Kelimutu, dengan ketinggian antara 600 s/d 800 Mil dari permukaan laut. Kondisi alam yang terdiri dari lembah dan perbukitan, dengan curah hujan rata-rata pertahun 6,45 Mm/bulan, sedangkan suhu harian rata-rata16,2⁰C Wilayah Desa Koanara secara geografis berbatasan dengan desa-desa antaralain sebagai berikut: sebelah Utara dengan Desa Ndenggarongge, sebelah Selatan berbatasan dengan Desa Woloara, sebelah Timur dengan Desa Nualisa Kecamatan Wolowaru, sebelah Barat dengan Desa Nuamuri Barat. Kewilayahan Desa Koanara terbagi atas beberapa wilayah dusun: Dusun Watugana, Dusun Koanara, dan Dusun Watujara.
4.1.1.2 Potensi Alam Dan Budaya Desa Koanara Desa Koanara memiliki daya tarik wisata yang dapat dinikmati oleh wisatawan. Beberapa daya tarik wisata yang ada di Desa Koanara tersebut adalah sebagai berikut: air terjun Murun Ndao, Pemandian pada air panas Lisambe, Agrowisata, Kompleks rumah adat Koanara, pemandangan sawah bertingkat dan beberapa sanggar seni, tari-tarian dan alat musik tradisonal. Desa Koanara juga diperkuat oleh lokasi beberapa daya tarik wisata yang berdekatan antara lain: air terjun Muru Keba, yang berada di Desa Watu Raka, wisata Rohani Gua Maria, dan Kawasan Wisata Taman Nasional Kelimutu. Beberapa daya tarik tersebut merupakan wisata alam yang dapat dinikmati wisatawan, baik yang menginap di Desa Koanara maupun yang hanya datang berkunjung saja. 61
4.1.2 Kondisi Demografis Desa Koanara Kondisi demografis Desa Koanara dapat ditunjukan berdasar jumlah penduduk, latar belakang pendidikan, dan matapencaharian sebagai berikut:
4.1.2.1 Jumlah penduduk Desa Koanara Jumlah penduduk Desa Koanara yang diperoleh berdasarkan hasil pendataan pada tahun 2012 (rencana pengembangan jangka menegah) bahwa, secara keseluruhan penduduk Desa Koanara berjumlah 2668 jiwa, yang terdiri dari 1368 perempuan, dan 1300 laki-laki, dengan jumlah kepala keluarga sebanyak 625 KK.
4.1.2.2 Latar Belakang Pendidikan Latar belakang pendidikan penduduk Desa Koanara menurut hasil pendataan pada tahun 2012 (rencana pengembangan jangka menegah) mulai dari tingkat sekolah dasar, hingga perguruan tinggi, membuktikan bahwa sebagian besar penduduk tersebut didominasi oleh latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.1: Tabel 4.1 Latar Belakang Pendidikan Penduduk Desa Koanara % Tingkat pendidikan Orang 55 7.96 Usia 18-56 tahun ke atas yang tidak pernah sekolah 96 13.89 Usia 18-56 tahun pernah SD tapi tidak Tamat 339 49.06 Tamat SD dan/ sederajat 109 15.77 Tamat SMP / sederajat 76 11.00 Tamat SLTA/ sederajat 11 1.59 Tamat D-2/sederajat 5 0.72 Tamat D-3 sederajat Jumlah Sumber: doc, RPJM-Desa Koanara 2012-2016
62
691
100
Pada Tabel 4.1 diperlihatkan bahwa, sebagian besar latarbelakang pendidikan masyarakat Desa Koanara, lebih banyak didominasi oleh tingkat pendidikan tamatan sekolah dasar, yaitu 49.05 persen. Berdasarkan Tabel 4.1 juga diketahui bahwa, latar belakang pendidikan yang dapat melanjutkan hingga perguruan tinggi sangat sedikit, yaitu 1.59 persen, Diploma II, dan 0.72 persen Diploma III. Melihat kondisi latar belakang pendidikan tersebut menunjukan bahwa, kemampuan masyarakat Desa Koanara untuk bersekolah hingga jenjang yang lebih tinggi sangat rendah. Hl ini dapat disebabkan oleh tingkat ekonomi dan kesadaran masyarakat tentang pentingnya pendidikan, yang belum mendapat perhatian yang utama. Namun dengan standar pendidikan SMA pada sektor pariwisata khususnya akomodasi dirasakan cukup memenuhi latar belakang pendidikan.
4.1.2.3 Matapencaharian Penduduk Desa Koanara Penduduk Desa Koanara pada umumnya bermatapencaharian sebagai petani, namun ada juga sebagian penduduk lainya yang bermata pencaharian sebagai, Pegawai Negeri Sipil, pengusaha kios, guru, dukun, pensiunan, jasa transportasi, bidan, dan jasa penginapan. Berdasarkan pemeaparan tersebut maka data, selengkapnya dapat ditunjukan pada Tabel 4.2 yang dapat menunjukan secara rinci informasi tentang matapencaharian penduduk Desa Koanara secara umum sebagai berikut:
63
Tabel 4.2 Matapencaharian Penduduk Desa Koanara 0rang
%
Petani Pegawai Negeri Sipil
Jenis Pekerjaan
492
77.48
23
3.62
Pengusaha Kios
22
3.46
Guru
25
3.94
Dukun
3
0.47
Pensiun PNS
11
1.73
Pengusaha Jasa Transportasi
12
1.89
Bidan
2
0.31
Pengusaha Jasa Penginapan Pegawai Swasta (peginapan)
12 33
1.89 5.20
Jumlah
635
100
Sumber: doc, RPJM-Desa Koanara 2012-2016 Pada Tabel 4.2 diperoleh gambaran bahwa, sebagian besar penduduk Desa Koanara, bermatapencaharian sebagai petani ladang, sawah, dan lain sebagainya. Hal ini ditunjukan dengan jumlah persentase yang cukup besar yaitu 80 persen penduduk yang bekerja sebagai petani. Walaupun Desa Koanara sebagian besar bermata pencaharian sebagai petani, namun keinginan masyarakat untuk terjun dalam sektor pariwisata sangat baik terlihat pada Tabel 4.2 bahwa, tenaga kerja setempat yang terserap sebagai pegawai jasa akomodasi cukup tinggi yaitu pada urutan kedua dibandingkan sektor lain, selain petani. Sebagaian kecilnya bergerak dibidang jasa penginapan yaitu 1,89 persen, dan 1,89 persen sebagai transportasi. Berdasarkan data tersebut digambarkan bahwa, penduduk Desa Koanara cukup baik memanfaatkan potensi pariwisata untuk meningkatkan perekonomian, karena masyarakat Desa Koanara pada umumnya masih menggantungkan perekonomianya pada sektor pertanian.
64
4.1.3
Tingkat Hunian Wisatawan Pada Akomodasi Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende menyatakan bahwa, banyaknya
tamu atau wisatawan yang menginap pada sarana akomodasi di Desa Koanara dalam kurun waktu empat tahun (2008-2011) terus mengalami pertumbuhan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Tingkat Hunian Wisatawan Pada Akomodasi Tingkat Pertumbuhan No Tahun Wisman Wisnus Total (%) 1 2008 1984 827 2811 0 2 2009 2450 960 3410 3.57 3 2010 2967 2008 4975 9.33 4 2011 4511 1068 5579 3.60 Jumlah 11912 4863 16775 16.50 Sumber: Badan BPS (Badan Pusat Statistik) Kab. Ende 2012 Pada Tabel 4.3 diperoleh informasi bahwa, tahun 2010 kunjungan wisatawan (Nusantara maupun Manca Negara) mengalami pertumbuhan yang lebih tinggi sebesar 9,33 persen. Rata-rata wisatawan asing yang menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara berasal dari lima Benua yaitu Asia, Eropa, Amerika, Australia, Afrika, sedangkan berdasarkan Benua yang lebih dominan adalah wisatawan dari Benua Eropa (Tabel 4.4).
4.1.4
Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diperoleh melalui pengambilan data umum,
berdasarkan jenis kelamin, umur, asal wisatawan, pendidikan formal terakhir, tujuan perjalanan, pekerjaan, dan frekuensi kunjungan dapat ditunjukan pada Tabel 4.4 hingga Tabel 4.9. 1. Karakteristik Responden Menurut Asal Wisatawan. 65
Wisatawan yang menginap pada penginapan di Desa Koanara berdasarkan Negara, lebih banyak didominasi oleh wisatawan yang berasal dari Indonesia. Berdasarkan asal Benua, sebagaian besar wisatawan yang menjadi responden berasal dari Benua Eropa yaitu 63,92 persen, yang didominasi oleh wisatawan yang berasal dari Negara, Perancis, Jerman, Belanda dan Inggris. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Menurut Asal Wisatawan Jumlah Negara Negara (Benua) (orang) (%) Indonesia (Asia) 18 18.56 Malaysia (Asia) 2 2.06 Spanyol (Eropa) 2 3 2.06 4 Swiss (Eropa) 3 3.09 5 Belgia (Eropa) 6 6.19 6 Perancis (Eropa) 10 10.31 7 Belanda (Eropa) 9 9.28 8 Jerman (Eropa) 10 10.31 9 Rusia (Eropa) 1 1.03 10 Ukraina (Eropa) 1 1.03 11 Denmark (Eropa) 2 2.06 12 Inggris (Eropa) 9 9.28 13 Slovenia (Eropa) 3 3.09 14 Italy (Eropa) 2 2.06 15 Swedia (Eropa) 1 1.03 16 Welsh (Eropa) 1 1.03 17 Austria (Eropa) 2 2.06 18 Kanada (Amerika) 3 3.09 19 USA (Amerika) 8 8.25 20 Ghana (Afrika) 1 1.03 21 Australia (Australia) 3 3.09 Total 97 100 Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 No 1 2
2. Karakteristik Respoden Menurut Jenis Kelamin
66
Benua (%) 20.62 (Asia)
63.92 (Eropa)
11.34 (Amerika) 1.03 (Afrika) 3.09 (Australia) 100
Karakteristik wisatawan (responden) yang diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan kuisioner menggambarkan bahwa, wisatawan berjenis kelamin perempuan ternyata lebih banyak dibandingkan dengan wisatawan lakilaki. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin No 1 2
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Perempuan 54 Laki-laki 43 Jumlah 97 Sumber: hasil pengolahan data, 2013
Persentase (%) 55.67 44.33 100
Pada Tabel 4.5 menunjukan bahwa, sebagian besar wisatawan yang datang berkunjung dan menggunakan jasa penginapan di Desa Koanara, merupakan wisatawan dengan jenis kelamin perempuan sebesar 55.67 persen, dibandingkan wisatawan berjenis kelamin laki-laki hanya 44.33 persen. Hal ini ditunjang oleh faktor waktu luang dan kenginan untuk melakukan perjalanan wisata yang dimiliki oleh kaum wanita dibandingkan kaum laki-laki. Dapat dilihat juga pada Tabel 4.7 bahwa, wisatawan berjenis kelamin wanita yang menjadi responden kebanyakan dari ibu rumah tangga dan tidak bekerja, pelajar, dan profesi lainya.
3. Karakteristik Responden Menurut Umur Wisatawan Data karakteristik responden menurut umur wisatawan yang datang dan menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara, mulai dari 20 tahun ke bawah hingga 50 tahun ke atas yang diperoleh melalui hasil penelitian membuktikan bahwa, sebagian besar didominasi oleh umur 20 tahun hingga 29 tahun, sebesar
67
37.11 persen. Kemudian, diikuti oleh wisatawan dengan umur 30 hingga 39 tahun sebesar 20.62 persen. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Karakteristik Respoden Berdasarkan Umur NO 1 2 3 4 5
Usia (tahun)
Jumlah (orang)
Persentase (%)
< 20 20-29 30-39 40-49 50 +
7 36 20 13 21
7.22 37.11 20.62 13.40 21.65
Jumlah
97
100
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 Berdasarkan data yang diperoleh pada Tebel 4.6 menunjukkan bahwa, sebagian besar wisatawan yang datang dan menggunakan jasa akomodasi Di Desa Koanara, berasal dari kaum muda. Rata-rata wisatawan dengan usia tersebut tergolong memiliki kondisi fisik yang kuat, serta rasa keingintahuan yang tinggi mengenai sesuatu hal yang baru seperti bepergian kedaerah baru, yang memiliki medan dan kondisi alam yang menantang. Wisata petualangan (adventure) baik alam dan budaya, cukup diminati oleh wisatawan dengan usia tersebut. Sehingga, tidak heran banyak wisatawan yang merupakan pasangan muda yang masih energik meminati wisata ini.
4. Karakteristik Responden Menurut Latar Belakang Pendidikan Sebagian besar wisatawan yang datang berkunjung dan menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara berasal dari latar belakang pendidikan S1, yaitu sebanyak 43.30 persen. Faktor ekonomi dan waktu luang yang tersedia sehingga menjadi motivasi bagi wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata. Data selengkapnya dapat ditunjukan pada Tabel 4.7 68
Tabel 4.7 Karakteristik Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan NO
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1 2 3 4
Non Pendidikan SD SMP SMA
Pendidikan
4 25
4.12 25.77
5 6
Diploma Sarjana S1
11 42
11.34 43.3
7
Pasca Sarjana
15
15.46
Jumlah
97
100
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013
5. Karakteristik Responden Menurut Kegiatan Utama Karakteristik responden menurut kegiatan utama yang diperoleh dari hasil wawancara bahwa, sebagian besar responden merupakan pebisnis dan tenaga ahli/ profesianal. Untuk lebih jelasnya dapat diihat pada data yang ditampilkan pada Tabel 4.8. Tabel 4.8 Karakteristik Berdasarkan Kegiatan Utama NO 1 2 3 4 5
Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Wirausaha/Bisnis Profesinal Lainya (ibu rumah tangga/tidak bekerja/pelajar) Jumlah
Jumlah (orang) 5 17 36 15
Persentase (%) 5.15 17.53 37.11 15.46
24
24.74
97
100.00
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 Pada Tabel 4.8 menunjukan bahwa latar belakang kegiatan utama lebih banyak diaadominasi oleh wisatawan berprofesi sebagai wirausaha/pebisnis, yang dibuktikan dengan jumlah persentase yaitu sebesar 37.11 persen, dan lainya sebanyak 24.74 persen. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat ekonomi wisatawan 69
berlatarbelakang kegiatan utama sebagai pebisnis/wirausaha memiliki pendapatan ekonomi yang menunjang. Wisatawan dengan kegiatan utama ibu rumah tangga, pelajar, dan tidak bekerja menduduki posisi kedua. Hal ini disebakan karena mereka lebih banyak memiliki waktu luang serta mendapat sokongan dana perjalanan. Berdasarkan informasi yang diperoleh bahwa sebagian wisatawan yang datang merupakan pasangan suami istri serta pasangan teman dekat (pasangan belum menikah). Selain itu diantara beberapa pasangan suami istri sering mengikut sertakan keluarganya seperti, adik ipar, ataupun anaknya. Walaupun tidak bekerja mereka mendapat sokongan dana dari suami atau pasanganya yang berprofesi sebagai pebisnis atau wirausaha. Sebagian besar tujuan wisatawan datang berkunjung dan menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara, yaitu untuk berlibur dan menikmati keindahan alam (Danau Kelimutu), air terjun Muru Ndao, kebudayaan masyarakat desa setempat dan daya tarik wisata yang ada di sekitarnya.
6. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Lama Tinggal Karakteristik wisatawan dari jumlah responden yang telah ditetapkan, menurut lama tinggal pada akomodasi yang ada di Desa Koanara diperoleh hasil bahwa, sebagian besar wisatawan 89,69 persen menghabiskan waktu untuk tinggal sebanyak 2 hari, dan sebagianya lagi 10,31 persen menghabiskan waktu sebanyak 3 sampai 5 hari. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.9.
70
Tabel 4.9 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Lama Tinggal NO Lama Tinggal 1 2 hari 2 3-5 hari Jumlah
Jumlah (orang) 87 10 97
Persentase (%) 89.69 10.31 100.00
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 Minimnya jumlah hari bagi wisatawan untuk tinggal di Desa Konara, disebabkan kurangnya penyediaan fasilitas penunjang lain seperti, tempat penukaran mata uang asing, wisata alternatif lain serta, minat wisatawan untuk mengunjungi daerah wisata yang ada di daerah lain yang belum dikembangkan dengan baik.
4.2 Kondisi Akomodasi Pariwisata yang Ada di Desa Koanara Kondisi merupakan suatu keadaan atau situasi yang menggambarkan apa yang sedang terjadi mengenai suatu hal. Hasil analisis pada aspek ini diharapkan dapat menggambarkan kondisi akomodasi di Desa Koanara, sehingga dapat memberikan informasi yang penting mengenai situasi dan keadaan yang ada, khususnya pada usaha jasa akomodasi. Kondisi yang dimaksud adalah gambaran keadaan pada akomodasi pariwisata di Desa Koanara. Ruang lingkup gambaran kondisi akomodasi yang dimaksud dijelaskan berdasarkan dimensi bauran pemasaran, (7P) yaitu: produk (product), harga (price), promosi (promotion), and tempat (place), orang (people), proses (process), pelayanan konsumen (cutomer service). Dalam teori bauran pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (2005) bahwa, jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
71
satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran
produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Keempat unsur produk tersebut ditambah tiga unsur jasa yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini, terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikut sertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung (Lupiyoadi, 2001:58). Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu: a. Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. Akomodasi merupakan salah satu unsur produk fisik yang menunjang kegiatan pelayanan. Jenis akomodasi seperti apa yang ditawarkan kepada wisatawan, dilihat dari konsep bentuk bangunan, ciri khas yang ditonjolkan, jumlah kamar, fasilitas yang disediakan, dan jenis-jenis pelayanan yang disediakan. b. Price: bagaimana strategi penentuan harga. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan price yaitu, tarif atau room rate yang dikenakan, serta bagaimana upah yng diterima oleh sejumlah karyawan yang bekerja pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara. c. Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan. Hal ini digunakan untuk melihat bagaimana media promosi yang dilakukan oleh pihak akomodasi di Desa Koanara untuk memasarkan
72
produk, dan jasa kepada wisatawan. Media yang digunakan apakah melalui elektronik, massa ataupun mitra kerja (biro perjalanan/travel agent) d.
Place: bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Sistem penghantaran jasa pelayanan yang dimaksud dilihat berdasarkan kinerja karyawan melalui penempatan karyawan sesuai dengan posisi dibidangnya pada 12 akomodasi di Desa Koanara.
e.
People: bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. People yang dimaksud adalah kondisi karyawan, dilihat dari jumlah karyawan, pendidikan, asal, dan kepemilikan akomodasi di Desa Koanara.
f.
Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. Proses yang dimaksud berkaitan dengan lama operasional akomodasi yang telah berjalan, ijin usaha yang dimiliki, jenis keluhan, proses perekrutan, job desk, dan jenis pelatihan yang diikuti. Berdasarkan hal ini maka dapat dijelaskan pembahasan mengenai aspek-
aspek tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Konsep Akomodasi Berdasarkan Bentuk Bangunan dan Ciri Khas Daerah Konsep penginapan dan nama yang digunakan diharapkan dapat menggambarkan, jenis akomodasi berdasarkan bentuk dan lokasi. Selain itu arsitektur merupakan salah satu unsur bentuk bangunan yang mempunyai nilai seni tersendiri, yang dapat menimbulkan ketertarikan wisatawan. Data yang diperoleh melalui hasil penelitian yang dilakukan pada 12 akomodasi di Desa Koanara bahwa, terdapat empat akomodasi yang belum menunjukan kesesuaian 73
antara nama penginapan dengan konsep jenis bangunan. Selain itu dilihat dari penerapan ciri khas kedaerahan pada akomodasi yang ada, hampir seluruh penginapan telah mencerminkan ciri khas kedaerahan. Hal ini ditunjukan melalui bentuk bangunan, furniture dan penampilan karyawan. Untuk lebih jelasnya dapat ditunjukan data selengkapnya pada Tabel 4.10. Tabel. 4.10 Jenis Akomodasi berdasarkan Konsep Bentuk Penginapan No
Nama Penginapan
1
Kelimutu Ecolodge
2
Bintang Lodge
3
Watugana Bungalow
4
Arwanthy Bungalow
5
Silvester Home Stay
6
Hidayah Home Stay
7
Jhon Home Stay
8
Daniel Lodge
9
Bintang Bungalow
10
Cristin Lodge
11
Estevania Lodge
12
Maria Iin
dan Ciri Khas Daerah Konsep dan bentuk Bangunan Penginapan Sesuai dengan konsep Ecolodge Sudah sesuai dengan konsep lodge Belum sesuai dengan konsep Bungalow Sudah sesuai dengan konsep bungalow Tidak sesuai dengan konsep Home Stay Tidak sesuai dengan konsep Home Stay Sudah sesuai dengan konsep home stay Sudah sesuai dengan konsep Lodge Tidak sesuai dengan konsep Lodge Sudah sesuai dengan konsep Lodge Sudah sesuai dengan konsep Lodge Sesuai dengan konsep Inn
Ciri Khas Kedaerahan
Arsitektur furniture Furniture
bangunan,
dan
Arsitektur Bangunan Arsitektur bangunan dan penampilan karyawan Arsitektur dan penampilan karyawan Arsitektur bangunan Arsitektur bangunan Arsitektur bangunan Belum menunjukan ciri khas daerah setempat Furniture Penampian karyawan Arsitektur bangunan
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013
Berdasarkan hasil penelitian yang ditampilkan pada Tabel 4.10 terlihat bahwa, terdapat empat penginapan atau 33,33 persen dari jumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara belum sesuai dengan konsep bentuk bangunan baik bungalow, dan Home stay. Akomodasi yang dimaksud antara lain: Watugana Bungalow, Silvester Home Stay, Hidayah Home Stay dan Bintang Bungalow. 74
Nama akomodasi yang dipakai diharapkan dapat mengambarkan konsep berdasarkan bentuk bangunan yang digunakan pada akomodasi tersebut. Kesesuaian antara konsep bangunan dan nama penginapan haruslah sejalan, seperti halnya jenis-jenis akomodasi yang ada di Desa Koanara antara lain penginapan berjenis home stay, bungalow maupun lodge/inn. Nama penginapan seperti home stay, haruslah sesuai dengan konsep bentuk bangunan home stay yang seharusnya diterapkan. Menurut Damardjati (2006:64) home stay (pondok wisata) adalah ” suatu pengaturan tinggal menginap sementara bagi wisatawan ataupun pengunjung di rumah-rumah keluarga yang pada dasarnya tidak bersifat komersial semata“, kunjungan tersebut bisa diartikan bagi setiap orang yang melakukan perjalanan dengan tujuan wisata, pelancong, sosial, budaya, dan sebagainya. Pendit juga mengatakan (2003:98) bahwa ”Home Stay (pondok wisata) adalah rumah-rumah penduduk setempat pada suatu daerah tujuan wisata yang dipergunakan
sementara
bagi
wisatawan-wisatawan
yang
tergolong
berpenghasilan sedang atau ekonomi lemah, atau apa yang lazim disebut sebagai kaum hippes. Mereka tinggal bersama-sama masyarakat setempat dengan cara makan, minum dan hidup mereka disesuaikan dengan situasi dan lingkungan setempat“. Jadi konsep home stay yang dimaksud berdasarkan dua pemikiran di atas dapat disimpulkan bahwa: rumah tinggal penduduk yang sengaja menyediakan kamar yang dikhususkan untuk para pengunjung atau wisatawan, dan tidak terpisah dari bangunan rumah penduduk. Wisatwan dapat hidup bersama-sama
75
dan berinteraksi dengan tuan rumah secara lebih dekat, selain itu dapat dilengkapi dengan penyediaan makan, minum dan jasa lainya. Berdasarkan konsep home stay yang sebenarnya dan pengaplikasianya terhadap beberapa sarana home stay yang ada di Desa Koanara membuktikan bahwa, belum adanya kesesuaian. Belum adanya kesesuaian yang dimaksud adalah beberapa penginapan berjenis home stay tersebut letak bagunan antara kamar atau rumah penginapan dengan pemukiman pemilik akomodasi terpisah dan tidak menyatu. Sekan-akan ada batasan antara penginapan dengan tempat tinggal pemilik atau tuan rumah. Jadi interaksi antara pengunjung dengan penduduk atau pemilik akomodasi dalam kehidupan keseharian kurang optimal. Penginapan yang dimaksud tersebut adalah silvester home stay dan hidayah home stay. Beberapa sarana penginapan lain yang telah menerapkan konsep home stay yang telah sesuai, antara lain: Jhon Home Stay atau dengan nama penginapan daerahnya Sao Ria Lelagana. Jhon Home Stay merupakan satu-satu jenis penginapan yang telah menerapkan konsep home stay sesuai dengan arsitektur bentuk bagunanya. Letak kamar pengunjung yang disewakan menyatu dengan tempat tinggal pemilik sehingga, interaksi antara wisatawan dan pemiliki menjadi optimal. Tujuan dibangunnya konsep home stay diarahkan agar adanya interaksi antara pengunjung atau wisatawan dengan masyarakat lokal atau pemiliki akomodasinya secara baik. Wisatawan juga dapat mempelajari bagaimana kehidupan sehari-hari, bagaimana kebiasaan, kebudayaan, atau kondisi dan situasi
76
kehidupan masyarakat lokal. Penduduk lokal atau pemilik akomodasi juga dapat banyak mempelajari budaya-budaya asing yang dibawa oleh wisatawan. Dengan adanya proses interaksi yang lebih baik tersebut dapat membawa pengalaman, dan menambah wawasan antara kedua belah pihak, baik itu bagi wisatawan sendiri maupun masyarakat lokal setempat. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat dua penginapan yang belum sesuai dengan konsep home stay. Selain penginapan berjenis home stay juga terdapat penginapan yang menggunakan nama bungalow tetapi konsep berdasarkan bentuk bangunannya belum mencerminkan konsep bungalow yang semestinya. Akomodasi tersebut yaitu Watugana Bungalow dan Bintang Bungalow. Bungalow merupakan salah satu jenis penginapan yang yang terdiri dari bangunan-bangunan seperti rumah kamar yang dirancang dengan lokasi yang terpisah-pisah antara satu dengan yang lain. Bungalow, merupakan jenis akomodasi yang berbentuk rumah-rumah berlokasi di daerah pegunungan, yang disewakan untuk keluarga/rombongan karyawan untuk seminar/lokakarya, dan sebagai tempat peristirahatan pada waktu liburan (anonimous: 2010 Jenis-jenis jenis-akomodasi-pariwisata). Beberapa akomodasi yang mengenakan nama bungalow tersebut seperti: bintang bungalow, watugana bungalow, sama sekali bertolak belakang dengan konsep tersebut, dimana bangunan penginapan yang ada masih menyatu dan sambung-menyambung dengan rumah kamar yang lainya. Jadi dapat disimpulkan bahwa dua penginapan tersebut belum sesuai dengan konsep bungalow.
77
Selain penginapan berjenis home stay dan bungalow terdapat juga beberapa penginapan dengan konsep Inn/Lodge. Inn dan Lodge adalah sejenis akomodasi yang berlokasi didaerah peristirahatan yang menghubungkan dua buah kota, menyediakan penginapan, makan dan minum, serta pelayanan umum lainnya, serta disewakan untuk umum bagi orang-orang yang mengadakan perjalanan dan singgah (beristirahat) untuk sementara waktu (anonimous: 2010 Jenis-jenis jenis-akomodasi-pariwisata). Dari 12 akomodasi yang ada di Desa Koanara terdapat satu penginapan berjenis Inn. Akomodasi tesebut bernama Maria Inn. Akomodasi Maria Inn ini memiliki dua jenis arsitektur bangunan. Bangunan penginapan yang pertama dibangun dengan motif tradisional rumah adat Ende, kemudian bagunan kedua didirikan dengan arsitektur jaman moderen, sehingga pengunjung bisa memilih penginapan dengan jenis bangunan yang tradisional dan moderen. Menurut lokasinya sangat sesuai dengan konsep karena terletak di jalur persinggahan. Berdasarkan hasil temuan di lapangan yang ditunjukan pada Tabel 4.10 bahwa, jumlah penginapan yang berada di Desa Koanara sebesar 91,66 persen telah menerapkan atau menonjolkan ciri khas kedaerahan dari aspek arsitektur bangunan, furniture, maupun penampilan karyawan. Sedangkan, 8,33 persen akomodasi belum menunjukan hal tersebut. Akomodasi yang dimaksud adalah Bintang Bungalow. Kualitas produk yang dilihat dari sisi budaya, ditunjukan dari aspek arsitektur gaya bangunan, furniture, maupun penampilan karyawan, pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara, pada Tabel 4.10 antara lain sebagai berikut:
78
a. Bentuk bangunan dan atap yang menyerupai rumah adat suku Ende lio, yang merupakan salah satu suku asli di Kabupaten Ende b. Bahan atap yang terbuat dari rumput alang-alang yang menggambarkan ciri khas bahan pembuat atap untuk rumah adat, maupun rumah penduduk yang di gunakan sejak zaman dahulu. c. Bentuk bangunan serta bahan-bahan yang digunakan terbuat dari papan dan gedek yang bermotif tradisional, dan berkesan alamiah. d. Beberapa tambahan desain furniture yang mengabungkan hasil kerajinan masyarakat lokal seperti, kain ataupun selendang dengan motif tradisional yang menghiasi setiap rungan pada beberapa akomodasi di Desa Koanara. e. Penampilan
karyawan
yang
mencerminkan
kedaerahan
seperti,
menggunakan sarung dalam melakukan aktifitas pelayanan kepada wisatawan. Diharapkan dengan adanya penyediaan fasilitas sarana akomodasi di Desa Koanara yang mencerminkan budaya dapat memperbaiki kualitas produknya dan memberikan warna tersendiri bagi perkembangan sarana akomodasi yang ada. Aspek tersebut juga dapat meningkatkan daya beli serta emosional wisatawan dalam menggunakan jasa akomodasi. Wisatawan juga memperoleh suatu pengalaman atau nilai baru ketika mengunjungi dan menggunakan jasa akomodasi tersebut. Menurut Damanik dan Weber (2006) bahwa kualitas produk yang baik terkait dengan empat hal yakni keunikan, otentisitas, originalitas, dan keragaman.
79
Berdasarkan hal tersebut maka setiap penginapan tentunya harus dapat menggambarkan ciri khas daerah setempat. Dalam pelayanan produk akan dibarengi oleh jasa, dalam kualitas pelayanan produk dan jasa bisa dibarengi oleh bentuk pelayanan fisik seperti halnya fasilitas fisik pada sarana akomodasi. Menurut Damanik dan Weber (2006) bahwa kualitas produk yang baik terkait dengan empat hal yakni keunikan, otentisitas, originalitas, dan keragaman. 1. Keunikan diartikan sebagai kombinasi kelangkaan dan daya tarik yang khas melekat pada suatu obyek wisata. Keunikan ini sebenarnya merupakan salah satu keunggulan produk dalam persaingan pasar yang semakin ketat. 2. Originalitas atau keaslian mencerminkan keaslian atau kemurnian, yakni seberapa jauh suatu produk tidak terkontaminasi oleh atau tidak mengadopsi model atau nilai yang berbeda dengan aslinya 3. Otentisitas lebih sering dikaitkan dengan derajat keantikan atau eksotisme budaya sebagai atraksi wisata. Otentisitas merupakan suatu kategori nilai yang memadukan sifat alamiah, eksotis dan bersahaja dari suatu daya tarik wisata. 4. Diversitas artinya keanekaragaman produk dan jasa yang ditawarkan. Wisatawan harus diberikan banyak pilihan produk secara kualitas berbedabeda. Ke-empat pemahaman menurut Damanik dan Weber (2006) bahwa kualitas produk terkait dengan keunikan, otentisitas, originalitas, dan keragaman,
80
maka daya tarik bagunan akomodasi pada suatu daerah tujuan wisata selayaknya harus bisa mengambarkan empat hal tersebut. Dengan adanya pelestarian budaya lokal dari segi arsitektur bangunan penginapan diharapakan akan memberikan warna tersendiri bagi industri pariwisata, yang berkonsep budaya dan alam. Sehingga dengan adanya perkembangan dan kemajuan teknologi pada saat tidak mengakibatkan runtuhnya budaya lokal seperti yang dikatakan oleh (Skolimowski 2004:124-125) bahwa “Penghargaan akan gaya masa lalu menjadi sirna, gaya modern seolah telah menemukan identitas dirinya dengan membuang segala yang lain dari dirinya. Karena itulah, arsitektur seharusnya menganut keanekaragaman tidak hanya berbicara masalah global, tetapi budaya kelokalan atau dengan kata lain ada yang menyebut ‘regionalisme’, haruslah juga diperhatikan.
2. Ketersediaan Fasilitas Dan Tarif Kamar Setiap jenis usaha penginapan tentunya menyediakan jenis kamar yang berbeda-beda. Jenis kamar yang memiliki fasilitas serta kelengkapan yang berbeda akan berpengaruh terhadap tarif atau harga kamar. Berbagai fasilitas dan tarif pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara dapat ditunjukan pada, pada lampiran 10. Berdasarkan lampiran 10 sejumlah fasilitas yang disediakan pada 12 akomodasi di Desa Koanara sangat bervariasi. Fasilitas tersebut disediakan di dalam kamar dan diluar kamar. Fasilitas untuk melakukan aktifitas lain berpergian seperti transportasi baik kendaraan bermotor maupun mobil .
81
Rata-rata hampir semua penginapan yang ada di Desa Koanara menjual kamarnya dengan tipe atau jenis kamar standar, namun ada sebagian penginapan atau 50 persen yang belum sepenuhnya menyediakan fasilitas yang sesuai dengan kondisi kamar berjenis standar seperti belum adanya meja rias, kursi, dan lemari. Penginapan tersebut yaitu “Daniel lodge, Bintang bungalow, Arwanthy bungalow, Silvester home stay, Estefania lodge, Christin lodge”. Penyediaan fasilitas sarana lain diluar kamar juga masih belum spenuhnya dipenuhi seperti parkiran kendaraan. Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa, penyediaan fasilitas kamar pada akomodasi yang disebutkan tersebut belum sesuai dengan fasilitas yang seharusnya dilengkapi pada jenis kamar standar. Menurut (Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86), menyatakan bahwa Jenis kamar dengan ukuran paling kecil dengan fasilitas terbatas seperti tempat tidur, kamar mandi dengan shower, sepasang kursi, meja kecil, lemari dan bisa juga dilengkapai oleh TVdisebut standard room. Kondisi kamar yang belum memiliki fasilitas yang lengkap tentunya akan mempengaruhi kepuasan wisatawan dalam penggunaannya. Fasilitas yang tidak lengkap akan mempersulit wisatawan dalam melaksanakan aktifitas atau kegiatankegiatan yang dilakukan. Untuk memberikan kepuasan pada wisatawan perlu diperhatikan fasilitas akomodasi yang sesuai dengan standar akomodasi karena pada dasarnya fasilitas merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menginap di suatu hotel/penginapan tertentu.
82
Sulastiyono (2006) menyatakan bahwa fasilitas adalah penyediaan perlengkapan–perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas–aktivitasnya atau kegiatan–kegiatannya. Hal ini didimaksudkan, untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan tamu selama tinggal dihotel/penginapan. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan, terutama yang berkaitan erat dengan konsumen secara langsung. Beberapa fasilitas yang disediakan pada sejumlah akomodasi disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan dan kondisi daerah setempat. Seperti halnya ada beberapa penginapan yang telah menyediakan air panas pada kamar mandi. Hal ini disesuaikan dengan kondisi iklim atau suhu di Desa Koanara yang cukup dingin. Selain itu ada juga penginapan yang menyediakan sarana penghubung komonikasi seperti fasilitas wifi (Daniel Lodge). Kekurangan yang ada pada sejumlah akomodasi berdasarkan kondisi fasilitas bahwa, masih adanya beberapa akomodasi yang belum menyediakan lemari, tisu toilet, kursi dan meja rias, lahan parkir dan wifi, yang dapat digunakan oleh wisatawan. Berdasarkan teori yang diadaptasikan dengan keadaan tersebut bahwa dengan penyediaan fasilitas yang belum memadai dapat menyebabkan pemenuhan kebutuhan yang belum sepenuhnya bagi wisatawan. Berdasarkan Tabel 4.13 pada (lampiran 10) juga, menunjukkan bahwa tarif untuk penginapan di Desa Koanara bervariasi, dari yang paling rendah yaitu Rp. 80.000 hingga yang paling tinggi yaitu Rp. 770.000. Tarif tersebut disesuaikan dengan kondisi kamar dan fasilitas yang disediakan. Ada juga
83
penginapan yang menetapkan harga kamar tergantung dari musim liburan, seperti penginapan “Cristin Lodge dan Estevania Lodge”. Jika pada musim liburan harga kamar yang tidak dilengkapi air panas sebesar Rp. 200.000 dan yang dilengkapi air panas berkisar Rp. 300.000. Jika bukan musim liburan harga kamar yang di jual berkisar dari Rp. 150.000 yang tidak diengkapi dengan air panas dan Rp. 200.000-,. untuk penginapan yang diengkapi dengan air panas. Di antara akomodasi yang menjual kamar dan tarif yang cukup terjangkau, ada juga penginapan yang menawarkan harga yang cukup tinggi yaitu penginapan Kelimutu Cracter Ekolodge, yaitu kisaran harga (permalam): Rp. 739.000 hingga Rp 770.000. Tarif kamar yang ditentukan pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara nerneda-beda. Kisaran harga/room rate memberikan perbedaan antara sejumlah akomodasi, walaupun fasilitas yang disediakan rata-rata tidak jauh berbeda, antara satu sama lainya. Dari sekian tarif yang dikenakan, penginapan yang mengenakan tarif yang paling tinggi untuk penjualan kamarnya adalah penginapan Kelimutu Cracter Ecolodge. Fasilitas yang ditawarkan Kelimutu Cracter Ecolodge tidak jauh berbeda dengan penginapan lainya, namun karena akomodasi tersebut ditunjang oleh faktor lingkungan atau view yang indah maka dikenakan tarif yang cukup tinggi. Penginapan tersebut menyediakan halaman atau pekarangan yang luas yang ditata sedemikian rupa. Selain itu akomodasi tersebut telah mempunyai manajemen pengelolaan yang telah diatur dengan baik sehingga, tarif kamar yang ditentukan disesuaikan dengan cost yang dikeluarkan untuk membiayai
84
pengelolaan
akomodasi
tersebut.
Beberapa
akomodasi
lainnya
belum
menggunakan manajeman yang baik dan pengelolaan bersistem kekeluargaan sehingga biaya pengelolaan yang dikeluarkanpun sedikit. Adanya perbedaan tarif pada sejumlah akomodasi, menyebabkan sering terjadinya perang tarif pada saat low season. Hal ini berdampak pada Walk-In guest (tamu-tamu yang langsung datang ke hotel tanpa reservasi sebelumnya). Tamu tersebut datang dan langsung mencari sendiri serta membandingbandingkan harga dari satu penginapan dengan penginapan yang lain. Dengan adanya hal tersebut, tidak jarang beberapa akomodasi rela untuk menurunkan harga dari Rp.350.000/300.000 menjadi, Rp 200.000, hingga Rp.150.000 untuk jenis kamar yang menyediakan air panas. Selain itu jenis kamar yang tidak menyediakan air panas menurunkan harga dari Rp 250.000/200.00 menjadi Rp. Rp. 150.000 hingga Rp 80.000 Berdasarkan hasil penelitian tersebut, jika dikaitkan dengan teori permintaan dan penawaran bahwa “hukum permintaan (the low of demand)” menyatakan bahwa “ketika harga meningkat atau naik maka jumlah barang yang diminta akan menurun dan sebaliknya apabila harga turun jumlah barang meningkat. (anynimous, 2010). Melihat kondisi akomodasi di Desa Koanara bahwa, fenomena yang terjadi berdasarkan tarif terhadap kebutuhan kamar yang disediakan sangat berpengaruh terhadap permintaan dan jumlah kamar yang disediakan. Hal ini serung terjadi, ketika musim liburan jumlah kamar yang disediakan tidak sebanding dengan jumlah permintaan sehingga menyebabkan terjadinya kenaikan tarif dasar kamar pada akomodasi yang dijual. Hal ini juga,
85
sering terjadi pada saat low season, bahwa jumlah permintaan wisatawan terhadap kamar sangat kurang sedangkan ketersediaan kamar tersebut cukup banyak sehingga menyebabkan penurunan harga dasar yang dilakukan oleh pihak akomodasi yang dianggap sebagai strategi untuk memasarkan kamarnya. Dengan adanya fenomena tersebut tentunya perlu adanya standar tarif yang bagi setiap penginapan dengan jenis kamar dan fasilitas yang disediakan. Hal ini dimaksudkan agar dapat mengatasi terjadinya perang tarif, dan nantinya tidak menimbulkan kecemburuan dan masalah sosial lainya. Selain itu, tidak menimbulkan persepsi buruk dari wisatawan mengenai permainan harga dari sejumlah akomodasi dan tetap menjaga kepercayaan dan citra yang baik bagi sektor pariwisata di Desa Koanara.
3. Asal Kepemilikan Akomodasi, Asal Karyawan, dan Proses Perekrutan Karyawan Susanto (2005) menyatakan bahwa, keadaan yang sebenarnya dari tenaga kerja pariwisata dapat dilihat dari profil tenaga kerja yang bersangkutan. Profil tenaga kerja dapat dideskripsikan melalui umur, jenis kelamin, daerah asal, latar belakang pendidikan, dan rekrutmen. Kondisi sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara dilihat dari, asal kepemilikan, asal karyawan, dan proses perekrutan pada 12 akomodasi di Desa Koanara dapat ditunjukan pada Tabel 4.12.
86
Tabel 4.12 Asal Kepemilikan Akomodasi, Asal Karyawan, dan Proses Perekrutan NO Akmodasi 1 Kelimutu Cracter Ecolodge 2 Bintang Lodge 3 4 5
6
Watugana Bungalow Arwanthy Bungalow Silvester Home
7
Hidayah Home Stay Jhon Home Stay
8
Daniel Lodge
9 10
Bintang Bungalow Cristin Lodge
11
Estevania Lodge
12
Maria IIn
Kepemilikan Asing
Proses perekrutan 17 orang karyawan (kerabat dekat) 3 orang karyawan (kekeluargaan) 2 orang karyawan (kekeluargaan) 4 orang karyawan (kekeluargaan) 2 orang merupakan pemilik sendiri 5 orang karyawan (kekeluargaan) 3 orang karyawan (kekeluargaan) 2 orang karyawan (kekeluargaan) 1 orang karyawan (pemilik sendiri) 2 orang (kekeluargaan) 3 orang (kekeluargaan) Merekrut 1 orang
Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara Desa Koanara
Asal karyawan 1 orang berasal dari Kabupaten Maumere Masyarakat setempat Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Masyarakat asli Desa Koanara Kabupaten Bajawa
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013
Keberadaan akomodasi di Desa Koanara telah memberikan dampak yang positif bagi peluang kerja dan peluang usaha di bidang pariwisata. Hal ini dapat ditunjukan pada Tabel 4.12 diperlihatkan bahwa, terdapat 11 unit akomodasi atau 91,67 persen hak kepemilikan berasal dari masyarakat di Desa Koanara, sedangkan 1 unit atau 8,33 persen akomodasi dimiliki oleh warga negara asing (penginapan Kelimutu Cracter Ecolodge).
87
Kemudian pada Tabel 4.12 juga menunjukan bahwa, asal karyawan yang bekerja pada 12 akomodasi di Desa Koanara, sebagian besar berasal dari masyarakat lokal setempat, yaitu sebanyak 45 orang atau 95.74 persen dari jumlah karyawan yang ada. Karyawan yang berasal dari luar daerah sebanyak 2 orang atau 4.26 persen, dari jumah yang ada. Karyawan tersebut berasal dari Kabupaten Maumere dan Kabupaten Bajawa. Berdasarkan jumlah asal kepemilikan dan asal karyawan pada sarana komodasi di Desa Koanara maka dapat disimpulkan bahwa, kesadaran masyarakat Desa Koanara untuk memanfaatkan peluang yang ada di sektor pariwisata sudah sangat baik. Hal ini dibuktikan oleh kepemilikan usaha jasa lebih didominasi oleh masyarakat setempat dan tenaga kerja lokal yang diserap dibandingkan tenaga yang berasal dari daerah lain. Kemudian hasil penelitian pada Tabel 4.12 juga menunjukan bahwa, proses perekrutan karyawan pada 12 akomodasi, pada umumnya (100%) tidak melalui proses seleksi. Hal ini disebabkan adanya unsur kekeluargaan dan kekerabatan atau lebih dikenal dengan nepotism system dalam mempekerjakan karyawan. Sebagian besar penginapan yang ada, pengelolaannya menggunakan sistem kekeluargaan. Dengan modal yang sedikit sebagian besar penginapan tersebut merasa lebih efisien
dengan mengelola
akomodasi secara
kekeluargaan tanpa
menggunakan manajemen yang baik. Tujuan dari hal tersebut, dimaksudnkan untuk mengurangi biaya pengelolaan.
88
Pada dasarnya pihak akomodasi tersebut tidak menyadari bahwa merekrut karyawan tanpa prosedur seleksi yang baik seperti halnya ada unsur nepotism system dapat mempengaruhi kualitas kerja. Hal ini sependapat dengan pandangan yang dikemukakan oleh Gorda (1994, 11) yang menyatakan bahwa, kebaikan dari nepotism system adalah karyawan yang diangkat telah dikenal dengan baik, ini berarti pembinaan kerja sama, kesetiaan dan tanggung jawab relatif mudah dikembangkan. Namun ada keburukanya dengan menggunakan nepotism system, antara lain: 1) timbul kecendrungan pengangkatan karyawan yang tidak memenuhi persyaratan jabatan, yang akan dipangkunya, sehingga mengakibatkan rendahnya produktivitas, 2) menimbulkan semangat kerja karyawan merosot yang pada akhirnya menimbulkan rendahnya produktivitas, 3) tertutupnya kesempatan bagi orang luar meskipun mereka memiliki kualitas yang lebih baik. Hal ini diperkuat oleh pandangan Malthis (2001:26) bahwa kualitas kerja pegawai/karyawan di dalam suatu perusahaan banyak sekali dipengaruhi oleh berbagai faktor. Salah satu faktor diantaranya adalah sistem rekrutmen yang benar. Rekrutmen adalah proses mengumpulkan sejumlah pelamar yang berkualifikasi, bagus untuk dipekerjakan di dalam suatu organisasi). Prinsip the right man on the right place harus merupakan suatu pegangan dalam menempatkan tenaga kerja. Hal ini mempuyai arti bahwa, agar tujuan perusahaan bisa diwujudkan maka harus menempatkan tenaga kerja yang sesuai dengan bidang keahliannya (Malthis, 2001: 26). Kegiatan yang termasuk dalam ruang lingkup rekrutmen adalah keseluruhan kegiatan dari upaya penarikan pegawai, seleksi dan penempatan yang
89
intinya memperoleh pegawai yang berkualitas. Fungsi rekrutmen adalah merekrut staf atau pegawai agar dapat menjalankan usahanya secara berkesinambungan. Nawawi (2002:167) juga menyatakan "Rekrutmen adalah suatu kegiatan atau proses untuk mendapatkan sejumlah calon tenaga kerja yang kualified dalam menduduki suatu posisi jabatan tertentu pada lingkungan suatu organisasi atau perusahaan". Rekrutmen merupakan langkah pertama dalam menerima seseorang bekerja. Berdasarkan hal tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan Melihat sebagian besar tenaga kerja yang bekerja pada sarana akomodasi tidak melalui proses rekruitmen dengan seleksi yang baik maka, dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada wisatawan sehingga dapat menjadi salah satu faktor timbulnya berbagai keluhan dari wisatawan yang dapat dilihat pada Tabel 4.14.
4. Jumlah Karyawan, Job Desk, Upah dan Jumlah Kamar Dengan adanya sejumlah akomodasi di Desa Koanara, tentunya tidak terlepas dari adanya kebutuhan tenaga kerja, yang disesuaikan dengan upah yang sebanding dengan tangung jawab yang diembanya. Jumlah karyawan yang dipekerjakan tentunya harus disesuaikan dengan beban kerja yang menjadi tanggunag jawabnya. Berikut dapat ditunjukan kondisi sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara berdasarkan jumlah pekerja, job desk, dan upah dan jumlah kamar sebagai berikut:
90
Tabel 4.13 Jumlah Karyawan, Job Desk, Upah Dan Jumlah Kamar Di Desa Koanara No.
Akomodasi
Jumlah Kamar Tidur 11
Jumlah Pekerja
1
Kelimutu Cracter Ecolodge Bintang Lodge
3
3
Pembagian tugas (3 orang house Keeping) Rangkap
2
3
Watugana Bungalow
7
2
Rangkap
4
Arwanthy Bungalow
6
4
Rangkap
5
Silvester Home
4
2
Rangkap
6
Hidayah Stay
4
5
Rangkap
7
Jhon Home Stay
4
2
Rangkap
8
Daniel Lodge
3
2
Rangkap
9
Bintang Bungalow
3
1
Rangkap
10
Cristin Lodge
4
3
Rangkap
11
Estevania Lodge
2
3
Rangkap
12
Maria IIn
7
3
Rangkap
Jumlah
59
47
Home
17
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013
91
Job Desk
Upah
Rp. 1000.000 (karyawan biasa) – Rp. 3.500.000 (GM). THR, pesangon, Tips services. 1 orang pembantu dengan upah Rp. 500.000 sedangkan karyawan yang lain merupakan keluarga Tidak ada pembagian upah karena usaha milik sendiri dan dikelola sendiri oleh suami dan istri. Jumlah pekerja 4 orang, satu laki-laki dan tiga wanita semuanya keluarga tidak ada pembagian upah 4 kamar, dengan 2 orang (suami dan istri), merupakan usaha keluarga upahpun tidak ditentukan. Upahnya tidak tetap karena dikelola oleh keluarga dengan jumlah pekerja 4 orang Tidak ada pembagian upah karena usaha milik sendiri dan dikelola sendiri oleh suami dan istri. Tidak ada pembagian upah karena usaha milik sendiri dan dikelola sendiri oleh suami dan istri. Karyawan 1 orang, merupakan pemilik sendiri. Jadi keuntungan menjadi hak pemilik sepenuhnya. 4 kamar dengan 3 orang karyawan, merupakan usaha keluarga upahpun tidak ditentukan. 2 kamar, merupakan usaha keluarga upahpun tidak ditentukan. Karyawan inti 2 orang (suami istri) usaha milik pribadi dengan satu orang pekerja lepas diberi upah Rp. 350.000
Data pada
Tabel 4.13 diperoleh informasi bahwa, akomodasi yang
memiliki jumlah kamar tidak sebanding dengan jumlah karyawan adalah Watugana Bungalow, dan Kelimutu Crakter Ecolodge dan Bintang Bungalow . Dari 12 akomodasi yang ada, 11 atau 91,67 persen di antaranya belum mempunyai job desk yang jelas atau menggunakan sistem rangkap, sedangkan hanya terdapat satu akomodasi atau 8.33 persen mempunyai job desk yang pasti yaitu Kelimutu Cracter Ecolodge. Jika dilihat dari segi upah, kondisi upah yang diterima oleh karyawan dari pihak sarana akomodasi di Desa Koanara, sebagian besar tidak ada pembagian upah yang pasti. Keuntungan atas usaha merupakan milik bersama dalam keluarga. Bagi akomodasi yang mempekerjakan karyawan atau pekerja lepas seperti pembantu, diberikan upah berkisar antara Rp 350.000 hingga Rp 500.000. Untuk penginapan yang merupakan milik pihak luar seperti Kelimutu Cracter Ecolodge memberikan upah kepada karyawanya disesuai dengan standar upah minimum regional Propinsi Nusa tenggara Timur, yaitu berkisar Rp. 1000.000 hingga Rp. 3.500.000. Jika dilihat dari segi jumlah karyawan dari masing-masing penginapan dengan jumlah kamar yang dimiliki, menunjukan bahwa kapasitas tanggung jawab dirasakan terlalu besar terhadap tugas yang diembannya. Seperti halnya, bagi penginapan yang tidak memiliki pembagian tugas yang jelas/rangkap, setiap satu orang karyawan dapat bertanggung jawab atas 3 kamar, juga bertangung jawab atas keseluruhan tugas lain, mulai dari menerima tamu, house keeping, gardener dan lain-lain.
92
Hal ini juga terjadi pada penginapan yang telah memiliki manajemen pembagian tugas dan tanggung jawab, seperti halnya penginapan Kelimutu Cracter Ecolodge bahwa, job description yang ditentukan memberikan tugas dan tanggung jawab kepada karyawan house keepingnya sebanyak tiga orang untuk menangani 11 kamar. Menurut Deparpostel (1999) dalam Ariani (2005) menyatakan bahwa setiap penambahan satu kamar hotel melati akan menciptakan kesempatan kerja sebanyak 0,8 tenaga kerja. Berdasarkan hal tersebut berarti pembagian
tugas
pada
penginapan
Kelimutu
Cracter
Ecolodge
harus
memperkerjakan sembilan orang house keeping (0.8 x 11), pada 11 kamar yang dimiliki. Kenyataan yang dilihat bahwa tenaga house keeping yang dipekerjakan sekarang hanya terdapat tiga orang, sehingga masih belum memenuhi standar beban kerja yang seharusnya. Belum adanya job desk yang jelas mengakibatkan kurang efektifnya pemanfaatan waktu, khususnya pada saat high season dimana permintaan terhadap kebutuhan kamar meningkat. Hal ini, akan mempengaruhi kinerja karyawan dalam menangani tugas dan tanggung jawabnya yang berdampak pada pelayanan yang lamban. Menurut Flippo (2001: 28), meskipun setiap organisasi berbeda pandangan tentang standar dari kualitas kerja karyawan, tetapi pada intinya efektivitas dan efisiensi menjadi ukuran yang umum. Kualitas kerja adalah suatu hasil yang dapat diukur dengan efektivitas dan efisiensi suatu pekerjaan yang dilakukan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) dalam mencapai tujuan, atau sasaran dengan baik, dan semaksimal mungkin. Kinerja seseorang merupakan
93
kombinasi dari kemampuan usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Imbalan/upah juga merupakan salah satu aspek yang berarti bagi pegawai. Besarnya imbalan dalam bentuk kompensasi mencerminkan ukuran nilai karya, serta berbagai macam bentuk pengakuan atau penghargaan jasa para pekerja/karyawan diantara para karyawan itu sendiri, keluarga dan masyarakat. Bila imbalan diberikan secara adil dan layak pegawai akan termotivasi serta lebih terpusat untuk mencapai sasaran-sasaran atau tujuan dari usaha jasa akomodasi. Imbalan yang layak dan wajar akan mendorong peningkatan kualitas kerja dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Adanya kualitas kerja pegawai yang tinggi secara otomatis mempengaruhi tingkat pencapaian tujuan perusahaan tersebut. Perusahaan yang mempunyai pegawai dengan kualitas kerja dan berdaya guna tinggi akan mendorong aktivitas operasional perusahaan sehingga dapat mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan perusahaan (anonim:2011). Sesungguhnya tujuan dari setiap pegawai dalam bekerja adalah, untuk memperoleh penghasilan atau pendapatan yang diberikan perusahaan (pihak akomodasi) dalam bentuk imbalan, sekalipun itu adalah keluarga ataupun kerabat dekat (anonim: 2011). Hal ini sesuai dengan teori kebutuhan oleh Abraham Moslow bahwa upah atau gaji yang harus diterima oleh pekerja merupakan salah satu aspek kebutuhan utama dalam pemenuhan kebutuhan lainya. Menurut Mc Darmid dalam Suharyanto dan Hadna (2005,101) uang yang diterima berupa upah merupakan suatu alat yang diugunakan untuk memenuhi suatu kebutuhan fisiologis yang mendasar seperti makanan, pakaian, dan tempat
94
berlindung. Setelah kebutuhan dasar ini terpenuhi maka uang dari upah tersebut dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Perhatian terhadap karyawan dalam bentuk upah perlu diperhatikan sekalipun mempekerjakan keluarga sebagai karyawan. 5. Pelayanan, Pelatihan dan Jenis Keluhan Berdasarkan hasil wawancara kepada pengelola/karyawan pada dua belas akomodasi di Desa Koanara diperoleh informasi bahwa, kegiatan pelatihan telah dilakukan oleh sejumlah stake holders yang terlibat antara lain dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Ende, Taman Nasional Kelimutu, dan Lembaga yang bergerak dibidang pariwisata (Swiss Contac). Informasi juga diperoleh dari beberapa akomodasi di Desa Koanara bahwa, pelayanan yang disediakan pada akomodasi tersebut bervariasi, seperti pelayanan kamar, makan dan minum bisa ditambah dengan pelayanan transportasi baik kendaraan roda/ empat, laoundry, dan pemandu wisata. Secara umum pelayanan yang disediakan didominasi oleh kebutuhan utama seperti tempat tinggal, makan dan minum. Beberapa keluhan juga sering diutarakan oleh wisatawan ketika menggunakan beberapa akomodasi di Desa Koanara. Untuk lebih jelasnya dapat ditunjukan pada Tabel 4.14 :
95
Tabel 4.14 Jenis Pelatihan, Pelayanan dan Jenis Keluhan Pada Sarana Akomodasi di Desa Koanara No 1
Akomodasi
Pelayanan
Kelimutu Cracter Ecolodge Bintang Lodge
Kamar + breakfast, laoundry dan Tour guide, transportasi Laundry, kamar + breakfast, transportasi
3
Watugana Bungalow
Kamar + breakfast, laoundry dan guiding
4
Arwanthy Bungalow
Kamar + breakfast, laoundry dan guiding
5
Silvester Home
6
2
Pelatihan Pelatihan ke Bali dan Kelabuan Bajo. cara menata kamar, dan menangani tamu. Setahun sekali diadakan pelatihan. guiding, penataan ruang kamar, breakfast, cara menangani tamu.
Jenis keluhan Banyaknya nyamuk, Harganya terlalu mahal udara yang kurang sedap pada kamar mandi Air yang kurang bersih, tamu menyarankan menggunakan aqua untuk konsumsi seharihari, untuk makan dan minum,. Air kurang bersih
Laundry, kamar, breakfast
standarisasi dalam pengelolaan pelayanan, dll. cara menata kamar dan menangani tamu.
Hidayah Home Stay
Kamar + breakfast, laoundr,dan transportasi.
standarisasi dalam pengelolaan pelayanan, dll.
Air yang kurang bersih.
7
Jhon Home Stay
Kamar dengan breakfast, dan laoundry
Air yang kurang bersih.
8
Daniel Lodge Bintang Bungalow
Kamar + breakfast, laoundry Laundry, kamar + breakfast
Belum ada pelatihan, yang sudah ada yaitu bantuan pemberian dana, dengan jumlah 4-5 juta untuk dengan tujuan kelengkapan fasilitas penginapan yang ada. Belum ada pelatihan pelatihan mengenai cara menerima tamu dan Guiding.
Tidak adanya wifi, air bersih.
Cristin Lodge Estevania Lodge Maria IIn
Laundry, kamar + breakfast Laundry, rooms, breakfast, laundry Kamar + breakfast, laoundry dan guiding.
cara menata kamar, dan menangani tamu. cara menata kamar da menangani tamu. studi perbandingan ke Jawa, cara menata kamar da menangani tamu.
Belum ada keluhan
9
10 11 12
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 96
Air kurang bersih
Belum ada keluhan
Belum ada keluhan Air bersih, pelayanan yang agak lamban dalam menyediakan breakfast.
Pada Tabel 4.14 menunjukan bahwa, jenis pelayanan yang disediakan pada sejumlah akomodasi rata-rata menawarkan pelayan berupa kamar, breakfast, laoundry dan tour guide. Pelayanan tersebut disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan yang menggunakan jasa akomodasi, seperti teori hirarki kebutuhan bahwa manusia membutuhkan hal-hal yang bersifat fisiologis seperti kebutuhan akan tempat bernaung, makan dan minum. Kemudian simamora (2004:12) menyatakan ada sepuluh kebutuhan dasar wisatawan yang lazim salah satu diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan. Pelayanan yang diberikan pada sejumlah penginapan di Desa Koanara merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia (wisatawan) yang perlu dipenuhi. Namun dengan jenis pelayanan yang sama tentunya tentunya memberikan persaingan yang ketat, namun yang membedakan disini adalah kualitas yang diberikan masing-masing akomodasi. Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukan bahwa jenis keluhan yang paling sering diutarakan oleh wisatawan, yaitu mengenai kualitas air bersih yang kurang baik, dan lambanya pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara kepada pemilik atau pengelola sejumlah akomodasi yang ditunjukan pada Tabel 4.14 bahwa, wisatawan yang pernah menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara menyatakan tujuh akomodasi atau 58,33 persen dari jumlah akomodasi (12) memberikan keluhan terhadap kualitas air yang kurang baik, pelayanan yang masih lamban, dan sebagian kecil mengeluhkan, kurangnya media informasi melalui fasilitas wifi. Hal ini dapat disimpukan bahwa sebagian besar akomodasi belum memberikan pelayanan yang baik dari segi penyediaan air bersih.
97
Hal ini sangat berkaitan dengan teori kualitas pelayanan, menurut Tjiptono (2006:59) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan antara harapan dengan hasil yang dirasakan. Ketika hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan pelanggan atau wisatawan akan merasakan kecewa atau tidak terpuaskan sehingga adanya keluhan-keluhan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan teori hirarki kebutuhan bahwa, tempat bernaung yang dilengkapi dengan fasilitas yang seharusnya seperti air, dan fasilitas lainnya menjadi aspek kebutuhan yang harus benar-benar diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Tabel 4.14 juga menunjukan bahwa, jenis pelatihan yang diberikan kepada sejumlah penginapan berasal dari, pemerintah atau dinas terkait (Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kabupaten Ende) dan, Taman Nasional Kelimutu. Lembaga swasta yang ikut menjadi pemerhati perkembangan pariwisata di Desa Koanara yaitu Swiss Contac. Kegiatan pelatihan juga diadakan oleh pihak akomodasi seperti halnya Kelimutu Cracter Ecolodge. Jenis-Jenis pelatihan yang diberikan kepada sejumlah karyawan berupa, cara menerima tamu, cara menata kamar, cara menangani keluhan dan guiding. Pelatihan sangat perlu dilakukan dalam pembinaan terhadap karyawan untuk meningkatkan kualitas, keterampilan, pengetahuan serta wawasan karyawan. Training atau pelatihan pengembangan bagi karyawan mempunyai banyak manfaat baik bagi karyawan itu sendiri, maupun bagi pihak akomodasi. Karyawan akan semakin bertambah pengetahuannya, potensinya maupun skill,
98
yang akan berimplikasi positif bagi perusahaan. Training sebagai salah satu media untuk meningkatkan kemampuan karyawan akan menjadi alat efektif juga untuk meningkatkan laju laba perusahaan. Banyak sekali manfaat yang dapat dieksplore dari hasil training atau pelatihan pengembangan. Berikut ini adalah ringkasan manfaat training dan pelatihan karyawan secara umum, dari sudut pandang berbagai pihak yang terlibat di dalamnya (anonym: 2011). Manfaat training bagi akomodasi antara lain: memiliki tenaga kerja yang ahli dan terampil, meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja, meningkatkan produktivitas kerja, mengurangi biaya karena waktu yang terbuang akibat kesalahan-kesalahan, meningkatkan mutu hasil kerja, meningkatkan sales dan keuntungan. Manfaat training bagi manajer: memiliki anak buah yang ahli dan terampil, dapat mendelegasikan lebih banyak tugas dan tanggung jawab kepada bawahan, terlepas dari hal-hal kecil yang bukan porsinya untuk ditangani, tugas dan pekerjaan berjalan lancar walau anda tidak di tempat, menunjang karir untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi. Manfaat training bagi karyawan: mengurangi waktu yang digunakan untuk belajar, meningkatkan pengetahuan dan keterampilan, meningkatkan rasa percaya diri, meningkatkan kepuasan kerja. Berdasarkan hasil wawancara mengenai intensitas pelatihan yang dilakukan kepada sejumlah akomodasi di Desa Konara oleh dinas terkait, bahwa kegiatan pelatihan yang dilakukan bukan merupakan program kegiatan yang rutin. Pelatihan yang dilakukan tidak tentu waktunya, terkadang setahun sekali, juga 3-4 tahun sekali. Hal ini ditunjang juga oleh dana pelatihan yang dimiliki. Menurut hasil wawancara terhadap salah satu staff pada instansi Dinas Kebudayaan dan
99
Pariwisata Kabupaten Ende, yaitu Bapak Donatus Abu selaku staff pada bagian sarana prasarana, mengatakan bahwa “kendala dalam kegiatan pelatihan tidak dilakukan secara rutin diakibatkan oleh, dana penunjang yang membiayai kegiatan pelatihan tersebut sangat minim, sehingga kegiatan pelatihanpun jarang untuk dilakukan”. Berdasarkan hal tersebut maka 25 persen, dari akomodasi yang dijadikan lokasi penelitian belum pernah mendapatkan pelatihan. Seperti halnya Daniel Lodge, Kelimutu Cracter Ecolodge, Jhon Home stay.
6. Lama Usaha Beroperasi, dan Kelengkapan Perijinan Berdasarkan hasil penelitian mengenai lama usaha beroperasi dan kelengkapan perijinan yang dimiliki menunjukan bahwa, sebagian besar sarana akomodasi di Desa Koanara, sudah cukup lama beroperasi namun belum memiliki kelengkapan perijinan yang semestinya dipenuhi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.15. Tabel 4.15 Lama Usaha Berjalan, dan Kelengkapan Perijinan Pada Sejumlah Sarana Akomodasi Pariwisata Di Desa Koanara No Nama Akomodasi Lamanya Usaha Berjalan 1 Kelimutu Ecolodge Sejak tahun 2010 (3 tahun) 2 Bintang Bungalow Sejak tahun 2000 (13 tahun) 3 Watugana Bungalow Sejak tahun 1995 (18 tahun) 4 Arwanthy Bungalow Sejak tahun 1998 (15 tahun) 5 Silvester Home Stay Bangunan I sejak 1999 6 Hidayah Home Stay Sejak tahun 2005 (8 tahun) 7 Jhon Home Stay Sejak tahun 1981(32 tahun) 8 Daniel Lodge Sejak tahun 2012 (2 tahun) 9 Bintang Lodge Sejak tahun 2008 (5 tahun) 10 Cristin Lodge Sejak tahun 2011, oktober (3 tahun) 11 Estevania Lodge Sejak tahun 2012, 2 sept (2 tahun) 12 Maria Inn Sejak tahun 1993 (20 tahun) Sumber: Hasil temuan lapangan, 2013
100
Perijinan Sudah ada Belum ada Belum ada Belum ada Belum ada Belum ada Sudah ada Belum ada Belum ada Belum ada Belum ada Belum ada
Pada Tabel 4.15 tersebut menunjukan bahwa terdapat 10 atau 83.33 persen dari 12 akomodasi yang dijadikan lokasi penelitian, belum dilengkapi oleh perijinan atas usaha yang dioperasikan. Selain itu hanya terdapat dua penginapan atau 16.67 persen akomodasi yang telah memenuhi perijinanan, yaitu penginapan “Sa’o Ria Lelagana” dan “Kelimutu Cracter Ecolodge”. Sesuai
Peraturan
Menteri
Kebudayaan
dan
Pariwisata,
No:
PM.86/HK.501/MKP/2010 tentang tata cara pendaftaran penyediaan usaha akomodasi menetapkan bahwa, setiap usaha jasa akomodasi harus memiliki ijin yang telah ditentukan. Berdasarkan lama berdiri dan mulai beroperasinya usaha tersebut, terdapat beberapa penginapan yang memiliki umur usaha masih tergolong muda berkisar satu tahun hingga tiga tahun dan belum memiliki ijin usaha, hal ini diakibatkan umur usaha yang masih baru dan dengan modal usaha yang kecil untuk mengembangkan usaha jasa tersebut. Penginapan yang memiliki umur jangka waktu operasi sudah tergolong cukup lama namun belum memiliki surat kelengkapan perijinan, dari segi perundang-undangan hal ini dirasakan sangat memperihatinkan. Berdasarkan fakta tersebut membuktikan bahwa kurangnya kesadaran pihak pengelola akomodasi untuk mentaati peraturan hukum dan ketentuan yang berlaku. Berdasarkan permasalahan tersebut ada beberapa hal yang menyebabkan banyak penginapan yang tidak melakukan pengurusan perijinan terhadap usaha yang dilakukan antara lain sebagai berikut: a. Belum adanya perda yang secara pasti mengatur perijinan mengenai usaha jasa akomodasi pariwisata.
101
b. Masih adanya unsur perikemanusiaan terhadap sejumlah usaha jasa penginapan apabila dikeluarkan regulasi mengenai penertiban usaha.
7. Tingkat Pendidikan Karyawan yang Bekerja Pada Penginapan Di Desa Koanara Latar belakang pendidikan karyawan pada 12 akomodasi di Desa Koanara didominasi oleh karyawan dengan tingkat pendidikan Sekolah Menegah Atas (SMA) dan Sekolah Menengah Pertama (SMP). Untuk lebih jelasnya data dapat dilihat pada Tabel 4.16 Tabel 4.16 Tingkat Pendidikan Karyawan pada 12 Penginapan di Desa Koanara Tingkat Pendidikan SD SMP SMA SARJANA Jumlah
Jumlah (orang) 1 14 28 4 47
Persentase (%) 2.13 29.79 59.57 8.51 100
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013 Berdasarkan Tabel 4.16 diperoleh informasi bahwa, pendidikan karyawan pada 12 sarana akomodasi di Desa Koanara terdiri dari, lulusan Sekolah Dasar hingga lulusan Sarjana. Data yang ditunjukan tersebut membuktikan bahwa jumlah tenaga kerja yang diserap melalui sektor pariwisata khususnya pada akomodasi penginapan merupakan lulusan Sekolah Menengah Atas yaitu 59.57 persen. Menurut Marsum (2005, 55) semakin tinggi pendidikan semakin baik hasilnya. Karyawan merupakan aset yang berperan penting dalam perusahaan, dengan demikian perlu untuk diperhatikan latar belakang tingkat pendidikannya karena tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang akan mempengaruhi pola pikir,
102
sikap dan tingkah lakunya dan diyakini bahwa karyawan yang berpendidikan tinggi lebih tinggi pula produktivitasnya. Berdasarkan kondisi latar belakang pendidikan tersebut membuktikan, minimnya tenaga kerja sarjana atau ahli di bidang pariwisata. Hal ini bisa diihat bahwa, tenaga kerja yang berpendidikan sarjana pada sarana akomodasi yang ada hanya sebesar 8.51 persen. Minimnya tenaga kerja ahli dikarenakan usaha jasa tersebut bersifat kekeluargaan, sehingga secara langsung karyawan yang dipekerjaan berasal dari keluarga sendiri dan tanpa melalui proses seleksi. Menurut Spillane (2001) dalam susanto (2005, 18) kebutuhan tenaga kerja pariwisata yang sangat menonjol adalah dibidang perhotelan. Tenaga kerja yang dipekerjakan pada akomodasi mempunyai sifat yang menuntut paduan antara pendidikan dan pengalaman. Berdasarkan hal tersebut maka salah satu syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas atau karyawan pada akomodasi yang baik dan berkualitas, menurut Marsum (2005, 55) adalah Education (pendidikan). Pendidikan yang dimaksud adalah oleh Marsum tersebut, minimal harus berijasah SLTA. Tenaga kerja pada akomodasi di Desa Koanara sebanyak 47 orang sebagian besar berlatar belakang pendidikan SMA, yaitu sebesar 59,57 persen. Berdasarkan hal tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa latar belakang pendidikan tenaga kerja SMA pada sarana akomodasi di Desa Koanara masih cukup baik. Namun, harus didukung oleh pengalaman, maka dalam hal ini pelatihan sangat perlu dan penting untuk dilakukan untuk menunjang karir serta produktivitas karyawan. Campur tangan pemerintah dan pihak swasta sangat
103
diperlukan untuk membantu meningkatkan kualitas sumber daya manusia dari segi intensitas palatihan dan pembinaan yang baik, serta menumbuhkan rasa kepedulian akan pariwisata melalui generasi kader-kader pariwisata dari segi pendidikan yang berasal dari Desa Koanara sendiri.
8. Promosi Berdasarakan hasil wawancara pada 12 akomodasi yang ada diperoleh informasi bahwa, media promosi yang dilakukan tiap akomodasi berbeda-beda, disesuaikan dengan kemampuan suatu usaha dalam memasarkan produk yang dimilikinya. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh 12 akomodasi dalam penelitian ini, bervariasi namun selalu disertakan media promosi dari mulut kemulut. Berikut lebih jelasnya dapat ditampilkan pada Tabel 4.17, media promosi yang digunakan pada sarana akomodasi di Desa Koanara, sebagai berikut: Tabel 4.17 Media Promosi 12 Penginapan Di Desa Koanara No Akomodasi 1 Kelimutu Ecolodge 2 Bintang Lodge 3 Watugana Bungalow 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Arwanthy Bungalow Silvester Home Stay Hidayah Home Stay Jhon Home Stay Daniel Lodge Bintang Bungalow Cristin Lodge Estevania Lodge Maria Iin
Promosi Website, kartu nama, brosur dan dari mulut kemulut. Dari mulut ke mulut dan melalui website Promosi dilakukan dari mulut kemulut dan bantuan tulisan wisatwan melalui buku majalah lonely planet Dari mulut kemulut. Mulut-kemulut Dari mulut kemulut. Dari mulut ke mulut Melalui blog, dan dari mulut ke mulut Dari mulut-kemulut Mulut-kemulut Kartu nama, mulut kemulut dan media elektronik Dari mulut kemulut
Sumber: Hasil Penelitian Data Primer, 2013
104
Pada Tabel 4.17 diperoleh informasi bahwa, terdapat 33,33 persen akomodasi memanfaatkan media promosi yang bervariasi. Lebih banyak akomodasi atau 58,33 persen melakukan kegiatan promosi dari mulut-kemulut dan mitra kerja (supir travel, tour guide) dibandingkan penggunaan media lainya. Hal ini memberikan gambran bahwa pemanfaatan media promosi belum secara optimal dilakukan. Sebagian besar pengusaha jasa akomodasi di Desa Koanara belum paham dan mengerti bagaimana cara atau strategi pemasaran yang baik. Kekurangan pengetahuan mengenai cara menggunakan media elektonik dalam melakukan promosi serta adanya keterbatasan dana dalam melakukan promosi menjadi kendala utama yang sering diutarakan oleh pihak akomodasi. Tidak heran jenis wisatawan yang menngunakan jasa akomodasi tersebut merupakan Walk-In guest/tamu-tamu yang langsung datang ke penginapan tanpa reservasi sebelumnya, (sumber: hasil wawancara kepada pihak akomodasi). Wisatawan tersebut datang mencari sendiri tempat penginapan dari satu tempat ke tempat lain dengan membanding-bandingkan harga, dan juga dibawa langsung oleh tour guide dari luar, ataupun supir travel yang sudah cukup mengenal baik dengan pihak akomodasi di Desa Koanara. Berdasarkan kenyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan masih belum optimal karena kurangnya optimalisasi pemanfaatan media yang ada pada saat ini. Karena penyampaian pesan promosi menggunakan media tunggal sangat beresiko. Karakter media tersebut membatasi penyam paiannya kepada target yang hendak dituju. Banyak strategi pemasaran yang gagal karena membatasi penggunaan media promosi yang bervariatif. Ada dua alasan
105
tidak memanfaatkan media promosi yang bervariasi yaitu karena ketidaktahuan dan hambatan anggaran. Biaya promosi adalah ibarat umpan pada saat memancing. Besar-kecil umpan berhubungan langsung dengan besar-kecilnya hasil yang akan didapatkan. Umpan adalah sesuatu yang harus direlakan terbuang. Menurut Tjiptono (2004), promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu suatu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Media promosi yang paling tua adalah media dari mulut ke mulut. Media ini
memang
sangat
efektif,
tetapi
kurang
efisien
karena
kecepatan
penyampainanya kurang bisa diukur dan diperkirakan. Media promosi yang klasik mungkin saja berupa; brosur, poster, booklet, leaflet, spanduk, baligho, billboard, neon box, standing banner, kartu nama, kop surat, seragam pegawai, jam dinding, poster di mobil/truk, piring/gelas, iklan di TV, radio, spanduk terbang (ditarik pesawat), balon udara, iklan di media cetak, daftar menu, daftar harga dan sebagainya. Tidak ada satupun media yang sangat tepat. Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Artinya, jika kita hanya menggunakan satu media untuk mempromosikan produk kita, jelas secara pasti efektifitasnya menjadi terbatas (anonymous: 2013) Jadi, walaupun pihak akomodasi masih menggunakan media promosi yang klasik, tetapi harus jeli mengamati kebiasaan dari wisatawan dan tahu memilih media yang tepat untuk memastikan agar kita tidak membuang-buang biaya
106
percuma. Berdasarkan hal itu maka, diperlukan bimbingan secara teknik mengenai cara penggunaan media elektronik bagi masyarakat pengusaha jasa. Hal ini bertujuan untuk membuka wawasan dan pengetahuan mereka dalam memasarkan langsung produk akomodasi kepada konsumen melalui media yang bervariasi seperti, blog, website dan lain sebagainya, sehingga dapat menekan tingkat hunian yang rendah pada saat low season.
4.3 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan (Servqual) yang Diadaptasikan Pada Akomodasi Di Koanara Wisatawan memberikan persepsi dan ekspektasi untuk membuktikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang ada pada sarana akomodasi di Desa Koanara.
4.3.1 Tingkat Skor Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Pelayanan Di Desa Koanara Hasil penelitian berupa tingkat skor dari 20 indikator aspek pelayanan berdasarkan persepsi dan ekspektasi wisatawan yang menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara disajikan dalam bentuk tabulasi sebagai berikut: 1) Daya Tarik Gedung atau Bangunan Akomodasi Penginapan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kondisi daya tarik gedung akomodasi yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.18.
107
Tabel 4.18 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Daya Tarik Gedung/Bangunan Akomodasi di Desa Koanara Ekspektasi (Kepentingan) Jml Kategori Bobot Resp (%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
22 38 30 7
22.68 39.18 30.93 7.22
120 156 90 8
Buruk
1
0
0
0
97
100
374
Total
Kategori
Persepsi (Kinerja) Jmlh Bobot Resp
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
Buruk`
1
(%)
Skor
18 32 28 19
18.56 32.99 28.87 19.59
90 128 84 38
0
0
0
97
100
340
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Data pada Tabel 4.18 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 22 orang (22,68%) responden menyatakan sangat baik, 38 orang (39,18%) responden menyatakan baik, dan 30 orang (30,93%) responden menyatakan cukup baik, dan hanya 7 orang (7,22%) menyatakan kurang baik. Hal ini mengartikan bahwa nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3.71 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 18 orang (18,56%) responden menyatakan sangat baik, 32 orang (32,99%) responden menyatakan baik, 28 orang (28,87%) menyatakan cukup baik, dan 19 orang (19,59%) responden menyatakan kurang baik. Hal ini mengartikan bahwa nilai rata-rata dari persepsi wisatawan terhadap aspek tersebut sebesar 3,51. Berdasarkan skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Wisatawan menginginkan penginapan tersebut memiliki gedung yang nyaman dan layak untuk di huni, serta mencari pengalaman baru mengenai
108
akomodasi yang ditempatinya. Pengalaman yang dimaksud seperti, motif bentuk bangunan ataupun arsitektur dan desain interior yang mempunyai daya tarik serta ciri khas tersendiri serta berbeda dengan akomodasi di daerah lain. Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa, wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,51) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,71) dengan selisih (-0,25) < 0. Hal ini mempunyai arti bahwa, penilaian terhadap daya tarik gedung belum sesuai dengan harapan wisatawan (belum terpuaskan). 2) Kebersihan, Kerapian Kamar Tidur dan Lingkungan di Luar Akomodasi Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kebersihan, kerapian kamar tidur dan lingkungan di luar akomodasi penginapan yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.19. Tabel 4.19 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kebersihan dan Kerapian Lingkungan di Dalam di luar Akomodasi
Kategori Sangat Baik Baik
Ekspektasi Jmlh Bobot Resp 5 40 4 32
(%)
Skor
Kategori
41.24 32.99
200 128
Sangat Baik Baik
Persepsi Jmlh Bobot Resp 5 48 4 40
(%)
Skor
49.48 41.24
240 160
Cukup Baik
3
25
25.77
75
Cukup Baik
3
9
9.28
27
Kurang Baik
2
0
0
0
Kurang Baik
2
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
97
100
403
97
100
427
Total
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
Data Pada Tabel 4.19 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 40 orang (41,24%) responden menyatakan 109
sangat baik, 32 orang (32,99%) responden menyatakan baik, dan 25 orang (25,77%) responden menyatakan cukup baik. Hal ini mengartikan bahwa nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,15 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan mengharapkan bahwa pihak akomodasi yang ada di Desa Koanara dapat memberikan akomodasi yang memiliki kamar tidur serta lingkungan yang bersih dan rapi. Wisatawan menganggap bahwa kerapian, kebersihan kamar tidur dan lingkungan merupakan salah satu indikator utama yang sudah semestinya diperhatikan oleh pihak akomodasi. Aspek ini dianggap dapat mencerminkan akomodasi tersebut terlihat sehat, karena tidak ada wisatawan yang tertarik dengan lingkungan kotor walaupun punya potensi untuk dikunjungi. Selain mampu menarik wisatawan, kebersihan lingkungan juga akan berdampak positif bagi kesehatan. Lingkungan yang bersih akan menciptakan lingkungan serta kehidupan yang sehat. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 48 orang (49,48%) responden menyatakan sangat baik, 40 orang (41,24%) responden menyatakan baik, 9 orang ( 9,28 %) menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan terhadap aspek tersebut sebesar 4,40. Berdasarkan skala interval ratarata tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Hal ini dikarenakan pihak akomodasi mampu memberikan pelayanan akomodasi yang memiliki kamar tidur serta lingkungan yang rapih dan bersih. Berdasarkan nilai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa sangat terpuaskan. Hal ini didasarkan atas
110
nilai rata-rata persepsi (4,40) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,15) dengan selisih (0,25) > 0. Hal ini menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan telah melebihi harapan wisatawan. Penerapan aspek kebersihan dan kerapian pada kamar tidur dan lingkungan di luar pada sejumlah akomodasi Di Desa Koanara telah terlaksana dengan sangat baik (lihat lampiran 13).
3) Aspek Kebersihan Kamar Mandi dan Penyediaan Air Bersih Kebersihan pada tempat yang menjadi prioritas dan kebutuhan utama merupakan aspek yang sangat penting bagi wisatawan, seperti halnya aspek kebersihan kamar mandi dan air bersih pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara. Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai kebersihan kamar mandi dan penyediaan air bersih pada akomodasi penginapan di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.20. Tabel 4.20 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kebersihan Kamar Mandi dan Penyediaan Air Bersih
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Ekspektasi Jmlh Bobot Resp 5 40 4 31 3 26 2 0 1
(%)
Skor
Kategori
41.24 31.96 26.8 0
200 124 78 0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
0
0
0
97
100
402
Buruk
Persepsi Jmlh Bobot Resp 5 16 4 22 3 20 2 34 1
(%)
Skor
16.49 22.68 20.62 35.05
80 88 60 68
5
5.15
5
97
100
301
Sumber hasil pengolahan data, 2013
Data Pada Tabel 4.20 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 40 orang (41,24%) responden menyatakan sangat baik, 31 orang (31,96%) responden menyatakan baik, dan 26 orang 111
(26,80%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,14 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan berharap bahwa pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan kebersihan kamar mandi dan air bersih yang baik. Wisatawan menganggap bahwa kamar mandi dan air yang kotor menjadi sumber munculnya penyakit atau kuman dan bakteri, maka aspek tersebut sangat penting untuk menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 16 orang (16,49%) responden menyatakan sangat baik, 22 orang (22,68%) responden menyatakan baik, 20 orang (20,62%) menyatakan cukup baik, 34 orang (35,05 %) menyatakan kurang baik dan hanya 5 orang (5,15%) yang menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,10 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori Cukup baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa, pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan kebersihan kamar mandi dan air bersih sebatas cukup saja. Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,10) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,14) dengan selisih (-1,04) < 0. Hal ini menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan belum sesuai dengan harapan wisatawan. Beberapa akomodasi di Desa koanara belum memperhatikan secara baik terhadap kebersihan pada kamar mandi dan air yang digunakan. Sebagian penginapan memiliki kamar mandi yang kotor seperti, banyaknya flek dan sering menimbulkan bau yang
112
menganggu kenyamanan wisatawan. Air yang sering digunakanpun terjadang terlihat kotor oleh karena prosesfilterisasi yang kurang baik.
4) Pencahayaan dan Sirkulasi Udara Melalui Jendela dan Fentilasi. Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai pencahayaan dan sirkulasi udara melalui jendela dan fentilasi pada sarana akomodasi penginapan yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil dapat ditunjukan pada Tabel 4.21. Tabel 4.21 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Pencahayaan dan Sirkulasi Udara Melalui Jendela, Fentilasi Ekspektasi Persepsi Jmh Resp
Kategori
Bobot
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
23 46 28 0
23.71 47.42 28.87 0
115 184 84 0
Buruk
1
0
0
0
97
100
383
Total
(%)
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
48 29 12 8
49.48 29.9 12.37 8.25
240 116 36 16
Buruk
1
0
0
0
97
100
408
Skor
Kategori
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data Pada Tabel 4.21 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 23 orang (23,71%) responden menyatakan sangat baik, 46 orang (47,42%) responden menyatakan baik, dan 28 orang (28,87%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,95 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan berharap bahwa, pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan dari dimensi fisik seperti pencahayaan dan sirkulasi udara melalui jendela, serta ventilasi yang baik.
113
Hal ini dikarenakan bahwa, Desa Koanara memiliki iklim yang dingin dan lembab sehingga fentilasi dan jendela merupakan media yang berfungsi mengstabilkan kondisi udara serta kelembapan yang ada di dalam akomodasi khususnya pada tempat yang sangat lembab seperti kamar mandi, ataupun ruang tidur yang digunakan. Selain itu aspek pencahayaan melalui lampu juga perlu diperhatikan karena, sebagian wisatawan tidak menyukai tidur dengan cahaya lampu yang sangat terang, ataupun gelap. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 48 orang (49,48%) responden menyatakan sangat baik, 29 orang (29,9%) responden menyatakan baik, 12 orang (12,37%) menyatakan cukup baik, 8 orang (8,25 %) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,21 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Ratarata wisatawan mempunyai persepsi bahwa pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan dengan baik. Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa sangat terpuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,21) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,95) dengan selisih (0,26) > 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan telah melebihi harapan wisatawan.
5) Penampilan Karyawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap penampilan karyawan pada sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara mendapatkan hasil yang, dapat ditunjukan pada Tabel 4.22. 114
Tabel 4.22 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Penampilan Karyawan pada Sarana Akomodasi di Desa Koanara Ekspektasi Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Persepsi
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
3 2
31 40 16 9
31.96 41.24 16.49 9.28
155 160 48 18
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
1
1
1.03
1
97
100
382
Bobot 5 4
Buruk
Jmh Resp
(%)
Skor
3 2
0 8 25 64
0 8.25 25.77 65.98
0 32 75 128
1
0
0
0
97
100
235
Bobot 5 4
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
Data Pada Tabel 4.22 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 31 orang (31,96%) responden menyatakan sangat baik, 40 orang (41,24%) responden menyatakan baik, dan 16 orang (16,49%) responden menyatakan cukup baik, 9 orang (9,28%) responden yang menyatakan kurang baik dan hanya 1 orang (1,03%) responden yang menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,94 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan berharap bahwa pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan dengan penampilan yang baik. Wisatawan merasa bahwa karyawan yang berkerja pada 12 akomodasi di Desa Koanara memiliki tugas dan tanggung jawab untuk berinteraksi secara langsung dengan tamu, sehingga perlu menjaga aspek penampilan dari segi kerapihan dan kebersihan fisik secara keseluruhan. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 8 orang (8,25%) responden menyatakan baik, 25 orang (25,77%) menyatakan cukup baik, 64 orang (65,98 %) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang
115
diperoleh sebesar 2,42 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori kurang baik. Rata-rata wisatawan merasa pihak akomodasi memberikan pelayanan dengan penampilan yang kurang baik. Penilaian tersebut didasarkan bahwa, karyawan yang bertugas tidak terlalu memperhatikan penampilan secara fisik dari cara berpakaiyan dan kerapian, penataan rambut ketika saat melayani tamu, terlebih pada saat menyuguhkan makan maupun minum (lihat lampiran 13). Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (2,42) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,94) dengan selisih (-1,52) < 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan belum sesuai dengan harapan wisatawan.
6) Penyediaan Fasilitas (parkiran, dan kelengkapan pada tipe Standart Room). Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap penyediaan fasilitas pada sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.23. Tabel 4.23 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Penyediaan Fasilitas Ekspektasi Persepsi Kategori
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
33 43
34.02 44.33
165 172
Sangat Baik Baik
Bobot 5 4
Jmlh Resp
(%)
Skor
8 24
8.25 24.74
40 96
Sangat Baik Baik
Bobot 5 4
Cukup Baik
3
20
20.62
60
Cukup Baik
3
24
24.74
72
Kurang Baik
2
1
1.03
2
Kurang Baik
2
41
42.27
82
Buruk
1
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
97
100
399
97
100
290
Total
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 116
Data Pada Tabel 4.23 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 33 orang (34,02%) responden menyatakan sangat baik, 43 orang (44,33%) responden menyatakan baik, 20 orang (20,62%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,11 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan berharap bahwa pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan lewat penyediaan fasilitas yang baik. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa 8 orang (8,25%) responden menyatakan sangat baik, 24 orang (24,74%) responden menyatakan baik, 24 orang (24,74%) menyatakan cukup baik, dan 41 orang (42,27 %) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 2,99 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori cukup. Rata-rata wisatawan merasa pihak akomodasi telah memberikan pelayanan melalui penyediaan fasilitas yang cukup saja. Berdasarkan nilai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa, wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (2,99) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,11) dengan selisih (-0,12) < 0. Hal ini mempunyai arti bahwa, sebagian besar wisatawan belum merasa puas, karena penilaian kinerja dari akomodasi belum sesuai harapan. Hal ini disebabkan karena ada sebagian akomodasi yang belum memenuhi aspek penyediaan fasilitas sesuai dengan kebutuhan wisatawan saat mereka menggunakan jasa tersebut seperti kurangnya meja rias kursi maupun
117
lemari yang disediakan didalam kamar dan lahan parkir diluar akomodasi (lihat lampiran 13).
7) Kemampuan Karyawan Memberikan Pelayanan Secara Benar Sesuai yang Dijanjikan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan karyawan memberikan pelayanan secara benar sesuai dengan janji oleh sarana akomodasi di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.24. Tabel 4.24 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kemampuan Karyawan Memberikan Pelayanan Secara Benar Sesuai yang Dijanjikan Ekspektasi Persepsi Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
30 49 18 0
30.93 50.52 18.56 0
150 196 54 0
Buruk
1
0
0
0
97
100
400
Total
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
36 45 8 8
37.11 46.39 8.25 8.25
180 180 24 16
Buruk
1
0
0
0
97
100
400
Kategori
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.24 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 30 orang (30,93%) responden menyatakan sangat baik, 49 orang (50,52%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 18 orang (18,56%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,12 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan berharap bahwa pihak akomodasi dapat memberikan pelayanan secara benar sesuai yang dijanjikan dengan baik. Hal ini disebabkan karena setiap wisatawan berharap mendapatkan
118
pelayanan yang selayaknya diperoleh sesuai dengan kesepakatan/janji yang telah diberikan. Penilaian terhadap kinerja menunjukan bahwa, 36 orang (37,11%) responden menyatakan sangat baik, 45 orang (46,39%) responden menyatakan baik, 8 orang (8,25%) menyatakan cukup baik, dan 8 orang (8,25%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,12 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang baik terhadap kinerja pihak akomodasi dalam memberikan pelayanan secara benar sesuai yang dijanjikan. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan telah merasa puas terhadap aspek tersebut. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,12) sesuai dengan nilai rata-rata harapan wisatawan (4,12) dengan selisih (0). Hal ini mempunyai arti bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan telah sesuai dengan harapan wisatawan ketika memberikan pelayanan yang benar dan tepat sesuai dengan janji.
8) Kemampuan Karyawan Berkomunikasi atau Berbahasa Asing Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan karyawan pada sarana akomodasi di Desa Koanara untuk berkomunikasi atau berbahasa asing mendapatkan hasil yang ditunjukan pada Tabel 4.25.
119
Tabel 4.25 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kemampuan Karyawan Berkomunikasi atau Penguasaan Bahasa Asing
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Ekspektasi Jmlh Bobot Resp 5 25 4 41
(%)
Skor
Kategori
125 164 93 0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
3 2
31 0
25.77 42.27 31.96 0
1
0
0
0
97
100
382
Buruk
Persepsi Jmlh Bobot Resp 5 29 4 42
(%)
Skor 145 168 54 14
3 2
18 7
29.9 43.3 18.56 7.22
1
1
1.03
1
97
100
382
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.25 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 25 orang (25,77%) responden menyatakan sangat baik, 41 orang (42,27%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 31 orang (31,96%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,94 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan mengharapkan pihak akomodasi (karyawan) dapat memberikan pelayanan dalam bentuk kemampuan berkomunikasi/berbahasa asing dengan baik. Wisatawan berharap bahwa melalui pengusaan bahasa yang baik oleh karyawan maka wisatawan tidak akan merasa kesulitan untuk berinteraksi, terlebih saat mereka membutuhkan pelayanan. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 29 orang (29,9%) responden menyatakan sangat baik, 42 orang (43,33%) responden menyatakan baik, 18 orang (18,56%) menyatakan cukup baik, 7 orang (7,22%) menyatakan kurang baik dan 1 orang (1,03) buruk. Nilai rata-rata dari
120
persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,94 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang baik terhadap kinerja pihak akomodasi dalam memberikan pelayanan melalui komunikasi atau penguasaan bahasa asing. Berdasarkan nilai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan telah merasa puas terhadap kinerja aspek tersebut. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,94) telah sesuai dengan nilai ratarata harapan wisatawan (3,94) dengan selisih (0). Data tersebut menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan melalui kemampuan berkomunikasi atau berbahasa asing telah sesuai dengan harapan wisatawan. Hal ini patut dibanggakan karena sebagian besar latar belakang pendidikan karyawan pada akomodasi yang ada di Desa Koanara adalah pendidikan Sekolah Menengah Atas, namun pengalaman serta kemampuan dalam mengkomunikasikan bahasa asing mendapat penilaian yang baik dari sebagian besar wisatawan.
9) Respon Karyawan Dalam Membantu Wisatawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap respon karyawan dalam membantu wisatawan pada sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara memperoleh hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.26.
121
Tabel 4.26 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Respon Karyawan Ekspektasi
Dalam Membantu Pelanggan Persepsi
Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
Sangat Baik
5
25
25.77
125
Baik Cukup Baik Kurang Baik
4 3 2
46 25 0
47.42 25.77 0
184 75 0
Buruk
1
1
1.03
1
97
100
385
Total
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik
5
59
60.82
295
Baik Cukup Baik Kurang Baik
4 3 2
15 18 5
15.46 18.56 5.15
60 54 10
Buruk
1
0
0
0
97
100
419
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.26 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 25 orang (25,77%) responden menyatakan sangat baik, 46 orang (47,42%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 25 orang (25,77%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) responden menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,97 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan berharap pihak akomodasi dapat memberikan respon atau tanggapan untuk setiap keluhan ataupun kebutuhan dengan baik. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 59 orang (60,82%) responden menyatakan sangat baik, 15 orang (15,46%) responden menyatakan baik, 18 orang (18,56%) menyatakan cukup baik, dan 5 orang (5,15%). Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,32 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Rata-
122
rata wisatawan memberikan penilaian bahwa akomodasi (karyawan) dapat memberikan respon yang sangat baik terhadap setiap keluhan yang disampaikan. Berdasarkan nilai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa lebih terpuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,32) lebih besar dengan nilai rata-rata harapan wisatawan (3,97) dengan selisih (0,35). Harapan wisatawan lebih terpuaskan karena nilai selisih (0,35) > 0 yaang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan telah sesuai atau lebih dari yang wisatawan harapkan (merasa lebih memuaskan)
10) Prosedur Administrasi yang Baik dan Tidak Berbelit-Belit Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit-belit pada sarana akomodasi di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.27. Tabel 4.27 Persepsi dan Ekspektasi Terhadap Aspek Prosedur Administrasi yang Baik dan Tidak Berbelit-Belit Ekspektasi Persepsi Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Bobot 5 4 3 2 1
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
16
16.49
80
Sangat Baik
18 52 11
18.56 53.61 11.34
72 156 22
Baik Cukup Baik Kurang Baik
0
0
0
97
100
330
Buruk
Bobot 5 4 3 2 1
Jmlh Resp
(%)
Skor
9
9.28
45
30 50 8
30.93 51.55 8.25
120 150 16
0
0
0
97
100
331
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.27 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 16 orang (16,49%) responden menyatakan sangat baik, 18 orang (44,33%) responden menyatakan baik, 52 orang (53,61%)
123
responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 11 orang (11,34%) responden menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,40 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan berharap pihak akomodasi dapat menyediakan prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelitbelit. Wisatawan tidak ingin merasa dipersulit serta tidak ingin menunggu teralu lama, sehingga mereka bisa memanfaatkan waktu yang ada untuk beristirahat dan melakukan aktifitas wisata lainya. Wisatawan berharap tpihak akomodasi dapat memberikan efisiensi waktu proses administrasi yang baik. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 9 orang (9,28%) responden menyatakan sangat baik, 30 orang (30,93%) responden menyatakan baik, 50 orang (51,55%) menyatakan cukup baik, dan 8 orang (8,25%). Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,41 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa pihak akomodasi (karyawan) mampu menyediakan dan memberikan prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit dengan baik. Hal ini dikarenakan sebagian besar akomodasi yang ada di Desa Koanara menggunakan proses administrasi secara manual, tanpa adanya pencatatan yang akurat. Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa lebih terpuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,41) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,40) dengan selisih (0,01) > 0 yang menunjukan bahwa penilaian wisatawan
124
terhadap kinerja karyawan telah sesuai atau lebih dari yang wisatawan harapkan (merasa lebih memuaskan)
11) Kejujuran Karyawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai kejujuran karyawan pada sarana akomodasi penginapan yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.28. Tabel 4.28 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kejujuran Karyawan Ekspektasi Persepsi Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
Sangat Baik
5
20
20.62
100
Baik
4
55
56.7
220
Cukup Baik
3
22
22.68
Kurang Baik
2
0
0
Buruk
1
0 97
Total
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik
5
31
31.96
155
Baik
4
54
55.67
216
66
Cukup Baik
3
12
12.37
36
0
Kurang Baik
2
0
0
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
100
386
97
100
407
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Data pada Tabel 4.28 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 20 orang (20,62%) responden menyatakan sangat baik, 55 orang (56,7%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 22 orang (22,68%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,98 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini berarti wisatawan berharap bahwa pihak akomodasi (karyawan) dapat memberikan kejujuran dalam setiap pelayanan yang diberikan dengan baik. Wisatawan tidak ingin merasa ditipu, ataupun dikecewakan oleh karena suatu hal yang tidak benar adanya. Wisatawan
125
mengharapkan setiap karyawan ataupun pihak akomodasi selalu jujur dalam memberikan pelayanan Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 31 orang (31,96%) responden menyatakan sangat baik, 54 orang (55,67%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 12 orang (12,37%) menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,20 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Ratarata wisatawan memberikan penilaian bahwa, pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan pelayanan yang jujur dengan sangat baik. Hal ini sangat beralasan karena setiap pelayanan yang telah diberikan oleh akomodasi tersebut telah secara benar diberikan dan tidak ada unsur penipuan ataupun kesengajaan dalam pelayanan. Wisatawan merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan niai-rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa lebih memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,20) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,98) dengan selisih (0,22) > 0. Hal ini menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan telah sesuai atau lebih dari yang wisatawan harapkan (merasa lebih memuaskan)
12) Kemampuan Menangani Keluhan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan karyawan pada dalam menangani keluhan wisatawan, mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.29.
126
Tabel 4.29 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kemampuan Karyawan dalam Menagani Keluhan Konsumen Ekspektasi Persepsi Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
Sangat Baik
5
34
35.05
170
Baik Cukup Baik Kurang Baik
4 3 2
44 19 0
45.36 19.59 0
176 57 0
Buruk
1
0
0
0
97
100
403
Total
Bobot
Jmlh Resp
Sangat Baik
5
Baik Cukup Baik Kurang Baik
4 3 2
Buruk
1
(%)
Skor
26
26.8
130
31 19 20
31.96 19.59 20.62
124 57 40
1
1.03
1
97
100
352
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.29 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 34 orang (35,05%) responden menyatakan sangat baik, 44 orang (45,36%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 19 orang (19,59%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,15 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Wisatawan berharap pihak akomodasi (karyawan) mampu menangani setiap keluhan dengan baik . Hal ini memiliki alasan karena wisatawan mempunyai anggapan bahwa, pihak akomodasi merupakan mitra yang dapat diandalkan ketika mereka membutuhkan bantuan. Selain itu wisatawan juga merasa berhak menerima apa yang sudah selayaknya mereka peroleh, ketika tidak sesuai dengan pelayanan yang seharusnya di dapatkan. Pihak akomodasi wajib memenuhi atau menaggapi setiap kebutuhan ataupun keluhan yang disampaikan. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 26 orang (26,8%) responden menyatakan sangat baik, 31 orang (31,96%)
127
responden menyatakan baik, 19 orang (19,59%) menyatakan cukup baik, 20 orang (20,62%) menyatakan kurang baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,63 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa pihak akomodasi (karyawan) mampu menangani keluhan dengan baik. Sebagaian besar penginapan telah mampu memenuhi tuntutan ataupun permintaan dari keluhan yang disampaikan, walaupun ada sebagian wisatawan yang belum merasa terpuaskan dengan aspek tersebut. Keluhan yang tidak bisa dipenuhi rata-rata berupa penyediaan air di kamar mandi yang kurang bersih, namu tidak bisa diselesaikan dengan baik oleh pihak akomodasi. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,63) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,15) dengan selisih (-0,52) < 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan belum sesuai dengan harapan wisatawan. Hal ini dikarenakan ada sebagian wisatawan belum merasa terpuaskan dengan aspek tersebut. Keluhan yang tidak bisa dipenuhi rata-rata berupa penyediaan air di kamar mandi yang kurang bersih, namun tidak bisa diselesaikan dengan baik oleh pihak akomodasi.
13) Ketepatan Waktu Pelayanan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap ketepatan waktu pelayanan pada sarana akomodasi penginapan yang ada di Desa Koanara diperoleh hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.30. 128
Tabel 4.30 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Ketepatan Waktu Pelayanan Ekspektasi Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Bobot 5 4 3 2 1
Persepsi
Jmh Resp
(%)
Skor
35 34 20 8
36.08 35.05 20.62 8.25
175 136 60 16
0
0
0
97
100
387
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk
Bobot 5 4 3 2 1
Jmlh Resp
(%)
Skor
14 36 33 14
14.43 37.11 34.02 14.43
70 144 99 28
0
0
0
97
100
341
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
Data pada Tabel 4.30 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 35 orang (36,08%) responden menyatakan sangat baik, 34 orang (35,05%) responden menyatakan baik, 20 orang (20,62%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 8 orang (8,25%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,99 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Wisatawan berharap pihak akomodasi (karyawan) dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu dengan baik. Bagi wisatawan waktu adalah sesuatu yang sangat berharga. Keterlambatan dalam pelayanan bisa mengganggu jadwal kegiatan selanjutnya sehingga, wisatawan betul-betul peka dan sensitif terhadap waktu. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 14 orang (14,43%) responden menyatakan sangat baik, 36 orang (37,11%) responden menyatakan baik, 33 orang (34,02%) menyatakan cukup baik, dan yang terakhir 14 orang (14,43%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,52 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa, 129
pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan pelayanan baik sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa belum memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,52) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,99) dengan selisih (-0,47) < 0 yang menunjukan bahwa penilaian terhadap kinerja karyawan belum sesuai dengan harapkan wisatawan. Hal ini dikarenakan ada sebagian wisatawan (14%) yang belum merasa terpuaskan dengan aspek tersebut dan menyatakan kurang baik, karena keterlambatan dalam pelayanan breakfast.
14) Kesopanan, dan Keramahan Karyawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai kesopanan, dan keramahan karyawan pada sarana akomodasi penginapan yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.31. Tabel 4.31 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Kesopanan, dan Keramahan Karyawan Ekspektasi Persepsi Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
Bobot
Jmlh Resp
(%)
Skor
Sangat Baik
5
25
25.77
125
Sangat Baik
5
30
30.93
150
Baik
4
48
49.48
192
Baik
4
67
69.07
268
Cukup Baik
3
23
23.71
69
Cukup Baik
3
0
0
0
Kurang Baik
2
1
1.03
2
Kurang Baik
2
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
97
100
388
Total
97
100
418
Total
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
130
Data pada Tabel 4.31 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 25 orang (25,77%) responden menyatakan sangat baik, 48 orang (49,48%) responden menyatakan baik, 23 orang (23,71%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,00 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa, wisatawan berharap pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan pelayanan yang baik, melalui sikap sopan dan ramah. Rata-rata wisatawan merasa bahwa, sikap karyawan yang ramah dan sopan akan menciptakan kenyamanan dan menghilangkan keraguan untuk berinteraksi ketika membutuhkan bantuan. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 30 orang (30,93%) responden menyatakan sangat baik, dan 67 orang (69,07%) responden menyatakan baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,31 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Data tersebut menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan memberikan penilaian kepada pihak akomodasi (karyawan) telah memberikan pelayanan yang sopan dan ramah dengan sangat baik. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa sangat puas. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,31) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,00) dengan selisih 0,31 > 0. Data tersebut menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan melebihi harapan wisatawan (sangat memuaskan).
131
15) Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Dalam Memberikan Informasi Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap sarana akomodasi Di Desa Koanara mengenai pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi diperoleh hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.32. Tabel 4.32 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Dalam Memberikan Informasi Ekspektasi Persepsi Kategori
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
32 36
32.99 37.11
160 144
Sangat Baik Baik
Jmlh Resp
(%)
Skor
39 28
40.21 28.87
195 112
Cukup Baik
Bobot 5 4 3
19
19.59
57
Cukup Baik
Bobot 5 4 3
24
24.74
72
Kurang Baik
2
10
10.31
20
Kurang Baik
2
6
6.19
12
Buruk
1
0
0
0
Buruk
1
0
0
0
97
100
381
97
100
391
Sangat Baik Baik
Total
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.32 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 32 orang (32,99%) responden menyatakan sangat baik, 36 orang (37,11%) responden menyatakan baik, 19 orang (19,59%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 10 orang (10,31%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,93 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Data tersebut menunjukan bahwa, wisatawan berharap pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan informasi dengan baik. Wisatawan berharap perlu mendapatkan informasi mengenai hal apa saja yang berkaitan dengan akomodasi tersebut, dan informasi lain berkaitan dengan daerah yang didatangi. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 39 orang (40,21%) responden menyatakan sangat baik, 28 orang (28,87%) 132
responden menyatakan baik, 24 orang (24,74%) menyatakan cukup baik, dan yang terakhir 6 orang (6,19%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,03 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Data tersebut menunjukan rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa, pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan informasi dengan baik. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa sangat memuaskan. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,03) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,93) dengan selisih 0,10 > 0 yang mempunyai arti bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan melebihi harapan wisatawan (sangat memuaskan). Hal ini menunjukan bahwa pihak akomodasi telah mampu memberikan segala informasi yang dibutuhkan ketika berada di Desa Koanara.
16) Citra atau Image Akomodasi Citra akomodasi sering kali digunakan oleh wisatawan untuk mengukur sejauh mana kualitas yang dimiliki oleh suatu akomodasi walaupun belum secara langsung menggunakan jasa tersebut atau menggunakanya terlebih dahulu. Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap citra atau image sarana akomodasi di Desa Koanara dapat ditunjukan pada Tabel 4.33.
133
Tabel 4.33 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Citra atau image Akomodasi Ekspektasi Persepsi Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk
Bobot 5 4 3 2 1
Total
Jmlh Resp
(%)
Skor
29 21 38 9
29.9 21.65 39.18 9.28
145 84 114 18
0
0
0
97
100
361
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk
Bobot 5 4 3 2 1
Jmlh Resp
(%)
Skor
13 37 43 4
13.40 38.14 44.33 4.12
65 148 129 8
0
0
0
97
100
350
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.33 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 29 orang (29,9%) responden menyatakan sangat baik, 21 orang (21,65%) responden menyatakan baik, 38 orang (39,18%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 9 orang (9,28%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,72 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Data tersebut menunjukan bahwa, wisatawan berharap akomodasi yang digunakan memiliki citra pelayanan yang baik. Melalui informasi dari beberapa guide lokal maupun biro jasa yang ada, wisatawan dapat memilih akomodasi yang cocok untuk dihuni. Bagi wisatawan citra akomodasi tersebut dapat menggambarkan kualitas dari jasa yang akan digunakan. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 13 orang (13,40%) responden menyatakan sangat baik, 37 orang (38,14%) responden menyatakan baik, 43 orang (44,33%) menyatakan cukup baik, dan yang terakhir 4 orang (4,12%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi
134
wisatawan yang diperoleh sebesar 3,61 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Data tersebut menunjukan, rata-rata wisatawan memberikan penilaian bahwa, pihak akomodasi memiliki citra yang baik melalui pelayanan yang diberikan. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan maka dapat disimpulkan bahwa wisatawan belum merasa puas dengan aspek tersebut. Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,61) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,72) dengan selisih (-0,11) < 0. Data ini menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja karyawan belum sesuai dengan harapan wisatawan (belum memuaskan). Pihak akomodasi belum mampu memberikan menciptakan citra yang baik mengenai kulitas pelayanan dikarenakan ada beberapa aspek pelayanan yang belum memuaskan ketika menggunakan akomodasi tersebut.
17) Keamanan Wisatawan dan Barang Bawaan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap keamanan dan barang bawaan saat menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara ditunjukan pada Tabel 4.34. Tabel 4.34 Persepsi dan Ekspektasi Terhadap Aspek Keamanan Wisatawan dan Barang Bawaan Ekspektasi Persepsi Kategori
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
31 39 27
31.96 40.21 27.84
155 156 81
Sangat Baik Baik Cukup Baik
Bobot 5 4 3
Jmlh resp
(%)
Skor
29 52 9
29.9 53.61 9.28
145 208 27
Sangat Baik Baik Cukup Baik
Bobot 5 4 3
Kurang Baik
2
0
0
0
Kurang Baik
2
6
6.19
12
Buruk
1
0
0
0
Buruk
1
1
1.03
1
97
100
392
97
100
393
Total
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
135
Data pada Tabel 4.34 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 31 orang (31,96%) responden menyatakan sangat baik, 39 orang (40,21%) responden menyatakan baik dan yang terakhir 27 orang (27,84%) menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,04 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Wisatawan berharap pihak akomodasi mampu memberikan jaminan keamanan yang baik ketika berada pada akomodasi. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 29 orang (29,9%) responden menyatakan sangat baik, 52 orang (53,61%) responden menyatakan baik, 9 orang (9,28%) menyatakan cukup baik, 6 orang (6,19%) menyatakan kurang baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) responden menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,05 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Kategori tersebut menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang baik terhadap keamanan pada akomodasi di Desa Koanara. Selama wisatawan berada di penginapan sejak awal hingga meninggalkan akomodasi belum pernah mengalami kehilangan ataupun gangguan lainya. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan dapat disimpulkan bahwa, aspek ini telah melebihi harapan yang diinginkan (sangat memuaskan). Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,05) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,04) dengan selisih 0,01 > 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja pihak akomodasi untuk menjamin keamanan wisatawan ketika menggunakan jasa tersebut telah sesuai dan sangat memuaskan.
136
18) Keakraban/Hubungan Relasi antara Konsumen Dengan Karyawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap keakraban/hubungan relasi antara konsumen dengan karyawan pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.35. Tabel 4.35 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Keakraban/ Hubungan Relasi antara Konsumen Dengan Karyawan
Kategori
Ekspektasi Jmlh Bobot Resp
(%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
6 13 78 0
6.19 13.40 80.41 0
30 52 234 0
Buruk
1
0
0
0
97
100
316
Total
Kategori
Persepsi Jmlh Bobot Resp
(%)
Skor
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
5 4 3 2
28 39 18 10
28.87 40.21 18.56 10.31
140 156 54 20
Buruk
1
2
2.06
2
97
100
372
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Data pada Tabel 4.35 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 6 orang (6,19%) responden menyatakan sangat baik, 13 orang (13,40%) responden menyatakan baik, dan yang terakhir 78 orang (80,41%) responden menyatakan cukup baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,26 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori cukup saja. Kategori tersebut menunjukan bahwa, wisatawan menginginkan keakraban yang dijalin sebatas pemahaman terhadap kebutuhan wisatawan saja tidak lebih. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 28 orang (28,87%) responden menyatakan sangat baik, 39 orang (40,21%) responden menyatakan baik, 18 orang (18,56%) menyatakan cukup baik, 10 orang
137
(10,31%) menyatakan kurang baik dan yang terakhir 2 orang (2,06%) responden menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 3,84 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Kategori tersebut menunjukan bahwa, rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang baik terhadap kinerja dari pihak akomodasi (karyawan) dalam menjalin hubungan keakraban. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan dapat disimpulkan bahwa, aspek ini telah melebihi harapan yang diinginkan (sangat memuaskan). Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (3,84) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,26) dengan selisih 0,58 > 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja pihak akomodasi dalam menjalin hubungan keakraban telah melebihi harapan (sangat memuaskan). Selama wisatawan menggunakan akomodasi tersebut pengelola dan karyawan sangat menghargai wisatawan dan selalu mencoba meluangkan waktu untuk berinteraksi, berbincangbincang, saling bertukar pengalaman dan berusaha menjalin keakraban yang baik. Wisatawan tidak lagi merasa seperti orang asing dan merasa selalu diperhatikan. 19) Perhatian Secara Pribadi Terhadap Kebutuhan Wisatawan Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai perhatian secara pribadi dari karyawan terhadap setiap kebutuhan wisatawan yang menggunakan jasa sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.36.
138
Tabel 4.36 Persepsi Dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Perhatian Secara Pribadi Terhadap Kebutuhan Wisatawan Ekspektasi
Persepsi
Jmlh Resp
(%)
Skor
Kategori
3
31 43 22
31.96 44.33 22.68
155 172 66
Sangat Baik Baik Cukup Baik
Kurang Baik
2
1
1.03
2
Buruk
1
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik
Total
Bobot 5 4
0
0
0
97
100
395
Jmlh Resp
(%)
Skor
3
52 22 15
53.61 22.68 15.46
260 88 45
Kurang Baik
2
8
8.25
16
Buruk
1
Bobot 5 4
0
0
0
97
100
409
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data pada Tabel 4.36 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa, 31 orang (31,96%) responden menyatakan sangat baik, 43 orang (44,33%) responden menyatakan baik, 22 orang (22,68%) responden menyatakan cukup baik dan yang terakhir 1 orang (1,03%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 4,07 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Kategori tersebut menunjukan bahwa, wisatawan berharap pihak akomodasi (karyawan) mampu memberikan perhatian kepada setiap kebutuhan pribadi dengan baik. Wisatawan menganggap bahwa mereka perlu mendapat perhatian secara pribadi khususnya pada saat-saat penting, ketika sedang sakit, ataupun kebutuhan lainya. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 52 orang (53,61%) responden menyatakan sangat baik, 22 orang (22,68%) responden menyatakan baik, 15 orang (15,46%) menyatakan cukup baik, 8 orang (8,25%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 4,22 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam
139
kategori sangat baik. Ketegori tersebut menunjukan bahwa rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang sangat baik terhadap kinerja dari pihak akomodasi (karyawan) dalam memberikan perhatian secara pribadi terhadap kebutuhan wisatawan. Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan dapat disimpulkan bahwa, aspek ini telah melebihi harapan yang diinginkan (sangat memuaskan). Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (4,22) lebih besar dari nilai rata-rata harapan wisatawan (4,07) dengan selisih 0,14 > 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja pihak akomodasi dalam memberikan perhatian secara pribadi terhadap kebutuhan yang diinginkan telah melebihi harapan (sangat memuaskan).
20) Tersedianya Media Informasi, (saluran telepon/email, dan kotak saran) Persepsi dan ekspektasi wisatawan mengenai ketersediaanya media informasi, pada sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara mendapatkan hasil yang dapat ditunjukan pada Tabel 4.37 Tabel 4.37 Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aspek Ketersediaan Media Informasi, Saluran Telepon/Email, dan Kotak Saran
Kategori Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Buruk Total
Ekspektasi Jmlh Bobot Resp 5 24 4 52 3 11 2 6 1
(%)
Skor
Kategori
24.74 53.61
120 208
Sangat Baik Baik
11.34 6.19
33 12
Cukup Baik Kurang Baik
4
4.12
4
Buruk
97
100
373
Sumber: Hasil Pengolahan, 2013
140
Persepsi Jmlh Bobot Resp 5 11 4 6 3 16 2 46 1
(%)
Skor
11.34 6.19
55 24
16.49 47.42
48 92
18
18.56
18
97
100
219
Data pada Tabel 4.37 menunjukan hasil survei mengenai harapan wisatawan dari 97 responden bahwa 24 orang (24,74%) responden menyatakan sangat baik, 52 orang (53,61%) responden menyatakan baik, 11 orang (11,34%) responden menyatakan cukup baik, 6 orang (6,19%) responden menyatakan kurang baik dan yang terakhir 4 orang (4,12%) menyatakan buruk. Nilai rata-rata dari harapan wisatawan yang diperoleh sebesar 3,89 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori baik. Ketegori tersebut menunjukan bahwa, wisatawan berharap pihak akomodasi mampu menyediakan media informasi dengan baik, sebagai bentuk perhatian dalam pelayanan. Fasilitas tersebut dapat memudahkan wisatawan untuk menghubungi pihak akomodasi tanpa mendatangi secara langsung ketika membutuhkan bantuan ataupun pelayanan, kemudian kotak saran dianggap sebagai penyalur aspirasi mereka berupa masukan kepada pihak akomodasi. Persepsi wisatawan terhadap kinerja dari pihak akomodasi menunjukan bahwa 11 orang (11,34%) responden menyatakan sangat baik, 6 orang (6,19%) responden menyatakan baik, 16 orang (16,49%) menyatakan cukup baik, 46 orang (47,42%) menyatakan kurang baik. Nilai rata-rata dari persepsi wisatawan yang diperoleh sebesar 2,44 dalam skala interval rata-rata tersebut termasuk dalam kategori kurang baik. Kategori ini menunjukan rata-rata wisatawan memberikan penilaian yang kurang baik terhadap kinerja dari pihak akomodasi (karyawan) dalam menyediakan media informasi dan komunikasi sebagai perhatian. Hal ini disebabkan karena hampir sebagian besar akomodasi yang berada di Desa Koanara tidak menyediakan fasilitas tersebut dengan baik.
141
Berdasarkan nilai rata-rata persepsi dan harapan wisatawan dapat disimpulkan bahwa, aspek belum memenuhi harapan yang diinginkan (belum memuaskan). Hal ini didasarkan atas nilai rata-rata persepsi (2,44) lebih kecil dari nilai rata-rata harapan wisatawan (3,89) dengan selisih (-1,44) < 0 yang menunjukan bahwa, penilaian terhadap kinerja pihak akomodasi dalam memberikan perhatian melalui penyediaan media informasi dan komunikasi belum sesuai dengan harapan (belum memuaskan).
4.3.2 Tingkat Kualitas pelayanan (servqual) pada Sarana Akomodasi Di Desa
Koanara
Analisis servqual digunakan untuk melihat kepuasan wisatawan. Jika wisatawan merasa telah dipuaskan maka dapat dikatakan pelayanan tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Berdasarkan hasil analisis servqual dari rata-rata ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap pelayanan jasa sarana akomodasi penginapan di Desa Koanara, mendapatkan beberapa aspek pelayanan yang dirasakan sangat memuaskan diantara aspek pelayanan yang lain. Selain itu diperoleh juga aspek pelayanan yang mendapat penilaian paling rendah atau kepuasan yang paling rendah sehingga dapat dikategorikan sebagai aspek yang belum memiliki kualitas yang baik. Berdasarkan hal tersebut maka berikut dapat ditunjukan pada Tabel 4.37 terkait dengan hal-hal yang telah dipaparkan antara lain sebagai berikut:
142
Tabel 4.38 Hasil Rata-Rata Nilai Persepsi, Ekspektasi dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan pada Akomodasi Penginaan di Desa Koanara No
Aspek Pelayanan
Rata-Rata
Rata-rata
Rata-Rata
NP
NE
NS
Ket
1
Daya Tarik Gedung Dan Ruangan Akomodasi Secara Keseluruhan
3.51
3.71
-0.20
Belum Puas
2
Kebersihan & Kerapian Kamar tidur dan Lingkungan Di luar Akomodasi
4.4
4.15
0.25
Sangat Puas
3
Kebersihan Kamar Mandi Dan Air Bersih
3.1
4.14
-1.04
Belum Puas
4
Pencahayaan Dan Sirkulasi Udara Yang Baik Melalui Jendela Dan Fentilasi
4.21
3.95
0.26
Sangat Puas
5
Penampilan Karyawan
2.42
3.94
-1.52
Belum Puas
6
Penyediaan Fasilitas Yang Ada (Parkiran, Lemari, Meja, Maupun Yang Ada Dikamar Mandi Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Secara Tepat Dan Benar Sesuai Yang Dijanjikan
2.99
4.11
-1.12
Belum Puas
4.12
4.12
0
Puas
3.94
3.94
0
Puas
4.32
3.97
0.35
Sangat Puas
7
8
Kemampuan Karyawan Bekomunikasi Atau Berbahasa Asing
9
Respon Karyawan Terhadap Keluhan Konsumen Prosedur Administrasi yang Baik Dan Tidak Berbelit
10
3.41
3.4
0.01
Sangat Puas
11
Kejujuran Karyawan
4.2
3.98
0.22
Sangat Puas
12
Kemampuan Menagani Keluhan
3.63
4.15
-0.52
Belum Puas
13
Ketepatan Waktu Pelayanan
3.52
3.99
-0.47
Belum Puas
14
Kesopanan Dan Keramahan Karyawan
4.31
4
0.31
Sangat Puas
15
Pengetahuan Dan Kecakapan Memberikan Informasi
4.03
3.93
0.1
Sangat Puas
16
Citra Atau Image Akomodasi
3.61
3.72
-0.11
Belum Puas
17
Keamanan Wisatawan Dan Barang Bawaan
4.05
4.04
0.01
Sangat Puas
18
Keakraban
3.84
3.26
0.58
Sangat Puas
19
Perhatian Secara Pribadi Yang Baik Terhadap Kebutuhan Wisatawan.
4.22
4.07
0.14
Sangat Puas
Tersedianya Media Informasi, Saluran Telepon/E-Mail Dan Kotak Saran
2.44
3.89
-1.44
Belum Puas
3.71
3.92
-0.21
Belum Puas
20
Rataan Rata-rata
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
143
Keterangan: NP = Nilai rata-rata pelayanan yang dirasakan NE = Nilai rata-rata pelayanan yang di harapkan) NS = Nlai kepuasan Berdasarkan Tabel 4.1 diperoleh informasi bahwa, tingkat kepuasan yang paling tinggi dari 20 aspek pelayanan adalah aspek keakrapan karyawan terhadap wisatawan, dengan nilai kepuasan 0,58. Sedangkan, nilai kepuasan yang paling rendah adalah mengenai aspek penampilan karyawan dengan nilai kepuasan -1,52 Berdasarkan Tabel 4.1 juga menunjukan bahwa, nilai kepuasan wisatawan terhadap seluruh indikator aspek pelayanan (20 indikator) yang diberikan pihak akomodasi mendapatkan nilai -0,21. Nilai kepuasan (-0,21) < 0. Hal ini mengartikan bahwa kualitas pelayanan pada sarana akomodasi tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan wisatawan dengan kata lain wisatawan belum merasa terpuaskan secara optimal.
4.3.3 Prioritas Aspek Pelayanan yang Dianggap penting Pada Sarana Akomodasi Di Desa Koanara Untuk mengatahui indikator aspek pelayanan yang dianggap penting pada sarana akomodasi di Desa Koanara, digunakan Analisis Kepentingan Kinerja (Importance-Performance Analysis), dengan menggunakan diagram kartesius. Data yang digunakan atau dimasukan di dalam diagram Kartesius merupakan data hasil analisis hubungan antara persepsi dan harapan wisatawan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Langkah yang dilakukan adalah dengan cara, menghitung rata-rata setiap aspek pelayaan dari hasil persepsi wisatawan, dan rata-rata setiap aspek pelayanan 144
dari hasil ekspektasi atau harapan wisatawan. Selanjutnya dicari rataan dari setiap rata-rata persepsi dan ekspektasi wisatawan. Rata-rata dari 21 aspek pelayanan tersebut dijadikan sebagai tolak ukur atau standar penilaian dari analisis kepentingan kinerja. Melalui bantuan diagram Kartesius akan dilakukan positioning rata-rata keseluruhan persepsi dan harapan wisatawan, dan rata-rata untuk setiap aspek pelayanan yang menjadi indikator penilaian kualitas pelayanan pada sarana akmodasi di Desa Koanara. Untuk lebih jelasnya berikut dapat ditampilkan pada Gambar 4.1 analisis kepentingan kinerja pada diagram Kartesius sebagai berikut:
Ekspektasi (Y)
3.71 (X) (I)
( II )
5
5 6 12 13
4
3
17 19 14 20 8 9 15 18 7 2 4 14 11
3.92 ( Y) 3
1 10
20
18
16
2 ( III )
( IV )
1
1
2
3
4
5
Gambar 4.1 Diagram Kartesius
145
Kinerja (X)
Keterangan: Kuadran 1 3 = Kebersihan Kamar mandi dan air bersih 5 = Penampilan kariawan 6 = Penyediaan fasilitas yang ada (parkiran, lemari, meja, maupun yang ada dikamar mandi 12 = Kemampuan menagani keluhan konsumen 13 = Ketepatan waktu pelayanan Kuadran 2 2 = Kebersihan & kerapian lingkungan didalam dan diluar akomodasi 4 = Pencahayaan dan Sirkulasi udara yang baik melalui jendela dan fentilasi 7 = Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai yang dijanjikan 8 = Kemampuan karyawan bekomunikasi atau berbahasa 9 = Memberikan respon yang baik terhadap keluhan konsumen 11 = Kejujuran Karyawan 14 = Kesopanan dan keramahan karyawan 15 = Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi 17 = Keamanan wisatawan dan barang bawaan 19 = Perhatian secara pribadi yang baik terhadap kebutuhan wisatawan Kuadran 3 1 = Daya tarik gedung dan ruangan akomodasi secara keseluruhan 10 = Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 16 = Citra atau image akomodasi 20 = Tersedianya media informasi, saluran telepon/e-mail dan kotak saran Kuadran 4 18 = Keakraban antara karyawan dengan tamu / hubungan relasi antara konsumen dan karyawan
Diagram Kartesius pada Gambar 4.1 menunjukan bahwa, letak hubungan penilaian
tingkat
kinerja
pada
aspek
pelayanan
dengan
tingkat
kepentingan/harapan wisatawan pada 12 penginapan di Desa Konara, tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran I (Prioritas Utama), kuadran II (Pertahankan
146
Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah), dan kuadran IV (Berlebihan). Berdasarkan Diagram Kartesius maka, dapat dijelaskan aspak-aspek yang menempati kuadran I-IV sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kolom diagram yang menunjukan bahwa variabel/indikator (aspek pelayanan) pada sejumlah penginapan di Desa Koanara. dianggap sangat penting namum pihak penginapan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan wisatawan. Berdasarkan hal tersebut, aspek atau indikator yang berada di kuadran ini perlu mendapatkan perhatian dan penanganan yang harus diprioritaskan. Melalui hasil yang ditunjukan pada diagram Kartesius pada Gambar 4.1, dan Tabel 4.37 memberikan gambaran indikator atau aspek yang termasuk di dalam kuadran I, untuk itu dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a. Kebersihan Kamar Mandi Dan Air Bersih Berdasarkan
diagram
Kartesius
membuktikan
bahwa,
wisatawan
beranggapan kebersihan kamar mandi dan air bersih belum sesuai dengan harapan yang diinginkan. Hal ini diakibatkan karena beberapa penginapan di Desa Koanara kurang memperhatikan kebersihan kamar mandi dan toilet yang akan digunakan oleh wisatawan. Banyaknya kotoran serta flek/bercak di lantai dan closet pada kamar mandi, sangat menganggu kenyamanan wisatawan. Selain itu juga air yang digunakan untuk kebutuhan wisatawan pada kamar mandi kurang bersih, kerana proses filterisasi yang buruk dan menyebabkan air tersebut terlihat keruh atau
147
tidak bersih. Air merupakan faktor kebutuhan yang paling pokok dalam hidup, untuk itu pihak penginapan harus benar-benar memperhatikan aspek pelayanan tersebut. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 4.37 dan Gambar 4.1 bahwa, menunjukan rata-rata persepsi (kinerja) dari aspek kebersihan kamar mandi dan air pada sejumlah akomodasi yang digunakan oleh wisatawan, lebih rendah dari nilai rata-rata harapan/kepentingan yaitu sebesar, -1.04 yang mengartikan bahwa aspek/indikator pelayanan tersebut tidak sesuai dengan apa yang wisatawan harapkan atau tidak memuaskan.
b. Penampilan Karyawan Penampilan dapat memberikan bentuk gambaran bagaimana kehidupan sehari-hari dari setiap pribadi atau orang, selain itu penampilan juga dapat memberikan kesan tersendiri bagi orang yang berinteraksi dengan kita, karena melalui penampilan dapat memberikan akses atau pintu bagi seseorang untuk dapat memberikan respon yang baik. Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan. Penampilan harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja. Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan. Dalam istilah pariwisata dikenal dengan personal grooming adalah suatu keadaan individu dimana terdapat keserasian, kerapian, dan keharmonisan dalam perwujudan secara fisik dari luar individu tersebut. Neat and clean (kerapian dan kebersihan) adalah suatu keadan fisik jasmani seseorang dari segi kerapaian dan kebersihannya yang dinilai orang lain yang dapat dilihat secara kasat mata. Tidak 148
ada wisatawan yang senang dilayani dengan karyawan yang kurang rapi. Penampilan yang rapi, serasi, dan bersih dapat menyenangkan orang yang diajak berbicara atau dilayani. Penampilan yang rapi, bersih, ditambah dengan sikap ramah dan sopan, akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan (satisfication). Sebagaimana diketahui bahwa salah satu ciri dari pada keberhasilan usaha jasa akomodasi menjual jasa pelayanan adalah pada kepuasan tamu (guest satisfication). Berdasarkan hasil persepsi dan ekspetasi wisatawan terhadap aspek penampilan karyawan pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara menunjukan bahwa, rata-rata tingkat penilaian lebih rendah dibandingkan tingkat harapan atau kepentingan yaitu sebesar -1.52 yang mengartikan bahwa wisatawan yang menggunakan jasa tersebut belum merasa puas. Rata-rata sebagian besar karyawan pada sarana komodasi yang ada di Desa Koanara, belum memperhatikan aspek penampilan. Hal ini dikarenakan penampilan dan cara berpakaian pada sejumlah karyawan masih sangat sederhana, dan ketika melayani wisatawan karyawan tetap menggunakan pakaian yang digunakan ketika mereka menyelesaikan pekerjaan rumah tangga sehari-hari.
c. Penyediaan Fasilitas (parkiran, lemari, meja, maupun yang ada di kamar mandi) Setiap penginapan tentunya harus benar-benar paham dan mengerti akan kebutuhan wisatawan atau tamu yang dibuktikan melalui penyediaan fasilitas dan sarana yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan melihat hasil pada Tabel 4.37 dan Gambar 5.1 mengenai aspek penyediaan fasilitas pada sejumlah sarana 149
akomodasi yang ada di Desa Koanara, menempatkan aspek tersebut pada kuadran I, yang mengartikan bahwa rata-rata penilaian kinerja dan harapan tersebut rendah yang dibuktikan dengan angka yaitu -1.12 hal ini membuktikan bahwa wisatawan yang menggunakan jasa penginapan di Desa Koanara tersebut tidak merasa puas atau tidak terpuaskan dengan aspek penyediaan fasilitas. Ketidakpuasan wisatawan terhadap aspek penyediaan fasilitas pada akomodasi, disebabkan oleh karena, kurangnya penyediaan lemari, meja dan kursi, tissue toilet, pada sebagian penginapan. Begitu juga dengan penyediaan fasilitas parkir bagi kendaraan. Kurangnya penyediaan lahan parkiran bagi beberapa akomodasi menyebabkan kendaraan yang digunakan oleh wisatawan menggunakan badan jalan sebagai lahan parkiran.
d. Kemampuan Menangani Keluhan Setiap wisatawan memiliki karakter yang berbeda-beda yang bisa dicerminkan lewat keinginan, kebiasaan maupun tindakan. Oleh sebab itu pihak penginapan khususnya karyawan harus benar-benar memahami setiap karakter serta kebutuhan ataupun permintaan dari wisatawan. Pihak karyawan diharapkan selalu dapat memenuhi permintaan wisatawan sesuai dengan kebutuhanya namun harus disesuaikan dengan kondisi akomodasi. Berdasarkan hal tersebut diperlukan karyawan yang tangkas dan cakap dalam pengambilan keputusan melalui sikap dan tindakan untuk menghadapi setiap wisatawan seperti halnya dalam penangan keluhan. Untuk melihat sejauh mana kecakapan karyawan dalam menagani keluhan, data ditunjukan pada Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 150
menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek kemampuan karyawan dalam menagani keluhan wisatawan pada sejumlah akomodasi terhadap rata-rata harapan, atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, -0.52 yang membuktikan bahwa, aspek pelayanan tersebut belum sesuai dengan harapan wisatawan atau dengan kata lain kurang memuaskan. Sebagaian besar wisatawan mengeluhkan kebersihan kamar mandi dan air bersih yang kurang menunjang. Pihak akomodasi tidak dapat menangani keluhan tersebut dikarenakan penyediaan air yang berasal dari sumber air tidak dilakukan filterisasi secara baik. Dalam hal ini kelemahan tersebut memang tidak bisa secara langsung ditangani oleh pihak akomodasi tetapi, ditangani oleh pihak PDAM, namun secara langsung penilaian wisatawan akan hal tersebut tentunya berdampak langsung pada penilaian pelayanan yang diberikan oleh pihak akomodasi.
e. Ketepatan Waktu Pelayanan Kualitas suatu penginapan dari aspek pelayanan dapat dilihat dari ketepatan pada waktu yang dijanjikan. Ketentuan serta kesepakatan yang telah diikat oleh waktu dalam pelayanan merupakan hal yang harus dipenuhi. Bergesernya jadwal yang ditentukan dapat menyebabkan bergesernya juga program kegitan-kegiatan selanjutnya yang telah ditentukan. Seperti halnya jadwal check in, check out, breakfast, maupun jadwal penjemputan atau jasa pelayanan transportasi. Berubahnya jadwal yang ditentukan akan membuat wisatawan merasa kecewa, dan kegitan selanjutnya dapat tertunda.
151
Berdasarkan hal itu, maka manajemen waktu yang telah ditentukan oleh pihak akomodasi haruslah diatur dengan baik. Penerapan aspek ketepatan waktu pelayanan kepada wisatawan pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara dapat ditunjukan pada Gambar 4.1 yang ditunjukan dengan diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa, rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan terhadap aspek tersebut pada sejumlah akomodasi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, -0.47 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut belum sesuai dengan harapan wisatawan atau, dengan kata lain kurang memuaskan. Hal ini disebabkan sebagian besar wisatawan, merasakan bahwa sering terjadinya keterambatan dalam pelayanan, seperti halnya pelayanan breakfast, dan lain sebagaianya.
2. Kuadran II Pada kuadran II memiliki fungsi untuk menunjukan unsur atau aspek jasa pokok yang dianggap telah berhasil dilaksanakan dengan baik oleh pihak akomodasi penginapan di Desa Koanara. Kuadran ini menunjukan bahwa, aspek atau indikator pelayanan tersebut diangggap sangat penting, wajib atau harus diperhatahankan dikarenakan tingkat kinerja atau pelaksanaan aspek tersebut telah sesuai dengan harapan wisatawan sehingga wisatawan merasa terpuaskan. Indikator atau aspek yang berada di kuadran ini, juga merupakan kekuatan yang dimiliki oleh sejumlah penginapan di Desa Koanara karena memiliki harapan dan kinerja yang sangat baik. Indikator atau aspek tersebut dapat menjadi kekuatan atau keunggulan. Hendaknya tetap bisa dipertahankan dan dikelola dengan baik. Berikut indikator atau aspek pelayanan yang berada pada kuadran ini. 152
a. Kebersihan dan Kerapian Di dalam Kamar Dan Lingkungan, Di luar Akomodasi Aspek ini memperlihatkan bagaimana keadaan atau kondisi situasi didalam kamar bagaiamana cara penataan dan kerapian dari tempat tidur serta perlengkapan kamar, ataupun desain interior lainya, dan juga bagaimanan kebersihan lingkungan di luar penginapan pada sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara. Setiap akomodasi tentunya mempunyai cara-yang berbeda-beda dalam hal menata kamar dengan berbagai desain interior, serta tingkat konsisten dalam menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan baik didalam maupun diluar akomodasi. Dengan adanya hal tersebut tentunya dapat memberikan atau menciptakan kenyamanan bagi wisatawan ketika menggunakan jasa tersebut. Untuk itu berdasarkan hasil penelitian yang ditampilkan Tabel 4.37 dan, Gambar 4.1 pada diagram Kartesius menunjukan, rata-rata tingkat penilaian wisatawan terhadap kinerja karyawan pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara, terkait dengan aspek kerapian didalam kamar dan lingkungan di luar akomodasi, jika dihubungkan dengan tingkat harapan atau kepentingan mendapatkan hasil, 0.25. Hal ini membuktikan bahwa penilaian wisatawan pada aspek tersebut lebih dari apa yang wisatawan harapkan. Berdasarkan hasil analisis tersebut membuktikan bahwa aspek tersebut telah jauh lebih memberikan kepuasan bagi wisatawan.
b. Pencahayaan Serta Sirkulasi Udara Melalui Jendela dan Fentilasi Penginapan yang memiliki ruangan yang sehat itu bisa memenuhi beberapa kriteria, antara lain sirkulasi di dalam udara yang baik, setiap ruangan yang mendapat cukup cahaya (baik langsung maupun tidak) alami dari matahari, 153
dan ruangan yang memudahkan pergerakan bagi penghuni untuk beraktivitas. Jumlah ventilasi udara untuk setiap ruangan harus cukup untuk proses sebuah sirkulasi udara, mengalirkan udara yang segar dari luar ke dalam ruangan. Umumnya kamar mandi ini memiliki tingkat kelembaban sangat tinggi, maka area ini paling baik jika mendapatkan sinar matahari langsung. Aspek pencahayaan tidak hanya melalui sinar matahari tetapi juga melalui penggunaan energi pada malam hari. Seharusnya penggunaan cahaya lampu harus disesuaikan dengan kondisi ruangan seperti halnya ruangan tidur harus disediakan lampu tidur. Tidak semua wisatawan terbiasa tidur dengan menggunakan cahaya lampu yang sangat terang, hal ini dapat menganggu kenyamanan wisatawan saat beristirahat. Begitu juga dengan ruang-ruangan yang membutuhkan cahaya lampu yang cukup agar wisatawan dapat beraktifitas dengan leluasa di malam hari. Dalam rangka pembentukan citra positif di mata konsumen melalui sistem pencahayaan buatan dalam interior penginapan, hal yang perlu lebih ditekankan dalam aspek perancangannya adalah faktor mood, yaitu suasana dan kenyamanan hati konsumen ketika mengunjungi penginapan tersebut. Mood, dalam arsitektur dapat disamakan dengan ”sense of place” atau ’keterasaan sebuah ruang’ dan ”ambience” dalam interior. Pencahayaan sebagai sebuah pembentuk perilaku, dipelajari oleh Flynn, dalam sebuah pernyataan: ”Pencahayaan menyediakan beberapa nilai pembentuk yang digunakan oleh orang untuk menginterpretasikan atau membuat sebuah sense of place.” Berdasarkan hal tersebut, diharapakan kondisi sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara dapat secara baik menerapkan aspek tersebut sesuai dengan
154
fungsi ruangan yang dipergunakan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek pencahayaan dan sirkulasi udara pada sejumlah akomodasi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.26 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau lebih memuaskan.
c. Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Secara Akurat dan Benar Sesuai yang Dijanjikan Wisatawan sebagai konsumen tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang baik dari pihak akomodasi hal ini harus dibuktikan dengan pemberian pelayanan secara benar, atau tepat serta meniadakan kesalahan-kesalahan dalam pelayanan. Seperti halnya ketika melakukan reservasi kamar, kesepakatan waktu baik check in, check out, breakfast dan janji lainya, yang diberikan oleh pihak akomodasi harus terhindar dari kesalahan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek pencahayaan dan sirkulasi udara pada sejumlah akomodasi, terhadap rata-rata harapan atau kepentingan diperoleh hasil analisis sebesar, 0. Data tersebut membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah sesuai dengan harapan wisatawan atau memuaskan.
155
d. Kemampuan Karyawan Bekomunikasi atau Berbahasa Asing Pengusaan terhadap bahasa asing sangat perlu dikuasai oleh setiap karyawan ataupun pengelola akomodasi hal ini, diperlukan untuk melancarkan proses interaksi antara pemberi jasa terhadap penerima jasa. Kondisi sejumlah karyawan pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara dengan latar belakang pendidikan yang rendah, secara akademik dirasakan kurang mampu untuk berinteraksi melalui bahasa asing, namun dengan ketrampilan dan motivasi juga dibantu oleh pengalaman rata-rata karyawan tersebut telah mampu menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris walaupun tidak sefasih kariawan professional. Dengan adanya hal tersebut melalui Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek kemampuan karyawan berkomunikasi atau berbahasa asing (Inggris) pada saat memberikan pelayanan pada akomodasi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0. Data tersebut membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah sesuai dengan harapan wisatawan atau dengan kata lain telah memuaskan.
e. Memberikan Respon yang Baik Terhadap Wisatawan Juga Pada Saat Menghadapi Keluhan Dari Konsumen Memberikan respon yang baik, dapat membuat konsumen betul-betul merasa diperhatikan dan dilayani. Seperti halnya menanggapi apa yang menjadi keluhan mereka sekalipun keluhan ataupun permintaan tersebut tidak dapat kita penuhi, namun respon yang kita berikan lewat raut wajah yang selalu tersenyum, 156
berusaha menciptakan situasi yang tetap terkontrol, penyampaian tutur kata dan bahasa serta intonasi yang baik tentunya akan mendapat pengertian yang baik pula dari konsumen. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan aspek atau indikator tersebut mempunyai rata-rata penilaian atau persepsi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.35 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
f. Kejujuran Karyawan Pelayanan ini, oleh pengguna jasa dapat dipergunakan pada berbagai cara, maka dalam penyelenggaraannya, harus transparan. Aspek kejujuran dapat diterapkan dalam, bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga, otomatis pelanggan merasa puas. Berdasarkan Gambar 5.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 5.1 menunjukan aspek atau indikator tersebut mempunyai rata-rata penilaian atau persepsi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.22 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
157
g. Kesopanan dan Keramahan Karyawan Kesopanan dan keramahan karyawan merupkan faktor jaminan yang dapat membentuk kepercayaan konsumen atau wisatawan dalam menggunakan jasa akomodasi tersebut, dengan adanya hal tersebut dapat menghilangkan rasa keragu-raguan ketika wisatawan membeli atau menggunakan suatu produk. Untuk itu setiap akomodasi diharapkan betul-betul mampu mengelola dan memotifasi setiap kariwan untuk selalu bersikap sopan dan ramah, dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek tersebut dihubungkan dengan rata-rata harapan atau kepentingan, memperoleh hasil analisis sebesar, 0.31 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
h. Pengetahuan dan Kecakapan Dalam Memberikan Informasi Pengetahuan dan kecakapan sangat dibutuhkan dalam penyampaian informasi, baik itu informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan akaomodasi, juga diharapakan setiap karyawan mampu mempunyai wawasan atau pengetahuan yang lebih, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan apa yang ada diluar akomodasi tersebut, seperti kondisi budaya masyarakat, lingkungan dan alam, informasi tentang potensi dan daya tarik wisata maupun informasi lainya, yang berkaitan dengan kehidupan pariwisata di lokasi tersebut. Selain itu informasi yang diberikan haruslah benar-benar sesuai dengan kenyataan dan tidak dibuat-buat sehingga konsumen atau wisatawan tidak merasa ditipu ataupun 158
mengalami kesusahan dalam mencari suatu informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi pada sejumlah akomodasi terhadap ratarata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.10 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
i. Keamanan Wisatawan dan Barang Bawaan Faktor kemanan termasuk unsur pokok di dalam pelayanan dimana, hal tersebut telah di atur pada Undang-Undang Kepariwisataan No.10 tahun 2009 yang mengatur hak dan kewajiban wisatawan dan pengelola/pengusaha wisata. Dalam hal ini termasuk usaha jasa akomodasi yaitu yang ditegaskan dalam pasalpasal sebagai berikut: Pasal (20) “wisatawan berhak untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai daya tarik wisata, pelayanan kepariwisataan sesusi dengan standar, perlindungan hukum dan kemanan, pelayanan kesehatan, perlindungan hak pribadi, dan perlindungan berupa asuransi untuk pariwisata yang berisiko tinggi. Pasal (21) wisatawan yang memiliki keterbatasan fisik, anak-anak dan lanjut usia berhak mendapatkan fasilitas khusus, sesuai dengan kebutuhanya. Pasal (26) yang menyatakan kewajiban setiap pengusaha pariwisata harus memberikan pelayanan yang tidak diskriminatif, memberikan kenyamanan keramahan, perlindungan keamanan dan keselamatan wisatawan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatwan pada aspek 159
kemanan dan keselamatan wisatawan termasuk barang bawaan pada sejumlah akomodasi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.01. Data tersebut membuktikan bahwa, aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
j. Perhatian Secara Pribadi Terhadap Kebutuhan Wisatawan Bentuk kepedulian terhadap pengertian akan kebutuhan wisatawan harus dimiliki oleh setiap karyawan dalam memberikan pelayanan. Setiap kariawan dituntut harus benar-benar mengerti dan paham akan kebutuhan wisatawan, sebagai bentuk kepedulian dan perhatian. Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam hal mutu pelayanan agar dapat mendesain layanan yang efektif. Hal ini tidak berarti bahwa penyedia jasa akan dapat menyesuaikan kehendak konsumen. Penyedia jasa menghadapi pilihan antara kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan. Hal yang penting adalah bahwa penyedia jasa dengan jelas menentukan dan mengkomunikasikan tingkat pelayanan yang akan diketengahkan, sehingga para pegawai tahu apa yang harus mereka lakukan dan konsumen yang tertarik mengetahui apa yang akan mereka dapatkan. Konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya, dimana dan mengapa mereka menginginkannya. Selain itu perlu juga untuk meneliti kriteria konsumen khusus untuk berbagai pelayanan khusus dalam pengaplikasikan aspek atau indikator pelayanan tersebut pada sejumlah akomodasi yang ada di Desa Koanara.
160
Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek perhatian secara pribadi yang baik terhadap kebutuhan wisatawan pada sejumlah akomodasi terhadap rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 0.14. Data tersebut membuktikan bahwa, aspek pelayanan tersebut telah jauh lebih dari harapan wisatawan atau dengan kata lain lebih dari memuaskan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada kuadran III, menunjukan aspek indikator/variabel pelayanan yang kurang penting pengaruhnya bagi wisatawan (prioritas rendah), begitu pula kinerja atau pelaksanaanya pada penginapan biasa-biasa saja. Indikator tersebut dianggap kurang penting dan kinerjanya kurang memuaskan. Indikator dalam kuadran ini dapat dipertahankan tetapi kinerja/pelaksanaanya perlu ditingkatkan untuk menambah kepuasan wisatawan. Beberapa indikator yang termasuk dalam kuadran III adalah sebagai berikut:
a. Daya Tarik Gedung dan Ruangan Akomodasi Secara Keseluruhan Wisatawan yang menggunakan akomodasi di Desa Koanara menganggap bahwa daya tarik gedung dan ruangan merupakan hal yang kurang penting dan penerapanyapun kurang memuaskan hal ini dapat diihat pada Gambar 4.1 Diagram Kartesius menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek daya tarik gedung dan ruangan akomodasi secara keseluruhan pada sejumlah akomodasi, sebesar 3,51 sedangkan nilai rata-rata harapan atau
161
kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar 3,71 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut adalah rendah.
b. Prosedur Administrasi yang Baik dan Tidak Berbelit Setiap penginapaan mempunyai prosedur dan tata cara dalam melakukan reservasi serta, kesepakatan lain melalui administrasi yang harus dipenuhi sebagai bentuk kerja sama, antara konsumen dan pemberi jasa. Mekanisme prosedur administrasi pada setiap penginapan, diharapkan mempunyai manajemen yang dapat mempermudah wisatawan dalam melakukan transaksi sehingga, wisatawan tidak merasa dipersulit ataupun merasa canggung untuk bekerja sama dalam penyewaan jasa penginapan. Terkadang dengan adanya proses administrasi yang terlalu berbelit belit, menyebabkan wisatawan menjadi kurang senang dan bisa mengurungkan niatnya untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Hasil yang diperoleh bahwa aggapan wisatawan yang menggunakan jasa akomodasi di Desa Koanara menyatakan kurang penting. Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan Gambar 4.1 pada Diagram Kartesius menunjukan bahwa nilai ratarata dari persepsi/kinerja terhadap aspek prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit pada sejumlah akomodasi di Desa Koanara mendapatkan nilai sebesar 3.41, sedangkan rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 3,40 yang membuktikan persepsi dan harapan atau kepentingan aspek pelayanan tersebut adalah rendah.
162
c. Citra atau Image Akomodasi Sebagian besar, konsumen akan memilih hotel yang memiliki image atau citra yang baik. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap penginapan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi. (Soemirat, 2010:113) Citra hotel yang positif akan menambah kepercayaan konsumen atau wisatawan untuk, tetap menjadi pelanggan setiap hotel tersebut. Pengertian image (citra) menurut Kotler (1992) adalah kepercayaan, ide, dan impressi seseorang terhadap sesuatu (Kotler, 1997:57). Bagi penginapan citra berarti persepsi wisatawan terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang penginapan yang bersangkutan. Oleh karena itulah penginapan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan wisatawan. Citra penginapan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen atau wisatawan dalam mengambil keputusan penting. Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan. Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek citra atau image akomodasi pada sejumlah akomodasi sebesar 3.72, kemudian rata-rata harapan atau kepentingan terhadap aspek citra atau image memperoleh hasil analisis sebesar, 3.61 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut rendah.
163
Hal ini membuktikan bahwa wisatawan yang menggunakan akomodasi di Desa Koanara menyatakan aspek ini kurang penting.
d. Tersedianya Media Informasi, Saluran Telepon/E-Mail dan Kotak Saran Media penyampaian informasi disini sangat diperlukan, seperti halnya saluran telepon, email, kotak saran ataupun penyediaan wifi. Dengan adanya media komunikasi diharapkan dapat memudahkan interaksi melalui komunikasi disaat-saat tertentu, ketika wisatawan membutuhkan bantuan, dan tidak dapat berhubungan secara langsung dengan pihak pengelola. Penyediaan
sarana
kotak
saranpun
menjadi
faktor
pendukung
penyampaian informasi secara tidak langsung kepada pihak pengelola, ketika ada beberapa unsur dari pelayanan, yang perlu dibenahi lewat saran-atau kritik yang diberika oleh wisatawan. Pada umumnya terkadang wisatawan merasa segan atau enggan untuk menyampaikan complain secara langsung kepada pihak akomodasi. Kemampuan Untuk Didekati (Access), meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti jasa dapat didekati dengan mudah lewat telpon (telpon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta menunggu lama), lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
164
Berdasarkan Gambar 4.1 pada diagram Kartesius dan Tabel 4.37 menunjukan bahwa rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek tersebut pada sejumlah akomodasi sebesar 2.44 sedangkan, rata-rata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 3.89. Data tersebut membuktikan bahwa nilai aspek pelayanan ini tergolong rendah.
4. Kuadran IV (Berlebihan) Pada kuadran ini menunjukan indikator atau aspek yang dianggap kurang penting oleh kariawan namun pelayanan yang telah diberikan dianggap sangat memuaskan (berlebihan). Pelaksaan pelayanan tersebut melebihi apa yang diharapkan oleh wisatawan, sehingga dalam urutan prioritas penangananya berada pada urutan paling akhir. Berdasarkan hal tersebut
indikator ini perlu
dipertimbangkan kembali kinerjanya terlalu berlebihan. Indikator atau aspek yang berada dalam kuadran ini sebagai berikut:
a. Keakraban antara Karyawan Dengan Tamu/Hubungan Relasi Antara Konsumen dan Karyawan Berdasarkan hasil penelitian yang dapat ditunjukan pada Gambar 4.1 diagram Kartesius menunjukan bahwa, rata-rata penilaian atau persepsi wisatawan pada aspek keakraban antara karyawan dengan tamu/hubungan relasi antara konsumen dan karyawan pada sejumlah akomodasi sebesar 3.26 sedangkan, ratarata harapan atau kepentingan memperoleh hasil analisis sebesar, 3.84 yang membuktikan bahwa aspek pelayanan tersebut tidak terlalu penting tetapi kinerja dari pihak kariawan pada akomodasi tersebut sangat memuaskan (berlebihan).
165
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.1.1 Kondisi Akomodasi di Deasa Koanara Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan kondisi sejumlah akomodasi di Desa Koanara yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, belum menerapkan konsep bauran pemasaran yang baik. Hal ini dilihat dari, ketidak sesuaian konsep bungalow dan home stay yang diterapkan. Sebagian penginapan diantaranya belum menyediakan fasilitas yang sesuai dengan standar kamar. Tarif kamar yang dikenakan disesuaikan saat low season dan high season, berkisar dari Rp 80.000-770.000. Kepemilikan akomodasi di Desa Koanara sebagain besar berasal dari masyarakat Desa Koanara. Pada umumnya karyawan yang bekerja pada akomodasi di Desa Koanara berasal dari penduduk lokal. Pada umumnya proses perekrutan karyawan yang dilakukan pada 12 akomodasi tersebut tidak melalui proses atau prosedur seleksi yang baik tetapi berdasarkan unsur kekeluargaan atau kekerabatan. Belum adanya keseimbangan dilihat dari jumlah karyawan dan jumlah kamar, serta tanggung jawab yang diberikan. Sebagaian besar akomodasi belum sepenuhnya melakukan pembagian upah secara pasti. Intensitas pelatihanya masih tergolong kurang. Pelatihan yang diberikan berupa, cara menagani keluhan dari tau atau wisatawan, tata cara menata kamar, menerima tamu, dan guiding. Jenis Pelayanan yang disediakan pada umumnya berupa pelayanan kamar, laundry, breakfast. Jenis keluhan yang sering diutarakan oleh wisatawan adalah mengenai kualitas air pada kamar mandi, yang kurang 166
bersih, selain itu pelayanan yang lambat. Sebagian besar akomodasi belum dilengkapi dengan perijinan yang seharusnya. Tingkat pendidikan karyawan pada penginapan di Desa Koanara, didominasi oleh tenaga SMA. Sebagian dari jumlah akomodasi yang ada hanya mengandalkan promosi dari mulut kemulut, dibandingkan penggunaan media promosi yang bervariasi.
5.1.2 Persepsi Dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sarana Akomodasi Penginapan di Desa Koanara Berdasarkan pemaparan pada hasil dan pembahasan maka dapat simpulkan bahwa persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada 12 akomodasi di Desa Koanara secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan wisatawan (terpuaskan). Hal ini disebabkan karena sebagian besar wisatawan merasa belum puas terhadap beberapa aspek pelayanan yang diberikan oleh pihak akomodasi Di Desa Koanara. Aspek-aspek pelayanan tersebut antaralain, daya tarik gedung akomodasi, serta kebersihan pada kamar mandi dan air. Penampilan karyawan secara fisik juga dianggap belum memuaskan, serta peyediaan fasilitas yang masih kurang seperti lahan parkir pada beberapa akomodasi, meja rias lemari dan kursi yang belum memadai. Kemampuan wisatawan dalam menangani keluhan pada beberapa akomodasi dinilai masih belum sesuai dengan harapan wisatawan atau belum memuaskan. Wisatawan juga belum merasa puas terhadap ketepatan waktu dalam pelayanan pada beberapa akomodasi seperti halnya dalam penyediaan breakfast. Sebagaian besar wisatawan menilai bahwa mereka belum mendapatkan kepuasan terhadap citra akomodasi yang ada, karena beberapa aspek pelayanan yang belum sesuai dengan harapan 167
yang diinginkan. Perhatian pihak akomodasi kepada wisatawanpun belum dirasakan memuaskan dalam bentuk penyediaan fasilitas komunikasi sepeti saluran telepon, email, dan kotak saran yang belum memadai. Sembilan aspek pelayanan tersebut belum dirasakan memuaskan karena penerapanya belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh wisatawan. Dilihat dari tingkat kepuasan bahwa aspek pelayanan yang mendapatkan nilai kepuasan paling tinggi, adalah keakraban karyawan terhadap wisatawan. Tingkat kepuasan yang memiliki nilai paling rendah adalah aspek penampilan karyawan. Melalui Digram Kartesius beberapa aspek yang dianggap penting dan belum dirasakan memuaskan antara lain: kebersihan kamar mandi dan air bersih, penampilan karyawan, penyediaan fasilitas yang ada (parkiran, lemari, meja, maupun yang ada dikamar mandi, kemampuan menagani keluhan, ketepatan waktu pelayanan. Aspek pelayanan yang dinilai kurang penting namun penerapanya juga biasa-biasa saja antara lain: daya tarik gedung, citra atau image akomodasi, kelengkapan perijinan, tersedianya media informasi, saluran telepon/e-mail dan kotak saran. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit, termasuk dalam kuadran ini namun tidak bisa ditarik kesimpulan sebagai aspek yang belum memuaskan karena kinerjanya telah melebihi harapan wisatawan. Aspek pelayanan yang telah dirasakan penting dan telah memuaskan adalah sebagai berikut: kebersihan dan kerapian kamar tidur dan lingkungan di luar akomodasi, pencahayaan dan sirkulasi udara yang baik melalui jendela dan
168
fentilasi, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai yang dijanjikan, kemampuan karyawan berkomunikasi atau berbahasa asing, respon karyawan terhadap keluhan konsumen, kejujuran karyawan, kesopanan dan keramahan karyawan, pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi, keamanan wisatawan dan barang bawaan, keakraban/hubungan relasi antara konsumen dan karyawan, dan perhatian secara pribadi yang baik terhadap kebutuhan wisatawan. Aspek pelayanan yang dirasakan sangat memuaskan namun dianggap kurang penting yaitu hubungan keakraban antara pihak akomodasi atau karyawan dengan wisatawan.
5.2 Saran Saran yang disampaikan didasari oleh kondisi atau keadaan secara umum sejumlah sarana akomodasi di Desa Koanara, dan kualitas pelayanan, yang diadaptasikan melalui hasil persepsi dan harapan wisatawan melalui analisis servqual dan importance performance-Analisysis. 1. Pihak akomodasi 1) Pihak akomodasi dapat segera memperbaiki aspek pelayanan yang dianggap penting oleh wisatawan dan belum diterapkan secara baik oleh karyawan. 2) Pihak akomodasi juga harus dapat mempertahankan aspek pelayanan yang dianggap penting dan telah dirasakan memuaskan oleh wisatawan. Aspek pelayanan ini dapat menjadi suatu kekuatan atau kelebihan yang dapat dijadikan starategi penjualan kamar pada akomodasi tersebut. 3) Tetap memperhatikan aspek pelayanan yang dianggap kurang penting oleh wisatawan, namun pelaksanaan atau kinerjanya biasa-biasa saja. Hal ini 169
dikarenakan sewaktu-waktu aspek tersebut dapat berubah menjadi penting, yang disebabkan oleh adanya perubahan persepsi dan harapan kosumen. 4) Pihak akomodasi tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan aspek keakraban antara wisatawan dengan karyawan karna dianggap kurang penting dan telah meuaskan. 5) Dapat mempertahankan dan melestarikan budaya daerah setempat, melalui arsitektur atau gaya bangunan maupun desain interior 6) Bagi sebagian besar akomodasi yang menggunakan pengelolaan secara kekeluargaan, dapat menerapkan manajeman yang jelas, serta pembagaian upah yang pasti. 7) Meningkatkan strategi melalui media promosi yang bervariasi diadaptasikan dengan kemajuan teknologi agar wisatawan atau calon konsumen dapat secara mudah mengakses produk yang dibutuhkan.
2. Pihak Pemerintah 1) Pemerintah harus dapat memprioritaskan pengalokasian dana pelatihan yang dapat disesuaikan dengan program pelatihan secara berkala, dalam kurun waktu terjadwal dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan kondisi pihak akomodasi. 2) Segera dirumuskan peraturan daerah yang menegaskan hal-hal yang berkaitan dengan persyaratan keberadaanya usaha jasa akomodasi agar dapat diakui dan dilindungi secara hukum.
170
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang “Kepariwisataan” Anonim, 2013. Skripsi Analisis Sistem Rekrutmen Dan Imbalan Terhadap Kualitas Kerja Karyawan: http://1xdeui.blogspot.com/2011/04/skripsi analisis-sistem rekrutmen-dan.html. Diakses tanggal 5 Agustus 2013 Anonim, 2013. Manfaat Training Bagi Karyawan Perusahaan, http://www.triratraining.com/manfaattraining-bagi-karyawan-perusahaan. Diakses 5 Agustus 2013 Anonim, 2013 Macam-Macam Media Promosi http://andy.web.id/macam-macam-media-promosi-2.php. Diakses 5 Agustus 2013 Anonymous.2011.Jenis-JenisAkomodasiPariwisata http://tugaspariwisata.blogspot.com/2011/08/jenis-jenis-akomodasi pariwisata.html. Diakses tanggal 5 Agustus 2013. Ariani, D. W. 2005. Pengendalian Kualitas Statistik Pendekatan Kuantitatif dan Managemen Kualitas. PenerbitAndi: Yogyakarta Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelanggan.” Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2
Terhadap
Kepuasan
Bapeda. 2012. Kabupaten Ende Dalam Angka. Dokumen Badan Pusat Statistik Kabupaten Ende. Buttle, Francis.1995. Customer Relationship Mangement (Manajemen Hubungan Pelanggan), Concept and Tools, Elsier Ltd, 2004. Dialih bahasakan oleh Arief Subiyanto, Bayu media Publishing, 2007. Burket and Medlik. 1981. Tourism: Past, Present and Future. London Ohio. Grid Inc. Heinemann. BPS. 2012. Tingkat Kunjungan Wisatawan Dalam Kurun Waktu 2007-2011, Ende. BPS Kabupaten Ende Cohen, E. 1974. “Who is a Tourist? A Conceptual Clarification”.Socio-logical Review, 22, 527-555.
171
Damanik, Janianton dan Helmut F. Weber. 2006 “ Perencanaan Ekowisata dari Teori Ke Aplikasi” . CV. Andi Offset: Yogyakarta. Djata, T.B dan Penu, Yustina. 2012.”Analisis Kunjungan Wisata Ke Danau Kelimutu Dan Dampaknya Terhadap Kondisi Ekonomi Masyarakat Di Kecamatan Kelimutu, Kabupaten Ende.” LIPI Universitas Flores. Flippo, Edwin. P. 2001. Manajemen Personaliadan Sumber Daya Manusia. Edisi keenam. Erlangga: Jakarta. Gelgel, I Putu. 2006. Industri Pariwisata Indonesia dalam Globalisasi Perdagangan Jasa. Bandung: PT. Refika Aditama Gorda, I Gusti Ngurah. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ketiga. Denpasar: Astabrata Bali. Kep. Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : 98/HK.103/MPPT-87 “Sarana Untuk Menyediakan Jasa Pelayanan”. Kotler, P. 1992. Manajemen Pemasaran. Volume 1. Edisi ke-7. Afiff AZ, penerjemah; FEUI, Editor. Jakarta: Universitas Indonesia. Terjemahan dari Marketing Manajemen Kotler, P dan Amstrong. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta. PT. INDEKS Kelompok Media. Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian dalam Bidang Hindu Kepariwisataan. Gramedia Pustaka Utama. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (TeoridanPraktek). Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Depok. Marsum W.A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Penerbit Andi: Yogyakarta Mathis, Robert. L & Jackson John. H, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jilid 1, Salemba Empat, Jakarta. Nasution. 2004. ”Total service Management. Managemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia.
172
Nawawi, H. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Gajah Mada University Prees, Yogyakarta. Negara, I.K. Gede Widiarhta 2010. Dalam Judul Penelitian “Dampak Pelaksanaan Kebijakan Penataan Sarana Akomodasi Pariwisata Terhadap Perkembanagan Villa Di Kabupaten Badung “Tesis, Kajian Pariwisata Pasca Sarjana, Universitas Udayana. Nyoman S. Pendit. 2003. WisataKonvensi. GramediaPustakaUtama. Jakarta Parasuraman, et. al. 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu: Yogyakarta Pradnyani (2012) Dalam Judul Penelitian ‚“ Persepsi Wisatawan Manca Negara Terhadap Fasilitas dan Daya Tarik Wisata Di Kawasan Wisata Sengigi, Kabupaten Lombok Barat “, Tesis, Kajian Pariwisata Pasca Sarjana, Universitas Udayana. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction, Gaining Cutomer Relationship strategy, Jakarta PT Garamedia Pustaka Utama. Rapar, J.H. 1996. Pengantar Logika. Asas-Asas Penalaran Sistematis. Yogyakarta : Kanisius Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta : PT Garamedia Pustaka Utama Singarimbun, M dan Effendi, S. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : PT Pusataka LP3ES Skolimowski, H. 2004. Filsafat Lingkungan. Yogyakarta: Bentang Budaya. Soemirat, Soleh. 2010. Dasar-dasar Public Relations. Rosdakarya: Bandung Solihin. 2012. Persepsi Wisatawan Terhadap Pelayanan Villa di Kelurahan Seminyak,Kecamatan Kuta Kabupaten Badung“, Tesis, Kajian Pariwisata Pasca Sarjana, Universitas Udayana. Sugiyono. 2005. Metode Rendition Bisnis. Bandung; CV. Alfabeta. Suharyanto, H, Hadna, A. H., 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Media Wacana:Yokyakarta. Sulastiyono, 2002.ManajemenPerhotelan, PT GramediaPustakaUtama, Jakarta.
173
Sulastiyono, A. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Penerbit Alfabeta: Bandung Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta. PT. Rineka Cipta. Susanto, B. 2005. Pengaruh Biaya Kualitas Terhadap Tingkat Profitabilitas. Widyatama: Bandung. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Yogyakarta. -------------------- 2004. ManajemenJasa, Edisi Pertama: Yogyakarta --------------------. 2006. ManajemenPelayananJasa, PenerbitAndi: Yogyakarta
--------------------. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. PenerbitAndi: Yogyakarta Universitas Udayana Denpasar. 2010. Buku Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Tesis dan Disertasi Usamara, A. 2003.StrategiManajemenPemasaran. Amara Books: Jakarta. Walgito, B. 1990. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset Yoeti, Oka A.1996. Pengantar Ilmu pariwisata. Bandung: Angkasa ------------------1985. PengantarIlmuPariwisata. Bandung: Angkasa ------------------.1991. Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset.
174
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Untuk Pengelola/Karyawan
1. Jenis akomodasi apa yang dimilki oleh saudara/i? (Hotel, home stay, bungalow atau wisma) 2. Menurut bapak apakah sudah sesuai dengan konsep akomodasi yang sebenarnya? (Kosep hotel, home stay, bungalow, wisma) 3. Pemilik akomodasi berasal dari mana? (masyarakat lokal ataukah swasta, lainya ) 4. Berapakah jumlah karyawan yang dipekerjakan? 5. Berapa tenaga lokal setempat yang diserap sebagai karyawan? 6. Latar belakang pendidikan pengelola dan karyawan? 7. Berapakah upah yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan jenis tugas yang diembanya? 8. Pelayanan apasajakah yang diberikan kepada wisatawan yang menginap? 9. Fasilitas apa saja yang disediakan bagi wisatawan yang menginap? 10. Sudah berapa lama usaha ini dijalankan? 11. Apakah sudah memliki ijin sesuai dengan peraturan yang seharusnya? 12. Berapa tingkat hunian rata-rata perbulan? 13. Apakah sering terjadi keluhan dari tamu atau wisatawan yang menginap? a. Keluhan tentang apa saja? b. Bagaimana cara mengatasi keluhan? 14. Bagaimana dengan skill/ ketrampilan serta kemampuan karyawan yang dimiliki? 175
Lampiran 1. Lanjutan 15. Bagaimanakah cara tau proses bapak merekrut karyawan apakah melalui seleksi atau karyawan dipilih karena kerabat dekat atau keluarga? 16. Pelatihan apa saja yang diberikan kepada karyawanya dalam pelayanan baik dari pihak pengelola sendiri maupun dari Dinas terkait (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab. Ende)? Berapa kali pelatihan yang telah diadakan selama usaha bapak dijalankan? 17. Bagaimanakah promosi yang dilakukan? 18. Pelayanan apa saja yang disediakan pada akomodasi tersebut?
176
Lampiran 2 Pedoman Wawancara Untuk Pemerintah (Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kabupaten Ende)
1. Bagaimanakah perkembangan sarana akomodasi yang ada di Desa Koanara pada saat ini? 2. Bagaimanakah pelayanan pada akomodasi yang ada hal-hal apa sajakah menurut bapak yang masih kurang terkait dengan pelayanan pada akomodasi yang ada? 3. Sejauh ini adakah informasi terkait mengenai belum optimalnya kualitas pelayanan yang baik pada akomodasi yang ada? dalam bentuk keluhan-keluhan dari wisatawan sebagai pengguna jasa ? 4. Apakah ada peraturan daerah yang mengatur secara khusus tentang standar pelayanan pada usaha jasa akomodasi yang ada? seperti apa bentuknya ? 5. Terkait dengan peraturan perundang-undangan tentang pengadaan usaha jasa akomodasi baik comersil maupun semi komersil dalam hal perijinan, apakah seluruh akomodasi yang ada di Desa Koanara telah memenuhi persyaratan tersebut? Bentuk solusi dari pemerintah untuk menindak lanjuti hal tersebut? 6. Bagaimanakah bentuk solusi dari pemerintah dalam menindak lanjuti perihal mengenai kondisi pelayanan yang ada pada sarana akomodasi dan programprogram khusus yang diterapakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ? 7. Kendala-kenadala apa sajakah yang dialami dalam peningkatan kualitas pelayanan pada sarana akomodasi yang ada antara kedua belah pihak? oleh pemerintah maupun oleh pihak akomodasi (pengelola atau karyawan) ?
177
Lampiran 3 KUESIONER Persepsi dan Harapan (ekspektasi) Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sarana Akomodasi Di Desa Koanara Kecamatan Kelimutu Kabupaten Ende Bapak/ Ibu yang terhormat, Pada saat ini saya selaku mahasiswa Pascasarjana (S2) Program Magister Kajian Pariwisata Universitas Udayana Denpasar, dalam rangka pennyusunan tesis maka perlu mengadakan suatu penelitian mengenai persepsi wisatawan terhadap pelayanan akomodasi di Desa Koanara, Kecamatan Kelimutu, Kabupaten Ende. Dalam proses pengumpulan data dimaksud, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi pertanyaan yang terdapat pada kuesioner ini dengan sebenarbenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,
Pasifikus Mala Meko PETUNJUK PENGISIAN Pada bagian “Data identitas Responden” mohon diisi dengan sebenar-benarnya Pada bagian “Pelayanan”, mohon diisi sesuai dengan penilaian dan harapan anda. Tingkat Penilaian atau Persepsi 5 = Sangat Baik, Sangat Puas 4 = Baik, Puas 3 = Cukup, Netral 2 = Kurang Baik, Kurang puas 1 = Sangat Tidak Baik, Sangat Tidak Puas Tingkat Harapan atau Kepentingan 5 = Sangat Baik, Sangat Mengaharapkan, Sangat Perlu 4 = Baik, Mengharapkan, Perlu 3 = cukup atau netral 2 = Tidak Mengaharapkan, Tidak Perlu 1 = Sangat Tidak Mengaharapkan, Sangat Tidak Perlu
178
Lampiran 3. Lanjutan
A. Identitas Responden:
Mohon dilengkapai sesuai dengan data Identitas anda :
Nama
:
Kebangsaan
:
Jenis kelamin
:
Latar belakang Pendidikan
:
Pekerjaan
:
Lama tinggal di akomodasi
:
Nama penginapan yang di huni
:
Tujuan kunjungan
:
Frekuensi kunjungan ke Ende
:
Asal Daerah
:
Umur a.
Dibawah 20 Tahun
b.
21-30 tahun
c.
31-40 tahun
d.
41-50 tahun
e.
Lebih 50 tahun
179
Lampiran 3. Lanjutan
Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang disediakan : SKALA : A. Seberapa baik harapan anda terhadap aspek dibawah ini ? 5. Sangat Baik 4. Baik 3. Cukup 2. Kurang Baik
1. Buruk
B. Seberapa baik kami melayani anda selama tinggal di akomodasi ini 5. Sangat Baik 4. Baik 3. Cukup 2. Kurang Penting 1. Buruk
Service Aspects 1. Daya tarik gedung dan ruangan akomodasi secara keseluruhan ?
A Tingkat harapan anda 5 4 3 2 1
2. Kebersihan & kerapian lingkungan didalam dan diluar akomodasi 3. Kebersihan Kamar mandi dan air bersih 4. Pencahayaan dan Sirkulasi udara yang baik melalui jendela dan fentilasi yang baik 5. Penampilan kariawan 6. Penyediaan fasilitas yang ada (parkiran, lemari, meja, maupun yang ada dikamar mandi? 7. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai yang dijanjikan 8. Kemampuan karyawan bekomunikasi atau berbahasa
180
B Tingkat persepsi/penilaian anda 5 4 3 2 1
9. Respon kariawan terhadap wisatawan (dalam membantu dan menagani keluhan) 10. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 11. Kejujuran Kariawan 12. Kemampuan kariawan dalam memberikan bantuan dan menagani keluhan 13. Ketepatan waktu pelayanan 14. Kesopanan dan keramahan karyawan 15. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi 16. Citra atau image akomodasi 17. Keamanan wisatawan dan barang bawaan 18. Keakraban antara karyawan dengan tamu / hubungan relasi antara konsumen dan karyawan 19. Perhatian secara pribadi yang baik, terhadap kebutuhan wisatawan. 20. Tersedianya media informasi, saluran telepon/e-mail dan kotak saran
181
Lampiran 3. Lanjutan
Pertanyaan terbuka : 1. Akankah anda kembalai ke Ende untuk liburan yang akan datang ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. 2. Apakah anda ingin menggunakan akomodasi ini/yang sama bila anda kembali ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Apakah anda memiliki keinginan untuk merekomendasikan teman, atau keluarga untuk menggunakan akomodasi tersebut ? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Fasilitas apa yang anda sarankan untuk disedikan pada akomodasi tersebut ? ……………………………………………………………………………… ………........................................................................................................ ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 5. Apa saran anda untuk peningkatan pelayanan akomodasi di masa yang akan datang ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. ………….………………………………………………………………..… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. 6. Apa persepsi anda tentang keseluruhan pelayanan yang diberikan ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
182
Lampiran 4 QUESTIONNAIRE TOURISTS’ PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS ON THE SERVICE QUALITY OF TOURISM ACCOMMODATION IN KOANARA VILLAGE, KELIMUTU DISTRICT, ENDE REGENCY, EAST NUSA TENGGARA Udayana University, 2013 Dear visitor, Welcome and thank you very much for visiting . Your comments will help us to identify about guest perception and expectation towards accomodation sevices. Would you please take a few moment to complete this questionnaire and give us suggestion. Your answer will be useful for improving the quality of accommodation services in Konara Viilage Thank you very much for your attention, hopefully your next visit will be more enjoyable. Sincerely yours, Pasifikus Mala Meko Introduction Please give your opinion by a tick (√) the only one apprioriate option that affect your satisfaction during your stay at the accommodation in Koanara Village. Grades of evaluation or your perception 5 = Very Good 4 = Good 3 = Enough or neutral 2 = Sufficient 1 = Bad Grades of Expectation or Importance 5 = Very important 4 = Important 3 = Enough or neutral 2 = Les important 1 = Not Important
183
Lampiran 4. Lanjutan
A. Respondent identitiy: Name
:
Nationality
:
Sex
:
Educational background
:
Occupation
:
Email
:
Name of Hotel you stayed
:
Length of stay in akomodation
:
Visit motivation
:
Visit Frequensi
:
Age a.
Under 20 years old
b.
21-30 years old
c.
31-40 years old
d.
41-50 years old
e.
Over 50 years old
184
:
Lampiran 4. Lanjutan
B. Guest Satisfaction Please give your opinion by (√) the only one appropriate option that affect your satisfaction during your stay at the akomodation in Koanara village. SCALE: 1. What about your expectation on the serve aspects? 5. very good 4. Good 3. Enough or neutral 2. Insufficient
1. Bad
2. How well do we serve you during you stay in this accommodation ? 5. very good 4. Good 3. Enough or neutral 2. Insufficient 1. Bad A Grade of evaluation or your perception
B Grade of your expectation Service Aspects 1. The attractiveness of building
5
2. The environmental cleanliness (in or out) 3. The cleanliness of bathroom and water supplied in the bathroom 4. The air circulation and good lighting in the room used 5. well gromedaccomodation staff/ employee 6. The available facilities (e.g., park place, cupboards, tables, and even the bathroom facilities) 7. The employees’ ability in providing good services as it is promised to you? 8. The employee’s communication ability or their language skill ? 9. The employee’s response cope with tourists’ complaints 10. Administrative procedures is good and straightforward 11. The employee’s honesty 12. The employee’s ability to cope with tourists complaints 13. The timeliness of the service provided
185
4
3
2
1
5
4
3
2
1
14. Courtes, and hospitality 15. The ability of employees in providing information and giving explanation that is easy to understand 16. Accommodation image 17. The safety of tourists and luggage at the time of staying 18. The familiarity between employees and you 19. Accommodation staffs must give guests personal attention 20. Availability of media information, phone line / email and suggestion box
Open question: 1. Will you come back to Ende on next holiday ? …………………………………………………………………………………………
2.
Will you use this accommodation when you return to Kelimutu Lake? …………………………………………………………………………………………
3.
Will you recommend your friend of family to stay at this accommodation? ………………………………………………………………………………………….
4.
Your advices for improving and develoving accommodation services in the future? …………………………………………………………………………………………
5.
What facilities do you suggest to be provided in such accommodation? ………………………………………………………………………………………..
6.
Your perception of overall services in this accommodation? …………………………………………………………………………………………
186
Lampiran 5
187
Lampiran 6
188
Lampiran 7
189
Lampiran 8
190
Lampiran 9
191
Lampiran 10 Tabel 4.11. Fasilitas dan Tarif Kamar Pada Penginapan di Desa Koanara No 1
Penginapan Kelimutu Cracter Ecolodge
Fasilitas Tempat tidur, meja, kursi, lemari, wastafel, toilet, shower, air panas dan dingin, lampu tidur, tempat sampah, dan tranportasi kendaraan mobil dan motor.
Tarif Kisaran harga (per malam): Rp. 739.000 770.000
Fasilitas lainya : Bar/Ruang duduk, sarapan gratis, parkir, aktivitas Anak, Restoran, Akses kursi roda
2
3
4
5
6
Bintang Lodge
3 buah kamar, dilengkapi dengan, kamar mandi/toilet, shower, kipas angin, wastafel, transportasi kendaraan mobil dan motor. Watugana Transportasi, meja, kursi, tempat Bungalow tidur kamar mandi/toilet, shower dan disediakan pula air panas, wastafel, dan tempat sampah. Arwanthy Meja, kursi, parkiran, transportasi Bungalow (motor dan mobil), kamar mandi/toilet, shower dan wastafel, tempat sampah. Dari segi ukuran tergolong suite room karena dilengkapi ruang tamu, namun kelengkapan didalam kamar tergolong standard room Silvester Home Jumlah kamar 4, 2 kamar dilengkapi dengan tempat tidur berjenis twin untuk dua kamar, wastafel toilet/kamar mandi, shower. 2 kamar lainya dilengkapi dengan extra bed, meja, dan kursi sofa, wastafel, toilet/kamar mandi. Hidayah Home Air panas, transportasi kendaraan Stay bermotor dan mobil, parkiran, meja kursi, lemari, tempat tidur (extra bed and doble bed) kamar mandi dan toilet serta shower, tempat 192
Rp. 300.000 – Rp. 350.000
Low season Rp 150.000 High season Rp 300.000
Rp. 200.000-Rp.300.000
Rp 80.000 untuk twin dan Rp 250.000 untuk extra bed dan fasilitas lebih lengkap.
Rp. 200.000-Rp 300.000
7
8
9
10
11
12
sampah. Home Meja, kursi, tempat tidur (doble bed) kamar mandi dan toilet, wastafel, shower, tempat sampah, dan parkiran. Daniel Lodge Internet, transportasi rental sepeda motor, kamar dengan fasilitas, meja, kursi tempat tidur dengan dua tipe yaitu double dan tween beserta kamar madi/toilet, shower, tempat sampah, dan parkiran. Bintang Kamar dengan jenis king size, Bungalow kamar mandi dan toilet, klambu, wastafel, shower, tempat sampah, kursi dan meja, disediakan ruang TV untuk umum bagi setiap tamu. Cristin Lodge 4 buah kamar dengan 3 kamar dilengkapi air panas dan 1 kamar tidak menggunakan air panas, jenis kamar sama standard room, wastafel, handuk, sabun, tissue closet, shower, parkiran Estevania Memliki 2 kamar yang telah Lodge beroperasi, yang dilengkapi dengan dengan double bed, toilet/kamar mandi dalam yang dilengkapi oleh wastafel, jemuran, pewangi ruangan, air panas, wc duduk,shower, temat sabun dan handuk serta tisu kloset Maria IIn Kamar, tempat tidur, kamar mandi dan toilet, kursi sofa, wastafel, shower, transportasi baik motor maupun mobil. Jhon Stay
Sumber Data: Hasil Observasi, 2013
193
Standard room Rp. 100.000/malam
Rp. 300.000-Rp 350.000
Low season (Rp150.000/malam), High Season (Rp. 200.000250.000) Rp. 200.000-300.000 yang dilengkapai air panas Rp. 150.000-200.000 tanpa air panas Rp. 250-300.000
Rp 100.000-150.000 untuk bagunan semi permanen Rp 250.000 untuk bangunan permanen dan fasilitas lebih lengkap
Lampiran 11 Realibilitas Quesioner Reliability Statistics
Case Processing Summary N
Cronbach's Alpha
%
Based on Cases
Valid Excluded
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Total
Cronbach's Alpha Standardized Items .937
.942
N of Items 20
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if Item
Corrected Item-
Squared Multiple
Deleted
Deleted
Total Correlation
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1
79.4000
144.455
.794
.
.932
P2
79.4667
139.844
.827
.
.931
P3
79.4000
147.145
.570
.
.935
P4
79.6333
140.585
.646
.
.934
P5
80.8000
166.441
-.358
.
.948
P6
79.5333
140.257
.812
.
.931
P7
79.1667
140.764
.838
.
.931
P8
79.1667
142.764
.818
.
.931
P9
79.3000
143.390
.716
.
.933
P10
79.3000
143.390
.794
.
.932
P11
79.1667
145.385
.720
.
.933
P12
79.3333
143.540
.760
.
.932
P13
79.2333
140.944
.850
.
.931
P14
79.1333
142.189
.839
.
.931
P15
79.4000
148.110
.588
.
.935
P16
79.4667
140.189
.885
.
.930
P17
79.9000
172.714
-.517
.
.955
P18
79.0000
145.862
.812
.
.932
P19
79.1333
143.568
.728
.
.933
P20
79.3667
143.757
.765
.
.932
194
Lampiran 12
195
Lampiran 13. Foto Hasil Observasi A. Foto Hasil Observasi Akomodasi 1) Akomodasi Kelimutu Cracter Ecolodge Bentuk Bangunan
Kamar Tidur
Penampilan Karyawan Dan Fasilitas
Pengelola akomodasi
Parkiran
Lingkungan
196
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 2) Daniel Lodge Bentuk Bangunan
Pengelola Akomodasi
Kamar Tidur
Fasilitas Dalam Kamar
Toilet
Wastafel dan Jemuran
197
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 3) Maria Inn Pengelola
BentukBangunan Tradisional
Kondisi Kamar Tidur
Toilet (2)
Toilet (1)
Kamar Tidur Dengan Bangunan Moderen
198
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Obsrvasi Akomodasi 4) Watugana Bungalow Pengelola
Nama Penginapan
Bentuk Kamar Belum Sesuai dengan Konsep Bungalow dan Kondisi Kamar
Kondisi Kamar Mandi Dan Toilet Yang Kotor
199
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi
5) Bintang Lodge Tidak Disertai Lahan Parkir
Bentuk Penginapan
Kondisi Kamar Tidur
Fasilitas Restoran
Kondisi Fasilitas Kamar
Kamar Mandi/Toilet
200
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi
6) Bintang Bungalow Nama Penginapan
Pengelola Akomodasi
Kondisi Kamar
Kondisi Toilet
201
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi
7) Arwanthy Bungalow Bentuk Bangunan Penginapan
Lahan Parkir
Ruang Tamu
Kondisi Kamar Tidur
Kondisi Kamar Mandi Dan Toilet
202
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 8) Silvester Home Stay Bentuk Banguanan
Lobi Depan
Penampian Pengelola
Kondisi Kamar (1)
Kondisi Kamar (2)
Kondisi Kamar Mandi
203
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 9) Estevania Lodge Lobi Tamu
Kondisi Kamar Tidur
Kondisi Penampilan Karyawan
Kondisi Kamar Mandi
Teras Depan
Lahan Parkiran
204
Lampiran 13.A Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 10) Cristhin Lodge Bentuk Bangunan Penginapan
Pengelola Akomodasi
Kondisi Kamar
Kondisi Kamar Mandi/Toiet
205
Lampiran 13. A. Lanjutan Foto Observasi Akomodasi 11) Hidayah Pondok Wisata Bentuk Akomodasi yang Terpisah Dari Temapat Tingga Pemilik
Kondisi kamr mandi
Kondisi Closet yang Kotor
Fasilitas Dalam Kamar
Kondisi Kamar Tidur
206
Lampiran 13. B. Dayatarik Wisata yang Bisa Dinikmati Keindahan Danau Kelimutu
Kesenian Alat Musik
Tari-tarian
Pakaiyan Adat
Air Terjun Muru Ndao
Desa Adat Desa Koanara
207
Lampiran 13. C. Beberapa Foto Wisatawan yang Menjadi Informan
208
Lampiran 14. Daftar Informan
1. Daftar Informan (wisatawan) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
NamaWisatawan Marianus Frank Slesy Chintya Fajar Yanthi. S Diana M. Alex CharlexSlesy Na Adams Claire Lensgraf David Brent Penda Heath Hannah Ogalen Josie Ewin Richard Haries Florence Gallagher Madelaine Annie Phelipeau Samson Ghcoto Phelipeali-alain Nadelaine Paul Madilo Barbara Belinda Ke Counteuer Nortini Koen Bettine Eng Chien Yean Orth Lejeune Paul Gernaro Ockeloem Tressard M. Claine Oshmann Steven Terry
Asal Negara Indoesia Prancis Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indoesia Prancis Jerman USA British British British Britis British British Prancis Prancis Ghana Swiss Prancis Prancis Slovenia Slovenia Malasya Prancis Deutch Malaysia German Prancis Netherlands Prancis Jerman Australia 209
Umur
31 22 21 30 28 31 26 30 29 29 24 23 25 55 60 29 29 60 55 41 31 30 55 30 41 41 54 55 60 58 55
Email
[email protected] [email protected] [email protected]
[email protected]
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
Mateja Sutanto M Jane Smith Marry Van Hotten Jacob Van Hotten Nichole Jackson Bouchouep Chongaud Elecie Anduti Putri Aulia Rezekiani Sugiarto Austin Antonio Mark Antonio Bet Beveridy Emily Chaherime J. KomangJuniarta Dmitri Martin Javier Marmol Javier Dmitri Sevanus Dedy K Ester Elifal Cristin Simort Fahrudin Ahmad Indri Muhammad Tina King Lori Geant Jhon Joseph Cindy Mou Rick Megee Lorenzo Nale Diza Cristoper carroy Christo Sihombing Elisabeth Carray Falsia Samsudin Silke Maddax Exana Ailsa Munro Evelien Hamers
Slovenia Indonesia Amerika Belanda Belanda Amerika Prancis Swiss Indonesia Indonesia Belanda Belanda Australia Australia Belgia Indonesia Jerman Spanisia Jerman Indonesia Indonesia Indonesia Inggris Indonesia Indonesia Amerika Kanada Amerika Amerika Amerika Italy Ukraina Amerika Indonesia Belgia Indonesia Jerman Russia British Dutch
210
40 42 20 42 45 20 55 24 19 31 55 56 32 57 40 30 41 40 31 29 31 19 23 31 23 41 42 43 31 55 55 23 32 41 22 25 31 30 27 25
[email protected] [email protected]
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97
Kristin Brechler Noortjevan Hooijdonk Stine Maosen Mathilda Russbach David kwit JlseVernooij Bleddyn Preece Melysa Ritscalr Denosh Salathover Hopperger monika Grutsch DegrysMathiru Hardianto Astry Handayani Harioa Fie Salhog-Abel Elise Desjardins Chrris marmis Made Tekau Made AryaAstini Ramus Testrup Mike Maddox Jane
Jerman
Netherlands Denmark Swiss Swiss Netherlands Welsh Belgia Prancis Austria Austria Prancis Indoesia Indonesia Belgia Prancis Kanada Indonesia Indonesia Indonesia Denmark British Holland
211
25 24 25 21 20 23 27 18 42 32 34 31 22 23 42 18 22 31 55 32 19 35 26
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
[email protected] [email protected]
[email protected]
Lampiran 14. Lanjutan
2. Daftar Informan Pengelola/Karyawan Penginapan No NamaInforman NamaPenginapan 1 JohanisLobatuka Homestay Jhon 2 Arwanthy Arwanty Bungalow 3 Kristin Kristin Lodge 4 YanthoWangge Daniel Lodge 5 Maria MilianaEro Bintang Bungalow 6 Brian PondokWisataHidayah 7 Edeltrudis Bintang Lodge 8 SilvesterSyukur Homestay Silvester 9 Estevania Estevania Lodge 10 Beranadus Ade Maria Iin 11 Maria SuryatiDeno Watugawa Bungalow 12 Marsel Kelimutucracterecolodge
3. Daftar Informan Dari Pemerintah Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata 1. Bapak Donatus Abu: Selaku staff sub bagian sarana dan prasarana pariwisata.
212
