1
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi loyal dan percaya pada perusahaan tersebut sehingga memungkinkan untuk terjadi pembelian ulang. Pada perusahaan jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan karena pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi keputusan pelanggan, apakah akan menggunakan produk yang ditawarkan atau tidak. Salah satu cara agar penjualan jasa bisa unggul yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Bila jasa yang dinikmati pelanggan jauh dari yang diharapkan maka pelanggan akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Tetapi bila jasa/pelayanan yang diterima lebih dari yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas dan akan loyal terhadap perusahaan pemberi jasa tersebut.
2
PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta sebagai perusahaan jasa yang menjual listrik kepada pelanggan harus memperhatikan jenis pelayanan yang memiliki arti penting bagi pelanggan dan mengevaluasi kinerja pelayanannya di Yogyakarta yang saat ini sedang membangun, membutuhkan listrik untuk menunjang pembangunan. Meningkatnya kebutuhan listrik dan pengguna jasa listrik di Yogyakarta perlu diperhatikan oleh pihak PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta dalam melayani pelanggan. Bagi pelanggan, listrik merupakan produk yang harganya mahal tapi mau tidak mau harus dibeli oleh pelanggan karena hidup di era sekarang tidak mungkin bila tidak menggunakan listrik. Harga yang mahal ini tentu saja harus diimbangi dengan pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas dan tidak kecewa atas harga yang di bayar. Pelanggan selalu mengharapkan pelayanan yang terbaik dari PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. Ketidakpuasan yang di peroleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk. Berbagai upaya tengah dilakukan pihak PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan harapan dapat memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Dengan melihat kenyataan ini maka penulis ingin meneliti apakah kinerja pelayanan PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. Obyek yang diteliti penulis adalah di kota Yogyakarta, meliputi wilayah kerja PT. PLN (Persero) Unit Area Pelayanan dan Jaringan
3
Yogyakarta (UPJ) Yogyakarta Utara dan PT. PLN (Persero) Unit kerja Area Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Yogyakarta Selatan apakah telah memenuhi tingkat kepentingan pelanggan dalam skripsi yang berjudul “Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PT. PLN (Persero)Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta”.
I.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka Penulis tertarik untuk meneliti bagaimana Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta.
I.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta.
I.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini akan menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan tentang penelitian pelanggan terhadap kinerja dalam bidang pelayanan.
4
2. Bagi PT .PLN (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Yogyakarta Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi bagi pembenahan pelayanan di masa yang akan datang. 3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk masalah-masalah yang bersangkutan.
I.5 Batasan Masalah Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. Agar permasalahan lebih terfokus maka diadakan batasan masalah sebagai berikut: 1. Objek yang akan diteliti adalah PT.PLN (Persero) APJ Kota Yogyakarta, meliputi wilayah kerja PT. PLN (Persero) Unit Area Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Yogyakarta Utara dan PT. PLN (Persero) Unit Kerja Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta Selatan (UPJ). 2. Daerah penelitain adalah PT.PLN (Persero) APJ Kota Yogyakarta, meliputi wilayah kerja PT. PLN (Persero) Unit Area Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Yogyakarta Utara dan PT. PLN (Persero) Unit Kerja Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta Selatan (UPJ). Yogyakarta.
5
3. Responden yang akan diteliti adalah pelanggan PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan JaringanYogyakarta. 4. Jumlah responden sebanyak 100 orang. 5. Atribut-atribut pelayanan yang akan diteliti yaitu: a) Penyampain informasi perubahan ganti tarif mengenai listrik pada pelanggan. b) Ketanggapan petugas lapangan dalam melaksanakan survey calon pelanggan. c) Keandalan pasokan tenaga listrik untuk menghindari terjadinya pemadaman bergilir. d) Keahlian petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. e) Penerapan penghematan pemakaian listrik bagi pelanggan PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. f) Keberadaan call center untuk melayani keluhan pelanggan di PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. g) Sikap petugas (ramah, sopan, peduli) dalam melayani pelanggan di PT.PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Yogyakarta. h) Bagaimana tingkat kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Yogyakarta pada pelanggannya.
