Bab I Pendahuluan
BAB I PENDAHULUAN
1.1.1
Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat,
meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang ini. Seiring dengan meningkatnya usaha - usaha di sektor jasa menyebabkan terjadinya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Maka dari itu diperlukan upaya - upaya untuk pemenuhan kebutuhan, keinginan serta kepuasan dari para konsumen (pemakai jasa) tersebut. Salah satu usaha di sektor jasa yang saat ini berkembang pesat adalah usaha di bidang jasa makanan dan minuman. Kebutuhan manusia yang tidak terbatas membuat timbulnya kebutuhan - kebutuhan baru. Apabila satu kebutuhan sudah terpenuhi maka akan timbul kebutuhan yang lain. Dengan meningkatnya kebutuhan manusia terutama kebutuhan makanan dan minuman, maka usaha di bidang restoran semakin berkembang. Keadaan ini membuka kesempatan bagi kalangan pengusaha untuk mengelola usaha di bidang jasa tersebut. Dengan menyediakan tempat yang khusus dan memadai, pelayanan yang memuaskan, makanan dan minuman yang beragam, ditunjang dengan adanya fasilitas lain, yang diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pada diri konsumen. Dengan keadaan ini tentunya konsumen dapat meraih keuntungan. Dari banyaknya pilihan yang ditawarkan, memungkinkan konsumen untuk melakukan pertimbangan dalam memilih restoran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kosumen. Pada saat konsumen memasuki sebuah restoran, konsumen telah memiliki
sekumpulan
harapan
(expectation)
mengenai
bagaimana
mereka
memenuhi berbagai kebutuhan dan keinginan tersebut untuk menciptakan loyalitas pada diri masing - masing konsumen. Mereka memiliki harapan yang berbeda mengenai produk apa yang dibeli, dimana mereka akan membelinya, dengan harga berapa produk tersebut dibeli dan pelayanan apa yang mereka dapat. Berhasil tidaknya Restoran Rumah Stroberi memenuhi kebutuhan, keinginan, serta
1
Bab I Pendahuluan
menciptakan loyalitas konsumennya akan sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Rumah Stroberi tersebut kepada konsumennya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian pada Restoran Rumah Stroberi sebagai pokok bahasan skripsi dengan judul : “Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Restoran Rumah Stroberi Bandung.”
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka beberapa pokok
permasalahan dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas jasa pelayanan yang diberikan Restoran Rumah Stroberi bagi para konsumennya? 2. Bagaimana gambaran loyalitas konsumen Restoran Rumah Stroberi? 3. Berapa besar hubungan kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas konsumen Restoran Rumah Stroberi?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk mendapatkan data dan
informasi mengenai kegiatan usaha Restoran Rumah Stroberi Bandung. Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis bagaimana kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Restoran Rumah Stroberi terhadap para konsumennya. 2. Untuk menganalisis gambaran loyalitas konsumen Restoran Rumah Stroberi. 3. Untuk menganalisis seberapa besar hubungan kualitas jasa pelayanan yang diberikan Restoran Rumah Stroberi dengan loyalitas konsumen.
2
Bab I Pendahuluan
1.4
Kegunaan Penelitian Adapun hasil dari penelitian ini diharapakan dapat berguna :
1. Bagi penulis, dapat menambah pengetahuan dan pemahaman yang lebih luas mengenai loyalitas konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas jasa pelayanan. Juga bermamfaat menambah pengetahuan akan masalah yang terjadi dalam perusahaan. 2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat menjadi informasi yang berarti bagi Restoran Rumah Stroberi untuk melakukan perbaikan dan pengembangan dalam upaya menigkatkan loyalitas konsumen berkaitan dengan kualitas jasa pelayanan. 3. Bagi rekan mahasiswa serta pihak-pihak lain, diharapkan agar penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan yang sekiranya diperlukan.
1.5
Kerangka Pemikiran Pemasaran memegang peranan penting atas suksesnya suatu usaha,
terlebih dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini. Perusahaan dapat bertahan apabila perusahaan tersebut melakukan aktivitas pemasaran. Pemasaran tidak dapat diabaikan begitu saja, terlebih lagi dengan adanya kemajuan proses produksi yang cepat dan bermutu.
Kotler (2002:9) mengemukakan bahwa : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Untuk dapat menjalankan suatu konsep pemasaran yang baik sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Sebaiknya perusahaan dapat memproduksi barang atau jasa sesuai dengan keinginan konsumen agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai berikut :
3
Bab I Pendahuluan
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa disebut produk tidak berwujud (intangible) sebab kita tidak dapat memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa, tetapi yang kita peroleh adalah proses kerja jasa itu apakah berkualitas atau tidak berkualitas. Kotler (2002:488), mengemukakan jasa memiliki empat karateristik yang sangat berpengaruh pada perancangan suatu program pemasaran dan pengambilan keputusan terutama dalam upaya meningkatkan kualitasnya. Keempat karateristik jasa tersebut adalah : 1.
Tidak Berwujud (intangibility) Jasa mempunyai sifat tudak berwujud. Jasa tidak bias dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum kita membelinya. Dengan demikian tugas pemberi
jasa
adalah “mengelola keterangan
atau
informasi”
untuk
mewujudkan barang yang tidak berwujud. 2.
Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability) Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Hal itu tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer.
3.
Keragaman (variability) Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pembeli jasa sangat menyadari sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya - tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan dipilih. Dalam hal ini pengendalian kualitas, perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama adalah seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang. Langkah kedua adalah selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan. Survei pasar dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan
4
Bab I Pendahuluan
sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk dapat dihindari atau diperbaiki. 4.
Daya Tahan (perishability) Jasa yang tersedia pada saat ini dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan datang. Inilah yang dimaksud bahwa jasa tidak memiliki daya tahan, sebagai contoh kursi - kursi kosong di suatu restoran pada waktu sepi tidak dapat disimpan mamfaatnya untuk kemudian digunakan pada saat ramai. Sedangkan perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu
memberikan pelayanan yang baik . kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Berkaitan dengan hal ini Tjiptono (2004:58) mengemukakan sebagai berikut: Pelayanan yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Agar dapat memuaskan pelanggan, jasa yang diberikan harus mempunyai kualitas yang baik. Kotler (1997:49) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (Tjiptono, 2004:70) ada lima hal yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur pelayanan sebagai salah satu produk jasa, sehingga konsumen menjadi loyal, yaitu : 1. Bukti Langsung (tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (perishability) Yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
5
Bab I Pendahuluan
4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguankeraguan. 5. Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Baik tidaknya suatu kualitas jasa restoran tergantung pada tingkat respon yang dapat diperoleh dari konsumen. Respon utama adalah melakukan transaksi yang ditawarkan oleh suatu restoran, kemudian kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas dapat terbentuk apabila seorang konsumen merasakan puas terhadap produk yang telah dibelinya, dimana pembelian dilakukan setelah melalui proses pembuatan keputusan pembelian sehingga konsumen yang puas tersebut memutuskan untuk membeli kembali produk perusahaan di waktu mendatang. Sutisna
(2003:41)
menjelaskan
bahwa
loyalitas
konsumen
dapat
dikelompokan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek (brand loyalty) biasa didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Sedangkan dalam loyalitas toko (store loyalty) perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena hal itu, konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pengelola dan karyawan toko.
1.4
Hipotesis Dari kerangka pemikiran diatas, hipotesis yang akan penulis ajukan dalam
penelitian adalah :
6
Bab I Pendahuluan
“terdapat hubungan positif antara kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas konsumen di Restoran Rumah Stroberi.”
1.5
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory
survey method, yakni suatu metode penelitian survei yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel – variabel melalui pengujian hipotesa. (Singarimbun, 1995:5)
1.6
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di Restoran Rumah Stroberi yang terletak di
jalan Cigugur Girang No. 145 Parongpong - Lembang 40559. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2005 s.d Maret 2006.
7
