Thesis MMT - 2011
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN BBM NON SUBSIDI DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Rini Widiastuti – 9108 201 501 1
BAB I : PENDAHULUAN
2
Latar Belakang Konsumsi BBM meningkat dari tahun ke tahun
Subsidi BBM tinggi dan meningkat terus dari tahun ke tahun.
Wacana dan kajian mengenai pembatasan BBM Subsidi
SPBU Rantai supply terakhir (penghubung supplier & enduser)
Peluang peningkatan penjualan BBM non subsidi
- Ramah - Bersih - Rapi - Kualitas BBM - Harga , dll 3
Kenaikan konsumsi BBM 450
Premium 2009 - 2011
ribu KL
Trend Konsumsi 2009 - 2011
360 270 180
2009 2010 2011
90 -
10.00
Jan Feb Mar
Apr May Jun
Jul
Aug Sep Oct
Pertamax dan Pertamax Plus 2009 - 2011
Seasonality cenderung sama dari tahun 2009 – 2011, dan terdapat peningkatan konsumsi dari tahun ke tahun.
Nov Dec ribu KL
Trend Konsumsi 2009 - 2011 Terdapat kecenderungan peningkatan dari tahun ke tahun, meskipun seasonality tidak sama.
8.00 6.00 4.00 2009
2.00
2010 2011
-
Jan Feb Mar
Apr May Jun
Sumber : Pertamina FRM V, 2011
Jul
Aug Sep Oct
Nov Dec
4
Rumusan Masalah Adanya pesaing dalam
penjualan BBM non subsidi Bagaimana mempertahankan
pasar BBM non subsidi ? Berapa tingkat kepuasan
pelanggan BBM non subdisi? Apa yang diinginkan
pelanggan? Atribut kualitas layanan apa
yang dipentingkan bagi pelanggan ? Apa yang harus dilakukan
perusahaan / SPBU memenuhi keinginan pelanggan?
Tujuan Penelitian Mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan BBM non subsidi di SPBU Pertamina dan SPBU Bukan Pertamina (metode Servqual) dan gap antara harapan dan persepsi (servqual) Mengetahui posisi setiap
atribut-atribut dalam diagram kartesius (IPA) Menerapkan QFD untuk
mengetahui tindakan/program untuk peningkatan kualitas layanan.
5
Batasan dan Asumsi Batasan : Penelitian ini dilakukan di kota Surabaya. Penelitian dilakukan di SPBU Pertamina yang lokasinya berdekatan
dengan SPBU pesaing. Dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Asumsi : Demand BBM Non Subsidi meningkat + 9% per-tahun sejalan dengan
peningkatan jumlah volume kendaraan untuk sektor transportasi. Pasar BBM non subsidi di Surabaya masih terbuka dan dapat
ditingkatkan.
6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
7
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 1997 ) Kepuasan pelanggan adalah
suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Sedangkan menurut Cadotte (dikutip oleh Tjiptono; 2005) mendefinisikan
Kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Dari beberapa definisi diatas : kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. 8
Service Quality (servqual) Service quality dapat didefinisikan : seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: Tangibles, atau bukti fisik.
Reliability, atau keandalan. Responsiveness, atau ketanggapan Assurance, atau jaminan dan kepastian. Empathy, yaitu memberikan perhatian dengan berupaya memahami
keinginan
9
Model Konseptual Service Quality (Servqual) Word of Mouth Communications
Personal Needs
Past Experience
Expected Service Gap 5 Perceived Service CUSTOMER PROVIDER Service Delivery Gap 3
Gap 4
External Communications to Customers
Service Quality Specifications
Gap 1 Gap 2
Management Perceptions of Customer Expectations Sumber : Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and expectations (Zeithaml, V.A.,et.,al. 1991)
10
Importance Performance Analysis (IPA) IPA merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis
Importance
data penelitian tingkat kepentingan dan kepuasan dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor yang akan dijabarkan dalam empat kuadran ( Supranto 2001; 242).
_ Y Attributes to Improve
Mantain Performance
Attributes to Maintain
Attributes to Deemphasize
= Y
= X Diagram Kartesius (Supranto, 2001 ; 244)
Performance
_ X 11
Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk / layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara pelanggan’ ke dalam proses perancangannya. QFD merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
QFD metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki respon teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban, 1993).
QFD metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. (Cohen, 1995).
QFD sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan pelanggan, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan pelanggan (Djati, 2003).
12
Tahapan Quality Function Deployment (QFD)
Tahap Perencanaan Produk/Jasa (penyusunan House of Quality)
Tahap Desain Produk/Jasa (Product Design)
Tahap Perencanaan Proses (Proses Planning)
Tahap Pengendalian Proses (Process Control)
House of Quality
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HoQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap respon teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan.
13
House of Quality E Korelasi Respon Teknis C Respon Teknis
A Kebutuhan Pelanggan
D Matriks Relationship (hubungan antara kebutuhan pelanggan dan respon teknis)
B Matriks Perencanaan (penelitian pasar dan perencanaan strategis)
F Matriks tingkat kepentingan, dan target teknis
Sumber : House of Quality (Hauser dkk, 1988)
14
Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengimplementasikan metode Quality Function Deployment (QFD) dalam industri jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Eko Nurmianto, ITS (2005), dengan judul
Peningkatan Kualitas Layanan SPBU ”A” di Kotamadya Surabaya menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini penulis berusaha meningkatkan pelayanan SPBU dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). Hasil penelitian ini menunjukkan atribut yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi bagi konsumen dan respon teknis dari pihak pengelola usaha SPBU untuk memenuhi kebutuhan konsumen Perbedaan yang dilakukan dari penelitian terdahulu adalah pada penelitian ini, dilakukan khusus untuk pengguna BBM non subsidi, dimana pelanggan memiliki pilihan karena sudah ada beberapa SPBU BBM non subsidi. Penggunaan QFD untuk melakukan peningkatan aktivitas “customer
support” dengan mengindentifikasikan prosedur-prosedur mana yang critical bagi kepuasan pelanggannya dan kemudian diperoleh hasil bahwa training untuk staf adalah hal penting bagi perusahaan dan sama pentingnya dengan mendesain data base. (Glenn H. Mazur, 2005). 15
Penelitian Terdahulu “QFD Applications in Quality of Worklife”. Salah satu perusahaan
telekomunikasi di Kanada menggunakan QFD untuk menarik dan mempertahankan pegawai terbaiknya serta meningkatkan kualitas hidup pegawainya. Ditemukan hal bahwa kualitas manajemen mempengaruhi kepuasan pekerja, bagaimana manajemen tidak menciptakan penghalang untuk sukses dan manajemen juga harus memenuhi janji dan komitmennya. (Glenn H. Mazur dkk, 1996). Penelitian lain dilakukan mengaplikasikan model QFD pada perusahaan
peralatan konstruksi di China untuk meningkatkan pelayanan pasca penjualan (after sales service). Dari penelitian ini, bisa diketahui bahwa model QFD dapat digunakan untuk peningkatan di bidang jasa. (Ye Tian, 2011)
16
Model dalam Penelitian 5 Dimensi Servqual
Gap Analysis (Servqual)
Persyaratan Pasti Pas
Kuesioner
AHP (pairwise comparison)
FGD
Hasil Survey sebelumnya
Importance Performance Analysis (PA)
House of Quality
17
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
18
Tahapan Penelitian
Identifikasi dan pengumpulan data
Mulai Perumusan Masalah Tinjauan Pustaka
Penentuan Populasi dan sample
Penentuan atribut kepuasan pelanggn
Pembuatan dan penyebaran kuesioner Pengolahan data
Uji validitas & Reliabilitas
Valid & Reliabel
Tidak
Penyempurnaan kuesioner dan pengambilan data
Ya 1. Pengukuran kepuasan pelanggan (IPA) 2. Analisa Gap Harapan dan Kinerja (servqual) AHP untuk penentuan prioritas customer requirements berdasarkan hasil servqual dan IPA
Penyusunan QFD
Analisa Hasil QFD Analisa dan Kesimpulan
Kesimpulan dan Saran Selesai
19
Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna BBM non subsidi di SPBU Pertamina (SPBU di sekitar SPBU pesaing) dan pelanggan SPBU pesaing. Jumlah Sample minimal = N / (1+Ne2) - (rumus Slovin) N adalah jumlah populasi e adalah persentase toleransi ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
Penelitian awal menghitung populasi pelanggan BBM non subsidi
dengan menghitung rata-rata tingkat kedatangan pelanggan non subsidi di SPBU bersaing (10 SPBU) Dengan rumus slovin diperoleh jumlah sampel minimal 99 orang Dalam penelitian ini akan diambil 200 sampel untuk memenuhi kecukupan data. 20
Servqual & IPA Word of Mouth Communications
Personal Needs
Past Experience
Importance
Expected Service Gap 5 Perceived Service CUSTOMER PROVIDER Service Delivery Gap 3 Service Quality Specifications
Gap 1 Gap 2
Gap 4
External Communications to Customers
_ Y Attributes to Improve
Mantain Performance
Attributes to Maintain
Attributes to Deemphasize
= Y
= X
Performance
_ X
Management Perceptions of Customer Expectations
21
Analytical Hierarchy Process
Analisa AHP Pairwise comparison dilakukan untuk menentukan peringkat setiap atribut kualitas layanan dengan mempertimbangkan hasil servqual Atribut Ai dan IPA, dengan struktur sbb : T Atribut Ai Atribut Ai Atribut Ai
Atribut Ai Atribut Ai Atribut Ai
a n g i b l e
Atribut Ai Atribut Bi Atribut Bi Tingkat Kepuasan Pelanggan
Atribut Bi
Atribut Ci Atribut Ci Atribut Ci
Relia bility
Respo nsive ness
Atribut Di Atribut Di Atribut Di
Assu rance
Atribut Di Atribut Ei
Atribut Ei
Em pathy
Atribut Ei
Pairwise akan dilakukan atas setiap atribut kualitas layanan
22
Penyusunan House of Quality Dengan bantuan software qualica, maka design HoQ sbb :
Sumber : software qualica
23
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
24
Kepuasan & Perceived Loyalty Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Keseluruhan
P4 P5
P6
Hasil Survey Pertamina 3.66
Puas
3.59
Puas
3.40
Cukup Puas
3.63
Puas
3.53
Puas
3.59
Puas
Pertanyaan Secara keseluruhan, bagaimana kepuasan terhadap SPBU ? Secara keseluruhan, bagaimana SPBU Pertamina dibandingkan SPBU lainnya Seberapa besar keinginan anda untuk tetap menggunakan BBM dari SPBU Pertamina
Skor Total 733
Mean 3.67
Kriteria Puas
670
3.35
Sama Saja
Jawaban terbanyak adalah No 4, “Tergantung kondisinya …” dengan jumlah responden sebanyak 93 orang (46.5%) 25
Servqual Dimensi
Pertanyaan
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Mean All
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Mean B1 B2 B3 Mean C1 C2 C3 Mean D1 D2 D3 D4 Mean E1 E2 E3 Mean
Hasil Responden Harapan Persepsi 4.36 3.94 4.25 3.73 4.09 3.47 3.92 3.37 4.50 3.91 4.10 3.59 4.60 3.73 4.28 3.54 4.26 3.66 4.66 3.70 4.57 3.63 4.44 3.44 4.56 3.59 4.43 3.45 4.41 3.40 4.12 3.35 4.32 3.40 4.74 3.72 4.78 3.91 4.22 3.20 4.72 3.68 4.61 3.63 4.19 3.26 4.35 3.67 4.27 3.66 4.27 3.53 4.38 3.59
GAP - 0.42 - 0.52 - 0.62 - 0.56 - 0.59 - 0.51 - 0.87 - 0.74 - 0.60 - 0.96 - 0.95 - 1.00 - 0.97 - 0.98 - 1.01 - 0.77 - 0.92 - 1.02 - 0.87 - 1.02 - 1.04 - 0.99 - 0.93 - 0.68 - 0.61 - 0.74 - 0.79
Semua atribut
memiliki gap negatif Gap terbesar pada
dimensi assurance dan terkecil pada dimensi tangible Gap terbesar pada
atribut D4 (keamanan di SPBU) dan terkecil pada atribut A1 (jalur pengisian rapi dan teratur)
26
Importance Performance Analysis Mayoritas berada pada
kuadran 2 dan kuadran 3, yaitu masing-masing 7 atribut. Pada kuadran 4 terdapat 4 atribut, dan Pada kuadran 1 terdapat 3 atribut Atribut yang berada
pada kuadran 1 (attributes to improves) adalah SPBU bersih dan rapi, Harga yang kompetitif, Operator cepat dalam melayani pelanggan
27
Analytical Hierarchy Process
-0.42 -0.52 -0.62 -0.56
2 4 3 3
…….
…….
…….
…….
E3
4.2
-0.61
4
A2
A3
A3
A4
….
E3
A1
1
6
3
3
….
4
A2
1/6
1
1/3
1/2
….
1
A3
1/3
3
1
2
….
3
A4
1/3
2
1/2
1
….
2
….
A4
4.3 4.2 4.1 3.7
A2
….
A1
A1
….
IPA
….
Gap Analysis
….
Hasil survey
….
Atribut
4
E3
1/4
1
1/3
1/2
1/4
1
Metode yang digunakan adalah pembentukan panel yang beranggotakan
orang-orang yang ahli dan menangani permasalahan terkait layanan SPBU serta pengguna BBM non subsidi. 28
Analytical Hierarchy Process
29
Quality Function Deployment A. Matriks kebutuhan pelanggan B. Matriks perencanaan C. Matriks Respon Teknis D. Matriks Relationship E. Matriks Korelasi antar Respon Teknis F. Matriks Target dan Tingkat Kesulitan Respon Teknis
30
A : Matriks Kebutuhan Pelanggan Customer Requirements 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Jalur pengisian rapi dan teratur Keragaman jenis produk yg tersedia Seragam bersih dan rapi Kondisi antrian Monitor jelas dan mudah dilihat Ketersediaan Fasilitas Non Tunai Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/Minimarket) SPBU bersih dan rapi Tera dispenser masih berlaku Tersedia peralatan safety Harga yang kompetitif Operator mahir / terampil Operator cepat dalam melayani pelanggan Petugas mengatur / mengarahkan BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kinerja mesin Tersedianya struk pembelian Pemberian uang kembalian yang sesuai Keamanan di SPBU terjamin Penanganan keluhan pelanggan Operator memberi senyum, sapa dan salam Operator ramah dan sopan
Importance Rating 0.022 0.007 0.013 0.010 0.026 0.011 0.033 0.083 0.073 0.049 0.128 0.117 0.155 0.014 0.078 0.040 0.017 0.073 0.016 0.029 0.008
Berisi atribut
yang merupakan customer requirements / voice of customer dan tingkat kepentingan Tingkat kepentingan mengacu pada hasil AHP
31
0.0% 6.2% 3
5 Monitor jelas dan mudah dilihat
2.6%
2.8% 1.6 1.6
1.0% 3.4% 2
6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai
1.1%
1.0% 0.7 0.6
0.0% 2.1% 3
7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/...
3.3%
2.9% 2.1 1.7
2.0% 3.8% 2
8 SPBU bersih dan rapi
8.3%
7.2% 5.3 4.3
6.0% 4.0% 2
9 Tera dispenser masih berlaku
7.3%
8.0% 4.7 4.7
9.0% 1.9% 1
10 Tersedia peralatan safety
4.9%
4.3% 3.2 2.6
4.0% 2.5% 2
11 Harga yang kompetitif
12.8%
14.0% 8.3 8.3 17.0%
1.9% 1
12 Operator mahir / terampil
11.7%
12.8% 7.6 7.6 15.0%
9.4% 1
13 Operator cepat dalam melayani pelanggan
15.5%
16.9% 10.0 10.0 21.0% 13.2% 1
1.4%
1.9% 13 1.9%
1.5% 2.9%
1.5% 6.4%
18 di keluhan SPBU terjamin 19 Keamanan Penanganan pelanggan
7.3% 1.6%
20 Operator memberi senyum, sapa dan salam
1.6%
6.4% 1.4%
2.9%
21 Operator ramah dan sopan
0.8%
1 Jalur pengisian rapi dan teratur 2 Keragaman jenis produk yg tersedia 3 Seragam bersih dan rapi
2.2%
Baseline 0.7% Baseline 1.3%
CSI: CSI:
6.5
6.5
0.9 1.7
1.0% 2.0%
2.1% 23 1.9%
1.1 4.7
0.9 3.8
1.0% 7.0%
2.1% 2.9% 32
4.7 1.1
3.8 0.8
7.0% 2.9% 2 1.0% 11.3% 3 1.0% 11.3% 3
0.7% 0.5 0.4
7.2
7.2
Current Current Solution Solution
1.1
0.8 0.4
% Impact
0.8%
1.1 2.6
1.4%
1.4
1.0%
6.2% 2
2.5% 1.9 1.5 2.5% 0.7%
2.4%
1.9% 21 1.9%
% Focus
21 Operator ramah dan sopan
2.9%
Kano
20 Operator memberi senyum, sapa dan salam
% Importance
1.7% 7.3%
Competitor 1
1.7% 4.0%
17 kembalian 18 Pemberian Keamanan uang di SPBU terjaminyang sesuai
Current Solution
17 Tersedianya Pemberian uang 16 strukkembalian pembelianyang sesuai
19 Penanganan keluhan pelanggan
0.0% 1.9% 3
8.5% 1.0% 5.0 0.9 5.0 0.6 10.0% 0.0% 2.9% 2.6 1.7 2.0% 8.5% 5.0 5.0 10.0%
1.9 0.5
1.4
1.5
Current Solution Competitor 1 Importance to Customer ... Target
1.0% 10.6% 2
Priority
Oth...
1.0% 0.9 0.6
16.9% 10.0 10.0 21.0% 13.2% 1
Importance
Importance to Cus...
Importance to Customer
1.0% 10.6% 2
0.0% 10.6% 3 0.0% 10.6% 3
0.7%Key 0.4 0.0% 1.9% 13 Competitor Competitor Key0.5 Competitor Competitor 1 1.1% 0.8 0.7 0.0% 0.4% 3
4 Kondisi antrian
1.0%
1.1%
0.7
0.7
0.0%
6.2% 3
5 Monitor jelas dan mudah dilihat
2.6%
2.8%
1.6
1.6
1.0%
3.4% 2
6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai
1.1%
1.0%
0.7
0.6
0.0%
2.1% 3
7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/...
3.3%
2.9%
2.1
1.7
2.0%
3.8% 2
0
2
4
6
8
10
13 Operator cepat dalam melayani pelanggan 15.5% 15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kine... 7.8% VOC Benchmarking 14 Petugas mengatur / mengarahkan 1.4% 16 Tersedianya struk pembelian VOC 15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kine... 4.0% 7.8%
14 Petugas mengatur / mengarahkan
10
Sales argumentati...
Sales argumentati...
-0.3 0.7
0.5
1.0
1.1
-0.7 0.7
0.3
0.3
1.3
-0.6 1.0
0.5
0.8
1.6
-1.0 0.4
0.7
0.2
1.4
-0.5 0.9
0.9
1.6
1.5
-0.6 0.7
0.4
0.5
1.3
-0.9 1.2
2.0
2.6
2.2
-1.1 0.7
5.9
3.9
1.8
-0.9 1.5
4.2
7.1
2.4
-0.7 1.7
2.1
5.4
2.4
0.3
2.1 22.7
2.5
9.9
8.6
2.5
11.0 14.3
2.5
2.8
-1.3 1.1 -1.1 1.4 -0.5 1.4 -1.1
1.4
-1.2 -0.5 1.3 1.4 -0.4 -1.2 1.8 1.3 -1.1 -0.4
1.4 1.8
-1.1 -0.9
1.4 1.6
-0.9 -1.0
1.6 1.4
Opportunity
Target
0.0% 0.4% 3
1.1% 0.7 0.7
8
10
0.5
1.2
1.9
6.2 0.5
6.6 1.2
2.5 1.9
1.3 1.0
1.6 4.6
2.5 2.2
1.6 7.8
2.5 2.6
7.8 1.4
2.6 2.3
11.0 14.3
1.0 6.2 1.3 4.5 4.5 1.0
4.6 6.6
2.5
2.2 2.5
0.4
0.5
1.0
CSI: 1.1
8.4
0.7
0.3
0.3
1.3
1.0
0.5
0.8
1.6
-1.0
0.4
0.7
0.2
1.4
-0.5
0.9
0.9
1.6
1.5
-0.6
0.7
0.4
0.5
1.3
-0.9
1.2
2.0
2.6
2.2
-1.0
1.4
-0.5 1.2 -0.5
1.2
-0.7
0.8
-0.3
0.7
-0.7 -0.6
-0.7 0.8
1.0
0.9 0.9
0.4 0.4
1.4
2.3 2.3
0.4
2.3
1.7 1.7
1.5 1.5
CSI:
Target
1.1% 0.8 0.7
6
8
Planned Improvement
4
6
Planned Improvement
1.0%
2
4
Opportunity
1.3%
4 Kondisi antrian
0
2
Sales argumentati...
3 Seragam bersih dan rapi
0
USP Delta baseline to key competitor Delta target to key competitor
Priority
0.0% 1.9% 3
% Impact
1.0% 6.2% 2
0.7% 0.5 0.4
% Focus
2.4% 1.4 1.4
Importance
% Importance
0.7%
Kano
2.2%
2 Keragaman jenis produk yg tersedia
Current Solution Competitor 1 Importance to Customer ... Target
1 Jalur pengisian rapi dan teratur
VOC Benchmarking VOC
Sales argumentati...
Current Solution Competitor 1 Importance to Customer ... Target
Competitor 1
Importance to Cus...
Oth... Current Solution
Importance to Customer
VOC Benchmarking VOC
USP Delta baseline to key competitor Delta target to key competitor
B : Matriks Perencanaan
8.4
32
C : Matriks Respon Teknis HOW'S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Penataan ulang layout / format fisik Penyediaan produk yang beragam Perbaikan sarana dan fasilitas Pengadaan mesin debit/kredit Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket) Housekeeping Tera dispenser sesuai jadwal Penyediaan peralatan safety Penyesuaian harga (selisih harga dengan pesaing) Training staff Quality Control BBM Menyediaan mesin struk pembelian Menyediakan uang kembalian Penyediaan tenaga pengamanan Prosedur dan standard pelayanan Standard kebersihan Prosedur penanganan keluhan pelanggan
Direction of Goodness
Respon teknis yang harus dilakukan SPBU untuk meningkatkan kualitas layanannya
33
D : Matriks Relationship
1
Jalur pengisian rapi dan teratur
2
Keragaman jenis produk yg tersedia
3
Seragam bersih dan rapi
4
Kondisi antrian
5
Monitor jelas dan mudah dilihat
6
Ketersediaan Fasilitas Non Tunai
7
Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/Minimarket)
8
SPBU bersih dan rapi
9
Tera dispenser masih berlaku
Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket)
Housekeeping
Tera dispenser sesuai jadwal
Penyediaan peralatan safety
Penyesuaian harga
Training staff
Quality Control BBM
Menyediaan mesin struk pembelian
Menyediakan uang kembalian
Penyediaan tenaga pengamanan
Prosedur pelayanan
Standard kebersihan
Prosedur penanganan keluhan pelanggan
0
Pengadaan mesin debit/kredit
-3
Perbaikan sarana dan fasilitas, monitor dan pompa
-3
Penyediaan produk yang beragam
-1
Re spon Te knis
Penataan ulang layout
X
9 3 1 0
Simbol dalam Matriks Relationship Strong correlation Some or medium correlation Possible or weak correlation Definitely no correlation Dapat juga dikosongkan (tanpa simbol) Possible negative effect Optional, digunakan jika terdapat dampak negative jika suatu respon teknis dilakukan Some negative effect Optional. Strong negative effect Optional. No effect at all or not considered yet (Blank cell)
∆
∆
10 Tersedia peralatan safety 11 Harga yang kompetitif
13 Operator cepat dalam melayani pelanggan 14 Petugas mengatur / mengarahkan
12 Operator mahir / terampil
∆
∆
15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kinerja mesin
16 Tersedianya struk pembelian 17 Pemberian uang kembalian yang sesuai 18 Keamanan di SPBU terjamin
∆
19 Penanganan keluhan pelanggan
20 Operator memberi senyum, sapa dan salam
21 Operator ramah dan sopan
34
E : Matriks Korelasi
Active sum
Passive sum
Relationship Analysis
Prosedur penanganan keluhan pelan...
Standard kebersihan
Prosedur & standard pelayanan
Penyediaan tenaga pengamanan
Menyediakan uang kembalian
Menyediaan mesin struk pembelian
Quality Control BBM
Training staff
Penyesuaian harga
Penyediaan peralatan safety
Tera dispenser sesuai jadwal
Housekeeping
Pengadaan mesin non tunai
Pemeliharaan sarana dan fasilitas
Penyediaan produk yang beragam
Penataan ulang layout / Format fisik
<< Effect
Functional Requirements
Penambahan fasilitas (toilet/atm/mini...
Cause >>
Functional Requirements
6
0
0
3
3
0
3
0
1
3
11
1
3
0
0
1
0
0
9
1
0
9
0
0
0
1
0
1
0
3
0
9
0
3
2 Penyediaan produk yang beragam 3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas 4 Pengadaan mesin non tunai 5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/minima... 6 Housekeeping 7 Tera dispenser sesuai jadwal 8 Penyediaan peralatan safety 9 Penyesuaian harga 10 Training staff 11 Quality Control BBM 12 Menyediaan mesin struk pembelian 13 Menyediakan uang kembalian 14 Penyediaan tenaga pengamanan 15 Prosedur & standard pelayanan 16 Standard kebersihan 17 Prosedur penanganan keluhan pelang... 1 Penataan ulang layout / Format fisik
35
Active sum
Analisa CTQ DSM Matriks - RelationshipKorelasi Analysis Functional Requirements
6
11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
10 10
9 8 7 61 5
Penataan ulang layout / Format fisik Penyediaan produk yang beragam Pemeliharaan sarana dan fasilitas Pengadaan mesin non tunai Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket) Housekeeping Tera dispenser sesuai jadwal Penyediaan peralatan safety Penyesuaian harga Training staff Quality Control BBM Menyediaan mesin struk pembelian Menyediakan uang kembalian Penyediaan tenaga pengamanan Prosedur & standard pelayanan Standard kebersihan Prosedur penanganan keluhan pelanggan
4 337
4
2 5
1 09 0
12 8 14
13
1
2
2 17
15
3
11
4
5
6
7
16
8 9 Passive sum
Passive Reactive Active Critical
36
F : Matriks Tingkat Kepentingan
3.0%
1.1
0.0 3
P
2#
6 Housekeeping
7.0%
2.8
1.2 2
S
3#
7 Tera dispenser sesuai jadwal
6.0%
2.5
0.8 2
F
100 %
6.0%
2.5
0.0 2
S
100 #
11.0% 4.4 25.0% 10.0 25.0% 10.0 7.0% 2.7 7.0% 2.7 3.0% 1.4 3.0% 1.4 1.0% 0.6 1.0% 0.6 6.0% 2.6 6.0% 5.82.6 14.0% 14.0% 3.05.8 7.0%
0.0 2 0.0 1 0.0 1 0.0 2 0.0 2 0.0 3 0.0 3 0.0 3 0.0 3 0.0 2 0.00.0 1 2 3.50.0 2 1
P
100 Rp 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 8 #Unit 8# 100 % 100 100 %%
8 Penyediaan peralatan safety 9 Penyesuaian harga 10 Training staff 10 Training staff CTQ Benchmarking 11 Quality Control BBM Functional 11 QualityRequirements Control BBM 12 Menyediaan mesin struk pemb... 12 Menyediaan mesin struk pemb... 13 Menyediakan uang kembalian 13 Menyediakan uang kembalian 14 Penyediaan tenaga pengamanan Penyediaan tenagapelayanan pengamanan 1514 Prosedur & standard Prosedur & standard pelayanan 1615 Standard kebersihan
P F X X L
P F X X
PL
1OptPenataan ulang layout / Format f... 1.00 maximize Opt 0.00 exact 2Penyediaan produk yang beragam -1.00 1.00minimize maximize 0.00 exact 3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas -1.00 minimize
4 Pengadaan mesin non tunai
Class
Priority
PP 7.0% 3.0 3.5 2 100 16 Standard kebersihan %% 1.0% 0.6 0.0 3 F P 100 17 Prosedur penanganan keluhan ... 1.0% 0.6 0.0 3 F 100 % 17 Prosedur penanganan keluhan ... Class 4.0% 1.6 1.0e-2 3 F 3 S 10.00 Impact on Safety Class Impact L 1.0% 9.00 on Legal/Regulatory 0.3 0.0 3 F 5 S 10.00 Impact SafetyFunction (or Process) F 7.00 Impact on on Primary P 5.0% 5.00 Impact on Function (orSProcess)12 L 9.00Potential Impact on Legal/Regulatory 1.8 1.2 3 X 0.00 Impact on Primary Function (or Process) F 7.00No Impact
P 5.00 1.0%
Potential Impact on Function 0.5 9.0e-2 3 L(or Process)2 X 0.00 No Impact
# # # #
5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/...
3.0%
1.1
0.0 3
P
2#
6 Housekeeping
7.0%
2.8
1.2 2
S
3#
7 Tera dispenser sesuai jadwal
6.0%
2.5
0.8 2
F
100 %
8 Penyediaan peralatan safety
6.0%
2.5
0.0 2
S
100 #
11.0%
4.4
0.0 2
P
100 Rp
9 Penyesuaian harga
0.00
1.11
-2.00
-50%
1.11
0.00
-33%
2.59
0.00
-10%
22.22
0.00
-25%
55.56
0.00
Criticality
8.89
-75%
Difficulty
-50%
Sales Argumentation Target
Delta Baseline to Key Competitor
10
0% 0.00 -25% 250.00 -25% 250.00 0% 0.00 0% 0.00 -50% 55.56 -50% 55.56 -25% 9.26 -25% 9.26 -50% 8.89 -50% 8.89 -20% 103.70 -20% 51.85 103.70 -21%
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00 0.00
0.00 5.00 -21% 51.85 5.00 -26% 9.26 5.00 -26% 9.26 5.00
2.00 important but not difficult -67% 2.96 0.00 4.00 critical (difficult and important) 2.00 important but not difficult 3.00 difficult but not 0% 0.00important 2.00
4.00 critical (difficult and important) -50% 3.00 difficult 8.89 but not important 0.00
-75%
1.11
-2.00
-50%
1.11
0.00
-33%
2.59
0.00
-10%
22.22
0.00
-25%
55.56
0.00
0%
0.00
0.00
0.00 0.74 0.00 0.74
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 12.96 12.96 1.85 1.85 0.00 0.74 0.00 0.74 0.00 0.00 0.00 0.00 37 0.00 Criticality
5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/...
2.00
Difficulty
2#
0.00
0.00
Sales Argumentation Target
12 #
L
Delta Target to Key Competitor
S
2.96
0%
Delta Target to Key Competitor
1.2 3
0.5 9.0e-2 3
Sales Argumentation Baseline
1.8
1.0%
-67%
8 8 10 10
Opportunity
5.0%
4 Pengadaan mesin non tunai
6 6
Competitor 1
3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas
4 4
1 3 3 3 6 12 1 4 1 2 2 3 90 100 100 100 0 0 75 100 75 100 100 100 Oth...100 100 Current Solution 50 100 Competitor 1 50 100 75 100 Importance pos Importance neg 75 100 4 8 Target 4 8 80 100 100 7580 95 75 70 9595 2 4 6 8 70 950 TOP... Difficulty 1 3 TOP... 1.00 solution readily available and tested Difficulty 2.00 3 3readilyexpected solution available and tested 1.00 3.00 minor difficulties 4.00 2.00 6 12 5.00 difficulty 3.00some minor difficulties expected 6.00 4.001 4 7.00 difficulties 5.00major some difficultyexpected 8.00 6.001 2 required 9.00 7.00breakthrough major difficulties expected 10.00 8.00(impossible) 2 3 Criticality 9.00 breakthrough required 1.00 not critical 10.00 90 (impossible) 100 Criticality 1.00 not critical 100 100 0 0 Current Solution
5#
Benchmarking Range
2 Penyediaan produk yang beragam
F
Opt
3#
0.0 3
Target Value
F
0.3
Importance neg
1.6 1.0e-2 3
1.0%
Importance pos
4.0%
% Stated Importance
1 Penataan ulang layout / Format f...
2 2
Sales Argumentation Baseline
0 0
Opportunity
Competitor 1
Current Solution Current Solution Competitor Competitor 11 Importance pos Importance pos Importance neg Importance neg Target Target
Delta Baseline to Key Competitor
Oth... Current Solution
Opt
Target Value
Class
Priority
Importance neg
Importance pos
% Stated Importance
Unit
Benchmarking Range
CTQ Benchmarking
CTQ Benchmarking Functional Requirements Functional Requirements
Analisa Tingkat Kesulitan & Kepentingan Respon Teknis Difficulty
CTQ Difficulty over Importance
10
9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
9 8 1
7
13 4
5
5
3
15
11 8 7
17
4 3
14
12
6
16
10
2
Category Title Red Critical
6
2 1 0 0
Penataan ulang layout / Format fisik Penyediaan produk yang beragam Pemeliharaan sarana dan fasilitas Pengadaan mesin non tunai Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket) Housekeeping Tera dispenser sesuai jadwal Penyediaan peralatan safety Penyesuaian harga Training staff Quality Control BBM Menyediaan mesin struk pembelian Menyediakan uang kembalian Penyediaan tenaga pengamanan Prosedur & standard pelayanan Standard kebersihan Prosedur penanganan keluhan pelanggan
1
No Problem Quick Win
2
3
4
5
6
7
8
9
Amber
Quick Wins
Grey
Low Value Added
Green
Non critical
Interpretation These are the potential problems causing bottlenecks later in the process (difficult and important). These are the quick wins (important to customer but easy to achieve). These CTQs target should be reconsidered (not important to customer but hard to achieve). Low importance – low difficulty
10 x
38
Kesimpulan 1.
Tingkat kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina pada level Puas (keseluruhan), sedangkan untuk setiap dimensi adalah sebagai berikut: dimensi tangible : puas, dimensi reliability : puas, dimensi responsiveness : puas, dimensi assurance : cukup puas dan dimensi empathy : puas. Hasil Servqual (gap analysis) untuk seluruh dimensi dan atribut menunjukkan nilai negatif yang berarti nilai persepsi masih di bawah harapan pelanggan, SPBU belum bisa memenuhi harapan pelanggan.
2. Hasil Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang perlu diimprove karena berada pada kuadran 1 adalah SPBU bersih dan rapi, Harga yang kompetitif, Operator cepat dalam melayani pelanggan. Ketiga atribut ini perlu mendapat perhatian penting.
39
Kesimpulan 3. Berdasarkan hasil QFD dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, klasifikasi dan dampak terhadap safety, legal, maupun fungsi dan proses serta tingkat kesulitan : prioritas pertama respon teknis yang harus segera ditindaklanjuti oleh SPBU adalah penyesuaian harga, training staff, dan prosedur & standard pelayanan, sedangkan prioritas berikutnya adalah quality control BBM, tera dispenser sesuai jadwal, housekeeping, standard kebersihan, penyediaan peralatan safety, pemeliharaan sarfas, dan penyediaan tenaga pengamanan. Penyesuaian harga adalah hal di luar kewenangan SPBU, sehingga hal ini menjadi catatan penting untuk ditindaklanjuti oleh Pertamina sebagai pengambil kebijakan masalah harga BBM non subsidi.
40
TERIMA KASIH
41
