BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Dari tahun ke tahun kontribusi pajak pada penerimaan negara terus
mengalami peningkatan. Kontribusi sektor perpajakan yang meningkat itu menunjukkan pemerintah tetap konsisten untuk menggali sumber-sumber dana pembiayaan pembangunan dari dalam negeri. Kontribusi pajak yang terus mengalami peningkatan pada penerimaan negara tersebut dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1.1 Realisasi Penerimaan Negara (Milyar Rupiah) 2007-2014 Penerimaan Dalam Negeri Tahun
Hibah
Jumlah
215.120
1.698
707.806
658.701
320.604
2.304
981.609
2009
619.922
227.174
1.667
848.763
2010
723.307
268.942
3.023
995.272
2011
873.874
331.472
5.254
1.210.600
2012
980.518
351.805
5.787
1.338.110
2013
1.148.365
349.156
4.484
1.502.005
2014
1.310.219
350.930
1.360
1.662.509
Penerimaan
Penerimaan
Perpajakan
Bukan Pajak
2007
490.988
2008
Sumber: Badan Pusat Statistik Tahun 2014
1
2
Dari tabel 1.1 menunjukkan terjadinya peningkatan penerimaan pajak dari tahun ke tahun dan penerimaan pajak lebih besar dibandingkan dengan penerimaan bukan pajak, hal ini dapat diartikan bahwa pendapatan perpajakan memberikan kontribusi yang besar dalam pembangunan dan menjadi komponen penting, sehingga pemerintah selalu berupaya untuk memaksimalkan potensinya. Pentingnya pendapatan dari sektor perpajakan ini mendorong pemerintah untuk melakukan kebijakan-kebijakan terkait usaha dalam meningkatkan pendapatan melalui sektor perpajakan dari tahun ke tahun. Upaya dalam meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor pajak ini ditandai dengan dimulainya reformasi perundangundangan dan sistem administrasi perpajakan yang saat ini telah dilakukan. Modernisasi perpajakan merupakan bagian dari reformasi perpajakan. Siti Kurnia (2010) menyimpulkan bahwa diadakannya modernisasi perpajakan akan memberikan pelayanan yang prima kepada wajib pajak yang pada akhirnya mampu memotivasi wajib pajak untuk memiliki kesadaran atas tanggung jawabnya terhadap pentingnya membayar pajak. Modernisasi perpajakan ini dilakukan karena masih rendahnya kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Tercermin dalam kondisi penyampaian SPT Tahunan PPh yang merupakan salah satu indikator kepatuhan:
3
Tabel 1.2 Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT PPh (WP OP) di Indonesia 2008-2012 WP yang
Rasio
Menyampaikan SPT
kepatuhan
5.095.655
1.677.160
32,91%
2009
8.263.237
4.853.323
56,28%
2010
12.567.000
7.700.961
61,28%
2011
16.104.103
8.812.251
54,72%
2012
16.632.890
8.934.821
53,72%
Tahun
WP Terdaftar
2008
Sumber: Direktorat Jenderal Pajak Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat tingkat kepatuhan di Indonesia. Tingkat kepatuhan pada 5 tahun ini mengalami perubahan kenaikan dan penurunan yakni dari tahun 2008 hingga tahun 2010 mengalami kenaikan masing masing sebesar 23,37% dari 2008 ke 2009, dan 5% dari 2009 ke 2010. Sementara itu pada tahun 2011 hingga 2012 tingkat kepatuhan mengalami penurunan sebesar 6,56% dari tahun 2010 ke 2011, dan 1% dari tahun 2011 ke 2012. Jumlah angka penurunan ini terlihat tidak besar, namun bila dilihat perbandingan antara jumlah Wajib Pajak dan Penyampaian SPT nya, terdapat kesenjangan. Setiap tahunnya yang melaksanakan penyampaian SPT kurang lebih setengahnya dari jumlah WP yang terdaftar wajib SPT. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi masih rendah.
4
Tabel 1.3 Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT PPh (WP Badan) di Indonesia 2008-2012 WP yang
Rasio
Menyampaikan SPT
kepatuhan
1.246.173
420.689
33,76%
2009
1.373.383
559.791
40,76%
2010
1.534.933
501.348
32,66%
2011
1.590.154
520.375
32,72%
2012
1.026.388
547.659
53,36%
Tahun
WP Terdaftar
2008
Rata-rata
38,65%
Sumber: Direktorat Jenderal Pajak Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat perkembangan tingkat kepatuhan di Indonesia. Rata-rata tingkat kepatuhan pada 5 tahun terakhir yaitu sebesar 38,65%. Tingkat kepatuhan diatas rata-rata terjadi pada tahun 2009, 2012 masing-masing sebesar 40,76%, dan 53,36% sedangkan pada tahun 2008, 2010, 2011 tingkat kepatuhan dibawah rata-rata masing-masing sebesar 33,76%, 32,66%, dan 32,72%. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak Badan masih rendah bila dilihat dari kesenjangan antara jumlah Wajib Pajak terdaftar yang wajib SPT dengan SPT yang disampaikan. Fenomena kepatuhan yang rendah terjadi pula pada KPP Pratama Bandung Cibeunying. Data mengenai hal tersebut adalah sebagai berikut:
5
Tabel 1.4 Rasio Kepatuhan SPT Tahunan PPh KPP Pratama Bandung Cibeunying Tahun
Jumlah Terdaftar
Jumlah Penyetor SPT
Rasio Kepatuhan
2007
33.852
17.903
53%
2008
48.584
29.609
61%
2009
73.967
38.147
52%
2010
85.792
31.729
37%
2011
94.614
38.776
41%
2012
101.996
40.126
39%
Sumber: KPP Pratama Bandung Cibeunying (data diolah kembali) Berdasarkan data-data yang telah diungkapkan mengenai rasio kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak, masih terdapat kesenjangan yang cukup signifikan terhadap wajib pajak terdaftar dan kepatuhan dalam penyampaian SPT Tahunan. Pada setiap tahunnya KPP Pratama Bandung Cibeunying mengalami kesenjangan yang cukup signifikan antara jumlah WP terdaftar dan jumlah SPT. Hal ini menunjukkan bahwa kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying masih minim. Siti Kurnia (2010) menyebutkan bahwa modernisasi perpajakan yang dilakukan dimana ketentuan, prosedur, dan aktivitas perpajakan diarahkan untuk peningkatan pelayanan agar menjadi business friendly bagi wajib pajak.
6
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fany Yulinda (2012), masih rendahnya kepatuhan wajib pajak kemungkinan dikarenakan pengabaian konsekuensi sistem self assessment yang seharusnya dibarengi fungsi edukatif penyuluhan dari fiskus. Selain dari penerapan kebijakan-kebijakan kongkrit yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan peningkatan pendapatan dari sektor pajak, sejak reformasi perpajakan pemerintah juga mengedepankan pelayanan yang baik kepada wajib pajak. Pelayanan yang baik kepada wajib pajak dianggap penting karena sejak reformasi perpajakan pemerintah mengubah kebijakan sistem pemungutan pajak menjadi self assessment system. Self assessment system menekankan pemberian wewenang kepada wajib pajak untuk menentukan sendiri besarnya pajak yang terutang, jadi fungsi pemerintah adalah hanya melakukan pelayanan, pengawasan dan pembinaan secara maksimal terhadap pelaksanaan kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh wajib pajak. Hal ini mewajibkan wajib pajak harus mengetahui tentang ilmu perpajakan, oleh sebab itu pelayanan yang efektif dan efisien kepada wajib pajak diambil Direktorat Jenderal Pajak sebagai salah satu langkah kebijakan yang diambil untuk meningkatkan kepatuhan pajak. Siti Kurnia (2010) mengatakan bahwa pelayanan pajak akan meningkatkan kepatuhan dimana pelayanan pajak sebagai pelayanan publik. Harapan dari kualitas pelayanan yang baik adalah wajib pajak dapat memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan kewajiban pajaknya, pelayanan yang baik dapat membantu kesulitan ataupun permasalahan terkait perhitungan penyetoran dan pelaporan yang dilakukan oleh wajib pajak. Dengan pelayanan yang baik maka akan mendorong kesadaran
7
wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban pajaknya sehingga pelayanan berdampak pada meningkatnya kepatuhan wajib pajak. Menurut Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004, dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, fokus kegiatan dan implementasi adalah dengan mewujudkan konsep Kenalilah Wajib Pajakmu (Knowing Your Taxpayers) untuk menguasai permasalahan Wajib Pajak yang diadministrasikannya. Konsep inilah yang memunculkan fungsi Account Representative di kantor-kantor pelayanan pajak dengan sistem administrasi modern. Menurut
Keputusan
Menteri
Keuangan
Nomor
98/KMK.01/2006
tersedianya Account Representative (AR) dijadikan sebagai perantara Direktorat Jenderal Pajak dengan Wajib Pajak dengan tugas memberikan bimbingan/himbauan, konsultasi, analisis dan pengawasan pada setiap Wajib Pajak. Account Representative (AR) ini memiliki peran yang cukup besar dalam proses pelayanan secara langsung terhdap wajib pajak untuk menciptakan kepatuhan wajib pajak Menurut Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006 Account Representative (AR) adalah pegawai yang diangkat pada setiap Seksi Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern. Kepatuhan wajib pajak dikemukakan oleh Siti Kurnia (2010) yakni wajib pajak mengisi dengan jelas, lengkap, dan benar Surat Pemberitahuan (SPT) sesuai ketentuan dan menyampaikannya ke KPP sebelum batas waktu berakhir.
8
Kepatuhan wajib pajak akan berjalan dengan baik apabila wajib pajak memiliki pengetahuan pajak yang benar. Pengetahuan pajak adalah informasi pajak yang dapat digunakan Wajib Pajak sebagai dasar untuk bertindak, mengambil keputusan, dan untuk menempuh arah atau strategi tertentu sehubungan dengan pelaksanaan hak dan kewajibannya di bidang perpajakan. Dengan adanya Account Representative maka wajib pajak akan merasa terbantu dengan informasi yang diberikan kepadanya. Agus Andrian (2012) menyimpulkan bahwa kepatuhan wajib pajak dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan atau jasa yang dikehendaki wajib pajak, sehingga jaminan kualitas pelayanan menjadi prioritas utama. Wajib pajak mempunyai persepsi yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang akan diterimanya. Persepsi ini seringkali berbeda dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Kepatuhan wajib pajak dapat menjadi refleksi dari kinerja atau kualitas
pelayanan Account
Representative (AR) kepada wajib pajaknya. Secara umum kepatuhan dan ketidakpatuhan tersebut merupakan perbedaan antara harapan dan kenyataan kinerja atau kualitas pelayanan yang dirasakan. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat menigkatkan kepatuhan wajib pajak dalam bidang perpajakan. Pelayanan yang prima akan membuat wajib pajak merasa puas dalam memperoleh hak perpajakannya dan mempermudah wajib pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya. Adapun untuk dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak, tentunya sudah menjadi kewajiban Account Representative untuk dapat memahami cara mendengar, mencari tahu dan berupaya memenuhi apa yang diinginkan oleh
9
wajib pajaknya terkait dengan hak dan kewajiban perpajakan. Oleh karena itu Account Representative harus mampu dalam menggalakkan kemampuannya dalam melayani secara langsung wajib pajaknya, sehingga perannya sebagai liassion officer perpajakan dapat tepat sasaran yang pada akhirnya diharapkan kepatuhan wajib pajak bisa lebih ditingkatkan dan diharapkan pembayaran pajak tidak dianggap sebagai beban dan kewajiban semata, melainkan merupakan hak kenegaraan setiap warga negara dalam mempertahankan dan membangunkan negara yang damai, tertib, dan sejahtera. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying tergolong masih minim, hal ini ditunjukan dengan adanya kesenjangan yang cukup signifikan antara jumlah wajib pajak yang terdaftar dan jumlah SPT yang disampaikan yang rata-rata hanya mencapai setengahnya bahkan ada yang kurang dari setengahnya. Pada tahun 2012 terjadi penurunan tingkat kepatuhan sebesar 2%. Untuk mengetahui lebih jauh tentang pelayanan Account Representative (AR) dan kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Bandung Cibeunying, saya bermaksud melakukan penelitan dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”
1.2
Identifikasi Masalah 1. Bagaimana
kualitas
pelayanan
yang
dilakukan
Representative pada KPP Pratama Bandung Cibeunying?
oleh
Account
10
2. Bagaimana kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah untuk memperoleh
informasi yang diharapkan mengenai: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dlakukan oleh Account Representative pada KPP Pratama Bandung Cibeunying. 2. Untuk mengetahui kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak
1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang
terkait dengan masalah yang diuji dalam penelitian ini. Adapun pihak-pihak yang dapat mengambil manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Peneliti a. Sebagai salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama
11
b. Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang didapat selama di perkuliahan dengan kesesuaian fakta yang ada 2. Pembaca Diharapkan dapat memberikan informasi bagi pembaca mengenai pengaruh pelayanan yang dilaksanakan oleh Account Representative terhadap kepatuhan wajib pajak 3. KPP Pratama Bandung Cibeunying Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam upaya peningkatan kualitas Account Representative dalam memberikan pelayanan pada KPP Pratama Bandung Cibeunying, sehingga kepatuhan wajib pajak dapat ditingkatkan yang pada akhirnya bermuara pada peningkatan realisasi penerimaan pajak.
